|
|
|
сделать стартовой | добавить в избранное |
 |
|
Экономика и Финансы Менеджмент (Теория управления и организации)
Конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения |
Фонарь садовый «Тюльпан». 
Мыло металлическое "Ликвидатор". 
Пакеты с замком "Extra зиплок" (гриппер), комплект 100 штук (150x200 мм). Реферат По дисциплине: «МЕНЕДЖМЕНТ» На тему: «КОНФЛИКТЫ В СЕРВИСНЫХ ОРГАНИЗАЦИЯХ: ИСТОЧНИКИ И ПУТИ РЕШЕНИЯ» ВВЕДЕНИЕ В последние годы изменения, происходящие в сфере услуг, стали настолько заметны, что мировую экономику все чаще называют «сервисной» или «экономикой услуг». По оценкам Всемирного банка, в настоящее время сервисный сектор составляет около 70% мирового ВВП. Ярко выраженная тенденция трансформации структуры ВВП в сторону увеличения роли сервисного сектора характерна и для России, в которой доля доходов от сферы услуг в ВВП уже достигла 60% . Для многих отечественных организаций сферы услуг и сервисных подразделений промышленных компаний характерны увеличение объемов производства услуг, возрастание доходов от сервисной деятельности, расширение спектра предлагаемых услуг. При осуществлении сервисной деятельности неизбежно возникают конфликты. Рассматривая их как особый тип взаимодействия между людьми, необходимо отметить, что для сервисных организаций / подразделений характерна своя «конфликтная» специфика, касающаяся как видов конфликтов, так и форм управления ими. Она обусловлена уникальностью услуг как особого продукта деятельности организации, а также особенностями их предоставления. СПЕЦИФИКА СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ Существует целый ряд характеристик услуг, отличающих их от осязаемых товаров. Наибольшую известность в сервисном менеджменте получили характеристики услуг, предложенные американскими исследователями Л. Берри, В. Зайтамл и А. Парасураманом : неосязаемость; неразделимость (одновременность) производства и потребления; гетерогенность; невозможность сохранения. Неосязаемость является характеристикой, коренным образом отличающей услуги от продуктов промышленного производства: услуги нельзя оценить визуально, потрогать, ощутить их запах, попробовать на вкус, вернуть обратно в магазин, если услуга не понравилась. Мнение об услугах складывается на основании приобретенного опыта и является весьма субъективным. Также для услуг характерна неразделимость (одновременность) производства и потребления: в отличие от осязаемых продуктов, которые производятся, затем продаются, а после этого потребляются, услуги сначала продаются, а затем производятся и потребляются одновременно. Неразделимость производства и потребления означает, что в продукте сервисной деятельности присутствует вклад и производителя, и потребителя. Гетерогенность услуг заключается в уникальности каждой услуги, обусловленной различия ми в поведении, восприятии, настроении, самочувствии конкретных потребителей и производителей. Таким образом, одна и та же услуга может быть предоставлена по-разному и варьироваться в зависимости от особенностей клиента, организации, контактного сотрудника. И наконец, последняя характеристика - невозможность сохранения - связана с тем, что услуги производятся и потребляются одновременно, поэтому потребление, как правило, не может быть отложено, приостановлено или перенесено. Дополняя этот перечень, К. Лавлок и Э. Гаммессон на первый план выводят отсутствие права собственности. По их мнению, услуга предполагает лишь предоставление доступа или права временного владения .
Что касается специфичности процесса предоставления услуг, то в общем виде модель сервисной системы, или системы предоставления услуг (Servuc io Sys em), названная по аналогии с Produc io Sys em, приведена на рис. 1. Рис. 1 Согласно модели в сервисной организации / подразделении можно условно выделить две части: видимую и невидимую для потребителей. Невидимая часть включает в себя деятельность бэк-офиса, скрытую от потребителей; видимой частью являются физическое окружение, в котором предоставляется услуга (помещение, мебель, используемое оборудование), и сотрудники фронт-офиса, которые непосредственно участвуют в сервисном процессе. В соответствии с идеями авторов модели сервисная система также включает потребителей А и В, одновременно обслуживаемых в организации. В итоге на совокупность выгод, получаемых потребителем, оказывают влияние обе части организации, а также другие потребители услуги. Например, общее впечатление зрителей от театрального спектакля определяется игрой актеров (фронт-офис), идеями режиссера-постановщика, деятельностью художников по костюмам и свету, рабочих сцены (бэк-офис), декорациями (физическое окружение), а также реакцией - овациями или недовольными возгласами - других зрителей (потребителей услуги) . В сервисных организациях / подразделениях, таким образом, в отличие от промышленных компаний, где взаимодействие с клиентами является, как правило, внешним по отношению к организации, все основные бизнес-процессы направлены на оказание услуг клиентам. При этом, как наглядно демонстрирует модель сервисной системы (см. рис. 1), клиент является полноправным участником процесса оказания услуги, поэтому он будет рассматриваться нами в качестве одного из важнейших субъектов конфликтов. Другим субъектом конфликтов в сервисных организациях, как, собственно, и в промышленных, выступает персонал организации, причем здесь необходимо различать сотрудников бэки фронт-офиса (контактный персонал). Контактный персонал - категория сотрудников, присущая именно организациям сферы услуг. Как правило, работники предприятий, производящих осязаемые продукты, остаются для потребителей инкогнито. Их внешний вид, поведение, манера разговаривать, проявление доброжелательности или раздражения, внимания или безразличия не оказывают ни на производственный процесс, ни на оценку потребителями производимых продуктов практически никакого влияния. Между тем роль, которую сотрудники фронт-офиса играют при предоставлении услуг, может быть определена для сервисных организаций как решающая, причем и на стратегическом, и на операционном уровне. Именно контактный персонал, аккумулируя фактические данные о востребованных или, напротив, не пользующихся спросом услугах и формируя представление о мотивах поведения клиентов, является бесценным источником информации при разработке или корректировке стратегии организации. Кроме этого, контактный персонал может рекомендовать ту или иную услугу, существенно влияя на выбор клиентов и, соответственно, в какой-то мере управляя спросом. Сотрудники фронт-офиса способны превратить процесс обслуживания в увлекательное шоу или, напротив, в затяжную нудную процедуру, вызывающую негативные эмоции, определяя таким образом стремление клиентов к повторному потреблению или желание отказаться от услуг данного сервисного производителя.
Сотрудники бэк-офиса, которые также могут выступать в качестве субъектов конфликта, непосредственно не контактируют с клиентами, однако принимают участие в создании потребительской ценности, оказывая значимое воздействие на восприятие потребителями качества предоставляемых организацией услуг, их удовлетворение и желание повторного потребления. Подводя итог вышесказанному, необходимо отметить, что этимология возникновения, типология и протекание конфликтов в сервисных и промышленных организациях существенно различаются. Соответственно, «сервисные» конфликты требуют специфических способов устранения, что является основной предпосылкой нашей работы. ПРИЧИНЫ ПОЗИЦИОННЫХ КОНФЛИКТОВ В СЕРВИСНЫХ ОРГАНИЗАЦИЯХ На наш взгляд, специфика сервисной деятельности организаций в наиболее полной степени проявляется в условиях так называемых позиционных конфликтов. Позиционный конфликт - это такой тип организационного конфликта, в основе которого лежат противоречия между элементами формальной структуры организации . Для эффективного управления позиционными конфликтами, возникающими в сервисных организациях, необходимо в первую очередь попытаться определить наиболее вероятные причины их возникновения. Такими причинами чаще всего становятся противоречия в сфере целей и/или в сфере средств их достижения. Первый тип противоречий (в целях) в наиболее полной форме был проанализирован Г. Саймоном, который ввел понятие «дивергенция целей». Это понятие характеризует процесс формирования в организации системы вспомогательных целей, которые ставятся перед специализированными подразделениями . Их сотрудники постепенно перестают воспринимать общеорганизационные цели и концентрируются на достижении целей своих подразделений. По мнению Г. Саймона, такое явление связано прежде всего с объективной неспособностью сотрудников воспринимать свое окружение целостно, их склонностью вычленять лишь некоторые фрагменты своей непосредственной работы. Подобные процессы не ограничиваются уровнем подразделений, дивергенция целей наблюдается и внутри самих подразделений: цели и задачи отдельных групп или штатных единиц начинают главенствовать над общими целями не только подразделения, но и всей организации . Что касается второго типа противоречий (в средствах), то в данном случае под средствами подразумеваются те ресурсы, которые задействованы для достижения поставленных целей. Эта точка зрения на природу противоречия, положенного в основу конфликта, восходит к теориям обмена, теории ресурсной зависимости Дж. Пфеф фера и Дж. Саланчика . При анализе позиционных конфликтов обобщенно выделяют несколько видов ресурсов, среди которых: материальные ресурсы; власть; информация; персонал; организационная культура; временной ресурс . В сервисных организациях / подразделениях промышленных компаний в качестве одного из ресурсов также может выступать сама услуга. Противоречия в целях являются в организациях, в том числе сервисных, первичными (основными), а противоречия в средствах - вторичными. В большинстве случаев цели организационных подразделений задаются извне, в то время как средства их достижения не регламентируются.
БОЛЬШЕ КОНФЛИКТОВ? Такой способ действия ХХП уже начинает давать результаты как в автономных, так и в официальных муниципалитетах. В решении общественных проблем между группами, общинами и организациями сегодня все меньше случаев обращения к силе или обмена заложниками, и все чаще вопросы решаются путем диалога. Таким образом, многие смогли убедиться, что значительная часть этих случаев это отнюдь не конфликты между организациями, а личные проблемы, представляемые как организационные. Самое дорогое, что у нас есть это наше слово. Именно на нем построен моральный авторитет движения, которое стремится, разумеется, не без ошибок и срывов, к новой форме делания политики. Раньше, как нечто само собой разумеющееся, считалось, что любое нападение на нас имело под собой политическую подоплеку, поэтому тотчас же делалось публичное заявление и организовывались демонстрации. Сейчас мы сначала расследуем, замешаны в этом политические причины или же речь всего-навсего об обыкновенных уголовных преступлениях. Для этого, через Секретариат по индейским народам, ХХП поддерживают постоянный канал связи с правительством штата Чьяпас
1. Организационные аспекты управления институциональной устойчивостью в сфере сервиса
2. Структурирование системы управления маркетингом предприятия сферы услуг
3. Алгоритмизация системы управления маркетингом предприятия сферы услуг
5. Организация производства на предприятиях сферы сервиса
9. Анализ финансовых результатов предприятия ОАО "Газ – Сервис"
10. Стратегический маркетинг на предприятиях туристской сферы
12. Особенности управления малым предприятие
13. Управление развитием предприятия
14. Производственно-экономические проблемы оптимизации стратегии предприятия
15. Проблемы развития малых предприятий в России
Подставка под ванночку "Карапуз" универсальная (с сушилкой). 
Кружка "Кастет", белая, золотая ручка. 
Глобус политический диаметром 210 мм. 17. Анализ особенностей организации и управления виртуальными предприятиями
18. Проблема неплатежеспособности Российских предприятий
19. Управление ресурсами предприятия
20. Проблемы налогообложения прибыли предприятий и организаций в современных условиях
21. Управление рекламой предприятия
25. Проблемы управления затратами на ГХК шахта Краснолиманская
26. Сравнительный анализ классических организационных структур управления промышленных предприятий
27. Проблемы урегулирования задолженности предприятий-банкротов
28. Издержки обращения в современной системе управления торговым предприятием
30. Привлечение дополнительных оборотных средств на предприятиях рекреационной сферы
31. Управление прибылью предприятия
32. Служба документационного управления на предприятии
Именная кружка с надписью "Любимая мама". 
Копилка-раскраска "Лисенок". 
Бумага чертежная, А4, 100 листов. 33. Организация управления в административно–политической сфере
34. Проблеми правозастосовної діяльності у сфері фіктивного і прихованого банкрутства
35. Проблемы защиты прав потребителей в сфере оказания услуг
36. Управление и регулирование в сфере труда и занятости населения
37. Исследование и разработка методов автоматизации управления электронным предприятием
41. Структура и анализ деятельности предприятия социально-культурного сервиса
42. Управление снабжением предприятия
43. Стратегическое управление маркетингом предприятия
44. Автоматизированные системы управления торговым предприятием
46. Анализ системы управления деревообрабатывающего предприятия ООО МК "Колхоз"
47. Анализ стилей управления на предприятиях
48. Антикризисное управление на предприятии
Карандаши цветные "Triocolor", 24 цвета. 
Игра "Удержи юлу". 
Штатив для создания снимков "сэлфи", голубой. 49. Аппарат управления сельскохозяйственного предприятия и расходы на его содержание
50. Использование экономических методов в управлении торговым предприятием
51. Методы управления на предприятии
52. Организация производства и управления на предприятии "Сувенир"
53. Основные проблемы управления персоналом
57. Проблемы управления персоналом
59. Процесс управления на предприятии ООО "Сычевский электродный завод"
61. Реализация основных функций управления на предприятии
62. Система управления персоналом предприятия
63. Стратегическое управление на предприятии
64. Управление имуществом предприятия
Настольная игра "Гонки ежиков". 
Набор "Леди Баг и Супер Кот" Дизайн 2, 3 предмета (в подарочной упаковке). 
Бусы-прорезыватели "Черничный мусс". 65. Управление конкурентоспособностью предприятия
67. Управление персоналом компании в сфере общественного питания
68. Управление персоналом предприятия ЗАО УК "Смоленский машиностроительный завод"
69. Проблема управления персоналом в менеджменте
73. Специальные технологии обслуживания клиента в контактной зоне сервисного предприятия
74. Обеспечение качества обслуживания на предприятиях туристической сферы
75. Антикризисное управление финансами предприятия
77. Проблемы управления финансовыми рисками
78. Организация оплаты труда на предприятиях непроизводственной сферы
79. Управление персоналом предприятия
80. Управление финансами предприятия на основе бюджетного метода
Ростомер говорящий "Теремок". 
Подставка для ножей, 11x22 см, лавандовый. 
Наклейка зеркальная "Бабочки", 30x40 см. 81. Управление затратами предприятия
83. Индивидуально-типологические особенности познавательной сферы и успешность учебной деятельности
84. Экономика предприятия ресторанно – гостиничного бизнеса на примере ресторана «Персона»
91. Основные фонды предприятия и повышение эффективности их использования (на примере ОАО "ТАИФ-НК")
93. Основные проблемы государственного управления политическими конфликтами в регионах России
94. Конфликты в сфере управления
95. Управление конфликтами на предприятии
96. Этика поведения в конфликте и управление коллективом
Защитные шторки для автомобиля на присосках Chicco Safe "Паравозик", с сумкой в комплекте, 2. 
Магнит "FIFA 2018. Забивака с флагом". 
Подарочный набор "Покер", арт. 42443. 97. Природа конфликтов в организациях, методы управления конфликтной ситуацией
98. Истоки деловых конфликтов и их роль в процессе управления
