Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
сделать стартовой добавить в избранное
Кефирный гриб на сайте www.za4et.net.ru

Экономика и Финансы Экономика и Финансы     Маркетинг, товароведение, реклама Маркетинг, товароведение, реклама

Взаимоотношения специалиста в сфере сервиса и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности

Наклейки для поощрения "Смайлики 2".
Набор для поощрения на самоклеящейся бумаге. Формат 95х160 мм.
19 руб
Раздел: Наклейки для оценивания, поощрения
Карабин, 6x60 мм.
Размеры: 6x60 мм. Материал: металл. Упаковка: блистер.
44 руб
Раздел: Карабины для ошейников и поводков
Пакеты с замком "Extra зиплок" (гриппер), комплект 100 штук (150x200 мм).
Быстрозакрывающиеся пакеты с замком "зиплок" предназначены для упаковки мелких предметов, фотографий, медицинских препаратов и
148 руб
Раздел: Гермоупаковка

СодержаниеВведение 1. Классификация услуг и сервисной деятельности 2. Культура во взаимоотношении специалиста и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности 3. Процесс обслуживания потребителей 4. Формы обслуживания и показатель затрат времени Заключение Список литературы Введение В понимании сущности сервисной деятельности ключевая роль принадлежит таким теоретическим понятиям, как «сервис», «услуга». Использование в русском языке понятия «сервис» (англ. service - служба; обслуживание) предполагает тот же смысл, что и в английском - «обслуживание, предоставление разного рода услуг». Вместе с тем следует учесть, что в отечественной экономической практике последних десятилетий смысл слова «сервис» приобретал более конкретное значение. В 70-80-е годы сервис в нашей стране связывается преимущественно с комплексом услуг, отвечающих современным требованиям, выполненных квалифицированными работниками, которые трудятся на предприятии, оказывающем услуги по продлению жизни технических новшеств или дорогостоящих товаров известных фирм. Наряду с понятием «сервис» в нашей стране широко используется понятие «услуга», означающее действие, приносящее пользу, благо, помощь другому человеку. Таким образом, ключевой момент в понимании сервисной деятельности связан с представлением о пользе, услуге. Понятия «услуга» и «сервис», приобретают в целом одинаковый смысл. Вместе с тем они могут образовывать в русском языке такое словосочетание, как «сервисная услуга», что призвано отразить современный тип обслуживания. Теоретическое понимание сервисной деятельности приобретает глубокое содержание, отображающее многогранную природу сервиса. Практика сервисной деятельности ныне трактуется как обширное пространство хозяйственной активности, в которую вовлечены две основные стороны. Так, в ней представлены специализированные структуры, производящие услуги и предлагающие воспользоваться ими на основе рыночного обмена. Для производителей услуг сервисная деятельность выступает разновидностью профессионального труда, бизнеса, управления в сфере хозяйствования. Вместе с тем в процессе своего труда производители услуг неизбежно сталкиваются с потребителями, которые сообщают сервисной деятельности во многом неэкономические характеристики, порождаемые их интересами, эмоциями, ценностными ориентациями. В пространстве сервисной деятельности потребители услуг выступают другой стороной, которая через рыночный обмен желает получить конкретные блага с учетом своих потребностей. Потребитель предъявляет к сервисной деятельности широкий диапазон специфических требований, усматривая в ней многообразные возможности, позволяющие реализовать свои запросы и нужды. Такое понимание сервисной деятельности дает возможность подойти к ней как к многоплановому экономическому, социальному и культурному феномену. Она выступает одновременно хозяйственным механизмом удовлетворения общественных и индивидуальных потребностей, важным звеном общественного воспроизводства, распределения и потребления товаров, а также социальным инструментом повышения благосостояния людей. Со второй половины XX в.

все более глубоко начинает осознаваться значение сервисной активности как источника социокультурных инноваций, способа динамизации всего общественного развития - через информационное обслуживание, расширение услуг познавательного плана и т.п. 1. Классификация услуг и сервисной деятельности Важной теоретической и практической проблемой анализа сервисной деятельности является вопрос о структурировании сферы услуг, а также о классификации услуг и сервисной деятельности. Ниже затронем некоторые аспекты их классификационного деления. Разработка критериев классификации нацеливается на определение и отбор важнейших типологических признаков услуг и сервисной деятельности, которые могут помочь в деле их разбиения на составные единицы (направления, разновидности, группы). Важно, чтобы эти качества были не случайными или малозначимыми, но отображали бы существенные свойства сервиса, позволяя формировать на основе множества реальных услуг важнейшие типологические единицы. Например, такой критерий, как «степень массовости», позволяет подразделять все услуги на два типа: массовые и немассовые. В свою очередь среди немассовых услуг на основе разных критериев можно выделить ряд дополнительных группообразующих единиц (услуги элитарные, эксклюзивные и др.) Выработка классификационных критериев приобретает немаловажное значение, ибо в разных странах ныне действует множество подчас трудно сопоставимых подходов к созданию классификационных схем, что крайне затрудняет анализ сервисной деятельности даже в одной стране. Особенно многочисленными могут быть критерии классификации в научном анализе. Ведь исследователи нередко вырабатывают критерии классификации под решение сугубо теоретических проблем, не всегда учитывая практические требования, облегчающие группировку сервисной деятельности. Практика внутриотраслевых связей сферы услуг, а также государственные и межгосударственные отношения требуют использования общепринятых классификационных подходов и схем, которыми можно было бы сравнительно легко оперировать в процессе хозяйственных связей. Особенно важно договориться о разделении услуг по содержательным и функциональным критериям, т.е. по наиболее значимым признакам сервисной деятельности, связанным с характером труда, с областью применения услуг, с их назначением и т.п. Это непростая задача, так как в современном мире постоянно множатся новые виды сервиса; услуги приобретают все более сложный по своей природе и функциональному назначению характер. В факте использования в разных странах мира неодинаковых национальных моделей классификации следует видеть два аспекта. С одной стороны, эти модели позволяют отобразить различные, порой скрытые, неочевидные характеристики сервисной деятельности, демонстрируя тем самым широкий спектр адаптационных возможностей современного сервиса по отношению к меняющемуся миру. С другой стороны, несопоставимые модели затрудняют сравнительный анализ сферы услуг в международном масштабе. Задача выработки единых критериев и схем классификации услуг пока остается нерешенной проблемой в мире. Чаще всего работа по классификации осуществляется в тех или иных странах на основе сложившихся традиций сбора государственной статистики или решения задач, встающих в конкретной ситуации перед обществом.

В качестве примера приведем модель классификации услуг, принятую на Североамериканском континенте, в которой, безусловно, отражена историческая практика развития сервисной деятельности в США и Канаде. Эта модель исходит из содержательно-функциональных критериев и включает в себя следующие крупные области сервисной деятельности, которые можно считать важнейшими ее направлениями: ♦ транспорт (железнодорожный, авиационный, грузовой, автотранспорт, пр.); ♦ коммуникации (телефон, телеграф, радио и т.п.); ♦ общественно полезные услуги (электро-, водо- и газоснабжение, пр.); ♦ массовая деятельность (оптовая и розничная торговля); ♦ финансирование, страхование, в том числе работа с недвижимостью; ♦ непосредственно сервис (отели, услуги, имеющие личностный характер, консультации по организации массового предпринимательства, ремонт автомобилей, ремонт различных предметов, прокат кинофильмов, развлечения и отдых и др.); В мировой практике изыскиваются способы преодоления сложностей, связанных с разночтением и несопоставимостью классификационных схем анализа, принятых в разных регионах и странах мира. Так, имеет место обращение к анализу услуг, которые в развитых странах учитываются статистическими органами, что позволяет использовать сопоставимые статданные относительно этих услуг для сравнительного изучения. Вот эти услуги: ♦ деловые услуги; ♦ услуги связи; ♦ строительные и инжиниринговые услуги; ♦ дистрибьютерские услуги; ♦ общеобразовательные услуги; ♦ финансовые услуги, включая страхование; ♦ услуги по охране здоровья и социальные услуги; ♦ транспортные услуги; ♦ прочие услуги. Таблица 1 - Типы услуг в разных сферах применения Типы услуг Сфера применения Производственные услуги Инжиниринг, лизинг, обслуживание (ремонт) оборудования и др. Распределительные услуги Торговля, транспорт, связь Профессиональные услуги Банки, страховые компании, финансовые, консультационные и другие фирмы Потребительские (массовые услуги) Услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением Общественные услуги Телевидение, радио, образование, культура Укажем на использование в межгосударственной практике ряда развитых стран классификации, основанной на двух связанных между собой критериях: тип услуг и сфера их применения. В данном случае типологически сходные услуги группируются определенным образом (табл. 1). В целом ряде стран классификация услуг произведена на основе отраслевого подхода и связана с исторически сложившейся практикой хозяйствования и вопросами государственного регулирования сферы услуг. В этом случае, так же как и в североамериканской модели, на основе ряда критериев существует перечень однопорядковых или близких по содержанию видов сервисной деятельности. Каждая услуга оказывается представленной в одной типологической группировке. Данный перечень, как правило, завершается группировкой «другие услуги», в которую зачисляют услуги, не вошедшие ни в одну из предыдущих единиц. При этом перечень услуг остается незавершенным, открытым для дальнейшего пополнения.

В процессе выполнения государством названных функций в рамках его деятельности как макроэкономического юридического лица, создаются и распределяются общественные блага (назовем их услугами государства). Деятельность государства или отдельных его структур и представителей, не связанная с выполнением или являющаяся следствием недолжного выполнения своих функций или функциональных обязанностей, как правило, не сопровождается реальным выходом общественных благ или сопровождается предоставлением государственных услуг не того объема и качества. Под услугой традиционно понимается деятельность и ее результаты, не имеющие материального выражения, реализуемые и потребляемые в процессе осуществления этой деятельности. Услуги государства отличаются от традиционных услуг, оказываемых на основе классического товарного обмена (услуга деньги), спецификой реализации, потребления и скрытостью результатов деятельности в процессе их оказания. В этой связи услуги государства могут быть: во-первых, делимыеPпотребляемые индивидуально или относительно небольшими группами лиц, и неделимые потребляемые обществом в целом или основной массой граждан (субъектов); во-вторых, видимые, реально осязаемые населением и субъектами хозяйствования (услуги социального характера, государственные заказы и т.Pп.), и невидимые, неосязаемые и поэтому принимаемые обществом, как нечто естественное, само собой разумеющееся (охрана государственных границ, общественного порядка и безопасность, поддержание военного паритета и многие другие)

1. Адвокатская этика. Психологические особенности деятельности адвокатуры

2. "Научное" обоснование этического идеализма: этико-психологический синтез К.Д. Кавелина

3. Психологические особенности подготовки пианиста к концертному выступлению

4. Психологические особенности следственной деятельности при расследовании отдельных видов преступлений

5. Особенности взаимоотношений в различных по структуре семьях и их социально-педагогическое влияние на развитие ребенка

6. Помощь жертвам активного манипулирования психикой (разработка программы консультирования о выходе из нетрадиционных религиозных культов с учетом индивидуально-психологических особенностей личности)
7. Возрастные закономерности и психологические особенности старости
8. Особенности психологических особенностей дружеских отношений

9. Психологические особенности подготовки пианиста к концертному выступлению

10. Социально-психологические особенности юридической деятельности

11. Психологические особенности управленческой деятельности

12. Психологические особенности российского предпринимателя

13. Психологические особенности детей, поступающих в школу

14. Геополитические особенности взаимоотношений МЕРКОСУР, ЕС и НАФТА

15. Успешный бизнесмен: психологические особенности

16. Психологические особенности общения

Глобус физический рельефный диаметром 320 мм, с подсветкой.
Диаметр: 320 мм. Масштаб: 1:40000000. Материал подставки: пластик. Цвет подставки: черный. Мощность: 220 V. Шар выполнен из толстого
1270 руб
Раздел: Глобусы
Мобиль музыкальный "Рыбки" (звук, 2 режима).
Музыкальная подвеска размещается над детской кроваткой. Мобиль - это одна из первых игрушек для новорожденных и уникальный тренажер для
1100 руб
Раздел: Мобили
Магнитно-маркерная доска, 53x41 см.
Магнитно-маркерная доска из дерева и металла, предназначена для детей от 3-х лет. Двухстороннее жесткое игровое поле заключено в рамку из
578 руб
Раздел: Доски магнитно-маркерные

17. Психологические особенности деятельности менеджера и основные требования к его личности

18. Исследование психологических особенностей наркозависимых больных среди молодежи

19. Психологические особенности расследования преступлений

20. Психология преступных групп: состав, направленность структура и особенности взаимоотношений

21. Этико - психологическая направленность диалога при анализе педагогических ситуаций

22. Психологические особенности формирования творческих способностей современного подростка на примере изобразительной деятельности
23. Психологические особенности личности супругов с сексуальной дисгармонией.
24. Психологические особенности женщины-руководителя

25. Психологические особенности личности тренера

26. Психологические особенности хоккейных судей

27. Психологические особенности моей личности

28. Психологические особенности следственной работы

29. Психологические особенности личности преступника

30. Психологические особенности учащихся с отклонениями в психическом развитии

31. Психологические особенности развития речи у ребёнка до 3-х лет в семье

32. Использование результатов изучения психологических особенностей обвиняемого для решения уголовно-правовых и уголовно-процессуальных задач расследования

Набор мебели игровой "Малыш-2".
Замечательный набор детской мебели "Малыш-2" отлично подойдет для деток от 2 до 6 лет. Набор включает в себя столик и стульчик.
2025 руб
Раздел: Наборы детской мебели
Стиральный порошок "Умка", детский, 6 кг.
На основе натурального мыла. Порошок максимально безопасен для кожи и для ткани. Легко выполаскивается из белья. Низкие дозировки делают
690 руб
Раздел: Для стирки детских вещей
Настольная игра "Дети Каркассона" (новая версия).
14-го июля каждого года народ Франции отмечает национальный праздник. В Каркассоне в этот день ребетня из окрестных деревень с шумом и
1190 руб
Раздел: Классические игры

33. Психологические особенности пользователей сети Интернет

34. Особенности взаимоотношений между странами ОПЕК

35. Психологические особенности содержания представлений образа как составляющие имиджа сотрудника ГИБДД

36. Психологические особенности адаптации младших школьников. Сравнительный анализ сельской и городской школ

37. Анализ психологических особенностей деятельности руководителя первичного звена управления

38. Влияние индивидуально психологических особенностей на формирование личности профессионала
39. Влияние личностных особенностей молодого специалиста на образ профессионального будущего
40. Индивидуально-психологические особенности личности как основание для выбора профессии

41. Индивидуально–психологические особенности личности успешного предпринимателя

42. Исследование индивидуально-психологических особенностей подростков, имеющих психосоматическую патологию

43. Национально-психологические особенности этноса

44. Психологические особенности агрессивного поведения детей подросткового возраста, воспитывающихся в семье и в условиях школы-интерната

45. Психологические особенности возраста студента

46. Психологические особенности воспитания в различных семьях

47. Психологические особенности детей с задержкой психического развития дошкольного возраста

48. Психологические особенности допроса и других процессуальных действий в судебном следствии

Фоторамка С31-011 "Alparaisa" на 5 фотографий, 51,5x34,5x2 см (белый).
Размеры рамки: 51,5х34,5x2 cм. Размеры фото: - 15х10 см, 3 штуки, - 10х15 см, 2 штуки. Фоторамка-коллаж для 5-ти фотографий. Материал:
642 руб
Раздел: Мультирамки
Блюдо для блинов с крышкой "Лавандовый букет", 23 см.
Блюдо для блинов с крышкой прекрасно впишется в кухонный интерьер. Материал: доломит. Диаметр: 23 см.
737 руб
Раздел: Блюда
Прыгунки 3 в 1 "Спортбэби" (прыгунки, качели, тарзанка) с качельным крюком.
Характеристики: Петля из стропы для крепления на крепежный крюк или на специальный зажим. Пряжка для регулировки высоты (при правильной
659 руб
Раздел: Прыгунки, вожжи

49. Психологические особенности и психосоматические расстройства у подростков

50. Психологические особенности китайцев

51. Психологические особенности личности преступника

52. Психологические особенности личности современного менеджера в период кризиса

53. Психологические особенности людей пожилого возраста

54. Психологические особенности людей, склонных к заболеванию булимия
55. Психологические особенности морального самосознания в подростковом возрасте
56. Психологические особенности общения в подростковом возрасте

57. Психологические особенности одаренных детей

58. Психологические особенности отношения мальчиков и девочек младшего школьного возраста к родителям в полных и неполных семьях

59. Психологические особенности периода средней взрослости

60. Психологические особенности подросткового периода и употребление наркотиков

61. Психологические особенности преступности несовершеннолетних

62. Психологические особенности профессионального мышления работника уголовного розыска

63. Психологические особенности профессиональной компетентности муниципальных служащих

64. Психологические особенности процесса самоутверждения

Поильник Lubby "Mini Twist" с трубочкой, 250 мл.
Мягкая силиконовая трубочка поильника "Mini Twist" не поранит нежные десна малыша. Оптимальная длина трубочки позволяет выпить
372 руб
Раздел: Поильники, непроливайки
Багетная рама "Sandra" (серебряный), 40х50 см.
Багетные рамы предназначены для оформления картин, вышивок и фотографий. Оформленное изделие всегда становится более выразительным и
791 руб
Раздел: Размер 40x50
Стол детский Little Angel "Я расту" (цвет: салатовый).
Размер стола: 56х56х50 см. Материал: пластик. Цвет: салатовый.
1476 руб
Раздел: Столики

65. Психологические особенности раннего детства

66. Психологические особенности родительской ответственности

67. Психологические особенности сотрудников правоохранительных органов

68. Психологические особенности становления учителя

69. Психологические особенности творческой личности

70. Психологические особенности учебного стресса студентов
71. Психологические особенности членов деструктивных и террористических (радикальных) групп
72. Психологические особенности эмоционального здоровья студентов

73. Роль индивидуально-психологических особенностей в формировании реакции на здоровье-заболевание

74. Социально-психологические особенности общения в подростковом возрасте (гендерный аспект)

75. Формирование личности, психологические особенности возрастных периодов

76. Психологические особенности внутриличностного и межличностного конфликта в подростковом возрасте

77. Психологические особенности подготовки и проведения деловых бесед и переговоров

78. Анализ психологических особенностей проявления агрессивности в детском возрасте

79. Психологические особенности социальных классов

80. Психологические особенности отношения к деньгам

Фляга S.Quire "Птицы" 0,24 л, сталь, серебристый цвет с рисунком.
Фляги S.Quire изготавливаются из высококачественной нержавеющей пищевой стали с применением современных методов производства и
760 руб
Раздел: Фляжки сувенирные
Тарелка Lubby "Веселые животные" с присоской.
Тарелка "Lubby" для кормления незаменима в период, когда Ваш малыш учится есть самостоятельно. Присоска препятствует свободному
345 руб
Раздел: Тарелки
Набор "Грибочки".
Игра используется в качестве пособия в предметной деятельности. В комплект входит деревянная платформа и 15 грибочков разной формы и
571 руб
Раздел: Счетные наборы, веера

81. Некоторые особенности регулирования обязательственных отношений по статутному праву Великого княжества Литовского

82. Особенности воздействия инквизиции на систему европейского права

83. Клиент всегда прав (эмоциональная устойчивость туристского менеджера)

84. Психодиагностическое поле потребителя и компетентность в общении с клиентами специалиста в сфере сервиса и туризма

85. "Герой нашего времени" М.Ю. Лермонтова. Нравственно психологический роман (его особенности)

86. Общая характеристика этики образования – этические требования к учителю
87. Этические стандарты и практическая этика психолога
88. Биоэтика: проблема взаимоотношения с биологией, философией, этикой, психологией, медицинской деонтологией и правом

89. Национальные особенности этики

90. Особенности позиции практического психолога по отношению к клиенту

91. Понятие и психологическое содержание обыска. Морально - этические аспекты производства обыска

92. Психологическое исследование особенностей когнитивной сферы детей с задержкой психического развития и с умственной отсталостью

93. Особенности оценки кредитоспособности клиентов коммерческих банков

94. Особенности межличностных взаимоотношений детей подросткового возраста

95. Мораль как предмет этики. Понятие морали. Особенности функционирования морали

96. Национальные особенности этики делового поведения

Игровой набор "My Little Pony. Мерцание". Пинки Пай.
Игровой набор "Мерцание" из серии "Май Литл Пони" от популярного бренда Hasbro представляет собой всеми любимую
2018 руб
Раздел: Игрушки
Фоторамка на 7 фотографий С31-017 "Alparaisa", бронзовый, 43x42,5 см.
Размеры рамки: 43х42,5 cм. Размеры фото: - 10х15 см (3 штуки), - 15х10 см (1 штука), - 9х9 см (3 штуки). Фоторамка-коллаж для 7-ми
586 руб
Раздел: Мультирамки
Полка на ванну.
Материал: полипропилен. Размер: 300x70x680 мм. Максимальная нагрузка: 80 кг. В ассортименте без возможности выбора.
469 руб
Раздел: Решетки, сиденья для ванны

97. Особенности судебно-психологической экспертизы

98. Этические и психологические аспекты тактики допросов и очных ставок

99. Модель взаимоотношений сетевых кофеен и их клиентов

100. Особенности психологического воздействия рекламы на потребителя


Поиск Рефератов на сайте za4eti.ru Вы студент, и у Вас нет времени на выполнение письменных работ (рефератов, курсовых и дипломов)? Мы сможем Вам в этом помочь. Возможно, Вам подойдет что-то из ПЕРЕЧНЯ ПРЕДМЕТОВ И ДИСЦИПЛИН, ПО КОТОРЫМ ВЫПОЛНЯЮТСЯ РЕФЕРАТЫ, КУРСОВЫЕ И ДИПЛОМНЫЕ РАБОТЫ. 
Вы можете поискать нужную Вам работу в КОЛЛЕКЦИИ ГОТОВЫХ РЕФЕРАТОВ, КУРСОВЫХ И ДИПЛОМНЫХ РАБОТ, выполненных преподавателями московских ВУЗов за период более чем 10-летней работы. Эти работы Вы можете бесплатно СКАЧАТЬ.