|
|
|
сделать стартовой | добавить в избранное |
 |
|
Экономика и Финансы Маркетинг, товароведение, реклама
Особенности маркетинга в сфере услуг |
Мыло металлическое "Ликвидатор". 
Фонарь садовый «Тюльпан». 
Забавная пачка "5000 дублей". СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ 1. Теоретические основы маркетинга в сфере услуг 1.1 Понятие и сущность маркетинга услуг 1.2 Комплекс маркетинга в сфере услуг: модель 7P 2. Маркетинг в сфере консалтинговых услуг 2.1 Особенности маркетинга в консалтинге 2.2 Маркетинг в сфере консалтинговых услуг ООО «Мост-Маркетинг» ЗАКЛЮЧЕНИЕ СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ВВЕДЕНИЕ Актуальность данной проблемы в настоящее время обусловлена тем, что, несмотря на определяющую роль услуг в современной экономике, маркетинг услуг все еще слабо развит. Тем не менее, рынок услуг характеризуется быстрым ростом и развитием, что обуславливает перспективность развития данного направления маркетинга. Внедрение в процессы обслуживания постоянно совершенствующихся технологий и систем сервиса, способствует выходу компаний на новые отраслевые и региональные рынки услуг. В связи с этим особенно ценятся способность менеджеров идентифицировать содержание и ценность сервисных продуктов, определить их отличительные характеристики и выработать систему их производства, предоставления и потребления, позволяющую достигать устойчивых конкурентных преимуществ. Эти изменения особенно сильно затрагивают российские рынки, подвергающиеся воздействию нестабильных факторов внешней среды. В соответствии с актуальностью определена тема работы: особенности маркетинга в сфере услуг. В соответствии с целью выбран объект исследования – консалтинговая компания ООО «Мост-Маркетинг». Предметом исследования являются причинно-следственные связи экономических явлений и процессов, возникающие в сфере экономической деятельности хозяйствующих субъектов. Целью работы является изучение сущности и отличительных характеристик маркетинга в сфере услуг. Поставленная цель определила необходимость решения следующих задач: изучение понятия, сущности маркетинга услуг; рассмотрение концепции маркетинга услуг и ее отличительных черт; рассмотрение особенностей консалтинговых услуг и маркетинга консалтинговых услуг соответственно; рассмотрение комплекса маркетинга консалтинговых услуг на примере ООО «Мост-Маркетинг». 1. Теоретические основы маркетинга в сфере услуг 1.1 Понятие и сущность маркетинга услуг Под услугой понимается работа, выполняемая на заказ и не приводящая к созданию самостоятельного продукта, товара1. При осуществлении маркетинговой деятельности компания должна учитывать следующие основные характеристики услуг: неосязаемость, неотделимость, непостоянство, недолговечность, отсутствие собственности. Сфера услуг – это совокупность отраслей национальной экономики, специализирующихся на оказании коммерческих, профессиональных и потребительских услуг. В то же время маркетинг определяется как система управления деятельностью фирмы по разработке, производству и сбыту товаров или предоставлению услуг на основе изучения рынка и реальных запросов и потребностей покупателя2. Маркетинг услуг – это отрасль современного маркетинга, научная дисциплина, которая изучает особенности маркетинговой деятельности предприятий, вовлеченных в предоставление услуг. Маркетинг в сфере услуг, в отличие от маркетинга в сферах промышленности и торговли, имеет свои отличительные особенности, что позволяет рассматривать сферу услуг как самостоятельное направление на товарном рынке.
При реализации комплекса маркетинга в сфере услуг, следует различать два его направления. Первое направление – это внутренний маркетинг, проведение которого предполагает особое внимание, контроль руководства компании над качеством предлагаемых услуг, деятельностью работников, ее оказывающих. Если предприятие заявляет о качестве своих услуг, то ее работники должны прикладывать все усилия на достижение и поддержание заявленного уровня качества. Вторым направлением маркетинга в сфере услуг является двухсторонний маркетинг, подразумевающий наличие двух сторон – продавца и покупателя. Следует помнить о том, что восприятие клиентом качества предлагаемой услуги во многом зависит от качества взаимодействия с ним продавца, в том числе, и во время послепродажного обслуживания. Только учитывая оба направления маркетинга в сфере услуг, компания может добиться лояльности потребителей и положительных результатов своей деятельности. Так же как и в маркетинге товаров, систематический подход к маркетингу услуг начинается с использования процесса маркетингового планирования для достижения маркетинговых целей при наилучшем использовании ресурсов. Таким образом, рассмотрев понятие и сущность маркетинга в сфере услуг, перейдем к рассмотрению комплекса маркетинга услуг. 1.2 Комплекс маркетинга в сфере услуг: модель 7P Концепция (маркетинг-микс) 4P – это широко распространенная теория, которая направлена на разработку комплекса маркетинга, которая включает основные четыре области маркетингового планирования: товар, цена, продвижение, месторасположение1. Товар – это все, что может быть предложено на рынок для внимания, приобретения, использования, потребления, что может удовлетворить какую-либо потребность клиентов. Соответственно, в маркетинге услуг товаром является услуга. Цена определяется как количество денег, либо других ценностей, которые клиент меняет на преимущества, связанные с обладанием или использованием услуги. Продвижение – это действия, которые информируют целевую категорию клиентов об услуге, ее достоинствах и склоняющие их к покупке. Месторасположение подразумевает все действия предприятия, направленные на то, чтобы сделать услугу доступной для целевой категории клиентов. В 1981 году Бумс и Битнер, разрабатывая концепцию маркетинга в сфере услуг, предложили дополнить классический маркетинг-микс тремя дополнительными элементами, к которым они отнесли людей, процесс покупки, физический атрибут1. Люди – подразумеваются все люди, прямо или косвенно вовлеченные в процесс оказания услуги, к примеру, сотрудники и другие клиенты. Процесс покупки – это процедуры, механизмы, последовательности действий, обеспечивающие оказание услуги. Физический атрибут – это материальный предмет, который может служить для клиента подтверждением факта оказания услуги. Расширенный комплекс маркетинга 7P постепенно вытесняет 4P, так как лучше соответствует особенностям сферы услуг, ставшей сегодня основным направлением деятельности маркетологов. Следует отметить, что все три дополнительных части комплекса маркетинга услуг относятся, главным образом, к внутренним факторам работы предприятия, а не к его внешним характеристикам, как первые четыре части.
Комплекс маркетинга 7P признает, что происходящее внутри предприятия имеет непосредственное отношение к маркетингу, следовательно, помимо внешнего, требуется еще и внутренний маркетинг. Таким образом, рассмотрев теоретические основы маркетинга услуг, перейдем к изучению практики на основе рынка туристических услуг. 2. Маркетинг в сфере консалтинговых услуг 2.1 Особенности маркетинга в консалтинге Предпосылками для возникновения консалтинга является наличие рыночной экономики, частного бизнеса и независимых экспертов. В наиболее широком смысле консалтинг трактуется как любая помощь, которую оказывают фирме внешние консультанты при решении разных проблем. Основная цель консалтинга направлена на повышение эффективности деятельности компании в целом, а также увеличение производительности труда каждого отдельного работника1. Существующие на сегодняшний день виды консалтинговых услуг достаточно объемны и охватывают все сферы бизнеса. В качестве примеров консалтинговых услуг можно привести следующие: управленческий, административный, финансовый, кадровый, маркетинговый, производственный, I , юридический, а также специализированные виды консалтинга. Маркетинг консалтинговых услуг имеет целый ряд характеристик, отличающих его от маркетинга услуг в целом2: высокая ценовая надбавка за марку вследствие высокого влияния торговой марки на выбор; высокая лояльность удовлетворенных клиентов; консалтинговые услуги имеют длительный цикл продажи; уникальность услуг, их высокая мобильность; слабая выраженность сезонного фактора; критичность фактора конфиденциальности. Рассмотрев особенности маркетинга консалтинговых услуг, перейдем к их рассмотрению на примере ООО «Мост Маркетинг». 2.2 Маркетинг в сфере консалтинговых услуг ООО «Мост-Маркетинг» ООО «Мост-Маркетинг» - это российская консалтинговая компания, работающая на рынке управленческого и стратегического консалтинга с 2003 года, и реализовавшая более ста комплексных проектов3. Рассмотрим комплекс маркетинга 7Р применительно к объекту исследования. Товар - услуги в области разработки стратегии и развития бизнеса, маркетинговых исследований, управления продажами, подбора персонала высшего и среднего звена. Цена – определяется в зависимости от конкретного проекта, клиента, его уникальной ситуации. Продвижение – активно используется реклама в сети Интернет, реклама в средствах массовой информации, паблисити, событийный маркетинг, персональные продажи. В качестве стимулирования сбыта используются специальные акции на услуги компании (скидки). Месторасположение – направлено на расширение представительств, филиалов компании в целях более широкого доступа потребителей. Люди – компания характеризуется хорошим отношением к персоналу, проходящему жесткий отбор. Стоит отметить, что наряду с материальным, развито и нематериальное стимулирование работы сотрудников. Ключевым фактором для выбора клиентов является наличие у него интересных и амбициозных управленческих задач, что также оказывает влияние на квалификацию персонала. Процесс покупки начинается со стимулирования, затем выбора клиента, затем анализируется его ситуация, выявляются проблемы, находятся пути их решения.
Такие отрасли сферы услуг, как здравоохранение, финансовые услуги, услуги страхования, строительство, туризм, являются популярной темой в нашей повседневной жизни. Наше общество перенимает и/или формирует новые стереотипы, которые становятся неотъемлемой частью нас. Вне всякого сомнения, такого рода установки формируют тенденцию, направленную на потребление популярных в обществе услуг. 2.3. Требования к сегменту Понимание особенностей принятия решения о сделке по получению услуги, а также типов влияния на сам процесс принятия решения, приводит нас к пониманию того, что возможна группировка потребителей по неким схожим характеристикам. Это и будет та самая сегментация, которой посвящена настоящая глава. При этом мы должны отдавать себе отчет в том, что: Pпотребители могут быть сгруппированы различными способами; Pданные сегментации позволяют формировать адаптивные к сегментам комплексы маркетинга, дающие компании преимущество в конкурентной борьбе; Pзнание характеристик сегмента дает возможность прогнозировать рыночное поведение его представителей. 1.PРазмер сегмент должен быть велик либо по размеру, либо по покупательским возможностям
1. Особенности комплекса продвижения в маркетинге услуг
2. Анализ коммерческой деятельности и пути совершенствования в сфере туристических услуг
3. Анализ результатов процессного управления маркетингом предприятия сферы услуг
4. Моделирование системы маркетинга сферы услуг
9. Этика и психология коммерческой работы и их роль в эффективности коммерческой деятельности
10. Вопросы обеспечения качества управления, конкурентоспособности предприятия сферы услуг
11. Особенности коррекционной работы у детей с ОНР
12. Организация коммерческой работы на внутреннем водном транспорте
13. Анализ прибыли, рентабельности, работ и услуг
15. Особенности формирования тарифов в топливно-энергетическом комплексе
16. Методы управления персоналом коммерческого банка и их совершенствование.
Мягкий пол "Ассорти", универсальный, 60x60 см, 1.44 кв.м. 
Дорожка массажная "Морской Берег", с "камнями". 
Ваза декоративная "Цветочный каприз", 10x10x24,5 см. 17. Психологические особенности следственной работы
18. Особенности развития сектора банковских услуг в Республике Беларусь
19. Бухгалтерский учет расходов для целей налогообложения предприятий сферы услуг
21. Договор как средство определения требований к качеству товаров, работ и услуг
26. Специфические особенности планирования работы цехов и участков
27. Значение крупного, среднего и малого бизнеса в развитии сферы услуг в разных странах
28. Анализ деятельности предприятия сферы услуг
29. Возрастные особенности современных школьников как фактор совершенствования педагогического процесса
30. Особенности воспитательной работы в специальном (коррекционном) учреждении
31. Особенности коррекционной работы по формированию навыков звукоанализа и синтеза
Шкатулка декоративная "Стиль", 21,5x15,5x13 см (малиновая). 
Контейнер универсальный 4-х секционный, средний. 
Набор мебели для столовой "Коллекция". 33. Пилотные установки и особенности их работы
34. Особенности эмоционально-мотивационной сферы подростков
35. Тенденции сферы услуг и урбанизации
36. Роль малого бизнеса в развитии сферы услуг
37. Бизнес-план создания новой фирмы в сфере услуг
41. Возникновение маркетинга. Принципы маркетинга
42. Компьютеры и маркетинг (интерактивный маркетинг)
44. Особенности процесса апеллятивации в сфере коммерческих наименований
45. Состояние и пути совершенствования учета продажи продукции, работ, услуг
46. Маркетинг в сфере туристических услуг
47. Особенности маркетинга образовательных услуг
Конструктор электронный ЗНАТОК "Первые шаги в электронике. Набор А" (15 схем). 
Конструктор "Row Boat Kit". 
Доска пеленальная "Гном". 49. Организация и совершенствование работы коммерческого предприятия
50. Совершенствование организации работы отдела контроля за поступлением налогов с физических лиц
51. Особенности квалификации преступлений в сфере компьютерной информации
52. Особенности работы с антонимамми в школе
53. Научно-исследовательская работа студентов и пути ее совершенствования
57. Типы темперамента учащихся и учет его особенности в учебно-воспитательной работе
59. Особенности учета, аудита и анализа кредитов коммерческого банка
60. Маркетинг в банковской сфере
61. Маркетинг образовательных услуг
62. Роль маркетинга в повышении эффективности работы предприятия в условиях рыночной экономики
63. Стратегический маркетинг на предприятиях туристской сферы
64. Маркетинг и коммерческая деятельность
Коляска-трость Еду-Еду (цвет: серый/фиолетовый, арт. E-103). 
Ложечки "Pigeon" для первого прикорма. 
Логическая игра "Динозавры.Таинственные острова", арт. SG 282 RU. 65. Директ-маркетинг как составляющая комплекса маркетинговых коммуникаций
66. Совершенствование работы по социальной защите работающих
68. Маркетинг в некоммерческой сфере: теоретический аспект
69. Контрольная работа по маркетингу
73. Комплексы психоразвивающих упражнений для работы с детьми логопедических групп
74. О некоторых особенностях развития маркетинга в России
75. ПР – подразделение в коммерческой фирме: структура, особенности функционирования
77. Особенности формирования обычаев делового оборота в договорной работе
78. Организация коммерческой деятельности и пути ее совершенствования
79. Особенности работы над предлогами и приставками в начальной школе
80. Особенности работы терапевтических групп в традиции ТА
Пенал школьный, цвет черный. 
Корзина "Плетенка" с крышкой, 35х29х17,5 см (коричневая). 
Увлекательная настольная игра "Цветариум", новая версия. 81. Особенности эмоциональной сферы детей с нормальным и аномальным развитием
82. Исследование особенностей развития социально-эмоциональной сферы детей старшего дошкольного возраста
83. Особенности организации маркетинговых коммуникаций и рекламы при маркетинге промышленных товаров
84. Разработка имиджевой рекламной кампании для фирмы, осуществляющей свои услуги в сфере недвижимости
89. Стратегия рыночной экспансии. Основные особенности услуг, как объекта маркетинговых исследований
90. Особенности оценки кредитоспособности клиентов коммерческих банков
91. Концепция маркетинга образовательных услуг
92. Финансовые услуги коммерческого банка
93. Материалоемкость продукции (работ, услуг)
94. Реализация работ, товаров и услуг в условиях рыночной экономики
95. Особенности налогообложения при оказании оздоровительных услуг. Налог на добавленную стоимость
96. Понятие и содержание субъективного права потребителя на надлежащее качество товаров, работ, услуг
Багетная рама "Lucy", 40x50 см (цвет: светло-салатовый). 
Фоторамка на 9 фотографий С34-013 "Alparaisa", 55,5x44,5 см (белый). 
Коврик массажный "Морские камушки". 97. Банковский маркетинг и проблемы его совершенствования
98. Экономическая работа коммерческого банка по оформлению кредитной сделки
99. Ревизия отгруженной продукции, выполненных работ и предоставленных услуг
100. Видеоадаптеры, классификация, особенности строения и работы
