|
|
|
сделать стартовой | добавить в избранное |
 |
|
Правила ведения телефонной беседы. Значение мимики в проведении деловых переговоров |
Забавная пачка денег "100 долларов". 
Браслет светоотражающий, самофиксирующийся, желтый. ИПОЛЬЗОВАНИЕ МИМИКИ В ОТНОШЕНИЯХ С ПАРТНЕРОМ Часто мы смотрим на лица людей с предубеждением. Мы судим о людях по выражению их лица, пока не узнаем их лучше: пухлые губы говорят о чувственности, тонкие — признак жадности или жестокости, высокий лоб — показатель ума и т. д. Но выражение лица гораздо больше говорит о личности, чем его черты. То, насколько выразительно ваше лицо (насколько вы используете мимику), зависит от вашей личности, культуры и пола. Улыбка обладает очень ценным качеством располагать к себе людей. Природная российская неулыбчивость воспринимается на Западе либо как следствие плохого воспитания, либо как свидетельство недоброжелательного отношения к партнеру. Американец привык улыбаться широко, чтобы были видны зубы, а от глаз шли лучики-морщинки. Китайцы при беседе тоже улыбаются вне зависимости от того, о чем идет речь. Их улыбка является выражением согласия и приветствия, а не чувства радости и взаимной приязни, как это принято у европейцев. Иногда, пытаясь отстоять свою индивидуальность и обособленность, человек может принять абсолютно непроницаемое выражение лица, устанавливая определенную дистанцию между собой и другими, что дает ему возможность чувствовать свою значительность. Однако люди, которые очень мало раскрываются, несут в себе угрозу. Обычно это заканчивается тем, что у этого человека скапливается огромное количество с трудом сдерживаемых чувств и эмоций. В плодотворных равноправных отношениях каждый человек раскрывает определенную долю информации о себе. А что-то оставляет скрытым от другой стороны. Однако в определенных ситуациях, например во время переговоров, лица партнеров могут стать непроницаемыми, так как собеседники не хотели бы, чтобы их мысли могли прочитать. Глаза, взгляд играют самую важную роль в том впечатлении, которое мы производим. Как средство общения взгляд не менее важен и выразителен, чем рукопожатие или поцелуи. Взгляд порою выдает истинные намерения человека гораздо больше, чем его слова и поступки. Взгляд может быть внимательным, заинтересованным, восхищенным, но бывает и наглым, вызывающим, презрительным, высокомерным. Обычно мужчины пристально смотрят на собеседников, когда говорят сами, а когда слушают — их взгляд более отвлеченный. Женщины, напротив, чаще смотрят в глаза, когда слушают, и меньше — когда говорят. В некоторых культурах на Востоке в соответствии с традициями женщины редко напрямую смотрят людям в глаза. Если кто-то избегает встречаться с вами взглядом, причин может быть несколько, например, вы просто не нравитесь этому человеку и поэтому он не признает вашего присутствия. Кроме того, человек может просто стесняться, или то, что он избегает встречаться с вами глазами, является просто нервной привычкой, или же, возможно, он считает себя выше вас по общественному положению и не соизволяет признавать ваше существование. Психологи различают несколько видов взгляда. Один из них можно назвать официально-деловым: человек строго и пристально смотрит в глаза партнеру, тем самым, привлекая к себе максимум внимания и побуждая партнера сосредоточиться. Однако существуют и варианты взгляда, которые однозначно определяются как негативные: бегающий взгляд, которым часто характеризуются либо лживые, либо чрезвычайно не уверенные в себе люди; взгляд исподлобья, взгляд искоса, застывший взгляд.
Имеет значение и степень визуального контакта. Пристально изучать детали одежды собеседника, смотреть, уставившись, на людей с какими-то физическими недостатками, нахально рассматривать понравившуюся женщину или не отрываясь смотреть на выясняющих отношения людей абсолютно не принято. Считается неприличным пристально смотреть на человека, когда он ест, разглядывать человека, которого вам представляют. Когда вы общаетесь с иностранцами, всегда учитывайте особенности их культурных традиций, поскольку они могут совершенно отличаться от европейских. Например, японцы избегают смотреть прямо в глаза собеседнику, старательно отводят взгляд, причем лицо их остается бесстрастным, а голос ровным, из-за чего европеец начинает теряться в догадках о возможных отрицательных причинах такого поведения. Считается, что такое поведение является наследием прошлого, когда вассал или слуга не имел права смотреть на своего властелина и тем более встречаться с ним взглядом. Сейчас для японца это просто норма делового общения. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ СРЕДСТВ СВЯЗИ. ОСНОВЫ ТЕЛЕФОННОГО ЭТИКЕТА Телефонные разговоры — составная часть бизнес-общения. Значительная доля служебных контактов, связи с партнерами, фирмами и компаниями, в том числе и первое знакомство, происходят именно по телефону. А первое впечатление, как известно, нельзя произвести дважды. Поэтому так важно владеть навыками делового телефонного общения. Основные требования телефонного этикета: Телефонный аппарат. Первое, с чего следует начать, прежде чем вы приступите к работе, — ознакомиться со своим телефоном. Изучите его технические характеристики, узнайте, что «умеет» аппарат, его основные и дополнительные функции. Это позволит сэкономить время и сделать работу более комфортной. Подготовка к разговору. Готовясь к телефонному разговору (а к нему необходимо готовиться!), тщательно обдумайте первую фразу, это необходимо для того, чтобы ваш звонок сразу же направили по нужному адресу и никто не тратил время на выяснение причины обращения и поиск сотрудника. Вы также должны ясно представлять себе цель звонка, возможные пути развития разговора и его итог. Если вы правильно подготовите перечень вопросов, их последовательность, а также уточняющие и дополнительные вопросы, то результативность разговора окажется значительно выше. Не рассчитывайте на импровизацию, в волнении или спешке можно упустить что-то важное, о чем впоследствии придется сожалеть. Время звонка. Договариваясь о звонке, возьмите за правило узнавать, когда его удобнее сделать. Также будет очень любезно с вашей стороны, если в начале разговора вы спросите, располагает ли собеседник временем и в каком объеме. Если он занят (ведет совещание, дает консультацию и т.д.), извинитесь и поинтересуйтесь, когда лучше перезвонить. Считается дурным тоном звонить по служебным делам домой: деловые люди с хорошей репутацией должны все успевать в рабочее время. Если ваш партнер по бизнесу предоставил вам номер своего домашнего или мобильного телефона с разрешением звонить в любое время, то не следует понимать это буквально. В случае предварительной договоренности или крайних обстоятельств вы можете позвонить в нерабочее время, но такой звонок следует понимать как исключение, а не правило.
Приветствие. Здороваться нужно всегда и со всеми. Нельзя спрашивать: «Куда я попал? Вы кто? А какой у вас номер?» Прежде всего, вы должны поприветствовать того, кто вам ответил. Психологически более грамотно говорить: «Добрый день (утро, вечер)!», чем, скажем, «Здравствуйте!», так как в последнем слове значительно больше согласных и сложнее выразить заинтересованность и теплоту. Необходимо также представиться (даже если это личный звонок). Например: «Добрый день! Секретарь г-на . Могу я уточнить номер факса?» Западные деловые партнеры очень часто сталкиваются с тем, что российские коллеги редко называют себя по телефону. Это не только этикетная ошибка, но и психологически неверное решение, заметно снижающее имиджевые оценки делового человека. Ответ на телефонный звонок. Трубку необходимо снимать до четвертого-пятого звонка, но лучше всего — после второго. Звонок — сильный раздражитель, поэтому не стоит затягивать с ответом. Такие ответы, как «Да!», «Алло!», «Слушаю!», в служебной обстановке недопустимы. Деловой этикет рекомендует создать сценарий первых десяти слов приветствия применительно к специфике вашей фирмы, компании или ее отделов, а затем ввести данные стандарты в обращение. Можно не называть фамилии, ограничившись лишь обозначением отдела компании. Важно, чтобы набравший ваш номер человек понимал, куда именно он позвонил, и кто с ним говорит. Продолжительность телефонного разговора. После трех-четырех минут разговора активность восприятия становится заметно ниже. Поэтому рекомендуемая продолжительность деловой беседы составляет не более пяти минут. Главное в телефонном разговоре — краткость и содержательность. Если в вашем кабинете или отделе находится клиент или посетитель, то общение с ним, несомненно, является приоритетным. Вам, конечно, следует ответить на звонок, но только для того, чтобы выяснить, кто звонит, и сообщить, когда вам можно перезвонить. Стиль телефонного общения. В сфере деловых отношений, в особенности в схеме «клиент — фирма», позвонивший вам человек должен почувствовать, что ему как минимум рады. Со своей стороны, фирма также рассчитывает на то, что ее клиенты — воспитанные или, по крайней мере, вежливые люди. При таком понимании служебного долга возможность достигнуть согласия в самых сложных вопросах значительно возрастает. Часто внятные грамотные вопросы телефонного оператора или специального сотрудника помогают легко выяснить причину обращения, снять напряжение и быстро переадресовать звонок, что всегда производит очень хорошее впечатление. Иногда в процессе общения с клиентами возникает необходимость убедиться в точности понимания ими информации. Подойдут следующие фразы: «Правильно ли я поняла, что.?», «Не могли бы вы еще раз уточнить, как.?», «Повторите, пожалуйста, адрес» и тому подобные. Если сомнения все же остались, задайте вопросы так называемого закрытого типа, ответами на которые могут быть либо «да», либо «нет». Например: «Вы оплатите покупку в среду?» — «Да», «Оплата с доставкой?» — «Нет» и прочие. Трудный разговор. Если собеседник раздражен или рассержен, то не надо говорить: «Ничего не знаю, это не моя работа» или что-нибудь подобное.
В итоге налогоплательщику удалось выиграть этот судебный спор. 7.5. Вправе ли организация учесть расходы на алкогольную продукцию7.5.1. Позиция Минфина России Согласно письму Минфина России от 09.06.2004 03-02-05/1/49 расходы организации на алкогольную продукцию при проведении официального приема могут включаться в представительские расходы, которые учитываются в размере, не превышающем 4 % от расходов налогоплательщика на оплату труда за отчетный (налоговой) период в случае их осуществления в размерах, предусмотренных обычаями делового оборота при проведении деловых переговоров (сделок). При этом в соответствии со ст. 5PГК РФ обычаем делового оборота признается сложившееся и широко применяемое в какой-либо области предпринимательской деятельности правило поведения, не предусмотренное законодательством, независимо от того, зафиксировано ли оно в каком-либо документе. Аналогичные выводы были сделаны и в письме Минфина России от 19.11.2004 03-03-01-04/2/30. Позднее Минфин России подтвердил свою позицию по данному вопросу, указав, что расходы на приобретение продуктов питания, в том числе спиртных напитков, для организации официального приема иностранной делегации, проводимого в целях установления и (или) поддержания взаимного сотрудничества, могут быть учтены в составе представительских расходов (письмо Минфина России от 16.08.2006 03-03-04/4/136). 7.5.2
1. Правила сертификации работ по охране труда
4. Право собственности и другие вещные права
5. Право собственности и другие вещные права
11. Колдоговор и мероприятия по охране труда
12. История государственного управления охраной труда в России
13. Инструкция по охране труда при работе с ПЭВМ
14. Разработка системы управления охраной труда в организации
15. Планирование и финансирование мероприятий по охране труда
16. Сертификация работ по охране труда
Коврик для ванной "Kamalak Tekstil", 60x100 см (коричневый). 
Развивающая настольная игра "Хронолёт", новая версия. 
Качели подвесные детские. 17. Ответственность за нарушение законодательства по охране труда
18. Эффект от мероприятий по охране труда
19. Инструкции и стандарты предприятия по охране труда
20. Эффект от мероприятий по охране труда
21. Право собственности и иные вещные права на жилое помещение
25. Определение эффективности мероприятий по охране труда и расчеты компенсации за вредные условия труда
26. Гражданско-правовые способы защиты права собственности и иных вещных прав
27. Защита права собственности и других вещных прав. Вендикационный и неготорный иски
28. Налоговое право как наука и отрасль права
29. Понятие права собственности в Римском частном праве
30. Права несовершеннолетних детей в семейном праве РФ
31. Права человека в истории международного права
32. Право власності в цивільному праві
Набор для уборки Vileda "Ультрамат Изи Вринг" (швабра с телескопической ручкой + ведро с педальным. 
Альбом для коллекционирования наклеек "Чемпионат мира по футболу FIFA 2018", с наклейками. 
Набор мисок с крышками "Loraine", 6 предметов. 33. Право собственности в международном частном праве
34. Право собственности и другие вещные права на жилищное помещение
35. Право собственности и иные вещные права на жилые помещения
36. Право, джерела права та дія норм права ЄС
37. Проблемы архаического права в теории государства и права
41. Организация работ по охране труда на предприятии
42. Сущность и значение разделения труда. Формы разделения труда на предприятии
43. Право хозяйственного ведения и оперативного управления
44. Ведение процесса в защиту чужих прав
45. GeoCad, как база данных для ведения реестра регистрации прав на недвижимость и сделок с ним
47. Нормы международного гуманитарного права при ведении боевых действий
48. Правила ведения переговоров
Дневник "My Life Story" (бежевый). 
Настольная игра "Ticket to Ride: Европа". 
Глобус "Двойная карта" диаметром 320 мм, с подсветкой. 49. ПРАВО НА ТРУД В РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ
50. Сравнение договоров подряда и купли - продажи, форма расчета-инкассо, типы ведения бизнеса
52. Реализация норм права: понятие и формы
57. Труд и право
58. Международная и национальная системы обеспечения и защиты права на труд
59. Реализация права и её формы
60. Понятие и виды форм (источников) права
61. Формы правления и классификация права И. Кантом
62. Правила охраны труда при работе на персональном компьютере
63. Компьютерные формы ведения бухучета, достоинства и недостатки
64. Понятие охраны труда в трудовом праве России
Мат для швабры Vileda "Ultra MaX" для швабры. 
Набор фломастеров Bic Kid "Couleur", 12 цветов. 
Дождевик для коляски "Карапуз". 65. Сущность, содержание и форма права
66. Формы права и правовые источники
67. Правила безопасности пешеходов. Режим труда и отдыха подростка. Профилактика венерических болезней
68. Охрана труда по Российскому трудовому праву
69. Вибір форми ведення бухгалтерського обліку
73. Організаційно-правові форми малого бізнесу. Контракти
74. Основные формы реализации права
76. Правові форми використання земель
77. Правоприменение как особая форма реализации права
78. Судебная форма защиты прав и охраняемых интересов граждан и организаций
Крафт-бумага оберточная, в рулоне, 1,02х30 метров. 
Набор продуктов. 
Ручка шариковая BIC "Orange", 20 шт, синие. 81. Формы (источники) современного права
82. Этапы и формы борьбы индейцев за свои права
84. Актуальные проблемы современной политической теории и права в трудах Ю. Хабермаса
85. Поняття екологічної безпеки та її правові форми
89. Актуальные вопросы государственного контроля соблюдения законодательства о защите прав потребителей
90. Некоторые вопросы обеспечения прав обвиняемого на предварительном расследовании
92. Проблемы связанные с правами, свободами и обязанностями иностранных граждан и лиц без гражданства
93. Административное право (шпаргалка)
94. Государственное и административное право (Контрольная)
95. Проблемы избирательного права современной России
Дождевик для велосипеда Bambola. 
Микрофон "Караоке с мультяшками". 
Копилка-сейф с ключом, черная, металл. 97. Предмет, метод, источники Административного права
99. Административно-правовой статус гражданина как субъекта административного права
100. Административно-процессуальное право РФ
Совок №5. 
