Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
сделать стартовой добавить в избранное
Кефирный гриб на сайте www.za4et.net.ru

Экономика и Финансы Экономика и Финансы     Маркетинг, товароведение, реклама Маркетинг, товароведение, реклама

Процесс управления продажами и формирование программы лояльности покупателей

Фонарь садовый «Тюльпан».
Дачные фонари на солнечных батареях были сделаны с использованием технологии аккумулирования солнечной энергии. Уличные светильники для
106 руб
Раздел: Уличное освещение
Ручка "Шприц", желтая.
Необычная ручка в виде шприца. Состоит из пластикового корпуса с нанесением мерной шкалы. Внутри находится жидкость желтого цвета,
31 руб
Раздел: Оригинальные ручки
Ночник-проектор "Звездное небо и планеты", фиолетовый.
Оригинальный светильник - ночник - проектор. Корпус поворачивается от руки. Источник света: 1) Лампочка (от карманных фонариков) 2) Три
330 руб
Раздел: Ночники

ВВЕДЕНИЕПродажа – это многоступенчатый процесс прохождения товаров от производителя к потребителю. Расхожие мнения по торговле (или искусстве торговать) сводятся к следующему: стоит добиться увеличения сбыта и успех обеспечен. За этим внешне простым утверждением скрыт весьма не простой процесс, где действует целый комплекс принципов, методов и приемов, личных усилий. Не секрет, что фирмы тратят большие деньги на подготовку торговых работников, на овладение искусством успешно реализовать товар. Внимание к личности продавца понятно: ведь именно он является связующей нитью фирмы с потребителем. Самые лучшие замыслы и планы не спасут от провала в маркетинговых операциях, если нет хороших, подготовленных продавцов. Они всегда на передовой линии, а в глазах многих клиентов именно продавец и есть лицо фирмы. Продажа истолковывается очень широко и охватывает весь спектр действий направленных на то, чтобы помочь клиенту сделать выбор и совершить покупку. Обстоятельства и ситуации, возникающие в процессе продажи, довольно разнообразны. Например, поставка средств производства промышленным потребителям происходит совершенно иначе, чем продажа товара индивидуальному покупателю. Или доставка продукции клиенту: согласно постоянному графику или же только периодически. Понятие «продажа» включает не только процессы, действия, но и различные ситуации, обстоятельства, ролевые функции и т.д. Понятие «продажа» - это реализация товаров или услуг, переход прав владения товаром их одних рук в другие, т.е. момент продажи. Проблематика построения системы продаж и управления продажами, затронутая в данной дипломной работе, в настоящее время является очень актуальной. И не зря. Но при этом зачастую даже в специализированных изданиях даются только общие рекомендации, оторванные от специфики конкретной компании и отрасли в целом. Причем наиболее полно освещен аспект организации продаж корпоративным клиентам, которые приобретают продукцию и услуги для собственного пользования. Проблемы же, связанные с продажами продукции через дилерские сети, практически никогда не затрагиваются, хотя «подводных камней» здесь гораздо больше. В первую очередь это связано с тем, что объем продаж зависит не только от умения и квалификации продавцов и эффективности работы дилерской сети, но также и от совокупности всех аспектов работы компании - маркетинговой и торгово-сбытовой политики, эффективности продвижения, политики управления персоналом, системы мотивации персонала и т.п. Требования к организации продаж и квалификации персонала различаются в зависимости от выбранного канала распространения продукции. В случае использования «короткого» канала менеджеры по продажам превращаются в менеджеров по развитию, основной задачей которых является именно управление каналом распределения с использованием всех маркетинговых инструментов. В обстановке обострения конкуренции и ускорения рыночной динамики цели многих предприятий заметно изменились. Если несколько лет назад на первом плане маркетинговой стратегии стояло завоевание новой клиентуры, то в последнее время в центре внимания находятся лояльность клиента, его верность фирме.

Причиной таких перемен является осознание того, что поддержание связей с клиентом обеспечивает предприятию значительный экономический успех благодаря регулярным закупкам, положительным отзывам о продукции. Характерной чертой развития розницы – усиление конкуренции, которая заставляет задуматься что и насколько сильно влияет на выбор клиентом той или иной торговой точки. Покупатель привык к разнообразию товаров, к дополнительным услугам, к определенному уровню сервиса, поэтому быстро определяет места, где это ему могут предоставить. Свобода выбора – это привилегия современного покупателя и его «ответ» будет ли торговая организация существовать завтра. Понять, почему покупатель выбирает тот или иной магазин, отчасти помогают маркетинговые исследования, цель которых состоит в определении значимости и удовлетворенности потребителей теми или иными характеристиками розничных магазинов. Однако значительная доля покупателей не может четко обосновать собственный выбор места совершения основных покупок, т.к. сильная конкуренция привела к тому, что стало меньше видимых традиционных конкурентных преимуществ у различных торговых организаций (удобство расположения магазина, уровень цен, стабильность и сбалансированность ассортимента). Покупатель достаточно часто стал основывать свой выбор на личном отношении к той или иной торговой организации. В связи с этим, для многих торговых предприятий актуальным становится построение системы взаимоотношений с клиентом, призванной усилить его лояльность, что может стать дополнительным уникальным конкурентным преимуществом. Лояльность – это, прежде всего, положительное отношение покупателя к магазину. Это эмоции клиента, который приходит в какой-то магазин, несмотря на наличие других, финансово более выгодных предложений на рынке. В данной дипломной работе даётся обобщение новой, но разрозненной информации о процессе управления продажами и лояльности покупателей. Целью дипломной работы является изучение теоретических основ механизма управления процессом продаж и формирования программы лояльности покупателей, анализ её эффективности, формирования и использования на примере супермаркета «Спортмастер», а также разработка рекомендаций по совершенствованию программы формирования лояльности покупателей. Основными задачами, при исследовании данной темы являются исследование: – сущности и методов процесса управления продажами; – аспекта теории потребительского поведения; – сущности, разновидности и системы управления лояльностью покупателей; - лояльности покупателей в процессе управления продажами на примере супермаркета «Спортмастер». Объектом исследования является супермаркет «Спортмастер». Предметом исследования является методика управления продажами и практика применения её в управленческой деятельности. Структурно дипломная работа состоит из введения, трёх глав, заключения и списка использованной литературы и приложений. 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ ПРОЦЕССОМ ПРОДАЖ И ЛОЯЛЬНОСТЬЮ ПОКУПАТЕЛЕЙ 1.1 Сущность и методы процесса управления продажамиПродажа – это многоступенчатый процесс прохождения товаров от производителя к потребителю.

Расхожие мнения по торговле (или искусстве торговать) сводятся к следующему: стоит добиться увеличения сбыта и успех обеспечен. За этим внешне простым утверждением скрыт весьма не простой процесс, где действует целый комплекс принципов, методов и приемов, личных усилий. Управление продажами - это область практики, формирующаяся на стыке менеджмента, маркетинга и собственно искусства продаж. Поэтому в систему управления продажами включает следующие элементы: 1) Определение целевых клиентов, на которых направлена система продаж: - целевые сегменты (их потребности, требования, каналы (где покупают), ценовая категория) ; - стратегические и «поддерживающие» ниши; - стратегия и тактика выхода в новые ниши. 2) Используемые каналы распределения: - используемые типы каналов распределения; - сбор информации по потенциальным участникам канала (дистрибуторам, дилерам и т.д.) ; - потребности, требования, каналы (где покупают), ценовая категория, условия, на которых хотели бы работать. 3) Управление каналами: - планирование продаж по каналам и между участниками одного канала; - пакет условий для каждого канала; - управление стимулированием дистрибуторов: бонусы, акции, обучение, мерчендайзинг; - управление коммуникацией: постоянный сбор и обмен информацией с участниками канала; - контроль за дистрибуторами: оплата; контроль за ценами и качеством обслуживания; - оценка участников канала/корректировка (условий, клиентской базы). 4) Организация и стратегия отдела продаж: - задачи и функции отдела продаж; - структура, штат отдела продаж; - принцип распределения функций в отделе (по территориям, по группам клиентов, по товарным линейкам и т.д.) ; - техническая поддержка отдела продаж. 5) Управление отделом продаж: - регулярные планирование и контроль работы отдела и его сотрудников; - найм, отбор и адаптация сотрудников; - мотивация сотрудников; - обучение, обмен опытом, общее подведение итогов; - оценка работы отдела, расчет стоимости продаж, регулирование издержек на продажи; - оценка личной эффективности сотрудников. 6) Навыки персональных продаж и управление взаимоотношениями: - система поиска потенциальных клиентов; - навыки эффективной продажи (определение типа заказчика, его потребностей и подстройка под него; навыки презентации; навыки проведения переговоров с заказчиками; контраргументация и заключение сделки) ; - уровень сервиса, послепродажное обслуживание; - учет и анализ персональных данных продаж. 7) Корректировка системы продаж: - оценка и корректировка всей системы продаж (не реже 1 раза в год). Несмотря на все большее внимание и интерес к управлению продажами, охватить все вышеперечисленные элементы системы и выстроить их на высоком уровне сегодня под силу очень немногих компаниям. Поэтому в российских фирмах пока хорошо развиты только отдельные элементы системы. Чтобы добиться эффективности всех элементов, необходимо пройти еще очень долгий путь. Большинство российских предприятий начинали строить систему продаж с самых простых и конкретных элементов, сложное оставляя на будущее. Это в какой-то мере особенность российского бизнеса: начинать с того, что кажется понятнее, конкретнее и обещает быстрый результат.

Для эффективного достижения целей и решения своих задач департамент продаж осуществляет следующие функции: проведение переговоров и заключение договоров с клиентами на поставку продукции и услуг, рекламную продукцию, материальные ценности; участие в планировании продаж и реализации продукции; сбор, прием и обработка заказов; получение и контроль возврата денежных средств за реализованную продукцию; составление и подписание актов сверки взаиморасчетов; разработка и реализация мер по снижению затрат, связанных с технологическим обеспечением продаж, формирование системы экономического стимулирования сбыта; своевременное оповещение клиентов об изменении отпускных цен на продукцию; составление и согласование графиков поставок продукции клиентам; оформление и подбор необходимой документации; контроль выполнения заказов; представление всех видов продукции покупателям; обеспечение клиентов необходимыми рекламными материалами; выполнение планов продаж; формирование и проведение различных мотивационных программ;

1. Работа комбинированной автоматической системы управления

2. Формирование потребительских предпочтений

3. Использование проектной работы на уроках английского языка в 7-8 классах в процессе формирования языковой компетенции

4. Описание работы гидросистемы и сети управления шасси самолета АН-26

5. Разработать технологический процесс и спроектировать механический участок обработки детали "Вал первичный" №41526-96 с годовым выпуском 350000 штук при двух сменной работе

6. Рынок. Процесс формирования цен и объемов производства (спрос и предложение)
7. Процесс формирования производственных затрат на предприятиях полиграфии
8. Психолого-педагогические основы формирования умений педагогического воздействия и воздействия в процессе самовоспитания

9. Семейная социализация как процесс формирования социально-компетентной личности

10. Формирование свойств материала и размерных связей в процессе изготовления детали

11. Особенности процесса формирования идентичности и реального самоопределения молодежи в кризисные периоды развития общества

12. Технологический процесс лесосечных работ и обработка сырья

13. Формирование бухгалтерской отчетности организаций, осуществляющих торговую деятельность

14. Автоматизированная система управления взрывоопасным технологическим процессом

15. Организация технологического процесса склада. Экономическая эффективность механизации погрузочно-разгрузочных работ

16. Влияние дидактических игр на процесс формирования словаря детей старшего дошкольного возраста

Подставка для колец Zoola "Кошка", хром.
Серия стильных и функциональных держателей для украшений от Umbra. Они предназначены как для хранения украшений, так и общего декора
590 руб
Раздел: Подставки для украшений
Набор "Магазин мороженого".
Комплектация: маленькая ложка (2 шт.), шарики мороженого (5 шт.), касса со сканером, рожок для мороженого голубой (2 шт.), рожок для
899 руб
Раздел: Магазины, супермаркеты
Ручка-стилус шариковая "Супер-папа!".
Перед Вами готовый подарок в стильной упаковке — шариковая ручка со стилусом. Она имеет прочный металлический корпус, а надпись нанесена с
415 руб
Раздел: Металлические ручки

17. Урок–исследование как составная часть формирования исследовательского типа мышления учащихся и средство получения новых прочных знаний по математике

18. Функции семьи в процессе формирования и развития познавательных интересов

19. Совершенствование технологического процесса сборки и монтажа блока управления ККМ КАСБИ 02К

20. Рассмотрен процесс формирования первого впечатления при непосредственном общении между людьми

21. Денежные системы и их развитие в процессе формирования электронной финансовой системы РК

22. Процесс формирования и регулирования государственного долга в России
23. Технологический процесс получения водно-дисперсионных красок для внутренних работ
24. Трансформация роли государства в процессе формирования рыночного механизма

25. Формирование лояльности в бизнесе

26. Основы планирования и управления программами научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ (НИОКР)

27. Трейд-маркетинг в программах лояльности

28. Клиентский журнал как ключевой элемент программы лояльности

29. Повышение потребительской лояльности

30. Разработка инновационных программ лояльности клиентов

31. Патентование избирательных программ в контексте формирования концептуального рынка

32. Принцип программного управления. Микропроцессор. Алгоритм работы процессора

Набор дошкольника №2 (в коробке).
Этот набор станет замечательным подарком для Вашего малыша. Набор включает в себя пластиковую парту, которая станет для ребенка прекрасным
2326 руб
Раздел: Наборы детской мебели
Перчатки Paclan, латексные, 100 штук, размер L.
Основная составляющая перчаток – натуральный латекс. Высокие барьерные качества. Высокие тактильные качестваМожно использоваться для мытья
433 руб
Раздел: Перчатки
Штора для ванной Рыжий кот "Curtain-Venice".
Штора для ванной изготовлена из 100% полиэстера с тефлоновой пропиткой. Материал ценится за свою устойчивость ко всевозможным
450 руб
Раздел: Занавески

33. Разработка программы- тренажера "Управление электросетями"

34. Работа с программой EUREKA

35. Программа защиты объектов операционной системы Windows95, работающей в многопользовательском режиме под управлением сервера Novell NetWare

36. Потребительские свойства сыров и формирование их в процессе производства

37. Разработка системы управления асинхронным двигателем с детальной разработкой программы при различных законах управления

38. Соционика как инструмент управления потребительскими предпочтениями
39. Управление качеством работы
40. Формирование себестоимости продукции (работ, услуг) (с позиции действующего законодательства [Курсовая])

41. Политическая программа Ленина в работах последних лет (1922-1923 гг.)

42. Формирование системы управления строительным комплексом в современных условиях

43. Психология формирования трудового коллектива - увольнение с работы

44. Оценка лояльности сотрудников

45. От покупательской удовлетворенности — к лояльности

46. Формирование команды управления для средних и крупных фирм

47. Формирование действия контроля в процессе работы над вычислительными приёмами и навыками у младших школьников

48. Формирование у учеников ответственного отношения к учебе во время самостоятельной работы

Одеяло байковое "Карапуз" с рисунком (цвет: бежевый).
Байковое одеяло для новорожденных детей и подростков изготовлено из 100% хлопка (натуральная байка), имеет мягкую фактуру полотна,
695 руб
Раздел: Одеяла для детей
Шкатулка РТО, 33.5x18x14 см (арт. 3649-RT-59).
Шкатулки РТО — стильный аксессуар и для рукодельницы, и для филателиста, и для всех, кому приходится на время прятать, используемые в
1093 руб
Раздел: Шкатулки для рукоделия
Кружка фарфоровая "FIFA 2018. Забивака. Вперед!", 380 мл.
Объем: 380 мл. Материал: фарфор.
319 руб
Раздел: Кружки, посуда

49. Обновление содержания программы трудового обучения в начальных классах (работа с нетрадиционными материалами)

50. Устройство селективного управления работой семисегментного индикатора

51. Разработка системы управления асинхронным двигателем с детальной разработкой программ при различных законах управления

52. Разработка программы управления промышленным роботом на базе контроллера SIMATIC S5 фирмы SIEMENS

53. Формирование себестоимости продукции (работ, услуг) с позиции действующего законодательства

54. Внешние факторы, определяющие работу систем управления предприятием
55. Формирование системы управления рынком бытовых услуг на муниципальном уровне
56. Инфокоммуникационные технологии управления и мониторинга при неотложных поисково-спасательных и аварийных работах

57. Программа, методические указания, задания для выполнения контрольной работы и контрольные вопросы для студентов з/о специальностей: 060500 «Бухучет, анализ и аудит», 060400 «Финансы и кредит»

58. Работа кадровых служб и социальных работников по управлению дисциплинарными отношениями среди сотрудников ОВД

59. Дипломная работа. Формирование и использование внебюджетных фондов

60. Работа в программе Excel

61. Некоторые аспекты обеспечения эффективности работы системы управления базами данных

62. Отчет по работе с программами SysInfo, PrintFX,Font Edit,Snipper

63. Методика формирования и развития практики корпоративного управления в средней компании

64. Контрольная работа по дисциплине «Управление персоналом»

Шторка антимоскитная "Бабочки" с магнитными замками.
Размеры: 100х220 см. Препятствует проникновению насекомых. Не нарушает естественную циркуляцию воздуха. Подходит для любых типов дверных
548 руб
Раздел: Сетки противомоскитные
Прорезыватель "Pigeon" с 4 месяцев.
Игрушка обучает навыкам смыкания губ для развития жевательных движений. Форма напоминающая край чашки, тренирует навыки питья из
386 руб
Раздел: Пластмассовые
Доска пробковая "Premium", деревянная рамка, 120x90.
Изготовлена c использованием наполнителя Softboard, что придает дополнительную прочность в процессе перевозки и хранения, а также
1559 руб
Раздел: Прочее

65. Формирование кадрового резерва как одна из технологий кадровой работы в государственной службе

66. Формирование действия контроля в процессе работы над вычислительными приёмами и навыками у младших школьников

67. Политическая элита современной России и формирование новой парадигмы управления

68. Особенности формирования и управления портфелем ценных бумаг

69. Формирование ресурсов банками США. Управление активами американских банков

70. Планирование работы муниципального управления
71. Работа журналиста в прямом эфире на примере программ "Город сегодня" и "Как жить будем"
72. Изучение работы в Интернете с помощью программы Internet Explorer

73. Информационная система управления безопасностью в программах IBM Rathional

74. Использование программы Outlook Express для работы с электронной почтой

75. Программа регистрации процесса производства для автоматизированной системы управления предприятием электронной промышленности

76. Программы для работы с графикой, электронными таблицами, текстом, векторной графикой

77. Работа с графическим пакетом Corel Draw и создание тестовой программы в среде Visual Basic

78. Работа с программой PageMaker

79. Разработка программы формирования перестановок, сочетаний, размещений (Turbo Pascal 7.0.)

80. Составить программу обучения работе с клавиатурой

Пленка пищевая, полиэтиленовая, 30 см х 300 метров.
Пищевая пленка производится из экологически безопасного полиэтилена. Может быть использована для упаковки любых товаров, хорошо
349 руб
Раздел: Плёнка пищевая
Блокнот. Егор Крид.
Black Star представляет: эксклюзивные официальные блокноты по топовым артистам Лейбла! Каждый блокнот включает: — море фотографий из
344 руб
Раздел: Прочие
Кольцедержатель "Дерево с оленем", большой, черный.
Стильный аксессуар в виде фигурки оленя с ветвящимися рогами – держатель для украшений, - выполнен из прочного пластика двух классических
494 руб
Раздел: Подставки для украшений

81. Финансовый анализ эффективности работы предприятия в программе Project Expert

82. Подбор программно-технического комплекса ЛВС для автоматизации работы бухгалтерии АОЗТ "Донецкое пуско-наладочное управление № 414 "Донбасэлектромонтаж"

83. Выручка от реализации продукции, работ и услуг как основной источник денежных средств предприятий, особенности ее формирования и использования в рыночных условиях хозяйствования (на материалах ТКУП "Столичный")

84. Организация и проведение работы по управлению общественными отношениями

85. Формирование ассортимента, управление качеством солено-копченых изделий и проблемы их экспертизы

86. PR-технологии в формировании имиджа средства массовой информации на примере телевизионной программы "Домой!"
87. Миссия и цели управления организацией, проблемы формирования и согласования
88. Научные основы формирования структур управления организацией

89. Ориентация на внутренних потребителей при усовершенствовании системы управления: для кого выполняется эта работа

90. Оценка уровня лояльности потребителей

91. Производственная программа. Управление качеством продукции

92. Работает ли система управления качеством: десять тестов

93. Совершенствование информационной системы управления кадров и работы с личным составом Главного управления Федеральной службы исполнения наказания по Иркутской области

94. Управление организациями в условиях формирования у работников негативных ментальных установок. Влияние отношения к людям

95. Управление формированием кадровой политики предприятия (на примере ЗАО "Мелькрукк")

96. Формирование команды управления инвестиционным проектом

Светильник "Черепаха", желтый.
Интересный светильник-ночник в виде игрушки «Черепаха». Три режима работы. Батарейки АА - 3 шт. Есть возможность запитать светильник от
449 руб
Раздел: Необычные светильники
Пазл "Собака", 697 элементов.
Собака и человек вместе с глубокой древности. Собрав этот пазл, Вы получите уникальное фигурное изображение самого верного друга человека
315 руб
Раздел: Пазлы (400-999 элементов)
Чайный набор 2 предмета "Вавилон", 210 мл.
Чайный набор 2 предмета (серебро). Объем: 210 мл. Материал: фарфор.
368 руб
Раздел: На 1 персону

97. Формирование корпоративной культуры как фактор управления персоналом

98. Формирование стратегического управления как фактор повышения конкурентоспособности фирмы

99. Формирование управления персоналом в кооперативной организации


Поиск Рефератов на сайте za4eti.ru Вы студент, и у Вас нет времени на выполнение письменных работ (рефератов, курсовых и дипломов)? Мы сможем Вам в этом помочь. Возможно, Вам подойдет что-то из ПЕРЕЧНЯ ПРЕДМЕТОВ И ДИСЦИПЛИН, ПО КОТОРЫМ ВЫПОЛНЯЮТСЯ РЕФЕРАТЫ, КУРСОВЫЕ И ДИПЛОМНЫЕ РАБОТЫ. 
Вы можете поискать нужную Вам работу в КОЛЛЕКЦИИ ГОТОВЫХ РЕФЕРАТОВ, КУРСОВЫХ И ДИПЛОМНЫХ РАБОТ, выполненных преподавателями московских ВУЗов за период более чем 10-летней работы. Эти работы Вы можете бесплатно СКАЧАТЬ.