Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
сделать стартовой добавить в избранное
Кефирный гриб на сайте www.za4et.net.ru

Экономика и Финансы Экономика и Финансы     Менеджмент (Теория управления и организации) Менеджмент (Теория управления и организации)

Конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения

Фонарь садовый «Тюльпан».
Дачные фонари на солнечных батареях были сделаны с использованием технологии аккумулирования солнечной энергии. Уличные светильники для
106 руб
Раздел: Уличное освещение
Мыло металлическое "Ликвидатор".
Мыло для рук «Ликвидатор» уничтожает стойкие и трудно выводимые запахи за счёт особой реакции металла с вызывающими их элементами.
197 руб
Раздел: Ванная
Пакеты с замком "Extra зиплок" (гриппер), комплект 100 штук (150x200 мм).
Быстрозакрывающиеся пакеты с замком "зиплок" предназначены для упаковки мелких предметов, фотографий, медицинских препаратов и
148 руб
Раздел: Гермоупаковка

Реферат По дисциплине: «МЕНЕДЖМЕНТ» На тему: «КОНФЛИКТЫ В СЕРВИСНЫХ ОРГАНИЗАЦИЯХ: ИСТОЧНИКИ И ПУТИ РЕШЕНИЯ» ВВЕДЕНИЕ В последние годы изменения, происходящие в сфере услуг, стали настолько заметны, что мировую экономику все чаще называют «сервисной» или «экономикой услуг». По оценкам Всемирного банка, в настоящее время сервисный сектор составляет около 70% мирового ВВП. Ярко выраженная тенденция трансформации структуры ВВП в сторону увеличения роли сервисного сектора характерна и для России, в которой доля доходов от сферы услуг в ВВП уже достигла 60% . Для многих отечественных организаций сферы услуг и сервисных подразделений промышленных компаний характерны увеличение объемов производства услуг, возрастание доходов от сервисной деятельности, расширение спектра предлагаемых услуг. При осуществлении сервисной деятельности неизбежно возникают конфликты. Рассматривая их как особый тип взаимодействия между людьми, необходимо отметить, что для сервисных организаций / подразделений характерна своя «конфликтная» специфика, касающаяся как видов конфликтов, так и форм управления ими. Она обусловлена уникальностью услуг как особого продукта деятельности организации, а также особенностями их предоставления. СПЕЦИФИКА СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ Существует целый ряд характеристик услуг, отличающих их от осязаемых товаров. Наибольшую известность в сервисном менеджменте получили характеристики услуг, предложенные американскими исследователями Л. Берри, В. Зайтамл и А. Парасураманом : неосязаемость; неразделимость (одновременность) производства и потребления; гетерогенность; невозможность сохранения. Неосязаемость является характеристикой, коренным образом отличающей услуги от продуктов промышленного производства: услуги нельзя оценить визуально, потрогать, ощутить их запах, попробовать на вкус, вернуть обратно в магазин, если услуга не понравилась. Мнение об услугах складывается на основании приобретенного опыта и является весьма субъективным. Также для услуг характерна неразделимость (одновременность) производства и потребления: в отличие от осязаемых продуктов, которые производятся, затем продаются, а после этого потребляются, услуги сначала продаются, а затем производятся и потребляются одновременно. Неразделимость производства и потребления означает, что в продукте сервисной деятельности присутствует вклад и производителя, и потребителя. Гетерогенность услуг заключается в уникальности каждой услуги, обусловленной различия ми в поведении, восприятии, настроении, самочувствии конкретных потребителей и производителей. Таким образом, одна и та же услуга может быть предоставлена по-разному и варьироваться в зависимости от особенностей клиента, организации, контактного сотрудника. И наконец, последняя характеристика - невозможность сохранения - связана с тем, что услуги производятся и потребляются одновременно, поэтому потребление, как правило, не может быть отложено, приостановлено или перенесено. Дополняя этот перечень, К. Лавлок и Э. Гаммессон на первый план выводят отсутствие права собственности. По их мнению, услуга предполагает лишь предоставление доступа или права временного владения .

Что касается специфичности процесса предоставления услуг, то в общем виде модель сервисной системы, или системы предоставления услуг (Servuc io Sys em), названная по аналогии с Produc io Sys em, приведена на рис. 1. Рис. 1 Согласно модели в сервисной организации / подразделении можно условно выделить две части: видимую и невидимую для потребителей. Невидимая часть включает в себя деятельность бэк-офиса, скрытую от потребителей; видимой частью являются физическое окружение, в котором предоставляется услуга (помещение, мебель, используемое оборудование), и сотрудники фронт-офиса, которые непосредственно участвуют в сервисном процессе. В соответствии с идеями авторов модели сервисная система также включает потребителей А и В, одновременно обслуживаемых в организации. В итоге на совокупность выгод, получаемых потребителем, оказывают влияние обе части организации, а также другие потребители услуги. Например, общее впечатление зрителей от театрального спектакля определяется игрой актеров (фронт-офис), идеями режиссера-постановщика, деятельностью художников по костюмам и свету, рабочих сцены (бэк-офис), декорациями (физическое окружение), а также реакцией - овациями или недовольными возгласами - других зрителей (потребителей услуги) . В сервисных организациях / подразделениях, таким образом, в отличие от промышленных компаний, где взаимодействие с клиентами является, как правило, внешним по отношению к организации, все основные бизнес-процессы направлены на оказание услуг клиентам. При этом, как наглядно демонстрирует модель сервисной системы (см. рис. 1), клиент является полноправным участником процесса оказания услуги, поэтому он будет рассматриваться нами в качестве одного из важнейших субъектов конфликтов. Другим субъектом конфликтов в сервисных организациях, как, собственно, и в промышленных, выступает персонал организации, причем здесь необходимо различать сотрудников бэки фронт-офиса (контактный персонал). Контактный персонал - категория сотрудников, присущая именно организациям сферы услуг. Как правило, работники предприятий, производящих осязаемые продукты, остаются для потребителей инкогнито. Их внешний вид, поведение, манера разговаривать, проявление доброжелательности или раздражения, внимания или безразличия не оказывают ни на производственный процесс, ни на оценку потребителями производимых продуктов практически никакого влияния. Между тем роль, которую сотрудники фронт-офиса играют при предоставлении услуг, может быть определена для сервисных организаций как решающая, причем и на стратегическом, и на операционном уровне. Именно контактный персонал, аккумулируя фактические данные о востребованных или, напротив, не пользующихся спросом услугах и формируя представление о мотивах поведения клиентов, является бесценным источником информации при разработке или корректировке стратегии организации. Кроме этого, контактный персонал может рекомендовать ту или иную услугу, существенно влияя на выбор клиентов и, соответственно, в какой-то мере управляя спросом. Сотрудники фронт-офиса способны превратить процесс обслуживания в увлекательное шоу или, напротив, в затяжную нудную процедуру, вызывающую негативные эмоции, определяя таким образом стремление клиентов к повторному потреблению или желание отказаться от услуг данного сервисного производителя.

Сотрудники бэк-офиса, которые также могут выступать в качестве субъектов конфликта, непосредственно не контактируют с клиентами, однако принимают участие в создании потребительской ценности, оказывая значимое воздействие на восприятие потребителями качества предоставляемых организацией услуг, их удовлетворение и желание повторного потребления. Подводя итог вышесказанному, необходимо отметить, что этимология возникновения, типология и протекание конфликтов в сервисных и промышленных организациях существенно различаются. Соответственно, «сервисные» конфликты требуют специфических способов устранения, что является основной предпосылкой нашей работы. ПРИЧИНЫ ПОЗИЦИОННЫХ КОНФЛИКТОВ В СЕРВИСНЫХ ОРГАНИЗАЦИЯХ На наш взгляд, специфика сервисной деятельности организаций в наиболее полной степени проявляется в условиях так называемых позиционных конфликтов. Позиционный конфликт - это такой тип организационного конфликта, в основе которого лежат противоречия между элементами формальной структуры организации . Для эффективного управления позиционными конфликтами, возникающими в сервисных организациях, необходимо в первую очередь попытаться определить наиболее вероятные причины их возникновения. Такими причинами чаще всего становятся противоречия в сфере целей и/или в сфере средств их достижения. Первый тип противоречий (в целях) в наиболее полной форме был проанализирован Г. Саймоном, который ввел понятие «дивергенция целей». Это понятие характеризует процесс формирования в организации системы вспомогательных целей, которые ставятся перед специализированными подразделениями . Их сотрудники постепенно перестают воспринимать общеорганизационные цели и концентрируются на достижении целей своих подразделений. По мнению Г. Саймона, такое явление связано прежде всего с объективной неспособностью сотрудников воспринимать свое окружение целостно, их склонностью вычленять лишь некоторые фрагменты своей непосредственной работы. Подобные процессы не ограничиваются уровнем подразделений, дивергенция целей наблюдается и внутри самих подразделений: цели и задачи отдельных групп или штатных единиц начинают главенствовать над общими целями не только подразделения, но и всей организации . Что касается второго типа противоречий (в средствах), то в данном случае под средствами подразумеваются те ресурсы, которые задействованы для достижения поставленных целей. Эта точка зрения на природу противоречия, положенного в основу конфликта, восходит к теориям обмена, теории ресурсной зависимости Дж. Пфеф фера и Дж. Саланчика . При анализе позиционных конфликтов обобщенно выделяют несколько видов ресурсов, среди которых: материальные ресурсы; власть; информация; персонал; организационная культура; временной ресурс . В сервисных организациях / подразделениях промышленных компаний в качестве одного из ресурсов также может выступать сама услуга. Противоречия в целях являются в организациях, в том числе сервисных, первичными (основными), а противоречия в средствах - вторичными. В большинстве случаев цели организационных подразделений задаются извне, в то время как средства их достижения не регламентируются.

БОЛЬШЕ КОНФЛИКТОВ? Такой способ действия ХХП уже начинает давать результаты как в автономных, так и в официальных муниципалитетах. В решении общественных проблем между группами, общинами и организациями сегодня все меньше случаев обращения к силе или обмена заложниками, и все чаще вопросы решаются путем диалога. Таким образом, многие смогли убедиться, что значительная часть этих случаев это отнюдь не конфликты между организациями, а личные проблемы, представляемые как организационные. Самое дорогое, что у нас есть это наше слово. Именно на нем построен моральный авторитет движения, которое стремится, разумеется, не без ошибок и срывов, к новой форме делания политики. Раньше, как нечто само собой разумеющееся, считалось, что любое нападение на нас имело под собой политическую подоплеку, поэтому тотчас же делалось публичное заявление и организовывались демонстрации. Сейчас мы сначала расследуем, замешаны в этом политические причины или же речь всего-навсего об обыкновенных уголовных преступлениях. Для этого, через Секретариат по индейским народам, ХХП поддерживают постоянный канал связи с правительством штата Чьяпас

1. Организационные аспекты управления институциональной устойчивостью в сфере сервиса

2. Структурирование системы управления маркетингом предприятия сферы услуг

3. Алгоритмизация системы управления маркетингом предприятия сферы услуг

4. Взаимоотношения специалиста в сфере сервиса и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности

5. Организация производства на предприятиях сферы сервиса

6. Коммерческая деятельность предприятия в сфере грузовых международных авиационных перевозок
7. Проблемы защиты авторского права в сфере web-журналистики Рунета
8. Проблемы управления экологической ситуацией на горных территориях

9. Анализ финансовых результатов предприятия ОАО "Газ – Сервис"

10. Стратегический маркетинг на предприятиях туристской сферы

11. Технико-экономическое обоснование привлечения дополнительных средств на предприятиях рекреационной сферы

12. Особенности управления малым предприятие

13. Управление развитием предприятия

14. Производственно-экономические проблемы оптимизации стратегии предприятия

15. Проблемы развития малых предприятий в России

16. Выпускная квалификационная работа. Методические указания по выполнению и оформлению дипломных работ для студентов специальности 060800 "Экономика и управление на предприятиях (по отраслям)"

Подставка под ванночку "Карапуз" универсальная (с сушилкой).
Подставка для ванночки предназначена для того, чтобы сделать купание Вашего малыша максимально удобным. Она надежна и проста в
1223 руб
Раздел: Горки, приспособления для купания
Кружка "Кастет", белая, золотая ручка.
Оригинальная керамическая кружка с ручкой в виде кастета. Металлизированное напыление. Упаковка стилизованная, качественный
382 руб
Раздел: Кружки
Глобус политический диаметром 210 мм.
Диаметр: 210 мм Масштаб:1: 60000000 Материал подставки: пластик Цвет подставки: чёрный Размер коробки: 216х216х246 мм Шар выполнен из
362 руб
Раздел: Глобусы

17. Анализ особенностей организации и управления виртуальными предприятиями

18. Проблема неплатежеспособности Российских предприятий

19. Управление ресурсами предприятия

20. Проблемы налогообложения прибыли предприятий и организаций в современных условиях

21. Управление рекламой предприятия

22. Статистическое наблюдение конфликтов и правонарушений, связанных с деятельностью СМИ в России
23. Организация управления финансами предприятия
24. Исследование систем управления промышленным предприятием

25. Проблемы управления затратами на ГХК шахта Краснолиманская

26. Сравнительный анализ классических организационных структур управления промышленных предприятий

27. Проблемы урегулирования задолженности предприятий-банкротов

28. Издержки обращения в современной системе управления торговым предприятием

29. Основные подходы к оценке стоимости бизнеса и перспективы их применения к решению задач управления инновационными предприятиями

30. Привлечение дополнительных оборотных средств на предприятиях рекреационной сферы

31. Управление прибылью предприятия

32. Служба документационного управления на предприятии

Именная кружка с надписью "Любимая мама".
Предлагаем вашему вниманию готовое решения для подарка по любому поводу – именная кружка. Кружка изготовлена из керамики, в нежной
434 руб
Раздел: Кружки
Копилка-раскраска "Лисенок".
Набор для творчества. Копилка-раскраска. Пластиковая копилка легкая, приятная на ощупь, не бьется при падении и ее легко раскрашивать. В
324 руб
Раздел: Копилки
Бумага чертежная, А4, 100 листов.
Плотность 200 г/м2. ГОСТ 597-73.
519 руб
Раздел: Папки для акварелей, рисования

33. Организация управления в административно–политической сфере

34. Проблеми правозастосовної діяльності у сфері фіктивного і прихованого банкрутства

35. Проблемы защиты прав потребителей в сфере оказания услуг

36. Управление и регулирование в сфере труда и занятости населения

37. Исследование и разработка методов автоматизации управления электронным предприятием

38. Экономика и управление на предприятиях АПК
39. Логистический подход к управлению материальными потоками в сферах производства и обращения
40. Особенности развития индустрии гостеприимства в России. Проблемы организационной структуры предприятий гостеприимства и их решение

41. Структура и анализ деятельности предприятия социально-культурного сервиса

42. Управление снабжением предприятия

43. Стратегическое управление маркетингом предприятия

44. Автоматизированные системы управления торговым предприятием

45. Анализ коммерческой деятельности и пути усовершенствования диспетчерского управления автотранспортного предприятия ООО "Донус"

46. Анализ системы управления деревообрабатывающего предприятия ООО МК "Колхоз"

47. Анализ стилей управления на предприятиях

48. Антикризисное управление на предприятии

Карандаши цветные "Triocolor", 24 цвета.
Трехгранная эргономичная форма корпуса. Яркие, насыщенные цвета, линии мягко ложатся на бумагу. Грифель устойчив к механическим
337 руб
Раздел: 13-24 цвета
Игра "Удержи юлу".
Хотите, чтобы Ваш ребенок рос ловким, активным и внимательным? Игра "Удержи юлу" поможет ему быстро развить все эти навыки! • В
580 руб
Раздел: Игры на ловкость
Штатив для создания снимков "сэлфи", голубой.
Поднимите искусство селфи на новый уровень со штативом. Путешествуйте и фотографируйтесь на фоне живописных пейзажей. Находите самые
328 руб
Раздел: Держатели и подставки

49. Аппарат управления сельскохозяйственного предприятия и расходы на его содержание

50. Использование экономических методов в управлении торговым предприятием

51. Методы управления на предприятии

52. Организация производства и управления на предприятии "Сувенир"

53. Основные проблемы управления персоналом

54. Особенности планирования, организации и оперативного управления совместным предприятием
55. Оценка эффективности управления предприятием в рамках системы экологического менеджмента на примере ОАО "Котласский ЦБК"
56. Проблемы управления в условиях политического и экономического кризиса России

57. Проблемы управления персоналом

58. Прогнозирование банкротства и разработка рекомендаций в области антикризисного управления на предприятии

59. Процесс управления на предприятии ООО "Сычевский электродный завод"

60. Развитие и совершенствование управления современным предприятием (на примере ПРУП "МЭТЗ им. В.И. Козлова")

61. Реализация основных функций управления на предприятии

62. Система управления персоналом предприятия

63. Стратегическое управление на предприятии

64. Управление имуществом предприятия

Настольная игра "Гонки ежиков".
Топот ножек и азартное сопение целый день не утихают на лесной полянке. В этой игре для всей семьи игроки управляют ёжиками с помощью
605 руб
Раздел: Классические игры
Набор "Леди Баг и Супер Кот" Дизайн 2, 3 предмета (в подарочной упаковке).
Набор из трех предметов (кружка, салатник, тарелка) в подарочной упаковке с изображением героини из мультсериала "Леди Баг и Супер
454 руб
Раздел: Наборы для кормления
Бусы-прорезыватели "Черничный мусс".
Детские бусы-прорезыватели "Черничный мусс" из серии "Мамины помощники" предназначены для малышей, у которых начинают
380 руб
Раздел: Пластмассовые

65. Управление конкурентоспособностью предприятия

66. Управление на предприятии

67. Управление персоналом компании в сфере общественного питания

68. Управление персоналом предприятия ЗАО УК "Смоленский машиностроительный завод"

69. Проблема управления персоналом в менеджменте

70. Психодиагностическое поле потребителя и компетентность в общении с клиентами специалиста в сфере сервиса и туризма
71. Технология работы с различными видами конфликтов (12 моделей конфликтов)
72. Планирование деятельности предприятий социально-культурного сервиса

73. Специальные технологии обслуживания клиента в контактной зоне сервисного предприятия

74. Обеспечение качества обслуживания на предприятиях туристической сферы

75. Антикризисное управление финансами предприятия

76. Оценка и реализация инвестиционных проектов в сфере жилищно-коммунального хозяйства (на примере деятельности предприятий ЖКХ Красноселькупского района Ямало-Ненецкого автономного округа)

77. Проблемы управления финансовыми рисками

78. Организация оплаты труда на предприятиях непроизводственной сферы

79. Управление персоналом предприятия

80. Управление финансами предприятия на основе бюджетного метода

Ростомер говорящий "Теремок".
Дети так быстро растут! Следить за их ростом поможет говорящий ростомер «Теремок» от Азбукварика. Нужно только повесить его на
482 руб
Раздел: Ростомеры
Подставка для ножей, 11x22 см, лавандовый.
Размеры: 11х22 см. Материал корпуса: пластик. Внутренняя часть: полипропиленовое волокно. Цвет: лавандовый. Предназначена для безопасного
628 руб
Раздел: Подставки для ножей
Наклейка зеркальная "Бабочки", 30x40 см.
Стильные оригинальные зеркальные наклейки прекрасно дополнят интерьер вашего дома, наполнив его светом и радостью. Декорирование интерьера
351 руб
Раздел: Интерьерные наклейки

81. Управление затратами предприятия

82. Цель, задачи и проблемы формирования холдинговых компаний. Становление холдинговых компаний в России (на примере ВПК)

83. Индивидуально-типологические особенности познавательной сферы и успешность учебной деятельности

84. Экономика предприятия ресторанно – гостиничного бизнеса на примере ресторана «Персона»

85. Организационно-методические аспекты формирования коммерческой деятельности предприятия на рынке товаров и услуг (на примере торговой группы "Солнечный круг")

86. Анализ организационных основ деятельности ООО "Прикладные системы", характеристика предприятия и выпускаемой продукции, определение целей деятельности
87. Антикризисный менеджмент и профилактика банкротства на предприятии в современных условиях рыночной экономики на примере НГДУ "Елховнефть"
88. Бюджетирование на предприятии (на примере ресторана )

89. Анализ безубыточного объема продаж и зоны безубыточности предприятия в системе принятия управленческих решений (на примере СПК "Звениговский")

90. Инновационная политика предприятия и роль государственного регулирования инвестиционной деятельности в Российской Федерации

91. Основные фонды предприятия и повышение эффективности их использования (на примере ОАО "ТАИФ-НК")

92. Анализ себестоимости продукции предприятия и основные направления ее снижения (на примере ОАО "Нефтекамскшина")

93. Основные проблемы государственного управления политическими конфликтами в регионах России

94. Конфликты в сфере управления

95. Управление конфликтами на предприятии

96. Этика поведения в конфликте и управление коллективом

Защитные шторки для автомобиля на присосках Chicco Safe "Паравозик", с сумкой в комплекте, 2.
Предназначены для автомобиля, они защитят вашего малыша от солнечных лучей и перегрева. Крепятся к стеклу присосками. Рисунок в виде
880 руб
Раздел: Прочее
Магнит "FIFA 2018. Забивака с флагом".
Магнит с символикой чемпионата мира FIFA 2018. Материал: ПВХ.
301 руб
Раздел: Брелоки, магниты, сувениры
Подарочный набор "Покер", арт. 42443.
Подарочный набор "Покер" безусловно будет тем самым неизбитым презентом, произведённым из дерева. Регулярно удалять пыль сухой,
643 руб
Раздел: VIP-игровые наборы

97. Природа конфликтов в организациях, методы управления конфликтной ситуацией

98. Истоки деловых конфликтов и их роль в процессе управления

99. Конфликты в управлении

100. Управление конфликтами


Поиск Рефератов на сайте za4eti.ru Вы студент, и у Вас нет времени на выполнение письменных работ (рефератов, курсовых и дипломов)? Мы сможем Вам в этом помочь. Возможно, Вам подойдет что-то из ПЕРЕЧНЯ ПРЕДМЕТОВ И ДИСЦИПЛИН, ПО КОТОРЫМ ВЫПОЛНЯЮТСЯ РЕФЕРАТЫ, КУРСОВЫЕ И ДИПЛОМНЫЕ РАБОТЫ. 
Вы можете поискать нужную Вам работу в КОЛЛЕКЦИИ ГОТОВЫХ РЕФЕРАТОВ, КУРСОВЫХ И ДИПЛОМНЫХ РАБОТ, выполненных преподавателями московских ВУЗов за период более чем 10-летней работы. Эти работы Вы можете бесплатно СКАЧАТЬ.