Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
сделать стартовой добавить в избранное
Кефирный гриб на сайте www.za4et.net.ru

Законодательство и право Законодательство и право     Право Право

Relationship marketing. Практика развития партнерских отношений юридической компании ЮРКОЛЛЕГИЯ

Фонарь садовый «Тюльпан».
Дачные фонари на солнечных батареях были сделаны с использованием технологии аккумулирования солнечной энергии. Уличные светильники для
106 руб
Раздел: Уличное освещение
Ручка "Помада".
Шариковая ручка в виде тюбика помады. Расцветка корпуса в ассортименте, без возможности выбора!
25 руб
Раздел: Оригинальные ручки
Гуашь "Классика", 12 цветов.
Гуашевые краски изготавливаются на основе натуральных компонентов и высококачестсвенных пигментов с добавлением консервантов, не
170 руб
Раздел: 7 и более цветов

Герасимова Елена, Директор юридической компании ЮРКОЛЛЕГИЯ Ученые подсчитали, что увеличение лояльности клиентов на 5% может увеличить прибыль компании от 25% до 85% процентов. На вопрос о том, как увеличить лояльность клиентов отвечает маркетинг партнерских отношений (МПО) – направление в маркетинге, целью которого является упрочнение отношений с выбранными группами клиентов и поставщиков. Главным активом предпринимательской деятельности МПО считает не материальные и интеллектуальные активы компании, а партнерские отношения. МПО предлагает способы, как налаживать, поддерживать, развивать и прекращать отношения с клиентами и всеми, кто прилагает усилия для создания и развития долгосрочных отношений. Для того, чтобы определить привлекательность для себя каждого из своих клиентов, компания должна изучить своих клиентов. Кто они? Что они покупают? Почему они покупают именно у нас? Что им нравится? Что им не нравится? Что они ожидают? У каких конкурирующих фирм они покупают? Почему они не покупают у нас все, что им необходимо? Юридическая компания ЮРКОЛЛЕГИЯ создана в 1999 году. За время работы нами установлены прочные отношения с рядом российских компаний. Большое количество российских и иностранных компаний приобретают наши услуги с определенной периодичностью Мы, как и многие другие компании, осуществляли управление нашими клиентами. Однако, мы пришли к выводу, что для эффективного и полноценного управления, нам необходима единая система управления. Благодаря обучению автора в Институте экономики и финансов «Синергия» РЭА им. Плеханова по программе МВА и защите диплома по теме «Маркетинг партнерских отношений юридической формы», внедрила у себя систему управлении отношениями с клиентами. Такая система управления отношениями имеет целью упрочить отношения и повысить лояльность выбранных групп клиентов и перераспределить издержки компании по управлению клиентами в пользу выбранных клиентов. МПО предлагает способы, при помощи которых мы определяем для себя привлекательность каждого из наших клиентов. Мы оцениваем историю наших отношений клиентов, стабильность его бизнеса, лояльность, потребности в наших услугах. Нашей задачей является превратить выбранных нами потенциальных клиентов и клиентов, сделавших один заказ, в компании в постоянных клиентов. Не стоит говорить о том, что такая стратегия существенно снижает наши затраты на рекламу и маркетинг. Используя теорию МПО и нашу практику работы с клиентами, мы создали единую базу данных клиентов. База данных содержит всю значимую для нас информацию о наших клиентах, годе создания, бизнесе, об особенностях, историю наших отношений, предмет, характер и суммы заказов, рекомендации данные в компанию другим компаниям, характер, запрашиваемой информации, проведенные действия и мероприятия по управлению отношениями. Мы разделили всех наших клиентов на четыре группы, в зависимости от привлекательности клиентов для компании: группа «вознаграждать и вкладывать», «управлять», «взыскивать», «увольнять» и перешли с ориентации на заключение соглашений к стремлению налаживать отношения. Наша цель – стать более квалифицированным и оперативным партнером для отобранных клиентов, а в отдельных случаях - стратегическим партнером.

Такое распределение клиентов про группам позволило нам перераспределить ресурсы по управлению клиентами в зависимости от приоритетности каждого клиента Мы смогли для лучших клиентов обеспечить следующие преимущества: обслуживание лучшими кадрами компании, выполнять заказы, как приоритетные, оказывать им дополнительные услуги и консультации за пределами порученных заданий, проявлять к ним максимум внимания и заботы, предоставлять им особые условия сотрудничества, увеличить количество предоставляемых им дополнительных услуг. Это также подтолкнуло нас к тому, чтобы отказаться от сотрудничества с клиентами, с которыми у нас нет будущего. По какому критерию проходило деление? Во-первых, по частоте обращений и привлекательности заказов, во –вторых, стабильности и прибыльности бизнеса клиентов, в –третьих, по истории наших взаимоотношений. К радости и удивлению, мы обнаружили, что в развитии отношении первостепенную роль играют психологические особенности людей и в самую значимую группу «вознаграждать и вкладывать» попали клиенты, которые имеют схожие с нами жизненные ценности и цели. В группу «управлять» попали клиенты компании, которые периодически или единожды сделали заказ в компании и по результатам оценки нашей компании выразили заинтересованность в сотрудничестве. В эту группу попали все клиенты, кто не являются на сегодняшний день для компании чрезвычайно привлекательными, но могут оказаться таковыми в будущем. Группа «взыскивать» - клиенты, которые, по причине не совершенной системы управления или не добросовестности, не во время выполняют взятые на себя обязательства, что увеличивает издержки компании по их обслуживанию. В отношении таких клиентов мы приняли следующие меры: устно и в документах декларировали правила и взаимные обязательства, выполняли их заказы после выполнения заказов для приоритетных клиентов, не вступали в отношения при наличии непогашенной задолженности перед нашей компанией. В последнюю группу «увольнять» вошли клиенты затраты на обслуживание которых превышают доход от проектов. От таких клиентов компания просто отказалась.Реализуя такое управление, мы отметили следующую тенденцию, клиенты из группы «взыскивать», стали перетекать в группу «увольнять» и по инициативе одной из сторон, сотрудничество было прекращено, а клиенты из группы «управлять», напротив, стали перетекать в группу «вознаграждать и вкладывать», тем самым возросла взаимовыгодность наших отношений. Таким образом, мы упрочили отношения с выбранными группами клиентов. По статистике причиной 68% ухода клиентов из компании является отсутствие внимания или интереса к клиенту со стороны компании, поэтому мы наладили обратную связь с клиентами, которая устанавливается сразу же после обращения клиента в компанию, начиная с выслушивания клиента и его задачи. Далее, клиенту предоставлена возможность контролировать весь ход оказания услуги. После выполнения услуги, клиенты оценивают нас по таким значимым показателям, как уровень качества оказания услуг, уровень отношений, уровень решение возникающих вопросов. Компания увеличила степень своего участия в бизнесе выбранных клиентов через поддержку в поиске необходимых контактов.

В этом нам помогает сеть партнерских организаций, состоящую из аудиторских, консалтинговых, риелторских компаний, адвокатских контор и даже наших конкурентов, а также общественных организаций, СМИ. Учитывая, что результат любой услуги – неосязаем, а для клиентов, особенно по значимым для них вопросам, крайне важно знать и понимать, какие действия и усилия мы предпринимаем, какие решения предлагаем и почему, мы увеличили частоту взаимодействия с клиентом в рамках текущих поручений, при помощи звонков с отчетами о совершаемых действиях и текущих результатах. Все важные решения клиент принимает самостоятельно, исходя из предложенных нами альтернатив. Д. Майстер в своей книге «Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги» справедливо замечает, что «клиента надо обслуживать также хорошо, как его проблему. Организация, должна уделять клиенту столько же времени, сколько и выполнению технической части работы. Архитекторы влюблены в свои проекты, адвокаты в свои речи. Людям все равно, что Вы знаете, пока они не поймут, что Вы делаете для них. Клиент должен постоянно ощущать, что его помнят, что его проблемой занимаются.» После выполнения проекта, мы предоставили клиентам возможность обсудить результаты, достигнутые в ходе проекта, выяснить интересующие вопросы, вытекающие из достигнутых результатов. Особое внимание следует обратить на реакцию компании на жалобы клиентов. Любую жалобу мы рассматриваем, как способ улучшить отношения с клиентами. Даже если решение будет принято не в пользу клиента, его взаимоотношение с компанией может улучшиться, если кто-то из сотрудников потратил много времени, занимаясь его проблемой, и сообщил клиенту, что организация сделала в данной ситуации все возможное. При внедрении системы управления партнерскими отношениями, компании необходимо заранее обезопасить себя от возможных рисков: не быть назойливым в стремлении создать партнерские отношения с интересующим компанию клиентом, отношения, созданные по инициативе одной из сторон, обречены на провал, уметь отвечать повышенным требованиям клиентов, которые быстро привыкают к вниманию, обезопасить клиентов от возможного недобросовестного поведения партнеров компании, не отказываться от сотрудничества с клиентом, вклад которого в развитие компании на сегодняшний день не является значительным, но может быть весьма существенным завтра. Будьте благодарны Вашим клиентам и не бойтесь перестараться. Как говорит Д. Беквитт в своей книге «Продавая незримое», «Ваши постоянные клиенты просто святые. Они обратились к Вам и заплатили за Ваше право обедать в дорогих ресторанах. Они терпели Ваши ошибки (гораздо чаще, чем Вам кажется). Они рисковали своими деньгами, своей репутацией, своим спокойствием, более того, они часто рисковали своим бизнесом и хорошо отзывались о Вас другим людям. и теперь Вы спрашиваете: Должен ли я чувствовать себя перед ними в долгу? Должен ли я заботится о них и как часто? Чтобы Вы не делали, Вы не можете быть «слишком» благодарны и «слишком» ценить своих клиентов. После всего, что им пришлось пройти. ни одна благодарность не может быть слишком большой».

Есть ли у вас возможности выйти за рамки своих понятий и сделать клиента почти полноправным членом команды? Стремитесь не просто отчитываться перед клиентом и что-то ему предоставлять, а создавать что-то вместе с ним. Упражнения PСоздайте план развития отношений с клиентом. Участвует ли самый важный ваш клиент в разработке и предоставлении вашего продукта или услуги? Постарайтесь пригласить его к вам в организацию, чтобы он помог этому процессу. Не бойтесь решительных шагов. Но прежде чем посылать ему приглашение, убедитесь, что вы можете сформулировать, в чем состоит ожидаемая выгода от его участия как для него, так и для вас. Удержание клиентов Последняя часть этой главы посвящена поиску способов удержать вашего клиента на долгий срок. Это главная опора стратегии McKinsey, так как Фирма сосредоточивается на развитии глубоких отношений с компаниями из списка Fortune 100 и мегакорпорациями по всему миру. Метод McKinsey Модель обслуживания клиентов McKinsey ориентируется на отношения, а решающий фактор удержания клиентов оправдать и превзойти их ожидания

1. Бюджетная система и развитие межбюджетных отношений

2. История развития товарных отношений

3. Опыт осмысления развития родовых отношений (на примере кумандинцев)

4. Маркетинг партнерских отношений

5. Развитие капиталистических отношений

6. Специфика и тенденции развития рыночных отношений в РФ
7. Теория и практика прекращения длительных отношений
8. Развитие аграрных отношений в России

9. Борьба народных масс Украины против шведских захватчиков. Развитие феодальных отношений на Украине

10. Возникновение и развитие феодальных отношений в Иране

11. История становления и этапы развития международных отношений

12. Современные тенденции развития международных отношений

13. Игротерапия как средство развития межличностных отношений у старших подростков

14. Проблемы и перспективы развития социальных отношений в современной России

15. Перспектива развития межбюджетных отношений на 2005-2010 гг.

16. Развитие бюджетных отношений в 1985-1998 годах

Подарочная расчёска для волос "Алиса".
Стильная детская расчёска дарит радость и комфорт. Этот практичный аксессуар по достоинству оценят как маленькие модницы, так юные
372 руб
Раздел: Расчески, щетки для волос
Фоторамка С31-011 "Alparaisa" на 5 фотографий, 51,5x34,5x2 см (белый).
Размеры рамки: 51,5х34,5x2 cм. Размеры фото: - 15х10 см, 3 штуки, - 10х15 см, 2 штуки. Фоторамка-коллаж для 5-ти фотографий. Материал:
642 руб
Раздел: Мультирамки
Блюдо для блинов с крышкой "Лавандовый букет", 23 см.
Блюдо для блинов с крышкой прекрасно впишется в кухонный интерьер. Материал: доломит. Диаметр: 23 см.
737 руб
Раздел: Блюда

17. Кредит и его роль в становлении и развитии рыночных отношений

18. Становление и развитие рыночных отношений в строительном комплексе

19. КРАТКИЙ ОЧЕРК ЭКОНОМИЧЕСКОГО И ПОЛИТИЧЕСКОГО РАЗВИТИЯ СССР (1917-1971 Г.) (ВОЕННО-ПОЛИТИЧЕСКАЯ ОЦЕНКА ОТНОШЕНИЙ СССР - ЗАПАД)

20. Развитие России в условиях формирования рыночных отношений

21. Влияние государственной политики на развитие российско-украинских торгово-экономических отношений

22. Отношение россиян к развитию компьютерных технологий
23. Практика по бух. учету и аудиту в аудиторской компании «ФИНАНСЫ»
24. Влияние государственной политики на развитие российско-украинских торгово-экономических отношений

25. Развитие предпринимательства в сфере управления земельными отношениями в городском секторе экономики

26. Роль Франции в развитии англо-шотландских отношений в XVI веке

27. ОАО "Мобильные ТелеСистемы" (МТС). История образования и развитие компании

28. Развитие отношений Россиской Федерации с Международным Валютным Фондом

29. Развитие методологии реинжиниринга: моделирование приоритетных бизнес-процессов региональных компаний сотовой связи

30. Правовые вопросы развития отношений арендного землепользования в Украине

31. Развитием товарно-денежных отношений в России

32. Проблемы законодательной техники в российской конституции и юридическая практика

Подарочная расчёска для волос "Алена".
Стильная детская расчёска дарит радость и комфорт. Этот практичный аксессуар по достоинству оценят как маленькие модницы, так юные
372 руб
Раздел: Расчески, щетки для волос
Блокнот "Дневник совы".
Дневник магических секретов с 3D обложкой! Блокнот "Дневник совы" - это оригинальная записная книжка, которая придется по душе
733 руб
Раздел: Блокноты художественные
Набор профессиональных фломастеров Edding "E-1880/4S" (0.25, 0.35, 0.5, 0.7 мм) 4 штуки.
Используется для технического и художественного черчения, эскизов и тонкого письма. Круглый наконечник в металлической оправе. Не
393 руб
Раздел: До 6 цветов

33. История развития науки юридической психологии

34. Деструктивность семейных отношений как фактор нарушений психического развития у детей

35. Отношение россиян к развитию компьютерных технологий

36. Динамика развития транснациональных компаний

37. Анализ деятельности компании УралСтройЭкспо (летняя практика)

38. развитие компании Интернет IPSUM
39. Частные военные компании, их создание, развитие и опыт работы в Ираке и других регионах мира
40. Формирование федеративных отношений в российской федерации: опыт, проблемы, перспективы развития

41. Кредитные отношения банка с юридическими лицами

42. Формы привлечения денежных средств от юридических лиц: состояние и тенденции развития

43. Нормы, регулирующие отношения создания и регистрации юридического лица

44. Патент – история развития и юридического оформления понятия

45. Правовое регулирование оффшорных компаний в Российской Федерации: последние изменения законодательства и правоприменительная практика

46. Принцип разделения властей в теории и практике федеративных отношений

47. Юридическая практика

48. Статут Великого княжества Литовского и развитие юридических терминов

Настольная игра "Кролики и норы".
Издавна настольные игры, в частности, настольные игры на ловкость, были в мире очень популярным народным развлечением. Все вместе люди
612 руб
Раздел: Игры на ловкость
Моющее дезинфицирующее средство "Ника-Экстра М", 1 л.
Средство для очищения и мытья поверхностей в помещениях, жесткой мебели, санитарно-технического оборудования, предстерилизационной очистки
364 руб
Раздел: Для сантехники
Бумага "IQ Selection Smooth", А4, 120 г/м2, 500 листов.
Формат: А4. Класса: А+. Количество листов: 500. Плотность листа: 120 г/м2. Белизна: 170% по CIE. Подходит для двусторонней печати. Высокое
681 руб
Раздел: Формата А4 и меньше

49. История развития российско-чеченских отношений

50. Развитие советско-американских отношений в эпоху правления Хрущева

51. Развитие юридической и социологической науки во второй половине XVIII века. С.Е. Десницкий

52. Анализ предпосылок, факторов развития и уровня зрелости ПР как профессиональной практики

53. Развитие первичной медицинской помощи по принципу медсестры общей практики

54. Влияние гуманитарного фактора на развитие российско-латвийских отношений
55. Особенности развития американо-египетских отношений в 1980–90-е годы
56. Проблемы развития торгово- экономических отношений Российской Федерации со странами Содружества Независимых государств на современном этапе

57. Роль финансов в развитии международных экономических отношений

58. Современный этап развития российско-французских отношений в сфере политики и безопасности

59. Тенденции развития транснациональных корпораций в современных международных экономических отношениях

60. Стратегия развития предприятия ОАО "Компания "Сухой"

61. Юридическая практика в отделе кадров

62. Развитие педагогической мысли и школьной практики в России в 40-60 гг. XVIII в.

63. Влияние детско-родительских отношений на психологическое развитие детей среднего дошкольного возраста

64. Гуманные отношения в пренатальном развитии

Папка-портфолио для школьника, на 4 кольцах, 20 файлов, 10 вкладышей.
Формат - A4. Размер - 245x320 мм. Наличие файлов - 20. Количество вкладышей - 10. Материал папки - твердый картон. Материал вкладыша -
371 руб
Раздел: Портфолио
Мел белый, 72 штуки.
В наборе: 72 мелка.
536 руб
Раздел: Мел
Подстаканник для прогулочных колясок Peg-Perego Cup holder.
Держатель для бутылочки Peg-Perego Cup Holder - удобный подстаканник для прогулочных колясок фирмы Peg-Perego. Легко подойдет к коляскам
975 руб
Раздел: Прочие

65. Межличностные отношения детей с задержкой психического развития

66. Сиблинговые отношения и их влияние на развитие личности

67. Конфликтология и практика медиации: перспективы развития

68. Вклад Лолейта А.Ф. в развитие теории и практики железобетонных конструкций

69. Межбюджетные отношения и их развитие в РФ. Составление проекта бюджета района

70. Перспективы развития форм государственной финансовой поддержки малого бизнеса. Особенности функционирования финансов субъектов хозяйствования без образования юридического лица
71. Использование судебной практики в отношении нарушителей законодательства по обращению с отходами
72. Влияние рыночных отношений на развитие инфраструктуры торговли

73. Развитие отношений собственности при переходе к рынку

74. Особенности развития Российской экономики в условиях формирования рыночных отношений

75. История развития парашюта

76. Роль российских ученных в развитии воздухоплавания

77. Перспективы развития аэрокосмической отрасли Украины

78. Foreign exchange market (Иностранный обменный рынок)

79. Развитие представлений о Вселенной

80. Развитие жизни на Земле

Этикетки самоклеящиеся "ProMEGA Label", белые, 210х297 мм, 1 штука на листе А4.
Самоклеящиеся этикетки подходят для печати на лазерных, струйных принтерах и копировальных аппаратах. При хранении листы с этикетками не
792 руб
Раздел: Бейджи, держатели, этикетки
Подушка Нордтекс "Магия сна", 70х70 см.
Наполнитель: полиэстер. Ткань чехла: микрофибра. Размер: 70х70 см.
556 руб
Раздел: Размер 70х70 см
Развивающая игра "Чудо - молоток".
Игра развивает творческий потенциал ребенка, способствует тренировке мелкой моторики, внимания, памяти. Играть в нее можно как одному,
1053 руб
Раздел: Прочие

81. Влияние цитокинина на рост и развитие проростков пшеницы в зависимости от условий минерального питания

82. Влияние мяты на рост и развитие перца сладкого

83. Темпы развития парциальных кустов брусники обыкновенной Vaccinium vitis-idaea L

84. Сорбционные свойства мха по отношению к микроорганизмам и тяжелым металлам

85. История развития этологии

86. История развития пистолета
87. История развития и выдающиеся конструкторы российского оружия
88. Тенденции развития ВМФ

89. Добыча нефти компанией Guff Oil International за пределами США

90. Модель экономического развития Южной Кореи на современном этапе

91. Перспективы развития атомной энергетики в РФ

92. Понятие о волнении. Процесс возникновения развития и затухания ветровых волн

93. Развитие Кореи после Великой Отечественной войны

94. Трудовые ресурсы, их численность, характеристика развития угольной промышленности, Центральный экономический район, его отрасли специализации промышленности

95. Экономическое развитие Западносибирского региона (Доклад)

96. Перспективы развития петербургского порта

Набор подарочный для новорождённого "Мой малыш".
Запечатлите мимолетные мгновения жизни Вашего ребенка с помощью необычного набора для новорождённого «Мой малыш». Рамка для
850 руб
Раздел: Прочие
Ранец "Generic. Wild Horse".
Размер: 37х27х21 см. Раскладной школьный ранец обязательно привлечет внимание вашего ребенка. Ранец выполнен из современного легкого и
2567 руб
Раздел: Без наполнения
Качели детские подвесные "Классик С".
Подвесные качели "Классик С" - это веселый домашний аттракцион для самых маленьких детей. Качели подвешиваются с помощью прочных
450 руб
Раздел: Качели

97. Географические предпосылки развития туризма в Башкирии

98. Основные тенденции, перспективы развития современного мирового хозяйства

99. Типы стран по уровню социально-экономического развития


Поиск Рефератов на сайте za4eti.ru Вы студент, и у Вас нет времени на выполнение письменных работ (рефератов, курсовых и дипломов)? Мы сможем Вам в этом помочь. Возможно, Вам подойдет что-то из ПЕРЕЧНЯ ПРЕДМЕТОВ И ДИСЦИПЛИН, ПО КОТОРЫМ ВЫПОЛНЯЮТСЯ РЕФЕРАТЫ, КУРСОВЫЕ И ДИПЛОМНЫЕ РАБОТЫ. 
Вы можете поискать нужную Вам работу в КОЛЛЕКЦИИ ГОТОВЫХ РЕФЕРАТОВ, КУРСОВЫХ И ДИПЛОМНЫХ РАБОТ, выполненных преподавателями московских ВУЗов за период более чем 10-летней работы. Эти работы Вы можете бесплатно СКАЧАТЬ.