Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
сделать стартовой добавить в избранное
Кефирный гриб на сайте www.za4et.net.ru

Психология, Общение, Человек Психология, Общение, Человек     Психология, Общение, Человек Психология, Общение, Человек

Культура сервисной деятельности

Ручка "Помада".
Шариковая ручка в виде тюбика помады. Расцветка корпуса в ассортименте, без возможности выбора!
25 руб
Раздел: Оригинальные ручки
Крючки с поводками Mikado SSH Fudo "SB Chinu", №4BN, поводок 0,22 мм.
Качественные Японские крючки с лопаткой. Крючки с поводками – готовы к ловле. Высшего качества, исключительно острые японские крючки,
58 руб
Раздел: Размер от №1 до №10
Наклейки для поощрения "Смайлики 2".
Набор для поощрения на самоклеящейся бумаге. Формат 95х160 мм.
19 руб
Раздел: Наклейки для оценивания, поощрения

Московский государственный университет сервиса Институт информационных технологийРеферат по дисциплине «Сервисная деятельность» специальность 100103.01Тема: «Культура сервисной деятельности»Москва 2007 О Г Л А В Л Е Н И Культура Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной Список ВВЕДЕНИЕ Сервисная деятельность & dash; это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг. Цель этих отношений & dash; не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей (хотя нередко это происходит с помощью таких ценностей). Исторически вырастая из процессов самообеспечения и родственной взаимопомощи, сервисная деятельность успешно интегрировалась в отношения рыночного обмена. Для анализа сервисной деятельности важно иметь в виду то, что, с одной стороны, сервисная деятельность исторически развивается в рамках той или иной этнонациональной культуры, точнее в рамках такой е масштабной части, как хозяйственная культура. При этом необходимо учитывать этнонациональные традиции, исторический уклад жизни народа, которые своеобразным образом преломляются в сервисной деятельности. С другой стороны, сервисная деятельность представляет собой профессиональную активность. В этом случае следует говорить о культуре труда в сфере услуг, об этических основах и эстетических аспектах сервисной деятельности, о корпоративной культуре, деловом этикете работников сервиса в целом. 1. КУЛЬТУРА СЕРВИСА Культура сервиса & dash; это система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными и религиозными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей. Понятие культура сервиса относится ко всей национальной сфере услуг страны, к отдельным отраслям, к каждой фирме. Деятельность конкретного работника может соответствовать (или не соответствовать) требованиям культуры сервиса в рамках той разновидности услуг, где он работает. Вместе с тем культура сервиса на всех уровнях связана между собой, формируя единообразные нормы обслуживания. Корни многих особенностей культуры сервиса всегда связаны с национальными элементами культуры труда, с профессиональной культурой отрасли и корпоративной среды. Известно, например, что в дореволюционной России у различных ремесленных и торговых корпораций складывались прочные критерии культуры обслуживания. Определнные нормы мастерства, этические принципы работы с партнрами и клиентами были выработаны у торговцев, персонала трактиров, бань, постоялых дворов и др. Подрыв частнопредпринимательских традиций в производстве услуг разрушительно сказался на многих аспектах культуры обслуживания. Но определнная часть конструктивных элементов обслуживания прошлых времн, связанная с психологией, чертами национального характера, сохраняется до наших дней. В наши дни идт возрождение многих конструктивных традиций, связанных с культурой сервиса. Перед современным российским сервисом стоит задача сочетания национальных особенностей и международных принципов сервисной культуры.

Множество новых аспектов культуры сервиса приобретают в наши дни всеобщий, международный характер. Поэтому в первую очередь следует указать на рациональные требования к культуре труда, связанные с технической и технологической стороной сервиса, с качеством и динамикой его развития, с психологией и эстетикой обслуживания. В любой стране предприниматели и менеджеры сервиса готовы использовать национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным требованиям и повышают эффективность сервисной деятельности в целом. Менеджмент сервиса исходит из того, что культурно, то есть качественно, со стремлением к совершенству обслуживать потребителей выгодно (и прежде всего, для самих работников). Отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов и конкурентоспособности фирмы. Поэтому в развитых странах мира разрабатывается комплекс единых требований к культуре обслуживания, который внедряется в практику фирм и контролируется. Стратегия менеджмента при этом выстраивается таким образом, чтобы сделать сотрудников единомышленниками руководства, а не навязывать персоналу культуру сервиса исключительно приказными методами. С работниками проводят специальные занятия, разбирают ошибки в овладении этикой и эстетикой обслуживания. Подобный гибкий, но и одновременно жсткий подход не мог быть развит в советской сфере услуг, хотя тогда культуре обслуживания уделялось немало внимания со стороны всех уровней отраслевого руководства. Вышестоящие органы обязывали хозяйственных руководителей бороться в коллективах за культуру обслуживания клиентов. Соответствующие требования записывались в должностные обязанности, вывешивались на видном месте в помещении прима посетителей. За нарушение соответствующих пунктов социалистических обязательств, связанных с культурой обслуживания, по отношению к работнику могли быть приняты административные или экономические санкции. Однако работник сферы услуг того периода, во-первых, был не заинтересован в эффективной работе & dash; качество и возрастающий объм труда почти не отражались на вознаграждении, во-вторых, некачественное обслуживание было распространено повсеместно и не влекло серьзных последствий для нерадивого работника. Поэтому грубость и невнимательность к потребителю не были редкостью. Сегодня в практике отечественного сервиса очевидны положительные сдвиги в следующих направлениях: за потребителя идт борьба & dash; производители услуг осознают значение потребителей в развитии бизнеса и конкуренции; трансформируются в лучшую сторону многие организационно-технологические стороны обслуживания: множество операций производится посредством автоматизации и с помощью компьютерной техники; больше внимания уделяется эстетическим сторонам обслуживания. Привлекательный вид витрин, выкладка товаров, интерьеры примных помещений и контактных зон сервисных предприятий тому пример. Однако многие аспекты культуры обслуживания пока остаются на недостаточном для современного мира уровне. Культура труда работника сервисного предприятия (или фирмы) предполагает наличие следующих профессиональных характеристик их работы: профессиональной подготовки; высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, широкого кругозора и надлежащего общего развития); организационно-технологического совершенствования труда.

Перед менеджментом сервиса стоит задача усовершенствования профессиональной подготовки работников, повышения их квалификационного уровня, планирования карьерного роста наиболее перспективных из них. Важно, чтобы все сотрудники понимали значение совершенствования профессионального мастерства, как для индивидуального развития, так и для эффективной работы фирмы. Профессионализм в работе формирует позитивный имидж фирмы в представлении клиентов, что сопровождается растущими доходами, хорошей репутацией в профессиональной среде. В сервисной деятельности немалое значение приобретают психологические особенности процесса обслуживания клиентов. В этом направлении руководители и работники фирмы должны обращать внимание на следующие стороны своей работы: культивировать конструктивные индивидуально-психологические качества работников, которые контактируют с клиентами; направлять в позитивное психологическое русло обстановку обслуживания в целом; создавать условия для проявления позитивных психологических свойств потребителей. Необходимо осуществлять тщательный подбор работников, которые трудятся в пределах контактной зоны, соприкасаясь с потребителями. Психологические особенности работника должны соответствовать операциям и характеру его труда. По крайней мере, следует избегать резкого несоответствия между психологией работника и характером труда (например, не поручать работу, связанную с быстрой реакцией, работнику с замедленным типом психики). Сотруднику контактной зоны важно обладать умением входить в контакт с потребителем, способностью ненавязчиво выяснить его запросы и предложить нужный товар или услугу. Сам работник должен оставаться доброжелательным, вежливым и сдержанным в течение всего периода контакта с клиентом. Даже если тот не решается на приобретение товара или услуги, нельзя показывать нетерпения, тем более высказывать неудовольствие. Если клиент не сделал покупку, сотрудники фирмы должны отнестись к нему как к потенциальному покупателю, пригласив заходить в будущем. 2. ЭТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ, ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ И ЭСТЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ Рассмотренные выше профессиональные и психологические аспекты культуры сервисной деятельности тесно переплетаются с этикой обслуживания. Этические основы сервисной деятельности формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон. Важнейшие этические и нравственные категории таковы: честность и порядочность по отношению к окружающим; совестливость и открытость в отношении с потребителями; уважение и вежливость; осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с клиентами. Указанные принципы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в сфере сервиса.

Но для начала замечу все же, что в современной логике различные (феноменологически фиксируемые) формы культуры - искусство, теория, нравственность, тотальность самой деятельности, смысл истории - не проецируются в какой-то одной, преимущественной форме (как в "эстезисе" античности или как у Гегеля - в научно-теоретическом познании), но понимаются именно в своем внеиерархическом сопряжении, общении; то есть понимаются как грани единой культуры. Собственно, это вновь означает, что здесь все же осуществляется особая форма "фокусирования" - все определения культуры понимаются в том мышлении, в том разуме, что способен сосредоточиться в момент (в за-мысле...) кануна культуры, ее пред-положения. Выходя за ее пределы. Теперь немного детальнее. Как я уже утверждал в основных частях книги, культура - сфера деятельности человека, сфера его бытия, в которой осуществляется создание и восприятие произведений. Это - форма общения людей, эпох, миров через ("по поводу", "в форме") произведения. Конечно, сквозь само это определение просвечивает некая интуиция культуры

1. Особенности процесса производства культурных услуг

2. Понятия «социально-культурная деятельность», «культурно-просветительская работа», «культурно-досуговая работа»

3. Социальная психология в системе наук. Социальная перцепция

4. Зарубежный опыт по предоставлению коммунальных (муниципальных) услуг

5. Социальная работа и психология

6. Психология труда (Обзорный реферат по психологии труда)
7. Социальная и правовая защита граждан, содействующих органам, осуществляющим оперативно-розыскную деятельность
8. Взаимоотношения специалиста в сфере сервиса и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности

9. Социально–психологический портрет современного подростка как отражение социальных проблем

10. Направленность услуг социально-культурной сферы

11. Профилактика производственного травматизма, как совокупность технологических, организационных и социально - культурных мероприятий

12. Экономические, социальные и культурные права (Економічні, соціальні та культурні права)

13. Влияние туризма на экономику и социально-культурную сферу

14. Социально-культурное творчество – эффективное средство социализации личности

15. МИРОВОЙ ОПЫТ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ И ФОРМИРОВАНИЯ ОТРАСЛЕЙ СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОЙ СФЕРЫ

16. Реклама социально-культурной сферы

Стул детский "Ника" складной, моющийся (цвет: синий, рисунок: горошек).
Особенности: - стул складной; - предназначен для детей от 3 до 7 лет; - металлический каркас; - на ножках стула установлены пластмассовые
562 руб
Раздел: Стульчики
Настольная игра "Кот на крыше".
Настольная игра «Кот на крыше» соберет всю семью за столом. С ней вечер пройдет незаметно и крайне увлекательно. Правила просты: нужно
458 руб
Раздел: Игры на ловкость
Карандаши цветные "Kolores", 24 цвета.
Карандаши цветные, трехгранные, заточенные. В комплекте: точилка. Длина карандаша: 175 мм Толщина грифеля: 2,9 мм. Количество цветов: 24.
403 руб
Раздел: 13-24 цвета

17. Малый бизнес: характерные черты, преимущества и проблемы в социально-культурной сфере

18. Социально-культурный сервис и туризм (ГОСы 2003г.)

19. Проблема культурно-исторических взаимоотношений Москва-Петербург и их отражение в социально-философских, публицистических и художественных текстах

20. Мультикультурализм и культурный диалог в полиэтничном пространстве (социально-философские аспекты)

21. История возникновения и развития парков. Парк как социально-культурный институт

22. Международная защита социально-экономических и культурных прав и свобод человека
23. Менеджер социально-культурной деятельности
24. Социально-экономические и культурные права граждан

25. Культурно-историческое и социально-правовое поля эротики и порнографии. (Общее и особенное)

26. Социализации личности подростков с девиантным поведением по средствам социально-культурной деятельности

27. Исторические и социально-культурные условия формирования русской философии XIX века

28. Пространственно-временная динамика процессов и освоения социо-культурных территорий

29. Религиозно-этические и социально-культурные концепты, выражающие идею возможности / долженствования спасения России

30. Культурная вариативность регуляторов социального поведения

31. Репрессированное тело как социально-культурный симптом

32. Культурные аспекты общения государственных служащих

Сменная кассета "Барьер 6", для жесткой воды, для всех типов фильтров "Барьер".
Кокосовый активированный уголь очищает от активного хлора, органических загрязнений и т.д. Обработка активированного угля серебром
354 руб
Раздел: Фильтры для воды
Защита "Карапуз" для автомобильного кресла от детских ножек, с карманами.
Во время поездки в автомобиле дети иногда могут пачкать грязью, остающейся на ботинках, заднюю сторону кресел. Защита - это
323 руб
Раздел: Автомобильные коврики
Набор мебели для каминной комнаты "Коллекция".
Красивая игрушка помогает ребенку развить свою фантазию, воспитывает художественный вкус. Кукольная мебель помогает развить
715 руб
Раздел: Гостинные

33. Административно-правовое управление социально-культурной средой

34. Полномочия органов местного самоуправления в социально-культурной сфере

35. Социальные льготы в социально-культурной сфере

36. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме

37. Социально-экономическая и культурная характеристика индийского общества ХIII-ХVII вв.

38. Принципы и функции социально-культурной деятельности
39. Проект международного сибирского социально-культурного, спортивного и лечебно-оздоровительного центра
40. Факторы социального и культурного характера, оказывающие влияние на потребителей

41. Маркетинговые исследования в социально-культурной сфере

42. Развитие менеджмента в социально-культурном сервисе в зарубежных странах

43. Общение в педагогической деятельности, как социально-психологическое обеспечение воспитательного процесса

44. Спецификация организации детских массовых мероприятий в социально-культурной сфере

45. Проблемы общения в социальной психологии

46. Изучение способов оценки эффективности предоставления социальных услуг в отделении социального обслуживания на дому граждан пожилого возраста и инвалидов

47. Социально-культурные технологии формирования культуры семьи

48. Технологии социально-культурной деятельности общественных организаций в России

Именная ложка с надписью "Любимый папа".
Предлагаем вашему вниманию готовое решения для подарка по любому поводу - именная ложка. Ложка изготовлена из нержавеющей стали, а ее
388 руб
Раздел: Прочее
Кружка керамическая "FIFA 2018", 1000 мл.
Объем: 1000 мл. Материал: керамика.
1231 руб
Раздел: Кружки, посуда
Корзина "Плетенка" с крышкой, (350x290x175) (бежевый).
Материал: пластик. Ширина: 29 см. Длина: 35 см. Высота: 17,5 см. Цвет: бежевый.
303 руб
Раздел: Корзины для стеллажей

49. Планирование деятельности предприятий социально-культурного сервиса

50. Социально-культурный сервис и туризм

51. Экономические основы функционирования предприятий социально-культурного сервиса и туризма в условиях рынка

52. Индустрия социально-культурного сервиса и туризма: сущность, проблемы и перспективы

53. Механизм расходования средств бюджета муниципального образования на социально-культурную сферу

54. Этика и социальная ответственность специалиста в сфере социально-культурного сервиса и туризма
55. Создание и регистрация Культурного фонда "Наследники Гейне"
56. Экономико-правовой аспект временного вывоза культурных ценностей

57. Культурная морфология О.Шпенглера "Закат Европы"

58. Германская мифология и ее культурное влияние

59. Культурные памятники Кировского района города Санкт-Петербурга

60. Национально-культурное развитие Исилькульского района на современном этапе

61. Место саргатской культуры в системе скифо-сибирской культурно-исторической общности

62. Культурно-историческая характеристика Кишинёва

63. Симеон Полоцкий и его культурно-просветительская деятельность

64. Петр I, взаимосвязь политических и социально-экономических процессов

Набор штампов в портфельчике "Бакуган".
В наборе: - 7 штампов; - 1 коробочка со штемпельной подушечкой; - 3 фломастера на водной основе. - 1 блокнот. Материал: дерево, резина,
708 руб
Раздел: Штемпельная продукция, губочницы
Набор мебели для спальни "Коллекция".
Очень стильный и яркий набор кукольной мебели "Спальня" станет прекрасным украшением кукольного домика. Миниатюрная кровать
579 руб
Раздел: Спальни, кроватки
Накладка на унитаз "Disney. Frozen" (белая).
Унитазная накладка подходит всем стандартным туалетам. Благодаря прорезиненным краям накладка не скользит, что гарантирует безопасность
406 руб
Раздел: Сиденья

65. Культурное строительство в годы семилетки

66. Полоцкий историко-культурный музей-заповедник

67. Социальное воспитание в процессе становления личности

68. Сравнительный анализ отечественной и Американской социальной психологии

69. Учебные материалы курса "Социальная психология"

70. Социальная психология как наука
71. Малые группы в социальной психологии
72. Практический психолог и эффективность кадров. Исследование расхождений в представлениях об основных составляющих профессии между студентами и педагогическим коллективом вуза с целью оптимизации учебного процесса

73. Социально-психологические аспекты общения посредством Интернета

74. Социальный интеллект, как способность к эффективному общению

75. Общие социально-экономические особенности профессионального общения юриста

76. Религиозно-культурный конфликт,в Риме. Оргиастические формы культа Диониса - вакханалии

77. Внутригрупповое взаимодействие, как социальный процесс

78. Фрактальные свойства социальных процессов

79. Общение в профессиональной деятельности социального работника

80. Методы исследований социально-экономических процессов в регионе

Пазлы Maxi "Карта мира" (40 элементов).
Пазл для малышей "Карта мира" состоит из крупных элементов. Размер собранной картинки - 59х40 см. Средний размер элементов - 8х7,4 см.
331 руб
Раздел: Пазлы (Maxi)
Глобус "Детский", 250 мм.
Детский глобус – идеальное учебное пособие для школьников и всех, кто интересуется животным миром планеты. На подробную географическую
592 руб
Раздел: Глобусы
Вафельница алюминиевая, механическая BE-4426 Webber "Бельгийская вафля", для плиты.
Размеры: 35х13,5х2,5 см. Количество вафель: 4 штуки. Форма вафель: сердечки. Толщина вафель: толстые. Материал: алюминий, металл,
879 руб
Раздел: Формы и формочки для выпечки

81. Россия и Европа: взгляд на культурные и политические отношения Славянского мира к Германо-Романскому

82. Стратегическое и ситуационное управление социальными процессами

83. Методы алгебраических и дифференциальных уравнений для анализа и качественного исследования социально-экономических явлений (По дисциплине: Математические методы моделирования процессов управления в социальной сфере)

84. Культурное, экономическое и политическое развитие Бретани в 1901-1940 годах

85. Толерантность и полисубъектная социальность процесса формирования социального самосознания шотландского народа.

86. Культурное строительство 20-30 годов в Куйбышевской области
87. Культурная жизнь в Мавераннахре в IX - X вв
88. Культурная революция.

89. Культурная жизнь Херсона в 19-20 веках

90. Культурная революция 30-х годов

91. Культурно-бытовой облик учащихся начальной и средней школы XIX начала ХХ веков

92. Культурно-историческое значение принятия православия на Руси

93. Политическое и культурное развитие Ольвийского полиса

94. Подъем культурно-технического уровня рабочего класса и его роль в Центральном Черноземье в годы предвоенных пятилеток

95. Культурный контекст формирования архаической техники

96. Софисты: происхождение педагогики и культурного идеала

Сейф-книга СС0081/1 "Alparaisa. Три богатыря", 21х13х5 см.
Размеры: 21х13х5 см. Бокс-сейф в виде книги для хранения мелких ценных вещей. Встроенный замок, запирающийся на ключ. Ключ - 2 штуки.
616 руб
Раздел: Шкатулки сувенирные
Увлекательная настольная игра "Трафик-джем", новая версия.
«Трафик-Джем» — игра, в которой каждый найдет что-то интересное для себя. Почему же игра, предназначенная для обучения детей, так увлекает
392 руб
Раздел: Карточные игры
Набор шариков, диаметр: 5 см, 200 штук.
Шарики для палаток и сухих бассейнов. Диаметр 5 см, в упаковке 200 штук.
884 руб
Раздел: Шары для бассейна

97. Возможности выявления субстратных элементов в культурно-значимой лексике

98. Культурный облик Древней Руси

99. Культурная антропология в России и на Западе: концептуальные различия

100. Совершенствование деятельности культурно - досуговых центров по организации досуга молодежи


Поиск Рефератов на сайте za4eti.ru Вы студент, и у Вас нет времени на выполнение письменных работ (рефератов, курсовых и дипломов)? Мы сможем Вам в этом помочь. Возможно, Вам подойдет что-то из ПЕРЕЧНЯ ПРЕДМЕТОВ И ДИСЦИПЛИН, ПО КОТОРЫМ ВЫПОЛНЯЮТСЯ РЕФЕРАТЫ, КУРСОВЫЕ И ДИПЛОМНЫЕ РАБОТЫ. 
Вы можете поискать нужную Вам работу в КОЛЛЕКЦИИ ГОТОВЫХ РЕФЕРАТОВ, КУРСОВЫХ И ДИПЛОМНЫХ РАБОТ, выполненных преподавателями московских ВУЗов за период более чем 10-летней работы. Эти работы Вы можете бесплатно СКАЧАТЬ.