Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
сделать стартовой добавить в избранное
Кефирный гриб на сайте www.za4et.net.ru

Физкультура и Спорт, Здоровье Физкультура и Спорт, Здоровье     Физкультура и Спорт Физкультура и Спорт

Правила поведения персонала в гостинице

Чашка "Неваляшка".
Ваши дети во время приёма пищи вечно проливают что-то на ковёр и пол, пачкают руки, а Вы потом тратите уйму времени на выведение пятен с
222 руб
Раздел: Тарелки
Крючки с поводками Mikado SSH Fudo "SB Chinu", №4BN, поводок 0,22 мм.
Качественные Японские крючки с лопаткой. Крючки с поводками – готовы к ловле. Высшего качества, исключительно острые японские крючки,
58 руб
Раздел: Размер от №1 до №10
Браслет светоотражающий, самофиксирующийся, желтый.
Изготовлены из влагостойкого и грязестойкого материала, сохраняющего свои свойства в любых погодных условиях. Легкость крепления позволяет
66 руб
Раздел: Прочее

Оглавление Глава 1.Требования к персоналу, который обеспечивает культуру и качество предоставления гостиничных Стиль в обслуживании гостей гостиницы Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиницы Глава 2. Организация повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах . 14 Культура поведения персонала - одна из составляющих культуры обслуживания гостей в гостинице . 14 Требования, предъявляемые к качеству гостиничных услуг 19 Пути повышения культуры и качества обслуживания в гостинице.22 Глава 3. Система повышения культуры и качества обслуживания в гостинице Характеристика гостиницы «Vale cia» Организация культуры и качества обслуживания в гостинице «Vale cia» .28 Заключение Список использованной литературы Введение Индустрия туризма - трудоемкий процесс, занимающий важное место в экономике большинства стран. Гостиничное хозяйство является одной из основных составляющих индустрии гостеприимства, которое считается одной из самых быстроразвивающихся и перспективных. Искусство обслуживания - это проявления высокого профессионализма с раскрытием возрастающей роли человеческого фактора. Динамизм в системе искусства обслуживания - это реализация многочисленных организационных мер, направленных на достижение неизменного успеха. В нем концентрируется реальная значимость сервисной деятельности, где исключается одноразовое действие по выполнению предоставляемых услуг в обустройстве туристов. Специфика профессионального обслуживания в гостинице составляет систему социально - культурных мер, исключающих малейшее условие для конфликтной ситуации. Поэтому, культуре обслуживания необходимо уделять постоянное внимание. Сервис ни в коем случае не может носить признак временности и избираемости, и заключается исключительно в удовлетворении потребностей гостей. Важной задачей индустрии гостеприимства является разработка и внедрение в практику общепринятых норм и методов обслуживания. Отличный сервис достигается работой всего коллектива, а не только работой отдельных служб, работающих непосредственно с клиентами. Культура обслуживания - это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Тема курсовой работы является актуальной в наши дни, так как культура и качество обслуживания в гостиницах является одной из важных составляющих индустрии гостеприимства. Целью курсовой работы является попытка рассмотреть систему повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах Украины. Главной задачей является определение основных путей повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах. Предметом исследования является проблема культуры и качества обслуживания в сфере гостеприимства. Объектом исследования является гостиница «Vale cia». В ходе курсовой работы были использованы следующие источники информации: Конституция Украины, Закон Украины «О туризме», «Правила пользования гостиницами и аналогичными средствами размещения», ГОСТ 4269 - 2003. «Услуги туристические. Классификация гостиниц» и другие источники информации.

Глава 1. Требования к персоналу, который обеспечивает культуру и качество предоставления гостиничных услуг 1.1. Стиль в обслуживании гостей гостиницы Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, гостиничные работники обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Идея «стиля» осуществляется благодаря соблюдению следующих правил. «Лицо» персонала Разговаривая с гостем или коллегой, сотрудники гостиницы должны быть вежливы, доброжелательны, дружелюбны. Человека следует приветствовать следующими словами: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер». Следует быть внимательными к просьбам гостя. В этом случае любой сотрудник гостиницы должен дать совет или оказать необходимую помощь. При разговоре с гостем настроение персонала должно быть только со знаком « »! Если персонал гостиницы знает гостя по имени, то и обращаться к нему следует следующим образом: «Добро пожаловать в гостиницу., господин Миллер, надеемся, что Ваша поездка будет удачной. Мы желаем Вам приятно провести время. Если мы что-нибудь можем сделать для Вас, пожалуйста, обращайтесь к нам в любое время». Прощаясь с гостем, тоже необходимо обратиться к нему по имени: «До свидания, господин Миллер. Счастливого пути, и мы надеемся увидеть Вас снова во время Вашего следующего приезда в наш город». «Лицо» в корреспонденции Стильным должен быть и язык персонала в письмах. Вся корреспонденция (факсы, письма, телексы, служебные записки) демонстрируют уровень эффективности работы и профессионализма. В гостинице должны оставаться все копии исходящей корреспонденции. Кроме того, корреспонденция: должна получить ответ в течении 24 ч; должна быть отпечатана на правильно выбранной бумаге или бланке; должна быть красиво отформатирована; должна быть адресована конкретному лицу с указанием его полного имени; не должна содержать орфографических ошибок; не должна быть написанной от руки; должна под именем и должностью отправителя всегда содержать подпись. «Лицо» при телефонных переговорах Персоналу гостиницы следует так разговаривать с гостем по телефону, как будто он находится перед вашими глазами. Отвечать на звонок следует быстро, не позднее 3-го звонка. Это говорит о вежливости и эффективности работы персонала. Отвечать необходимо на русском и английском языках, но сначала необходимо представиться и представить то место, в которое гость позвонил, а также предложить свою помощь. Заканчивая телефонный разговор с гостем, имя которого известно, следует обратиться к нему по имени и поблагодарить за звонок. Говорить следует спокойно, медленно, давая гостю возможность обращаться к вам с просьбами . 1.2. Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиниц Внешний вид персонала создает для гостя первоначальное впечатление о гостинице. Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными. Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужны закреплять лентой или заколкой.

Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды - ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями). Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска. В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать. Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим. Если в гостинице предусматривается ношение форменной, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы, поэтому персонал может либо отдавать форму на чистую. Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка. Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин - носки черного цвета или в тон форменных брюк. Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5 см. Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими. Макияж женщин должен быть неярким. Ногти - чистыми, короткими, с маникюром. Выводы к Главе 1 Стратегия культуры обслуживания, кажется простой: если гость жалуется на отсутствие любезности со стороны служащих, нужно сократить контакты гостей с обслуживающим персоналом - так началась эра самообслуживания, вызванная к жизни тенденцией замены служащих машинами. Благодаря новым технологиям появилась возможность накормить тысячи людей, в считанные минуты сделать бронирование в гостинице и т.п. Увлеченность технологическими новшествами приводит к убеждению, что все контакты между клиентами и персоналом можно свести к минимуму и таким образом решить проблему вежливости и гостеприимства. Однако клиенты не принимают эту тенденцию, и имеется много доказательств того, что гостиничная индустрия пересматривает свои позиции в этом вопросе. Она все больше начинает демонстрировать новое понимание машин как помощников человека, а не как его заменителя или конкурента. Гостеприимство не только не умерло, но, наоборот становится новым символом. Человек вновь занял подобающее ему в индустрии гостеприимства место. Обращает на себя внимание подход к индивидуальному обслуживанию клиентов, что, безусловно, является ключом к успешной работе предприятия. Особое внимание уделяется бережному отношению к гостям, высокому уровню культуры и профессионализму в работе. Делается все для того, чтобы человек не чувствовал себя чужим и нежданным. Трудно дать вполне и точное определение гостеприимного поведения, но любой из нас сразу может заметить, когда оно отсутствует. Гостеприимство трудно измерить или включить в обучающие программы. Это качество обслуживания, а не уровень подготовки или опыт, которому учатся. Осведомленность работников во всех вопросах, касающихся самого предприятия, инфраструктуры гостиницы, его ближайшего окружения, даже без явных проявлений гостеприимства, создают у гостя ощущение домашней обстановки.

Для персонала гостиниц важны следующие параметры: антропометрические характеристики (рост; телосложение; внешняя привлекательность); опрятность неряшливость; чувство меры в парфюме; макияж (естественный, сильный, слабый); прическа (стиль спортивный, официально-деловой, вечерний; цвет волос естественный, экстравагантно-вызывающий); маникюр; речь претендента (грамотность косноязычие; темп быстрый, замедленный; громкость; фонетическая правильность речи); невербальные характеристики поведения (визуальный контакт глаз (взгляд) частота; выразительность; концентрация взгляда смотрит или не смотрит в глаза собеседнику, часто отводит взгляд); временной фактор опоздание на собеседование; кинестетические критерии-характеристики (поза; телодвижения; осанка); проксемические характеристики (организация и расположение своего тела в пространстве) (мимика улыбка; соответствие мимики и содержания вербалики); форма и содержание беседы (внимательность к вопросам и комментариям интервьюера; конкретность ответов

1. ГО Правила поведения и действия населения при производственных авариях и стихийных бедствиях

2. Банкет по случаю приема высокого гостя с полным обслуживанием официантами на 30 персон

3. Правила поведения торгового представителя при заключении сделки и пролонгировании отношений

4. Правила поведения в полемике

5. Чрезвычайные ситуации природного характера. Оползни, сели и обвалы. Их происхождение. Правила поведения людей при их возникновении

6. Правила поведения в очаге ядерного поражения
7. Правила поведения на водоемах и меры безопасности в зимний период
8. Особенности правового режима недвижимого имущества в гражданском праве Российской Федерации

9. Виды официальных приемов и правила поведения на них

10. Обучение и развитие персонала

11. Планирование развития персонала

12. Наука уголовно-исполнительного права и история ее развития

13. Организация свободного времени как фактор развития персонала

14. Предмет и сущность учебной дисциплины "Развитие персонала"

15. Развитие персонала организации

16. Управление развитием персонала

Автомобиль со звуковым сигналом "Джип-каталка", красный.
Автомобиль Джип-каталка - это удобное транспортное средство для малыша! Каталка сделана в виде машинки. Малыш отталкиваясь ножками сможет
1698 руб
Раздел: Каталки
Треугольные гелевые ручки с глитерами, 12 цветов.
391 руб
Раздел: Цветные
Коврик для ванной "Бусинка" противоскользящий, 34,5х76 см.
Противоскользящий коврик для ванны создан специально для детей и призван обеспечить комфортное и безопасное купание малышей в ванне. Он
591 руб
Раздел: Безопасность ребенка

17. Управление развитием персонала

18. Гуманизация личностно-профессионального развития персонала

19. Правила личной гигиены и поведения медицинского персонала

20. Совершенствование подготовки персонала для гостиницы "Гранд Отель "Европа""

21. Организация обслуживания гостей в гостинице "Пасифик Плаза Сахалин"

22. Особенности формирования имуществ хозяйственных товариществ и обществ. Права и ответственность участников
23. Требования по безопасности жизненной деятельности в гостиницах
24. Учебно-ознакомительная практика в гостинице Мурманска

25. Правила сохранения крепкой нервной системы

26. Разработка модели управления гостиницы делового назначения и отдыха на 100 мест

27. Правовая природа прав доверительного управляющего по договору доверительного управления имуществом

28. Управление ресторанной сетью в гостинице

29. Недвижимое имущество как объект гражданского права

30. Правовая природа прав доверительного управляющего по договору доверительного управления имуществом

31. О государственной регистрации прав на недвижимое имущество и сделок с ним

32. Административно-хозяйственная служба гостиниц

Шары Ньютона "Эврика", металл (арт. 98085).
Движение – это жизнь! Небольшая настольная кинетическая скульптура в собранном виде демонстрирует закон сохранения энергии, открытый
891 руб
Раздел: Антистрессы
Пленка воздушно-пузырчатая 2-х слойная, плотность 75 г/кв.м.
Универсальный упаковочный материал. Препятствует повреждению товаров при ударе, предотвращает проникновение влаги и пыли, защищает от
423 руб
Раздел: Фольга
Копилка-сейф пластиковая большая, красная.
Высокое качество изготовления, пластик. Сейф-копилка - игрушка электронная для монет и купюр с автоматическим затягиванием купюр
1679 руб
Раздел: Копилки

33. Анализ деятельности гостиницы "Радар"

34. Проблемы правового регулирования государственной регистрации прав на недвижимое имущество и сделок с ней

35. Сохранение здоровья как фактор социального самочувствия производственного персонала

36. Чрезвычайные ситуации природного характера, их последствия и правила безопасного поведения

37. Правила безопасного поведения в толпе

38. Правила проведения инвентаризации имущества
39. государственная регистрация прав на недвижимое имущество
40. Право пациента на информацию о состоянии здоровья и сохранении врачебной тайны

41. Право собственности супругов в части законного и договорного режима их имущества

42. Сделки с недвижимым имуществом и возможные пути защиты прав добросовестного приобретателя имущества

43. Методические указания по применению ГОСТа 7.1-2003 на библиографическое описание: общие требования и правила составления

44. Проектирование информационной системы "Гостиница"

45. Средства коммуникаций в гостиницах

46. Анализ технологии гостиничного хозяйства и организации труда гостиницы

47. Мотивация в гостинице Корвет

48. Организационное проектирование гостиницы типа люкс

Конструктор "Транспорт".
Конструктор «Транспорт» - набор всевозможных машинок и элементов, имеющих отношение к транспорту, в т.ч. зданий (вокзал, милиция, заправка
561 руб
Раздел: Деревянные конструкторы
Настольная игра "Земляничные тропинки".
Очень милая и добрая игра, в которой не может быть проигравших, что очень важно для малышей! Игроки должны помочь собрать медвежатам как
1220 руб
Раздел: Внимание, память, логика
Счеты "Математика".
Благодаря такой интересной игрушке ребёнок очень быстро научится считать! Игрушка состоит из основания, таблички с примерами и 10-ти дуг с
819 руб
Раздел: Счетные наборы, веера

49. Организация работы ресторана при гостинице на 100 мест

50. Прачечная в гостинице

51. Стили и методы управления организацией сервиса (на примере гостиницы "Юность")

52. Управление поведением персонала в организации

53. Характеристика гостиниц

54. Организация строительства крупнопанельного 24-этажного здания гостиницы
55. Проектирование детской игровой комнаты в гостинице "Русь"
56. Проектирование гостиницы

57. Анализ хозяйственной деятельности гостиницы "Турист"

58. Безопасность в гостинице

59. Государственная система классификации гостиниц как механизм управления в средствах размещения

60. Индустриальная база гостиниц и туристических комплексов

61. Повышение эффективности охранной службы в гостиницах и ресторанах

62. Проект сигарной комнаты в гостинице "Атлантида" категории "5 звезд"

63. Система классификации гостиниц в России

64. Системы классификации гостиниц

Бумага "IQ Color", А4, 160 г/м2, 250 листов, черный.
Обладает высокой однородностью цвета и точной нарезкой листа. Применяется для печати на копировально-множительной технике, лазерных и
1124 руб
Раздел: Формата А4 и меньше
Набор игрушек для ванны "Мимимишки".
2 красочные фигурки любимых героев из мультфильма "Мимимишки" доставят ребенку много положительных эмоций в процессе купания.
373 руб
Раздел: Персонажи мультфильмов, сказок, куклы
Беговел "Funny Wheels Basic" (цвет: желтый).
Беговел - это современный аналог детского велосипеда без педалей для самых маленьких любителей спорта. Удобный и простой в
2550 руб
Раздел: Беговелы

65. Технология и организация обслуживания в гостинице

66. Технология производственых процессов в гостинице

67. Требования системы классификации к гостиницам и их реализация на российском туррынке

68. Основные службы гостиниц

69. Рынок продукции услуг предприятия питания и гостиниц в условиях рыночной экономики

70. Источники формирования основных и оборотных средств на предприятиях питания и в гостиницах
71. Оценка финансовой устойчивости и вероятности банкротства гостиницы
72. Строительные Нормы и Правила (СНиП 2.08.02-89*)

73. Поведение чайки

74. Мое поведение при пожаре

75. ПРАВО НА ТРУД В РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ

76. Некоторые вопросы обеспечения прав обвиняемого на предварительном расследовании

77. Административное право

78. Проблемы связанные с правами, свободами и обязанностями иностранных граждан и лиц без гражданства

79. Административное право (шпаргалка)

80. Государственное и административное право (Контрольная)

Набор детской посуды "Собачка", 3 предмета.
Набор посуды детский "Собачка". В комплекте 3 предмета: - тарелка суповая диаметром 15 см, - тарелка обеденная диаметром 19
318 руб
Раздел: Наборы для кормления
Защитный детский бальзам от ветра и холода "Weleda" с календулой, 30 мл.
Защитный бальзам от ветра и холода с календулой Weleda разработан, чтобы уберечь нежную кожу ребенка от погодных воздействий. Он может
520 руб
Раздел: Крем детский
Универсальная вкладка для дорожных горшков (фиолетовый).
Вкладка для дорожных горшков подойдет для любого дорожного горшка, она хорошо ложится на сиденье, обеспечивая комфорт и удобство в
649 руб
Раздел: Прочие

81. Проблемы избирательного права современной России

82. Административное право

83. Предмет, метод, источники Административного права

84. Административная ответственность за нарушение порядка государственного управления и правил охраны здоровья. Органы, уполномоченные рассматривать дела об административных правонарушениях

85. Административно-правовой статус гражданина как субъекта административного права

86. Административно-процессуальное право РФ
87. Природа и система административного права
88. Роль арбитража в судебной защите прав предпринимателей

89. Шпаргалки для госэкзамена по теории государства и права

90. Банковское право

91. Учебник по банковскому праву

92. Содержание договора о передаче прав на программу для ЭВМ

93. Авторское право

94. Субъекты гражданского права

95. Защита авторских прав

96. Авторское право

Набор из 6 фигурок "Дикие животные Севера", арт. PH020406A15.
Этот набор игрушечных животных будет очень кстати, когда мальчик решит устроить импровизированный заповедник. В комплект входят 6 фигурок
396 руб
Раздел: Дикие животные
Набор для творчества "Топиарий новогодний" (26 см).
В набор входит: 1. Пенопластовые заготовки: шар диаметром 6 см. и диаметром 2 см. (10 штук). 2. Разноцветные листы FOM EVA и готовая
475 руб
Раздел: Поделки по созданию предметов из пластика, полимеров, стекла
Шарики пластиковые, цветные, 100 штук.
Пластиковые шарики - веселая игра для малышей, ими можно играть где угодно - дома, на улице, в детском саду, наполнять детский манеж,
638 руб
Раздел: Шары для бассейна

97. Брачно-семейное право мусульман

98. Вещно-правовые способы защиты права собственности

99. Гражданское и семейное право


Поиск Рефератов на сайте za4eti.ru Вы студент, и у Вас нет времени на выполнение письменных работ (рефератов, курсовых и дипломов)? Мы сможем Вам в этом помочь. Возможно, Вам подойдет что-то из ПЕРЕЧНЯ ПРЕДМЕТОВ И ДИСЦИПЛИН, ПО КОТОРЫМ ВЫПОЛНЯЮТСЯ РЕФЕРАТЫ, КУРСОВЫЕ И ДИПЛОМНЫЕ РАБОТЫ. 
Вы можете поискать нужную Вам работу в КОЛЛЕКЦИИ ГОТОВЫХ РЕФЕРАТОВ, КУРСОВЫХ И ДИПЛОМНЫХ РАБОТ, выполненных преподавателями московских ВУЗов за период более чем 10-летней работы. Эти работы Вы можете бесплатно СКАЧАТЬ.