Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
сделать стартовой добавить в избранное
Кефирный гриб на сайте www.za4et.net.ru

Психология, Общение, Человек Психология, Общение, Человек     Психология, Общение, Человек Психология, Общение, Человек

Тренинг клиент-центрированного взаимодействия для сотрудников салонов красоты

Пакеты с замком "Extra зиплок" (гриппер), комплект 100 штук (150x200 мм).
Быстрозакрывающиеся пакеты с замком "зиплок" предназначены для упаковки мелких предметов, фотографий, медицинских препаратов и
148 руб
Раздел: Гермоупаковка
Коврик для запекания, силиконовый "Пекарь".
Коврик "Пекарь", сделанный из силикона, поможет Вам готовить вкусную и красивую выпечку. Благодаря материалу коврика, выпечка не
202 руб
Раздел: Коврики силиконовые для выпечки
Чашка "Неваляшка".
Ваши дети во время приёма пищи вечно проливают что-то на ковёр и пол, пачкают руки, а Вы потом тратите уйму времени на выведение пятен с
222 руб
Раздел: Тарелки

Министерство образования Российской Федерации Российский государственный гуманитарный университет Институт психологии им. Л.С. Выготского Кафедра клинической психологииКурсовая работа на тему: Тренинг клиент - центрированного взаимодействия для сотрудников салонов красотыИсполнитель: Кулик А. П, студентка ИП Научный руководитель: Короткова Я.А.МОСКВА 2006 ОглавлениеОглавление Введение Глава1. Особенности потребительского поведения в условиях рыночной экономики Рыночная экономика 21 века Услуги - экономический продукт Проблема конкуренции в сфере Российского бизнеса - в сфере услуг Факторы покупательского поведения Внутренняя организационная среда предприятия: компетенции Выводы по главе Глава 2. Клиент - центрированный подход Становление клиент-центрированного подхода Понятие клиент - центрированного подхода Потребности - психология покупательского поведения Понятие потребностей Теория организации человеческих потребностей А. Маслоу Понятие мотивов Клиенториентированный подход к продажам Выводы по главе Глава 3. Тренинг - область практической психологии Понятия тренинга Понятие тренинговой группы Структура тренинга: предмет, цель и методы Основные парадигмы развития группового психологического тренинга Теоретико-методологические подходы к тренингу Ядерные компетентности - это «базовые умения» Выводы по главе Глав 4. Методология тренинга Общие принципы конструирования тренинга Принципы построения психологического тренинга Теории и концепции П.Я. Гальперина Идеи П.Я. Гальперина, использованные для разработки программы тренинга Концептуальные основания тренинга клиент-центрированного взаимодействия Методические средства тренинга: групповые методы и инструменты обучения Формы организации тренинговой работы Глава 5. Эмпирическаякспериментальная часть работы Разработка портфеля компетенций под задачи тренинга Описание выборки (тренинговая группа) Первый уровень модели - это «уровень реакции» Эффективность курса (тематических разделов) Библиография ВведениеДанная курсовая работа посвящается созданию и апробации программы тренинга клиент-центрированного взаимодействия для сотрудников салонов, центров, институтов красоты и здоровья. Актуальность темы Мир меняется очень быстро, а в сфере бизнеса - стремительно активно, принципиально. Именно здесь «развернулась решающая битва этого века - битва за Потребителя». Компании, фирмы, корпорации, магазины, различные организации стремятся обслуживать лучше, удовлетворять клиента больше, чем конкуренты. В настоящее время в нашей стране, как в прочем и в других экономически и социально развитых странах, наблюдается тенденция к повышению роли сферы услуг. Согласно прогнозам, в будущем на производство будет отводиться еще меньшая доля рабочего времени, а сектор услуг увеличится. Различие между сервисными и производящими компаниями стремительно уменьшается . Услуги вообще перестанут быть «сектором» и станут «чуть ли не стилем всей жизни» . Сфера услуг весьма обширна: она включает в себя транспортные услуги, гостиничные, услуги парикмахерских, спортивно-оздоровительных учреждений, центры красоты и здоровья .

В настоящее время на рынке российском рынке ежегодно появляются новые предприятия сферы услуг - конкуренты как российские, так и представительства иностранных производителей. Каждый месяц (а иногда каждую неделю) открываются новые салоны и центры красоты и здоровья, готовые предложить клиенту самые широкие спектры услуг. Вниманию покупателей предлагается товар практически любой ценовой категории на различных условиях . Поэтому как никогда остро стоит проблема выживания предприятий в условиях острой конкуренции . Мы начинаем жить во время конкуренции за клиента. В первую очередь стоит вопрос о поиске новых клиентов и обеспечении такого обслуживания, которое как можно лучше удовлетворит покупателей услуг, поиске новых подходов, которые могли бы выделить предприятие в глазах клиента среди конкурентов и способствовали бы совершению сделки. Встают задачи анализа причин, условий и факторов, определяющих выбор клиента, с последующей разработкой средств и методов достижения наиболее адекватного, востребованного клиентами способа обслуживания. С развитием рынка и повышением уровня доходов населения факторы, определяющие выбор клиента, меняются от цены, как ведущего фактора, к качеству обслуживания . Уровень обученности персонала торговой фирмы становится не последним фактором, если не первым . Выживание предприятий сферы обслуживания зависит от обучения сотрудников предприятия, от их стремления к совершенствованию, их желания двигаться вперед, их готовности к переменам . Непрерывное обучение сегодня - условие адекватности меняющимся условиям. Эффективное общение с клиентом становится необходимым условием эффективной работы фактически любого специалиста . Данная курсовая работа посвящена созданию тренинга клиент - центрированного взаимодействия для сотрудников салонов красоты. Психологические тренинги сейчас очень модны, отмечает И.В. Вачков . Задачи практики требовали создания тренингов «построения команды», «уверенности», «переговоров», «продаж», «самопрезентации», «ведения теледебатов». Каких сейчас тренингов только не встретишь - «на любой вкус», только выбирай. В настоящее время насчитывается огромное количество разнообразнейших тренинговых программ. Но время идёт, мир меняется, как было сказано выше, меняются и запросы, требования к программам тренингов. Встаёт проблема создания тренингов для отдельных сфер жизни общества . Салоны красоты - это одна из областей сферы услуг. В настоящее время тренинги в этой области приобретают всё большую популярность . Цель данной курсовой работы - предложить решение данных практических задач - с помощью разработки тренинга такого то и такого то и его аппробировать на специалистах одного из салонов г. Москвы (центр красоты и здоровья «Лайт»). Новизна. Сфера услуг представляет собой активно развивающийся сектор экономики. Салоны красоты представляют собой отдельную отрасль данного сектора. Салонный бизнес в нашей стране только начал своё интенсивное развитие в нашей стране Существует значительный пласт литературы по тренингам продаж . Значительно меньше литературы на сегодняшний день посвящено тренингам обслуживания клиентов .

На Западе мы видим первоклассное обслуживание класса люкс, широкий список предлагаемых услуг, вежливых администраторов и улыбающихся сотрудников, готовых сделать всё возможное, чтобы клиент остался доволен . В настоящее время в России есть все возможности создания подобного уровня обслуживания клиентов и полноценного конкурирования с западными фирмами . Тренинги представляются многими авторами и исследователями перспективными методами обучения, которые могут быть успешно применены в данной области . Наш путь развития отличается от Западного пути развития, поэтому встаёт задача создания тренинга, который был бы результативен мог бы успешно применяться в нашей стране . Можно с уверенностью говорить о наличии спроса на специализированные, комплексные тренинги в сфере услуг, в центрах и салонах красоты . Проблемы практики стоят достаточно остро: как обеспечить эффективное обслуживание клиентов, эффективное взаимодействие клиентов и сотрудников салона, как обеспечить тот уровень обслуживания в салоне, который бы удовлетворял клиентов салона, выделял предприятие в глазах клиента среди массы конкурентов, как сделать так, чтобы клиенты становились постоянными гостями предприятия и другие. Именно эти задачи в настоящее время наиболее актуальны . Практическая значимость. Полученные в данной курсовой данные могут быть использованы как материал для проведения подобных тренингов, разработки новых тренинговых программ в данной сфере. Тренинг так же может быть адаптирован для других сфер услуг - например, для сотрудников гостиничного бизнеса, туристических компаний, ресторанного бизнеса и др. Помимо этого, портфель компетенций, построенный под специалистов данной области сферы услуг (разработанный в рамках конструирования тренинга для специалистов) может служить также основой для написания первичного формата должностной инструкции. Глава1. Особенности потребительского поведения в условиях рыночной экономикиВ рамках данной курсовой работы нам предстоит разрабатывать тренинг для предприятия сферы услуг. Чтобы понять как разработать и провести максимально эффективный тренинг для сотрудников салона красоты сфере, необходимо проанализировать внешнюю организационную среду в данной области, а именно, ее потребителей, «сделать небольшой экскурс» («» здесь и далее ненаучные обороты) проанализировать во внутреннюю организационную среду предприятия. Сначала рассмотрим экономические предпосылки сферы бизнеса и особенности потребительского поведения. Для того, начнём с азов - с экономической сферы жизни общества, для понимания сути области экономики - сферы услуг, тех проблем, задач и вопросов, которые возникают в ней, и тех, с которыми возможно работать в рамках тренинга клиент - центрированного взаимодействия. Рыночная экономика 21 векаПонятие «экономика», зародившееся в Древней Греции, буквально можно перевести как «искусство ведения хозяйства» . Экономика - это наука о том, как общество использует ограниченные ресурсы для производства благ и распределения их между людьми. В основе любой экономики лежит ограниченность ресурсов. Общество постоянно должно делать выбор: что производить, для кого производить и как производить.

Секреты кадровой политики салона красоты «Кадры решают все!» Как найти «лучшие кадры» в салон красоты Думайте не о работе, а о работниках. Японский лозунг Бедой и «головной болью» многих предприятий салонного бизнеса являются кадры. Их трудно найти, потом ими трудно управлять и в довершение всего их почти невозможно удержать. Итак, основными вопросами в этой области являются: «Где и как найти? Как удержать?» И, наконец: «Как управлять армией героев?» Решение кадровых вопросов поиск «своих» сотрудников, достижение их высокой самоотдачи является одной из главных задач руководителя предприятия салонного бизнеса. При этом следует помнить, что каждый руководитель создает команду «под себя», под свои индивидуальные особенности, свой темперамент и стиль руководства. Хотите ли вы быстрого и успешного развития для своего предприятия, наличия верных и постоянных клиентов, устойчивого и развивающегося бизнеса? «Конечно же, да»,P ответят многие директора. Но как этого достичь? Это очень трудно, но реально в коллективе единомышленников

1. Разработка системы автоматизации для малого коммерческого предприятия работающего в сфере информационных услуг

2. ЗАГС - сфера правовых услуг

3. Психология общения

4. Психология общения

5. Деятельность – психология общения

6. Система обработки жалоб (service recovery system) в сфере банковских услуг
7. Проблемы защиты прав потребителей в сфере оказания услуг
8. Маркетинг в сфере туристических услуг

9. Сфера платных услуг в медицине

10. Психология общения

11. Психология общения

12. Психология общения и межличностных отношений

13. Анализ коммерческой деятельности и пути совершенствования в сфере туристических услуг

14. Сфера гостиничных услуг: анализ основных результатов деятельности предприятия и пути их улучшения в условиях конкуренции

15. Психология делового общения

16. Анализ результатов процессного управления маркетингом предприятия сферы услуг

Сумка-транспортный чехол Baby care "TravelBag" для коляскок "Трость", чёрный.
Размер: 380х180х1100 мм. Цвет: черный.
634 руб
Раздел: Дождевики, чехлы для колясок
Перчатки Paclan, виниловые, 100 штук, размер M.
Материал: поливинилхлорид. Без внутреннего напыления. Для одноразового применения. Размер M (средний). Комплект: 50 пар (100 шт).
360 руб
Раздел: Перчатки
Сумка-мешок "Серая".
Сумка мешок с ремнем. Круглое дно. Цвет сумки: серый. Материал: текстиль. Высота: 45 см. Диаметр: 25 см. Дизайн может отличаться от
422 руб
Раздел: Сумки для обуви

17. Вопросы обеспечения качества управления, конкурентоспособности предприятия сферы услуг

18. Алгоритмизация системы управления маркетингом предприятия сферы услуг

19. Коммерция в сфере услуг

20. Психология профессионального общения работников правопорядка

21. Психология профессионального общения работников правопорядка

22. Ценообразование в сфере услуг
23. Развитие сферы услуг в условиях рыночной экономики
24. Бухгалтерский учет расходов для целей налогообложения предприятий сферы услуг

25. Проектирование базы данных агентства по оказанию маркетинговых услуг

26. Психологізм дитячих оповідань у творах Івана Франка

27. Бенчмаркинг в сфере услуг

28. Выведение новых услуг на рынок в консалтинговых компаниях, ориентированных на сферу b-2-b

29. Маркетинг в сфере услуг

30. Маркетинг сферы услуг

31. Направленность услуг социально-культурной сферы

32. Особенности маркетинга услуг и маркетинга в сфере некоммерческой деятельности

Набор игрушек на присосках "Каскадер".
Что подарить творческому ребенку, из которого ключом бьет энергия? Чем занять неугомонного малыша в дороге или в ожидании? Набор игрушек
340 руб
Раздел: Из резины
Перчатки Paclan, латексные, 100 штук, размер М.
Основная составляющая перчаток – натуральный латекс. Высокие барьерные качества. Высокие тактильные качества. Можно использовать для мытья
433 руб
Раздел: Перчатки
Ведро-контейнер для мусора, 50 литров, серое, качающаяся крышка.
Объем: 50 литров. Размер: 74х40х35 см. Материал: пластик.
1124 руб
Раздел: Корзины для бумаг, мусора

33. Учет и анализ услуг в рекламной сфере на примере ООО "ПромоСпейс" г. Москва

34. Значение крупного, среднего и малого бизнеса в развитии сферы услуг в разных странах

35. Международная конкуренция в сфере услуг

36. Кадровая политика в организациях сферы услуг

37. Этика и психология делового общения

38. Изучение особенностей сферы общения у сотрудников ОАО "БКЗ"
39. Особенности индивидуального стиля общения студентов, будущих психологов
40. Проблема общения в психологии

41. Психологическая суть профессиональной активности в сфере торговли и услуг

42. Психология делового общения

43. Психология делового общения

44. Психология профессионального общения

45. Формирования эмоциональной сферы и межличностного общения у младших школьников

46. Тенденции сферы услуг и урбанизации

47. Методы продвижения продуктов и услуг в сфере гостиничного сервиса и туризма

48. Услуги в сфере туризма

Горшок дорожный и насадка на унитаз "HandyPotty", голубой.
Складной дорожный горшок HandyPotty. Он может заменить сразу три аксессуара: привычный ребенку и его родителям горшок, дорожный горшок для
1160 руб
Раздел: Прочие
Шкатулка музыкальная "Сердце", 16x15x7 см, арт. 24806.
Состав: пластик, элементы металла, стекло. Регулярно удалять пыль сухой, мягкой тканью. Музыкальный механизм с ручным заводом. Товар не
775 руб
Раздел: Шкатулки музыкальные
Багетная рама "Stella" (золотой), 30х40 см.
Багетные рамы предназначены для оформления картин, вышивок и фотографий. Оформленное изделие всегда становится более выразительным и
868 руб
Раздел: Размер 30x40

49. Бизнес-план создания новой фирмы в сфере услуг

50. Сфера услуг в потребительской кооперации

51. Этикет в сфере делового общения

52. Анализ медико-биологических данных с использованием Excel и СПП STADIA

53. Психология личности военнослужащего

54. Дания
55. Экономическая система Дании
56. Безработица в России /данные на 1992г/

57. Основные задачи сферы государственного регулирования

58. Государственное управление в социально-культурной сфере

59. Источники конфликтов в сфере исполнительной власти

60. Преступность в банковской сфере

61. Правовое регулирование и содержание хозяйственных договоров, опосредствующих оказание услуг

62. Преступления в сфере экономической деятельности

63. Договор об оказании образовательных услуг

64. Налоговая система Дании

Мольберт "Ника растущий", со счетами (светофор).
Двусторонний мольберт для детей прекрасно подойдет для обучения и для развлечения. Одна сторона мольберта - магнитная доска для работы с
1902 руб
Раздел: Буквы на магнитах
Цветные счетные палочки Кюизенера.
Возраст: 3 - 7 лет. Каждая палочка – это число, выраженное цветом и величиной. С математической точки зрения палочки это множество, на
399 руб
Раздел: Счетные наборы, веера
Ростомер говорящий "Теремок".
Дети так быстро растут! Следить за их ростом поможет говорящий ростомер «Теремок» от Азбукварика. Нужно только повесить его на
482 руб
Раздел: Ростомеры

65. Стандартизация услуг

66. Особенности квалификации преступлений в сфере компьютерной информации

67. Правовое регулирование договоров в сфере создания и передачи исключительных авторских прав

68. Преступления в сфере таможенного дела

69. Характеристика правового статуса профсоюзов в сфере труда

70. Договоры в сфере найма труда: проблемы отраслевого разграничения
71. Влияние туризма на экономику и социально-культурную сферу
72. Ценообразование в сфере культуры

73. Культура поведения, культура общения и туризм

74. Этика - эстетика. Психология творчества

75. Культурное общение в клубных объединениях

76. Судьба и творчество Даниила Хармса

77. Данило Нечай - сподвижник Богдана Хмельницкого

78. Классовый и сословный характер общества по данным древневосточных судебников

79. Методы компьютерной обработки статистических данных. Проверка однородности двух выборок

80. Базы данных в Internet

Доска магнитно-маркерная, 60x90 см.
Размер: 60х90 см. Поверхность доски позволяет писать маркерами и прикреплять листы при помощи магнитов. Улучшенный алюминиевый профиль. В
1503 руб
Раздел: Доски магнитно-маркерные
Портфель "Megapolis", А4, 12 отделений, серый.
Используется для хранения и транспортировки большого колличества документов, сгруппированных по темам. Закрывается на надёжный пластиковый
517 руб
Раздел: Папки-портфели, папки с наполнением
Шкатулка-фолиант "Девочка с котенком", 26x17x5 см.
Шкатулка-фолиант выполнена в виде старой книги. Обложка шкатулки выполнена из текстиля. Такая шкатулка послужит оригинальным, а главное,
651 руб
Раздел: Шкатулки сувенирные

81. Популярные услуги Internet

82. Системы, управляемые потоком данных. Язык "Dataflow Graph Language"

83. Компьютеры как средство общения людей

84. Интернет и его услуги

85. Организация Linux - сервера для Windows клиентов

86. Информация, информатика, базы данных. Периферийные устройства
87. Данные и информация
88. Разработка алгоритмов и программ выполнения операций над последовательными и связанными представлениями структур данных

89. Состав и функционирование ИС построенной по принципу "клиент-сервер" для численного обоснования решений

90. Динамическое представление данных

91. Проектирование и разработка баз и банков данных

92. База данных для учета оплаты за междугородние разговоры

93. Реляционные Базы Данных. SQL - стандартный язык реляционных баз данных

94. Разработка базы данных `ДЕКАНАТ` в среде программирования "Delphi"

95. База данных "Домашняя библиотека"

96. Работа с Базами данных в Delphi

Каска с подставкой под банки.
Не дай себе засохнуть! На стадионе или в парке, на дискотеке или вечеринке, в жаркий полдень или среди ночи, если с Вами пивная каска,
524 руб
Раздел: Прочее
Дуга с подвесками "Лето".
Дуга с подвесками "Лето" крепится с помощью специальных прищепок к коляске, автокреслу или детской кроватке. Яркие
755 руб
Раздел: Дуги и погремушки для колясок
Пенал школьный, цвет черный.
Пенал школьный без наполнения, два отделение, металлическая "собачка" со шнурком, обработанные внутренние швы, два внутренних
531 руб
Раздел: Без наполнения

97. Создание и описание базы данных "СТУДЕНТЫ" (Отчет по курсу "Базы данных")

98. Применение самоорганизующихся карт Кохонена для классификации и анализа пространственно распределенных неполных данных по окружающей среде

99. Базы данных Microsoft Access


Поиск Рефератов на сайте za4eti.ru Вы студент, и у Вас нет времени на выполнение письменных работ (рефератов, курсовых и дипломов)? Мы сможем Вам в этом помочь. Возможно, Вам подойдет что-то из ПЕРЕЧНЯ ПРЕДМЕТОВ И ДИСЦИПЛИН, ПО КОТОРЫМ ВЫПОЛНЯЮТСЯ РЕФЕРАТЫ, КУРСОВЫЕ И ДИПЛОМНЫЕ РАБОТЫ. 
Вы можете поискать нужную Вам работу в КОЛЛЕКЦИИ ГОТОВЫХ РЕФЕРАТОВ, КУРСОВЫХ И ДИПЛОМНЫХ РАБОТ, выполненных преподавателями московских ВУЗов за период более чем 10-летней работы. Эти работы Вы можете бесплатно СКАЧАТЬ.