Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
сделать стартовой добавить в избранное
Кефирный гриб на сайте www.za4et.net.ru

Экономика и Финансы Экономика и Финансы     Маркетинг, товароведение, реклама Маркетинг, товароведение, реклама

Стандарты - во главу угла

Чашка "Неваляшка".
Ваши дети во время приёма пищи вечно проливают что-то на ковёр и пол, пачкают руки, а Вы потом тратите уйму времени на выведение пятен с
222 руб
Раздел: Тарелки
Наклейки для поощрения "Смайлики 2".
Набор для поощрения на самоклеящейся бумаге. Формат 95х160 мм.
19 руб
Раздел: Наклейки для оценивания, поощрения
Ручка "Шприц", желтая.
Необычная ручка в виде шприца. Состоит из пластикового корпуса с нанесением мерной шкалы. Внутри находится жидкость желтого цвета,
31 руб
Раздел: Оригинальные ручки

СТАНДАРТЫ - ВО ГЛАВУ УГЛА В зале приличного ресторана персонал, включая метрдотеля, не сидит, а стоит. В работе официантов при перемене блюд "рук не видно". Ни в помещении казино, ни на руке у крупье нет часов (чтобы Клиент, не дай бог, не увидел время и не решил, что уже пора домой). Внутренняя инструкция одного из московских секс-телефонов гласит: "На предложение Клиента встретиться с сотрудницей лично, любой ответ, кроме четко различимого "Нет!", наказывается штрафом в размере $50" Фирменные стандарты стоят на стыке рекламы, Public Rela io s и менеджмента. Если реклама лишь "нагоняет потенциальных Клиентов", то обслуживает их персонал, и часто он же "обнуляет" рекламный бюджет неквалифицированной работой, порой зависящей от погоды и настроения каждого отдельно взятого сотрудника. Публикации о фирменных стандартах вызвали большое число заинтересованных откликов наших Читателей, поэтому мы вновь обращаемся к этой теме. ФИРМЕННЫЕ СТАНДАРТЫ НА РАБОТУ С КЛИЕНТАМИ Вспомним ритуал приветствия школьного учителя, входящего в класс. Все встают. Прибавляется ли от этого учителю уважения? Нет! Знаний? Тоже нет! Отчего же большинство педагогов регулярно используют его в течение нескольких веков? Таким способом они "стягивают внимание" и устанавливают рабочую атмосферу в коллективе. "Фу, бездуховность! Надо просто любить детей и тогда Вам воздастся сторицей!" - воскликнет кто-нибудь правильный и сердобольный. В школьный класс, впрочем, в качестве Учителя не входивший ни разу. Нравится нам это или нет, но так же как в армии или школе, в работе специалистов успешных фирм: сотрудников отделов рекламы и PR, менеджеров торгового зала, телефонных операторов и др. - на наиболее типовые действия и вопросы Клиента, должны быть всегда готовы отработанные процедуры, выверенные ответы и правила поведения. Все то, что и называется общим понятием "фирменные стандарты". ИСТОРИЯ 1 Однажды мы зашли в крупную компьютерную фирму и купили винчестер. На наш немного наивный вопрос о том, нужен ли к нему дополнительный штекер (а его мы были намерены честно купить здесь же), продавец отрезал: "Откуда я знаю, какой у Вас компьютер? Может, Вы его вообще украли!". Компьютер мы не воровали, честное слово. В магазин этот больше не ходим. УВАЖЕНИЕ К КЛИЕНТУ. СДЕЛАЕМ ИЗ КЛИЕНТА НАЧАЛЬНИКА Стандарт гласит: "С Клиентом нужно общаться так же, как с . (указывается Фамилия уважаемого руководителя Фирмы для того, чтобы у сотрудника возник образ, действующий "быстрее логики" и блокирующий грубость)". Пусть сотрудники шефа не любят - в его присутствии грубить и говорить явные глупости они себе, в большинстве своем, не позволяют. Например, для сотрудника российского представительства компании "Microsof " стандарт мог бы звучать так: "Вы должны отвечать на вопросы Клиента так, как если бы это был Билл Гейтс". Заметим, даже если сотрудник (российский программист со своими проблемами) не жалует Билла Гейтса и за глаза называет его "виндюком’, вряд ли он посмеет это сделать при личной встрече. Далее. Одним из первых признаков непрофессионализма является "обида на Клиента".

Даже в том случае, если Клиент нелестно отозвался о товаре или услуге и даже если он при этом явно не прав. Так, очень частая ошибка молоденьких фотомоделей, нанятых на работу на выставочный стенд, заключается в том, что модели "не прощают" Клиентам-мужчинам, когда те не обращают на них внимания. Аналогичным примером непрофессионализма является повальное желание специалистов-мужчин в компьютерных фирмах "самоутвердиться перед невинным в технике" Клиентом. Иной специалист за пять минут разговора показывает, с одной стороны, всю ничтожность Клиента в интересующем его вопросе, с другой - все свое мастерство и величие, по большей части, в тех вопросах, которые Клиента не интересуют. Заметим, здесь мы имеем в виду не столько общеизвестное "Клиент всегда прав", сколько фактор производительности. Продавец в период интенсивной рекламной кампании работает "на потоке". Обидевшись, хоть и по делу, даже на одного Клиента, он может в таком состоянии проработать весь день и "испортить поток". Наоборот, признаком профессионализма является желание и умение продавца изменить отношение Клиента к товару или услуге, если его отношение нелестно. При этом внешним проявлением умения может быть видимое удовольствие, с которым продавец решает сложную задачу. Так, на тренингах стендистов, которые проводит Система "ТРИЗ-ШАНС" , наш тренер стремится сформировать внутреннюю установку стендиста, которую можно охарактеризовать так: "Мне нравится видеть, чувствовать, ощущать, как под моими доводами Клиент "меняется в сторону покупки". Еще ПРИМЕР. Музыканты приличного ресторана ОБЯЗАНЫ играть даже тогда, когда в зал вошла только пара посетителей. Независимо от своего "текущего состояния", "любви или нелюбви" к Клиентам, они ОБЯЗАНЫ это сделать, и Клиент воспримет это как уважение. ИСТОРИЯ 2 В фирму, торгующую программным обеспечением, мы позвонили, чтобы узнать о приобретении известной бухгалтерской программы. Тестовым вопросом был следующий: "Возможна ли ее настройка на упрощенную форму ведения бухгалтерии и во что это нам обойдется?". На наш вопрос мы ответа не получили, зато узнали, что продавца, который снял трубку телефона, бесчестные покупатели обманывали не раз, упрашивая: "Только один бухгалтерский журнал для нас переделай", а потом всплывала еще масса непосильной работы. Это занимало у бедняги столько времени, сил и нервов, что он потерял всему этому счет и теперь сразу "отсекает" вопросы даже на сходную тему, невзирая на любые финансовые предложения.". В итоге программу мы купили там, "где на финансовые предложения отреагировали". А в эту фирму больше не звоним. РАЗГОВОР ПО ТЕЛЕФОНУ. ПОЧТИ ТЕКСТОВАЯ РЕКЛАМА Здесь хотелось бы заострить внимание не столько на очевидных, хоть и редко выполняемых правилах (например, на том, что к "рекламному" (контактному) телефону могут подходить только определенные сотрудники), сколько на том, что нельзя использовать "рекламный телефон" для решения личных вопросов или на том, что нельзя от него отходить, не оставив себе замену. Все это известно. Менее известны следующие приемы: использование при разговоре "образных закрепителей"; использование "желтого листа" у телефона -для сбора первичной информации, например стереотипов Клиента.

ОБРАЗНЫЕ ЗАКРЕПИТЕЛИ Можно сказать: "Наш адрес: Садовая улица, 250". При этом Клиенту, даже хорошо знающему город, будет затруднительно зрительно представить себе, где это. А значит, и запомнить. Зрительные привязки: "Напротив фонтана" или "Через дорогу от памятника Пушкину" - уже более эффективны. Недаром десятилетиями живут фразы: "у трех вокзалов", "у пяти углов" и т.п. Однако высший пилотаж, когда заранее выстраивается небольшой рассказ о том, как найти фирму или проехать к офису (особенно это важно для малых фирм, арендующих помещения в больших зданиях). Причем должен быть отдельный рассказ для пешехода и отдельный - для автомобилиста, с характерными словами: "перестраиваемся в правый ряд" или "на втором светофоре - правый поворот". И конечно, заготовлен рассказ должен быть заранее, а не всякий раз сочиняться при разговоре, сверстан крупным кеглем на листе размером с плакат, проиллюстрирован и висеть (в рамке!) на стене перед рекламным телефоном. Очень полезно иметь и ряд баек о Товарах и/или оказываемых Услугах. В том числе байку для запоминания номера контактного телефона. Так, раньше телефон редакции бюллетеня "Рекламное Измерение" в городе Ростове-на-Дону был: 33-86-07. Он легко запоминается при помощи мнемонической фразы: "Три старых (386-х) компьютера Джеймса Бонда (агента 07)". Прежний факс бюллетеня запоминается по сходной модели: "В Центре города горит газ" (65-01-04, где "65" - начало многих номеров телефона центра Ростова, "01" - телефон пожарной службы, "04" - телефон Горгаза). Если Клиент не спрашивает конкретный Товар и/или Услугу, лучше назвать диапазон цен, марки, сопроводив речевым модулем: "У нас сегодня как раз день, посвященный . Как раз демонстрируют ., приезжайте", "Эта партия особенно удачна", "Сейчас хороший ассортимент .", "Очень удачный завоз, рекомендую". Если Клиент спрашивает о товаре, которого сейчас нет, нужно сообщить дату, когда ожидается его получение, и предложить оставить свой телефон, назвать имя, отчество и время, в которое удобнее перезвонить. Если Клиенту неудобно, чтобы ему звонили, то нужно предложить перезвонить ему самому через -ое количество дней. При этом "по-дружески" обязательно добавить фразу: "Очень хороший будет завоз". "ЖЕЛТЫЙ ЛИСТ У ТЕЛЕФОНА" У каждого телефона должен лежать "желтый лист", разделенный на три части: Ст-, Ст, 0 Ст (стереотипы Клиентов). Если Клиент спрашивает: "Давно ли фирма существует на рынке?" (имея в виду, не разорится ли?), то стоит занести его фразы в колонку с отрицательными стереотипами. Если говорит, что ему нужен товар именно этой марки, а не другой, то - в колонку положительных стереотипов. В конце дня заполненный лист передается в отдел рекламы. Этот список послужит хорошим источником задач при разработке рекламной кампании. ИСТОРИЯ 3 Сотрудник (одного из провайдеров) на большую часть технических вопросов по поводу размещения страниц в Интернет, отвечал фразой (вероятно, единственным приобретением из вечерней школы менеджмента): "Вы же знаете, что нет такой проблемы, которую нельзя решить", и на этом ответ исчерпывался. Информацию мы получили в другом месте.

Кроме того, библиотека С (указание на ее соответствие стандарту ANSI С мы будем часто опускать) содержит большое число очень нужных функций, аналогов которых среди системных вызовов нет. К их числу относятся, например, функции, описанные в заголовочных файлах <string.h>, <stdlib.h> и <signal.h>, а также функции форматированного и символьного ввода/вывода. В то же время, имеются и такие функции, как fopen и fread, описанные в заголовочном файле <stdio.h>, для которых находятся близко соответствующие им системные вызовы. В каких же случаях при обработке файлов можно обойтись библиотекой С, а в каких необходимо использовать системные вызовы Windows? Тот же вопрос можно задать и в отношении использования потоков (streams) ввода/вывода C++ или системы ввода/вывода, которая предоставляется платформой .NET. Простых ответов на эти вопросы не существует, но если во главу угла поставить переносимость программ на платформы, отличные от Windows, то в тех случаях, когда приложению требуется только обработка файлов, а не, например, управление процессами или другие специфические возможности Windows, предпочтение следует отдавать библиотеке С и потокам ввода/вывода C++

1. Есть ли жизнь во вселенной

2. Жизнь во Вселенной

3. Жизнь и разум во Вселенной

4. Мсб /БТР/ в наступлении на подготовленную оборону противника /ФРГ/ с ходу во втором эшелоне полка в условиях применения противником СДМ

5. Англия во время правления Георга V

6. Крушение Второй Империи и становление Третьей Республики во Франции
7. Доклад: Страны мира во второй половине XX века. Франция.
8. Проблемы Церкви и религиозного сознания в России во второй половине ХIХ - начале ХХ веков

9. Завершение политического объединения русских земель во второй половине XV в. – первой трети XVI века и создание единого государства

10. Проблема Курильских островов в отношениях СССР/России и Японии во второй половине XX-нач. XXI вв.

11. Экономика России во второй половине XVIII века: расцвет или начало разложения феодально-крепостнической системы?

12. Интеллектуальная собственность во Франции

13. Роль главы государства в обеспечении конституционных прав личности в РФ

14. Налог на прибыль. Анализ изменений налогообложения прибыли в связи с введением в действие главы 25 НК РФ "Налог на прибыль организаций"

15. Действие норм права во времени

16. Структуры экономического дискурса во французском языке. Роль коннекторов в построении аргументации

Кролик "Bunnies" с магнитами, 9,5 см.
Симпатичные кролики приглашают вас весело провести время! Благодаря магнитным свойствам вы можете комбинировать их по-разному. Материал:
386 руб
Раздел: Дикие животные
Глобус "Двойная карта" диаметром 320 мм, с подсветкой.
Диаметр: 320 мм. Масштаб: 1:40000000. Материал подставки: пластик. Цвет подставки: черный. Мощность: 220 V, может использоваться в
1141 руб
Раздел: Глобусы
Сетка москитная белая.
Сетка москитная препятствует проникновению насекомых. Не нарушает естественную циркуляцию воздуха. Подходит для любых типов дверных
372 руб
Раздел: Сетки противомоскитные

17. Икона "Сошествие во ад" из Псковского государственного объединенного историко-архитектурного и художественного музея-заповедника

18. Виноделие во Франции

19. Преферанс во всех видах

20. Бридж во всех видах

21. Концепты общества потребления во французской литературе 50-60-х годов 20 века на примере романов Э. Триоле "Розы в кредит", Ж. Перек "Вещи" и С. де Бовуар "Прелестные картинки"

22. Лермонтов во многом еще не открыт. Он – до сих пор тайна…
23. Как воспринимали Маршала Жукова во времена Н.С. Хрущёва, Л.И. Брежнева, перестройки и в наше время
24. Военное искусство казацких полковников в Освободительной войне украинского народа середины ХУПв. (Воєнне мистецтво козацьких полковників у Визвольній війні українського народу середини ХУІІ ст.)

25. Немецкие парашютисты: создание, формирование, подготовка, оснащение и участие в боевых действиях (немецкие ВДВ во 2-й мировой войне)

26. Александровские Мореходные Классы во Владивостоке в 1890 - 1902 гг.

27. Канцелярия Главного заводов правления - орган горнозаводской промышленностью Урала во второй половине XVIII в.

28. Советский Союз во второй половине 80-х - начале 90-х годов

29. Становление феодального государства во Франции

30. Внешняя политика США во время правления Р.Рейгана

31. Лермонтовиана во французской историографии

32. Реформы и государственные преобразования в России во второй половине XIX века

Микрофон "Караоке. Я пою".
В этом ярком микрофоне – 12 популярных песенок В. Шаинского, Е. Крылатова, М. Танича и других известных композиторов: "Песенка
301 руб
Раздел: Микрофоны
Багетная рама "Donna" (цвет - темно-коричневый).
Багетные рамы предназначены для оформления картин, вышивок и фотографий. Оформленное изделие всегда становится более выразительным и
558 руб
Раздел: Размер 30x40
Перчатки одноразовые "Paclan", нитриловые, размер M, 100 штук.
Прочные эластичные перчатки из нитрила, предназначены для полной защиты рук во время уборки, приготовления пищи. Перчатки легко
461 руб
Раздел: Перчатки

33. Система криптозащиты в стандарте DES. Система взаимодействия периферийных устройств

34. Приводы CD-ROM. Форматы и стандарты

35. Расчетно-графическая работа по специальным главам математики

36. Уголовный закон во времени и в пространстве

37. Стандарты в области охраны окружающей среды

38. Методика изучения и использования во внеклассной работе истории населённых пунктов Белгородской области (На примере посёлка Прохоровка)
39. Использование художественной литературы на уроках истории и во внеклассной работе
40. Постиндустриальное общество. Советский Союз во второй половине 60-Х - первой половине 80-Х гг.

41. Книга S.Gran "A Course in Ocean Engineering". Глава "Усталость"

42. Застосування стандартів ISO серії 9000

43. Развитие железных дорог мира во второй половине 19-20 вв.

44. Этические стандарты и практическая этика психолога

45. Устройство для измерения угла опережения зажигания четырехтактных карбюраторных двигателей

46. Социально-экономическое развитие России во II половине XVII века

47. Тепловые явления: холод из угля

48. Физические упражнения во время беременности

Мешок для обуви, цвет серый (арт. OM-846-5/1).
Объемный мешок для обуви, одно отделение, боковой карман на молнии, дополнительная ручка-петля, лямки из репсовой стропы. Вместимость:
379 руб
Раздел: Сумки для обуви
Планшет для акварели "Белая роза", 20 листов, А3.
Специальная бумага предназначена для рисования акварелью. Не деформируется при намачивании. Формат: А3. Количество листов: 20. Внутренний
318 руб
Раздел: Папки для акварелей, рисования
Мелки восковые супер мягкие в пластиковом держателе, 6 цветов.
Мелки восковые супер мягкие в пластиковом держателе. Количество цветов: 6. Возраст: с 3 лет.
324 руб
Раздел: Восковые

49. Философия права в России во второй половине XIX начла XX века

50. Фромм Э. "Искусство любить", главы 1,3

51. Исследование паровоздушной газификации низкосортных углей Украины

52. Пиролиз угля

53. Международные стандарты бухгалтерского учета

54. Учет вложений во внеоборотные активы
55. Проблема равновесия рыночной системы во взглядах классической школы
56. Зарождение экономического анализа во взглядах Аристотеля

57. НАФТА как проявление интеграционных процессов в североамериканском регионе во внешней политике Канады

58. Великобритания во внешней политике Монголии: особенности сотрудничества и перспективы развития

59. Коммерческие риски во внешнеэкономической деятельности и управление ими

60. Управление учебным процессом в колледже в период внедрения Государственных образовательных стандартов среднего специального образования

61. Назначение, область применения и содержание стандарта ГОСТ Р ИСО 9004-2001

62. Определения основных понятий 1-9 глав книги: "Рынок: микро-математическая экономика экономическая модель"

63. Северо-Восточная Русь во второй половине XIII века

64. Легион, когорта и их боевой порядок во времена Цезаря

Подарочная расчёска для волос "Полина".
Стильная детская расчёска дарит радость и комфорт. Этот практичный аксессуар по достоинству оценят как маленькие модницы, так юные
372 руб
Раздел: Расчески, щетки для волос
Мягкий пол, универсальный, 60x60 см, бежево-коричневый.
Мягкое модульное универсальное покрытие, предназначенное для дома, детских игровых зон, торговых центров, спортивных залов и площадок
1043 руб
Раздел: Прочие
Набор разделочных досок на подставке.
Материал: полипропилен. Размер: 335х240х78 мм. В наборе: 3 разделочные доски. В ассортименте без возможности выбора.
453 руб
Раздел: Пластиковые

65. Остров Гаити во времена Наполеона

66. Революция 1848 года во Франции. Установление II-й империи

67. Сословное общество во второй половине XV – XVI в.

68. Иерусалим после принятия резолюции ООН о разделе Палестины и во время войны за независимость

69. СССР во второй половине 20-х гг.

70. Внешняя политика России во второй половине ХIХ в.
71. Внешняя политика России во второй половине XIX в.
72. Русские земли во времена феодальной раздробленности. Русь удельная в XII-ХIII вв.

73. Культура во времена правления Ивана Грозного

74. Культура Руси во времена татарского ига

75. Англия во времена Эдуарда III

76. Высшее образование в России во второй четверги XIX века

77. Финляндия во второй мировой войне

78. Военное дело у римлян во времена Цезаря

79. Изгнанники в степи. Глава из книги "История Народа Хунну"

80. Взлет дракона. Глава из книги "История Народа Хунну"

Стиральный порошок "Сарма. Актив. Ландыш", универсал, 2400 грамм.
Стиральный порошок sarma active Ландыш для всех типов стирки предназначен для стирки изделий из хлопчатобумажных, льняных, синтетических
310 руб
Раздел: Стиральные порошки
Шар для принятия решений.
Волшебный шар для принятия решений на русском языке. Принцип действия: для начала нужно понять, на какой вопрос вы хотите получить ответ.
434 руб
Раздел: Прочее
Переносная люлька-кокон Фея, цвет: серо-голубая, арт: ФЕЯ_0005605-5.
Переносная люлька-кокон — это комфортная переноска для малыша. Модель с жестким дном и съемным капюшоном защитит ребенка от холода и
910 руб
Раздел: Переноски

81. Разорванное кольцо. Глава из книги "История Народа Хунну"

82. Господство над народами. Глава из книги "История Народа Хунну"

83. Тление: глава из книги "Хунну в Китае"

84. Новое предпринимательство во второй половине XIX

85. Украинские земли во второй половине XIX века

86. Экономическое развитие России во второй половине 40-х - 50-х гг.: новации и догмы
87. Алжир во второй половине XX века
88. Бурбоны во Франции

89. Внешняя политика России во второй половине 19 века

90. Город Муром во второй половине 20 века

91. Мировой суд во второй половине 19 века

92. Политическое развитие Японии во второй половине XX века

93. Преобразования Петра I во внутренней политике

94. Разгром фашизма во второй мировой войне

95. Россия во второй половине восемнадцатого века

96. Русские войска во Франции и Македонии

Велобег "Slider" с ручным тормозом (цвет: матовый черный, 12").
Беговел от бренда Slider матового черного цвета привлечет внимание ребенка и понравится ему благодаря современному стильному дизайну.
2779 руб
Раздел: Беговелы
Набор "Юный конструктор № 1", 137 деталей.
Все детали выполнены из прочного и качественного пластика и соединяются между собой при помощи болтов. Из деталей ребёнок сможет собрать
461 руб
Раздел: Воздушный транспорт
Съемный чехол для матраса Зёвушка "Фабрика облаков" (simple).
Съемный чехол на резинке из легкой ткани "Simple" предназначен к детскому матрасу "Зёвушка". Чехол изготовлен из
467 руб
Раздел: Наматрасники

97. СССР во второй половине 1980-х годов

98. Российская власть и донское казачество во второй половине XIXнач. XX в.

99. Городское самоуправление Екатеринбурга во второй половине XIX в.


Поиск Рефератов на сайте za4eti.ru Вы студент, и у Вас нет времени на выполнение письменных работ (рефератов, курсовых и дипломов)? Мы сможем Вам в этом помочь. Возможно, Вам подойдет что-то из ПЕРЕЧНЯ ПРЕДМЕТОВ И ДИСЦИПЛИН, ПО КОТОРЫМ ВЫПОЛНЯЮТСЯ РЕФЕРАТЫ, КУРСОВЫЕ И ДИПЛОМНЫЕ РАБОТЫ. 
Вы можете поискать нужную Вам работу в КОЛЛЕКЦИИ ГОТОВЫХ РЕФЕРАТОВ, КУРСОВЫХ И ДИПЛОМНЫХ РАБОТ, выполненных преподавателями московских ВУЗов за период более чем 10-летней работы. Эти работы Вы можете бесплатно СКАЧАТЬ.