|
|
|
сделать стартовой | добавить в избранное |
 |
|
Экономика и Финансы Менеджмент (Теория управления и организации)
Усовершенствование коммуникации на производстве |
Мыло металлическое "Ликвидатор". 
Гуашь "Классика", 12 цветов. Усовершенствование коммуникации на производстве, Mar i Veselka, Cou ry Ma ager, компания Ge esys elecommu ica io s Labora ories Для всех предприятий, и особенно для производств, коммуникация может стать одним из ключевых факторов выживания в современной рыночной ситуации. Коммуникация - или искусство предоставления четкой, своевременной и релевантной информации - приобрела необычайную важность для современного бизнеса, будь то коммуникация в магазине, между отделами фирмы, с поставщиками и, самое главное, с клиентами. При правильном управлении коммуникация оказывает огромное влияние на процессы, происходящие в компании, на ее ориентированность на клиента (как внутреннюю, так и внешнюю), на имидж, на лояльность клиентов и, конечно, на основной фактор - прибыль. И потому сегодня коммуникация приобретает особое значение для предприятия, в том числе и для его конкурентоспособности. Производственная отрасль применила технологии контакт-центров в своих коммуникациях гораздо позже, чем телекоммуникационный и финансовый секторы. Теперь ситуация меняется, в частности, благодаря тому, что предприятия все больше ориентируются на клиента, а на рынок выходят решения, более доступные и лучше приспособленные для нужд производящей отрасли. Сегодня контакт-центры используются для общения с поставщиками, партнерами и клиентами, а также для повышения эффективности внутренних справочных служб и служб поддержки клиентов. По исследованиям Da amo i or, весь производственный сектор стран EMEA (Европа, Ближний Восток и Африка) имеет 179 тыс. операторских мест (14,1% от общего числа), то есть по размерам занимает третье место в индустрии контакт-центров. Хотя в контакт-центрах крупных промышленных предприятий обычно работает не более 100 операторов (что вообще-то считается контакт-центром среднего размера), поскольку у производителей меньше прямых покупателей, нежели у предприятий других отраслей. Относительно малый размер контакт-центров при производственных компаниях традиционно является одним из основных препятствий для внедрения высококачественных решений контакт-центров в этой отрасли. Однако сегодня современные технологии контакт-центров вполне доступны для производящего сектора, а ожидаемые стандарты обслуживания у клиентов, дистрибьюторов и партнеров сильно возросли. Удовлетворение растущих требований клиентов Когда клиент застревает в бесконечной череде автоматических переадресаций звонка или вынужден в десятый раз повторять свой вопрос очередному оператору, на которого его переключили, он уйдет от компании просто потому, что не захочет с этим больше мириться. Клиентам нужно быстрое прямое соединение с опытным и знающим сотрудником, способным решить его проблемы. Описанная ситуация может выглядеть еще хуже, если в каждом отделе компании есть собственная система для общения с клиентами, превращающаяся в настоящий ад, когда выясняется, что и у дилера найдется своя система, никак не связанная с контакт-центром производителя. И не случайно результаты исследований показывают: 65% клиентов прекращают пользоваться товарами или услугами компании после того, как им не понравилось общение с ее контакт-центром.
В то же время 95% клиентов заявляют о готовности и в дальнейшем пользоваться товарами или услугами компании, если опыт общения с ее контакт-центром был положительным. Соответственно, лояльность заказчиков проявляется тогда, когда каждому из них предоставлен надлежащий уровень сервиса и контакт-центр играет в данном процессе ключевую роль. Это утверждение верно как для клиентов компании, так и для ее партнеров и дистрибьюторов. Поддержка многих каналов коммуникации также становится насущной потребностью, поскольку клиентам необходима возможность общения любым способом, который им нравится (телефон, электронная почта или Сеть), без ухудшения качества обслуживания. Хороший контакт-центр способен переадресовывать клиентские запросы по всем каналам коммуникации (из них самыми важными являются телефон и электронная почта) к нужному оператору или ресурсу компании, руководствуясь при этом разнообразными данными, такими как уровень обслуживания, предполагаемая прибыль, ценность клиента и его демографические данные, навыки и знания оператора, а также бизнес-процессы компании. Относительно небольшой размер контакт-центров при производственных предприятиях не должен отрицательно влиять на качество обслуживания, предоставляемого клиентам, партнерам или дистрибьюторам. На практике качество обслуживания должно быть даже выше, поскольку в данном случае каждый контакт приобретает большую ценность, чем во многих крупных контакт-центрах. Использование контакт-центров в производящей отрасли Тип производства Задачи контакт-центра Примеры деятельности контакт-центра Автомобилестрое- ние/авиастроение Поддержка дилерской сети (автомобилестроение); обслуживание партнеров/поставщиков; послепродажная поддержка; внутренняя I -поддержка Обработка входящих запросов потребителей; обработка входящих/исходящих запросов партнеров; специализированная I -поддержка (например, пакеты CAD/CAM) Электроника и мелкие потребительские товары Поддержка цепочки поставок; послепродажная поддержка C2B; служба I -поддержки; в некоторых случаях продажи потребителям, но часто только на отдельных каналах Обработка входящих/исходящих запросов партнеров; справочная служба для потребителей; I -поддержка в офисе; прием входящих заказов на продажи Сельхозтехника/тяжелое машиностроение Поддержка цепочки поставок Обработка входящих/исходящих запросов партнеров Другое производство Служба I -поддержки; внешние B2B-продажи Служба I -поддержки; исходящие продажи Совмещение технологии и бизнес-целей Интеллектуальная переадресация запросов, автоматически анализирующая обращение вне зависимости от канала коммуникации и направляющая запрос к оператору, способному наилучшим образом справиться с задачей, формирует у заказчика определенное мнение о качестве обслуживания и становится краеугольным камнем любой успешной стратегии использования контакт-центра. Организации также получают возможность расставлять приоритеты и управлять обслуживанием высокоценных клиентов сообразно собственным бизнес-правилам и целям. Кроме того, контакт-центры предоставляют инструменты для мониторинга и анализа покупательского поведения в реальном времени, что позволяет компаниям точно выявлять предпочтения своих заказчиков и отвечать целевыми предложениями, услугами и рекламой.
История взаимодействия с конкретным клиентом может интегрироваться с данными из системы управления отношениями с клиентом (CRM) и мгновенно предоставляться операторам, чтобы те могли эффективно удовлетворить текущие потребности клиента и предложить ему новые возможности. Легкость использования и гибкость I -отделам производственного сектора приходится отвечать за огромное количество разнообразных систем. Как правило, область их ответственности простирается от веб-сайта компании и систем закупок и управления ресурсами предприятия до приобретения компьютерной техники для работников офиса, что практически не оставляет им времени для освоения, интегрирования и поддержки приобретенных систем. Сегодня предлагаются уже готовые решения, способные работать "сразу после распаковки", что ускоряет внедрение, уменьшает издержки предприятия и помогает снизить нагрузку на I -отдел. Интегрированный пакет решений избавляет от необходимости инсталлировать и конфигурировать каждый продукт по отдельности, освобождая ресурсы компании для работы над другими задачами, особенно если решение построено на открытых стандартах, позволяющих ему легко интегрироваться в общую I -инфраструктуру предприятия. Также стоит учитывать и экономию расходов, появляющуюся при переходе на контакт-центр, основанный на IP, - это особенно актуально для контакт-центров, создаваемых с нуля. Решения, построенные на открытых платформах, будут поддерживать интеграцию с существующими приложениями, базами данных и имеющимися системами, уменьшая сумму начальных вложений и подготавливая компанию к максимальному использованию появляющихся технологий. Некоторые специалисты намеренно разработали приложения-адаптеры, облегчающие интеграцию с CRM-пакетами (такими как SAP, Siebel, Oracle или PeopleSof ), что позволяет доставлять информацию со всего предприятия к различным точкам взаимодействия с клиентами и использовать ее для повышения качества обслуживания. Почему контакт-центр необходим на производстве? Для того чтобы понять важность качественного общения посредством контакт-центра с ключевыми акционерами производственного предприятия, давайте рассмотрим следующие типичные вопросы: В обстановке возрастающей конкурентной борьбы как у нас в стране, так и за границей, все большее значение приобретают продажи существующим компаниям. И в этом контакт-центр помогает гарантировать персонализированное обслуживание с помощью квалифицированных операторов - ведь предприятия должны конкурировать не только по цене, но и по качеству сервиса. В стремлении сократить цепочку поставок и оптимизировать сотрудничество с партнерами и поставщиками, компании должны повышать качество обслуживания, предоставляемого контакт-центром поставщикам, партнерам и дистрибьюторам. При необходимости сократить производственный цикл и обеспечить возможность производства нескольких наборов товаров, перенаправление звонков напрямую к специалистам означает снижение временных затрат, большую удовлетворенность клиентов и потенциал для повышения специализации операторов. Для компании, стремящейся снизить производственные издержки и повысить качество обслуживания клиентов, невозможно переоценить важность такого фактора, как прямое направление звонка именно к нужному специалисту.
Ученые, входящие в комиссию ООН, считают, что появление рыбной муки является крупной вехой на пути борьбы по обеспечению человека необходимым ему количеством животного белка. В настоящее время стоимость рыбной муки чуть выше стоимости муки из пшеницы или кукурузы. Но усовершенствование ее производства, несомненно, еще понизит стоимость. Использовать ее можно так же, как и пшеничную муку, — от выпечки хлеба до выделки макарон. В книге Роберта Моргана «Мировая рыбная промышленность», где дается сравнительный обзор промыслового лова рыбы в разных странах мира, акулы и скаты стоят в ряду важнейших пищевых рыб. Рыбаки самых различных стран ежегодно вылавливают тысячи тонн акул и скатов. * * * Люди стали употреблять акул в пищу с тех самых пор, как начали ловить океанскую рыбу. Самые первые жители Америки — индейцы, населявшие юго-восточную Флориду, — ели акул. Упоминание об акулах и скатах мы находим в произведениях искусства и литературы древних греков и римлян. Нередко в своих ученых трактатах древние авторы обсуждают, как надо готовить и есть акул и скатов
1. Управленческие решения в коммуникационном процессе
2. Общение как коммуникационный процесс
5. Биологическая роль гидролиза в процессах жизнедеятельности организма
9. Бюджетное устройство и бюджетный процесс РФ
10. Государственное стимулирование инвестиционного процесса: опыт США и Юго-Восточной Азии
11. Адвокат в уголовном процессе
12. Доказательства в арбитражном процессе (Контрольная)
14. Прокурор в хозяйственном процессе
15. Вещественные доказательства в гражданском процессе
16. Гражданский процесс (Контрольная)
Шкатулка декоративная "Стиль", 15,5x12,5x11,5 см (бутылочный). 
Набор ковриков "Kamalak Tekstil" для ванной, 50х50 см и 50x80 см (фиолетовый). 
Фоторамка на 11 фотографий С31-021 Alparaisa "Family", коричневый, 47x53,5 см. 17. Гражданский процесс (Контрольная)
18. Гражданский процесс (Шпаргалка)
19. Иск в гражданском процессе: теория и практика
20. Стороны в гражданском процессе
21. Кассационное производство в гражданском процессе
25. Уголовный процесс по Соборному Уложению 1649 года
27. Законотворческий процесс в Республики Казахстан
29. Экзаменационные билеты по криминальному процессу /Украина/
31. Структура и организация учебного процесса в средневековом университете (Болонья, Париж, Прага)
32. Роль техники и технологии в процессе развития культуры
Тележка, арт. 15-11017. 
Багетная рама "Emma" (цветной), 40х50 см. 
Полотенце вафельное "Дельфинарий", банное, пляжное, 100х150 см. 33. Петр I, взаимосвязь политических и социально-экономических процессов
34. Массовые репрессии и политические процессы 20-х 30-х годов
35. Россия 1917 - 1922гг. Распад цивилизованного конгломерата. Характеристики процесса
36. Принципы работы системы управления параллельными процессами в локальных сетях компьютеров
41. Переходные процессы в линейных цепях
42. Информационный процесс. Обработка информации
43. Математические методы в организации транспортного процесса
44. Моделирование процессов переработки пластмасс
45. Клиника Диагностика и Лечение Гиперпластических процессов эндометрии
46. Патофизиологические процессы в тканях
47. Эффективность влияния озона на течение перитонита и процесс спайкообразования в эксперименте
48. Роль витаминов в процессе роста и развития человека
Настольная игра "День вождей". 
Гамачок для купания. 
Набор для уборки Vileda "Ultramat": швабра со сборной ручкой+ведро с отжимом. 49. Эмоция любви как биохимический процесс
50. Участие прокурора в гражданском процессе
51. Особенности возбуждения уголовного дела, как стадии уголовного процесса (Контрольная)
52. Допустимость доказательств в уголовном процессе
53. Процесс доказывания и его особенности на различных стадиях уголовного процесса
57. Особенности участия адвоката в качестве защитника в уголовном процессе
58. Частные и публичные интересы в Российском уголовном процессе
59. Биология раневого процесса
60. Влияние технологических процессов на окружающую среду и здоровье человека
61. Моделирование учебного процесса на примере темы "Издержки производства"
Ранец школьный "Animal Club. Tiaras", 32x25x13 см. 
Чехол стеганый сменный "Нордтекс" (для подушки 70х70 см), на молнии. 
Светильник настольный Лючия "Верона", 552, 60 Вт, Е14 (бежево-серый). 65. Воспитание как процесс целенаправленного формирования и развития личности
66. Формирование личности преподавателя в процессе самовоспитания
67. Трудовое воспитание детей в процессе хозяйственно – бытового труда
68. Информатизация учебного процесса
69. Социальное воспитание в процессе становления личности
74. Развитие интеграционных процессов в СНГ
75. Особенности политического процесса в России на современном этапе
77. Избирательный процесс и избирательные технологии
78. Технологический процесс сборки и сварки изделия "СУШИЛКА"
79. Использование чёрной и цветной металлургии, их процессы и характеристики
Этажерка для обуви разборная, 2 полки, 435x660x300 мм, 4 положения. 
Ручка шариковая "Excellence", золото. 
Набор детской посуды "Собачка", 3 предмета. 81. Технологические процессы в машиностроении
82. Составные части реакторов гомогенных и гетерогенных процессов
83. Проектирование технологического процесса ремонта
84. Технологический процесс изготовления детали "Корпус"
85. Знакомство с показателями точности производственных и контрольных процессов
89. Реконструкция схемы управления процессом абсорбции в производстве высших алифатических аминов
90. Автоматика и автоматизация производственных процессов
91. Автоматизация технологического процесса по розливу минеральной воды
92. Проектирование технологического процесса изготовления детали - Стабилизатор
93. Процесс сжигания хлора (Упрощенный вариант для нетехнических специальностей)
94. Разработка технологического процесса изготовления детали
95. Разработка технологического процесса изготовления вала
96. Разработать технологический процесс изготовления крана вспомогательного тормоза локомотива 172
Кружка-хамелеон "Кран с монетками". 
Стол детский "Малыш". 
Соковарка ВЕ-08/1 "Webber", 8 л. 97. Автоматизация технологических процессов основных химических производств
98. Ctp-технология, глубокая печать, брошюровочно-переплетные процессы
99. Разработка технологического процесса для получения матрицы с удлиненно-продолговатым отверстием
100. Технологические процессы в машиностроении
Совок большой. 
