Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
сделать стартовой добавить в избранное
Кефирный гриб на сайте www.za4et.net.ru

Экономика и Финансы Экономика и Финансы     Менеджмент (Теория управления и организации) Менеджмент (Теория управления и организации)

Проблемы управления качеством услуг

Ночник-проектор "Звездное небо и планеты", фиолетовый.
Оригинальный светильник - ночник - проектор. Корпус поворачивается от руки. Источник света: 1) Лампочка (от карманных фонариков) 2) Три
330 руб
Раздел: Ночники
Крючки с поводками Mikado SSH Fudo "SB Chinu", №4BN, поводок 0,22 мм.
Качественные Японские крючки с лопаткой. Крючки с поводками – готовы к ловле. Высшего качества, исключительно острые японские крючки,
58 руб
Раздел: Размер от №1 до №10
Ручка "Шприц", желтая.
Необычная ручка в виде шприца. Состоит из пластикового корпуса с нанесением мерной шкалы. Внутри находится жидкость желтого цвета,
31 руб
Раздел: Оригинальные ручки

ВВЕДЕНИЕ Основным направлением формирования конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими фирмами. Ключевым является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и превосходили ожидания своих клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта и информации, полученной по личным или по неличным каналам. На основе этого клиенты выбирают производителя услуг и после этого сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится, чтобы цены на услуги соответствовали качеству. Удивительно, что клиент, оплачивая стоимость услуги, меньше внимания обращает на ее высокую цену, чем на цену приобретенного товара. Если клиент считает, что цена на услугу завышена, то он отказывается ее приобретать. Потеря клиента ведет, как правило, к большим потерям для предприятия. Исходя из этого, производитель должен как можно тщательнее разузнать потребности и ожидания своих клиентов. Но, к сожалению, о качестве услуги труднее судить и еще труднее его определить. Значение проблем сервиса: Цель работы: Изучение проблем управления качеством услуг на примере фирмы «ИП Воронцов М.Н ». Задачи: - подбор и анализ литературы; -разработка категорий; -анализ сервисной деятельности фирмы; -выводы и рекомендации. Объект исследования: фирма «ИП Воронцов М.Н. ». Предмет: проблемы качества обслуживания Методы изучения: - Анализ литературы; -Метод интервью. Обзор литературы: «Сервисная деятельность» под редакцией В. Романович; « Управление качеством» М.Г. Миронов; « Менеджмент сервиса бытовой и офисной техники» Н.М. Комарова. 1.Теоретические основы изучения проблем качества услуг В системе качества должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала сервисной организации, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг. Это, в частности, относится к обслуживающему персоналу, деятельность которого связана с: 1) выявлением и регистрацией претензий, жалоб, рекламаций со стороны потребителей услуг; 2) проведением мероприятий, направленных на их устранение и предупреждение; 3) проверкой выполнения решений. Для достижения целей в области качества руководитель должен создать структуру системы для эффективного управления. Сервисная организация должна определять требования к внутренней проверке качества исполнения услуг, обеспечить необходимыми средствами контроля (проверки) и назначить специально обученных сотрудников для ее проведения. Проверка должна включать контроль, оценку и регулирование процессов исполнения услуг при проектировании (моделировании), производстве и обслуживании потребителя. Проверки системы качества процессов исполнения услуг или результата услуги должен проводить персонал, не ответственный за выполнение работ.

Ответственность за надлежащее выполнение требований, установленных настоящим стандартом, и соответствующие полномочия в организации работы по качеству должны быть возложены на представителя руководства независимо от других возложенных на него обязанностей. Систему качества, разработанную в соответствии с требованиями настоящего стандарта и МС ИСО 9004.2, должно периодически анализировать руководство сервисной организации для того, чтобы можно было убедиться, что она удовлетворяет установленным требованиям и эффективна. Результаты подобных анализов используют для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы. Анализ, проводимый руководством, обычно включает оценку результатов внутренних проверок, проводимых непосредственно руководством или представителем руководства, ответственным за функционирование системы. Сервисная организация обязана: 1) проверять и идентифицировать услугу в соответствии с документированными процедурами; 2) устанавливать соответствие услуги определенным требованиям с помощью методов регулирования технологических процессов и процессов управления; 3) обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услугу, как составную часть процесса контроля; 4) обеспечить приоритет потребителя в оценке качества услуг; 5) ввести практику регулярной оценки степени удовлетворенности потребителя услуг путем проведения социологических опросов. Сравнение оценок потребителя и исполнителя услуги следует проводить постоянно, чтобы оценить совместимость двух мер качества и провести корректирующие действия, определить, насколько деятельность исполнителя услуг отвечает требованиям потребителя. 1.1 Услуги: сущность, особенности, классификация В современной экономике услуга обычно противопоставляется товару. Товар-это некая вещь, предмет, произведенный для продажи. Услуга, согласно определению известного специалиста по маркетингу, — это «любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо». Эту же мысль несколько другими словами выражают российские экономисты: «Услугу можно определить как продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной па вещь и (пли) на человека». Более подробно особенности услуги обычно описывают так: Услуга обладает полезностью для того, кто ее не производит (в этом она сродни товару - вещи, произведенной кем-то для продажи). Услуга это продукт труда, обладающий специфическими свойствами: она неосязаема, неотделима от своего источника (невозможно отделить процесс обучения от преподавателя и ученика, процесс транспортировки — от перевозчика и транспортного средства, процесс предоставления информации — от того, кто ее предоставляет). Услуга не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, не может быть «законсервирована» как товар, хранящийся на складе (поэтому есть склады товаров, но нет складов услуг). Она существует только в процессе ее производства и одновременно как бы «впитывается» человеком или вещью. Производство и потребление услуг позволяет изменить полезность вещи или характер человеческой жизнедеятельности.

Следует иметь в виду, что различие между производством товаров и оказанием услуг не является простым и абсолютным. Возможны виды экономической активности, переходные между этими двумя формами деятельности. Так, изготовление каких-либо предметов по индивидуальному заказу (одежда, обувь, технические приспособления) обычно рассматривается как оказание услуги. В то же время УТИ вещи могут быть проданы как обыкновенный товар. Существуют различные классификации типов и видов услуг, каждая из этих классификации отражает специфический подход к анализу сервисной деятельности. Можно выделить пять общих типов услуг. 1.Производственные - инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования. 2.Распределительные - торговля, транспорт, связь. 3.Профессиональные - банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные. 4. Потребительские — так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением. 5. Общественные — телевидение, радио, образование, культура. Более систематичная классификация услуг делит их по принципу вещественности или невещественности па четыре класса. 1.Осязаемые действия, направленные на тело человека. Такие услуги оказывают здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и кафе. 2.Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты. Это работа грузового транспорта, ремонт и содержание оборудования, охрана, поддержание чистоты и порядка, прачечные, химчистки, ветеринарные услуги. Неосязаемые - действия, направленные на сознание человека. Сюда относятся образование, радио и телевизионное вещание, информационные услуги, театры, музеи. Неосязаемые действия с неосязаемыми активами. Это могут быть банковские, юридические и консультационные услуги, страхование, операции с. ценными бумагами. Кроме того, услуги можно разделить на материальные и нематериальные. Первые направлены па удовлетворение материальных потребностей: например, бытовое обслуживание населения и транспортные услуги, здравоохранение, общественное питание, ремонт и обслуживание оборудования. Вторые — нематериальные услуги — удовлетворяю! духовные потребности. К ним относятся образование, консультирование, музеи и театры, предоставление информации, удовлетворение религиозных потребностей. Стандартизированные и творческие услуги различаются по степени их алгоритмизации. Стандартные виды услуг оказываются по строго установленным правилам. Творческие услуги могут формироваться и изменяться по индивидуальным требованиям потребителя. Так, в туристическом бизнесе могут возникать экзотические виды обслуживания: например, турист заказывает экскурсовода, одетого и загримированного под какой-либо исторический персонаж. Личные и интеллектуальные услуги также часто подвергаются изменениям и корректировке в процессе их реализации. Услуги личные и коллективные направлены на разных потребителей. Часть услуг — например репетиторство и врачебная деятельность — имеют полезность только для отдельных индивидов (хирург не может оперировать некий коллектив). Другие услуги, наоборот, всегда оказываются целым коллективам людей: это услуги лектора в студенческой аудитории, обеспечение государством общественного порядка, перевозка общественным транспортом, работа средств массовой коммуникации.

Однако следует отметить, что не все так безоблачно у монстров рынка услуг и не стоит незамедлительно делать ставку на укрупнение бизнеса. Более того, нежелательно и даже опасно пытаться копировать стратегии и тактики сервисных гигантов, создавших себе имя в период начального накопления капитала. Стратегия развития, опирающаяся только на открытие новых филиалов/представительств и увеличение масштабов (и бюджетов) рекламных кампаний, уже больше не является столь прибыльной, как 35 лет назад. У этого явления есть по крайней мере две веские причины: Pобщее увеличение объема предложения и рост конкуренции неизбежно приводят к снижению потока первичных потребителей; Pбольшинство сетей так и не смогли решить проблему повышения качества при одновременном экстенсивном развитии бизнеса. Последняя причина относится, естественно, к проблемам управления сетями. В создавшихся условиях, когда дальнейший рост сервисных сетей за счет открытия новых филиалов не приводит к таким темпам роста прибыли, как раньше, владельцы и топ-менеджеры существующих сетей выбирают различные пути развития своего бизнеса

1. Теории управления

2. Достаточно общая теория управления (Расовые доктрины в России: их возможности и целесообразность следования им в исторической перспективе)

3. Система управления на японских предприятиях. КРУЖКИ КАЧЕСТВА

4. Задачи по теории управления

5. Теория управления

6. Что мешает вам освоить теорию управления (и для чего вам это нужно)
7. Анализ качества дискретных систем управления
8. Оценка деловых качеств менеджера по управлению персоналом

9. Теория управления

10. Эволюционный процесс развития теорий управления в ХХ веке

11. Эволюционные теории управления в образовании

12. Качество как объект управления

13. Актуальные проблемы современной политической теории и права в трудах Ю. Хабермаса

14. Мотивация деятельности в менеджменте (мотивационное управление). Механизм и методы управления

15. Управление проектами и системы управления проектами

16. Направления повышения эффективности коммерческой деятельности на основе теоретических основ управления целями и анализа управления целями

Магнитный театр "Теремок".
Увлекательное театральное представление с любимыми героями русской народной сказки «Теремок» и вашим ребенком в роли главного режиссера.
308 руб
Раздел: Магнитный театр
Развивающая доска "Пицца", 54 элемента, 5 слоев.
Деревянная доска "Пицца" - это увлекательный игровой набор для развития мелкой моторики, воображения и усидчивости Вашего
807 руб
Раздел: Продукты
Концентрат Gardex "Extreme", для защиты дачного участка от клещей, 50 мл.
Концентрат для защиты дачного участка от клещей. Для обработки приусадебных, дачных и садовых участков. Надежно защищает от иксодовых
370 руб
Раздел: Аэрозоль, спрей

17. Организация работы района управления в дорожном центре управления перевозками

18. Вопросы обеспечения качества управления, конкурентоспособности предприятия сферы услуг

19. Управление качеством продукции (услуг)

20. Управление качеством услуг в гостиничном бизнесе

21. Обеспечение качества предоставления услуг в индустрии гостеприимства

22. Анализ качества гостиничных услуг на примере гостиницы Калининград
23. Анализ результатов процессного управления маркетингом предприятия сферы услуг
24. Алгоритмизация системы управления маркетингом предприятия сферы услуг

25. Ответственность за качество товаров и услуг

26. Формирование системы управления рынком бытовых услуг на муниципальном уровне

27. Управление услугами triple play

28. Роль логистики компании в обеспечении качества продукции (услуг) и повышении конкурентоспособности

29. Договор как средство определения требований к качеству товаров, работ и услуг

30. Правовое обеспечение качества продукции, работ, услуг

31. Анализ факторов, определяющих качество услуг, предоставляемых салоном красоты "Дива"

32. Качество услуг: показатели качества, методы оценки, особенности обеспечения

Глобус физический, диаметр 210 мм.
Диаметр: 210 мм. Масштаб:1: 60000000. Материал подставки: пластик. Цвет подставки: чёрный. Размер коробки: 216х216х246 мм. Шар выполнен из
362 руб
Раздел: Глобусы
Подарочная расчёска для волос "Дашенька".
Стильная детская расчёска дарит радость и комфорт. Этот практичный аксессуар по достоинству оценят как маленькие модницы, так юные
372 руб
Раздел: Расчески, щетки для волос
Средство для мытья посуды Finish "Power Powder", (лимон), порошкообразное, 2,5 кг.
Порошок предназначен для мытья посуды в посудомоечных машинах. Он имеет в составе компонент "Stain Soaker" с эффектом
666 руб
Раздел: Для посудомоечных машин

33. Свойства услуги, показатели качества сервиса

34. Контроль качества продукции и услуг

35. Разработка мероприятий по повышению эффективности работы в области оказания платных услуг учреждения "Гродненское Областное Управление МЧС Республики Беларусь"

36. Совершенствование качества оказания таможенных услуг (на примере РУП "Белтаможсервис")

37. Инновации в сфере производства услуг. Организация и управление сферы услуг здравоохранения

38. Учреждение "Гродненское областное управление МЧС Республики Беларусь", его характеристика и анализ работы в области оказания платных услуг
39. Разработка основных биотехнологических процессов производства и системы управления качеством липидных косметических препаратов (на примере тоников для проблемной кожи)
40. Правовое регулирование и содержание хозяйственных договоров, опосредствующих оказание услуг

41. Договор об оказании образовательных услуг

42. Популярные услуги Internet

43. Теория системного управления

44. Разработка системы автоматизации для малого коммерческого предприятия работающего в сфере информационных услуг

45. Санитария и гигиена парикмахерских услуг

46. Теория конфликтов. Проекция на сферу управления

47. О взаимосвязях рынков реально потребляемых продуктов и услуг, разного рода спекулятивных рынков "ценных бумаг" и прочих "сокровищ"

48. Рынок банковских услуг

Набор посуды керамической "Миньоны" (3 предмета), желтый.
Набор детской керамической посуды с изображением героев любимых диснеевских мультфильмов в подарочной упаковке. Состав набора: • тарелка:
547 руб
Раздел: Наборы для кормления
Пивная кружка "Пиво утром, как известно, не так вредно, как полезно", 500 мл, 14 см.
Состав: керамика, ПМ. Мыть тёплой водой с применением нейтральных моющих средств.
720 руб
Раздел: Кружки
Средство для купания Bubchen, 400 мл.
Мягкое средство для купания младенцев c лекарственными травами стабилизирует кислотно-щелочной баланс кожи и поддерживает ее естественную
413 руб
Раздел: Экстракты, сборы

49. Электронные системы расчетов: розничные банковские услуги

50. Учет формирования себестоимости транспортных услуг

51. Система учета затрат и калькулирования себестоимости продукции (работ, услуг)

52. Особенности процесса производства культурных услуг

53. Продуктовая политика организации (на примере продвижения услуг программного обеспечения)

54. Сегментирование потребителей услуг
55. Международный рынок туристических услуг
56. Управление качеством продукции

57. Управление качеством (показатели качества обуви)

58. Управление качеством (шпаргалка)

59. Перспективы развития консалтинговых услуг России. Руководство: власть и партнерство

60. Система управления качеством

61. Теории лидерства. Роль лидера в управлении организацией

62. Управление качеством на основе стандартов ИСО 9000

63. Управление качеством

64. Предприятие «Автодом-Атэкс» на рынке услуг автосервиса. Анализ положения. Стратегия развития. Бизнес-план организации поста по диагностике и ремонту электронных систем автомобилей

Брелок оленёнок "Rike. Принцезин Лиллифи. Prinzessin Lillifee".
Брелок олененок Rike с карабином. Отличное украшение для сумки и рюкзака.
886 руб
Раздел: Детские брелоки
Набор насадок для кондитерского мешка BE-0389/4 "Webber", 4 штуки.
Размеры: Ø3,5х2,5х4 см. Набор кондитерских насадок открывает невообразимое число возможностей сделать десерт роскошным и неповторимым
307 руб
Раздел: Кондитерские принадлежности
Фляга "S.Quire 1406YX-3", 0,18 л, сталь (цвет: серебристый с рисунком).
Очень строгий, классический, элегантный подарок для мужчины. Металлическая фляга "S.Quire", выполнена из нержавеющей стали,
773 руб
Раздел: Фляжки сувенирные

65. Производство товаров и услуг как основная функция фирмы. Факторы производства

66. Бизнес-план деятельности предприятия по оказанию услуг информационно-маркетингового и телекоммуникационного обеспечения субъектов рынка г. Твери

67. Изучение уровня затрат предприятия на производство (реализацию) продукции (услуг)

68. Рынок таймшерных услуг в России. Проблемы и перспективы

69. Исследование рынка туристических услуг на примере региона Кавказских Минеральных Вод

70. Ранжирование критериев при выборе перевозчика потребителями транспортных услуг
71. Маркетинг и управление качеством
72. Маркетинг услуг

73. Маркетинг услуг ресторана

74. Маркетинговый анализ услуг кадрового агентства на рынке труда квалифицированных специалистов

75. Продвижение образовательных услуг

76. Разработка базовой концепции товара (услуги)

77. Туризм XXI века: факторы и тенденции развития спроса на рынке туристических услуг

78. Услуги, как объект маркетинговой деятельности

79. Мировой рынок услуг

80. 75 Ответов к ГОСУ кафедры Теория и практика управления УГТУ-УПИ

Плед "Нордтекс. Палитра", 150х200 см.
Материал: флис. Размер: 150х200 см. Цвет и рисунок в ассортименте, без возможности выбора.
515 руб
Раздел: Покрывала и пледы
Игра настольная развивающая "Интересные профессии".
Обучающая игра пазл-липучка состоит из 5 игровых полей, заполняя которые, ребенок изучает название и назначение 5-ти известных профессий,
592 руб
Раздел: Человек, профессии
Игровой набор Lalaloopsy "Карусель" для создания украшений из бусинок.
Отличный набор, сочетающий игровые элементы и творчество, позволит Вашей юной мастерице создавать уникальные авторские аксессуары из
1299 руб
Раздел: Современные, герои мультфильмов

81. Разработка и обоснование реализации инновационного проекта по оказанию сбытовых услуг ЗАО Диана

82. Рынок финансовых информационных услуг

83. Конкуренция на рынке услуг

84. Система Качества как часть Системы Управления

85. Управление затратами на качество в процессе осуществления проектного анализа

86. Методологические основы управления качеством
87. Рекламный бюджет сетей розничной торговли и услуг: возможные методы оценки
88. Моделирование системы маркетинга сферы услуг

89. Система показателей статистики рынка товаров и услуг

90. Международный рынок услуг

91. Сертификация услуг гостиницы Россия

92. Рынок образовательных услуг

93. Предмет договора возмездного оказания медицинских услуг

94. ЗАГС - сфера правовых услуг

95. Бизнес-план услуг

96. Коммерция в сфере услуг

Пакеты с вырубной ручкой "Stones & Samson", 50х40 см (50 штук).
Размер: 50х40 см. В упаковке: 50 штук. Материал: полиэтилен (ПВД).
331 руб
Раздел: Узоры
Набор со стикерами и фоном "Транспорт".
Этот красочный набор стикеров включает в себя 5 глянцевых картинок, на которых изображены различные местности, а также более 165 виниловых
479 руб
Раздел: Альбомы, коллекции наклеек
Доска гладильная НВ1 Валенсия. Принт чехла "Доброе утро", 46x123,5 см..
Гладильная доска выполнена из высококачественного металла. Рабочая поверхность оснащена отверстиями для пара и обтянута чехлом из хлопка.
2647 руб
Раздел: Доски гладильные

97. Развитие теории и методики воспитания у детей нравственных качеств и взаимоотношений в Российской дошкольной педагогике

98. Исследование устойчивости и качества процессов управления линейных стационарных САУ

99. Рекомендации по организации рекламы товаров и услуг

100. Выбор средств рекламы товаров и услуг


Поиск Рефератов на сайте za4eti.ru Вы студент, и у Вас нет времени на выполнение письменных работ (рефератов, курсовых и дипломов)? Мы сможем Вам в этом помочь. Возможно, Вам подойдет что-то из ПЕРЕЧНЯ ПРЕДМЕТОВ И ДИСЦИПЛИН, ПО КОТОРЫМ ВЫПОЛНЯЮТСЯ РЕФЕРАТЫ, КУРСОВЫЕ И ДИПЛОМНЫЕ РАБОТЫ. 
Вы можете поискать нужную Вам работу в КОЛЛЕКЦИИ ГОТОВЫХ РЕФЕРАТОВ, КУРСОВЫХ И ДИПЛОМНЫХ РАБОТ, выполненных преподавателями московских ВУЗов за период более чем 10-летней работы. Эти работы Вы можете бесплатно СКАЧАТЬ.