Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
сделать стартовой добавить в избранное
Кефирный гриб на сайте www.za4et.net.ru

Физкультура и Спорт, Здоровье Физкультура и Спорт, Здоровье

Особенности продаж туристических услуг

Ночник-проектор "Звездное небо, планеты", черный.
Оригинальный светильник-ночник-проектор. Корпус поворачивается от руки. Источник света: 1) Лампочка (от карманных фанариков); 2) Три
350 руб
Раздел: Ночники
Ручка "Шприц", желтая.
Необычная ручка в виде шприца. Состоит из пластикового корпуса с нанесением мерной шкалы. Внутри находится жидкость желтого цвета,
31 руб
Раздел: Оригинальные ручки
Фонарь желаний бумажный, оранжевый.
В комплекте: фонарик, горелка. Оформление упаковки - 100% полностью на русском языке. Форма купола "перевёрнутая груша" как у
87 руб
Раздел: Небесные фонарики

Министерство транспорта Российской Федерации Федеральное агентство железнодорожного транспорта ГОУ ВПО «Дальневосточный государственный университет путей сообщения» Кафедра: « Социально-культурный сервис и туризм» Контрольная работа по дисциплине: «Технология продаж туристских услуг » Особенности продаж туристических услуг Хабаровск СодержаниеВведение 1. Процесс продажи турпродукта клиенту 2. Прием и выявление потребностей туристов 3. Презентация туристского продукта и его продажа клиенту Заключение Библиографический список Введение Реализацией туристического продукта, подготовленного туроператорской компанией, занимаются агентства, и не важно, является ли это агентство самостоятельным или представляет собой розничную сеть крупного оператора. Принципы организации работы турагентства практически одинаковы, какие бы туры это агентство не продавало, и к какой бы фирме или сети оно не относилось. Профессия турагента появилась на западе примерно в 50-х годах прошлого века, как следствие расцвета индустриального общества и необходимости в массовом отдыхе с налаженными каналами сбыта. Основная задача турагентства это реализация туристического продукта частному клиенту, получение прибыли в результате продажи по розничной цене, а приобретения по оптовой цене. В 2007 году после изменений в российском законодательстве турагентства формально являются посредниками и продукт, который они продают предоставляют туроператоры. Основными принципами организации работы турагентства являются: продуманная, эффективная, ориентированная на частного клиента реклама; наличие доступной телефонной связи (оптимальный вариант многоканальный номер с достаточным количеством линий), а также электронной почты; наличие высокоскоростного интернета; удобно расположенные, хорошо оформленные офисы продаж; квалифицированный персонал, заинтересованный в реализации каждого тура. Естественно, что это наиболее общие принципы работы агентства. В зависимости от размеров агентства (или агентской сети), его специализации, опыта сотрудников, финансовых возможностей отдельные параметры могут меняться. Но в целом при эффективной работе агентства основные принципы остаются неизменными. Целью написания контрольной работы является рассмотрение особенностей продаж туристской услуги. 1. Процесс продажи турпродукта клиенту Процесс продажи турпродукта клиенту включает: - прием клиента в офисе и установление с ним контакта; - определение потребностей и мотивирующих факторов клиента в выборе определенного типа отдыха; - подбор и предложение туров; - оформление правоотношений и расчет с клиентом; - информирование покупателя о специфике выбранной страны. Обслуживание клиента не ограничивается лишь процессом продажи турпродукта. На уровень обслуживания влияют различные факторы - квалификация и опыт персонала, личностные качества продавца, его внешний вид и многое другое. При этом взаимоотношения персонала турфирмы с клиентом являются одним из наиболее значимых факторов обслуживания. Не менее важное значение имеет офис турфирмы, в котором потенциальный турист должен ощущать себя комфортно.

Переступив порог офиса, клиент должен почуствовать, что ему там искренне рады, увидеть улыбку на лице менеджера, уважение, доброжелательность и отзывчивость по отношению к себе, а также готовность к осуществлению всех его запросов и потенциальных желаний. Обслуживание клиента должно быть первоочередным по сравнению с другими служебными делами. Менеджер должен уметь слушать и задавать ненавязчивые вопросы о том, как клиент хотел бы организовать предстоящий отдых и какие впечатления от него получить. В процессе подобной беседы менеджер сможет определить для себя основные потребности клиента, что позволит ему подобрать наиболее подходящий для данного человека тур. Нельзя заставлять1 посетителя ждать, ожидание утомительно и его время нужно сводить к минимуму. Поэтому затягивать период выяснения потребностей и желаний клиента не стоит. Аналогично не стоит что-то долго искать или, что еще хуже, оставлять клиента наедине с собой. Клиент, оставшийся один, неизбежно найдет какие-либо минусы в предложенном отеле или вообще придет к выводу, что хочет посетить другую страну. И менеджеру снова придется повторять уже проделанную работу. Если по какой-либо причине клиента придется все же оставить наедине, то необходимо обязательно чем-то его занять, например предложить посмотреть презентацию выбранного отеля или фильм о стране, в которой он собирается отдохнуть. Есть определенный тип клиентов, которые всегда чем-то недовольны. К сожалению, отказаться от таких клиентов нельзя, а вот научиться вести себя с ними ровно можно. С подобным типом людей нужно общаться спокойно, расслабленно, без излишних эмоций, как положительных, так и отрицательных. Не следует вступать с взволнованным человеком в спор, что-то советовать, пытаться переубедить. Стоит предложить ему чашку кофе и настроиться на позитивный разговор. Такое общение непременно принесет свои плоды, если, конечно, в остальном, как профессионал своего дела, менеджер не подведет. Туризм - это услуга, а не товар, качество которой зависит от того, кто ее предоставляет. Опыт показывает, что клиенты, которые остались довольны обслуживанием менеджера туристской фирмы, даже при возникновении каких-либо проблем в стране пребывания (например, плохой сервис в отеле) отнесутся к ним более лояльно, чем клиенты, которых обслужили плохо. Есть еще одно очень важное правило - ни в коем случае нельзя давать клиенту заведомо ложную или непроверенную информацию, приукрашивать то, что на самом деле не так уж и хорошо. Клиент создает свое первоначальное впечатление о месте отдыха со слов менеджера, и если оно не подтвердится, отдых клиенту будет испорчен. За этим последуют жалобы, рекламации и т. п. Поэтому обо всех минусах нужно предупреждать, но не заостряя на них внимания. Перед предстоящей поездкой менеджер обязан проинформировать клиента о традициях, религиозных нюансах, правилах поведения и иных особенностях посещаемой страны и выдать клиенту памятку. После окончания тура следует выяснить и проанализировать мнение туриста о путешествии. Все недочеты в работе турфирмы и ее персонала постараться устранить, а недочеты, не зависящие от работников, принять к сведению и учесть на будущее.

2. Прием и выявление потребностей туристов Под обслуживанием понимается система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему предусмотренные блага и удобства. У менеджера, работающего в туристской фирме, есть важное преимущество перед другими торговыми агентами. Дело в том, что любая поездка - это отдых, праздник, связанный со сменой обстановки. Даже если его клиенту нужно срочно вылететь в Стокгольм на три дня, чтобы подписать одну-две деловые бумаги и повидаться с тремя скучными личностями, он все равно предвкушает нечто неведомое. А будет это встреча с незнакомкой или возможность забежать в любимый бутик, свидание со старым приятелем или просто шанс выспаться - не важно. Поэтому первоочередная задача любого менеджера - расслабить клиента, дать ему возможность ощутить комфорт от обслуживания. Будущий турист, в отличие от других покупателей, должен быть внутренне расслаблен, у него уже хорошее настроение, если, конечно, сотрудник турфирмы его не разочарует. На сегодняшний день в отечественном туристском бизнесе основным видом конкуренции становится не цена и ассортимент предложений, а качество сервиса. Однако большинство туристских предприятий к этому не готово. Некачественное обслуживание туристов в офисе связано с непочтительным отношением к клиенту. Если у менеджера на лице написано: «вас много, а я один», то это может обернуться для туристской фирмы экономической катастрофой. Психологически некомпетентного сотрудника рискованно допускать к обслуживанию клиентов. Заслуживает критики и привычка многих менеджеров «на глаз» определять степень платежеспособности клиента, чтобы решить, стоит ли на него тратить время. Такое отношение к людям не только оскорбительно, но и неэффективно. Вполне возможно, что дама в дорогой шубе может отнять много времени просто от нечего делать, а скромно одетый клиент купит дорогостоящий экзотический тур. Актуальной проблемой обслуживания туристов является неумение продавать туристский продукт. Даже знающий менеджер легко может упустить клиента, если всем своим видом показывает незаинтересованность в работе с ним. К этой проблеме можно отнести отсутствие целого ряда навыков общения, незнание нужной информации и неумение ее преподносить. На уровень обслуживания клиентов при покупке тура влияют следующие факторы: наличие комфортабельного офиса и средств качественного обслуживания (мебель, оргтехника и т. д.); метод продажи; квалификация персонала; возможность формирования туруслуг по желанию клиента; соблюдение установленных правил продажи; степень использования средств внутрифирменной рекламы и информации; внешний вид сотрудников, доброжелательность. Причем немалую роль в поддержании качества обслуживания туристов необходимо отводить и самому офису. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал - все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров.

На результат сделки влияют многие факторы: Pцены на услуги, которые устанавливаются администрацией (руководством) компании; Pобъемы и сложность услуги; Pплатежеспособность потребителя; Pуровень профессионального общения специалиста компании, отражающий его способность продавать свои услуги; Pимидж компании; Pмаркетинговая деятельность и др. Мы уже рассматривали в главе 2 (см. табл. 2.1) особенности процесса принятия решения потребителем. Неудивительно, что продажа комплексной услуги может быть приравнена к продаже проекта. Но основная проблема состоит в том, что продажу услуги зачастую осуществляет профильный специалист (непрофессиональный продавец: врач, финансист, строитель и т.Pп.), выступая в несвойственной ему дополнительной роли. Подобное совмещение функций специалиста и продавца в одном лице в рыночной практике встречается относительно редко. Обычно функции продавца, как уже говорилось, берут на себя менеджеры по продажам, а оказание профессиональной услуги остается за специалистами. К сожалению, в мировой практике таких областей услуг, как медицина, консалтинг, маркетинг, юриспруденция и т.Pп., мало примеров успешной передачи этой функции от профильного специалиста к профессиональным продавцам

1. Проблемы регулирования импорта (экспорта) услуг при осуществлении валютных операций

2. Элементы метода бухгалтерского учета при выявлении и расследовании экономических преступлений

3. Выявление причин отсутствия необходимого спроса на услуги кафе "Кэт"

4. Применение нормативного метода планирования, учета и калькуляции себестоимости продукции (работ, услуг) для выявления путей снижения себестоимости продукции

5. Організація та забезпечення прокурорського нагляду за додержанням законів при виконанні покарань у виді позбавлення волі

6. Виды рекреационно-оздоровительных услуг и особенности их предоставления
7. Потребности туристического рынка услуг в РФ
8. Защита прав потребителей при продаже товаров

9. Потребности и предпочтения населения г. Москвы на рынке банковских услуг

10. Исследование рынка туристических услуг на примере региона Кавказских Минеральных Вод

11. Международный рынок туристических услуг

12. Ранжирование критериев при выборе перевозчика потребителями транспортных услуг

13. Управление продажей образовательных услуг

14. Оценка эффективности рекламы при организации прямых продаж

15. Таможенные режимы, применяемые при совершении внешнеторговых операций, связанных с продажей

16. Обложение НДС при предоставлении услуг международного роуминга

Щипцы кулинарные "Paterra", силиконовые.
Силиконовые щипцы предназначены для комфортных манипуляций с приготавливаемым продуктом. Щипцами удобно переворачивать мясо, тефтели,
323 руб
Раздел: Щипцы
Мультиплеер с проектором "Спокойной ночи, малыши!".
"Спокойной ночи, малыши!" от компании "Азбукварик" - это музыкальная игрушка из серии "Мультиплеер с
330 руб
Раздел: Смартфоны, мультиплееры
Грамота "С гербом и флагом", вертикальная, 200 штук (количество томов: 200).
Размер: 210x297 мм. Материал: бумага мелованная, плотностью 140 г/м2. В упаковке: 200 штук.
1024 руб
Раздел: Грамоты без текста

17. Особенности налогообложения при оказании оздоровительных услуг. Налог на прибыль

18. О характеристике лексической специфики при описании языка

19. Искусство продаж услуги коучинг

20. Состояние и пути совершенствования учета продажи продукции, работ, услуг

21. Учёт продаж продукции, работ и услуг и расчёт с покупателями

22. Договор на реализацию туристических услуг
23. Заключение предварительного договора при продаже предприятия как имущественного комплекса
24. Защита прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг)

25. Права потребителей при выполнении работ (оказании услуг) и их защита

26. Выявление специфики преподавания драматического произведения на материале пьесы А.Н. Островского "Бесприданница"

27. Маркетинг в сфере туристических услуг

28. Повышение уровня обслуживания при оказании услуг страхования (на примере компании "Ингосстрах")

29. Продвижение туристского и туристско-анимационного продукта на рынке услуг в городе Калуге при помощи ГВС Интернет

30. Специфика авиационного маркетинга услуг

31. Учет потребностей покупателя при формировании ассортимента товаров

32. Достижение уровня образовательного стандарта при обучении химии учащихся с плохо выраженными познавательными потребностями

Шкатулка музыкальная "Два сердца", 22x15x8 см, арт. 24808.
Состав: пластик, элементы металла, стекло. Регулярно удалять пыль сухой, мягкой тканью. Музыкальный механизм с ручным заводом. Товар не
1028 руб
Раздел: Шкатулки музыкальные
Настольная игра "Спящие королевы" (делюкс).
Проснитесь и играйте! Королева Роз, Королева Тортов и десять их ближайших подруг заснули, поддавшись сонным чарам и именно вам предстоит
961 руб
Раздел: Карточные игры
Карандаши цветные "Colorino Kids", трехгранные, 18 цветов + точилка.
Трехгранный профиль. Яркие, насыщенные цвета. Отстирываются с большинства обычных тканей. Специальная SV технология вклеивания
333 руб
Раздел: 13-24 цвета

33. Анализ коммерческой деятельности и пути совершенствования в сфере туристических услуг

34. Влияние мирового финансово-экономического кризиса на рынок туристических услуг

35. Китай на рынке туристических услуг Иркутской области

36. Рынок туристических услуг

37. Туристические услуги

38. Определения возможного уровня продаж турпродукта и услуг социально-культурного сервиса для Калининградской области
39. Экономическое обоснование целесообразности производства хлебопродуктов (пряников) и выявление условий, при которых оно обеспечит достижение целевых ориентиров
40. Гормональная регуляция обмена углеводов при мышечной деятельности

41. Влияние 6-БАП на растения кукурузы при разном уровне засоления

42. Порядок выплаты окладов по воинским должностям военнослужащим, проходящим военную службу по призыву при назначении их с одной воинской должности на другую

43. Медико-тактическая характеристика зон радиоактивного заражения при авариях на АЭС

44. Оказание самопомощи и взаимопомощи при ранениях, переломах и ожогах

45. Оценка химической обстановки при разрушении (аварии) (объектов, имеющих СДЯВ [Курсовая])

46. Способы защиты населения при радиоактивном и химическом заражении местности

47. Португалия, как новый сегмент туристического бизнеса в России

48. Геодезическое обеспечение при строительстве мостов

Набор для приготовления роллов "Мидори".
С набором "Мидори" Вы сможете приготовить роллы различной формы в домашних условиях. В комплект входят специальные
562 руб
Раздел: Принадлежности для суши
Настольная игра "Барабашка (Geistestesblitz)".
У вас в руках оказались фотокарточки, сделанные каким-то странным фотоаппаратом: фотографируя всего пять предметов, он постоянно путает их
1071 руб
Раздел: Внимание, память, логика
Бумага туалетная "Classic (Вейро)", 24 рулона, 17 метров x 9.5 см.
В комплекте: 24 рулона. Длина рулона: 17 метров. Ширина рулона: 9,5 см. С перфорацией. В одном рулоне: 136 листов.
396 руб
Раздел: Бумага туалетная

49. Коллекторские свойства нефтеносных пластов. Их значение при определении запасов месторождения

50. Нормативный и позитивный подход при анализе деятельности государства

51. Рынок земли в современной Российской экономике и перспективы его развития при сложившейся экономической ситуации

52. Договор возмездного оказания услуг

53. Договор купли-продажи, договор имущественного найма, понятие и виды договора перевозки грузов

54. Правовое регулирование и содержание хозяйственных договоров, опосредствующих оказание услуг
55. Права и обязанности продавца и покупателя по договору купли-продажи
56. Прекращение юридического лица при банкротстве

57. Порядок предъявления исков транспортной организации при ненадлежащем исполнении обязательства по перевозке грузов

58. Реформы государственного аппарата при Петре I

59. Экономическое развитие России при Петре I

60. Опричнина при Иване Грозном

61. Актуальные проблемы возмещения налога на добавленную стоимость при экспорте товаров за пределы РФ

62. Особенности выбора таможенных режимов при перемещении товаров через таможенную границу

63. Убийство при отягчающих обстоятельствах

64. Прием и порядок переведения работника на другую работу

Гель "Meine Liebe" для стирки черных и темных тканей, 800 миллилитров.
Концентрированный гель "Meine Liebe" предназначен для эффективной и бережной стирки черных и темных тканей. Рекомендован для
315 руб
Раздел: Гели, концентраты
Контейнер "Клиер", 15 литров.
Контейнер "Клиер". Материал: пластик. Объем: 15 литров. Длина: 42 см. Ширина: 28 см. Высота: 20 см.
374 руб
Раздел: Штучно
24 восковых мелка для малышей, в бочонке.
Оптимальным выбором карандашей для самых маленьких станет набор из 24 восковых мелков, предназначенных специально для малышей от 1 года.
484 руб
Раздел: Восковые

65. Сущность и виды финансовых операций, используемых при осуществлении финансовой деятельности предприятий и организаций

66. К вопросу о грамматических трансформациях при переводе

67. Грамматические трансформации при устном переводе с русского языка на английский

68. Специфика преподавания иностранного языка и метод проектов

69. Специфика народного орнамента русских

70. Специфика народного орнамента русских
71. Человек и его потребности. Любовь
72. Анализ акцента литовца при произнесении русского текста

73. Языковая специфика передач на ТВ

74. Идейно-художественное своеобразие и специфика конфликта в трагедии У.Шекспира “Макбет”

75. Прагматическая адаптация при переводе газетно-информационных материалов

76. Афинская рабовладельческая демократия при Перикле

77. Реформа государственного аппарата при Петре I. Податная реформа

78. Популярные услуги Internet

79. Интернет и его услуги

80. Прием ВЧ ТВ сигнала на ПК, TV-тюнеры

Ванная комната "Конфетти".
Набор мебели для кукольной комнаты подойдет для кукол размером до 30 см. Комплектность: коврик большой, коврик, флакон - 2 штуки, пробка к
878 руб
Раздел: Ванные комнаты
Антипригарный коврик, многоразовый, 33x40 см.
Антипригарный коврик используется для выпечки кондитерских и хлебобулочных изделий, приготовления пиццы, запекания мяса и рыбы без
311 руб
Раздел: Коврики силиконовые для выпечки
Штора для ванной "Рыжий кот", арт. SC-РЕ09.
Штора для ванной Рыжий кот SC-РЕ09 изготовлена из 100% полиэстера с тефлоновой пропиткой. Материал ценится за свою устойчивость ко
364 руб
Раздел: Занавески

81. Базовая Система Ввода Вывода (BIOS) (назначение, содержание) (. Тестирование оборудования при включении ПЭВМ, CMOS-память (WinWord 97))

82. Автоматизация учета продажи товаров в ООО "Мастер-СД"

83. Применение компьютера в туристической деятельности

84. Неполадки при загрузке Windows и их устранение. Загрузочная дискета

85. Техника операций при ИБС и перикардитах

86. Терапия (при лечении животных)
87. Саркоптоз свиней (Комплекс лікувально – профілактичних заходів при саркоптозі свиней в ТзОВ "Надія" Хотинського району Чернівецької області)
88. Особенности патологического и эпизоотического процессов при уролитиазе кошек и собак в условиях мегаполиса и контроль за их проявлением

89. Применение электроники и биомеханики при протезировании

90. Лечебное питание при постхолецистэктомическом синдроме

91. Анализ частоты послеоперационных осложнений при аппендиците за 1990 год

92. Дополнительные методы обследования легочных больных. Основные синдромы при заболеваниях легких

93. Стафилококки. Выявление резистентности к метициллину и другим b-лактамным антибиотикам методом скрининга

94. Частная инфекционная иммунология. Особенности иммунитета при бактериальных и вирусных инфекциях

95. Неотложная помощь при тяжелых инфекциях

96. Комплекс физических упражнений при вертебробазилярной недостачности

Пробковая доска с деревянной рамкой SP, 60х40 см.
Пробковые доски, тип SP применяются в качестве персональных информационных дисплеев. На их поверхность с помощью кнопок или булавок можно
722 руб
Раздел: Прочее
Форма для выпечки хлеба, круглая, средняя.
Хлебная форма круглая изготовлена из литого алюминия. Форма предназначена для выпечки хлеба в печах и духовых шкафах, также можно
367 руб
Раздел: Формы и формочки для выпечки
Игра настольная развивающая "Весёлая ферма".
Обучающая игра пазл-липучка состоит из 8 игровых полей, заполняя которые, ребенок изучает названия домашних животных, а также их повадки.
592 руб
Раздел: Внимание, память, логика

97. Лечебная физическая культура при заболевании дыхательного аппарата

98. Острый перитонит при гинекологических заболеваниях

99. Некоторые аспекты отравлений азотной кислотой и окислами азота при химических авариях

100. Оздоровительная физкультура при нарушении функций пищеварительной системы


Поиск Рефератов на сайте za4eti.ru Вы студент, и у Вас нет времени на выполнение письменных работ (рефератов, курсовых и дипломов)? Мы сможем Вам в этом помочь. Возможно, Вам подойдет что-то из ПЕРЕЧНЯ ПРЕДМЕТОВ И ДИСЦИПЛИН, ПО КОТОРЫМ ВЫПОЛНЯЮТСЯ РЕФЕРАТЫ, КУРСОВЫЕ И ДИПЛОМНЫЕ РАБОТЫ. 
Вы можете поискать нужную Вам работу в КОЛЛЕКЦИИ ГОТОВЫХ РЕФЕРАТОВ, КУРСОВЫХ И ДИПЛОМНЫХ РАБОТ, выполненных преподавателями московских ВУЗов за период более чем 10-летней работы. Эти работы Вы можете бесплатно СКАЧАТЬ.