Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
сделать стартовой добавить в избранное
Кефирный гриб на сайте www.za4et.net.ru

Экономика и Финансы Экономика и Финансы     Менеджмент (Теория управления и организации) Менеджмент (Теория управления и организации)

Управление качеством сервисных продуктов

Мыло металлическое "Ликвидатор".
Мыло для рук «Ликвидатор» уничтожает стойкие и трудно выводимые запахи за счёт особой реакции металла с вызывающими их элементами.
197 руб
Раздел: Ванная
Крючки с поводками Mikado SSH Fudo "SB Chinu", №4BN, поводок 0,22 мм.
Качественные Японские крючки с лопаткой. Крючки с поводками – готовы к ловле. Высшего качества, исключительно острые японские крючки,
58 руб
Раздел: Размер от №1 до №10
Фонарь желаний бумажный, оранжевый.
В комплекте: фонарик, горелка. Оформление упаковки - 100% полностью на русском языке. Форма купола "перевёрнутая груша" как у
87 руб
Раздел: Небесные фонарики

Управление качеством сервисных продуктов Александр Петрович Челенков, МА, к.э.н., доцент, директор "Маркетинг-Центра" Государственного университета управления Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Интересно заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка.Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов. К сожалению, о качестве услуги труднее судить и еще труднее его определить. Очень часто восприятие услуги потребителем происходит через представление о приемлемых сроках ее исполнения. В данном случае для клиента временные рамки оказываются важнее цены и даже репутации производителя услуг. При этом восприятие сроков обслуживания оказывается более сложным, нежели упрощенная оценка роли фактора времени. Например, когда клиент входит в банк, очередь в 1-2 человека (никак не 5-6) ведет к лучшему восприятию качества услуги, чем при полном отсутствии очереди. С одной стороны, клиенты очень чувствительны к ситуациям, в которых им приходится подолгу ожидать исполнения услуги. Таким образом, у них складывается предвзятое отношение к ее качеству. С другой стороны, неоправданное в глазах клиента сокращение времени обслуживания может далеко не всегда восприниматься ими как благо. Плохо, когда продавец в магазине не торопится предложить свои услуги, но еще хуже воспринимается ситуация, когда продавец излишне напорист. Справедливо и то, что покупатели услуг готовы согласиться на некоторые уступки в ситуациях пикового спроса, но только тогда, когда продавец в магазине занят обслуживанием других клиентов, а не болтает по телефону. Следует также отметить, что фактор времени продавец услуги и ее потребитель воспринимают по-разному. Например, ремонтные мастерские рассчитывают сроки предоставления услуги с момента вызова мастера, а потребитель обычно с момента поломки. По-разному относятся они и к рабочему времени: для мастера это 8-часовой рабочий день при пятидневной рабочей неделе, а клиент хотел бы, чтобы его обслуживали круглосуточно и без выходных.

Учитывая, что воспринимаемое клиентом качество услуги всегда имеет важнейшее значение, руководителям сервисных фирм необходимо стремиться к введению количественных параметров (показателей), помогающих оценивать процесс обслуживания и влиять на него. Ясно, что в идеале клиенты будут удовлетворены, если они получат то, что им нужно, там, где нужно и так, как нужно. Прочтение этого же на языке, например, банковских менеджеров может быть следующим. Клиенты, направляясь в банк, ожидают, что их пребывание в очереди не просится более пяти минут, что операционист будет предупредителен, грамотен и точен в своей работе, а банковская техника не выйдет из строя в процессе обслуживания, который также займет до пяти минут. Но любой управляющий сервисным бизнесом хорошо представляет сложности перевода абстрактных рассуждений о качестве услуг на язык конкретных управленческих решений по уровню обслуживания клиентов. А. Парасураман, В. Зейтамль и Л.Берри разработали модель качества услуги, в которой нашли свое отражение основные требования к ожидаемому качеству услуг. Модель описывает 5 разрывов, которые являются причиной неудовлетворенности клиентов предоставляемыми услугами: Разрыв между потребительскими ожиданиями и их восприятием руководством компании. Руководство сервисной организации не всегда правильно представляет, чего хотят потребители или как они оценивают компоненты услуги. Так, администраторы больницы могут полагать, что пациенты судят о предоставляемом обслуживании по качеству пищи, в то время как пациентов больше интересует заботливость медсестер. Разрыв между восприятием руководства потребительских ожиданий и трансформацией этого восприятия в спецификации качества услуг. В сервисной организации могут отсутствовать стандарты качества на предоставляемые услуги или требования к ним могут быть сформулированы весьма расплывчато. Даже тогда, когда эти требования определены четко и недвусмысленно, они могут оказаться нереальными для исполнения, а руководство не предпринимать необходимых мер по поддержанию соответствующего уровня качества. Так, авиакомпания хочет добиться, чтобы клиенты могли получить ответ по телефону за 10 секунд, но не обеспечивает необходимого для этого количества служащих на телефоне и не принимает должных мер по обеспечению данного стандарта обслуживания. Разрыв между спецификациями качества услуг и качеством предоставляемых услуг. Этот разрыв может быть вызван многими факторами. Например, неудовлетворительной подготовкой персонала, его перегруженностью работой, низким моральным состоянием служащих и др. Обслуживание клиентов подразумевает не только удовлетворение их ожиданий, но и финансово-экономическую эффективность предоставляемых услуг, что может порождать определенные противоречия. Например, руководство операционного отдела банка будет требовать от своих служащих быстроты в обслуживании клиентов, в то время как маркетинговое подразделение — предупредительности, теплоты и приветливости по отношению к каждому клиенту Разрыв между предоставляемыми услугами и внешней информацией. На ожидания потребителя оказывают влияние обещания, которые содержатся в информации, распространяемой для широкой публики.

Если в рекламной брошюре изображен отель с великолепными номерами, а по приезде клиент обнаруживает заштатный грязный номер, причиной неудовлетворенности будет несоответствие между содержанием брошюры и реальностью. Разрыв между ожиданиями потребителей и их восприятием полученных услуг возникает тогда, когда имеет место один или более из предыдущих разрывов. Отсюда становится ясно, почему производителям услуг так трудно обеспечивать ожидаемое клиентом качество услуг. Вышеуказанные исследователи составили также перечень показателей качества услуг, обнаружив, что потребители пользуются в основном простыми критериями независимо от вида услуг. Эти критерии следующие: Доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без излишнего ожидания ее предоставления. Коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке клиента и является точным. Компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями. Обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив. Доверительность: на компанию и ее служащих можно положиться, т. к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов. Надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне. Отзывчивость: служащие отзывчивы и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов. Безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких-либо сомнений. Осязаемость: осязаемые компоненты услуги верно отражают ее качество. Понимание/Знание клиента: служащие стараются как можно лучше понять нужды клиента и каждому из них уделяют внимание. Другой, не менее интересный подход к формированию конкурентных преимуществ в области качества процессов обслуживания базируется на концепции “нейтральных зон” Ч. Бернарда. В соответствии с этой концепцией определенные поведенческие реакции, включая восприятие управления как проявление властных полномочий, являются результатом последовательных и комплексных процессов и, поскольку отсутствуют причины противодействовать такому проявлению или поступать вопреки этому проявлению властных полномочий, человек остается в своих ответных реакциях нейтральным, не задумываясь над этим. То же самое можно сказать и о восприятии потребителем предлагаемого обслуживания. Если обслуживание оказывается в зоне приемлемого или ожидаемого, очень мало надежд на то, что удовлетворение будет получено. Только в том случае, когда качество и уровень обслуживания в восприятии потребителя оказываются за пределами этой нейтральной зоны, он испытывает чувство удовлетворения или, наоборот, неудовлетворенности. Из сказанного можно предположить, что чем более важными для потребителя являются те или иные элементы обслуживания, тем более узкой является нейтральная зона, тем в меньшей степени нейтральным будет оставаться потребитель в отношении предлагаемого обслуживания. На основе этой идеи Е.Кедотт и Н.Терджен создали типологию эффективности элементов обслуживания, которая может быть использована для создания классификаторов и возможности проведения сравнительного анализа.

Одной из отраслей, в которых накал рекламных страстей достигает неимоверных высот, является фармакологическая промышленность. Человек готов сделать все что угодно и поверить во все что угодно, когда речь идет о его собственном здоровье и здоровье дорогих ему людей. Другими словами, борьба с недугами - прекрасная почва для продвижения любых, самых невероятных идей, способных обеспечить своим авторам широкую известность. Защиту от авантюристов разных калибров обеспечивает потребителю Управление по санитарному надзору за качеством пищевых продуктов и медикаментов, в обязанности которого входит проверка и утверждение лекарственных средств. Это Управление отказалось выпустить на рынок плод творений Сэма Уоксала - ученого, генерального директора и члена манхэттенского бомонда. Процесс разработки нового лекарства от рака, названного компанией ImClone «Эрбитукс», шел под аккомпанемент непрекращающихся громких заявлений и потрясающих воображение обещаний. Уоксал провозгласил «Эрбитукс» «прорывом» в истории онкологии» (32)

1. Система управления на японских предприятиях. КРУЖКИ КАЧЕСТВА

2. Концепция маркетинга образовательных услуг

3. Анализ качества дискретных систем управления

4. Оценка деловых качеств менеджера по управлению персоналом

5. Изучение способов оценки эффективности предоставления социальных услуг в отделении социального обслуживания на дому граждан пожилого возраста и инвалидов

6. Предоставление оздоровительных услуг (на примере санатория-профилактория "Березки" г. Зеленогорска)
7. Мотивация деятельности в менеджменте (мотивационное управление). Механизм и методы управления
8. Управление: основные понятия, система управления, ее признаки, принципы организации деятельности

9. Антикризисное управление как новая парадигма управления

10. Совершенствование подсистемы "Управление персоналом" автоматизированной системы управления "БелАЗ"

11. Разработка программы оптимизации налогообложения как инструмента антикризисного (корпоративного) управления на примере Амвросиевского управления по газоснабжению и газификации

12. Вопросы обеспечения качества управления, конкурентоспособности предприятия сферы услуг

13. История развития концепций управления качеством СССР

14. Управление качеством продукции (услуг)

15. Управление качеством услуг в гостиничном бизнесе

16. Разработка основных биотехнологических процессов производства и системы управления качеством липидных косметических препаратов (на примере тоников для проблемной кожи)

Брелок "FIFA 2018. Забивака Фристайл! 3D".
Брелок с символикой чемпионата мира FIFA 2018. Материал: ПВХ.
590 руб
Раздел: Брелоки, магниты, сувениры
Тележка багажная ТБР-20, зелено-черная.
Грузоподъемность: - для сумки 25 кг, - для каркаса 50 кг. Максимальная вместимость: 30 л. Размеры: 95х28х34 см. Диаметр колес: 17
651 руб
Раздел: Хозяйственные тележки
Чехол-книжка универсальный для телефона, белый, 14x6,7 см.
Хотите, чтобы любимый телефон был в безопасности, но не знаете, какой чехол выбрать под Вашу модель? С универсальным чехлом-книжкой
307 руб
Раздел: Прочие, универсальные

17. Сертификация систем управления качеством продукции /BACO/

18. Концепции качества жизни в современном обществе

19. Реферат по информационным системам управления

20. Управление качеством продукции

21. Управление качеством (показатели качества обуви)

22. Управление качеством работы
23. Разработка мероприятий по управлению качеством
24. Управление качеством на основе стандартов ИСО 9000

25. Управление качеством

26. Основные концепции управления маркетингом

27. Маркетинг как концепция управления

28. Анализ качества гостиничных услуг на примере гостиницы Калининград

29. Системы управления качеством продукции

30. Управление качеством: концептуальные проблемы новых стандартов ИСО 9000

31. Основы управления качеством

32. Качество как экономическая категория и объект управления

Чайный набор 2 предмета "Вавилон", 210 мл.
Чайный набор 2 предмета (серебро). Объем: 210 мл. Материал: фарфор.
368 руб
Раздел: На 1 персону
Этажерка для обуви, узкая, 4 полки.
Этажерка для обуви разборная на 4 полки. Основа - металлокаркас. Напольная, складная. Размеры (ДхШхВ): 460х280х700 мм.
861 руб
Раздел: Полки напольные, стеллажи
Каталка-трактор "Митя" №2.
Каталка-трактор станет прекрасным подарком для Вашего ребенка. Малыш может ездить на машинке сам, отталкиваясь от пола ножками и
1433 руб
Раздел: Каталки

33. Концепция всеобщего качества (TQM) как национальная идея России

34. Структурирование системы управления маркетингом предприятия сферы услуг

35. Алгоритмизация системы управления маркетингом предприятия сферы услуг

36. Развитие личностных качеств руководителей как средство повышения эффективности управления педагогическим коллективом

37. Исследование устойчивости и качества процессов управления линейных стационарных САУ

38. Адаптивный механизм как основополагающий элемент концепции управления экономико-социальными системами
39. Организация строительства и управление качеством
40. Управление качеством продукции

41. Организация строительства и управление качеством

42. Общая концепция стратегического управления.

43. Обложение НДС при предоставлении услуг международного роуминга

44. Системы управления качеством в экономике развитых стран

45. Зарубежный опыт управления качества

46. Формирование системы управления рынком бытовых услуг на муниципальном уровне

47. Концепция управления человеческими ресурсами в организации

48. Категории управления качеством продукции

Настольная игра "Четыре времени года".
Очень интересная и полезная игра, являющаяся аналогом классического лото. На одном из четырех игровых полей, каждое из которых относится к
563 руб
Раздел: Лото детское
Настольная игра "Чудовище Джио-Джанги".
Настольная игра "Чудовище Джио-Джанги" - легендарная приключенческая игра, неоднократно переизданная и пользующаяся огромной
405 руб
Раздел: Классические игры
Аспиратор нозальный Pigeon с футляром.
Аспиратор разработан совместно с ведущими японскими специалистами отоларингологами. Позволяет без труда очистить содержимое носика ребенка
704 руб
Раздел: Аспираторы

49. Понятие и содержание субъективного права потребителя на надлежащее качество товаров, работ, услуг

50. Ревизия отгруженной продукции, выполненных работ и предоставленных услуг

51. Управление услугами triple play

52. Управление жизненным циклом IT-услуг

53. Роль логистики компании в обеспечении качества продукции (услуг) и повышении конкурентоспособности

54. Концепция построения системы управления Московского представительства компании КАМЕЙ
55. Понятие качества и организация системы управления качеством
56. Система управления и контроль качества продукции на ОАО «Гродненский мясокомбинат»

57. Управление качеством и стандарты ISO 9000: мыльный пузырь или новая парадигма бизнеса

58. Повышение качества управления активами кредитной организации на примере ОАО "Балтийский инвестиционный банк"

59. Качество аудиторских услуг

60. Предмет и основные концепции ландшафтоведения

61. Зарубежный опыт по предоставлению коммунальных (муниципальных) услуг

62. Ответственность субъектов хозяйствования за нарушение законодательства в области качества продукции, работ, услуг

63. Правовое регулирование качества продукции, работ и услуг

64. АРМ специалиста по предоставлению платных дополнительных образовательных услуг

Карандаши цветные "Triocolor", 24 цвета.
Трехгранная эргономичная форма корпуса. Яркие, насыщенные цвета, линии мягко ложатся на бумагу. Грифель устойчив к механическим
337 руб
Раздел: 13-24 цвета
Игра "Удержи юлу".
Хотите, чтобы Ваш ребенок рос ловким, активным и внимательным? Игра "Удержи юлу" поможет ему быстро развить все эти навыки! • В
580 руб
Раздел: Игры на ловкость
Штатив для создания снимков "сэлфи", голубой.
Поднимите искусство селфи на новый уровень со штативом. Путешествуйте и фотографируйтесь на фоне живописных пейзажей. Находите самые
328 руб
Раздел: Держатели и подставки

65. Управление качеством продовольственных товаров

66. Качество услуг в гостинично-туристском сервисе

67. Концепции управления маркетингом

68. Материальное стимулирование в управлении торговли и сферой услуг

69. Применение концепции маркетинга на рынке образовательных услуг (на примере подготовки специалистов экономического профиля)

70. Развитие статистических методов в управлении качеством
71. Совершенствование деятельности по управлению ассортиментом и качеством продукции на предприятии
72. Управление ассортиментом и качеством хлебобулочных изделий на предприятии розничной торговли на примере магазина "Юнион"

73. Управление качеством продукции

74. Административное управление качеством

75. Анализ опыта США в реализации принципов всеобщего управления качеством

76. Ассортиментная политика и управление качеством пива, реализуемого на розничном предприятии торговли на примере ЗАО Торговый Дом "ТД Перекресток"

77. Измерение качества и менеджмент качества парикмахерских услуг

78. Качество управления предприятием

79. Контроль качества продукции и услуг

80. Концепции управления А. Файоля

Настольная игра "Хоккей".
Материал шайб: пластик. Материал игроков: пластик, металл. Количество шайб: 2. Диаметр шайбы: 24 мм. Высота игроков: 70 мм. Размер
1727 руб
Раздел: Настольный футбол, хоккей
Щетка-сметка для снега со скребком и водосгоном, телескопическая, поворотная голова.
Телескопическая усиленная рукоятка из алюминиевого с функцией установки фиксированной длины. Поворотная голова с фиксацией в 5 положениях
1010 руб
Раздел: Автомобильные щетки, скребки
Магнитная "Азбука" (106 элементов).
Мягкая магнитная "Азбука" - это набор наиболее употребляемых букв, цифр и знаков. Благодаря этому набору Вы не только
939 руб
Раздел: Буквы на магнитах

81. Концепция повышения качества продукции в Украине

82. Концепция управления персоналом

83. Концепция управления Ф.Герцберга

84. Методы управления качеством

85. Опыт управления качеством в Европе

86. Организация и управление качеством продукции
87. Предмет и метод науки управления
88. Принципы обеспечения и управления качеством

89. Проектирование системы менеджмента качества продукции. Управление процессами

90. Пути повышения конкурентоспособности за счет улучшения системы управления качеством

91. Развитие стандартизации как системы управления качеством в России и за рубежом

92. Разработка мероприятий по повышению эффективности работы в области оказания платных услуг учреждения "Гродненское Областное Управление МЧС Республики Беларусь"

93. Сертификация в управлении качеством

94. Системы управления качеством продукции на ОАО "Фармстандарт Лексредства"

95. Стили управления. Концепции ситуационного менеджмента

96. Типология и качество решений в процессе управления

Экологически безопасный стиральный порошок "Ondalind", без фосфатов, 1,8 кг.
Экологически безопасный гранулированный стиральный порошок, гипоаллергенный, без фосфатов, без хлора, без запаха. Инновационная технология
655 руб
Раздел: Стиральные порошки
Багетная рама "Nancy", 40х50 см (цвет - голубой+коричневый).
Багетные рамы предназначены для оформления картин на холсте, на картоне, а также вышивок и фотографий. Оформленное изделие всегда
791 руб
Раздел: Багетные рамы, для икон
Этикетки для одежды "Living", 4 формата.
У маленьких детей всегда так много маленьких вещей – курточки, носочки, штанишки, шапочки… И так просто что-нибудь перепутать в яслях,
364 руб
Раздел: Бейджи, держатели, этикетки

97. Управление качеством

98. Управление качеством

99. Управление качеством

100. Управление качеством


Поиск Рефератов на сайте za4eti.ru Вы студент, и у Вас нет времени на выполнение письменных работ (рефератов, курсовых и дипломов)? Мы сможем Вам в этом помочь. Возможно, Вам подойдет что-то из ПЕРЕЧНЯ ПРЕДМЕТОВ И ДИСЦИПЛИН, ПО КОТОРЫМ ВЫПОЛНЯЮТСЯ РЕФЕРАТЫ, КУРСОВЫЕ И ДИПЛОМНЫЕ РАБОТЫ. 
Вы можете поискать нужную Вам работу в КОЛЛЕКЦИИ ГОТОВЫХ РЕФЕРАТОВ, КУРСОВЫХ И ДИПЛОМНЫХ РАБОТ, выполненных преподавателями московских ВУЗов за период более чем 10-летней работы. Эти работы Вы можете бесплатно СКАЧАТЬ.