Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
сделать стартовой добавить в избранное
Кефирный гриб на сайте www.za4et.net.ru

Экономика и Финансы Экономика и Финансы     Маркетинг, товароведение, реклама Маркетинг, товароведение, реклама

Маркетингова діяльність Call-центру Окі-Токі ТОВ "Масском"

Забавная пачка "5000 дублей".
Юмор – настоящее богатство! Купюры в пачке выглядят совсем как настоящие, к тому же и банковской лентой перехвачены... Но вглядитесь
60 руб
Раздел: Прочее
Гуашь "Классика", 12 цветов.
Гуашевые краски изготавливаются на основе натуральных компонентов и высококачестсвенных пигментов с добавлением консервантов, не
170 руб
Раздел: 7 и более цветов
Крючки с поводками Mikado SSH Fudo "SB Chinu", №4BN, поводок 0,22 мм.
Качественные Японские крючки с лопаткой. Крючки с поводками – готовы к ловле. Высшего качества, исключительно острые японские крючки,
58 руб
Раздел: Размер от №1 до №10

Міністерство освіти і науки України Східноєвропейський університет економіки та менеджменту Канівська філія Спеціальність «Менеджмент організації» Звіт по виробничій практиці на ТОВ «Масском» Call-центр Окі-Токі в період з 6 квітня по 30 квітня 2010 р. Виконала студентка ІV курсу Групи ЗМУ-61Ка Драговоз Юлія Василівна Керівник практики Від підприємства Бузько В.І. Керівник практики Від КФ СУЕМ Антонов А.Д. Канів 2010 р. Тема 1. Ознайомлення з підприємством 1.1 Історія і традиції підприємства ТОВ «Масском» веде розробки програмного забезпечення для колл-центрів з 2005 року, а з 2006 року надає послуги колл-центру під маркою «Оки-Токи». З самого початку ми обрали для розповсюдження своїх розробок модель SaaS, і в 2007 році з'явилися перші клієнти, що використовують програмне забезпечення Оки-Токи ® як сервіс. У 2009 році почалася робота над другим поколінням програмного колл-центру - Оки-Токі2 ®. Це програмне забезпечення базується на комерційному комунікаційному ядрі і має модульну архітектуру та веб-інтерфейс. Воно розраховане на обслуговування великої кількості клієнтів. Так само ми розширили можливості програмного забезпечення, додавши інструменти для зберігання і роботи з контактами, що переводить його в категорію контакт-центрів. У січні 2010 року ми відкрили доступ для ознайомлення з роботою Оки-Токі2 ® всіх бажаючих (необхідна реєстрація), перевели на нього наших клієнтів і почали залучення нових, пропонуючи сервіс «Контакт-центр як послуга». Цей сервіс призначений для активних продажів, проведення маркетингових досліджень, а також організації телефонних ліній підтримки клієнтів і «столів замовлень». Клієнти можуть телефонувати і приймати дзвінки в Росії, Україні, Молдові і Республіці Білорусі. «Контакт-центр як послуга» від нашої компанії ідеально вписується в сучасні аскетичні бюджети. Для середнього бізнесу ми пропонуємо також і традиційний продаж програмного забезпечення. З березня 2010 програмне забезпечення для контакт-центру Оки-Токі2 ® є доступним через авторизованих інтеграторів. 1.2 Організаційна структура підприємства, взаємодія структурних підрозділів Організаційна структура підприємства – це склад відділів, служб і підрозділів в апараті управління, системна їх організація, характер підпорядкованості та підзвітності один одному і вищому органу управління, а також набір координаційних і інформаційних зв’язків, порядок розподілу функцій управління по різним рівням і підрозділам управлінської ієрархії. Організаційна структура включає засоби розподілу різних видів діяльності між складовими структури та координації діяльності цих складових, що використовуються для досягнення цілей. В межах організаційної структури відбуваються усі управлінські процеси і функції, що забезпечують випуск продукції, в яких приймають участь менеджери всіх рівнів, категорій і професійної спеціалізації, та робітники. Організаційна структура є базисом оптимізації функціонування підприємства та використання його виробничо-технологічного потенціалу. В результаті аналізу організаційної структури ТОВ «Масском» Call-центра Окі-Токі складено перелік її елементів: генеральний директор; бухгалтерія; директор з маркетингу; група планування та маркетингу; відділ маркетингу; відділ продажів; комерційний директор; обліково-операційний відділ; обліковий відділ; виконавчий директор; відділ кадрів; І -служба.

1.3 Напрямки діяльності підприємства та технології, що застосовуються Call-центр «Оки-токи» - це додаткові потужності і резерви для компаній, які швидко розвиваються, активно ведуть себе на ринку. Оперативне підключення колл-центру та гнучка інтеграція в бізнес-процеси замовника - наші сильні сторони. Ми обслуговуємо компанії з різних галузей бізнесу: виробничі, страхові, маркетингові, колекторські компанії, інтернет-магазини і провайдери. І, звичайно, невеликі організації, чий бізнес не вимагає постійної співпраці з колл-центром, але епізодично має потребу в додатковому персоналі для обробки дзвінків та кореспонденції. Наш колл-центр успішно вирішує завдання: - Організації та обслуговування телефонних ліній для зв'язку зі споживачами товарів і послуг, респондентами опитування, учасниками акцій; - Оптимізації та автоматизації роботи з телефонними контактами; - Обробки дзвінків першого рівня, що вимагають однотипних відповідей, переадресації дзвінків в офіс замовника; - Організації масових вихідних дзвінків абонентам; - Організації автоматичних телефонних служб; - Консолідації телефонних повідомлень з повідомленнями інших комунікаційних каналів; - Аудіозаписи дзвінків, документування питань і повідомлень абонентів, заповнення анкет; - Підготовки статистики та звіти в необхідному форматі, в тому числі для обробки засобами офісного програмного забезпечення. Ми надаємо послуги: Гарячі лінії (8-800). Гарячі лінії (їх ще називають «лінії 8-800») призначені для прийому екстремального кількості викликів, ініційованих деякою подією - рекламної або споживчої акцією. Залучати для обслуговування гарячої лінії підрядника або обходитися своїми силами - у кожному випадку це рішення приймається індивідуально. Ми хочемо лише нагадати, що спроба обслужити гарячу лінію силами власного офісу, не має в своєму розпорядженні колл-центром, швидше за все, принесе лише проблеми. Їх дозвіл або викличе нові труднощі, як, наприклад, надлишок потужності після закінчення акції, або так чи інакше призведе до залучення стороннього колл-центру. Робота з нами не тільки дозволить без проблем пройти складний період прямого спілкування зі споживачами, але й дасть деякі переваги: стабільну якість, можливість прийому дзвінків у будь-який час, звітність з максимально повної і потрібним чином структурованої інформацією. Колл-центр для обслуговування гарячої лінії такий же необхідний і очевидний інструмент, як телефонна лінія. Аутсорсинговий колл-центр - виправданий економічно і організаційно. Наш колл-центр - просто гарний вибір. Інформаційні лінії. Інформаційні лінії - загальна назва для декількох ліній зв'язку з потребітелямі1. Сюди ми відносимо технічну підтримку, лінію консультацій по продуктах / послугах, власне інформаційну лінію (питання про розклад роботи, адреса, телефон, філіях, наявності товару та ін.), Лінію для оформлення замовлень. На практиці одна лінія може в тій чи іншій пропорції забезпечувати всі ці задачі. Примітка 1. Ми часто стикаємося з тим, що такого роду телефонні лінії фігурують в рекламі і на упаковках з визначенням «гарячі». На наш погляд, це не вірно, оскільки не відповідає характеру «гарячої лінії» і заплутує споживачів і не усталену термінологію.

Лінія технічної підтримки. Питання споживачів, пов'язані з працездатністю та експлуатацією товарів і послуг, часто надходять безпосередньо технічним фахівцям. Це, на перший погляд, логічно. Тим не менш, досвід показує, що більша частина цих питань або вимагає найпростіших рекомендацій ( «перевірте, чи вилка в розетку» - на жаль, не анекдот), або стосується організаційних аспектів: терміни і стадія ремонту, адресу сервісного центру і т. д. Відповісти на прості запитання і відокремити те, що вимагають уваги кваліфікованих фахівців технічну підтримку, - робота, з якою легко справляються оператори колл-центру. На прикладі інтернет-провайдера, чию інформаційну лінію ми обслуговуємо, можна побачити, що з усієї маси дзвінків лише 10% перекладається на відділ технічної підтримки. За рештою питань користувачів консультують оператори нашого колл-центра. Разом із дзвінком оператор переводить заповнену анкету відбувшоїся розмови, яка містить загальні відомості про дзвінок та короткий опис проблеми. Це звільняє спеціалістів від необхідності фіксувати дзвінок і заощаджує час. Можливість реагувати на проблеми споживача в будь-який час - перевага, яку так само важко переоцінити, як реалізувати силами сервіс-центру або офісу. Примітка 2. Звичайно, це не гарантує, що в інших випадках наведений показник збережеться, оскільки багато залежить від характеру продукту (послуги), а також поінформованості споживачів. Лінія консультацій. Номер телефону для консультацій, надрукований на етикетці, - хороший тон, заданий серйозними виробниками. Або вимога закону. З тих пір, як наприкінці 60-х років Федеральний суд США зобов'язав Форд Моторс (Ford Mo ors) організувати безкоштовну телефонну лінію для рекламацій покупців, це стало нормою. Покупці задають масу питань про товари, способах їх використання, про обмеження та особливості. Крім того, вони скаржаться і висловлюють побажання. Особливо якщо товар новий, має нові властивості або призначений для споживачів, які відрізняються товариськість. Колл-центр для цих цілей - найбільш очевидне рішення. Ми пропонуємо прийом та обробку таких дзвінків нашими операторами. Вони знімуть навантаження з вашого офісу і забезпечать вичерпне і оперативне інформування споживачів, уважно вислухають усі звернення і донесуть до вас очищену від емоцій суть. Якщо вам доводилось працювати з колл-центрами і ви знаєте, чого чекати, просто зателефонуйте нам. Ми розповімо вам на прикладі кредитного союзу, консультаційну лінію якого обслуговує наш колл-центр, про наші можливості, а також про труднощі, які можуть виникнути. Інформаційна лінія. В офіси більшості компаній надходить безліч неминучих запитань. Як проїхати? Який графік роботи? Де купити товар? Як замовити? Чи є знижки? Які способи оплати? І т.д. і т.п. Всі ці дзвінки «засмічують ефір» і відволікають персонал від роботи, при цьому часто не приносить ніякої користі. Ми пропонуємо поставити «фільтр» на телефонну лінію компанії - колл-центр «Оки-струми». Наші оператори без праці дадуть відповідь на всі подібні питання, тим самим знімуть навантаження з ваших фахівців. Крім того, ви отримаєте дуже цінні дані про те, як часто і з якими питаннями вам телефонують ваші клієнти.

Передавали потм, що тов. Ленн сердився, одержуючи наш запальн, нетерпляч телеграми. Одного разу Сталн у розмов памятаю, сказав: «Та припинть ви там: старий сердиться»651. Мж тим, Г. Пятаков, В. Затонський, нш «лв» найбльше наркали на позицю ЦК РКП(б)  РНК, засипали Москву телеграмами  телефонограмами, вважаючи, що центр гальму дяльнсть бльшовикв Украни, чим дуже шкодить справ. У однй з них на мя Й. Стална говорилося: «Вважамо свом обовязком попередньо зауважити, що вс дюч на Укранському революцйному фронт центральн органзац нарзно  разом намагаються виплутатись з створеного Центром хаосу  створити хоч яку-небудь можливсть для позитивно роботи. Але, незважаючи на вс добр бажання, дякуючи, з одного боку, невизначеност, з другого боку, суперечливост наказв з Центру, жодна з цих органзацй неспроможна функцонувати нормально, в результат чого, замсть передбачувано нами централзац робота пд загальним кервництвом ЦК РКП, виходить суцльна плутанина. Ми могли б, звичайно, покласти край цй плутанин, внести яснсть  органзовансть у всю роботу, якби з усх бокв не натикалися на розпорядження Центру, виконувати як зобовязан органзац  установи, як х одержують

1. Маркетингова діяльність комерційного банку

2. Діяльність ОУН до початку другої світової війни

3. Життєвий цикл товару та маркетингова діяльність фірми

4. Світова торгівля та зовнішньо-економічна діяльність підприємств

5. Зовнішньоекономічна діяльність комерційних банків (Внешнеэкономическая деятельность комерческих банков)

6. Життя та діяльність митрополита Петра Могили
7. Маркетингова сутність реклами
8. Виробничо-торговельна діяльність підприемства

9. Діяльність земств у напрямку допомоги населенню

10. Підвищення ефективності використання ОВФ в часі і вплив його на господарську діяльність підприємства

11. Інвестиційно-інноваційна діяльність спільних підприємств

12. Життя та діяльність І.П.Котляревського

13. Видавнича діяльність. Комп’ютерні видавничі системи

14. Суспільно-політична діяльність Костомарова

15. Діяльність страхової компанії "Оранта"

16. Інвестиційна діяльність страхових компаній

Ежедневник. Гравити Фолз.
СУПЕРпроект самого крутого мультсериала во всем мире – Гравити Фолз! ЕжеДНЕВНИК станет отличным помощником в решении сложных задач,
370 руб
Раздел: Блокноты художественные
Мультиплеер "Улыбка".
В этом телефончике представлены следующие песенки: 1 «Ничего на свете лучше нету» 2 «Расскажи, Снегурочка» 3 «Песенка Мамонтёнка» 4 «Не
314 руб
Раздел: Смартфоны, мультиплееры
Подушка, с лузгой гречихи, 50x68 см.
Подушка с гречневой лузгой - самая натуральная ортопедическая подушка: она высококачественная, "дышащая", экологична. Размер
690 руб
Раздел: Размер 50х70 см, 40х60 см

17. Життєдіяльність личинок волохокрильців

18. Аудиторська діяльність

19. Геологічна та рельєфоутворююча діяльність льодовиків

20. Діяльність Пенсійного фонду України та фінансові проблеми вдосконаленні системи пенсійного забезпечення

21. Правотлумачна діяльність

22. Характеристика емоцій і почуттів, їх вплив на діяльність юриста
23. Видавнича діяльність університетських наукових історичних товариств на початку ХХ ст.
24. Діяльність Євгена Коновальця

25. Діяльність органів міліції Станіславської області в 1939-1946 роках. Історико-правовий аспект

26. Кирило Розумовський та його меценатська діяльність

27. Наукова та громадська діяльність В.Б. Антоновича

28. Утворення та діяльність українських політичних партій у Наддніпрянській Україні на початку ХХ ст.

29. Діяльність першого професійного театру Полтави

30. Довженко А.П.: cуспільна та філософська діяльність

31. Творча діяльність Панаса Мирного

32. Виробничо-комерційна діяльність ресторану "Гомін Карпат"

Настольная игра "Эрудит. Сила магнита".
"Эрудит" - игра, проверенная временем! В игру Эрудит с удовольствием и азартом играют и взрослые и дети. На протяжении многих
1076 руб
Раздел: Игры на магнитах
Глобус «Двойная карта» рельефный, с подсветкой, на подставке из дерева.
Диаметр: 250 мм. Масштаб: 1:50 000 000. Материал подставки: дерево. Цвет подставки: вишня, орех. Мощность: 220 V, может использоваться в
1692 руб
Раздел: Глобусы
Домик для кукол "Коттедж Конфетти".
Игрушка собирается ребёнком с помощью взрослого и предназначена для игры с куклами высотой до 30 см. В наборе: стена с окнами - 8 штук,
4433 руб
Раздел: Для мини-кукол и мини-пупсов

33. Комерційна діяльність

34. Комерційна діяльність посередницьких підприємств

35. Міжнародна діяльність автомобільного концерну BMW

36. Збутовадіяльність ЗАТ "Оболонь" та оцінка її ефективності

37. Гуманітарна діяльність Організації Об’єднаних Націй

38. Діяльність транснаціональних компаній в Україні
39. Економічна діяльність ООН
40. Зовнішньоекономічна діяльність ВАТ "Лубнифарм"

41. Зовнішня економічна діяльність

42. Діяльність Європейського банку реконструкції та розвитку

43. Інноваційна діяльність та економічна ефективність підприємств Центральної та Східної Європи

44. Діяльність компанії "Макдональдз" в Україні та у світі

45. Інноваційна діяльність на ринку товарів та послуг

46. Операційна діяльність підприємства

47. Групова навчальна діяльність

48. Освітня діяльність як предмет педагогіки вищої школи. Її методологія і категорії

Набор цветных карандашей STABILO GREENcolors, 12 штук.
STABILO GREENcolors - цветные карандаши, сертифицированные FSC. • Изготовлены на 100% из возобновляемой древесины и покрыты лаком на
414 руб
Раздел: 7-12 цветов
Тележка, арт. 15-11017.
Удобная ручка и проходимые колеса помогут Вашему малышу с легкостью возить всё необходимое для строительства дворцов, замков, дорог и
325 руб
Раздел: Тележки
Багетная рама "Emma" (цветной), 40х50 см.
Багетные рамы предназначены для оформления картин, вышивок и фотографий. Оформленное изделие всегда становится более выразительным и
698 руб
Раздел: Размер 40x50

49. Самостійна учбова діяльність молодших школярів

50. Діяльність викладача в процесі навчання

51. Діяльність соціального педагога дозвіллєвої сфери

52. Політичні погляди і діяльність Платона

53. Діяльність Пирятинського сирзаводу

54. Сумісна діяльність психолога та логопеда при роботі з дітьми логопедичних груп
55. Діяльність психолога освітньої організації з розвитку особистості дитини
56. Пророк Мухаммад: життя та діяльність

57. Соціально-педагогічна діяльність як професія

58. Життя і діяльність О. Конта

59. Діяльність закладу швидкого харчування "Картопляна хата"

60. Адміністративно-юрисдикційна діяльність санітарно-епідеміологічної служби

61. Діяльність Управління Пенсійного фонду України в м. Павлоград Дніпропетровської області

62. Інвестиційна діяльність

63. Інвестиційна діяльність промислового підприємства й оцінка економічної ефективності інвестиційного проекту

64. Фінанси і фінансова діяльність

Каталка "Утёнок" с ручкой.
Каталка имеет звук трещотки. Длина ручки: 50 см.
551 руб
Раздел: На палочке
Переносная люлька-кокон Фея, цвет: красная, арт: ФЕЯ_0005605-2.
Переносная люлька-кокон — это комфортная переноска для малыша. Модель с жестким дном и съемным капюшоном защитит ребенка от холода и
910 руб
Раздел: Переноски
Наклейка "Дерево", 190x180 см.
Интерьерная наклейка обязательно станет украшением вашей квартиры. Придайте яркий и оригинальный вид комнате вашего ребенка с новым
324 руб
Раздел: Интерьерные наклейки

65. Фінансова діяльність підприємства

66. Фінансова діяльність та політика держави

67. Вплив податкової політики на інвестиційну діяльність

68. Діяльність озер та боліт у формуванні мінеральних ресурсів

69. Зовнішньоекономічна діяльність ВАТ "Житомирпиво" за період 2004–2006 роки

70. Інвестиційна діяльність у вільних економічних та офшорних зонах
71. Інноваційна діяльність підприємств: стан, проблеми й ефективність здійснення
72. Консалтингова діяльність

73. Підприємницька діяльність та її активізація в Україні

74. Маркетингова програма відкриття нового відділення ТОВ "Укрпромбанк"

75. Економічна ефективність виробництва великої рогатої худоби у ТОВ "Аграрій СВПП" с. Краснопілка, Уманського району, Черкаської області

76. Дослідження ринку керамічної цегли та розробка маркетингової стратегії ТОВ "Євротон"

77. Разработка маркетинговой стратегии торгового центра "Мебель"

78. Аналіз моделі маркетингового менеджменту на підприємстві ТОВ "Кераміка"

79. В чем уникальность планеты Земля? (У чому унікальність планети Земля?)

80. Мiсто Яворiв - районний центр Львiвськох областi

Хлебная форма прямоугольная, 0,5 кг.
Материал: алюминий. Вес: 0,5 кг. Высота: 10 см. Размеры по верхнему краю: 10x21 см.
334 руб
Раздел: Формы и формочки для выпечки
Набор для творчества "Ткацкий станок".
Не знаете, чем занять своего ребенка? Кажется, что малыш перепробовал уже все виды игр? Необычный набор для творчества "Ткацкий
378 руб
Раздел: Прочее
Мобиль музыкальный "Зоопарк" (2 режима).
Музыкальная подвеска предназначена для размещения над детской кроваткой. Мобиль - это одна из первых игрушек для новорожденных и
1100 руб
Раздел: Мобили

81. Важнейшие промышленные и финансовые центры США, крупнейшие корпорации

82. Знаменитые узники Владимирского централа

83. Монастыри - как центры русской культуры

84. Русский музей- культурный центр XIX века

85. Информационные системы маркетингового анализа

86. Ретроспективный cанитарно – эпидемиологический анализ по определению связи между заболеваемостью населения ОКИ и факторами внешней среды по эпидемиологически значимым объектам (с использованием статистического метода ранговой корреляции ) за 2000 –2002 г
87. Расчет электроприводов постоянного и переменного тока
88. Испытания генераторов постоянного тока методом взаимной индукции

89. Анализ работы системы управления электровозом постоянного тока при разгоне грузового поезда

90. Разработка предложений по созданию единого логистического (информационного) центра транспортного комплекса Калининградского региона

91. Трехфазный ток, переходной процесс, четырехполюсник

92. Влияние гистерезиса и вихревых токов на ток катушки с ферромагнитным сердечником

93. Организация эксплуатации электровозов постоянного тока

94. Экспериментальное определение тока шнурования в пропанокислородных смесях

95. Ток в различных средах

96. Электрический ток в неметаллах

Набор: рейлинг (58 см) с креплением и 6 S-крючков.
Рейлинг - отличный способ для хранения инструментов на кухне. Его использование позволяет сэкономить и упорядочить рабочее пространство.
482 руб
Раздел: Крючки, держатели для полотенец, доски для записок
Кислородный отбеливатель "Shabondama", 750 г.
Средство обладает дезодорирующим и антибактериальным действием. Гранулы отбеливателя прекрасно растворяются благодаря воздушной структуре.
375 руб
Раздел: Отбеливатели
Фоторамка "Poster red" (30х40 см).
Рамка настенная может располагаться как вертикально, так и горизонтально. Для фотографий размером: 30х40 см. Материал: пластик.
342 руб
Раздел: Размер 30x40

97. Действие электрического тока на организм человека

98. Электрический ток в жидкостях (электролитах)

99. Действие электрического тока на организм человека


Поиск Рефератов на сайте za4eti.ru Вы студент, и у Вас нет времени на выполнение письменных работ (рефератов, курсовых и дипломов)? Мы сможем Вам в этом помочь. Возможно, Вам подойдет что-то из ПЕРЕЧНЯ ПРЕДМЕТОВ И ДИСЦИПЛИН, ПО КОТОРЫМ ВЫПОЛНЯЮТСЯ РЕФЕРАТЫ, КУРСОВЫЕ И ДИПЛОМНЫЕ РАБОТЫ. 
Вы можете поискать нужную Вам работу в КОЛЛЕКЦИИ ГОТОВЫХ РЕФЕРАТОВ, КУРСОВЫХ И ДИПЛОМНЫХ РАБОТ, выполненных преподавателями московских ВУЗов за период более чем 10-летней работы. Эти работы Вы можете бесплатно СКАЧАТЬ.