Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
сделать стартовой добавить в избранное
Кефирный гриб на сайте www.za4et.net.ru

Психология, Общение, Человек Психология, Общение, Человек     Психология, Общение, Человек Психология, Общение, Человек

Этика сервисной деятельности

Фонарь желаний бумажный, оранжевый.
В комплекте: фонарик, горелка. Оформление упаковки - 100% полностью на русском языке. Форма купола "перевёрнутая груша" как у
87 руб
Раздел: Небесные фонарики
Наклейки для поощрения "Смайлики 2".
Набор для поощрения на самоклеящейся бумаге. Формат 95х160 мм.
19 руб
Раздел: Наклейки для оценивания, поощрения
Ночник-проектор "Звездное небо и планеты", фиолетовый.
Оригинальный светильник - ночник - проектор. Корпус поворачивается от руки. Источник света: 1) Лампочка (от карманных фонариков) 2) Три
330 руб
Раздел: Ночники

СодержаниеВведение 1. Психологические аспекты сервисной деятельности 2. Место этики в сервисной деятельности 3. Этико-культурологические предпосылки развития бизнеса в России Заключение Список литературы Введение Общение людей — универсальный способ их жизнедеятельности, а моральное общение — специфическая форма этой универсальной связи. В нравственном общении проявляются моральные качества личности. Оно представляет собой непосредственную реализацию духовных принципов и идеалов. Нравственное общение — это сфера поступков. В последние десятилетия часто можно услышать мнение о том, что современный человек оказался моральным банкротом. В качестве очевидного аргумента высказывается мысль о существующем приоритете экономических, технологических ценностей над духовными. Суть проблемы усматривается в том, что цивилизационный процесс (в смысле технического развития) происходит гораздо активнее, чем нравственный прогресс. На самом деле вопрос о моральности индивида и общества состоит не в том, чтобы вышеназванные процессы протекали параллельно, — вопрос в том, в какой мере человек способен овладеть потребностями современности, насколько он способен превратить цивилизационный прогресс в собственное саморазвитие. Другими словами, основная проблема этики на современном этапе заключается не в вопросе о «внутренней нравственности» как таковой, а в осознании человеком ответственности (в широком смысле) за свои деяния как субъекта исторического развития. Кроме знания о том, как надо поступать, человек должен быть способен следовать своему знанию. Это требует от него большой затраты эмоциональной, психической энергии и самообладания. Сервисная деятельность в большей степени, чем какая-либо другая деятельность человека, зависит от морального, профессионального, культурного облика субъектов деловых отношений. Ибо сущность взаимодействия в области сервиса сводится к тому, что одна сторона выгодным для себя образом предлагает товар (услугу), а другая желает выгодно получить этот товар (услугу), причем услуга должна быть качественной, а ее получение — комфортным. То есть возникает ситуация «продавец» (субъект деловых отношений) — «покупатель» (объект деловых отношений). Причем «покупатель» находится в лучшем положении с точки зрения достижения конечного результата, так как он имеет возможность выбирать «продавца» в зависимости от своих личных симпатий и уровня притязаний. Задача же субъекта деловых отношений — привлечь и удержать объект. Именно поэтому следование законам профессиональной этики и этикета очень важно в сервисной деятельности. Цель работы – изучить особенности влияния этики на сервисную деятельность. Задачи работы – охарактеризовать психологические аспекты сервисной деятельности; определить место этики в сервисной деятельности; проанализировать этико-культурологические предпосылки развития бизнеса в России. 1. Психологические аспекты сервисной деятельности Единство этики и психологии в сервисной деятельности. Реализуя себя в качестве производителя, человек имеет дело не только с машинами, производственными процессами, ресурсами и т.

п., но находится в постоянной коммуникации: руководит подчиненными или же сам выполняет указания руководства, общается с коллегами по поводу производства или по поводу неформальных ситуаций, советуется со специалистами, ведет переговоры с партнерами, обслуживает клиентов, потребителей и т. п. От того, насколько грамотно он это делает, зависит эффективность его работы, успех дела в целом, а значит, и его материальное благополучие и эмоциональная удовлетворенность. Специалист по сервису должен опираться в своей деятельности на знание, в частности, — на знание общечеловеческих потребностей. В основе любого действия человека лежит некое желание, стремление, неудовлетворенная потребность. Качество этой потребности мотивирует (побуждает) его к определенной форме поведения. Специалист по сервису должен выявить и удовлетворить эту потребность. В результате этого возникают деловые контакты, которые носят нравственно-психологический характер. Этику и психологию объединяет то, что обе науки изучают человеческое поведение и причины, обусловившие это поведение. Различие — в том, что объектом психологии являются психические процессы, протекающие на уровне высшей нервной деятельности и побуждающие индивида к той или иной деятельности, а также специфические свойства личности и типы нервной системы, которые проявляются в непосредственной деятельности человека. Этика же рассматривает деятельность (поступки и поведение) человека с точки зрения того, соответствует она или не соответствует традиционным моральным требованиям, нормам поведения, принятым в определенных профессиональных группах; рассматривает нравственные качества отдельного человека, которые также проявляются в его непосредственной деятельности. Знание психологии способствует лояльному управлению этичностью поведения работников и преимущественно используется в двух направлениях: прогнозирование поведения лиц, участвующих в деловом общении, в случае, когда их собственные этические правила не противоречат профессиональным и общечеловеческим; 4-мотивация поведения и обеспечение влияния на поведение лиц, участвующих в деловом общении, в случае, когда их собственные представления об этичности и разумности деформированы. Понятие коммуникативной компетентности. Развитие коммуникативной компетентности — необходимое условие эффективной сервисной деятельности. Она означает умение тактически и стратегически выстраивать свои отношения с участниками делового общения, опираясь на знание особенностей коммуникативного процесса, средств общения (вербальное, невербальное), коммуникативных типов партнеров, приемов влияния на людей, самопрезентации. Частично этот вопрос уже затрагивался в предыдущих разделах. Здесь нас будут интересовать те аспекты коммуникации, которые непосредственно связаны с возможностью оказания влияния па субъект коммуникации. Существуют общие рекомендации эффективного использования своего влияния. Во-первых, желательно создать образ, вызывающий доверие и ощущение надежности. Для этого следует тщательно проработать свой имидж (об этом речь пойдет ниже). Искусство самопрезентации (умение «подать» себя в определенном ракурсе) здесь становится решающим.

Во-вторых, необходимо максимально точно определить потребности субъекта общения (партнера, клиента, потребителя) и от них отталкиваться. Потребность должна быть актуальной и сильной. Человек, с которым вступают в общение, имея в виду определенную цель (например, продать услугу), должен рассматривать оказываемое на него воздействие как источник удовлетворения своей насущной потребности. Здесь специалисту по сервису и пригодятся знания в области проксемики и кинестетики, вербальных (выраженных словами) и невербальных (бессловесных) средств общения (об этом речь шла в предыдущей главе). В-третьих, выстраивая беседу с потенциальным потребителем, необходимо сообразовываться с интересами собеседника, а не со своими собственными, и стараться говорить то, что собеседник хотел бы услышать. Это достаточно сложная задача, но выполнимая, если хотя бы иметь в виду, что существует теория о доминирующей модальности восприятия. Эта теория основана на том, что каждый человек имеет базовый словарь выражения своих мыслей и восприятия информации, обусловленный доминированием того или иного органа чувства. Специалисты выделяют всего три основных модальности: аудиал, визуал, кинестетик. Аудиал основные впечатления получает посредством слуха, визуал — посредством зрения, а кинестетик — через осязание, телесные ощущения. В зависимости от того, слова какой модальности наиболее часто употребляет собеседник, специалист может определить тип собеседника и выстроить дальнейшее общение ожидаемым образом. В приведенной ниже таблице (табл. 1) обозначена зависимость основы восприятия, типа ведущей модальности и базового словаря. Таблица 1 Основа восприятия Тип ведущей модальности Базовый словарь (наиболее употребительные слова в речи) Слух Аудиал Слышать, слушать, звучать, быть на слуху, шум, трезвон, гармония, комплимент и т. п. Зрение Визуал Заметить, видеть, смотреть, выглядеть, цвет, форма, эстетика, красота и т. п. Осязание Кинестетик Чувствовать, ощущать, испытывать, надежность, удобство, комфорт, простор Приведем пример. Специалист по сервису продвигает на рынке некий программный продукт. Ему удалось привлечь внимание клиента. Но этого не достаточно. Клиент должен захотеть приобрести этот продукт. Следовательно, необходимо определить, что его интересует в предлагаемой услуге: надежность, удобство, простота, скорость обработки информации; или его интересует оформление, яркость подачи информации; или для него интересна звуковая навигация по программе и ему важно услышать знакомые названия программных элементов. В первом случае мы имеет дело с кинестетиком, во втором — с визуалом, в третьем — с аудиалом. Таким образом, фокусируя внимание клиента именно на том, в отношении чего он неосознанно выражает интерес, достигается обоюдовыгодный результат: клиент удовлетворяет свою потребность (приобретает программное обеспечение с чувством «это то, что мне надо»), специалист по сервису продвигает информационную услугу на рынке (продает программное обеспечение с осознанием «я действую профессионально»). Теория о доминирующей модальности восприятия является элементом так называемого нейролингвистического программирования (НЛП).

Письменные инструкции по гигиене и безопасности труда находятся в доступном для работников месте, соблюдаются на всех стройплощадках. PМы предоставляем одинаковые возможности всем людям, независимо от расы, цвета кожи, национальности, религиозной или этнической принадлежности. PМы не допускаем проявлений дискриминации или сексуальных до могате л ь ств. PМы признаем за работниками право создавать профсоюзы и вступать в них в соответствии с законами страны. Этика коммерческой деятельности. Проявления коррупции, взяточничества и других неправомерных действий, препятствие конкуренции затрудняют формирование рынка, социальное и демократическое развитие. Исходя из этого, Skanska обязуется не допускать таких случаев в своей деятельности. PМы будем избегать действий, противоречащих законам честной конкуренции. PМы не будем предлагать или осуществлять какие-либо ненадлежащие выплаты или иные формы вознаграждения физическим или юридическим лицам с целью склонить их к действиям, противоречащим их рабочим обязанностям, для расширения или сохранения бизнеса Skanska

1. Этические стандарты и практическая этика психолога

2. Основы медицинской этики, психологии, деонтологии, прогресс

3. Бизнес-план деятельности предприятия по оказанию услуг информационно-маркетингового и телекоммуникационного обеспечения субъектов рынка г. Твери

4. Бизнес-проект деятельности предприятия по оказанию услуг информационно-маркетингового и телекоммуникационного обеспечения субъектов рынка

5. Индивидуально-приспособительная деятельность животных: ассоциативное обучение, когнитивные процессы

6. Анализ деятельности кондитерской фабрики на рынке товаров и услуг
7. Разработка мероприятий по формированию спроса на услуги туристической деятельности
8. Самоанализ деятельности учителя как основа управления процессом обучения математике

9. Анализ коммерческой деятельности и пути совершенствования в сфере туристических услуг

10. Профессиональная этика практического психолога, как основа его деятельности

11. Психологический аспект сервисной деятельности

12. Действия, несовместимые с бухгалтерской этикой и бухгалтерской деятельностью

13. Специфика сервисной деятельности на примере Шадринского "Краеведческого музея имени Бирюкова"

14. Гарантийное обслуживание в сервисной деятельности

15. Особенности развития сервисной деятельности в России

16. Структура сервисной деятельности и удовлетворение потребностей. Материальные и духовные потребности

Сетка москитная белая.
Сетка москитная препятствует проникновению насекомых. Не нарушает естественную циркуляцию воздуха. Подходит для любых типов дверных
372 руб
Раздел: Сетки противомоскитные
Ручка-стилус шариковая сувенирная "Никита".
Перед Вами готовый подарок в стильной упаковке — шариковая ручка со стилусом. Она имеет прочный металлический корпус, а именная надпись
415 руб
Раздел: Металлические ручки
Конструктор электронный ЗНАТОК "Первые шаги в электронике. Набор В" (15 схем).
Вам будет предложено собрать свой первый светодиодный фонарик, собрать звуковые схемы, познакомится с работой транзистора — всего 15
892 руб
Раздел: Инженерные, научно-технические

17. Профессиональная этика специалиста. Основы его профессиональной деятельности

18. Сервисная деятельность туристической фирмы

19. Основные категории и принципы этики в деятельности юриста

20. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека

21. Этика - эстетика. Психология творчества

22. Психология деятельности
23. Роль личностного развития преподавателя психологии в эффективности его деятельности
24. Паблик релейшенс (pr) как одна из реалий сегодняшнего дня. История, психология и формы деятельности pr сотрудника

25. Принцип деятельности в психологии

26. Курсовой проект Психология деятельности и методика преподавания экономики (Курс Стратегическое управление)

27. Деятельностьпсихология общения

28. Психология деятельности и методика преподавания экономики

29. Психология профилактической деятельности

30. Роль психологии и педагогики в деятельности экономиста

31. Сущность аудита и аудиторской деятельности. Краткая характеристика предприятия ООО "Сахалинцемент". Объекты аудита и порядок его проведения. Аудиторское заключение по результатам аудита. Порядок проведения внутреннего и внешнего аудита на предпр

32. Объект, предмет и основные понятия психологии правозащитной деятельности

Набор игрушек для ванны "Мимимишки".
2 красочные фигурки любимых героев из мультфильма "Мимимишки" доставят ребенку много положительных эмоций в процессе купания.
373 руб
Раздел: Персонажи мультфильмов, сказок, куклы
Беговел "Funny Wheels Basic" (цвет: желтый).
Беговел - это современный аналог детского велосипеда без педалей для самых маленьких любителей спорта. Удобный и простой в
2550 руб
Раздел: Беговелы
Фоторамка на 4 фотографии С34-009 "Alparaisa", 55,5x18 см (белый).
Размеры рамки: 55,5x18x1 cм. Размеры фото: - 10х15 см, 2 штуки, - 15х10 см, 2 штуки. Фоторамка-коллаж для 4-х фотографий. Материал:
475 руб
Раздел: Мультирамки

33. Этика и психология делового общения

34. Соционический подход к повышению эффективности учебно-воспитательной деятельности педагога, школьного психолога

35. Профессиональная деятельность педагога-психолога

36. Психодиагностика и психокоррекция как направления деятельности психолога

37. Психология коммуникативной деятельности следователя

38. Психология предпринимательской деятельности
39. Роль психолога-консультанта в разрешении конфликтов управленческой деятельности на предприятии
40. Специфика профессиональной деятельности психолога, этические и квалификационные требования к нему

41. Детский психолог в физкультурной деятельности дошкольника

42. Деятельность психолога по профилактике внутригрупповых конфликтов

43. Влияние профессиональной деятельности на когнитивные способности личности с позиций психологии социального познания

44. Особенности профессиональной этики военного психолога

45. Жизнь и деятельность К. Э. Циолковского

46. Гормональная регуляция обмена углеводов при мышечной деятельности

47. Деятельность мозга

48. Планирование повседневной деятельности воинской части

Набор детской складной мебели "Познайка".
Комплект складной. Сиденье детского стульчика изготовлено из материала с водоотталкивающей пропиткой. Удобный механизм складывания и
1624 руб
Раздел: Наборы детской мебели
Подставка для канцелярских принадлежностей "Attache", 7 секции, металлическая сетка, 110x165x175 мм, цвет.
Подставка из 7 секций для пишущих принадлежностей и канцелярских мелочей. Выполнена из металла (сетка). Секции расположены в форме цветка.
805 руб
Раздел: Подставки, лотки для бумаг, футляры
Кружка-хамелеон "Сова", 330 мл.
Для тех, кто любит подольше поспать, кому утро не в радость, поможет взбодриться кружка-хамелеон «Сова». Просыпайтесь вместе с
304 руб
Раздел: Кружки, чашки, блюдца

49. Планирование действий по предупреждению и ликвидации чрезвычайных ситуаций в мирное время в режимах повседневной деятельности, повышенной готовности и при режиме чрезвычайной ситуации

50. Деятельность международных организаций ООН в решении глобальной продовольственной проблемы

51. Государственное регулирование банковской деятельности

52. Контроль Гос. Налоговой Инспекции за деятельностью граждан

53. Основные направления деятельности федеральной службы налоговой полиции по выявлению и пресечению финансовых преступлений

54. Стандартизация. Задачи стандартизации в области объектов коммерчекой деятельности
55. Государственная поддержка инвестиционной деятельности в Республике Карелия
56. Различия государственного регулирования страховой деятельности за рубежом и в Российской Федерации

57. Правоохранительную деятельность и основные задачи адвокатуры

58. Государственное управление в хозяйственной сфере деятельности

59. Деятельность органов внутренних дел по обеспечению режима чрезвычайного положения

60. Государственно-правовое регулирование банковской деятельности в РФ

61. Статьи Закона о трудовой деятельности касательно Юридического лица

62. Сделки с недвижимостью в предпринимательской деятельности

63. Формы денежных расчетов в коммерческой деятельности

64. Деятельность Букей-хана

Набор фломастеров "Korellos", 20 цветов.
Фломастеры с тонким стержнем. В наборе 20 ярких и насыщенных цветов. Тонкий стержень прекрасно подходит для точного и аккуратного
377 руб
Раздел: 13-24 цвета
Каталка детская "Mercedes-Benz SLS AMG С197" (красная).
Детская каталка машинка - это роскошная модель для самых маленьких водителей от 12 месяцев. Каталка с 4-я колесами из пластика, имеющими
2590 руб
Раздел: Каталки
Концентрат от клещей "HELP", для защиты дачного участка до 20 соток, 100 мл.
Уничтожает клещей разных видов — иксодовых (ixodes), Dermacentor и других. Действует быстро — уже через 30 минут после обработки.
327 руб
Раздел: Прочее

65. Правовое обеспечение деятельности внебюджетных фондов (Контрольная)

66. ООН: история создания и основные направления деятельности

67. Правозащитная деятельность ООН

68. Правовое регулирование деятельности налоговых органов

69. Налогооблажение предпринимательской деятельности

70. Кримiнально-правовi заходи щодо затримання злочинцiв у дiяльностi ОВС (Уголовно - правовые меры по задержанию преступников в деятельности ОВД)
71. Прекращение деятельности юридических лиц
72. Меценатская деятельность в среде российских предпринимателей

73. Правовой режим индивидуальной предпринимательской деятельности без образования юридического лица

74. Организация страхования в коммерческой деятельности

75. Инвестиционная деятельность страховых организаций

76. Различия государственного регулирования страховой деятельности за рубежом и в Российской Федерации

77. Правоохранительная деятельность таможенных органов

78. Оперативно-розыскная деятельность таможенных органов

79. Теоретические аспекты между бюджетами всех уровней с помощью деятельности Федерального Казначейства

80. Органы осуществляющие финансовую деятельность

Набор капиллярных ручек "Fine Writer 045", 20 цветов, 0,8 мм, пластиковая банка.
Цвет чернил - ассорти. Набор - да. Количество в наборе - 20. Форма корпуса - шестигранная. Толщина линии - 0,45 мм. Диаметр пишущего узла
317 руб
Раздел: Капиллярные
Машинка закаточная винтовая "Мещёра-2".
Машинка идеальна для домашнего консервирования, она проста в использовании и надежна в работе. Конструкция машинки обеспечивает ее
337 руб
Раздел: Консервирование
Аэрозоль Gardex "Extreme" от клещей, 150 мл.
Аэрозоль является эффективным средством, парализующим клещей после соприкосновения с одеждой. Действие активного вещества сохраняется до
305 руб
Раздел: Аэрозоль, спрей

81. Правовое регулирование оценки хозяйственной деятельности, бухучета, отчетности и аудита

82. Сущность и виды финансовых операций, используемых при осуществлении финансовой деятельности предприятий и организаций

83. Организационно-правовые основы деятельности правоохранительных органов в области природопользования и охраны окружающей среды. Экологическая ответственность (Контрольная)

84. Организационные формы предпринимательской деятельности

85. Анализ ЮКОСа. Деятельность, стратегии развития, история

86. Деятельность творческого объединения "Бубновый валет" (художников – авангардистов)
87. Этика и ритуал в традиционном Китае
88. Рецензия на программу "Тема" - "журналистская этика"

89. Особенности деловой этики и протокола в Великобритании (на примере графства Англия)

90. Життя та діяльність І.П.Котляревського (Жизнь и деятельность Ивана Петровича Котляревского)

91. Библиографическая деятельность библиотеки

92. Оппозиционно-публицистическая деятельность А.И. Герцена за рубежом на примере Вольной русской типографии и "Колокола"

93. Анализ деятельности Александра Невского в период раннего средневековья Руси

94. Жизнь и деятельность Карла Линнея

95. Киров С.М. Деятельность и судьба

96. Екатерина II: личность и деятельность

Фотобумага "Lomond" для струйной печати, А4, 230 г/м, 50 листов, односторонняя, матовая.
Формат: А4 (210х297 мм). Плотность - 230 г/м2. Матовая. Односторонняя. Упаковка - 50 листов.
370 руб
Раздел: Фотобумага для цветной печати
Канистра-бочонок со сливом, 20 л.
Изготовлена из пищевого полиэтилена. Пригодна для хранения питьевой воды. Имеет герметичную крышку, позволяющую полностью избежать
443 руб
Раздел: Баки, канистры
Настольная игра "Эволюция".
Разнообразие живых организмов, населяющих нашу планету, поистине поражает. Теория эволюции объясняет это различием способов, которые
1090 руб
Раздел: Карточные игры

97. В чем схожа деятельность известных самарских губернаторов дореволюционного периода с деятельностью современного самарского губернатора К.А.Титова

98. Военно-боевая деятельность М.И. Кутузова в Отечественной войне 1812 года по письмам и запискам

99. Кирилло-Мефодьевское братство: программа его деятельности


Поиск Рефератов на сайте za4eti.ru Вы студент, и у Вас нет времени на выполнение письменных работ (рефератов, курсовых и дипломов)? Мы сможем Вам в этом помочь. Возможно, Вам подойдет что-то из ПЕРЕЧНЯ ПРЕДМЕТОВ И ДИСЦИПЛИН, ПО КОТОРЫМ ВЫПОЛНЯЮТСЯ РЕФЕРАТЫ, КУРСОВЫЕ И ДИПЛОМНЫЕ РАБОТЫ. 
Вы можете поискать нужную Вам работу в КОЛЛЕКЦИИ ГОТОВЫХ РЕФЕРАТОВ, КУРСОВЫХ И ДИПЛОМНЫХ РАБОТ, выполненных преподавателями московских ВУЗов за период более чем 10-летней работы. Эти работы Вы можете бесплатно СКАЧАТЬ.