Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
сделать стартовой добавить в избранное
Кефирный гриб на сайте www.za4et.net.ru

Экономика и Финансы Экономика и Финансы     Менеджмент (Теория управления и организации) Менеджмент (Теория управления и организации)

Разработка инновационных программ лояльности клиентов

Наклейки для поощрения "Смайлики 2".
Набор для поощрения на самоклеящейся бумаге. Формат 95х160 мм.
19 руб
Раздел: Наклейки для оценивания, поощрения
Забавная пачка денег "100 долларов".
Купюры в пачке выглядят совсем как настоящие, к тому же и банковской лентой перехвачены... Но вглядитесь внимательней, и Вы увидите
60 руб
Раздел: Прочее
Совок №5.
Длина совка: 22 см. Цвет в ассортименте, без возможности выбора.
18 руб
Раздел: Совки

КУРСОВАЯ РАБОТА На тему: &quo ;Разработка инновационных программ лояльности клиентов&quo ; Введение «Лояльность – понятие комплексное. Конечно, определить его теоретически проще, чем на практике завоевывать покупателя. Очень много факторов нужно учесть и продумать. Главное, что лояльность сродни любви. Лояльный клиент – это такой замечательный клиент, которого надо изо всех сил любить, холить и лелеять, ведь завоевание новых клиентов стоит в несколько раз дороже, чем удержание старых. Но безответная любовь в жизни – это моральный стресс, а в торговле – материальный. Конечно, покупателя надо любить. Только я за то, чтобы покупатели нас любили в ответ. В этом и заключается лояльность» – говорит маркетолог Дома книги «Москва» Тамара Усова. К лояльности можно относиться как к «роману покупателя и магазина». Лояльные покупатели нуждаются в постоянной подпитке своего хорошего отношения, то есть во взаимной любви. Главная цель – «не разочаровать». Лояльность сложно завоевать и легко потерять. В числе ученых, в той или иной степени занимавшихся и занимающихся разработкой темы программ лояльности клиентов, можно назвать Шэрона Бартона, И.Б. Манна, К.А. Балашова, Д.Е. Горелика, А.Б. Садешова, и других. Объект исследования: лояльность клиентов как фактор рынка услуг автомобильного бизнеса. Предмет изучения работы: инновационное управление формирования лояльности клиентов в Группе компаний «Автоград» Цель работы: рассмотреть и разработать программы лояльности клиентов для Группы компаний «Автоград» Задачи работы: Изучить теоретические аспекты лояльности клиентов как инструмента управления. Ознакомиться с основами лояльности как процесса управления. Рассмотреть правила программы лояльности. Охарактеризовать управление планирования программ лояльности. Изучить существующие системы поощрения лояльности клиентов. Разработать новые системы поощрения лояльности клиентов для Группы компаний «Автоград». Проанализировать уровень эффективности развития новых программ лояльности клиентов для автомобильного рынка г. Тюмени. Сделать выводы по изученной проблеме. Метод исследования, применяемый для анализа программы лояльности клиентов в автомобильном бизнесе – анкетирование, социологический опрос. Для написания данной работы были использованы как книги, из которых мною было подчеркнуто большое количество интересной информации, так и статьи из научных журналов, таких как «Маркетинг в России и за рубежом», «Инновации. Образование. Качество», «Маркетинг», «Маркетолог». В первой главе мы рассматриваем программы лояльности клиентов как процесса управления важнейшими маркетинговыми инструментами, позволяющими увеличить частоту и сумму покупки, построить обратную связь с клиентами, получить важную маркетинговую информацию о потребительском поведении и привлеченных покупателей. Во второй главе мы изучаем существующие программ лояльности. Также разрабатываем свои инновационные методы, влияющие на лояльность клиентов для Группы компаний «Автоград», и проводим их анализ. 1. Теоретические аспекты изучения лояльности как инновационного процесса Основы лояльности как инструмента управления Ключевой целью концепции маркетинга взаимоотношений является достижение и укрепление лояльности потребителей.

Исследователи отмечают, что наличие большого количества лояльных по отношению к организации и платежеспособных клиентов может обеспечить ей ряд существенных преимуществ, как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе . Лояльность – от английского слова loyal (верный, преданный) – это, прежде всего, положительное отношение покупателя к компании. Лояльность – это эмоция клиента, который приходит к вам, несмотря на наличие других, финансово более выгодных предложений на рынке. В этом и заключается ее основное отличие от удовлетворенности – лояльность это отнюдь не рациональная оценка, а следствие неких, часто бессознательно воспринимаемых, факторов. Причем мнение лояльного покупателя «магазин нравится» часто носит обобщенный характер. Спросите его «почему?», и большинство не сможет дать вразумительный ответ. Программы лояльности – один из важнейших маркетинговых инструментов, позволяющих увеличить частоту и сумму покупки, построить обратную связь с клиентами, получить важную маркетинговую информацию о потребительском поведении и привлеченных покупателей. Правильно подобранная и грамотно организованная программа поощрения потребителей позволяет достичь значительных результатов при минимальных финансовых затратах. Лояльность потребителей разделяют на поведенческую и воспринимаемую. Мониторинг поведенческой лояльности осуществляется путем наблюдения за фактическим поведением клиента и является методом реализации ретроспективного транзакционного анализа его потребительской активности. Эмоциональная лояльность покупателей выражается в уровне их осведомленности о деятельности организации и о том, какие свои нужды они могут удовлетворить, воспользовавшись ее продуктами или услугами, а также в уровне удовлетворенности клиентов предложениями компании, их качеством и сервисом, предоставляемым организацией. Кроме того, важной составляющей воспринимаемой лояльности покупателей является уровень их эмоционального восприятия фирмы. Для наиболее полной и всесторонней оценки наиболее целесообразно использовать подход, подразумевающий мониторинг как поведенческой, так и воспринимаемой лояльности клиентов . В практике под лояльностью часто понимают удовлетворенность потребителей, что не совсем верно. Как отмечают С. Сысоева и А. Нейман, «удовлетворенность появляется тогда, когда покупатель доволен и не жалеет о потраченных деньгах. Но клиент не обязательно станет лояльным. Лояльный покупатель – это всегда удовлетворенный покупатель, но удовлетворенный покупатель не всегда лоялен. Хотя удовлетворенность покупателя – первый шаг на пути к завоеванию его лояльности» . Аналогичной точки зрения придерживается Т.Н. Герпотт, который считает, что «удовлетворенность услугой не идентична лояльности потребителя. Под удовлетворенностью клиента следует понимать совокупность упорядоченных оценок отдельных характеристик услуг (которые могут быть позитивными и негативными), причем в эти оценки вливаются индивидуально воспринимаемые и ожидаемые качественные характеристики. Позитивная оценка повышает силу намерения повторной закупки, но не определяет его полностью, так как оно зависит от технико-функциональной и экономической привязки клиента к компании, общей привлекательности услуг конкурентов, общей оценки собственного бизнеса» .

Существует несколько способов классификации лояльности. Так, например, Ю.М. Пустынникова выделяет материальные, включающие в себя традиционные и программные, и нематериальные – процедурные и персональные факторы лояльности. Под традиционными материальными факторами лояльности автор понимает удобство, обеспечиваемое потребителю с точки зрения доступности предлагаемых компанией продуктов и услуг. Программные факторы включают в себя весь спектр возможностей, направленных на предоставление покупателю финансовых льгот. Процедурные нематериальные факторы касаются удобства взаимодействия с организацией для клиента, а персональные – уровня обслуживания клиента в компании. С точки зрения такой классификации следует распределить влияние выделенных факторов на формирование приверженности клиента. Материальные факторы обеспечивают поведенческую лояльность, а нематериальные – воспринимаемую лояльность . Альтернативный подход подразумевает выделение финансовых, функциональных и эмоциональных факторов, совокупность которых обеспечивает лояльность потребителей. При этом подразумевается, что к финансовым факторам, являющимся инструментом воздействия на поведенческую лояльность, относятся все усилия компании, направленные на предоставление материальных льгот своим клиентам. Функциональные показатели, имеющие значение с точки зрения как поведенческой, так и воспринимаемой лояльности, охватывают такие аспекты, как регламентация бизнес-процессов обслуживания клиентов и взаимодействия с ними, а также доступность для потребителей необходимой им информации и легкость реализации транзакций. Эмоциональными факторами, в свою очередь, обеспечивается только воспринимаемая лояльность потребителей путем предоставления им особого статуса, обеспечения персонализированного обслуживания и других льгот, носящих нефинансовый характер. Покупательская лояльность величина не абсолютная, а относительная. Ведь и определили мы ее с точки зрения эмоциональных, а не рациональных факторов. Лояльность нужно рассматривать относительно того, как покупатель воспринимал компанию вчера и как воспринимает сегодня. Если между этими двумя восприятиями стоят знаки равенства или меньше, можно смело говорить о проявлении покупателем большей лояльности в отношении рассматриваемой компании. Таким образом, представляется целесообразным выделение следующих этапов в жизненном цикле клиента, разработанную Е. Ксевелонакисом: Этап знакомства с компанией, характеризующийся интенсивными усилиями компании по информированию клиентов о своей деятельности и созданием позитивного восприятия компании потребителем. Этап первичной покупки и потребления клиентом приобретенных благ, в ходе которого он получает сенсорный опыт как использования продуктов и услуг компании, так и взаимодействия с ней. Необходимо отметить, что этот этап должен характеризоваться стремлением организации вызвать чувство удовлетворенности потребителя качеством своих товаров и уровнем обслуживания в компании. Если качество предоставляемых продуктов и услуг устраивает потребителя, организации удается добиться его удовлетворенности.

Большинство его работ в военной области классифицируются как секретные. (Одной из его идей во время войны во Вьетнаме была идея окружить Сайгон рвом.) Один из его самых ранних документов был озаглавлен «Стабильность и спокойствие среди старых наций», второй – «Аналитический обзор вопросов политики национальной безопасности США». Гудзоновский Институт гордится разнообразием своей деятельности; он помогал NASA в разработке космических программ и способствовал широкому распространению новой молодежной моды и идей, молодежных бунтов и отчуждения от старшего поколения, что в открытую финансировалось компанией «Кока-Кола». Гудзоновский институт вполне справедливо можно считать одним из учреждений Комитета 300 по ПРОМЫВАНИЮ МОЗГОВ. Некоторые из его сценариев ядерных войн весьма занятны, и если вы можете их достать, я рекомендовал бы «Шесть основных опасностей термоядерной войны» и «Возможные последствия термоядерной войны», а один из самых пугающих документов озаглавлен «Израильско-арабская ядерная война». Гудзоновский институт также консультирует компании Комитета 300: Rank, Xerox, General Electric, IBM и General Motors, если ограничиться названиями некоторых из них, но его действительно большим клиентом считается Министерство обороны США, которое получает консультации по проблемам гражданской обороны, национальной безопасности, военной политики и контроля за вооружением

1. Производственная программа предприятия и методы ее расчета

2. Разработка программы рисования замкнутых многоугольников на языке С++, с использованием библиотеки VCL

3. Создание автоматизированной системы расчета трудоемкости разработки и сопровождения программных средств

4. Использование компьютерных программ для анализа финансового состояния организации

5. Создание надежных тестов: личностные опросники, разработка заданий

6. К вопросу об использовании шейпинг-программ в физическом воспитании студенток высших учебных заведений
7. Виртуальный контрафакт. Ответственность за нарушение авторских прав при использовании компьютерных программ
8. Изучение английского языка с использованием компьютерной программы "English Puzzle"

9. Использование компьютерных программ для повышения качества обученности студентов Челябинского государственного политехнического техникума по дисциплине "Гидравлические и пневматические системы"

10. Решение задач оптимизации бизнес-процессов с использованием прикладных программ

11. Методы разработки маркетинговых мероприятий

12. Методы оценки инновационного проекта

13. Методы разработки управленческих решений

14. Разработка инновационного проекта "Книжный магазин готической литературы"

15. Разработка инновационного проекта развития предприятия

16. Разработка инновационной стратегии фирмы "Радмир"

Наушники "Philips SHE3550", черные.
Маленькие громкие динамики наушников-вкладышей "Philips SHE3550" обеспечивают плотное прилегание и чистый звук с мощными басами.
803 руб
Раздел: Гарнитуры и трубки
Таблетки для посудомоечной машины "All in 1", 21 штука.
Для безупречного мытья посуды в посудомоечной машине воспользуйтесь таблетками Meine Liebe All in 1. Это моющее средство придаст вашей
413 руб
Раздел: Для посудомоечных машин
Глобус физический рельефный диаметром 320 мм, с подсветкой.
Диаметр: 320 мм. Масштаб: 1:40000000. Материал подставки: пластик. Цвет подставки: черный. Мощность: 220 V. Шар выполнен из толстого
1270 руб
Раздел: Глобусы

17. Методы разработки, эксплуатации и сопровождения профессионально-ориентированных операционных систем

18. Разработка инновационного проекта на примере ОАО "Бетон"

19. Развитие методов экспертизы инновационных проектов и решений

20. Социально-психологические методы управления и проблемы их использования

21. Разработка рекомендаций по эффективному использованию экотуристского потенциала России

22. Разработка наиболее рациональных приемов использования микробов
23. Разработка программного приложения с использованием интерфейса Windows API
24. Инновационный потенциал менеджмента

25. Разработка энергосберегающей системы с использованием альтернативных источников энергии

26. Разработка лабораторного практикума "Создание тестирующей программы"

27. Разработка оптимальной программы организации инвестирования и финансирования создания малого предприятия по производству прецизионных профилей из цветных металлов

28. Разработка программы поиска решения системы дифференциальных уравнений двумя методами: Рунге-Кутта и Рунге-Кутта-Мерсона

29. Расчёт экономической эффективности разработки и создания программы

30. Диагностика банкротства предприятия и разработка антикризисной программы (на примере ООО «Оптима»)

31. Разработка программы на языке LISP для построения кривых Серпинского i-го порядка

32. Изучение методики перевода из одной системы исчисления в другую и разработка программы для этой операции

Спиннер "Артефакт", перламутровый.
Компактная стильная игрушка для взрослых и детей, предназначенная для вращения на пальцах. Состоит из подшипников, благодаря которым
465 руб
Раздел: Спиннеры
Игра со звонком "Глаз-Алмаз".
Увлекательная игра для всей семьи. 8 игровых полей и 96 карточек, Смешарики продолжают нас удивлять. Простые правила, яркие иллюстрации,
715 руб
Раздел: Классические игры
Развивающая игра "Магнитные истории".
Игра «Магнитные истории» - это увлекательная обучающая игра для Вашего ребенка. В состав игры входят: 4 красочных игровых поля (два листа,
499 руб
Раздел: Игры на магнитах

33. Разработка программы- тренажера "Управление электросетями"

34. Разработка игровой программы "Морской бой"

35. Создание проекта с использованием программы GeniDAQ и контроллеров серии АДАМ-4000

36. Разработка игровой программы на языке программирования Turbo Pascal

37. Учебник по созданию Shareware-программ

38. Разработка диалоговой системы, оформленной в виде пакета прикладных программ и реализующей идею искусственного интеллекта (WinWord, PASCAL)
39. Образовательная программа школы: назначение, содержание, участие учителей и учащихся в ее разработке
40. Помощь жертвам активного манипулирования психикой (разработка программы консультирования о выходе из нетрадиционных религиозных культов с учетом индивидуально-психологических особенностей личности)

41. Разработка программы стимулирования сбыта

42. Прогнозирование банкротства и разработка антикризисной программы предприятия

43. Разработка программы туристского путешествия в Великом Новгороде

44. Разработка маркетинговой программы

45. Разработка программ стимулирования труда

46. Рекомендации по разработке рекламной программы

47. Разработка программы совершенствования организации международных перевозок

48. Разработка демонстрационных программ для применения в процессе преподавания физики

Подставка для сортировки писем и бумаг "Germanium", черная.
Выполнена из металла (сетка). 5 вместительных секций. Размер - 195х365х205 мм. Цвет - черный.
758 руб
Раздел: Подставки, лотки для бумаг, футляры
Датчик протечки воды "Сирена AL-150", напольный 90 дБ, батарейка в комплекте.
Датчик протечки воды Сирена AL-150 предупредит вас о появлении воды. Его следует размещать на полу или в месте, где вода появится при
444 руб
Раздел: Прочее
Тележка для маркета.
Размер тележки: 39x36,5x58 см.
785 руб
Раздел: Магазины, супермаркеты

49. Сравнительная характеристика методов принятия решений относительно инвестиционных программ

50. Разработка обучающей программы: Выявление аномалии статистическими окнами разных иерархических уровней

51. Изучение методики перевода из одной системы исчисления в другую и разработка программы для этой операц

52. Разработка алгоритмов и диалоговых программ автоматизированного формирования

53. Разработка игровой программы

54. Разработка программы диагностики и тестирования аппаратных средств ПК
55. Разработка программы психотестирования
56. Выполнение спуска полос в программе PageMaker по "Кварковскому" методу

57. Разработка программы для преобразования денежных сумм в чековой книжке из формата чисел в словесный формат

58. Web-Дизайн и программы для создания web-страниц

59. Методика создания программ

60. Формирование лояльности персонала компании через реализацию программы социальной ответственности предприятия

61. Кобрендинг как программа лояльности

62. Некоторые психолого-педагогические особенности создания и использования компьютерных обучающих программ в вузе

63. Организация, методы и программы селекции пчел

64. Вредоносные программы, классификация. Методы защиты

Карандаши с разноцветным грифелем "Magic", 5 штук.
Карандаши с разноцветным грифелем. Диаметр: 10 мм. В комплекте: 5 штук.
427 руб
Раздел: До 6 цветов
Пенал большой "Pixie Crew" с силиконовой панелью для картинок (серая клетка).
Повседневные вещи кажутся скучными и однотонными, а тебе хочется выглядеть стильно и быть не как все? "Pixie Crew" сделает твою
1402 руб
Раздел: Без наполнения
Бумага чертежная, А3, 297x420 мм, 100 листов.
Плотность: 200 г/м2, ГОСТ 597-73.
953 руб
Раздел: Папки для акварелей, рисования

65. Новый подход к построению методов межпроцедурного анализа программ

66. Особенности создания и применения обучающей программы "Осирис"

67. Программа информационной поддержки создания плана местности

68. Проект разработки программы-калькулятора CalcKurs на языке программирования Pascal

69. Работа с графическим пакетом Corel Draw и создание тестовой программы в среде Visual Basic

70. Разработка анимационно-обучающей программы механической системы
71. Разработка компьютерного лабораторного практикума "Теория оптимизации и численные методы"
72. Разработка обучающей программы по классам в C++

73. Разработка прикладной программы тестового контроля с использованием технологий JSP и сервлетов

74. Разработка программ с использованием динамической памяти

75. Разработка программы "Ведение основных фондов" для централизованной бухгалтерии комитета по образованию при администрации г. Богородицка

76. Разработка программы Helpopr

77. Разработка программы автоматизированного рабочего места диспетчера такси

78. Разработка программы для решения систем линейных уравнений

79. Разработка программы игры "Собери картинку"

80. Разработка программы на Delphi

Набор детской посуды "Авто", 3 предмета.
Набор посуды для детей включает в себя три предмета: суповую тарелку, обеденную тарелку и кружку. Набор упакован в красочную, подарочную
397 руб
Раздел: Наборы для кормления
Диванчик раскладной "Кошечка".
Диван "Кошечка" - красивый, функциональный, надежный детский диван. Он способен украсить детскую комнату и может использоваться
2791 руб
Раздел: Прочие
Карандаши цветные "Triocolor", 24 цвета.
Трехгранная эргономичная форма корпуса. Яркие, насыщенные цвета, линии мягко ложатся на бумагу. Грифель устойчив к механическим
337 руб
Раздел: 13-24 цвета

81. Разработка программы на языке Borland Object Pascal (Ide Borland Delphi)

82. Разработка программы при помощи языка низкого уровня ассемблер

83. Разработка программы решения системы линейных уравнений

84. Разработка программы, генерирующей пароли пользователей

85. Разработка программы-компилятора

86. Разработка формата хранения данных программ и решение задач
87. Разработка форматов хранения программ. Структурирование
88. Создание игровой программы "Морской бой"

89. Создание программы авторизации пользователя с помощью пароля

90. Создание программы на языке Delphi

91. Создание программы с использованием программного продукта Turbo Assembler

92. Создание программы электронного учета успеваемости студентов с дальнейшим выводом ее в Интернет

93. Создание тестирующей программы

94. Устройство для измерения температуры в индустриальных системах и разработка программы для вывода на ЭВМ

95. Численные методы. Программа-калькулятор на Pascal

96. Разработка пакета программ для расчета фазированной антенной решетки

Чудо трусики для плавания, от 0 до 3-х лет, трехслойные, арт. 111, для мальчиков.
Детские специальные трусики для плавания в бассейне и открытом водоеме. Плотно прилегают, отлично защищают! Изготовлены из хлопка, имеют
376 руб
Раздел: Многоразовые
Простыня на резинке "ЭГО", 160х200 см, салатовая.
Трикотажная простыня "ЭГО" на резинке выполнена из 100% хлопка высокого качества. Натуральный, экологически чистый материал
760 руб
Раздел: Простыни, пододеяльники
Перчатки виниловые одноразовые, размер L, 100 шт.
Виниловые одноразовые перчатки применяются во время разных видов работ: в пищевой сфере, косметологии, при уборке. Перчатки мягкие и
305 руб
Раздел: Перчатки

97. Процесс управления продажами и формирование программы лояльности покупателей

98. Разработка маркетинговой программы продвижения на рынок нового вида бытовых услуг

99. Разработка программы маркетингового исследования для ОАО МЖК "Краснодарский"


Поиск Рефератов на сайте za4eti.ru Вы студент, и у Вас нет времени на выполнение письменных работ (рефератов, курсовых и дипломов)? Мы сможем Вам в этом помочь. Возможно, Вам подойдет что-то из ПЕРЕЧНЯ ПРЕДМЕТОВ И ДИСЦИПЛИН, ПО КОТОРЫМ ВЫПОЛНЯЮТСЯ РЕФЕРАТЫ, КУРСОВЫЕ И ДИПЛОМНЫЕ РАБОТЫ. 
Вы можете поискать нужную Вам работу в КОЛЛЕКЦИИ ГОТОВЫХ РЕФЕРАТОВ, КУРСОВЫХ И ДИПЛОМНЫХ РАБОТ, выполненных преподавателями московских ВУЗов за период более чем 10-летней работы. Эти работы Вы можете бесплатно СКАЧАТЬ.