|
|
|
сделать стартовой | добавить в избранное |
 |
|
Экономика и Финансы Маркетинг, товароведение, реклама
Совершенствование сервисной деятельности предприятия (на примере ООО "Диманд") |
Гуашь "Классика", 12 цветов. 
Мыло металлическое "Ликвидатор". Содержание Введение 1. Значение качества обслуживания в современной экономике 1.1. Качество услуги как фактор конкурентного преимущества предприятия 1.2. Классификация услуг, оказываемых предприятиями социально-культурной сферы 1.3. Методика оценки качества обслуживания предприятия социально-культурной сферы 2. Исследование коммерческой деятельности ООО «Диманд» в области обслуживания 2.1. Определение конкурентных позиций ООО «Диманд» 2.2. Анализ показателей коммерческой деятельности ООО «Диманд» в области обслуживания 2.3. Оценка конкурентоспособности ООО «Диманд». 3. Совершенствование коммерческой деятельности ООО «Диманд» 3.1. Мероприятия по стимулированию продажи услуг. 3.2. Разработка рекламной политики ООО «Диманд». Заключение ВведениеНа современном этапе развития рыночных отношений особую важность приобретает переориентация отечественных субъектов бизнеса на прибыльное, эффективное хозяйствование при полной экономической самостоятельности, что, в свою очередь, приводит к повышению значения оптимальной организации коммерческой деятельности. Усиление неценовой конкуренции выдвигает достаточно жесткие требования к качеству обслуживания, основными условиями обеспечения которого являются доступность услуги для потребителя, безопасность, качество и культура обслуживания, профессионализм. Одним из основных способов достижения конкурентного преимущества фирмы на потребительском рынке – это сервис. Независимо от сферы деятельности фирмы (производство или оказание услуг) качественное обслуживание – это единственное стратегическое решение, позволяющее опередить конкурентов. В условиях рыночных отношений, обусловливающих жесткую конкурентную борьбу, необходимо постоянное совершенствование деятельности фирмы в сфере услуг. Фирмы должны формировать перечень услуг в соответствии с потребностями рынка и своими возможностями, имеющимися ресурсами и дополнительными издержками. Предоставление широкого спектра услуг позволяет привлечь большее количество потребителей, увеличить объемы сбыта продукции, увеличить доход, а, следовательно, и конкурентоспособность предприятия. Фирма не сможет удержаться на рынке, если не будет уделять должное внимание постоянно изменяющейся внешней среде, причем не просто внимания, а детального исследования, анализа и прогнозирования рыночной конъюнктуры, совершенствуя по необходимости организационную структуру фирмы и добавляя перспективные формы обслуживания потребителей. Этим определяется актуальность данной дипломной работы. Цель работы – разработка рекомендаций по совершенствованию коммерческой деятельности фирмы на рынке сервисных услуг. Целевая направленность предопределила круг решаемых задач: исследование теоретических аспектов качества обслуживания в современной экономике; определение методики оценки качества обслуживания на рынке сервисных услуг; исследование показателей коммерческой деятельности ООО «Диманд» в области сервиса; оценка конкурентных позиций исследуемой фирмы на рынке сервисных услуг. Объектом исследования является ООО «Диманд» – один из лидеров рынка сервисных услуг города Новосибирска.
Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы. Первая глава посвящена выявлению роли услуг в современной экономики и включает структуризацию подходов к классификации услуг; особенности методики оценки качества обслуживания на потребительском рынке. Во второй главе приводится характеристика ООО «Диманд» с позиции заявленной в данной работе проблемы, прежде всего, анализ ее сервисной деятельности. Дается оценка конкурентного потенциала объекта исследования с учетом методики определения качества обслуживания. Третья глава содержит оригинальные разработки по устранению слабых сторон деятельности фирмы, выявленные в процессе анализа, проведенного во второй главе, а также предложения по повышению эффективности рекламной составляющей ООО «Диманд». Для написания теоретической части дипломной работы была использована специальная литература по направлениям «Коммерческая деятельность», «Сервис», «Логистика» – это различные учебники и учебные пособия. Кроме того, были использованы статьи периодической печати, в первую очередь таких журналов, как «Маркетинг в России и за рубежом», «Логистика», «Рекламные технологии», «Маркетинг». Практическая часть была написана, на основе исследования и анализа данных, собранных в процессе прохождения практики в ООО «Диманд», в том числе результатов исследования, проведенного автором данной дипломной работы. Выводы и рекомендации по совершенствованию сервисной деятельности ООО «Диманд» были доведены до сведения руководства фирмы и получили его одобрение.1. Значение качества обслуживания в современной экономике Качество услуги как фактор конкурентного преимущества предприятия Современный конкурентный рынок предлагает повышенное внимание к неценовым факторам привлечения потребителей. Одним из важнейших факторов является предоставление услуг: сервисных, гарантийных, постгарантийных. Сфера услуг занимает весьма значительное место в экономике и жизни общества. По данным статистической информации, доля услуг в валовом национальном продукте развитых индустриальных стран составляет от 2/3 до 3/4. В США количество работающих в сфере услуг достигло 79% от общего числа занятых и, согласно прогнозам, увеличение числа свободных мест до 2005 года будет происходить только за счет этой сферы. В динамике изменения структуры производства валового внутреннего продукта России четко прослеживается данная тенденция развития: доля услуг повысилась с 38,5% в 1992 году до 49,0% в 1998 году. Основным фактором роста сферы услуг является состояние и развитие НТП в обществе. По мнению авторитетного специалиста в области маркетинга услуг К. Гренрооса, услуга – процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия – поставщика услуг. Этот процесс направлен на решение проблем покупателя услуги. Данное определение достаточно подробно описывает услугу. Некоторые исследователи (например, В. Хаксенвер и Дж. Бэйтсон) полагают, что описание свойств услуги более продуктивно, чем попытки вывести определение.
Часто исследователи этой сферы сравнивают ее свойства со свойствами материально-вещественного товара. При этом ученые приходят к одному мнению чаще, чем при попытках дать определение, однако, здесь возникают разногласия и всевозможные допущения. Чаще других среди специфичных свойств услуг называют то, что они представляют собой действия или процесс, они нематериальны, их невозможно хранить, их качество более изменчиво по сравнению с материально-вещественным товаром, а также то, что производство и потребление услуги одновременны. 1) услуги представляют собой сочетание процесса оказания услуги и потребления результата услуги; 2) услуги, в зависимости от объекта и результата, делятся на материальные и нематериальные; 3) во многих случаях субъектом (исполнителем) услуги выступает индивидуальный предприниматель или малое предприятие; 4) во многих случаях потребитель (человек) является объектом оказания услуги и (или) непосредственно участвует в процессе ее оказания; 5) оказание и потребление услуги может быть одновременным; 6) как правило, услуга имеет индивидуальный характер оказания и потребления; 7) в сфере услуг высока доля ручного труда, качество которого зависит от мастерства персонала; 8) исполнитель услуги, как правило, не является собственником результата услуги; 9) услуги локальны, нетранспортабельны, могут иметь региональный характер; 10) услуги могут быть не сохраняемы. Этот список не безоговорочен и далек от исчерпывающего, однако, он объективно демонстрирует необходимость оговорок при описании свойств услуги. Можно заметить, что в данном случае некоторые свойства сопровождаются замечаниями «как правило», «во многих случаях», «могут быть» и т.п. Таблица 1.1 Взаимосвязь качества услуги и потребительских ожиданий Параметры оценки качества услуг Потребительские ожидания при оценке качества услуг 1.Осязаемость - физическая среда, в которой оказываются услуги 2.Надежность-последовательность исполнения”точно в срок” 3.Ответственность-желание персонала сервисной фирмы помочь покупателю, гарантии выполнения услуг 4.Законченность-обладание необходимыми знаниями и навыками, компетентность персонала 5.Доступность-легкость установления контактов с сервисной фирмой 6.Безопасность-отсутствие риска и недоверия со стороны покупателя 7.Вежливость-корректность, любезность персонала 8.Коммуникабельность 9.Взаимопонимание с покупателем 1.Речевая коммуникация (слухи), т.е. та информация об услугах, которой покупатели узнают от других покупателей 2.Личные потребности. Данный фактор относится к личности покупателя, его запросам, представлению о качестве услуг и связан с его характером 3.Прошлый опыт, т.е. возможно, такого рода услуги уже оказывались в прошлом 4.Внешнии сообщения (коммуникации) - информация радио, телевидение, пресса Таким образом, у потребителей вырабатывается ожидание услуги, основанные на прошлом опыте, на цене, которую они платили, и на других факторах. Здесь можно столкнуться с проблемой соотношения между ожиданиями и результатом, так как каждый положительный опыт создает ожидание еще лучшего качества обслуживания в будущем.
Маркетинговый отдел также изучает передовой опыт родственных предприятий, проводит дни открытых дверей, конференции заказчиков и т. д. В функции отдела входит работа по формированию разумных бытовых потребностей населения, повышению культуры потребления бытовых услуг. Внедрение новых видов услуг и прогрессивных форм обслуживания способствует повышению эффективности работы предприятий. Экономический эффект от внедрения выражается в увеличении прибыли за счет снижения себестоимости услуг (самообслуживание на фабриках химчистки одежды) или роста популярности новых услуг и спроса на них и т. д. Следует отметить, что при сертификации многих услуг показатели времени и качества их выполнения являются основными. Контрольные вопросы 1. Чем отличаются понятия «обслуживание» и «услуга»? 2. Приведите примеры неодинаковой специфики обслуживания. 3. В чем состоит важность первого контакта с потребителем? 4. Как строится сервисная деятельность предпродажного обслуживания? 5. Дайте определение понятия «контактная зона». 6. В чем состоит специфика постпродажного обслуживания? 7. Что такое форма обслуживания? 8. Приведите примеры прогрессивных форм обслуживания
3. деятельность ассоциации ПФТС и методы совершенствования
4. Методы удоволетворения потребностей сферой сервиса
5. Методы совершенствования документирования управленческой деятельности
9. Рекламная Компания на предприятии социокультурного сервиса и туризма
10. Структурирование системы управления маркетингом предприятия сферы услуг
11. Алгоритмизация системы управления маркетингом предприятия сферы услуг
12. Анализ платежеспособных предприятий и разработка методов финансовой санации
13. Бухгалтерский учет расходов для целей налогообложения предприятий сферы услуг
14. Организация документационного обеспечения предприятий сферы туризма
15. Бизнес-планирование в сфере сервиса
16. Методы преодоления сопротивления коллектива организационным изменениям на предприятии
Вспышка для селфи, черная, 65x35x11 мм (арт. TD 0399). 
Заварочный чайник "Mayer & Boch", 500 мл. 
Детский велосипед "Jaguar" трехколесный (цвет: оранжевый). 17. Организация предприятия сферы ландшафтно-дизайнерских услуг
20. Анализ финансовой деятельности и бухучет на предприятии "АРНИКА" г.Гомель
21. Эколого-экономическая оценка деятельности и управление на предприятии
25. Планирование природоохранной деятельности на целлюлозно-бумажном предприятии
27. Показатели рентабельности и сфера их применения в финансовом анализе и планировании деятельности
28. Фирма как объект хозяйственной деятельности. Организационно-экономические формы предприятий
29. Совершенствование организации производства на предприятиях сервиса
30. Основные направления оптимизации и совершенствования системы управления затратами на предприятии
32. Совершенствование управления на предприятиях АПК
Пенал большой "Pixie Crew" с силиконовой панелью для картинок (розовый, цветной горох). 
Наклейка зеркальная "Птицы", 30x40 см. 
Набор посуды керамической "Холодное сердце. Сёстры" (3 предмета). 34. Организация и совершенствование систем и процессов управления предприятием
35. Совершенствование методов проектирования кораблей и обоснование проектных решений
37. Совершенствование организации труда руководителей и специалистов на предприятии
41. Состояние и пути совершенствования учета затрат продукции промышленных производств
42. Совершенствование модели управления промышленным предприятием на основе виртуальных процедур
44. Совершенствование оплаты труда на с/х предприятиях
46. Пути совершенствования учета и управления товарно-материальных запасов на предприятии в Казахстане
47. Пути совершенствования обеспечения надзора прокуратуры в сфере управления
48. Совершенствование методов оценки недвижимости
Простыня на резинке "Лимон", 90x200 см. 
Подвесные качели "Кассон". 
Подгузники-трусики для мальчиков Huggies DryNights, 8-15 лет, 9 штук. 49. Анализ и совершенствование товарной политики предприятия на примере ООО "ОМНИ"
50. Мероприятия по по совершенствованию маркетинговой деятельности на предприятии УП "Эндвест-Трейд"
51. Совершенствование деятельности по управлению ассортиментом и качеством продукции на предприятии
52. Совершенствование коммерческой деятельности производственного предприятия
53. Совершенствование маркетинговой деятельности (на примере предприятия)
57. Анализ и совершенствование методов управления персоналом
59. Исследование и совершенствование технологии, как фактор внутренней среды предприятия
60. Методы поиска новых идей и решений. Совершенствование методов управления в менеджменте
61. Методы, проблемы и перспективы совершенствования управления человеческими ресурсами
64. Пути совершенствования производственной структуры предприятия
Кукла Нэни, в вязаном жакете. 
Стираемая карта "Моя Россия". 
Гель "Meine Liebe" для стирки черных и темных тканей, 800 миллилитров. 67. Совершенствование ИТ-инфраструктуры предприятия
68. Совершенствование организации и управления градообразующим предприятием
73. Совершенствование системы контроля на предприятии
74. Совершенствование системы обучения работников на предприятии на примере ООО "Резонотехника"
75. Совершенствование системы управления персоналом на предприятии
76. Совершенствование стимулирования работников предприятия ПРУП "МЗКТ"
77. Совершенствование структуры управления предприятия легкой промышленности
80. Анализ коммерческой деятельности и пути совершенствования в сфере туристических услуг
Подарочное махровое полотенце "23 февраля. Звезда". 
Экологичный стиральный порошок "Garden", без отдушек, 1350 грамм. 
Фигурка "Zabivaka Classic", 8 штук, 6 см. 81. Анализ и пути совершенствования деятельности предприятия
82. Исследование особенностей налогообложения в сфере малого бизнеса и путей его совершенствования
83. Налоговый контроль, методы, формы и пути совершенствования
85. Совершенствование стратегии кредитования на предприятии
89. Анализ затрат производственной организации и себестоимости продукции, направления совершенствования
90. Организация и совершенствование работы коммерческого предприятия
91. Пути совершенствования оборачиваемости оборотных средств предприятия
93. Состав ликвидационных затрат предприятия и методы их расчета
94. Ценовая политика на предприятии: формирование, направление, совершенствование
95. Совершенствование форм и методов поддержки малого и среднего бизнеса
96. Коммерческая деятельность предприятия в сфере грузовых международных авиационных перевозок
Штора для ванной "Рыжий кот", арт. SC-РЕ09. 
Лоток (сортер), 4 отделения, вертикальный, сборный. 
Ручки гелевые "Пчелка", 30 цветов. 97. Налоговый контроль в Республике Беларусь и пути его совершенствования
98. Налоговый контроль в Республике Беларусь и пути его совершенствования
99. Формы и методы выхода предприятий на внешний рынок
100. Проблемы совершенствования борьбы с терроризмом в современных условиях
Совок большой. 
