Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
сделать стартовой добавить в избранное
Кефирный гриб на сайте www.za4et.net.ru

Экономика и Финансы Экономика и Финансы     Маркетинг, товароведение, реклама Маркетинг, товароведение, реклама

Особенности маркетинга в сфере услуг

Мыло металлическое "Ликвидатор".
Мыло для рук «Ликвидатор» уничтожает стойкие и трудно выводимые запахи за счёт особой реакции металла с вызывающими их элементами.
197 руб
Раздел: Ванная
Фонарь садовый «Тюльпан».
Дачные фонари на солнечных батареях были сделаны с использованием технологии аккумулирования солнечной энергии. Уличные светильники для
106 руб
Раздел: Уличное освещение
Забавная пачка "5000 дублей".
Юмор – настоящее богатство! Купюры в пачке выглядят совсем как настоящие, к тому же и банковской лентой перехвачены... Но вглядитесь
60 руб
Раздел: Прочее

СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ 1. Теоретические основы маркетинга в сфере услуг 1.1 Понятие и сущность маркетинга услуг 1.2 Комплекс маркетинга в сфере услуг: модель 7P 2. Маркетинг в сфере консалтинговых услуг 2.1 Особенности маркетинга в консалтинге 2.2 Маркетинг в сфере консалтинговых услуг ООО «Мост-Маркетинг» ЗАКЛЮЧЕНИЕ СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ВВЕДЕНИЕ Актуальность данной проблемы в настоящее время обусловлена тем, что, несмотря на определяющую роль услуг в современной экономике, маркетинг услуг все еще слабо развит. Тем не менее, рынок услуг характеризуется быстрым ростом и развитием, что обуславливает перспективность развития данного направления маркетинга. Внедрение в процессы обслуживания постоянно совершенствующихся технологий и систем сервиса, способствует выходу компаний на новые отраслевые и региональные рынки услуг. В связи с этим особенно ценятся способность менеджеров идентифицировать содержание и ценность сервисных продуктов, определить их отличительные характеристики и выработать систему их производства, предоставления и потребления, позволяющую достигать устойчивых конкурентных преимуществ. Эти изменения особенно сильно затрагивают российские рынки, подвергающиеся воздействию нестабильных факторов внешней среды. В соответствии с актуальностью определена тема работы: особенности маркетинга в сфере услуг. В соответствии с целью выбран объект исследования – консалтинговая компания ООО «Мост-Маркетинг». Предметом исследования являются причинно-следственные связи экономических явлений и процессов, возникающие в сфере экономической деятельности хозяйствующих субъектов. Целью работы является изучение сущности и отличительных характеристик маркетинга в сфере услуг. Поставленная цель определила необходимость решения следующих задач: изучение понятия, сущности маркетинга услуг; рассмотрение концепции маркетинга услуг и ее отличительных черт; рассмотрение особенностей консалтинговых услуг и маркетинга консалтинговых услуг соответственно; рассмотрение комплекса маркетинга консалтинговых услуг на примере ООО «Мост-Маркетинг». 1. Теоретические основы маркетинга в сфере услуг 1.1 Понятие и сущность маркетинга услуг Под услугой понимается работа, выполняемая на заказ и не приводящая к созданию самостоятельного продукта, товара1. При осуществлении маркетинговой деятельности компания должна учитывать следующие основные характеристики услуг: неосязаемость, неотделимость, непостоянство, недолговечность, отсутствие собственности. Сфера услуг – это совокупность отраслей национальной экономики, специализирующихся на оказании коммерческих, профессиональных и потребительских услуг. В то же время маркетинг определяется как система управления деятельностью фирмы по разработке, производству и сбыту товаров или предоставлению услуг на основе изучения рынка и реальных запросов и потребностей покупателя2. Маркетинг услуг – это отрасль современного маркетинга, научная дисциплина, которая изучает особенности маркетинговой деятельности предприятий, вовлеченных в предоставление услуг. Маркетинг в сфере услуг, в отличие от маркетинга в сферах промышленности и торговли, имеет свои отличительные особенности, что позволяет рассматривать сферу услуг как самостоятельное направление на товарном рынке.

При реализации комплекса маркетинга в сфере услуг, следует различать два его направления. Первое направление – это внутренний маркетинг, проведение которого предполагает особое внимание, контроль руководства компании над качеством предлагаемых услуг, деятельностью работников, ее оказывающих. Если предприятие заявляет о качестве своих услуг, то ее работники должны прикладывать все усилия на достижение и поддержание заявленного уровня качества. Вторым направлением маркетинга в сфере услуг является двухсторонний маркетинг, подразумевающий наличие двух сторон – продавца и покупателя. Следует помнить о том, что восприятие клиентом качества предлагаемой услуги во многом зависит от качества взаимодействия с ним продавца, в том числе, и во время послепродажного обслуживания. Только учитывая оба направления маркетинга в сфере услуг, компания может добиться лояльности потребителей и положительных результатов своей деятельности. Так же как и в маркетинге товаров, систематический подход к маркетингу услуг начинается с использования процесса маркетингового планирования для достижения маркетинговых целей при наилучшем использовании ресурсов. Таким образом, рассмотрев понятие и сущность маркетинга в сфере услуг, перейдем к рассмотрению комплекса маркетинга услуг. 1.2 Комплекс маркетинга в сфере услуг: модель 7P Концепция (маркетинг-микс) 4P – это широко распространенная теория, которая направлена на разработку комплекса маркетинга, которая включает основные четыре области маркетингового планирования: товар, цена, продвижение, месторасположение1. Товар – это все, что может быть предложено на рынок для внимания, приобретения, использования, потребления, что может удовлетворить какую-либо потребность клиентов. Соответственно, в маркетинге услуг товаром является услуга. Цена определяется как количество денег, либо других ценностей, которые клиент меняет на преимущества, связанные с обладанием или использованием услуги. Продвижение – это действия, которые информируют целевую категорию клиентов об услуге, ее достоинствах и склоняющие их к покупке. Месторасположение подразумевает все действия предприятия, направленные на то, чтобы сделать услугу доступной для целевой категории клиентов. В 1981 году Бумс и Битнер, разрабатывая концепцию маркетинга в сфере услуг, предложили дополнить классический маркетинг-микс тремя дополнительными элементами, к которым они отнесли людей, процесс покупки, физический атрибут1. Люди – подразумеваются все люди, прямо или косвенно вовлеченные в процесс оказания услуги, к примеру, сотрудники и другие клиенты. Процесс покупки – это процедуры, механизмы, последовательности действий, обеспечивающие оказание услуги. Физический атрибут – это материальный предмет, который может служить для клиента подтверждением факта оказания услуги. Расширенный комплекс маркетинга 7P постепенно вытесняет 4P, так как лучше соответствует особенностям сферы услуг, ставшей сегодня основным направлением деятельности маркетологов. Следует отметить, что все три дополнительных части комплекса маркетинга услуг относятся, главным образом, к внутренним факторам работы предприятия, а не к его внешним характеристикам, как первые четыре части.

Комплекс маркетинга 7P признает, что происходящее внутри предприятия имеет непосредственное отношение к маркетингу, следовательно, помимо внешнего, требуется еще и внутренний маркетинг. Таким образом, рассмотрев теоретические основы маркетинга услуг, перейдем к изучению практики на основе рынка туристических услуг. 2. Маркетинг в сфере консалтинговых услуг 2.1 Особенности маркетинга в консалтинге Предпосылками для возникновения консалтинга является наличие рыночной экономики, частного бизнеса и независимых экспертов. В наиболее широком смысле консалтинг трактуется как любая помощь, которую оказывают фирме внешние консультанты при решении разных проблем. Основная цель консалтинга направлена на повышение эффективности деятельности компании в целом, а также увеличение производительности труда каждого отдельного работника1. Существующие на сегодняшний день виды консалтинговых услуг достаточно объемны и охватывают все сферы бизнеса. В качестве примеров консалтинговых услуг можно привести следующие: управленческий, административный, финансовый, кадровый, маркетинговый, производственный, I , юридический, а также специализированные виды консалтинга. Маркетинг консалтинговых услуг имеет целый ряд характеристик, отличающих его от маркетинга услуг в целом2: высокая ценовая надбавка за марку вследствие высокого влияния торговой марки на выбор; высокая лояльность удовлетворенных клиентов; консалтинговые услуги имеют длительный цикл продажи; уникальность услуг, их высокая мобильность; слабая выраженность сезонного фактора; критичность фактора конфиденциальности. Рассмотрев особенности маркетинга консалтинговых услуг, перейдем к их рассмотрению на примере ООО «Мост Маркетинг». 2.2 Маркетинг в сфере консалтинговых услуг ООО «Мост-Маркетинг» ООО «Мост-Маркетинг» - это российская консалтинговая компания, работающая на рынке управленческого и стратегического консалтинга с 2003 года, и реализовавшая более ста комплексных проектов3. Рассмотрим комплекс маркетинга 7Р применительно к объекту исследования. Товар - услуги в области разработки стратегии и развития бизнеса, маркетинговых исследований, управления продажами, подбора персонала высшего и среднего звена. Цена – определяется в зависимости от конкретного проекта, клиента, его уникальной ситуации. Продвижение – активно используется реклама в сети Интернет, реклама в средствах массовой информации, паблисити, событийный маркетинг, персональные продажи. В качестве стимулирования сбыта используются специальные акции на услуги компании (скидки). Месторасположение – направлено на расширение представительств, филиалов компании в целях более широкого доступа потребителей. Люди – компания характеризуется хорошим отношением к персоналу, проходящему жесткий отбор. Стоит отметить, что наряду с материальным, развито и нематериальное стимулирование работы сотрудников. Ключевым фактором для выбора клиентов является наличие у него интересных и амбициозных управленческих задач, что также оказывает влияние на квалификацию персонала. Процесс покупки начинается со стимулирования, затем выбора клиента, затем анализируется его ситуация, выявляются проблемы, находятся пути их решения.

Такие отрасли сферы услуг, как здравоохранение, финансовые услуги, услуги страхования, строительство, туризм, являются популярной темой в нашей повседневной жизни. Наше общество перенимает и/или формирует новые стереотипы, которые становятся неотъемлемой частью нас. Вне всякого сомнения, такого рода установки формируют тенденцию, направленную на потребление популярных в обществе услуг. 2.3. Требования к сегменту Понимание особенностей принятия решения о сделке по получению услуги, а также типов влияния на сам процесс принятия решения, приводит нас к пониманию того, что возможна группировка потребителей по неким схожим характеристикам. Это и будет та самая сегментация, которой посвящена настоящая глава. При этом мы должны отдавать себе отчет в том, что: Pпотребители могут быть сгруппированы различными способами; Pданные сегментации позволяют формировать адаптивные к сегментам комплексы маркетинга, дающие компании преимущество в конкурентной борьбе; Pзнание характеристик сегмента дает возможность прогнозировать рыночное поведение его представителей. 1.PРазмер сегмент должен быть велик либо по размеру, либо по покупательским возможностям

1. Особенности комплекса продвижения в маркетинге услуг

2. Анализ коммерческой деятельности и пути совершенствования в сфере туристических услуг

3. Анализ результатов процессного управления маркетингом предприятия сферы услуг

4. Моделирование системы маркетинга сферы услуг

5. Выручка от реализации продукции, работ и услуг как основной источник денежных средств предприятий, особенности ее формирования и использования в рыночных условиях хозяйствования (на материалах ТКУП "Столичный")

6. Маркетинг в сфере услуг
7. Исследование особенностей налогообложения в сфере малого бизнеса и путей его совершенствования
8. Особенности процесса производства культурных услуг

9. Этика и психология коммерческой работы и их роль в эффективности коммерческой деятельности

10. Вопросы обеспечения качества управления, конкурентоспособности предприятия сферы услуг

11. Особенности коррекционной работы у детей с ОНР

12. Организация коммерческой работы на внутреннем водном транспорте

13. Анализ прибыли, рентабельности, работ и услуг

14. Инновации в сфере услуг

15. Особенности формирования тарифов в топливно-энергетическом комплексе

16. Методы управления персоналом коммерческого банка и их совершенствование.

Мягкий пол "Ассорти", универсальный, 60x60 см, 1.44 кв.м.
Размер 1 листа: 60x60 см. Площадь4 листов: 1.44 кв.м. Состав: 1 красный лист, 1 желтый лист, 1 зеленый лист, 1 синий лист.
1080 руб
Раздел: Прочие
Дорожка массажная "Морской Берег", с "камнями".
Массажная дорожка с камнями «Морской берег» является отличным средством профилактики плоскостопия, рефлексотерапии и расслабления.
1268 руб
Раздел: Коврики
Ваза декоративная "Цветочный каприз", 10x10x24,5 см.
Ваза декоративная. Размер: 10x10x24,5 см. Материал: керамика.
311 руб
Раздел: Вазы

17. Психологические особенности следственной работы

18. Особенности развития сектора банковских услуг в Республике Беларусь

19. Бухгалтерский учет расходов для целей налогообложения предприятий сферы услуг

20. Учет затрат на производство и калькулирование себестоимости продукции, работ и услуг вспомогательных производств

21. Договор как средство определения требований к качеству товаров, работ и услуг

22. Защита прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг)
23. Правовое регулирование качества продукции, работ и услуг
24. Анализ сфер услуг туристической деятельности в УрФО

25. Исследования развития франчайзинга в сфере услуг (на материалах города Алматы и компании "Росинтер Ресторантс Холдинг")

26. Специфические особенности планирования работы цехов и участков

27. Значение крупного, среднего и малого бизнеса в развитии сферы услуг в разных странах

28. Анализ деятельности предприятия сферы услуг

29. Возрастные особенности современных школьников как фактор совершенствования педагогического процесса

30. Особенности воспитательной работы в специальном (коррекционном) учреждении

31. Особенности коррекционной работы по формированию навыков звукоанализа и синтеза

32. Особенности логопедической работы по развитию словообразовательных умений у детей старшего дошкольного возраста со стертой дизартрией

Шкатулка декоративная "Стиль", 21,5x15,5x13 см (малиновая).
Шкатулка декоративная для ювелирных украшений, с выдвижными ящичками. Размер: 21,5x15,5x13 см. Материал: комбинированный.
2260 руб
Раздел: Шкатулки для украшений
Контейнер универсальный 4-х секционный, средний.
Материал полипропилен. Изделие имеет широкое хозяйственное назначение и может использоваться как бокс: для канцелярских принадлежностей
657 руб
Раздел: Полки напольные, стеллажи
Набор мебели для столовой "Коллекция".
Очень красивый и изящный набор мебели и посуды для кукол "Столовая" понравится любому ребенку. В набор входит стол, четыре стула
463 руб
Раздел: Кухни, столовые

33. Пилотные установки и особенности их работы

34. Особенности эмоционально-мотивационной сферы подростков

35. Тенденции сферы услуг и урбанизации

36. Роль малого бизнеса в развитии сферы услуг

37. Бизнес-план создания новой фирмы в сфере услуг

38. Особенности государственного регулирования сферы обращения
39. Сфера услуг в потребительской кооперации
40. Особенности коммерческих и некоммерческих организаций

41. Возникновение маркетинга. Принципы маркетинга

42. Компьютеры и маркетинг (интерактивный маркетинг)

43. Разработка системы автоматизации для малого коммерческого предприятия работающего в сфере информационных услуг

44. Особенности процесса апеллятивации в сфере коммерческих наименований

45. Состояние и пути совершенствования учета продажи продукции, работ, услуг

46. Маркетинг в сфере туристических услуг

47. Особенности маркетинга образовательных услуг

48. Разработка комплекса маркетинга для продвижения платной медицинской услуги УЗИ в условиях "Центра планирования семьи"

Конструктор электронный ЗНАТОК "Первые шаги в электронике. Набор А" (15 схем).
Вам будет предложено собрать свой первый фонарик, первый вентилятор, провести первые эксперименты с магнитом — всего 15 разных проектов,
892 руб
Раздел: Инженерные, научно-технические
Конструктор "Row Boat Kit".
Конструктор для сборки действующей модели «Весельная лодка». Каждый мальчишка, увидев хитроумный механизм, пытается его разобрать, чтобы
317 руб
Раздел: Инженерные, научно-технические
Доска пеленальная "Гном".
Доска для пеленания с жестким деревянным каркасом. Легко устанавливается на перила кроватки, стол, комод или другую устойчивую
789 руб
Раздел: Пеленальные столики, доски

49. Организация и совершенствование работы коммерческого предприятия

50. Совершенствование организации работы отдела контроля за поступлением налогов с физических лиц

51. Особенности квалификации преступлений в сфере компьютерной информации

52. Особенности работы с антонимамми в школе

53. Научно-исследовательская работа студентов и пути ее совершенствования

54. Особенности речевых ошибок младших школьников в письменных творческих работах и пути их исправления
55. Коррекционная работа по совершенствованию грамматического строя речи учеников 7-х классов школы для детей с тяжелыми нарушениями речи.
56. Синтетические бумаги и особенности работы с ними

57. Типы темперамента учащихся и учет его особенности в учебно-воспитательной работе

58. Проблемы совершенствования порядка установления, начисления и взимания процентов по кредитам в коммерческих банках /на материале АКБ Украина/

59. Особенности учета, аудита и анализа кредитов коммерческого банка

60. Маркетинг в банковской сфере

61. Маркетинг образовательных услуг

62. Роль маркетинга в повышении эффективности работы предприятия в условиях рыночной экономики

63. Стратегический маркетинг на предприятиях туристской сферы

64. Маркетинг и коммерческая деятельность

Коляска-трость Еду-Еду (цвет: серый/фиолетовый, арт. E-103).
Коляска-трость E-103 - простая, стильная и легкая коляска. Особенности: - Стильный и яркий дизайн; - Надёжная стальная рама; - Плавающие
1637 руб
Раздел: Коляски-трость
Ложечки "Pigeon" для первого прикорма.
Набор ложечек (2 штуки) для первого прикорма. Мягкий материал, не травмирующий ротик малыша. С безопасным ограничителем в основании
386 руб
Раздел: Ложки, вилки
Логическая игра "Динозавры.Таинственные острова", арт. SG 282 RU.
Исследуй Юрский период и его динозавров! Это увлекательная форма комбинационной игры, которая бросает Вам вызов. Держите плотоядных
1117 руб
Раздел: Игры логические

65. Директ-маркетинг как составляющая комплекса маркетинговых коммуникаций

66. Совершенствование работы по социальной защите работающих

67. Формирование себестоимости продукции (работ, услуг) (с позиции действующего законодательства [Курсовая])

68. Маркетинг в некоммерческой сфере: теоретический аспект

69. Контрольная работа по маркетингу

70. Маркетинг услуг
71. Маркетинг услуг ресторана
72. Эффективность работы отдела маркетинга

73. Комплексы психоразвивающих упражнений для работы с детьми логопедических групп

74. О некоторых особенностях развития маркетинга в России

75. ПР – подразделение в коммерческой фирме: структура, особенности функционирования

76. Комплекс маркетинга

77. Особенности формирования обычаев делового оборота в договорной работе

78. Организация коммерческой деятельности и пути ее совершенствования

79. Особенности работы над предлогами и приставками в начальной школе

80. Особенности работы терапевтических групп в традиции ТА

Пенал школьный, цвет черный.
Пенал школьный без наполнения, два отделение, металлическая "собачка" со шнурком, обработанные внутренние швы, два внутренних
531 руб
Раздел: Без наполнения
Корзина "Плетенка" с крышкой, 35х29х17,5 см (коричневая).
Материал: пластик. Ширина: 29 см. Длина: 35 см. Высота: 17,5 см. Цвет: коричневый.
303 руб
Раздел: Корзины для стеллажей
Увлекательная настольная игра "Цветариум", новая версия.
Игроки будут совершать много интересных действий: высаживать цветы на клумбах, выкорчёвывать их в случае необходимости, устраивать своим
712 руб
Раздел: Карточные игры

81. Особенности эмоциональной сферы детей с нормальным и аномальным развитием

82. Исследование особенностей развития социально-эмоциональной сферы детей старшего дошкольного возраста

83. Особенности организации маркетинговых коммуникаций и рекламы при маркетинге промышленных товаров

84. Разработка имиджевой рекламной кампании для фирмы, осуществляющей свои услуги в сфере недвижимости

85. Совершенствование трудовой деятельности специалиста по маркетингу организации на основе функционально-стоймостного анализа

86. Особенности трансформации общих детерминант преступности применительно к сфере улицы в условиях крупного города
87. Особенности организации безналичных расчетов юридических лиц в коммерческих банках
88. Основы разработки учебно-методического комплекса по коммерческой географии

89. Стратегия рыночной экспансии. Основные особенности услуг, как объекта маркетинговых исследований

90. Особенности оценки кредитоспособности клиентов коммерческих банков

91. Концепция маркетинга образовательных услуг

92. Финансовые услуги коммерческого банка

93. Материалоемкость продукции (работ, услуг)

94. Реализация работ, товаров и услуг в условиях рыночной экономики

95. Особенности налогообложения при оказании оздоровительных услуг. Налог на добавленную стоимость

96. Понятие и содержание субъективного права потребителя на надлежащее качество товаров, работ, услуг

Багетная рама "Lucy", 40x50 см (цвет: светло-салатовый).
Багетные рамы предназначены для оформления картин, вышивок и фотографий. Оформленное изделие всегда становится более выразительным и
791 руб
Раздел: Багетные рамы, для икон
Фоторамка на 9 фотографий С34-013 "Alparaisa", 55,5x44,5 см (белый).
Размеры рамки: 55,5x44,5х2 cм. Размеры фото: - 10х15 см, 4 штуки, - 15х10 см, 4 штуки, - 30х10 см, 1 штука. Фоторамка-коллаж для 9-ти
870 руб
Раздел: Мультирамки
Коврик массажный "Морские камушки".
Массажные элементы модулей представляют собой два вида иголочек и камешки, покрытые маленькими пупырышками. Модули, выполненные из мягкого
1325 руб
Раздел: Коврики

97. Банковский маркетинг и проблемы его совершенствования

98. Экономическая работа коммерческого банка по оформлению кредитной сделки

99. Ревизия отгруженной продукции, выполненных работ и предоставленных услуг

100. Видеоадаптеры, классификация, особенности строения и работы


Поиск Рефератов на сайте za4eti.ru Вы студент, и у Вас нет времени на выполнение письменных работ (рефератов, курсовых и дипломов)? Мы сможем Вам в этом помочь. Возможно, Вам подойдет что-то из ПЕРЕЧНЯ ПРЕДМЕТОВ И ДИСЦИПЛИН, ПО КОТОРЫМ ВЫПОЛНЯЮТСЯ РЕФЕРАТЫ, КУРСОВЫЕ И ДИПЛОМНЫЕ РАБОТЫ. 
Вы можете поискать нужную Вам работу в КОЛЛЕКЦИИ ГОТОВЫХ РЕФЕРАТОВ, КУРСОВЫХ И ДИПЛОМНЫХ РАБОТ, выполненных преподавателями московских ВУЗов за период более чем 10-летней работы. Эти работы Вы можете бесплатно СКАЧАТЬ.