Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
сделать стартовой добавить в избранное
Кефирный гриб на сайте www.za4et.net.ru

Экономика и Финансы Экономика и Финансы     Менеджмент (Теория управления и организации) Менеджмент (Теория управления и организации)

Совершенствование подготовки персонала для гостиницы "Гранд Отель "Европа""

Ночник-проектор "Звездное небо и планеты", фиолетовый.
Оригинальный светильник - ночник - проектор. Корпус поворачивается от руки. Источник света: 1) Лампочка (от карманных фонариков) 2) Три
330 руб
Раздел: Ночники
Чашка "Неваляшка".
Ваши дети во время приёма пищи вечно проливают что-то на ковёр и пол, пачкают руки, а Вы потом тратите уйму времени на выведение пятен с
222 руб
Раздел: Тарелки
Совок №5.
Длина совка: 22 см. Цвет в ассортименте, без возможности выбора.
18 руб
Раздел: Совки

Федеральное агентство по образованию Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет Факультет туризма и гостиничного хозяйства Кафедра экономики и менеджмента в туризме и гостиничном хозяйстве Дипломная работа на тему: Совершенствование подготовки персонала для гостиницы «Гранд Отель «Европа»Выполнил студент Н.А. Дворцова Руководитель дипломной работы, д.э.н., доцент .А. Севастьянова Допущен к защите Зав. кафедрой ЭиМТиГХ, д.э.н., профессор В.С. Боголюбов Санкт-Петербург Аннотация Актуальность темы «Совершенствование подготовки персонала для гостиницы «Гранд Отель «Европа» подтверждается острой нехваткой квалифицированных, отвечающих последним требованиям рынка, кадров многочисленным предприятиям сферы туризма и инфраструктуры: гостиницам, ресторанам, туристическим комплексам, санаториям и прочим предприятиям. Переход к рыночным отношениям, приоритетность вопросов качества и обеспечения конкурентоспособности, изменили требования к персоналу на всех уровнях, повысили значимость творческого отношения к труду и высокого профессионализма. Для организации высоко квалифицированные, компетентные работники – одно из важнейших условий реализации ее целей и делового преуспевания. Дипломная работа состоит из введения, 3 глав, заключения, библиографического списка. Во введении обосновывается актуальность дипломной работы. В первой главе рассмотрены вопросы организации обслуживания в гостиничных комплексах, особенности подготовки персонала для гостиничного хозяйства. Во второй главе дипломной работы проведен анализ сложившейся практики управления персоналом в Гранд Отеле «Европа», выявлены положительные и отрицательные аспекты деятельности гостиницы в области управления персоналом гостиницы, рассмотрены и проанализированы основные методы обучения персонала в гостинице. В третьей главе рассмотрена методика подготовки персонала для гостиничного хозяйства, разработана программа обучения и обоснована эффективность от внедрения этой программы. В заключении даны обобщающие выводы. Введение Понятие «гостиница» как производное от латинского «hospi als» означает гостеприимство, то есть предприятия, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшим среди которых в равной степени являются услуги размещения и питания. В советский период гостиничный и ресторанный бизнес стоял на одном из первых мест по доходности. Люди обладали денежными средствами для путешествий, а значит и для проживания в гостиницах. Большим минусом тех лет было низкое качество и культура обслуживания. С переходом на рыночную экономику экономическое состояние людей и страны в общем ухудшилось, многие гостиницы пришли в упадок и остались лишь те, которые хоть как-то смогли перестроиться. В настоящее время, на фоне общего подъема экономики, туризм возрождается. Гостиницы вновь становятся востребованными. Но вместе с тем, к ним предъявляются более жесткие требования, касающиеся не только комфортности номеров, предоставления широкого спектра дополнительных услуг, но и к культуре и качеству обслуживания со стороны персонала.

Актуальность темы «совершенствование подготовки кадров для гостиничного хозяйства» подтверждается острой нехваткой квалифицированных, отвечающих последним требованиям рынка кадров многочисленным предприятиям сферы туризма и инфраструктуры: гостиницам, туристическим комплексам, казино и прочим предприятиям. Успех любой организации все больше зависит от квалификации и компетенции ее сотрудников. Если попросить любого управляющего гостиницы назвать по пунктам условия, благодаря которым гостиничное хозяйство может расти и процветать, то одним из первых он назовет «персонал». Это значит, что управляющий отдает себе отчет в том, какую роль играет качество обслуживания в конкурентной способности гостиницы. Гостиничный бизнес уникален тем, что служащие – это часть гостиничного продукта. Весь персонал гостиницы – и портье на регистрации, и официант, обслуживающий за завтраком, и швейцар у парадного подъезда, и горничная, и директор прикладывают все усилия, чтобы гость остался доволен и вновь вернулся в отель. Их отношение, внешний вид, готовность выполнить любую просьбу гостя формирует общее впечатление о гостинице. Любой работник должен верить, что его собственное качество обслуживания – такое, какого ждет от него гость, - является самой важной задачей в работе. Часто довольно трудно отделить материальную часть продукта от его духовной составляющей. Обслуживающий персонал гостиницы, организующий прием гостей и предоставляющий им услуги через свое посредничество, становится важнейшим компонентом самих этих услуг. Различия в предоставлении одних и тех же услуг часто связаны с тем, что сотрудники гостиницы обслуживают своих клиентов по-разному. Обслуживающий персонал должен так принять гостя, чтобы он превратился в постоянного клиента. Это и создает основное конкурентное преимущество отеля. Для этого необходимо разрабатывать методы и процедуры, чтобы быть уверенными в том, что работники гостиницы могут и хотят предоставить качественное обслуживание. Работа с персоналом должна строиться так, чтобы служащие на всех уровнях организационной структуры гостиницы осуществляли свою работу с сознанием, что их практическая деятельность и создаваемая атмосфера обслуживания в отеле формирует сознание клиента. От организационной культуры обслуживания зависит продвижение услуг на мировой туристский рынок, имидж организации, города в целом. Стержнем, укрепляющим организацию, служит культура. Если культура гостиницы высокая, то сама организация и ее служащие действуют как единое целое. Высокая культура обслуживания побуждает служащих в своих действиях ориентироваться на клиента, а это в свою очередь требует от руководства гостиницы определенных обязательств в смысле времени и финансовых ресурсов. Переход на систему управления, ориентированную на клиента, может повлечь за собой изменения в найме, обучении, системе поощрения и методах разрешения жалоб клиентов, так же как и полномочиях служащих. Управление, ориентированное на клиента, будет развиваться постепенно благодаря комплексным действиям со стороны руководства гостиницы. Одним из этих действий являются мероприятия по совершенствованию работы персонала, постоянному обучению и повышению квалификации работников.

Процесс обучения – непрерывный процесс, и он должен стать частью каждой гостиницы. В результате обучения служащие гостиницы приобретают чувство гордости за принадлежность к организации и удовлетворение от своей работы, а это способствует лучшему обслуживанию гостей. Изучение такой тесной взаимозависимости показывает, что удовлетворенность служащего своей работой, его чувство сопричастности в решении основных задач повышают степень удовлетворенности клиента. Внедрение хорошей программы обучения может содействовать развитию организации по восходящей спирали. Должным образом обученные служащие могут качественно обслужить гостей, что помогает создать желаемый имидж и привлечь большее количество гостей. Считается, что более эффективным и экономичным для фирмы является повышение отдачи от уже работающих сотрудников на основе их непрерывного обучения, чем привлечение новых работников. Уже в середине 80-х годов американские корпорации расходовали на образование и профессиональную подготовку около 60 млрд. долл., а на принадлежащих им предприятиях обучалось около 8 млн. человек - примерно столько же, сколько в вузах США. Обучение в рамках фирм или специальных учебных центрах как бы дополняют знания, полученные в школе или вузе, приспосабливает их к своим нуждам. 75 % фирм обеспечивают занятый у них персонал программами профессиональной подготовки. В дипломной работе описаны организационные мероприятия по подготовке персонала на примере гостиницы «Гранд Отель «Европа». Особое внимание уделено повышению квалификации горничных. Именно работу горничной гость видит ежедневно, общаясь с ней пусть не напрямую, а косвенно, гораздо чаще, чем с администраторами или официантами. Поэтому работа горничных имеет большое значение для гостиницы, так как она может повлиять на решение клиента, возвращаться ему в эту гостиницу или нет. От их работы во многом зависит успех гостиницы. Проблема повышения квалификации горничных является очень актуальной, вследствие отсутствия разработанных учебных программ и пособий, взаимосвязи между образованием и индустрией. В городе есть учебные центры по подготовке продавцов, официантов, барменов, но нет ни одного учебного заведения по подготовке горничных. В целях преодоления указанных недостатков и дальнейшего развития подготовки персонала на уровне начального профессионального образования и создана эта работа. Глава 1. Кадровое обеспечение функционирования гостиничного комплекса Организация обслуживания в гостиничном комплексе Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах, пансионатах и в других средствах размещения за вознаграждение. Под средством размещения понимают любой объект, предназначенный для временного проживания людей 1. В соответствии с ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания. Допустимое минимальное число номеров в гостиницах – 10. В другом нормативном документе – «Правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утвержденных Постановлением Правительства РФ №490 от 25.0

О том, какое значение необходимо было придавать экономической контрразведке, говорило следующее замечание одного офицера Сикрет Сервис: «Что сегодня известно Шелл в Гамбурге [20], то назавтра узнают в Лондоне». Так, например, англичане, пристально наблюдая за коммерческой деятельностью компании «Шелл», были осведомлены о том, что наш вермахт в начале 1939 года установил вдоль чехословацкой и польской границ бензозаправочные пункты и склады горючего — факт, с уверенностью позволяющий ожидать начала военных действий. Наконец, существовала еще одна область, к которой, несмотря на всю ее важность, наша контрразведка, как это ни удивительно, относилась без должного внимания. Я имею в виду так называемый советский шпионаж. Правда, в Берлине и некоторых других крупных городах Германии мы использовали персонал гостиниц и отелей в качестве информаторов, но в дни войны этого оказалось совершенно недостаточно. Нам нужны были люди, которые бы имели возможность войти в общество, населяющие международные отели, завязать там знакомства и незаметно установить связи

1. Деятельность туристической компании "Петербургские отели" г. Санкт-Петербурга

2. Анализ должностных функций, выполняемых менеджером по обучению персонала на предприятии

3. Планирование персонала на предприятии

4. Управленческий учет на предприятии

5. Силы, средства и ресурсы, обеспечивающие пожарную безопасность гостиничного предприятия

6. Организация стратегического управленческого учета на предприятии
7. Проблемы организации управленческого учета на предприятии
8. Организация защиты информации и функции служб безопасности на предприятии

9. Сотрудничество туроператоров и зарубежных гостиничных предприятий

10. Анализ мотивации персонала на предприятии общественного питания ООО Городок "Печки – Лавочки"

11. Использование директ-костинга в системе оперативного контроллинга как инструмента финансового анализа и обоснования управленческих решений на предприятии

12. Обоснование управленческих решений на предприятии

13. Организация и контроль выполнения управленческих решений на предприятии

14. Принципы и практика формирования персонала на предприятии

15. Система аттестации персонала на предприятии МСУ ДО "Радуга"

16. Управленческая деятельность на предприятии ООО "Вереск-Уфа"

Ручка перьевая "Velvet Prestige", синяя, 0,8 мм, корпус черный/золото.
Перьевая ручка Velvet Prestige. Цвет корпуса: черный/золото. Материал корпуса: металл. Материал пера: иридий.
404 руб
Раздел: VIP-ручки
Сушилка для белья "Ника" напольная складная, 20 метров.
Размер: 200х55х96 см. Длина сушильного полотна: 20 метров. Сушилка для белья классическая для любых помещений. Напольная, складная, с
993 руб
Раздел: Сушилки напольные
Карандаши художественные "Polycolor", 36 цветов, 36 штук, деревянная коробка.
Высококачественные художественные цветные карандаши в металлическом пенале. Прочный грифель. Яркие цвета. Мягкое письмо и ровное
1692 руб
Раздел: Более 24 цветов

17. Формирование системы управленческого анализа на предприятиях молочной промышленности

18. Роль психолога-консультанта в разрешении конфликтов управленческой деятельности на предприятии

19. Менеджмент качества в современном гостиничном предприятии

20. Состав помещений гостиничного предприятия

21. Формирование имиджа гостиничного предприятия

22. Особенности деятельности гостиничных предприятий
23. Особенности управления гостиничным предприятием
24. Понятие, экономическое содержание, общественно-экономические функции и роль малых предприятий в системе современных экономических отношений. Существующие системы налогообложения малого предпринимательства, их характеристика

25. Концепция культуры в работе О Шпенглера Закат Европы

26. Основные предприятия размещения и питания, расположенные на территории Санкт-Петербурга

27. Оценка конкурентоспособности полиграфического предприятия на рынке печатной рекламной продукции Санкт-Петербурга

28. Ориентация и обучение персонала

29. Развитие и обучение персонала организации

30. Затраты и себестоимость продукции предприятия ОАО "Корпорация "РОСКА", г. Санкт-Петербург

31. Управленческий учет в системе организационных функций предприятия

32. Анализ численнности промышленно- производственного персонала предприятия

Вкладыши "Лето".
Вкладыши "Лето" - это развивающая игрушка, предназначенная для детей в возрасте старше 3-х лет. При помощи такой игрушки ребёнок
503 руб
Раздел: Рамки-вкладыши
Конструктор металлический для уроков труда №2.
Конструктор раскрывает перед ребенком неограниченные возможности моделирования и создания множества своих собственных
397 руб
Раздел: Магнитные и металлические конструкторы
Машина-каталка Ламбо "Розовая Принцесса".
Ультрамодный автомобиль Ламбо - это воплощение стиля, опережающее время! Машина-каталка "Розовая Принцесса" - не просто веселая
1369 руб
Раздел: Каталки

33. Типология управленческого персонала

34. Нормирование труда управленческого персонала

35. Функции маркетинга на предприятии

36. Функции кадровой службы предприятия

37. Документирование управленческой деятельности предприятия

38. Персонал предприятия Татнефть
39. Стимулирование труда управленческого персонала
40. Функции управления предприятием и пути их адаптации к условиям рыночной экономики

41. Формирование лояльности персонала компании через реализацию программы социальной ответственности предприятия

42. Сущность и функции финансов коммерческих организаций и предприятий

43. Бухгалтерский, налоговый и управленческий учет предприятия "Альфа"

44. Системы управленческого калькулирования себестоимости продукции промышленного предприятия

45. Сущность управленческого учета, его структура и место в информационной системе предприятия

46. Управленческий учет предприятия

47. Бухгалтерский управленческий учет на конкретном предприятии

48. Юридическая служба на предприятии, ее роль и функции

Портфолио школьника.
Портфолио школьника – это папка, в которой собрана жизнь ученика, начиная с первого класса, все то, о чем не рассказали краткие
391 руб
Раздел: Портфолио
Маска для сна с "памятью" "Морфей".
Маска для сна «Морфей», сделанная из мягкого и гипоаллергенного материала, защитит глаза от света, препятствующего нормальному сну.
473 руб
Раздел: Дорожные наборы
Горшок дорожный и насадка на унитаз "HandyPotty".
Дорожный горшок и насадка на унитаз HandyPotty помогут сделать путешествие еще комфортнее для малыша. Комбинированная модель сочетает в
1128 руб
Раздел: Сиденья

49. Характеристика функций оптовых предприятий в системе товародвижения

50. Анализ системы оплаты труда персонала и разработка инновационных мероприятий по ее совершенствованию на примере предприятия ОАО "ОТП Банк"

51. Анализ управленческой деятельности предприятия

52. Методы оценки управленческого персонала

53. Мотивация персонала как фактор эффективной работы предприятия

54. Обязанности персонала предприятия общественного питания
55. Организация заработной платы предприятий туризма и гостиничного сервиса
56. Основные управленческие функции в организации

57. Персонал предприятия

58. Персонал предприятия и пути увеличения эффективности его использования

59. Планирование как функция управления предприятием

60. Применение управленческого консультирования в комплектовании штатов и отборе персонала

61. Принятие управленческих решений в различных сферах деятельности предприятия

62. Совершенствование системы аттестации персонала предприятия на примере офиса продаж ОАО "МТС"

63. Управление качеством с помощью управляющих функций на предприятии

64. Управленческий учет в системе финансового менеджмента на предприятии

Коробка для хранения обуви, 610x340x130 мм.
Материал: полипропилен. Размер: 610x340x130 мм.
550 руб
Раздел: Короба, чехлы для обуви
Перчатки виниловые одноразовые, размер M, 100 штук.
Виниловые одноразовые перчатки применяются во время разных видов работ: в пищевой сфере, косметологии, при уборке. Перчатки мягкие и
305 руб
Раздел: Перчатки
Трусики Merries Юниор, 12-22 кг, экономичная упаковка, 38 штук.
Изготовлены из чистого хлопка, гладкого как шёлк и очень мягкого на ощупь, удобны в период обучения малыша к горшку; надеваются и
1448 руб
Раздел: Обычные

65. Функции и особенности управленческого учёта в современных условиях

66. Функции управления предприятием

67. Внутрифирменное планирование как важнейшая функция управления предприятием

68. Внедрение управленческих инноваций на малом предприятии

69. Принятие управленческого решения по применению метода Assessment Center для оценки персонала

70. Разработка бизнес-плана создания предприятия гостиничного комплекса
71. Использование данных управленческого учета при оценке финансового состояния предприятий малого и среднего бизнеса
72. Улучшение финансового состояния предприятия на базе системы принятия управленческих решений в ОАО "ММК имени Ильича"

73. Производственная функция. Предприятие. Классификация предприятий

74. Управленческий анализ хозяйственной деятельности предприятия

75. Предприятия оптовой торговли: понятие, функции, организационные формы

76. Готическое течение в Западной Европе

77. Коммерческая деятельность предприятия в сфере грузовых международных авиационных перевозок

78. Функции белков в организмах живых существ

79. Синапсы (строение, структура, функции)

80. Строение и функции клетки

Набор посуды керамической "Леди Баг", 3 предмета (в подарочной упаковке).
Оригинальный набор керамической посуды из трех предметов (тарелка, миска и кружка) с изображением любимых героев – прекрасный подарок для
547 руб
Раздел: Наборы для кормления
Бальзам для стирки спортивной одежды Domal "Sport Fashion", 750 мл.
Бальзам для стирки спортивной одежды Domal "Sport Fashion" можно использовать как самостоятельное средство для стирки спортивной
331 руб
Раздел: Гели, концентраты
Сиденье в ванну раздвижное пластиковое.
Сиденье предназначено для принятия гигиенических процедур, используется как санитарно-гигиеническое приспособление, не предназначенное для
437 руб
Раздел: Решетки, сиденья для ванны

81. Слуховой анализатор. Строение и функции сердца

82. Обеспечение работы с/х предприятия в условиях радиактивного заражения (WinWord)

83. Венгрия - сказочная страна Центральной Европы

84. Страны Европы. Ирландия

85. Миграционная политика в странах Западной Европы

86. Структура транспорта в Европе
87. Экономическая география одной из стран зарубежной Европы. Финляндия
88. Нефтеперерабатывающие предприятия Башкортостана

89. Взаимоотношения предприятия с бюджетом на примере Дальневосточного морского пароходства

90. Налогообложение в условиях рыночной экономики (на примере предприятия ООО "Служба быта")

91. Налогообложение предприятий оптовой торговли

92. Сущность, функции и классификация налогов

93. Налоги: эволюция, определения и формы. Принципы налоговой политики и функции налогов

94. Защитная функция адвокатуры как правовая традиция

95. Классификация документов и составление номенклатуры дел на предприятии

96. Несостоятельность (банкротство) (предприятий [Курсовая])

Стульчик-сумка для кормления и путешествий с пеленальной площадкой.
Этот портативный аксессуар сделает жизнь мамы и малыша гораздо мобильнее. Сумка легко и быстро трансформируется в удобный стульчик со
799 руб
Раздел: Стульчики для кормления
Рюкзак "Max Steel", 42x29x15 см.
Материал: полиэстер, 600 ден. Размер: 42x29x15 см. Уплотненная спинка, широкие мягкие регулируемые лямки, 1 отделение, 2 боковых кармана,
671 руб
Раздел: Без наполнения
Поильник в комплекте с трубочкой "Малышарики", от 6 месяцев, 360 мл.
Поильник с трубочкой идеально подойдет для подросшего Малыша. Поильник удобно брать с собой на прогулку или в гости. Мягкая силиконовая
381 руб
Раздел: Поильники, непроливайки

97. Цеховой строй в Западной Европе

98. Функции и штаты Олонецкого губернского правления в 1825 – 1918 гг.

99. Парламент Великобритании и его основные характеристики. Функции палат

100. Экономические функции государства. Государственное регулирование экономики


Поиск Рефератов на сайте za4eti.ru Вы студент, и у Вас нет времени на выполнение письменных работ (рефератов, курсовых и дипломов)? Мы сможем Вам в этом помочь. Возможно, Вам подойдет что-то из ПЕРЕЧНЯ ПРЕДМЕТОВ И ДИСЦИПЛИН, ПО КОТОРЫМ ВЫПОЛНЯЮТСЯ РЕФЕРАТЫ, КУРСОВЫЕ И ДИПЛОМНЫЕ РАБОТЫ. 
Вы можете поискать нужную Вам работу в КОЛЛЕКЦИИ ГОТОВЫХ РЕФЕРАТОВ, КУРСОВЫХ И ДИПЛОМНЫХ РАБОТ, выполненных преподавателями московских ВУЗов за период более чем 10-летней работы. Эти работы Вы можете бесплатно СКАЧАТЬ.