Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
сделать стартовой добавить в избранное
Кефирный гриб на сайте www.za4et.net.ru

Экономика и Финансы Экономика и Финансы     Маркетинг, товароведение, реклама Маркетинг, товароведение, реклама

Управление процессом обслуживания покупателей в магазине "Тайга" г. Благовещенск

Забавная пачка "5000 дублей".
Юмор – настоящее богатство! Купюры в пачке выглядят совсем как настоящие, к тому же и банковской лентой перехвачены... Но вглядитесь
60 руб
Раздел: Прочее
Горшок торфяной для цветов.
Рекомендуются для выращивания крупной рассады различных овощных и цветочных, а также для укоренения саженцев декоративных, плодовых и
7 руб
Раздел: Горшки, ящики для рассады
Коврик для запекания, силиконовый "Пекарь".
Коврик "Пекарь", сделанный из силикона, поможет Вам готовить вкусную и красивую выпечку. Благодаря материалу коврика, выпечка не
202 руб
Раздел: Коврики силиконовые для выпечки

Министерство образования и науки РФ НОУ Московская академия предпринимательства при Правительстве г. Москвы Благовещенский филиал Факультет Экономический Специальность Менеджмент организации Кафедра МенеджментаДИПЛОМНЫЙ ПРОЕКТ На тему: Управление процессом обслуживания покупателей в магазине «Тайга» г. БлаговещенскБлаговещенск 2008 РЕФЕРАТ Управление процессом обслуживания покупателей прямо связано с миссией торгового предприятия и является определяющим условием формирования его высокой конкурентной позиции на потребительском рынке. Поэтому целью данного дипломного проекта является изучение теории и эффективности процесса обслуживания покупателей. Объектом исследования выбран магазин «Тайга», г. Благовещенск Данная работа рассматривает в комплексе весь механизм деятельности торговых предприятий в условиях перехода к рыночным отношениям, привязывая этот механизм к реалиям нашей экономики, законодательства и состояния потребительского рынка. Она содержит основной круг вопросов организационно-технологической, экономической и финансовой направленности, необходимых для принятия комплексных управленческих решений по процессу обслуживания покупателей. СОДЕРЖАНИЕВведение 1. Теоретические основы: организация процесса обслуживания покупателей Характеристика элементов формирующих уровень обслуживания покупателей 1.2 Формирование ассортимента товаров обеспечивающего удовлетворение спроса покупателей 1.3 Управление обслуживания покупателей и их информированность 1.4 Организация дополнительных услуг покупателей 2. Анализ процесса обслуживания покупателей в магазине «Тайга» 2.1 Организационно-экономическая характеристика 2.2 Экономическая характеристика магазина «Тайга» 2.3 Уровень организации процесса обслуживания покупателей 3. Совершенствование процесса обслуживания покупателей в магазине «Тайга» 3.1 Мероприятия, направленные на повышение эффективности процесса обслуживания покупателей 3.2 Эффективность предлагаемых мероприятий Заключение Список использУЕМЫХ источников Приложение 1 Приложение 2 Приложение 3 ВВЕДЕНИЕВ условиях формирования рыночных отношений в стране существенно возрастает роль торговли. Торговля становится наиболее устойчивой сферой в развитии рыночных отношений. Задача торговли – не только доводить товары до конечного потребителя, но и активно воздействовать на формирование потребительского спроса, что невозможно без качественного обслуживания покупателей. Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует и покупателей и продавцов. И это закономерно. Растет материальное благосостояние людей, растет их культурный уровень. В этих условиях вполне естественно желание покупателей приобрести необходимый ему товар в удобное для него время, в удобном месте, в нужном ассортименте. Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется процессу обслуживания покупателей, так как от качества и уровня обслуживания зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли. Торговля - обширнейшая область предпринимательской деятельности и сфера приложения труда - получила в последние годы, новые импульсы своего развития, существенно расширив «поле и правила игры» в экономике переходного периода.

В нее влилось много новых предприимчивых людей, в ряде случаев коренным образом поменявших свою профессию и жизненные ориентиры. От рядовых спекулятивных торговых операций и «челночно-палаточного бизнеса» многие предприниматели перешли уже к более высокой стадии торговой деятельности, организовав индивидуальные или коллективные предприятия. Менеджерам таких предприятий приходится ежедневно сталкиваться с множеством проблем организационного, экономического и финансового характера, которые приходится решать интуитивно, методом «проб и ошибок», приобретая постепенно практический опыт. И многие из тех, кто уже немного «покрутился» в торговле, считают себя достаточными специалистами в этой сфере деятельности. Однако умение грамотно, а главное, эффективно торговать - это тонкое искусство, в котором полагаться лишь на небольшой практический опыт, здравый смысл и интуицию сейчас уже недостаточно. Процесс насыщения потребительского рынка товарами и возрастание конкуренции потребуют от тех, кто недавно влился в этот бизнес и хочет надолго в нем остаться, глубоких и всесторонних знаний его основ в разрезе различных аспектов торговой деятельности. Переучиваться необходимо и многим работникам торговли с большим стажем, которые после приватизации своих предприятий остались наедине с рынком, без опеки специалистов своих бывших торгов, объединений и других управленческих структур. Многие, полученные ими «еще в той экономике», знания и практические навыки вступили в противоречие с современной рыночной практикой, не соответствуют новым условиям хозяйствования и коммерческим возможностям, а, следовательно, требуют существенного обновления. Казалось бы в условиях значительного расширения возможностей изучения зарубежной литературы по вопросам рыночной экономики проблем с приобретением новых знаний не возникает - только читай и используй рекомендации по менеджменту, маркетингу, финансам и свой торговый бизнес станет «не хуже, чем у них». К сожалению, использовать большинство из этих зарубежных рекомендаций в наших условиях пока еще невозможно в силу неэквивалентного потенциала экономики, недостаточно сформированных рыночных отношений, неразвитости торговой инфраструктуры, несоответствия наших законодательных норм правовым аспектам деятельности торговых фирм в странах с развитой рыночной экономикой. Управление процессом обслуживания покупателей прямо связано с миссией торгового предприятия и является определяющим условием формирования его высокой конкурентной позиции на потребительском рынке. Управление процессом обслуживания покупателей предполагает, прежде всего, обеспечение возможностей наиболее полного удовлетворения их спроса в рамках избранного предприятием сегмента потребительского рынка, что определяет необходимость обоснования и проведения соответствующей ассортиментной политики торгового предприятия. Кроме того, управление этим процессом предполагает создание покупателям удобных условий для совершения покупок. Это связано с установлением оптимального для них режима работы торгового предприятия, выбором эффективных методов продажи товаров, предоставлением широкого комплекса дополнительных услуг, организацией рекламы и внутримагазинной информации, а также другими организационно-технологическими мероприятиями.

Данный вопрос в настоящее время является актуальным, так как для обеспечения эффективной реализации товаров предприятия должно проводить комплекс мероприятий, обеспечивающих эффективность обслуживания покупателей. Актуальность темы исследования определило практическое отсутствие исследований и малоразработанность проблемы торговой отрасли, а именно управления процессом обслуживания покупателей. Необходимость в повышении эффективности процесса обслуживания покупателей обусловлена следующими обстоятельствами: процесс обслуживания покупателей является инструментом в конкурентной борьбе; процесс обслуживания покупателей оказывает огромное влияние на настроение и удовлетворенность покупателей, так как 90% всех их потребностей удовлетворяется в торговле; эффективное обслуживание покупателей способствует стимулированию сбыта товара, то есть побуждает покупателя приобрести товар; эффективность процесса обслуживания покупателей способствует повышению основных экономических показателей хозяйственной деятельности торгового предприятия. Целью данного дипломного проекта является исследование процесса обслуживания покупателей и методов повышения эффективности процесса обслуживания покупателей Для достижения поставленной цели в ходе выполнения дипломного проекта необходимо реализовать следующие задачи: определить понятие и критерии процесса обслуживания; проанализировать уровень процесса обслуживания; разработать мероприятия, направленные на повышение эффективности процесса обслуживания дать оценку эффективности мероприятиям, направленных на повышение эффективности процесса Предмет исследования: управление процессом обслуживания покупателей. Объектом исследования выбран магазин «Тайга», г. Благовещенск Дипломный проект выполнялся на основе отчётных данных о финансовых показателей магазина «Тайга» осуществляющего розничную торговлю на потребительском рынке г. Благовещенска. 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ: ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ 1.1 Характеристика элементов формирующих уровень обслуживания покупателей Одним из основных показателей, характеризующих процесс обслуживания покупателей, является уровень обслуживания покупателей. Данный показатель является интегральным, включающим ряд частных показателей, таких как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям и т.д. /11, с. 44/ Одним из основных требований функционирования предприятий и их ассоциаций в условиях рыночной экономики являются безубыточность хозяйственной и другой деятельности, возмещение расходов собственны­ми доходами и обеспечение в определенных размерах прибыльности, рен­табельности хозяйствования. Главная задача предприятия - хозяйственная деятельность, направленная на получение прибыли для удовлетворения социальных и экономических интересов членов трудового коллектива и интересов собственника имущества предприятия. Основными показателя­ми, характеризующими результаты торговой деятельности деятельно­сти торговых предприятий, выступают товарооборот, валовой доход, другие доходы, издержки обращения, прибыль и рентабельность.

Ему не надо париться, за него уже прошлись по магазинам. Надо поступать так же. На первом этапе широта ассортимента не так важна, как наличие вожделенного товара. Чтобы его найти, нужно иметь много контактов с конечными пользователями. Реальных покупателей надо изучить внимательно, чтобы понять, какая «химия» происходит в их головах в момент, когда они достают деньги из кармана. Чтобы продавать, нужны люди. Схема мотивации – это третье. Люди должны при непродаже голодать, а при хорошей продаже – жировать. В идеале они должны зарабатывать только на процентах. Сбрасывай их прямо с моста – если не потонул, будет жить; если потонул, делай разбор полетов. Четвертое – это промо. Нет лучшей наружной рекламы, чем сам процесс продажи, поэтому магазин должен быть прозрачен. Это касается даже продажи банковских вкладов, хотя в России показывать продажу вкладов не принято. Да и супермаркеты не слишком активно используют стекло. В «ОСП-студии» была такая фраза: «Это все по нашей быковатости, пацаны». Неважно, принято это делать в вашем бизнесе или нет. Далее

1. Повышение качества обслуживания клиентов в турфирме

2. Cистема Автоматизированного Управления процесса стерилизации биореактора

3. Управление качеством обслуживания клиентов

4. Управление и развитие предприятия (магазин)

5. Основные источники эффективности разработки и внедрения систем автоматизированного управления процессом бурения

6. Геолого-технологические методы и аппаратура для контроля и управления процессом проводки горизонтальных скважин
7. Управление процессом производства сахарной свеклы в ОАО имени Лермонтова Становлянского района Липецкой области
8. Реализация управления процессами и ресурсами многопрограммных операционных систем на уровне диспетчеризации

9. Технология обслуживания покупателей

10. Проектирование системы менеджмента качества продукции. Управление процессами

11. Управление процессами конфликта в организации

12. Управление процессом производства новой техники

13. Управление процессом разработки проекта здания ОАО "Проектный институт "ГПИСТРОЙМАШ"

14. Совершенствование управления процессом повышения квалификации персонала кампании

15. Управление процессом демократизации образования: трудно быть богом

16. Автоматическая система управления процессом передвижения пассажирского лифта

Шкатулка Jardin D'Ete "Розовая глазурь", 11x10x8 см.
Шкатулка Jardin D’ete превосходно подойдет для хранения украшений. Она исполнена из стекла и металла. Шкатулка сочетает в себе
1077 руб
Раздел: Шкатулки для украшений
Шарики, 50 шт.
Шарики из мягкого пластика. Диаметр: 6 см. Цвет представлен в ассортименте, без возможности выбора.
342 руб
Раздел: Шары для бассейна
Папка для труда, А4.
Формат листов: А4. Материал: картон, текстиль. Товар в ассортименте, без возможности выбора! На фото представлен не весь ассортимент товара!
366 руб
Раздел: Папки-портфели, папки с наполнением

17. Автоматизированная система управления процессом производства технического углерода

18. Организационный аспект управления налогообложением в регионе: характеристика и некоторые направления совершенствования

19. Защита информации в сетях связи с гарантированным качеством обслуживания

20. Повышение уровня обслуживания при оказании услуг страхования (на примере компании "Ингосстрах")

21. Инновационные процессы в Белгородском регионе: их содержание, направления, инструменты совершенствования

22. Экономические методы управления условиями труда в системе повышения качества продукции
23. Социальное обслуживание одиноких пожилых людей (в условиях Центра социального обслуживания населения города Сухой Лог)
24. Качество обслуживания в туроператорских и турагентских компаниях

25. Электродные процессы в разбавленных хромсодержащих растворах и пути повышения эффективности электрохимической очистки

26. Организации торгово-технологического процесса в магазине

27. Организация торгово-технологического процесса в магазине №39 ОАО "Витебские продукты" и направления его совершенствования

28. Процесс управления продажами и формирование программы лояльности покупателей

29. Роль микроэлементов в обменных процессах растений и на накоплении ими биологически активных веществ (Реферат (обзор литературы) () WinWord 97)

30. Структура закона Саратовской области "О местном самоуправлении в Саратовской области". Полномочия органов местного самоуправления в области жилищного хозяйства, коммунально-бытового и торгового обслуживания населения

31. Принципы работы системы управления параллельными процессами в локальных сетях компьютеров

32. Автоматизированные системы управления учебным процессом в вузе

Игрушечная коляска-люлька.
Кукольная коляска-люлька фирмы "Melogo Toys", выполненная по типу и подобию настоящих колясок – мечта каждой девочки. Поддон
1499 руб
Раздел: Коляски-люльки
Автокружка с подогревом (450 мл).
Подключается к стандартному автомобильному прикуривателю. Сохраняет жидкость теплой, пока подключена к прикуривателю. Может подогреть
540 руб
Раздел: Прочее
Сумка-переноска "Фёрби" с наушниками.
Сумочка для переноски Furby от бренда Famosa предназначена для пушистого игрушечного зверька, который тоже нуждается как любой питомец в
460 руб
Раздел: Детские

33. Процесс управления маркетингом

34. Руководитель: стили и методы управления /на примера АО "Вятский торговый дом"/

35. Истоки деловых конфликтов и их роль в процессе управления

36. Управление предприятием. Роль Директора в управлении магазина

37. Управление инновационными процессами на предприятии

38. Процесс и методы управления организацией
39. Управление учебным процессом в колледже в период внедрения Государственных образовательных стандартов среднего специального образования
40. Управление торговым персоналом

41. Этапы процесса управления риском

42. Рационализация процесса контроля в управлении

43. Ситуационный анализ коммерческой деятельности предприятия « ЧП Масалев» и предложения по оптимизации торговых процессов

44. Источники венчурного капитала и стимулирование инновационной активности в процессе антикризисного управления

45. Управление взаимодействием процессов в вычислительных сетях. Семиуровневая модель протоколов взаимодействия открытых систем

46. Процесс управления маркетингом

47. Коммуникации в процессе управления

48. Анализ и совершенствование процесса управления финансовой деятельностью предприятий с использованием информационных технологи

Накладка на унитаз "Бегемотик".
Унитазная накладка подходит ко всем стандартным туалетам. Кроме того, благодаря краям предотвращающим скольжение легко и твердо
419 руб
Раздел: Сиденья
Ватман "Kroyter Проф", А1, 100 листов.
Нарезанные листы ватмана для черчения. Формат: А1 (600Х840 мм). Плотность: 200 г/м2. В наборе: 100 листов.
2739 руб
Раздел: Прочее
Именная кружка с надписью "Любимая мама".
Предлагаем вашему вниманию готовое решения для подарка по любому поводу – именная кружка. Кружка изготовлена из керамики, в нежной
434 руб
Раздел: Кружки

49. Стратегическое управление как совокупность взаимосвязанных процессов

50. Процесс принятия решений покупателем

51. Организация и управление производственным процессом

52. Основные понятия и проблематика управления инновационными процессами

53. Бизнес-процессы в системе управления предприятием

54. Управление образовательным процессом как социальная технология
55. Исследование устойчивости и качества процессов управления линейных стационарных САУ
56. Информационный менеджмент как процесс управления людьми, обладающими информацией

57. Организация и технология процесса в розничной торговой сети

58. Информационное обеспечение процесса управления материально-техническим снабжением производства фирмы

59. Анализ использования правовой информации в процессе управления физкультурно-спортивными организациями

60. Бизнес-процессы, процессное управление и эффективность

61. Содержание торгово-технологического процесса в розничной торговле

62. Процессы управления проектами

63. Взаимосвязь инновационных процессов в управлении предприятием

64. Выбор методов и моделей принятия решений в управлении инвестиционным процессом на региональном уровне

Магический шар 8.
Во все времена люди желали знать ответы на интересующие их вопросы, для этого они прибегали к помощи всевозможных гадалок, шаманов, и
585 руб
Раздел: Прочее
Сковорода чугунная с деревянной ручкой 2505/25, 25 см.
Диаметр: 25 см. Чугунная сковорода с деревянной ручкой. Обладает высокой теплопроводностью, несравнимой износостойкостью, устойчивостью к
648 руб
Раздел: Сковороды чугунные
Альбом для пастели "Pastel", А2, 20 листов.
Формат: А2. Количество листов: 20. Плотность бумаги: 300 г/м2. Блок: синий. Твердая подложка.
429 руб
Раздел: 14-24 листа

65. Информационное управление клеточными процессами

66. Характеристики процесса бурения как объекта автоматизированного управления

67. Автоматическое управление листовой офсетной печатной машиной и ее обслуживание

68. Полный цикл управления бизнес-процессами с применением инструментов, поддерживающих стандарты

69. Информационные системы управления бизнес-процессами предприятия. ERP-система LAWSON M3 - альтернатива SAP, Oracle, Axapta

70. Информационные технологии, поддерживающие управление бизнес процессами
71. Моделирование бизнес процессов управления: IDEF (Integration definition for function modeling)
72. Стандарты и методологии моделирования бизнес-процессов. Управление основной деятельности риэлторской фирмы

73. Система управления качеством производственного процесса на АЭС

74. Техническое обслуживание рулевого управления трактора МТЗ-100

75. Государственное управление экономическими процессами общества

76. Защита прав граждан-потребителей в торговом обслуживании

77. Основные направления, выдвинутые в процессе проведения административной реформы и оптимизация механизма управления

78. Способы защиты прав потребителей в торговом обслуживании

79. Анализ процесса регулирования непрерывной системы. Анализ процесса управление цифровой системы и синтез передаточной функции корректирующего цифрового устройства управления

80. Место информатики в процессах управления

Альбом "Мои школьные годы" (книга с карманами на 11 лет).
Перед Вами то, что каждая семья так долго ждала – красивое, качественное, креативное школьное портфолио. Да еще и на все школьные годы!
842 руб
Раздел: Портфолио
Средство для мытья посуды биоразлагаемое "Synergetic", концентрированное, 5 л.
Концентрированное высокопенное средство для мытья всех видов посуды от любых видов загрязнений. 100% смываемость. Подходит для мытья
631 руб
Раздел: Гели, концентраты
Пазлы Maxi "Карта мира" (40 элементов).
Пазл для малышей "Карта мира" состоит из крупных элементов. Размер собранной картинки - 59х40 см. Средний размер элементов - 8х7,4 см.
331 руб
Раздел: Пазлы (Maxi)

81. Разработка автоматизированной системы управления торговым предприятием

82. Разработка проекта управления базами данных для процесса "Учет ремонта и ТО автотранспорта"

83. Расчет переходных процессов в дискретных системах управления

84. Анализ ассортимента и проведение экспертизы качества копчёных колбас, реализуемых магазином № 1 ООО "Омский Торговый Альянс" г. Омска

85. Логистическое управление производственным процессом

86. Организационные формы управления торгово-посреднической деятельностью
87. Организация торгово-технологического процесса на примере РУПП "Витязь"
88. Оценка торговой деятельности магазина ООО "5Пятерочка"

89. Процесс управления маркетингом

90. Роль маркетинга в процессе управления предприятием ООО "Метаком"

91. Содержание торгово-технологического процесса в розничной торговле

92. Типы планировки торгового зала. Процесс выделения места под отделы и размещение товаров

93. Управление ассортиментом (на примере продуктового магазина)

94. Управление потоковыми процессами

95. Управление товарными запасами в торговом предприятии и на предприятиях пищевой промышленности

96. Управление экономической деятельностью торгового предприятия

Глобус детский зоогеографический, с подсветкой, 210 мм.
Глобус Земли зоогеографический для детей, с подсветкой. Диаметр: 210 мм. Материал: пластик.
845 руб
Раздел: Глобусы
Настольная игра "Loonacy".
Loonacy (Лунаси) – очень забавная и веселая игра, в которой победит тот, что проворнее и внимательнее. Суть игры заключается в том, чтобы
490 руб
Раздел: Карточные игры
Горшок дорожный и насадка на унитаз "HandyPotty", голубой.
Складной дорожный горшок HandyPotty. Он может заменить сразу три аксессуара: привычный ребенку и его родителям горшок, дорожный горшок для
1160 руб
Раздел: Прочие

97. Информационное обеспечение процесса управления сбытом продукции фирмы

98. Автоматизированные системы управления торговым предприятием

99. Анализ процесса управления на предприятии ОАО "Ишимбайский хлебокомбинат"


Поиск Рефератов на сайте za4eti.ru Вы студент, и у Вас нет времени на выполнение письменных работ (рефератов, курсовых и дипломов)? Мы сможем Вам в этом помочь. Возможно, Вам подойдет что-то из ПЕРЕЧНЯ ПРЕДМЕТОВ И ДИСЦИПЛИН, ПО КОТОРЫМ ВЫПОЛНЯЮТСЯ РЕФЕРАТЫ, КУРСОВЫЕ И ДИПЛОМНЫЕ РАБОТЫ. 
Вы можете поискать нужную Вам работу в КОЛЛЕКЦИИ ГОТОВЫХ РЕФЕРАТОВ, КУРСОВЫХ И ДИПЛОМНЫХ РАБОТ, выполненных преподавателями московских ВУЗов за период более чем 10-летней работы. Эти работы Вы можете бесплатно СКАЧАТЬ.