Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
сделать стартовой добавить в избранное
Кефирный гриб на сайте www.za4et.net.ru

Экономика и Финансы Экономика и Финансы     Маркетинг, товароведение, реклама Маркетинг, товароведение, реклама

Три веские причины отказаться от клиента ... и четыре способа сделать это красиво

Фонарь желаний бумажный, оранжевый.
В комплекте: фонарик, горелка. Оформление упаковки - 100% полностью на русском языке. Форма купола "перевёрнутая груша" как у
87 руб
Раздел: Небесные фонарики
Наклейки для поощрения "Смайлики 2".
Набор для поощрения на самоклеящейся бумаге. Формат 95х160 мм.
19 руб
Раздел: Наклейки для оценивания, поощрения
Горшок торфяной для цветов.
Рекомендуются для выращивания крупной рассады различных овощных и цветочных, а также для укоренения саженцев декоративных, плодовых и
7 руб
Раздел: Горшки, ящики для рассады

Три веские причины отказаться от клиента . и четыре способа сделать это красиво Артем Эммануэль Всем известно, что имидж компании во многом зависит от того, как относятся ее сотрудники к своим клиентам и партнерам. Особенно важно то, насколько четко проработана политика внешних контактов. Существуют фирмы с максимально возможным уровнем стандартизации взаимодействия с каждым типом покупателей, поставщиков и иных партнеров. В таких компаниях любая процедура контакта четко регламентирована, вплоть до того, что введен список слов, которые ни в коем случае нельзя употреблять при общении. К сожалению, в основном это западные компании, работающие на нашем рынке. В других компаниях эти процессы пущены на самотек и традиции формального общения с клиентами, если они вообще существуют, складываются стихийно. Процедура отказа клиенту – это та область, на которую подобная стихийность накладывает наиболее сильный негативный отпечаток. Подобная постановка вопроса может показаться довольно странной. Ведь обычно принято говорить о том, как грамотно начать разговор с потенциальным покупателем, привлечь его внимание, наладить контакт, провести грамотную презентацию компании или товара, склонить к покупке. Однако ситуации, когда мы вынуждены отказать клиенту, в рабочей практике не редкость. И здесь я говорю не о тех случаях, когда нам не найти с потенциальным покупателем наших товаров или услуг общего языка - прийти к согласию по поводу цен, условий поставок, гарантийного обслуживания и т.д. Это скорее процесс переговоров, который на данный момент мы оставим в стороне. Здесь я хочу поговорить о принципиально других ситуациях, а именно : 1. Ваша Компания занимается совершенно другим. (Мне нужен вагон апельсинов! - а Вы продаете гвозди). 2. Ваша Компания работает в той же сфере, но узкоспециализирована. (Мне нужен монитор! - а Вы работаете исключительно с принтерами). 3. Ваша Компания на данный момент не может выполнить запрос клиента: может быть, на складе нет товара или же все сотрудники задействованы, и некому выполнить работу. Вообще-то, ситуация, когда компания не в состоянии обслужить клиента, не должна возникать по определению и служит признаком неграмотного руководства (стратегической ошибки), несогласованной рекламной компании (привлекшей больше клиентов, чем фирма может обслуживать), тактической ошибки или же сбоя в каком-то бизнес-процессе. Наиболее распространенный вариант – нескоординированная работа отдела маркетинга и производственного отдела (или отдела сбыта). Первый, силами отдела рекламы, провел акцию по продвижению продукции, не проанализировав совместно с главой отдела по производству или сбыта возможные последствия, а сможет ли компания вообще справится с предполагаемым потоком клиентов? Иногда я сталкивался с курьезными, на мой взгляд, ситуациями. Менеджер по продажам проводит первичный обзвон потенциальных клиентов и в ответ на мгновенный отклик: "Да! Мне нужны Ваши услуги (товары)! Меня устраивает цена! Я хочу сделать заказ прямо сейчас!", вынужден сказать: "Простите! А сейчас-то мы не можем Вам помочь! Нет товара! Может быть, через недельку или две " Подобные ситуации возникают, как это не странно, довольно часто.

Меня больше всего огорчает, что большинство специалистов рассказывают только о том, как избежать подобного рода проблем. С одной, стороны это правильно. Но что плохо - практически все оставляют без внимания простой вопрос - а что же делать этому бедному менеджеру по продажам, вынужденному отказать клиенту? На большинстве тренингов по продажам, которые я знаю, этому вопросу уделяется минимум внимания. Рассуждения на тему, как привлечь клиента естественно хороши. Но именно в условиях жесткой конкуренции, навык грамотно сказать "нет" тоже очень важен. И хорошо, если бы в ответ на неверный запрос ("мне надо " - а Вы этим не занимаетесь) звучал бы вежливый отказ с объяснением! Между тем, очень часто слышатся довольно грубые слова, кидание трубки. Позвоню ли я в эту компанию еще раз (когда мне будет надо именно то, чем они занимаются?) Думаю, что нет. А если я звоню и мне говорят, что в данный момент они не могут это сделать и тоже кидают трубку, ну или говорят: "Подождите, может быть через сделаем (привезем). И вообще не торопите нас. У нас и так клиентов куча". Буду я обращаться к ним еще? Ответ очень похож на то, что я услышу. НЕТ! А ведь это - имидж! То, что нарабатывает годами и очень сложно (о чем бы ни говорилось повсюду) оценивается в денежном выражении (а проще говоря, бесценно!) «Неформат» Рассмотрим ситуации, когда человек обращается не по вашему профилю. Главное, что ни в коем случае нельзя делать - просто отмахиваться: "Мы этим не занимаемся!". Необходимо корректно, с некоторым сожалением в голосе, сказать, что Ваша фирма специализируется в другом направлении. Здесь нужно обязательно указать в каком, но не делать презентацию компании на 20 минут, ведь в данном случае человеку это неинтересно. С другой стороны, Вы можете порекомендовать звонящему дружественную вам компанию, где ему предложат особые условия, если он скажет, что звонит по рекомендации. Перед завершением разговора снабдите звонившего контактной информации, обязательно отметив имя контактного лица, и еще раз подчеркнув, что ему нужно сказать, что он звонит по рекомендации из компании "А". В данном случае Вы трижды делаете акцент на своей компании и, помогая человеку решить свою проблему, устанавливаете первичный контакт. Сообщив ему, чем вы занимаетесь, вы делаете ход, позволяющий надеяться, что в случае необходимости звонивший обратится и к вам. Особенно если он будет доволен действиями ваших партнеров. И вот здесь надо хорошенько подумать над тем, что от действий вашего партнера зависит имидж вашей компании! Поэтому очень важно грамотно подбирать партнеров и очень внимательно следить за их действиями на рынке, поддерживать с ними тесные контакты. Представьте себе, что Вам порекомендовали Компанию, которая Вас обманула! Вы будете обращаться к ней еще раз? А к тем, кто Вам ее порекомендовал? А если и будете, какое отношение будет у Вас к тем, кто порекомендовал обманувшую Вас фирму? Возникает вопрос - с какими партнерами необходимо иметь контакт? Ведь не можете же Вы, занимаясь поставками компьютеров, знать поставщиков сливочного масла! Естественно, всегда необходимо действовать исходя из здравого смысла.

Если Вы продаете элитное женское белье, а к Вам звонят и спрашивают про свинину, то это, скорее всего, просто ошибка. Но даже в этом случае стоит поинтересоваться, по какому номеру звонят - если номер явно ошибочный, просто сообщите, чем Вы занимаетесь и что человек звонит не туда. Если номер отличается на одну цифру - это уже знак. Значит, подобных звонков будет довольно много. И здесь есть над чем подумать. Если же человек называет именно Ваш номер - обязательно уточните, откуда о Вас узнали. Особое внимание стоит уделить тем людям, которые звонят и интересуются сферами близкими для Вашего бизнеса. Если Вы продаете зеркала, а Вас спрашивают о мебели для ванной, или если Вы продаете программное обеспечение, а Вас спросили про компьютеры. Это - Ваша целевая аудитория. В смежных с Вами областях и выгодно иметь партнеров, которых Вы можете рекомендовать. Естественно, что список областей и даже количество партнеров в каждой из них выбирать придется в каждом конкретном случае сугубо индивидуально. Единственное правило - не рекомендуйте компании, в которых Вы не уверены. И лучше, чтобы подобные формы отношений были четко оговорены между Вами и Вашими партнерами. «Нет на складе» Еще один момент, причем самый сложный. Предположим, Вам позвонил человек. Ему нужно именно то, чем Вы занимаетесь. Но именно сейчас этого у Вас нет! (Или, если мы говорим об услугах, на данный момент Ваших мощностей не достаточно для обслуживания клиента). А клиент попался принципиальный и никакие методы уговоров не помогают. Хочу только с перламутровыми пуговицами! И вчера! Естественно, лучше всего уговорить человека подождать до завтра (или до следующего месяца) или же убедить его купить альтернативный вариант. Но иногда этого сделать не получается, и мы вынужденно отказываем клиенту. Мы знаем, что это потенциально наш клиент и что он, к нашему сожалению, скорее всего, уйдет к конкурентам. И вот здесь полезно иметь партнеров, работающих в той же области, что и Вы. Одна большая проблема - как сделать так, чтобы полезный для Вас клиент не ушел к Вашему конкуренту. И здесь значимость грамотно выбранного партнера возрастает на порядок. Подведем итоги Итак, если Вы отказываетесь от клиента: 1. Проанализируйте его тактическую и стратегическую значимость для Вашей Компании. 2. Выясните источник, откуда о Вас узнали. 3. Попытайтесь предложить человеку вариант решения его проблемы. 4. Создайте положительное впечатление о себе и своей Компании. Это - некоторый пример руководства к действию, который всегда полезно "держать в голове". Но очень важно, чтобы в Вашей Компании существовал официальный документ, где было бы прописана политика работы с клиентами, включающая в себя раздел с описанием процедуры отказа. Напоследок хочу сказать, что менеджер по продажам все-таки должен львиную долю своего времени уделять существующим ключевым клиентам и поиску новых стратегически и тактически важных для компании покупателей. Я встречался с удивительными ситуациями, когда сотрудники отдела продаж тратили 90% своего времени для работы с "трудными клиентами" - на уговоры, попытки "выбить встречу" и т.д

Что касается второй ситуации – когда она говорит «У меня не было ничего подобного…» – то все, что вам надо сделать, так это согласиться с ней. Для усиления скажите, что у вас тоже ничего подобного не было, но есть в природе такой ваш друг Петя, который, понимаете ли… Вы уже поняли, куда это ведет? Вы должны вмонтировать в нее те переживания, которых у нее не было, и способ сделать это вам хорошо знаком: описание опыта и переживаний другого человека. В. В третьем случае – когда она просто сидит, как колода, и не показывает никаких признаков реагирования – это может происходить по множеству причин. Может быть, она просто медленно перерабатывает информацию, или тормозит – всегда. И всегда должно пройти какое-то время, чтобы она смогла отреагировать на свои внутренние переживания. Если вы увидите, что причина именно в этом (так случается довольно часто) – дайте ей время, чтобы она смогла начать сотрудничать с вами. Может быть, она внутри «застегнута на все пуговицы», и потому боится испытывать любые виды сильных эмоций. (Лучше попытаться выяснить это побыстрее и сразу, когда это еще ничего не стоит, чем понять это после десятка встреч и денег, пущенных на ветер)

1. Отношения с клиентами: что мешает сделать успешнее CRM в России

2. Некоторые из причин возникновения профессиональных заболеваний у домристов и способы их устранения

3. Творческое мышление: причины возникновения и способы достижения

4. Три способа улучшить юзабилити внешних поисковых серверов

5. Преимущества системы банк-клиент перед традиционными способами обслуживания

6. Религиозный экстремизм: причины возникновения и способы преодоления
7. Солнечные пятна, динамика и механизм их образования, способы их учета в экологии и астрофизике
8. Обзор методов и способов измерения физико-механических параметров рыбы

9. Поражающие факторы ядерного оружия и способы защиты от него

10. Способы защиты населения при радиоактивном и химическом заражении местности

11. Способы эксплуатации нефтяных и газовых скважин в Украине

12. Вещно-правовые способы защиты права собственности

13. Залог - как способ обеспечения исполнения обязательств

14. Гражданско-правовые способы защиты права собственности и ограниченных вещных прав

15. Ипотечное жилищное кредитование как способ улучшения жилищных условий

16. Объективные причины принятия христианства на Руси

Подставка для ножей, 11x22 см, лавандовый.
Размеры: 11х22 см. Материал корпуса: пластик. Внутренняя часть: полипропиленовое волокно. Цвет: лавандовый. Предназначена для безопасного
628 руб
Раздел: Подставки для ножей
Наклейка зеркальная "Бабочки", 30x40 см.
Стильные оригинальные зеркальные наклейки прекрасно дополнят интерьер вашего дома, наполнив его светом и радостью. Декорирование интерьера
351 руб
Раздел: Интерьерные наклейки
Глобус детский зоогеографический, 210 мм.
Глобус детский зоогеографический, на пластиковой подставке. Диаметр: 210 мм.
374 руб
Раздел: Глобусы

17. Первые четыре Государственные Думы

18. Причины поражения России в русско-японской войне 1904-05 гг.

19. Швейцарская Конфедерация. Три ветви власти

20. Способы формирования муниципальной собственности: правовое регулирование и сравнительный анализ

21. Отказ в пользу государства

22. Основные причины и закономерности появления государства и права
23. Способы перевода просторечия, использованного в романе А. Силлитоу "Ключ от двери", на русский язык
24. Способы выражения сомнения в современном немецком языке

25. Астрология и причины ее популярности

26. "Три злодейства Германа" - А.С. Пушкин "Пиковая дама"

27. Способы образования неологизмов в терминологии в современном французском языке

28. Причины появления лирики и ее родовые особенности

29. Способы выражения оттенков запаха в романе Патрика Зюскинда "Парфюмер"

30. Причины поражения Красной армии в первый период ВОВ

31. Античность - средние века - новое время. Причины и механизмы смены эпохи

32. Вражда Народов: причины и последствия

Тележка багажная ТБР-20, зелено-черная.
Грузоподъемность: - для сумки 25 кг, - для каркаса 50 кг. Максимальная вместимость: 30 л. Размеры: 95х28х34 см. Диаметр колес: 17
651 руб
Раздел: Хозяйственные тележки
Чехол-книжка универсальный для телефона, белый, 14x6,7 см.
Хотите, чтобы любимый телефон был в безопасности, но не знаете, какой чехол выбрать под Вашу модель? С универсальным чехлом-книжкой
307 руб
Раздел: Прочие, универсальные
Шкатулка-фолиант "Рим", 17x11x5 см.
Материал: MDF, текстиль. Регулярно вытирать пыль сухой мягкой тканью. Размер: 17x11x5 см. Товар не подлежит обязательной сертификации.
388 руб
Раздел: Шкатулки сувенирные

33. Причины и характер первой мировой войны

34. Первые шаги российского парламентаризма: задачи и причины роспуска I Государственной думы (май - июнь 1906г.)

35. Причины становления классических греческих государств – полисов

36. Состав и функционирование ИС построенной по принципу "клиент-сервер" для численного обоснования решений

37. Первообразная. Три правила нахождения первообразных

38. Теорема Пифагора и способы ее доказательства
39. Применение фильтра Калмана в задаче идентификации отказов двигателей стабилизации космического аппарата
40. Несколько способов решения одной геометрической задачи

41. Объективные и субъективные признаки усталости, утомления и переутомления, их причины, методы устранения и профилактика

42. Наркомания в молодежной среде: история, причины, характеристика, физическая зависимость, лечение

43. Цинкодефицит: причины, признаки, лечение

44. Душевный недуг. причины психических заболеваний. Православный взгляд

45. Анализ причин осложнений вторичной хирургической обработки гнойных ран

46. Причины и условия преступлений, совершаемых военнослужащими и общие вопросы предупреждения правонарушений в пограничных войсках

47. Причины правонарушений

48. Риформинг как способ получения бензинов с улучшенными характеристиками

Шлем защитный Ok baby "No shock" (цвет: бежевый), размер: 44/52.
Детский шлем OK Baby No Shock защищает голову малыша, родничок и самые чувствительные зоны, от всевозможных ударов и падений. No Shock
2584 руб
Раздел: Безопасность ребенка
Грибы на поляне (9 штук).
Возраст: 1-4 года. Размер основы: 12,5х12,5 см. Размер самого маленького грибка 3,5 см, большого - 5 см. Грибы надеваются на штырьки
350 руб
Раздел: Из дерева
Настольная игра "Пакля-Рвакля".
"Пакля Рвакля" – это самая поэтическая настольная игра. Для игры в нее нужна только колода карт с симпатичными
418 руб
Раздел: Прочие

49. Причины строительства Зейской ГЭС. Положительные и отрицательные воздействия, вызванные ее строительством

50. Причины вымирания животных и растений в прошлом и настоящем

51. Заикание, причины, профилактика

52. Учебная неуспеваемость. Причины и пути её преодоления

53. Особенности производственной программы, способов и режимов тепловой обработки, технологии приготовления блюд ресторана с немецкой кухней

54. Восстание декабристов. Причины поражения
55. Последние события в Афганистане: причины и возможные последствия
56. Германия - инициатор двух мировых войн. Причины и последствия

57. Политическое отчуждение личности и способы его преодоления

58. Причины межнациональных конфликтов

59. Способы нанесения тонких пленок

60. Вращающаяся печь 5х185 м для обжига клинкера по мокрому способу

61. Характеристика побочного молочного сырья. Способы производства и сущность технологии производства различных видов сметаны

62. Нефть: происхождение, состав, методы и способы переработки

63. Неврозы детей. Причины и следствия

64. Способы разрешения конфликта

Дырокол на 4 отверстия, малый, черный.
Практичный металлический дырокол на 4 отверстия. Пробивная способность - 10 листов. Ограничительная линейка. Цвет - черный. Расстояние
706 руб
Раздел: Дыроколы
Именная кружка с надписью "Любимый дедушка".
Предлагаем вашему вниманию готовое решения для подарка по любому поводу – именная кружка. Кружка изготовлена из керамики, в нежной
434 руб
Раздел: Кружки
Трубка телефонная беспроводная.
Инструкция по применению: 1. Ставим на зарядку базу при помощи USB. 2. На базу кладем трубку таким образом, чтобы контакты сошлись. 3.
383 руб
Раздел: Гарнитуры и трубки

65. Внимание человека, способы его тренировки и развития.

66. Способы управления и тренировки памяти

67. Характер и способы его воспитания

68. Семейные конфликты и их причины

69. Микросхемо-техника: Схема контроля дешифратора на три входа /восемь выходов/

70. Способ определения живучести связи (вероятности связности)
71. Астрология и причины ее популярности
72. Общая характеристика нетрадиционных религий и их классификация. Причины распространения нетрадиционных религий в современной России

73. Режимы и способы хранения зерновых масс

74. Способы наглядного представления статических данных

75. Межнациональный конфликт в России: причины возникновения и пути разрешения

76. Релятивистская причинность

77. Традиционные и нетрадиционные способы закаливания детей до 3- х лет

78. Техника плавания способом кроль на груди

79. Методика обучения технике прыжка в высоту с разбега способом "Фосбери – флоп" детей 13-15 лет на этапе начальной спортивной специализации

80. Производство серной кислоты нитрозным способом

Счеты большие "Mapacha".
Благодаря этим красочным счётам малыш очень быстро научится считать! Счёты оснащены 10-ю осями, на каждой из которых расположено по 10
800 руб
Раздел: Счетные наборы, веера
Доска магнитно-маркерная.
Доска напольная в деревянной некрашеной раме, азбука и цифры на магнитах, маркер. Доска двухсторонняя, с одной стороны "белая"
1619 руб
Раздел: Доски магнитно-маркерные
Кружка керамическая "FIFA 2018", 650 мл.
Объем: 650 мл. Материал: керамика.
880 руб
Раздел: Кружки, посуда

81. Производство серной кислоты контактным способом

82. Портланцемент. Сухой способ производства

83. Исследование способов введения белковых компонентов в синтетический полиизопрен

84. Кредитний ризик комерційного банку та способи його мінімізації

85. Валютные риски и способы управления ими

86. Приемы и способы проведения аудиторской проверки
87. Адам Смит Исследования о природе и причинах богатства народов (краткая биография, философия + некоторые главы из одноименной книги)
88. Проблема государственного долга: причины, последствия и пути решения

89. Управление качеством обслуживания клиентов

90. Способы оценки эффективности управления

91. Предпринимательский риск виды риска, оценка фактов и способы его минимизации

92. Основные технико-экономические и финансовые показатели предприятия "Каростройсервис" за последние три года и прогноз на перспективу

93. Моделирование 2-х канальной системы массового обслуживания с отказами

94. Макроэкономический анализ инфляции: её виды, причины и последствия

95. Инфляция, ее причины, источники виды и последствия

96. Инфляция: причины, сущность и методы борьбы. Особенности инфляционных процессов в России

Багетная рама "Irma" (цвет: коричневый), 30x40 см.
Багетные рамы предназначены для оформления картин на холсте, на картоне, а также вышивок и фотографий. Оформленное изделие всегда
504 руб
Раздел: Размер 30x40
Глобус политический, d=21 см.
Глобус политический. Диаметр - 21 см. На треугольной подставке.
394 руб
Раздел: Глобусы
Набор шариков, диаметр: 5 см, 100 штук.
Шарики для палаток и сухих бассейнов. Диаметр 5 см, в упаковке 100 штук.
445 руб
Раздел: Шары для бассейна

97. Причины финансового кризиса в Украине (Доклад)

98. Сущность и причины инфляции

99. Сущность, причины, следствия и преодоление инфляции


Поиск Рефератов на сайте za4eti.ru Вы студент, и у Вас нет времени на выполнение письменных работ (рефератов, курсовых и дипломов)? Мы сможем Вам в этом помочь. Возможно, Вам подойдет что-то из ПЕРЕЧНЯ ПРЕДМЕТОВ И ДИСЦИПЛИН, ПО КОТОРЫМ ВЫПОЛНЯЮТСЯ РЕФЕРАТЫ, КУРСОВЫЕ И ДИПЛОМНЫЕ РАБОТЫ. 
Вы можете поискать нужную Вам работу в КОЛЛЕКЦИИ ГОТОВЫХ РЕФЕРАТОВ, КУРСОВЫХ И ДИПЛОМНЫХ РАБОТ, выполненных преподавателями московских ВУЗов за период более чем 10-летней работы. Эти работы Вы можете бесплатно СКАЧАТЬ.