|
|
|
сделать стартовой | добавить в избранное |
 |
|
Психодиагностическое поле потребителя и компетентность в общении с клиентами специалиста в сфере сервиса и туризма |
Гуашь "Классика", 12 цветов. 
Фонарь садовый «Тюльпан». 
Горшок торфяной для цветов. Содержание Введение 1. Психодиагностическое поле потребителя 1.1 Потребности, мотивы и интересы потребителя услуг 1.2 Личностные особенности клиента 2. Коммуникативные умения специалиста сферы сервиса и туризма 2.1 Пути развития коммуникативной компетентности специалиста 2.2 Программа тренинга формирования коммуникативных умений и навыков Список используемых источников ВВЕДЕНИЕ Рынок потребительских услуг, в том числе и в сфере социально культурного сервиса и туризма, зависит от клиентов с их разнообразными потребностями, вкусами и пожеланиями. В современных условиях жёсткой конкуренции шанс выжить и усилить свои позиции имеют только те компании, которые уделяют особое внимание различным аспектам поведения потребителей. Успех деятельности предприятия сервиса определяется тем, насколько его сотрудники владеют информацией об особенностях поведения и мотивации потребителей услуг. Неслучайно маркетологи наряду с продуктом, ценой продукта, продвижением продукта, его месторасположением учитывают и человека – потребителя продукта. Всвязи с этим специалист, работающий в сфере предоставления услуг, должен знать потребности и пожелания клиента, изучая их нужды, вкусы, предпочтения, ожидания пользы от услуги, а также неудовлетворенные потребности и реакции на новые услуги. Задача специалиста – выявить специфические потребности или проблемы потенциального клиента для того, чтобы затем сфокусироваться на том, какой продукт решит проблему или удовлетворит нужды потребителя товаров и услуг. Для того чтобы предложить клиенту то, в чём он нуждается, даже если последний не может самостоятельно обозначить свои желания, требуется понимание поведения и его мотивов. Психодиагностические методики – один из инструментов, которые позволяют специалисту по сервису и туризму как можно лучше узнать своего клиента, понять его запрос и на основе этого оказать именно ту услугу, которая удовлетворяет потребность клиента. Благодаря использованию психологической диагностики можно научиться наблюдать, анализировать и понимать поведение другого человека, перестраивая на его основе свои действия. Также при работе с клиентами сферы социально – культурного сервиса и туризма специалист должен обладать компетентностью в общении . Чтобы развить её существуют специальные социально – психологические тренинги . Социально-психологический тренинг - область практической психологии, ориентированная на использование активных методов групповой психологической работы с целью развития у человека компетентности в общении. Базовыми методами социально-психологического тренинга являются групповая дискуссия и ролевая игра в различных модификациях и сочетаниях. Основной контингент участников социально-психологического тренинга составляют представители профессий, предполагающих интенсивное общение, и люди, испытывающие трудности в сфере человеческих контактов. Задачи социально-психологического тренинга: -1- овладение психологическими знаниями; -2- формирование умений и навыков в сфере общения; -3- коррекция, формирование и развитие установок, необходимых для успешного общения; -4- развитие способности адекватного и полного познания себя и других людей; -5- коррекция и развитие системы отношений личности.
Психодиагностическое поле потребителя 1.1 Потребности, мотивы и интересы потребителя услуг В сфере социально-культурного сервиса и туризма востребована психологическая диагностика клиента. В настоящее время предоставление любых услуг строится на основе парадигмы маркетинг а отношений. Это значит, что специалист по сервису и туризму, предлагая услугу и информируя о ней, планомерно и целенаправленно строит доверительные, взаимовыгодные отношения с клиентом. Для таких отношений характерно не только решение целей предприятия, но и удовлетворение нужд клиента. Благодаря этому возможно установление долгосрочных связей с клиентом. Доверительные и взаимовыгодные отношения с клиентом возможны, если специалист на основании понимания клиента предлагает ему уникальный способ решения его проблем. Для этого от профессионала требуется активное выяснение ожиданий и потребностей клиента. На основе полученных знаний он должен гибко реагировать на индивидуально-психологические особенности клиента, учитывать их, предоставляя тот или иной продукт. В психодиагностическое поле потребителя услуг в первую очередь входят его мотивационные особенности. Так, по мнению В.А.Квартального, туристские мотивы – важнейшие составные элементы системы туристской деятельности, которые можно рассматривать как определяющие компоненты спроса, основу выбора поездки и программы отдыха. Понимание мотивов потенциального туриста имеет огромное значение при планировании, формировании и организации процесса реализации туристского продукта. Мотивация потребителя входит в круг интересов специалиста по сервису и туризму как одно из важнейших условий успешности профессиональной деятельности. При предоставлении туристской услуги основной задачей специалиста является выявление специфических потребностей или проблем потенциального клиента для того, чтобы затем сфокусироваться на том, какие товары или услуги решат проблему или удовлетворят его специфические нужды. Совокупное количество потребностей потенциальных клиентов бесконечно. В психологии существуют различные системы описания потребностей человека. Во-первых, следует помнить о том, что некоторые потребности клиента являются рациональными, другие – эмоциональными. Во-вторых, потребности клиента могут классифицироваться как нераспознанные, потенциальные и подтверждённые клиентом. Нераспознанные потребности – те, о которых клиент не подозревает или закрывает на них глаза как на тривиальные. Потенциальные потребности отражаются в заявлениях клиентов об общих проблемах, сложностях и неудовлетворенностях. Подтверждённые потребности указываются в заявлениях, которые ясно подчёркивают, что клиент хочет предпринять некие действия, чтобы устранить проблему. Также принято выделять следующие основные виды потребностей (А.В. Барышева, Д. Майерс, Ю.М. Фёдоров): – физиологические – потребности, связанные с поддержанием жизни организма (чистый воздух, вода, еда, кров, тепло и пр.); – социальные – потребности человека в принадлежности к социальной группе, классу (продукты, отражающие статус потребителя и его социальные связи); – символические – потребности в самовыражении человека (продукты, выражающие представление владельца о себе, совокупность его ценностных представлений, символы его самооценки, успеха и т.п
.); – гедонические – потребности, связанные с получением сенсорного удовольствия (нежный вкус продукта, приятный аромат, звучание и т.п.); – когнитивные – потребности человека в получении знаний (книги, телевидение, газеты, Интернет и т.п.); – эмпирические – потребности, связанные с получением нового опыта (посещение концертов, театров, музеев и пр.). Кроме этого Т.М. Ингрэм указывает, что на практике оказывается весьма полезным группировать потребности клиентов в один из пяти основных типов или категорий, которые концентрируются на покупательской ситуации и выгодах, которые должен представить выбранный продукт или услуга. Эти общие типы можно описать следующим образом. 1. Ситуационные потребности – специфические нужды, которые зависят или зачастую формируются в результате стечения обстоятельств, связанных со специфической средой, временем и местом (например, срочный ремонт машины во время поездки загород). 2. Функциональные потребности представляют потребность в исполнении специфической ключевой задачи или функции – функциональное назначение специфического продукта или услуги. Это потребность в том, чтобы торговое предложение осуществляло то, что должно осуществлять (например, определённый вид транспорта должен доставить туриста в определённое место за определённое время). 3.Социальные потребности включают потребность в принадлежности и ассоциации с другими людьми – желание принадлежать к некоторой референтной группе. В этом случае продукт или услуга ассоциируются с некоторой специфической или желаемой, привлекательной для клиента группой (например, одежда «Polo» ассоциируется с успешными людьми с высоким уровнем дохода). 4. Психологические потребности отражают желание обрести чувство уверенности и сократить риск, а также включают такие позитивные эмоции и чувства, как успех, радость, возбуждение и поощрение (например, выбор и использование хорошо известных, высококачественных торговых марок предоставляет гарантии покупателям). 5. Образовательные потребности представляют собой желание саморазвиваться, получать информацию и знания для лучшего представления и понимания того, почему и как происходит то или иное событие (например, сведения о продукте, информационные бюллетени предоставляют текущую информацию о продукте и интересные заметки). Классификация потребностей клиента может помочь специалисту по сервису и туризму в упорядочивании того, что в противном случае превратилось бы в путанную и бесконечную массу потребностей и ожиданий. Организация того, что на первый взгляд может показаться различными потребностями и проблемами, в основные типы помогает профессионалу лучше понять суть клиентских нужд вместе с родственными связями между ними. В свою очередь, это улучшенное понимание служит «гидом» для специалиста при создании и последующей демонстрации решений специфических нужд потенциального туриста, приносящих ему дополнительную выгоду. Кроме изучения мотивационной сферы потребителя немаловажное значение имеет и исследование его познавательных особенностей, особенностей характера. Данные о характере человека необходимы для того, чтобы быстро наладить с ним процесс общения.
Они придумывают решение и внедряют его". Кроме того, эти компании превосход]ные экспериментаторы. Вместо того чтобы позволять двумстам пятидесяти инженерам и специалистам по маркетингу больше года в изоляции от рынка разраба]тывать новую продукцию, они формируют группы чис]ленностью от 5 до 25 человек и проверяют новые идеи на потребителе в течение нескольких недель, часто ис]пользуя недорогие прототипы новой продукции. Что поражает, так это арсенал практических методов, кото]рые применяются успешными компаниями для поддер]жания темпа и предотвращения путаницы почти не]избежного следствия роста организации. 2. Близость к потребителю. Успешные компании учатся у своих клиентов. Они обеспечивают беспрецедентное качество продукции, уровень обслуживания и надеж]ность самые эффективные средства привлечения потребителя. Они выделяются даже в сфере производства таких распространенных товаров общего потребления, как чипсы (компания Frito-Lay), стиральные машины (компания Maytag), пластиковая посуда (компания Tupperware)
1. Социально-культурный сервис и туризм (шпаргалка)
2. Социальная компетентность в деловых отношениях
3. Социально-культурный сервис и туризм
4. Социально-культурный сервис и туризм
5. Социально-экономические факторы развития туризма
9. Влияние туризма на экономику и социально-культурную сферу
10. Теория социально-психологического тренинга
11. Влияние туризма на экономику и социально-культурную сферу
13. Общая культура и социально-профессиональная компетентность человека
14. Социально-психологический тренинг
16. Классификация и применение социально-психологического тренинга
Швабра-вертушка "Торнадо Хенди". 
Ручка "Автомат", 12 штук, в коробке. 17. Понятие и особенности социально-психологического тренинга
18. Роль природной и социальной сферы в формировании потребностей человека
19. Социально-психологический тренинг ассертивности в работе психолога с подростками
20. Социально–психологический тренинг "Конфликты и методы их преодоления"
21. Использование тренинга в обучении студентов-психологов коммуникативной компетентности
25. Воинская дисциплина с социально-психологической точки зрения
27. Социально-экономическая модель в Швеции: процесс становления и развития
28. Шпаргалка для сдачи экзаменов по экономической и социальной географии мира
30. Социально-экономическое положение Германии
31. Географические предпосылки развития туризма в Башкирии
32. Социально-экономическая характеристика Индии
Стиральный порошок, автомат Econel для цветного белья (3 кг). 
Набор Philips Avent № 67 "Подарочный набор для малыша 6+". 
Конструктор электронный ЗНАТОК "Первые шаги в электронике. Набор А" (15 схем). 33. Социально-экономическая характеристика Болгарии
34. Социально-экономическое положение Индии
35. Реформы собственности и социальная дифференциация в переходный период /Украина/
36. Социальная защита государственных служащих
37. Социальная защищенность таможенных органов
41. Общественно - политическое и социально - экономическое положение Китая в 20-х - 30-х годах ХХ века
42. Социально-экономическое и политическое развитие Канады в 1945-1965гг.
43. Теория социальной пассионарности Л. Н. Гумилева
44. Социально-экономическая структура Верхнеудинска в феодальный период (середина XVII в.- 1862 год)
46. Возрождение России: социально-экономический портрет
48. Экономические, социальные и культурные права (Економічні, соціальні та культурні права)
Доска гладильная НВ1 Валенсия. Принт чехла "Доброе утро", 46x123,5 см.. 
Бутылочка для кормления "Avent", 260 мл. 
Глобус детский зоогеографический, с подсветкой, 210 мм. 49. Референдум и его социальная функция
50. Социально-экономические и культурные права и свободы граждан Российской Федерации
51. Социальная защита и социальные гарантии государственных служащих
52. Единый социальный налог - правовой аспект
53. Социальное партнерство в сфере труда
57. Социальное страхование в России
58. Охрана труда. Социально-экономические гарантии для медицинских работников
59. Роль социального партнерства в решении проблем охраны труда
60. Культура поведения, культура общения и туризм
61. Культура как социальное явление. Ее основные функции
63. Человек и его потребности. Любовь
64. Социальные и философские причины бунта Раскольникова
Подставка для книг "Brauberg", малая. 
Сменный фильтр "Аквафор В-100-5", 2 штуки. 
Набор пробок для бутылок "Аристократ". 65. Проблемы социальной защиты в произведениях художественной литературы 20-30 годов XX века
66. Реферат по научной монографии А.Н. Троицкого «Александр I и Наполеон» Москва, «Высшая школа»1994 г.
67. Реферат по книге Фернана Броделя
68. Социально-экономические результаты отмены крепостного права в России
69. Социально-экономическая модель цивилизации древних майя
73. Социально - экономическое политическое развитие России в начале 20 века
74. Социально-политические взгляды Т. Пейна
75. Социальное устройство скифского общества
77. Конспект по социальной психиатрии
78. Социальный приют для детей и подростков "Надежда"
80. Субъект преступления ("подновлённая" версия реферата 6762)
Карандаши цветные "Bic Aquacouleur", 12 цветов. 
Шкатулка декоративная "Стиль", 15,5x12,5x11,5 см (серый). 
Настольная игра "День вождей". 81. Экономические и социальные проблемы охраны окружающей среды
82. Социальные законы экологии
83. История развития детско-юношеского туризма
84. Содержание и формы работы социального педагога в школе
85. Социально-психологические особенности профилактики правонарушений среди школьной молодежи
90. Содержание профессиональной компетентности будущего учителя начальных классов
91. Реферат по технологии приготовления пищи "Венгерская кухня"
92. Особенности преодоления социально-экономических противоречий в Англии и Франции
93. Политика (как социальное явление, ее структура)
94. Политика как социальное явление
95. Информационные технологии в социально-экономическом и политическом анализе
96. Проблемы социальной мобильности и социальной стратификации Питирима Сорокина
Именная кружка с надписью "Любимый дедушка". 
Трубка телефонная беспроводная. 
Интерактивный Лев Bondibon. 97. Конфликтологические аспекты социальных взглядов мыслителей в средние века и эпоху Возрождения
98. Компьютерная психодиагностика
99. Социально-психологические особенности больших и малых групп
Шкатулка РТО, 35.5х25.5х20 см (арт. 3678-RT-60). 
