Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
сделать стартовой добавить в избранное
Кефирный гриб на сайте www.za4et.net.ru

Физкультура и Спорт, Здоровье Физкультура и Спорт, Здоровье     Физкультура и Спорт Физкультура и Спорт

Специальные технологии обслуживания клиента в контактной зоне сервисного предприятия

Ночник-проектор "Звездное небо и планеты", фиолетовый.
Оригинальный светильник - ночник - проектор. Корпус поворачивается от руки. Источник света: 1) Лампочка (от карманных фонариков) 2) Три
330 руб
Раздел: Ночники
Мыло металлическое "Ликвидатор".
Мыло для рук «Ликвидатор» уничтожает стойкие и трудно выводимые запахи за счёт особой реакции металла с вызывающими их элементами.
197 руб
Раздел: Ванная
Ночник-проектор "Звездное небо, планеты", черный.
Оригинальный светильник-ночник-проектор. Корпус поворачивается от руки. Источник света: 1) Лампочка (от карманных фанариков); 2) Три
350 руб
Раздел: Ночники

Волгоградский филиал Федеральное агентство по образованию Федерального государственного образовательного Учреждения высшего профессионального образования &quo ;Российский государственный университет туризма и сервиса&quo ;Курсовая работа по дисциплине: ТЕХНИКА И ТЕХНОЛОГИИ В СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОМ СЕРВИСЕ И ТУРИЗМЕ на тему: СПЕЦИАЛЬНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕТА В КОНТАКТНОЙ ЗОНЕ СЕРВИСНОГО ПРЕДПРИЯТИЯВыполнила: студентка 5 курса гр.5Тпз Поминова А.В. Научный руководитель: Косян С.Б.Волгоград 2009г. СодержаниеВведение Глава 1. Патологические особенности потребителя услуг 1.1 Характерные черты современного потребителя туруслуг 1.2 Психологические портреты клиентов и работников контактной зоны 1.3 Виды организационных коммуникаций на предприятиях сферы услуг Глава 2. Особенности взаимодействия с клиентом 2.1 Взаимодействия с клиентом в гостинице 2.2 Характеристика профессионального и делового общения в сфере туризма 2.3 Как вести себя с трудными людьми различных типов Заключение Список использованной литературы Приложение № 1 ВведениеВ настоящее время индустрия туризма является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства. В полной мере это относится к российскому туризму, который, активно развиваясь, начинает включаться в конкурентную борьбу на мировом туристическом рынке. В то же время имеется ряд факторов, негативно влияющих на жизнедеятельность российских туристических организации. Одним из основных является слабая профессиональная подготовка значительной части сотрудников, проявляющаяся в их недостаточной компетентности, неумении осуществлять эффективное профессиональное и деловое общение и, как следствие, низкой результативности труда. Работнику контактной зоны необходимы такие специальные способности, как коммуникабельность (общительность), наблюдательность, такт, понимание заказчика, предвидение результатов обслуживание. Для развития специальных способностей работнику следует сформировать у себя установку на овладение профессиональной этикой. Способности находятся в тесной связи с такими составляющими личности, как знания, навыки, умения. К примеру, способности работника обслуживающей деятельности проявляются и в том, что он быстро и хорошо владеет приемами профессионального поведения. В данной курсовой работе мы рассмотрим как надо правильно общаться с клиентами. Опишем психологические портреты часто встречающихся людей. Глава 1. Патологические особенности потребителя услуг 1.1 Характерные черты современного потребителя туруслугОднако кто он - современный потребитель туруслуг? Каковы его характерные черты и поведенческие особенности? Ответы на данные вопросы требуют выяснения общих тенденций развития спроса на туруслуги в последние десятилетия. К таким мегатенденциям следует отнести гедонизм, экстраверсию, стремление к удобству и комфорту, активность личности. Гедонизм предполагает спрос на удовольствия и смену впечатлений, причем наибольшую значимость приобретает процесс, а не объект получения удовольствия. Экстраверсия означает &quo ;обращенность во внешний мир&quo ;: общение с людьми, новые социальные контакты и знакомства.

Открытость общества предполагает терпимость к различным традициям, религиозным и общественным течениям. Наряду с новой ценностей установкой на получение удовольствия от жизни важной чертой современного потребителя туруслуг является экологизация мировоззрения: осознание хрупкости окружающей среды и ее неразрывного единства с человеческим обществом. К изменениям в психологии современного типа потребителя туруслуг можно отнести: Усложнение восприятия мира: мир рассматривается теперь как сложная взаимосвязанная система, где каждый элемент является частью целого и связан с ним, а целое неотделимо от составляющих его компонентов, которые взаимосвязаны между собой; Голографические, комплексное видение мира, когда проекция приобретает форму голограммы - динамического процесса интерференционного восприятия явления, где информация о целом рассредоточена по всему изображению, каждая точка которого содержит, в свою очередь, часть информации о целом; Переход в восприятии от определенности к неопределенности: механическая модель мира предполагает его предсказуемость, новое же видение мира предполагает, что абсолютно точные предсказания и прогнозы принципиально невозможны; Изменение представлений не такие явления, как рост и преобразования, видевшиеся ранее в форме строительной площадки, на которой шаг за шагом возводились новые здания по уже заранее известному проекту. Теперь эти явления рассматриваются через диверсификацию, открытость, комплексность, неопределенность и взаимообусловленность; Переход к перспективной форме мышления. Это значит, что из различных систем координат могут быть созданы различные картины окружающего мира, но ни одна из них не является идеальной. Необходимо учитывать все системы координат. Следует также отметить, что сегодняшнего потребителя туруслуг, наряду с названными особенностями восприятия мира, отличают следующие психолого-поведенческие особенности: информативность, высокий уровень образованности; высокая требовательность к комфорту и качеству услуг; индивидуализм; экологизм сознания; спонтанность решений; мобильность; физическая и умственная активность на отдыхе; стремление получить от жизни калейдоскоп впечатлений. 1 В соответствии с классификацией А.П. Шарухина предлагается выделить следующие основные типы туристов: Т-тип - типичный отпускник, предпочитающий пассивный отдых на морских курортах, спокойствие и комфорт; избегает суеты на отдыхе, но приветствует контакты с приятными людьми; А-тип (активный) - отпускник, предпочитающий активный отдых. Данная группа подразделяется на две группы: АЛ -профессиональным спортом не занимается, физическая активность на свежем воздухе независимо от погоды - его кредо, на отдыхе стремится к поддержанию хорошей физической формы; АС - спортсмены, выдерживают длительные и высокие, вплоть до экстремальных нагрузки. При выборе тура турцентра доминирует такой критерий, как &quo ;наличие условий для занятий хобби&quo ;, критерии &quo ; ландшафт, культура, история&quo ; - вторичны (например, страстный альпинист, летчик - любитель); У-тип (удовольствия - турист, предпочитающий поездки на дальние расстрояния, нуждается в калейдоскопе удовольствий, впечатлений и флирте.

Он будет проводить свой отпуск только там, где что-то происходит, так как медленное прожаривание на пляже в кругу семьи или одиночку не для него. Кредо такого туриста - &quo ;удовольствие, общество, смена впечатлений&quo ;; П-тип (любитель приключений) - для таких туристов риск, новые ощущения, испытание своих сил в неожиданных ситуациях, возможная опасность определяют выбор вида путешествия; И-тип (интеллектуальный тип) - люди этого типа рассматривают туризм как средство интеллектуального саморазвития и самообразования - это любознательные туристы. Они подразделяются на три группы: &quo ;эксперты&quo ;, коллекционирующие посещаемые ими достопримечательности; &quo ;обычные любители культуры и природы&quo ;; &quo ;специалисты&quo ;, которые углубляют свои знания в определенных областях культуры, истории, искусства и т.д. 1.2 Психологические портреты клиентов и работников контактной зоныТемперамент - это характеристика индивидуально - психологических особенностей человека, выражающая динамику протекания его психических процессов и поведения. Темперамент человека накладывает отпечаток на всю его повседневную деятельность. Внешне темперамент человека проявляется в силе и темпе движений, мимике, интонациях, тембре голоса. Основоположником учения о темпераменте и ведущей роли центральной нервной системы в особенностях поведения является академик И.П. Павлов. Как известно, основные нервные процессы - процессы возбуждения и торможения нервных клеток в центральной нервной системе (головной мозг). У различный людей эти процессы кардинально отличаются по трем показателям - силе, уравновешенности и подвижности: Сила нервных процессов выражается в их активности и эмоциональной устойчивости; слабость характеризуется повышенной утомляемостью и эмоциональной неустойчивостью; Уравновешенность всегда проявляется в ровном поведении, а неуравновешенность - в потере самоконтроля, невыдержанности; Подвижность выступает как быстрота перехода нервных процессов из одного состояния в другое: из возбуждения в торможение и наоборот. В зависимости от определенного сочетания этих трех показателей выделяют четыре типа темперамента: сангвинический, холерический, флегматический и меланхолический. Сильный, уравновешенный и подвижный тип нервной деятельности соответствует темпераменту сангвиника. Павлов назвал его &quo ;живым&quo ;. Холерический темперамент - сильный, неуравновешенный, подвижный. Здесь явно преобладает процесс возбуждения над относительно слабым торможением. Павлов считал этот тип &quo ;безудержным&quo ;. Темперамент флегматика имеет основной сильный, уравновешенный и малоподвижный тип нервной системы. Этот тип темперамента по Павлову - &quo ;спокойный&quo ;. Для темперамента меланхолика свойственны слабость, неуравновешенность и малая подвижность. Павлов характеризовал его как &quo ;слабый&quo ;. Надо отметить, что понятия &quo ;тип нервной деятельности&quo ; и &quo ;темперамент&quo ; не синонимы, не одно и то же. Первое физическое, второе - психологическое. Тип нервной системы человека проявляется в его темпераменте. Рассмотрим особенности поведения человека, выступающего в роли клиента, в зависимости от его темперамента.

Маркетинговый отдел также изучает передовой опыт родственных предприятий, проводит дни открытых дверей, конференции заказчиков и т. д. В функции отдела входит работа по формированию разумных бытовых потребностей населения, повышению культуры потребления бытовых услуг. Внедрение новых видов услуг и прогрессивных форм обслуживания способствует повышению эффективности работы предприятий. Экономический эффект от внедрения выражается в увеличении прибыли за счет снижения себестоимости услуг (самообслуживание на фабриках химчистки одежды) или роста популярности новых услуг и спроса на них и т. д. Следует отметить, что при сертификации многих услуг показатели времени и качества их выполнения являются основными. Контрольные вопросы 1. Чем отличаются понятия «обслуживание» и «услуга»? 2. Приведите примеры неодинаковой специфики обслуживания. 3. В чем состоит важность первого контакта с потребителем? 4. Как строится сервисная деятельность предпродажного обслуживания? 5. Дайте определение понятия «контактная зона». 6. В чем состоит специфика постпродажного обслуживания? 7. Что такое форма обслуживания? 8. Приведите примеры прогрессивных форм обслуживания

1. Дисциплины обслуживания. Модель с приоритетами. Дисциплины обслуживания с приоритетами, зависящими от времени

2. История развития экономического анализа. Применение теории массового обслуживания в экономическом анализе

3. Учет и анализ затрат на производство

4. Анализ затрат

5. Сравнительный анализ бюджетов времени рабочих в России, США и Финляндии

6. Управленческий анализ затрат на производство продукции в отраслях АПК
7. Учёт и анализ затрат на оплату труда (на примере ОАО "Полярнинский хлебозавод")
8. Анализ затрат труда и фонда оплаты труда на предприятии ОАО "Ессентуки-Аква"

9. Управление процессом обслуживания покупателей в магазине "Тайга" г. Благовещенск

10. Анализ затрат на охрану окружающей среды в системе финансовой деятельности предприятия

11. Анализ затрат конкурентоспособности продукции

12. Анализ затрат на производство

13. Анализ затрат на производство молочной продукции

14. Анализ затрат на производство продукции ОАО "ЧЭАЗ"

15. Анализ затрат производственной организации и себестоимости продукции, направления совершенствования

16. Экономический анализ затрат на производство, включаемых в себестоимость продукции

Настольная игра "Свинтус".
Свинтус веселая и быстрая игра, в которую могут играть как двое, так и несколько человек. Итак, сражение за звание лучшего работника можно
390 руб
Раздел: Игры в дорогу
Подставка для украшений Jardin D'Ete "Сиреневые сны".
Подставка для ювелирных изделий не оставит равнодушной ни одну любительницу изысканных вещей. Сочетание оригинального дизайна и
940 руб
Раздел: Подставки для украшений
Дорожный горшок Potette Plus, сине-зеленый.
Уникальный дорожный горшок для детей от 15 месяцев, который может стать незаменимым помощником для родителей в дороге. Детский дорожный
1392 руб
Раздел: Прочие

17. Методы алгебраических и дифференциальных уравнений для анализа и качественного исследования социально-экономических явлений (По дисциплине: Математические методы моделирования процессов управления в социальной сфере)

18. Анализ товарооборота предприятия общественного питания (ресторана "Горизонт")

19. Определение границ зон экотоксикологической опасности на территории города

20. Учет и анализ кредитов банка, заемных средств и затрат на их обслуживание" (на примере ООО "АвтоБалКом")

21. Анализ эксплуатационного обслуживания ВЦ средней производительности

22. Планирование потребности в тракторах. Определение видение видов ТО и ремонтов, сроков их проведения. Расчет затрат средств на ремонты и техническое обслуживание
23. Планирование и анализ результатов стивидорного обслуживания судна
24. Анализ эксплуатационного обслуживания ВЦ средней производительности

25. Основные понятия теории вероятностей, позволяющие задать времена поступления заявок и времен их обслуживания. Понятие потока событий. Типы потоков. Примеры

26. Разработка информационного обеспечения и анализ данных для информационной системы "Станция технического обслуживания"

27. Анализ и комплекс мероприятий по обслуживанию локальной сети службы по делам детей Северодонецкого городского совета

28. Анализ социального обслуживания пожилых граждан города Белогорска

29. Определение затрат на техническое обслуживание и ремонт транспортного флота

30. Специфика ремонтного обслуживания АЭС

31. Техническое обслуживание и ремонт фундаментов

32. Правовая охрана товарных знаков и знаков обслуживания

Фоторамка "Poster gold" (40х60 см).
Для фотографий размером 40 х 60 см. Материал рамки - пластик. Цвет - золотистый. Материал подложки - плотный картон. Крепежи позволяют
770 руб
Раздел: Размер 40x60 (А2)
Качели, подвесные.
Эти подвесные качели можно разместить дома или на улице в любом удобном месте. Наш пластик прочен и долговечен, поэтому качели прослужат
381 руб
Раздел: Качели
Насос ножной (арт. TD 0468).
Насос механический ножной незаменимый помощник не только для автомобилистов, но и для любителей активного отдыха. Ведь с его помощью Вы
448 руб
Раздел: Насосы, компрессоры автомобильные

33. Государственный долг: понятие, состав и его обслуживание (по Казахстану)

34. Россия на окраине Европы. Исторический анализ событий и времен начала 20-го века

35. Техническое обслуживание средств вычислительной техники и компьютерных систем

36. Организация банкетного обслуживания

37. Техническое обслуживание и ремонт аккумуляторных батарей

38. Разработка метода формирования маршрутных матриц однородной замкнутой экспонециальной сети массового обслуживания
39. Билеты по техническому обслуживанию автомобилей
40. Технологическое проектирование автотранспортных предприятий и станций технического обслуживания (справочно-нормативные материалы для выполнения курсового и дипломного проектирования )

41. Техническое обслуживание аккумуляторных батарей

42. Разработка и исследование имитационной модели разветвленной СМО (системы массового обслуживания) в среде VB5

43. Обслуживание автотранспорта

44. Безопасность труда электромонтера по обслуживанию электрооборудования

45. Расчётно-кассовое обслуживание юридических лиц в Сберегательном банке РФ

46. Методы изучения затрат рабочего времени

47. Разработка бизнес-плана предприятия по обслуживанию оргтехники

48. Технико-экономический анализ. Анализ переменных затрат в издержках производства и себестоимости продукции

Ванная комната "Конфетти".
Набор мебели для кукольной комнаты подойдет для кукол размером до 30 см. Комплектность: коврик большой, коврик, флакон - 2 штуки, пробка к
878 руб
Раздел: Ванные комнаты
Антипригарный коврик, многоразовый, 33x40 см.
Антипригарный коврик используется для выпечки кондитерских и хлебобулочных изделий, приготовления пиццы, запекания мяса и рыбы без
311 руб
Раздел: Коврики силиконовые для выпечки
Штора для ванной "Рыжий кот", арт. SC-РЕ09.
Штора для ванной Рыжий кот SC-РЕ09 изготовлена из 100% полиэстера с тефлоновой пропиткой. Материал ценится за свою устойчивость ко
364 руб
Раздел: Занавески

49. Бизнес-план "Организация кафе быстрого обслуживания"

50. Бизнес-план. Организация кафе быстрого обслуживания

51. Теория массового обслуживания с ожиданием

52. Методика оптимизации библиотечной системы обслуживания

53. Балканы как цивилизационно-контактная зона (к постановке проблемы)

54. Россия на окраине Европы. Исторический анализ событий и времен начала 20-го век
55. Маркетинг: необходимость и проблема анализа конкурентного положения предприятия на рынке (российская специфика)
56. ОРГАНИЗАЦИЯ ПРЕДПРИЯТИЙ БЫТОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ. Билеты за первый семестр 2001 года.

57. Акпп - пользование, обслуживание, диагностика

58. Эпидемиологический анализ заболеваемости с временной утратой трудоспособности

59. Бизнес-план фирмы по продаже и обслуживанию компов

60. Техническое обслуживание и ремонт главной передачи

61. Спектральный анализ и его приложения к обработке сигналов в реальном времени

62. Обслуживание автотранспорта

63. Знак обслуживания как условие успешного бизнеса

64. Социальное обслуживание лиц

Дождевик на коляску универсальный в сумке.
Погода бывает капризной. Минуту назад светило солнышко, но набежала тучка и пошел дождь, а то и град. Защитить малыша и продолжить
323 руб
Раздел: Дождевики, чехлы для колясок
Доска пробковая, с алюминиевой рамой, 90x60 см.
Доска выполнена из пробки высокого качества, имеет регулируемые элементы крепления, алюминиевая рамка соединяется пластиковыми уголками.
1065 руб
Раздел: Демонстрационные рамки, планшеты, таблички
Настольная семейная игра "Гонки по цветовому коду".
Эта настольная игра для двух игроков заставит пошевелить мозгами и пальцами. Цель игры проста - для победы над соперником необходимо
417 руб
Раздел: Игры логические

65. Социальная работа в системе социального обслуживания

66. Конструкция и усовершенствование технического обслуживания тянущих валков

67. Техническое Обслуживание ТО-2 Тепловоза Типа 2ТЭ10В

68. Организация размещения и экскурсионного обслуживания

69. Проблемы развития и планирования работы Львовской железной дороги и хозяйство района ее обслуживания

70. Техническое обслуживание и ремонт главной передачи
71. Роль транснациональных банков в обслуживании международной торговли и производства
72. Перспективы и проблемы развития бытового обслуживания населения

73. Экономические основы деятельности учреждений социального обслуживания

74. Пути улучшения учета затрат и анализ использования грузового автотранспорта

75. Классификация систем массового обслуживания и их основные элементы

76. Расчетно-кассовое обслуживание юридических лиц в Сбербанке

77. Морфофункциональныи анализ временной колонии на примере гидроида moeris1a maeotica

78. Учет затрат и анализ себестоимости молока в колхозе «Россия» Лысковского района Нижегородской области.

79. Специфика пространственно-временной организации географических систем

80. Правовые основы торгового обслуживания населения

Машинка детская с полиуретановыми колесами "Бибикар-лягушонок", оранжевый.
Вашему крохе едва исполнилось 3 годика, а он уже требует дорогой квадроцикл на аккумуляторе, как у взрослых соседских мальчишек? Никакие
2350 руб
Раздел: Каталки
Многоразовые пакеты для хранения детского питания Happy Baby "Baby Food Pouches On-The-Go", 5.
Многоразовые пакеты для хранения детского питания c крышкой — это простой и удобный способ для питания в дороге, на прогулке или в машине.
399 руб
Раздел: Прочие
16 разноцветных восковых смываемых, треугольных мелков.
Мамы и папы могут быть уверены, что выбрав восковые мелки Crayola, они доставят радость своим детям. С их помощью можно нарисовать
419 руб
Раздел: Восковые

81. Защита прав пассажиров в сфере транспортного обслуживания

82. Автоматическое управление листовой офсетной печатной машиной и ее обслуживание

83. Сравнительный анализ системы глагольных времен в русском и немецком языках

84. Модель системы массового обслуживания на GPSS

85. Экономические аспекты организации универсального обслуживания

86. Стандарты обслуживания клиентов как составляющая корпоративной культуры организации
87. Эпидемиологический анализ заболеваемости с временной утратой трудоспособности
88. Состав и движение рабочей силы и эффективности использования рабочего времени. Технико-экономический анализ

89. Сравнительный анализ налогового, таможенного, валютного режимов в свободных экономических зонах по отношению к обычному режиму

90. Организация VIP–обслуживания в банковском деле

91. Организация расчетно-кассового обслуживания клиентов банка

92. Преимущества системы банк-клиент перед традиционными способами обслуживания

93. Расчетно-кассовое обслуживание предприятий коммерческими банками

94. Система воздухообмена на станциях обслуживания автомобилей

95. Техническое обслуживание рулевого управления трактора МТЗ-100

96. Исследование учета затрат машинно-тракторного парка и анализ эффективности его использования в организации АПК

Лента безопасности Lubby, мягкая, универсальная "особо широкая", 2 метра.
Мягкая универсальная лента: 2 метра, идеальна для краёв кроватки, столов и для острых углов удобно регулировать нужную длину, надежное
440 руб
Раздел: Безопасность ребенка
Трикотажная пеленка кокон "Bambola" (цвет: голубой).
Состав: интерлок, хлопок 100%. Возраст: 0-3 месяца.
381 руб
Раздел: Пелёнки
Аэрозоль от насекомых супер универсальный "Чистый Дом" (двойное распыление), 600 мл.
Эффективное и экономичное средство мгновенного действия для уничтожения всех видов летающих и ползающих насекомых: мухи, комары, мошки,
396 руб
Раздел: От тараканов и прочих насекомых

97. Сравнительный анализ изменений в основных положениях по составу затрат, включаемых в себестоимость продукции, работ, услуг

98. Анализ и управление затратами и себестоимостью

99. Аудит расходов, связанных с обслуживанием облигационного займа

100. Государственная социальная политика по вопросам пенсионного обслуживания населения


Поиск Рефератов на сайте za4eti.ru Вы студент, и у Вас нет времени на выполнение письменных работ (рефератов, курсовых и дипломов)? Мы сможем Вам в этом помочь. Возможно, Вам подойдет что-то из ПЕРЕЧНЯ ПРЕДМЕТОВ И ДИСЦИПЛИН, ПО КОТОРЫМ ВЫПОЛНЯЮТСЯ РЕФЕРАТЫ, КУРСОВЫЕ И ДИПЛОМНЫЕ РАБОТЫ. 
Вы можете поискать нужную Вам работу в КОЛЛЕКЦИИ ГОТОВЫХ РЕФЕРАТОВ, КУРСОВЫХ И ДИПЛОМНЫХ РАБОТ, выполненных преподавателями московских ВУЗов за период более чем 10-летней работы. Эти работы Вы можете бесплатно СКАЧАТЬ.