Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
сделать стартовой добавить в избранное
Кефирный гриб на сайте www.za4et.net.ru

Физкультура и Спорт, Здоровье Физкультура и Спорт, Здоровье     Физкультура и Спорт Физкультура и Спорт

Проект мероприятий по повышению качества обслуживания на примере гостиницы "Приокская"

Гуашь "Классика", 12 цветов.
Гуашевые краски изготавливаются на основе натуральных компонентов и высококачестсвенных пигментов с добавлением консервантов, не
170 руб
Раздел: 7 и более цветов
Крючки с поводками Mikado SSH Fudo "SB Chinu", №4BN, поводок 0,22 мм.
Качественные Японские крючки с лопаткой. Крючки с поводками – готовы к ловле. Высшего качества, исключительно острые японские крючки,
58 руб
Раздел: Размер от №1 до №10
Совок большой.
Длина 21,5 см. Расцветка в ассортименте, без возможности выбора.
21 руб
Раздел: Совки

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ РФ САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ СЕРВИСА И ЭКОНОМИКИ ИНСТИТУТ ТУРИЗМА И МЕЖДУНАРОДНЫХ ЭКОНОМИЧЕСКИХ ОТНОШЕНИЙ Кафедра управления предпринимательской деятельностью ДИПЛОМНЫЙ ПРОЕКТ На тему: Проект мероприятий по повышению качества обслуживания (на примере ООО «Приокская») Петербург 2009г. Содержание Введение 1. Теоретическая часть 1.1 Сущность понятия «уровень обслуживания» 1.2 Взаимосвязь конкурентоспособности организации и уровня обслуживания клиентов 1.3 Факторы, влияющие на уровень обслуживания клиентов организации 1.4 Нормативно-правовые основы защиты прав потребителей услуг Вывод: 2. Анализ деятельности ООО «Приокская» 2.1 Комплексный анализ деятельности ООО &quo ;Приокская&quo ; 2.1.1 Общая характеристика ООО &quo ;Приокская&quo ; 2.1.2 Анализ организационной структуры управления ООО &quo ;Приокская&quo ; 2.1.3 Анализ объемов и ассортимента предоставляемых услуг ООО &quo ;Приокская&quo ; 2.1.4 Анализ наличия, движения и эффективности использования основных производственных фондов ООО «Приокская» 2.1.5 Анализ наличия и эффективности использования оборотных средств ООО «Приокская» 2.1.6 Анализ себестоимости и затрат ООО «Приокская» 2.1.7 Анализ прибыли и рентабельности ООО «Приокская» 2.1.8 Анализ обеспеченности трудовыми ресурсами и использования фонда оплаты труда в ООО &quo ;Приокская&quo ; 2.1.9 Анализ использования фонда рабочего времени ООО &quo ;Приокская&quo ; 2.1.10 Анализ производительности труда ООО &quo ;Приокская&quo ; 2.2 Анализ качества обслуживания в гостинице ООО &quo ;Приокская&quo ; 2.2.1 Анализ ассортимента услуг ООО &quo ;Приокская&quo ; 2.2.2 Анализ качества обслуживания и предоставленных услуг ООО &quo ;Приокская&quo ; Вывод: 3. Проектная часть 3.1 Внедрение мероприятий по совершенствованию процесса бронирования 3.2 Внедрение мероприятий по совершенствованию услуг обслуживания: возможность доставки заказа в номер 3.3 Внедрение мероприятий по совершенствованию услуг обслуживания: совершенствование ассортимента предоставляемых услуг Вывод: 4. Экономическое обоснование проекта Методика расчета технико-экономических показателей Мероприятия 1 Методика расчета технико-экономических показателей Мероприятия 2 Методика расчета технико-экономических показателей Мероприятия 3 Вывод: 5. Разработка технических и технологических мероприятий по совершенствованию качеств обслуживания ООО «Приокская» Вывод: 6. Организация безопасности жизнедеятельности Вывод: Заключение Список литературы Приложения Введение Целью написания данного проекта является рассмотрение и изучение проблем качества услуг в управлении гостиничным предприятием. Актуальность темы продиктована тем, что в настоящее время наиболее жизнеспособными предприятиями оказываются те, которые ориентированы на клиента и его потребности. Рассмотрение факторов, влияющих на качество гостиничных услуг, направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления.

Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д. Изучение данной проблемы осуществлялось на примере деятельности гостиницы ООО &quo ;Приокская&quo ;. По утверждению известного американского специалиста по управлению П. Друкера, предназначение любого бизнеса заключается в удовлетворении запросов клиента. Теоретик маркетинга Ф. Котлер также убежден, что ключевым фактором рыночного успеха предприятия является завоевание и удержание клиента благодаря эффективному удовлетворению его потребностей. Действительно, предприятия, которые четко ориентируются на клиента, добиваются явных конкурентных преимуществ перед фирмами, игнорирующими такой подход. Цель данной работы – разработка мероприятий по повышению уровня обслуживания на примере ООО «Приокская». Для достижения цели необходимо решить следующие задачи: рассмотреть общетеоретические вопросы уровня обслуживания, законодательные и нормативные акты по вопросам защиты прав потребителей; провести комплексный экономический анализ деятельности предприятия и анализ качества обслуживания ООО «Приокская»; разработать мероприятия, направленные на совершенствование качества обслуживания; рассчитать экономическую эффективность проекта; показать технические и технологические пути реализации предлагаемых мероприятий; рассмотреть вопросы техники безопасности на предприятии в условиях осуществления проекта. Информационной базой проекта послужили: работы отечественных и зарубежных авторов по проблемам уровня обслуживания клиентов; статьи специалистов в области менеджмента; кодекс законов о труде, федеральные законы РФ; ресурсы интернета. 1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 1.1 Сущность понятия «уровень обслуживания» Гостиница — коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания . При рассмотрении гостиничных услуг как продукта выделяют три уровня услуг: отдельные услуги и группы услуг; продукт «гостиница» как комплекс услуг; продукт «гостиница» как комплекс услуг дополнительные услуги. Услуга — это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить. Содержание услуги размещения состоит в следующем: во – первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера); во –вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы — портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д. Гостиничные номера — основной элемент услуги размещения —многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Уровень обслуживания характеризуется ассортиментом предоставляемых услуг, наличием различных видов удобств, их стилем и качеством.

Существуют различные подходы к толкованию понятия &quo ;качество услуги&quo ;. Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте ИСО 8402-94 &quo ;Управление качеством и обеспечение качества. Словарь&quo ;: &quo ;Качество услуги — это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности&quo ;. В Международном стандарте ИСО 8402-94 принят термин &quo ;качество обслуживания&quo ;, которое рассматривается как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя. К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся: надежность; предупредительность; доверительность; доступность; коммуникативность; внимательное отношение. Надежность определяется, как способность персонала в точности предоставить обещанную услугу. С обеспечения надежности должна начинаться разработка программы качественного сервиса. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания. Сгладить некомпетентность персонала не помогут ни большие затраты на реконструкцию и обновление гостиничного здания, ни дружелюбное и приветливое обслуживание клиента. Предупредительность — решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возникают нештатные ситуации или же у клиентов появляются особые желания (поставить в номере белый рояль или кровать &quo ;королевских размеров&quo ; и т.д.). В подобных случаях оценивается способность предприятия найти неординарное и эффективное решение. Особенность деятельности предприятий сферы услуг, и в частности гостиничных, такова, что здесь всегда возникали и будут возникать нештатные ситуации. Поэтому необходимо заранее спланировать варианты устранения подобных проблем и выработать собственные принципы работы. В таких случаях необходима качественная работа персонала, который должен незамедлительно реагировать на возникающие проблемы в соответствии с принципами каждого конкретного предприятия в работе с требовательными и скандальными клиентами (согласно правилу Парето, можно предположить, что 20 % клиентов создают 80 % проблем). Исследования, проведенные на гостиничных предприятиях, подтверждают, что одна из первых мыслей, возникающих у персонала обслуживания во время конфликтных ситуаций, — это стремление защитить себя, доказать, что они не причастны к возникновению проблемы. Данное обстоятельство свидетельствует о неуверенности служащих в том, что руководство действительно поощряет заботу об удовлетворении клиентов. В противном случае вместо углубления конфликта и доказательства своей правоты они, прежде всего, попытались бы справиться с проблемой, проявив великодушие по отношению к &quo ;придирчивому&quo ; клиенту. Клиент в действительности не всегда прав. Однако какую выгоду получит гостиничное предприятие, доказав, что клиент не прав? Несомненно, оно потеряет клиента, а привлечь нового будет гораздо сложнее и дороже.

На меня как на одного из основателей компании оказывалось большое давление, и это начинало меня угнетать. В конце концов я должен был отступить на определенную дистанцию и установить личные границы. Это помогло уменьшить напряжение, и я смог вспомнить, в чем состояла наша первоначальная идея, которую мы отстаивали. В результате я смог добиться ясности в том, какими должны быть наши цели и какова была моя роль в их достижении. Мы провели собрание команды и говорили о важности преобразований в соответствии с первоначальным видением наших задач и ценностями. Это позволило нам взглянуть со стороны на то, что мы делали, и исключить излишние затраты или отвлекающие факторы. Несколько человек решили уйти из компании, но те, кто остался, были действительно преданы своей работе. Таким образом, нас стало меньше, но это позволило нам больше сосредоточиться на наших задачах. Мы также провели переговоры кое с кем из основных клиентов, которые были с нами с самого начала. Мы выяснили их потребности и узнали, что нужно для повышения качества обслуживания

1. Экономическая эффективность мероприятий по повышению качества продукции

2. Учет фактора времени при оценке экономической эффективности хозяйственных мероприятий

3. Проблемы оценки социально-экономической эффективности природоохранных мероприятий

4. Пути повышения экономической эффективности в коммерческой эксплуатации международных авиалиний

5. Вопросы повышения экономической эффективности деятельности предприятия с использованием информационных технологий

6. Оценка повышения уровня конкурентоспособности разрабатываемой техники и его экономической эффективности
7. Экомаркировка – эффективный инструмент повышения экологической безопасности продукции и качества жизни
8. Организационные меры повышения экономической эффективности

9. Расчет экономической эффективности улучшения условий труда на ОАО "Птицефабрика Медновская"

10. Повышение экономической эффективности животноводства

11. Пути повышения экономической эффективности растениеводства

12. Экономическая эффективность использования земли и резервы ее повышения

13. Проект модернизации одноковшового экскаватора с целью повышения производительности и экономической эффективности

14. Повышение экономической эффективности трудовых ресурсов

15. Система показателей повышения экономической эффективности производства

16. Экономическая эффективность производства винограда и вина и пути её повышения в ГП "Малореченское" НПАО "Массандра" АР Крым

Карточки Первого Года (20 карточек).
Карточки Первого Года – совершенно новый способ наблюдать, как растет и меняется малыш от месяца к месяцу. Нужно просто заполнить карточку
352 руб
Раздел: Прочее
Карандаши цветные "ColorPics", 36 цветов + точилка.
Ударопрочные цветные карандаши имеют насыщенные цвета. Шестигранная форма корпуса снижает усталость и придает дополнительный комфорт.
313 руб
Раздел: Более 24 цветов
Логическая игра "Следопыт, колобок".
Игра предлагает ребенку 48 различных заданий на развитие логики и мышления. Смысл игры заключается в том, что нужно разложить пазлы особым
1104 руб
Раздел: Игры логические

17. Экономическая эффективность производства зерна и пути ее повышения на примере ОАО "Новонадеждинское" Аннинского района Воронежской области

18. Проект повышения экономической эффективности деятельности предприятия ООО "Деко-Мастер"

19. Применение"Сравнительная терапевтическая и экономическая эффективность антимикробного препарата "Фармазин" при лечении бронхопневмонии у телят, применяемого раздельно и в сочетании с аутогемотерапией" в СПК "Чартолы", Тюкалинского района, Омской обл

20. Экономическая эффективность инвестиций, направленных на расширение парка ПС АТП

21. Экономическая эффективность использования земельных угодий в ОГУСП «Пригородный»

22. Основные разделы бизнес-плана, калькуляция темы и расчет цены программного продукта, технико-экономическое обоснование с расчетом экономической эффективности разработки
23. Прогнозирование экономической эффективности производства
24. Экономическая эффективность создания совместного предприятия, специализированного на выпуске дверных блоков

25. Расчёт экономической эффективности и финансовых показателей работы пассажирского АТП. (автобус ЛАЗ-695Н)

26. Выработка экономически эффективной стратегии деятельности предприятия

27. Расчет экономической эффективности (технологической радиосвязи на железнодорожном транспорте )

28. Расчет себестоимости продукции и экономической эффективности предприятия по производству офисных стульев

29. Экономическая эффективность инвестиций, направленных на расширение парка ПС АТП

30. Экономическая эффективность в условиях ограниченности ресурсов

31. Экономическая эффективность производства зерна

32. Определение экономической эффективности участка на переменном и постоянном токе

Тубус - карта "План покорения МИРА", магнитная, на холодильник.
Подарок заядлому путешественнику. Вы наверняка уже знакомы со знаменитой картой мира, верхний слой которой стирается монетой по принципу
1100 руб
Раздел: Прочее
Маркеры-кисти "Zendoodle. Edding 1340", 10 штук.
Набор фломастеров с гибким наконечником в виде кисточки. Различная толщина линии. Идеально подходит для раскрашивания печатей. Чернила на
664 руб
Раздел: 7-12 цветов
Дневник школьный "Голубой щенок".
Формат: А5+ (210х160 мм). Количество листов: 48. Внутренний блок: офсет 70 г/м2. Способ крепления: ниткошвейный. Переплет: твердый с
381 руб
Раздел: Для младших классов

33. Определение экономической эффективности участка на переменном и постоянном токе

34. Техническая оснащенность предприятия и показатели экономической эффективности

35. Статистический анализ экономической эффективности производства продукции

36. Сущность экономической эффективности производства сельскохозяйственной продукции

37. Технико-экономический проект развития областного радиотелевизионного передающего центра. Определение экономической эффективности ОРТПЦ

38. Экономическая эффективность обмена лицензиями и ноу-хау
39. Оценка экономической эффективности информационной технологии
40. Оценка экономической эффективности

41. Экономическая эффективность производства кормов в ОАО Молодая гвардия

42. Расчет экономической эффективности применения ПЭВМ для решения задачи

43. Экономическая эффективность занятий оздоровительной физической культурой

44. Оценка экономической эффективности системы пластиковых карт банка

45. Производительность труда и экономическая эффективность

46. Показатели возможной экономической эффективности инвестиций

47. Показатели экономической эффективности сельскохозяйственного предприятия на примере ЗАО "Агрокомплекс Маяк"

48. Эколого-экономическая эффективность использования земельных ресурсов в современных условиях хозяйствования на примере Луганской области

Говорящий ростомер "Лесная школа".
Обучающий плакат-ростомер поможет и рост измерить, и выучить буквы с цифрами! Нажимай на картинки – играй и учись, слушай любимые потешки
482 руб
Раздел: Ростомеры
Подставка для ножей AK-208ST "Alpenkok", 10x10x22 см.
Размеры: 10х10х22 см. Материал корпуса: пластик. Внутренняя часть: полипропиленовое волокно. Предназначена для безопасного и гигиеничного
822 руб
Раздел: Подставки для ножей
Беговел "Funny Wheels Basic" (цвет: розовый).
Беговел - это современный аналог детского велосипеда без педалей для самых маленьких любителей спорта. Удобный и простой в
2550 руб
Раздел: Беговелы

49. Экономическая эффективность и конкурентоспособность овощеводства в ООО "Племзавод Котлубань"

50. Экономическая эффективность использования земельных угодий в ООО "Агрофирма"

51. Экономическая эффективность отрасли мясного скотоводства в хозяйстве ТНВ "Дружба"

52. Экономическая эффективность производства молока

53. Экономическая эффективность производства, переработки, хранения и транспортировки продукции животноводства

54. Обоснование экономической эффективности перехода на ресурсосберегающие технологии возделывания сельскохозяйственных культур (на примере ООО «Багаевск-Агро» Багаевского района Ростовской области)
55. Организация и экономическая эффективность создания машинно-технологической станции
56. Исследования экономической эффективности маркетинга

57. Организация технологического процесса склада. Экономическая эффективность механизации погрузочно-разгрузочных работ

58. Медико-экономическая эффективность экспертизы временной нетрудоспособности

59. Обоснование экономической эффективности внедрения программного комплекса автоматизации управления "Галактика-Экспресс"

60. Экономическая эффективность инвестиций в производство диэлектрических перчаток

61. Планирование производства и реализации цельномолочной продукции, производственных затрат и экономической эффективности производства масла

62. Определение экономической эффективности проекта производства контейнерного козлового крана

63. Экономическая эффективность электроустановок для создания микроклимата на животноводческой ферме

64. Экономическая эффективность туризма

Набор мисок Mayer & Boch "Фиалки".
Набор эмалированных мисок из 10 предметов: миска (5 штук) + крышка (5 штук). Материал: углеродистая сталь. Эмалированное покрытие. Крышка:
487 руб
Раздел: Наборы
Накладка на унитаз "Бегемотик", белая.
Накладка на унитаз подходит ко всем стандартным туалетам. Кроме того, благодаря краям предотвращающим скольжение легко и твердо
302 руб
Раздел: Сиденья
Фоторамка-коллаж для 12 фото, 58x45x2 см, арт. 238642.
Фоторамка украсит интерьер помещения оригинальным образом и позволит сохранить на память изображения дорогих вам людей и интересных
1460 руб
Раздел: Мультирамки

65. Сравнительный анализ определения экономической эффективности инвестиционных проектов по разным методикам

66. Экономическая эффективность разработки и реализации инвестиционного проекта

67. Экономическая эффективность природопользования

68. Анализ производственной деятельности СПК "Русь" Вохомского района Костромской области и определение экономической эффективности переработки кормов для молочной отрасли животноводства

69. Новые методы определения и расчета экономической эффективности инвестиций

70. Основные средства: организация и экономическая эффективность их использования
71. Оценка экономической эффективности инвестиций
72. Показатели экономической эффективности новой техники и технологии. Сдельная форма оплаты труда

73. Понятие и показатели экономической эффективности функционирования предприятия

74. Расчёт экономической эффективности разработки и создания программы

75. Экономическая эффективность

76. Экономическая эффективность и социальная справедливость рыночной экономики

77. Экономическая эффективность использования оборотных средств

78. Экономическая эффективность овощеводства на примере предприятия АПК ДООО "Агростиль"

79. Экономическая эффективность производства продукции растениеводства на примере сельско-хозяйственного предприятия ДООО "Агростиль"

80. Экономическая эффективность реконструкции на предприятии

Набор из скатерти и салфеток "Рябина" 140x180/42x42 см.
В набор входит скатерть и 6 салфеток "Рябина" 140x180/42x42 см. Салфетки, изготовленные из экологически чистого материала,
961 руб
Раздел: Салфетки сервировочные из ткани
Ручка-стилус шариковая "Любимый дедушка".
Перед Вами готовый подарок в стильной упаковке — шариковая ручка со стилусом. Она имеет прочный металлический корпус, а надпись нанесена с
415 руб
Раздел: Металлические ручки
Кольцеброс с корзинами и мячами.
Спортивная игра. Цель играющих - набросить кольца с установленного расстояния на один из четырех вертикальных стержней, так чтобы кольца
470 руб
Раздел: Кольцебросы, кегли

81. Экономическая эффективность функционирования предприятия

82. Применение теории нечетких множеств в оценке экономической эффективности и риска инвестиционных проектов в условиях неопределенности

83. Социальное обслуживание одиноких пожилых людей (в условиях Центра социального обслуживания населения города Сухой Лог)

84. Анализ эксплуатационных качеств и разработка мероприятий на техническое обслуживание судового дизеля 8ЧН20/26 для судов типа «Атлантик 433»

85. Анализ организационно-технических и социально-экономических мероприятий по улучшению использования трудовых ресурсов и фонда заработной платы

86. Разработка мероприятий по повышению эффективности функционирования проектно-строительной фирмы
87. Повышение продуктивности скота за счет изменения рациона кормления, а так же анализ эффективности планируемых мероприятий
88. Основные направления повышения эффективности PR-мероприятий на предприятии на примере ООО "Фуд-Мастер"

89. Мероприятия по повышению эффективности работы ОАО "Рогачевский МКК"

90. Мероприятия по повышению эффективности управления предприятием ОАО "Птицефабрика Медновская"

91. Разработка мероприятий по повышению эффективности работы в области оказания платных услуг учреждения "Гродненское Областное Управление МЧС Республики Беларусь"

92. Технико-экономические и организационные мероприятия по снижению себестоимости и повышению прибыли и рентабельности производства ООО "Ювиди"

93. Исследование и разработка мероприятий по повышению эффективности снабженческо-сбытовой деятельности продукции ОАО "НЛМК"

94. Оценка эффективности использования основных средств предприятия НФ ОАО "ПО КЗК" и разработка мероприятий по улучшению их использования

95. Разработка мероприятий по повышению эффективности МУП "Жилищно-коммунальное хозяйство г. Невьянска"

96. Экономическое обоснование эффективности внедрения научно-технических мероприятий

Сушилка для белья Vileda "Мультифлекс".
Компактная (занимает мало места, удобно размещать даже в небольшом помещении). Очень устойчивая. С защитным покрытием от воздействий
5739 руб
Раздел: Сушилки напольные
Мягкий пол "Ассорти", универсальный, 60x60 см, 1.44 кв.м.
Размер 1 листа: 60x60 см. Площадь4 листов: 1.44 кв.м. Состав: 1 красный лист, 1 желтый лист, 1 зеленый лист, 1 синий лист.
1080 руб
Раздел: Прочие
Дорожка массажная "Морской Берег", с "камнями".
Массажная дорожка с камнями «Морской берег» является отличным средством профилактики плоскостопия, рефлексотерапии и расслабления.
1268 руб
Раздел: Коврики

97. Повышение эффективности финансово-экономической деятельности предприятия ЗАО

98. Социально-экономические и политические мероприятия Советской власти

99. Об оценке эффективности системы менеджмента качества в решении экономических проблем предприятий в регионе


Поиск Рефератов на сайте za4eti.ru Вы студент, и у Вас нет времени на выполнение письменных работ (рефератов, курсовых и дипломов)? Мы сможем Вам в этом помочь. Возможно, Вам подойдет что-то из ПЕРЕЧНЯ ПРЕДМЕТОВ И ДИСЦИПЛИН, ПО КОТОРЫМ ВЫПОЛНЯЮТСЯ РЕФЕРАТЫ, КУРСОВЫЕ И ДИПЛОМНЫЕ РАБОТЫ. 
Вы можете поискать нужную Вам работу в КОЛЛЕКЦИИ ГОТОВЫХ РЕФЕРАТОВ, КУРСОВЫХ И ДИПЛОМНЫХ РАБОТ, выполненных преподавателями московских ВУЗов за период более чем 10-летней работы. Эти работы Вы можете бесплатно СКАЧАТЬ.