Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
сделать стартовой добавить в избранное
Кефирный гриб на сайте www.za4et.net.ru

Экономика и Финансы Экономика и Финансы     Менеджмент (Теория управления и организации) Менеджмент (Теория управления и организации)

Стандарты обслуживания клиентов как составляющая корпоративной культуры организации

Забавная пачка денег "100 долларов".
Купюры в пачке выглядят совсем как настоящие, к тому же и банковской лентой перехвачены... Но вглядитесь внимательней, и Вы увидите
60 руб
Раздел: Прочее
Гуашь "Классика", 12 цветов.
Гуашевые краски изготавливаются на основе натуральных компонентов и высококачестсвенных пигментов с добавлением консервантов, не
170 руб
Раздел: 7 и более цветов
Ручка "Шприц", желтая.
Необычная ручка в виде шприца. Состоит из пластикового корпуса с нанесением мерной шкалы. Внутри находится жидкость желтого цвета,
31 руб
Раздел: Оригинальные ручки

Ронзина М.Д. Рассматриваются стандарты обслуживания клиентов в системе корпоративной культуры организации. Подчеркивается разница между «спонтанным» и «целенаправленным», (осознанным) характером обслуживания в организации. Перечисляются параметры поведения, потенциально подлежащие стандартизации, факторы, влияющие на содержание стандартов обслуживания, а также важнейшие функции стандартов обслуживания в организации. Предлагается алгоритм действий для создания стандартов обслуживания клиентов. Отношения с клиентами – одна из ведущих составляющих в системе внешних отношений организации, так как сегодня они во многом определяют ее конкурентоспособность. Стремление управлять отношениями с клиентами приводит к тому, что организации начинают уделять большое внимание разработке и внедрению стандартов обслуживания. Рассмотрение стандартов обслуживания клиентов в качестве составляющей корпоративной культуры организации позволяет найти более эффективные подходы к их разработке и внедрению. Обратимся к анализу структуры корпоративной культуры и определим место стандартов в ней. Корпоративную культуру организации можно рассматривать как разновидность социальной культуры вообще, поэтому ядром корпоративной культуры выступает определенная система ценностей. Последние, в свою очередь, определяют представление о нормах (правилах, стандартах и др. элементах), которые следует соблюдать в организации, а эти представления получают свою реализацию в поведении сотрудников. На данный момент существует много определений организационной и корпоративной культуры, большинство которых сводится к пониманию культуры организации как системы различных элементов (нормы, правила, стандарты, мифы, легенды, образцы поведения, модели общения и т. д.), в основе (ядре) которой лежат ценности. Таким образом, если нужно добиться определенного поведения персонала, недостаточно установить соответствующие правила, нормы и стандарты. Необходимо, помимо норм и правил, сформировать «ценностную базу». Говоря иначе, ценности задают обобщенное направление активности, а правила, нормы и стандарты конкретизируют это направление. Таким образом, стандарты обслуживания клиентов выступают таким компонентом в структуре корпоративной культуры, который, с одной стороны является проявлением ценностей, господствующих в организации, а с другой, задает конкретные параметры поведения. Исходя из этого, под стандартами обслуживания (далее СО) будем понимать нормы и правила поведения, которые организация считает обязательными для выполнения в процессе обслуживания клиентов. В случае, если в организации официально не введены СО, в ней все равно существуют какие-то устоявшиеся нормы поведения обслуживающего персонала по отношению к клиентам. Эти "неписаные законы" определяются как ценностями руководства, так и самого персонала, их диалектическим взаимодействием. Итак, организация может осуществлять обслуживание «спонтанно» или разрабатывать и реализовывать определенные требования к обслуживанию клиентов. Организация, работающая без стандартов, будет иметь «хаотичную» манеру обслуживания: все будет зависеть от конкретных людей, работающих в качестве продавцов (реализаторов услуг), от их настроения в тот или иной день, от ситуации в организации, от манеры поведения самого клиента.

В организации, в которой обслуживание происходит в соответствии со стандартами, будет наблюдаться определенная манера обслуживания, специфика подхода к клиенту, особые нормы и манера поведения в различных ситуациях, какая-то концепция поведения по отношению к клиенту. Рассмотрим, параметры поведения, которые могут быть стандартизированы в целях качественного обслуживания клиентов: речевые формулы, язык (лексика) мимика, жесты проксемика (в какой позе, на каком расстоянии следует продавцу общаться с покупателем) одежда макияж, украшения состояние помещения (например, должно быть чисто) скорость обслуживания и время обслуживания обеспечение безопасности в процессе покупки другое. Содержание СО должно определятся определенными внешними и внутренними факторами жизнедеятельности организации. Чем больше осознано конкретное содержание этих факторов, и чем более тонко они учтены при разработке СО, тем больше вероятности, что последние будут эффективными. Ниже перечислены данные факторы: нормы права (закон о защите прав потребителя и др.) культурные нормы, которые существуют в обществе, в котором организация предлагает свои товары и/или услуги рынку ценности и миссия данной организации особенности товаров и услуг, которые предлагает организация особенности целевых групп (клиентов), на которых рассчитан продукт и/или услуги организации особенности помещений, в которых обслуживаются клиенты (тесные, просторные, тихие, шумные и др.) другие факторы. Какие задачи позволяет решать использование СО в деятельности организации, какие функции выполняют СО? Приведенная ниже таблица раскрывает функции, которые выполняют СО по отношению к трем группам общественности: владельцам/управляющим, клиентам, сотрудникам. Владельцамуправляющим организации клиентам сотрудникам организации СО помогают привлекать и завоевывать клиентов за счет конкурентоспособного обслуживания, как следствие – увеличивать прибыль Наличие реализуемых СО – своеобразная гарантия известного уровня качества обслуживания в данной организации СО помогают осуществлять свою работу более качественно и облегчают процесс поиска эффективных вариантов поведения на рабочем месте СО помогают обеспечить доверие своей организации, продолжительную «приверженность» организации со стороны клиентов СО способствуют более приятному процессу покупки или получения услуги Способствуют более эффективному зарабатыванию денег С помощью СО можно позиционировать себя на рынке, создать свой имидж, репутацию, свое лицо, особую атмосферу, специфику, уникальность. УТП. СО усиливают ощущение собственной значимости и самоуважения у клиента СО способствуют саморазвитию СО помогают управлять работой персонала более эффективно Наличие реализуемых СО облегчают процесс выбора между различными организациями СО работают на большую сплоченность коллектива (при условии, что они открыто разделяются большинством сотрудников) Ниже кратко представлен возможный алгоритм действий, необходимых для создания эффективных стандартов обслуживания клиентов организации. Разработка и внедрение СО включает три этапа: создание СО внедрение СО контроль выполнения.

Создание СО включает в себя решение следующих задач: определить, кто будет заниматься разработкой СО; осознать иили сформулировать концепцию работы с клиентами; описать особенности товаров и услуг; описать особенности условий, в которых происходит продажа товаров и услуг (помещение, время, отпущенное на работу с одним клиентом, количество обслуживающего персонала, др. условия); совместить в стандартах интересы организации и клиента; разработать различные варианты-алгоритмы последовательности событий при обслуживании клиента; разработать технологии работы с возражениями, агрессией клиентов, а также с другими проблемами (возврат товара и пр.); Для п.п.5.6. и 5.7 необходимо обратить внимание на максимальную оптимизацию процессов работы не в ущерб высокому качеству обслуживания. 2. Внедрение предполагает: информирование и мотивирование сотрудников; обучение практическому использованию СО; реализацию на практике. 3. Контроль реализации СО предполагает: организацию каналов обратной связи с клиентами и сотрудниками; обсуждение плюсов и минусов, а также трудностей в реализации СО; коррекцию СО, при необходимости. Для того чтобы реализация СО в деятельности персонала была эффективной, необходимо, чтобы сотрудники были лояльны к той системе ценностей, которая лежит в основе СО. Это связано с тем, что ценности рассматриваются как «внутренний, эмоционально освоенный субъектом ориентир его деятельности, и поэтому воспринимается им как собственная духовная интенция, а не имперсональный, надличностный, отчужденный от него регулятор поведения» . Что касается норм, они сами по себе не обладают собственным побуждающим компонентом. Таким образом, важной задачей при формировании всей системы корпоративной культуры и ее отдельных ее элементов, в частности, СО, является создание необходимой системы ценностей в сознании сотрудников. Разработка СО становится важной составляющей формирования и поддержания корпоративной культуры организации, одним из важнейших механизмов реализации ее ценностей и миссии. Кроме того, наличие эффективных и реально действующихфункционирующих СО может говорить о соответствии системы управления в организации современному уровню социально-этичного менеджмента, учитывающего особенности формирующегося информационного общества и делающего главную ставку на духовный фактор. he s a dards of clie s' service are co sidered wi hi he corpora e cul ure sys em of orga iza io . he differe ce be wee “spo a eous” & “purposeful” ma er of service i orga iza io is highligh ed. he aspec s of behavior liable o s a dardiza io , he fac ors affec i g he co e as well as he mai fu c io s of s a dards of clie s' service are e umera ed. A ou li e for developi g s a dards of clie s' service is prese ed. S a dards of clie s' service, corpora e cul ure of orga iza io , values, orms, he moder ma ageme , spiri ual fac or. Каган М. С. Философская теория ценности. – СПб.: ТОО ТК «Петрополис», 1997.

Кодекс корпоративный составляющая корпоративной культуры, часть миссии фирмы. (Корпоративный проект Азбука под редакцией г-на Безбашнева, ч. 1, гл. 1) Босс говорил неохотно. Как-то атмосфера переговоров изменилась, Пионерогероева это ощутила шестым или седьмым чувством. Будто еще минуту назад сияло солнце, а сейчас надвигается шторм, и небо затянуто, и тучи набежали. Пока она размышляла над такой резкой сменой тональности, президент ходил по кабинету. Она пыталась задавать уточняющие вопросы, но он в ответ болезненно морщился и отмахивался рукой. Не туда, опять не то,P проскакивая очередной вопрос, думала Пионерогероева.P Я тут как по минному полю бреду или ползу вон как настроение меняется. Безбашнев не ответил ни на один прямой вопрос излюбленное оружие Пионерогероевой,P оставляя ей возможность догадываться по каким-то обрывкам. Вопросы из серии кто нам Бейбаклушкина, сколько мы хотим бродажить, где мы были раньше, хотим ли мы бродажить, будет ли создаваться новая структура для решения задач, какие они, эти задачи остались глухо без ответа

1. PR фирмы. Внутренние мероприятия и корпоративная культура для формирования имиджа и повышения эффективности работы

2. Управление качеством обслуживания клиентов

3. Структура управления и организация обслуживания клиентов в баре ООО "Марципан"

4. Повышение качества обслуживания клиентов в турфирме

5. Постоянный контингент клиентов, как фактор успешной деятельности турфирмы

6. Корпоративные стандарты ресторанных сетей в России
7. Внутренние стандарты аудиторских фирм
8. Применение клиентски-ориентированных стандартов обслуживания в автосервисе

9. Система криптозащиты в стандарте DES. Система взаимодействия периферийных устройств

10. Приводы CD-ROM. Форматы и стандарты

11. Стандарты в области охраны окружающей среды

12. Застосування стандартів ISO серії 9000

13. Стандарты схем и их разновидности

14. Международные стандарты бухгалтерского учета

15. Международные стандарты бухгалтерского учета (IAS)

16. Корпоративный праздник как инструмент внутреннего PR

Экологичный стиральный порошок Garden Kids, без отдушек с ионами серебра, 1350 грамм.
Благодаря входящим в состав компонентам на растительной основе средство мягко отстирывает и освежает детское белье и одежду из всех видов
399 руб
Раздел: Для стирки детских вещей
Штатив для создания снимков "сэлфи", зеленый.
Поднимите искусство "селфи" на новый уровень со штативом. Путешествуйте и фотографируйтесь на фоне живописных пейзажей. Находите
376 руб
Раздел: Держатели и подставки
Контейнер хозяйственный универсальный, на колесах, 10 литров.
Материал: пластик. Размер: 462х162х272 мм.
359 руб
Раздел: 5-10 литров

17. Управление учебным процессом в колледже в период внедрения Государственных образовательных стандартов среднего специального образования

18. Назначение, область применения и содержание стандарта ГОСТ Р ИСО 9004-2001

19. О лексикографическом отражении американского стандарта английского литературного языка

20. Стандарты иммунизации в педиатрической практике

21. Стандарты (протоколы) диагностики и лечения болезней органов пищеварения

22. Описание стандарта MRPII
23. Управление качеством: концептуальные проблемы новых стандартов ИСО 9000
24. Теоретические и методические проблемы построения образовательного стандарта по психологии и педагогике

25. Международно-правовые стандарты в Украине

26. Профессиональная подготовка учителя математики: стандарты, учебные планы и программы

27. Маленькие стандарты большого офиса

28. Стандарт

29. Стандарт сотовой связи CDMA, проблема внедрения и эксплуатации в России

30. Деятельность предприятий в соответствии со стандартом ISO 14001

31. Управление качеством и стандарты ISO 9000: мыльный пузырь или новая парадигма бизнеса

32. Международные стандарты отчетности – условие прозрачного управления предприятием

Рюкзак "Стрит", черный.
Практичный рюкзак с универсальным дизайном подойдет для тех, кто в первую очередь ценит комфорт и сохранность своих вещей. Станет надежным
330 руб
Раздел: Без наполнения
Комплект детского постельного белья 1.5 "Принцесса".
Постельное белье из бязи выполнено из высококачественного хлопка, что гарантирует крепкий и здоровый сон. Комплект не требует особого
1498 руб
Раздел: Детское, подростковое
Подушка для автокресел, детская "Roxy" от 1 до 3 лет.
Детские подушки-рогалики обеспечивают комфортный сон в автомобильном путешествии. Удобная форма рогалика поддерживает шею и не позволяет
391 руб
Раздел: Дорожные пледы, подушки

33. Финансовый и управленческий учет, сравнительный анализ. Международные стандарты бухгалтерского учета

34. Внутрифирменные стандарты деятельности - необходимость и преимущества внедрения

35. Чередование экспрессии и стандартов в публицистическом стиле

36. Как обезопасить свои глаза или продолжение о стандартах

37. Инструкции и стандарты предприятия по охране труда

38. Бухгалтерские стандарты их сущность и роль в бухгалтерском учете
39. Международные стандарты аудита
40. Международные стандарты бухучета

41. Международные стандарты учета и финансовой отчетности

42. Переход к международным стандартам бухгалтерского учета

43. Стандарты аудита

44. Учет расходов организации в соответствии с российскими стандартами

45. JDF - универсальный стандарт обмена данных

46. Стандарт XML. /Укр/

47. Отраслевые стандарты исторической науки в информационных технологиях: к постановке проблемы

48. CD-ROM. Форматы и стандарты

Рамка деревянная со стеклом, формат 40х40 см, арт. 2N66.
Размер: 40х40 см. Цвет: клён. Материал: дерево.
404 руб
Раздел: Багетные рамы, для икон
Беговел "Funny Wheels Rider Sport" (цвет: зелёный).
Беговел - это современный аналог детского велосипеда без педалей для самых маленьких любителей спорта. Удобный и простой в
2900 руб
Раздел: Беговелы
Сиденье в ванну, белое.
Материал: экологически чистый пластик. Цвет: белый. Внутреннея ширина от 45 см до 75 см, Размер пластмассового сиденья 37 см длина и 30 см
782 руб
Раздел: Решетки, сиденья для ванны

49. Мультипроцессинг в PC-AT-стандарте

50. Управление конфигурацией в стандартах CMM и ISO 12207

51. Протоколы и стандарты объектно-ориентированного программирования

52. VOIP, Стандарты H.323/SIP

53. Формирование эффективной службы внутреннего аудита как ключевой компонент современной системы корпоративного управления

54. Экологические стандарты
55. Основные отличия российских стандартов в части составления и представления финансовой отчетности
56. Управление качеством и стандарты ISO 9000: мыльный пузырь или новая парадигма бизнеса

57. Переход Российских банков на международные правила ведения бухгалтерского учета и стандарты финансовой отчетности

58. Бухгалтерский учет: российская практика и международные стандарты

59. Внутрифирменные стандарты аудита

60. Международные стандарты аудита

61. Международные стандарты аудита

62. Международные стандарты аудита

63. Международные стандарты аудита

64. Международные стандарты аудита, их роль и значение в обеспечении качества аудиторской деятельности

Контейнер "Аптечка", 9 литров.
Контейнер "Аптечка" - оптимальное решение для хранения лекарств. Снабжен вкладышем для сортировки небольших предметов:
380 руб
Раздел: 5-10 литров
Глобус "ELITE", двойная карта, диаметр 30 см, новая карта, подсветка.
Диаметр: 30 см. Двойная русифицированная физическая/политическая карта мира. Внутренняя подсветка. Утяжеленная подставка. Прозрачный
2831 руб
Раздел: Глобусы
Комплект универсальных обложек с липким слоем, 470x300 мм, 25 штук.
Обложки универсальные с липким слоем, 25 штук, размер 470x300 мм. Материала обложек: полипропилен. Плотность: 80 мкм.
360 руб
Раздел: Обложки для книг

65. Международные стандарты аудиторской деятельности

66. Международные стандарты бухгалтерского учета

67. Международные стандарты бухгалтерского учета и финансовой отчетности

68. Международные стандарты сквозь призму российского учета доходов и расходов

69. Международные стандарты учета и финансовой отчетности

70. Международные стандарты финансовой отчетности
71. Международные стандарты финансовой отчетности
72. Международные стандарты финансовой отчетности

73. Международные стандарты финансовой отчетности

74. Международные стандарты финансовой отчетности

75. Международные стандарты финансовой отчетности как основа реформирования национального учета

76. Международный стандарт бухгалтерского учета

77. Нормативный учет и стандарт – кост на базе полных затрат

78. Отчёт о прибылях и убытках в соответствии с международными стандартами

79. Планирование аудита в соответствии с российскими и международными стандартами

80. Порядок действий аудитора в соответствии с правилами (стандартами) аудиторской деятельности

Вакуумные пакеты с вешалкой 3 штуки: 70х105 см (2 штуки), 70х145 см (1 штука).
Характеристики: - уменьшают объём мягких предметов в 3-4 раза; - надежно защищают вещи от моли, грязи и сырости; - очень износоустойчивы и
529 руб
Раздел: Вакуумные пакеты
Набор "My Little Pony", 3 предмета.
Набор посуды в подарочной упаковке. Кружка 250 мл. Салатник 13 см. Тарелка 19,5 см.
578 руб
Раздел: Наборы для кормления
Логическая игра "Лабиринт".
781 руб
Раздел: Сортеры, логические игрушки

81. Принципы подготовки и составления бухгалтерской отчетности с международными и российскими стандартами

82. Реформирование бухгалтерского учета в соответствии с международными стандартами

83. Роль и назначение международных стандартов учета (финансовой) отчетности

84. Российские и международные стандарты оценки и учета запасов

85. Система профессиональных аудиторских стандартов

86. Содержание и порядок использования международных стандартов аудита и сопутствующих услуг. Сравнительная характеристика МСА № 240 с ПСАД № 13
87. Стандарт-кост – зарубежный аналог нормативного метода учета затрат
88. Стандарты аудиторской деятельности

89. Стандарты и этика аудита

90. Учет затрат на производство методом "Стандарт-костинг"

91. Формирование отчета о движении денежных средств в соответствии с международными стандартами

92. Элементы финансовой отчетности в соответствии с МСФО (международными стандартами финансовой отчетности) и основные этапы учетной работы

93. Анализ финансовой отчетности на соответствие международным стандартам

94. Аудит расчетов по оплате труда (на примере ООО "Стандарт")

95. Аудиторский стандарт

96. Європейські стандарти прав людини: загальнотеоретична характеристика

Игровой набор Lalaloopsy "Карусель" для создания украшений из бусинок.
Отличный набор, сочетающий игровые элементы и творчество, позволит Вашей юной мастерице создавать уникальные авторские аксессуары из
1299 руб
Раздел: Современные, герои мультфильмов
Подставка под ванночку "Карапуз" универсальная (с сушилкой).
Подставка для ванночки предназначена для того, чтобы сделать купание Вашего малыша максимально удобным. Она надежна и проста в
1223 руб
Раздел: Горки, приспособления для купания
Кружка "Кастет", белая, золотая ручка.
Оригинальная керамическая кружка с ручкой в виде кастета. Металлизированное напыление. Упаковка стилизованная, качественный
382 руб
Раздел: Кружки

97. Международные нормы и стандарты по обеспечению прав и свобод человека

98. Международные стандарты поведения должностных лиц по поддержанию правопорядка

99. Стандарты Совета Европы в области прав человека и российское законодательство


Поиск Рефератов на сайте za4eti.ru Вы студент, и у Вас нет времени на выполнение письменных работ (рефератов, курсовых и дипломов)? Мы сможем Вам в этом помочь. Возможно, Вам подойдет что-то из ПЕРЕЧНЯ ПРЕДМЕТОВ И ДИСЦИПЛИН, ПО КОТОРЫМ ВЫПОЛНЯЮТСЯ РЕФЕРАТЫ, КУРСОВЫЕ И ДИПЛОМНЫЕ РАБОТЫ. 
Вы можете поискать нужную Вам работу в КОЛЛЕКЦИИ ГОТОВЫХ РЕФЕРАТОВ, КУРСОВЫХ И ДИПЛОМНЫХ РАБОТ, выполненных преподавателями московских ВУЗов за период более чем 10-летней работы. Эти работы Вы можете бесплатно СКАЧАТЬ.