Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
сделать стартовой добавить в избранное
Кефирный гриб на сайте www.za4et.net.ru

Экономика и Финансы Экономика и Финансы     Маркетинг, товароведение, реклама Маркетинг, товароведение, реклама

Совершенствование сервисной деятельности предприятия (на примере ООО "Диманд")

Гуашь "Классика", 12 цветов.
Гуашевые краски изготавливаются на основе натуральных компонентов и высококачестсвенных пигментов с добавлением консервантов, не
170 руб
Раздел: 7 и более цветов
Совок большой.
Длина 21,5 см. Расцветка в ассортименте, без возможности выбора.
21 руб
Раздел: Совки
Мыло металлическое "Ликвидатор".
Мыло для рук «Ликвидатор» уничтожает стойкие и трудно выводимые запахи за счёт особой реакции металла с вызывающими их элементами.
197 руб
Раздел: Ванная

Содержание Введение 1. Значение качества обслуживания в современной экономике 1.1. Качество услуги как фактор конкурентного преимущества предприятия 1.2. Классификация услуг, оказываемых предприятиями социально-культурной сферы 1.3. Методика оценки качества обслуживания предприятия социально-культурной сферы 2. Исследование коммерческой деятельности ООО «Диманд» в области обслуживания 2.1. Определение конкурентных позиций ООО «Диманд» 2.2. Анализ показателей коммерческой деятельности ООО «Диманд» в области обслуживания 2.3. Оценка конкурентоспособности ООО «Диманд». 3. Совершенствование коммерческой деятельности ООО «Диманд» 3.1. Мероприятия по стимулированию продажи услуг. 3.2. Разработка рекламной политики ООО «Диманд». Заключение ВведениеНа современном этапе развития рыночных отношений особую важность приобретает переориентация отечественных субъектов бизнеса на прибыльное, эффективное хозяйствование при полной экономической самостоятельности, что, в свою очередь, приводит к повышению значения оптимальной организации коммерческой деятельности. Усиление неценовой конкуренции выдвигает достаточно жесткие требования к качеству обслуживания, основными условиями обеспечения которого являются доступность услуги для потребителя, безопасность, качество и культура обслуживания, профессионализм. Одним из основных способов достижения конкурентного преимущества фирмы на потребительском рынке – это сервис. Независимо от сферы деятельности фирмы (производство или оказание услуг) качественное обслуживание – это единственное стратегическое решение, позволяющее опередить конкурентов. В условиях рыночных отношений, обусловливающих жесткую конкурентную борьбу, необходимо постоянное совершенствование деятельности фирмы в сфере услуг. Фирмы должны формировать перечень услуг в соответствии с потребностями рынка и своими возможностями, имеющимися ресурсами и дополнительными издержками. Предоставление широкого спектра услуг позволяет привлечь большее количество потребителей, увеличить объемы сбыта продукции, увеличить доход, а, следовательно, и конкурентоспособность предприятия. Фирма не сможет удержаться на рынке, если не будет уделять должное внимание постоянно изменяющейся внешней среде, причем не просто внимания, а детального исследования, анализа и прогнозирования рыночной конъюнктуры, совершенствуя по необходимости организационную структуру фирмы и добавляя перспективные формы обслуживания потребителей. Этим определяется актуальность данной дипломной работы. Цель работы – разработка рекомендаций по совершенствованию коммерческой деятельности фирмы на рынке сервисных услуг. Целевая направленность предопределила круг решаемых задач: исследование теоретических аспектов качества обслуживания в современной экономике; определение методики оценки качества обслуживания на рынке сервисных услуг; исследование показателей коммерческой деятельности ООО «Диманд» в области сервиса; оценка конкурентных позиций исследуемой фирмы на рынке сервисных услуг. Объектом исследования является ООО «Диманд» – один из лидеров рынка сервисных услуг города Новосибирска.

Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы. Первая глава посвящена выявлению роли услуг в современной экономики и включает структуризацию подходов к классификации услуг; особенности методики оценки качества обслуживания на потребительском рынке. Во второй главе приводится характеристика ООО «Диманд» с позиции заявленной в данной работе проблемы, прежде всего, анализ ее сервисной деятельности. Дается оценка конкурентного потенциала объекта исследования с учетом методики определения качества обслуживания. Третья глава содержит оригинальные разработки по устранению слабых сторон деятельности фирмы, выявленные в процессе анализа, проведенного во второй главе, а также предложения по повышению эффективности рекламной составляющей ООО «Диманд». Для написания теоретической части дипломной работы была использована специальная литература по направлениям «Коммерческая деятельность», «Сервис», «Логистика» – это различные учебники и учебные пособия. Кроме того, были использованы статьи периодической печати, в первую очередь таких журналов, как «Маркетинг в России и за рубежом», «Логистика», «Рекламные технологии», «Маркетинг». Практическая часть была написана, на основе исследования и анализа данных, собранных в процессе прохождения практики в ООО «Диманд», в том числе результатов исследования, проведенного автором данной дипломной работы. Выводы и рекомендации по совершенствованию сервисной деятельности ООО «Диманд» были доведены до сведения руководства фирмы и получили его одобрение.1. Значение качества обслуживания в современной экономике Качество услуги как фактор конкурентного преимущества предприятия Современный конкурентный рынок предлагает повышенное внимание к неценовым факторам привлечения потребителей. Одним из важнейших факторов является предоставление услуг: сервисных, гарантийных, постгарантийных. Сфера услуг занимает весьма значительное место в экономике и жизни общества. По данным статистической информации, доля услуг в валовом национальном продукте развитых индустриальных стран составляет от 2/3 до 3/4. В США количество работающих в сфере услуг достигло 79% от общего числа занятых и, согласно прогнозам, увеличение числа свободных мест до 2005 года будет происходить только за счет этой сферы. В динамике изменения структуры производства валового внутреннего продукта России четко прослеживается данная тенденция развития: доля услуг повысилась с 38,5% в 1992 году до 49,0% в 1998 году. Основным фактором роста сферы услуг является состояние и развитие НТП в обществе. По мнению авторитетного специалиста в области маркетинга услуг К. Гренрооса, услуга – процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия – поставщика услуг. Этот процесс направлен на решение проблем покупателя услуги. Данное определение достаточно подробно описывает услугу. Некоторые исследователи (например, В. Хаксенвер и Дж. Бэйтсон) полагают, что описание свойств услуги более продуктивно, чем попытки вывести определение.

Часто исследователи этой сферы сравнивают ее свойства со свойствами материально-вещественного товара. При этом ученые приходят к одному мнению чаще, чем при попытках дать определение, однако, здесь возникают разногласия и всевозможные допущения. Чаще других среди специфичных свойств услуг называют то, что они представляют собой действия или процесс, они нематериальны, их невозможно хранить, их качество более изменчиво по сравнению с материально-вещественным товаром, а также то, что производство и потребление услуги одновременны. 1) услуги представляют собой сочетание процесса оказания услуги и потребления результата услуги; 2) услуги, в зависимости от объекта и результата, делятся на материальные и нематериальные; 3) во многих случаях субъектом (исполнителем) услуги выступает индивидуальный предприниматель или малое предприятие; 4) во многих случаях потребитель (человек) является объектом оказания услуги и (или) непосредственно участвует в процессе ее оказания; 5) оказание и потребление услуги может быть одновременным; 6) как правило, услуга имеет индивидуальный характер оказания и потребления; 7) в сфере услуг высока доля ручного труда, качество которого зависит от мастерства персонала; 8) исполнитель услуги, как правило, не является собственником результата услуги; 9) услуги локальны, нетранспортабельны, могут иметь региональный характер; 10) услуги могут быть не сохраняемы. Этот список не безоговорочен и далек от исчерпывающего, однако, он объективно демонстрирует необходимость оговорок при описании свойств услуги. Можно заметить, что в данном случае некоторые свойства сопровождаются замечаниями «как правило», «во многих случаях», «могут быть» и т.п. Таблица 1.1 Взаимосвязь качества услуги и потребительских ожиданий Параметры оценки качества услуг Потребительские ожидания при оценке качества услуг 1.Осязаемость - физическая среда, в которой оказываются услуги 2.Надежность-последовательность исполнения”точно в срок” 3.Ответственность-желание персонала сервисной фирмы помочь покупателю, гарантии выполнения услуг 4.Законченность-обладание необходимыми знаниями и навыками, компетентность персонала 5.Доступность-легкость установления контактов с сервисной фирмой 6.Безопасность-отсутствие риска и недоверия со стороны покупателя 7.Вежливость-корректность, любезность персонала 8.Коммуникабельность 9.Взаимопонимание с покупателем 1.Речевая коммуникация (слухи), т.е. та информация об услугах, которой покупатели узнают от других покупателей 2.Личные потребности. Данный фактор относится к личности покупателя, его запросам, представлению о качестве услуг и связан с его характером 3.Прошлый опыт, т.е. возможно, такого рода услуги уже оказывались в прошлом 4.Внешнии сообщения (коммуникации) - информация радио, телевидение, пресса Таким образом, у потребителей вырабатывается ожидание услуги, основанные на прошлом опыте, на цене, которую они платили, и на других факторах. Здесь можно столкнуться с проблемой соотношения между ожиданиями и результатом, так как каждый положительный опыт создает ожидание еще лучшего качества обслуживания в будущем.

Маркетинговый отдел также изучает передовой опыт родственных предприятий, проводит дни открытых дверей, конференции заказчиков и т. д. В функции отдела входит работа по формированию разумных бытовых потребностей населения, повышению культуры потребления бытовых услуг. Внедрение новых видов услуг и прогрессивных форм обслуживания способствует повышению эффективности работы предприятий. Экономический эффект от внедрения выражается в увеличении прибыли за счет снижения себестоимости услуг (самообслуживание на фабриках химчистки одежды) или роста популярности новых услуг и спроса на них и т. д. Следует отметить, что при сертификации многих услуг показатели времени и качества их выполнения являются основными. Контрольные вопросы 1. Чем отличаются понятия «обслуживание» и «услуга»? 2. Приведите примеры неодинаковой специфики обслуживания. 3. В чем состоит важность первого контакта с потребителем? 4. Как строится сервисная деятельность предпродажного обслуживания? 5. Дайте определение понятия «контактная зона». 6. В чем состоит специфика постпродажного обслуживания? 7. Что такое форма обслуживания? 8. Приведите примеры прогрессивных форм обслуживания

1. Взаимоотношения специалиста в сфере сервиса и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности

2. Организация и методология учёта реализации товаров и валовых доходов на предприятии и пути их совершенствования

3. деятельность ассоциации ПФТС и методы совершенствования

4. Методы удоволетворения потребностей сферой сервиса

5. Методы совершенствования документирования управленческой деятельности

6. Налогообложение на предприятии и пути его совершенствования
7. Анализ финансовой деятельности предприятия и пути её совершенствования
8. Рекламная Компания на предприятии социокультурного сервиса и туризма

9. Рекламная Компания на предприятии социокультурного сервиса и туризма

10. Структурирование системы управления маркетингом предприятия сферы услуг

11. Алгоритмизация системы управления маркетингом предприятия сферы услуг

12. Анализ платежеспособных предприятий и разработка методов финансовой санации

13. Бухгалтерский учет расходов для целей налогообложения предприятий сферы услуг

14. Организация документационного обеспечения предприятий сферы туризма

15. Бизнес-планирование в сфере сервиса

16. Методы преодоления сопротивления коллектива организационным изменениям на предприятии

Вспышка для селфи, черная, 65x35x11 мм (арт. TD 0399).
Не можете и дня прожить не сделав снимок на смартфон? Для тех кто не любит упускать удачные снимки из-за плохого освещения - съемная
462 руб
Раздел: Прочее
Заварочный чайник "Mayer & Boch", 500 мл.
Заварочный чайник Mayer & Boch с металлическим фильтром изготовлен из термостойкого боросиликатного стекла. Крышка и ручка из пластика,
427 руб
Раздел: Чайники заварочные
Детский велосипед "Jaguar" трехколесный (цвет: оранжевый).
Детский трехколесный велосипед для малышей от 1 года до 3 лет. Трехколесный велосипед колясочного типа с музыкально-световой кнопкой.
1800 руб
Раздел: Трехколесные

17. Организация предприятия сферы ландшафтно-дизайнерских услуг

18. Психодиагностическое поле потребителя и компетентность в общении с клиентами специалиста в сфере сервиса и туризма

19. Сущность, методы и формы государственного регулирования внешнеэкономической деятельности Российской Федерации

20. Анализ финансовой деятельности и бухучет на предприятии "АРНИКА" г.Гомель

21. Эколого-экономическая оценка деятельности и управление на предприятии

22. Документационное обеспечение деятельности структурного подразделения коммерческого предприятия (на примере секретариата ООО "Витус")
23. Анализ финансово-хозяйственной деятельности на основе баланса предприятия ОАО "Новошип"
24. Коммерческая деятельность и стратегическое управление предприятия "Лотос"

25. Планирование природоохранной деятельности на целлюлозно-бумажном предприятии

26. Баланс предприятия - основной источник информации (на примере Республиканского Унитарного Днепро-Березинского предприятия водных путей)

27. Показатели рентабельности и сфера их применения в финансовом анализе и планировании деятельности

28. Фирма как объект хозяйственной деятельности. Организационно-экономические формы предприятий

29. Совершенствование организации производства на предприятиях сервиса

30. Основные направления оптимизации и совершенствования системы управления затратами на предприятии

31. Состояние и пути совершенствования учёта затрат в плодоводстве в СХПК «Кочетовский» Мичуринского района Тамбовской области

32. Совершенствование управления на предприятиях АПК

Пенал большой "Pixie Crew" с силиконовой панелью для картинок (розовый, цветной горох).
Повседневные вещи кажутся скучными и однотонными, а тебе хочется выглядеть стильно и быть не как все? "Pixie Crew" сделает твою
1402 руб
Раздел: Без наполнения
Наклейка зеркальная "Птицы", 30x40 см.
Стильные оригинальные зеркальные наклейки прекрасно дополнят интерьер вашего дома, наполнив его светом и радостью. Декорирование интерьера
351 руб
Раздел: Интерьерные наклейки
Набор посуды керамической "Холодное сердце. Сёстры" (3 предмета).
Набор детской керамической посуды с изображением героев любимых диснеевских мультфильмов в подарочной упаковке. Состав набора: • тарелка:
644 руб
Раздел: Наборы для кормления

33. Направления совершенствования планирования сбытовой деятельности на предприятиях и в организациях (на примере опыта ОАО ”ПЛАСТУН”)

34. Организация и совершенствование систем и процессов управления предприятием

35. Совершенствование методов проектирования кораблей и обоснование проектных решений

36. Исследование маркетинговой деятельности предприятия и разработка рекомендаций по ее совершенствованию

37. Совершенствование организации труда руководителей и специалистов на предприятии

38. Совершенствование системы управления персоналом на предприятии
39. Совершенствование оплаты труда на примере промышленного предприятия
40. Методы управления персоналом коммерческого банка и их совершенствование.

41. Состояние и пути совершенствования учета затрат продукции промышленных производств

42. Совершенствование модели управления промышленным предприятием на основе виртуальных процедур

43. Совершенствование полуэмпирических методов рационального использования биологических ресурсов водоемов

44. Совершенствование оплаты труда на с/х предприятиях

45. Состояние и пути совершенствования учета затрат на производство и исчисления себестоимости продукции молочного скотоводства на примере СПК "Коммунар" Кировского района Калужской области

46. Пути совершенствования учета и управления товарно-материальных запасов на предприятии в Казахстане

47. Пути совершенствования обеспечения надзора прокуратуры в сфере управления

48. Совершенствование методов оценки недвижимости

Простыня на резинке "Лимон", 90x200 см.
Трикотажная простыня "Tete-a-Tete" изготовлена из 100% хлопка высокого качества. Натуральный, экологически чистый материал
571 руб
Раздел: Простыни, пододеяльники
Подвесные качели "Кассон".
Подвесные детские качели изготовлены из прочного жгута и пластиковых разноцветных деталей. Размер: 48х48х24 см. Материал:
394 руб
Раздел: Качели
Подгузники-трусики для мальчиков Huggies DryNights, 8-15 лет, 9 штук.
Деликатная защита на всю ночь для детей от 4х лет, страдающих энурезом. Одноразовые Трусики Хаггис Драйнайтс для мальчиков 8-15 лет (30-57
468 руб
Раздел: Обычные

49. Анализ и совершенствование товарной политики предприятия на примере ООО "ОМНИ"

50. Мероприятия по по совершенствованию маркетинговой деятельности на предприятии УП "Эндвест-Трейд"

51. Совершенствование деятельности по управлению ассортиментом и качеством продукции на предприятии

52. Совершенствование коммерческой деятельности производственного предприятия

53. Совершенствование маркетинговой деятельности (на примере предприятия)

54. Совершенствование системы внутреннего маркетинга на предприятии
55. Хозяйственные связи предприятий потребительской кооперации и пути их совершенствования
56. Совершенствование деятельности предприятия на внешних рынках (на примере ОАО "Горизонт")

57. Анализ и совершенствование методов управления персоналом

58. Анализ системы оплаты труда персонала и разработка инновационных мероприятий по ее совершенствованию на примере предприятия ОАО "ОТП Банк"

59. Исследование и совершенствование технологии, как фактор внутренней среды предприятия

60. Методы поиска новых идей и решений. Совершенствование методов управления в менеджменте

61. Методы, проблемы и перспективы совершенствования управления человеческими ресурсами

62. Организация и пути совершенствования коммерческих связей предприятий с поставщиками товаров на примере "Агриматко – Украина"

63. Организация работы по управлению персоналом на предприятии ООО "Кристалл" и пути ее совершенствования

64. Пути совершенствования производственной структуры предприятия

Кукла Нэни, в вязаном жакете.
Испанская компания Magic Baby представляет серию кукол Нэни (Nany), которые подарят ребенку бесчисленные часы радости и детства! Это
2400 руб
Раздел: Классические куклы
Стираемая карта "Моя Россия".
Стирамая карта России «Моя Россия» - абсолютная новинка на рынке стираемых карт и наша гордость! Это карта максимально насыщена
921 руб
Раздел: Подарочные наборы
Гель "Meine Liebe" для стирки черных и темных тканей, 800 миллилитров.
Концентрированный гель "Meine Liebe" предназначен для эффективной и бережной стирки черных и темных тканей. Рекомендован для
315 руб
Раздел: Гели, концентраты

65. Развитие и совершенствование управления современным предприятием (на примере ПРУП "МЭТЗ им. В.И. Козлова")

66. Разработка предложений по совершенствованию стратегического управления инновационными процессами в сфере информационных технологий на примере ОАО "Смоленский авиационный завод"

67. Совершенствование ИТ-инфраструктуры предприятия

68. Совершенствование организации и управления градообразующим предприятием

69. Совершенствование организации основного производства на предприятии "Мясопромышленная компания ООО "Лиман"

70. Совершенствование организационной структуры управления предприятием ООО "Лесопромышленная компания"
71. Совершенствование планирования затрат на персонал организации (на примере ООО БЗКТ)
72. Совершенствование разработки управленческих решений в жилищной сфере (на примере городского округа "Город Хабаровск")

73. Совершенствование системы контроля на предприятии

74. Совершенствование системы обучения работников на предприятии на примере ООО "Резонотехника"

75. Совершенствование системы управления персоналом на предприятии

76. Совершенствование стимулирования работников предприятия ПРУП "МЗКТ"

77. Совершенствование структуры управления предприятия легкой промышленности

78. Совершенствование форм и систем оплаты труда на предприятии (Представительство "Белгосстрах" по г. Бресту)

79. Совершенствование системы неразрушающего контроля качества изделий на предприятиях машиностроительного профиля

80. Анализ коммерческой деятельности и пути совершенствования в сфере туристических услуг

Подарочное махровое полотенце "23 февраля. Звезда".
Подарочное махровое полотенце. Цвет полотенца и цвет вышивки - в ассортименте! Оригинальная тематическая вышивка на полезном в хозяйстве
316 руб
Раздел: Средние, ширина 31-40 см
Экологичный стиральный порошок "Garden", без отдушек, 1350 грамм.
Благодаря входящим в состав компонентам на растительной основе средство мягко отстирывает и освежает бельё из всех видов тканей (в том
399 руб
Раздел: Стиральные порошки
Фигурка "Zabivaka Classic", 8 штук, 6 см.
Подарочный набор из 8 фигурок предназначен для преданных спортивных болельщиков. Комплект "Волк Classic" включает в себя
673 руб
Раздел: Игрушки, фигурки

81. Анализ и пути совершенствования деятельности предприятия

82. Исследование особенностей налогообложения в сфере малого бизнеса и путей его совершенствования

83. Налоговый контроль, методы, формы и пути совершенствования

84. Пути совершенствования практики формирования и использования финансовых ресурсов предприятия (на примере ООО "Рассвет")

85. Совершенствование стратегии кредитования на предприятии

86. Совершенствование управления финансовыми результатами предприятия
87. Совершенствование форм и методов по исполнению налоговой обязанности
88. Экономическое содержание, формы, методы и пути совершенствования налогового контроля

89. Анализ затрат производственной организации и себестоимости продукции, направления совершенствования

90. Организация и совершенствование работы коммерческого предприятия

91. Пути совершенствования оборачиваемости оборотных средств предприятия

92. Разработка мероприятий по совершенствованию политики управления товарооборотом торгового предприятия "Рэйд"

93. Состав ликвидационных затрат предприятия и методы их расчета

94. Ценовая политика на предприятии: формирование, направление, совершенствование

95. Совершенствование форм и методов поддержки малого и среднего бизнеса

96. Коммерческая деятельность предприятия в сфере грузовых международных авиационных перевозок

Штора для ванной "Рыжий кот", арт. SC-РЕ09.
Штора для ванной Рыжий кот SC-РЕ09 изготовлена из 100% полиэстера с тефлоновой пропиткой. Материал ценится за свою устойчивость ко
364 руб
Раздел: Занавески
Лоток (сортер), 4 отделения, вертикальный, сборный.
- предназначен для сортировки и временного хранения документов различных размеров, писем, счетов и другой документации - устойчивый на
317 руб
Раздел: Подставки, лотки для бумаг, футляры
Ручки гелевые "Пчелка", 30 цветов.
Набор гелевых ручек. Количество цветов: 30 (4 классических, 6 пастельных, 5 смешанных, 6 неоновых, 10 блестящих). Прочный пластиковый
554 руб
Раздел: Цветные

97. Налоговый контроль в Республике Беларусь и пути его совершенствования

98. Налоговый контроль в Республике Беларусь и пути его совершенствования

99. Формы и методы выхода предприятий на внешний рынок

100. Проблемы совершенствования борьбы с терроризмом в современных условиях


Поиск Рефератов на сайте za4eti.ru Вы студент, и у Вас нет времени на выполнение письменных работ (рефератов, курсовых и дипломов)? Мы сможем Вам в этом помочь. Возможно, Вам подойдет что-то из ПЕРЕЧНЯ ПРЕДМЕТОВ И ДИСЦИПЛИН, ПО КОТОРЫМ ВЫПОЛНЯЮТСЯ РЕФЕРАТЫ, КУРСОВЫЕ И ДИПЛОМНЫЕ РАБОТЫ. 
Вы можете поискать нужную Вам работу в КОЛЛЕКЦИИ ГОТОВЫХ РЕФЕРАТОВ, КУРСОВЫХ И ДИПЛОМНЫХ РАБОТ, выполненных преподавателями московских ВУЗов за период более чем 10-летней работы. Эти работы Вы можете бесплатно СКАЧАТЬ.