Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
сделать стартовой добавить в избранное
Кефирный гриб на сайте www.za4et.net.ru

Экономика и Финансы Экономика и Финансы     Менеджмент (Теория управления и организации) Менеджмент (Теория управления и организации)

Анализ качества гостиничных услуг на примере гостиницы Калининград

Карабин, 6x60 мм.
Размеры: 6x60 мм. Материал: металл. Упаковка: блистер.
44 руб
Раздел: Карабины для ошейников и поводков
Брелок LED "Лампочка" классическая.
Брелок работает в двух автоматических режимах и горит в разных цветовых гаммах. Материал: металл, акрил. Для работы нужны 3 батарейки
131 руб
Раздел: Металлические брелоки
Совок большой.
Длина 21,5 см. Расцветка в ассортименте, без возможности выбора.
21 руб
Раздел: Совки

ВВЕДЕНИЕ Современный туризм столь же противоречив, что и процессы, протекающие в современном мире. Но именно туризм стал одним из способов формирования общечеловеческих ценностей, наиболее доступным способом познания, изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия в XXI веке. Доходы от международного туризма составляют около триллиона долларов. На долю туризма приходится 8% мирового экспорта, более 31% международного рынка услуг и более 100 млн. рабочих мест по всему миру. После нефтяной промышленности он стал второй отраслью хозяйства. Туризм принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии. В современной профессиональной литературе широко применяется термин «индустрия туризма и гостеприимства» , и, хотя гостеприимство входит в этот термин как составной элемент, следует отметить, что гостеприимство – это более емкое и общее понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще. Индустрию туризма и гостеприимства нельзя рассматривать как разные индустрии, так как туристы – это, прежде всего потребители, имеющие разнообразные потребности, в том числе и специфические, зависящие от целей и мотивов путешествий, а также от целого ряда моментов. Однако туристы – это, прежде всего потребители вообще, следовательно, индустрия туризма и гостеприимства должна рассматриваться как единое целое по причине неразрывной общности. Следует отметить, что индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница – это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница – это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп. Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства. Гостеприимство – это радушие в приеме и угощении посетителей (гостей), безвозмездный прием и угощение странников, или странноприимство. Так образно разъясняет этот термин В.И.

Даль в «Толковом словаре живого великорусского языка» . Быть гостеприимным – значит уметь предложить теплый прием для посетителей, создать для них спокойную, благоприятную и дружелюбную атмосферу. Гостеприимство – одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей. Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно – выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства. Индустрия гостеприимства – сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей. В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение, как нетрудно догадаться, чревато усилением конкуренции, и без того не дававшей спокойно спать владельцам отелей на протяжении последней четверти двадцатого века. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Интересно заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов. В настоящее время компания ОАО «Калининград» имеет стабильное положение на рынке гостиничных услуг в г. Калининграде, имея в своем сегменте долю в 60%. Однако руководство компании, предвидя в среднесрочной перспективе приход на рынок новых игроков, а также увеличение номерного фонда у небольших конкурентов, заинтересовано в повышении эффективности собственного бизнеса. Таким образом, проблема качества гостиничных услуг достаточно актуальна.

Справедливости ради надо отметить, что до 1991 года Калининград являлся закрытым для посещения иностранцев городом, и визиты зарубежных гостей были возможны лишь с разрешения уполномоченных органов и, следовательно, крайне редки. Естественно, такая ситуация не способствовала созданию и совершенствованию качественной инфраструктуры (в том числе гостиничного хозяйства) в 70 – 80 годы прошлого века. В наше время ситуация существенно изменилась. Совершенствование качества гостиничных услуг является на сегодняшний день наиглавнейшей задачей, необходимой для успешного ведения бизнеса. Актуальность данного исследования в области анализа качества обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д. Целью дипломной работы является рассмотрение и изучение проблем анализа качества услуг в управлении гостиничным предприятием. Изучение данной проблемы осуществлялось на примере деятельности одной из самых известных гостиниц города – «Калининград», находящейся в собственности открытого акционерного общества «Калининград» Практическая ценность работы заключается в возможности применения результатов и рекомендаций работы для анализа качества гостиничных услуг в любой гостинице города. О проведении подобных исследований в области анализа качества гостиничных услуг неизвестно, что позволяет сделать вывод об элементах новизны. В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи: определение понятия качества в индустрии гостеприимства; подробное рассмотрение методов анализа качества гостиничных услуг; выбор методов анализа качества гостиничных услуг в гостинице «Калининград», обеспечивающего базу последующего управления качеством услуг и приводящего к повышению качества обслуживания. Предметом исследования является проблема анализа качества в сфере гостиничного бизнеса. Объектом исследования является гостиница «Калининград». Пояснительная записка работы представлена на 84 страницах машинописного текста, включает 7 рисунков, 6 таблиц, список использованных источников из 19 наименований, глоссарий из 15 наименований. 1. КАЧЕСТВО ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 1.1. ВЗАИМОСВЯЗЬ МЕЖДУ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ И ЭФФЕКТИВНОСТЬЮ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА Итак, туризм – это сектор экономики, где клиенту за деньги предоставляются различного вида услуги. Таким образом, туризм принадлежит к сфере услуг, которая является одной из самых перспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования и посредничества самого разного рода.

Если вы все-таки заболели кишечной инфекцией (симптомы расстройство кишечника в сочетании с высокой температурой, не проходящей в течение 3 дней), не занимайтесь самолечением и не принимайте самостоятельно никаких лекарств, особенно антибиотиков, не пользуйтесь средствами аюрведической медицины. Доктора можно вызвать через дежурного администратора гостиницы. Обратитесь в ближайшую клинику для консультации с врачом и сдачи анализов. Платные медицинские услуги в Индии дешевы, их качество на достаточно высоком уровне. Экспресс-анализы в ведущих больницах больших городов могут сделать в течение часа, лекарства очень эффективны. После установления точного диагноза строго следуйте указаниям врача по приему прописанных лекарств. Правильное лечение избавит от болезни в течение 34 дней. Если врача поблизости нет, но вы нашли аптеку, опишите точные симптомы аптекарю. Владельцы аптек обязаны получить минимальное фармакологическое образование. В Индии много бродячих животных: собаки, обезьяны, кошки, свиньи, козы. Нередко они разносят опасные заболевания, поэтому не прикасайтесь даже к вызывающей жалость собаке

1. Государственное управление России и США: сравнительный анализ

2. Анализ деятельности ООО "Криптон-Мебель" в области управления качеством и ее совершенствование путем применения модели Кано

3. Анализ системы управления качеством на предприятии ООО "ЧелябТрансАвто-3"

4. Проблемы управления качеством услуг

5. Управление качеством гостиничных услуг: экономический аспект

6. Разработка основных биотехнологических процессов производства и системы управления качеством липидных косметических препаратов (на примере тоников для проблемной кожи)
7. Улучшение качества услуг
8. Сравнительный анализ американского и японского подходов к управлению предприятием

9. Управление качеством (показатели качества обуви)

10. Управление качеством работы

11. Разработка мероприятий по управлению качеством

12. Контроль в управлении качеством

13. Маркетинг и управление качеством

14. Системы управления качеством продукции

15. Основы управления качеством

16. Управление качеством сервисных продуктов

Коробка для хранения елочных украшений (112 ячеек).
Удобная складная коробка на молнии для хранения и транспортировки хрупких елочных украшений. Стенки коробки выполнены из полупрозрачного
714 руб
Раздел: 5-10 литров
Наушники "Philips SHE1450BK/51", цвет черный.
Отличные внутриканальные наушники черного цвета станут дополнением любого образа и стиля. Компактные динамики обеспечивают отличные басы и
599 руб
Раздел: Гарнитуры и трубки
Пенал "DeLune", арт. D-819.
Пенал школьный каркасный, изготовлен по жестко-каркасной технологии, обеспечивающий, надежную защиту письменных принадлежностей от
651 руб
Раздел: Без наполнения

17. Организация строительства и управление качеством

18. Управление качеством продукции

19. Организация строительства и управление качеством

20. Управление по центрам ответственности. SWOT-анализ

21. Системы управления качеством в экономике развитых стран

22. Основы управления качеством
23. Категории управления качеством продукции
24. Основы управления качеством и сертификация печатной продукции

25. Система управления качеством производственного процесса на АЭС

26. Понятие качества и организация системы управления качеством

27. Управление качеством и стандарты ISO 9000: мыльный пузырь или новая парадигма бизнеса

28. Анализ продуктивности молодняка крупного рогатого скота симментальской и черно-пестрой пород

29. Сравнительный анализ государственного управления в зарубежных странах

30. Управление качеством продовольственных товаров

31. Качество услуг в гостинично-туристском сервисе

32. Основные понятия управления качеством

Компрессор автомобильный DC-20.
Автокомпрессор — это электрическое устройство, предназначенное для накачивания шин на колесах. В отличие от механического насоса, при
1581 руб
Раздел: Насосы, компрессоры автомобильные
Горка детская (большая).
Предназначена для игры на свежем воздухе или в игровой комнате. Игрушка выполнена из качественного материала. Цвета яркие и
5278 руб
Раздел: Горки
Набор детской складной мебели "Маленькая принцесса".
Комплект складной. Подходит для кормления, игр и обучения. Поверхность столешницы ламинированная с нанесением ярких познавательных
1795 руб
Раздел: Наборы детской мебели

33. Управление качеством непродовольственных товаров

34. Формирование ассортимента, управление качеством солено-копченых изделий и проблемы их экспертизы

35. Административное управление качеством

36. Ассортиментная политика и управление качеством пива, реализуемого на розничном предприятии торговли на примере ЗАО Торговый Дом "ТД Перекресток"

37. История развития концепций управления качеством СССР

38. Методы управления качеством
39. Опыт управления качеством в Европе
40. Организация и управление качеством продукции

41. Принципы обеспечения и управления качеством

42. Производственная программа. Управление качеством продукции

43. Работает ли система управления качеством: десять тестов

44. Разработка мероприятий по улучшению качества услуг (на примере ООО "Строй-Арсенал")

45. Система менеджмента и управления качеством на ООО "АМК"

46. Системный анализ организации и определение направлений совершенствования управления

47. Совершенствование системы управления качеством

48. Управление качеством

Пистолет с мыльными пузырями "Batman", 45 мл (свет, звук).
Что может быть веселее, чем устроить мыльное шоу с пузырями или мыльные перестрелки, обстреливая своих соперников каскадом маленьких
371 руб
Раздел: С выдувателями, на батарейках
Деревянная игрушка "Металлофон".
Каждая нота на металлофоне имеет свой цвет. Ударяя по разным пластинкам палочкой, ребенок извлекает разные звуки, складывает их в ритмы и
339 руб
Раздел: Ксилофоны, металлофоны
Глобус Земли, физико-политический, рельефный с подсветкой, 250 мм.
Глобус Земли физико-политический, с подсветкой, работает от сети. На карту глобуса нанесены страны мира, названия городов и другая
908 руб
Раздел: Глобусы

49. Управление качеством

50. Управление качеством

51. Управление качеством

52. Управление качеством

53. Управление качеством

54. Управление качеством в России и за рубежом
55. Управление качеством и его показатели
56. Управление качеством и сертификация продукции. Задания рубежного контроля

57. Управление качеством на предприятии

58. Управление качеством на примере корпорации Toyota

59. Управление качеством продукции

60. Управление качеством продукции

61. Управление качеством продукции

62. Управление качеством продукции на машиностроительном предприятии

63. Управление качеством продукции на предприятии

64. Управление качеством продукции на примере деятельности Хабаровского "Химфармзавода"

Магнитный календарь "Мой первый календарь".
С помощью этого магнитного календаря ваш ребенок научится внимательно наблюдать за окружающим его миром, познакомится с природными
569 руб
Раздел: Игры на магнитах
Швабра "Бабочка".
Швабра "Бабочка" предназначена для уборки напольных покрытий.
490 руб
Раздел: Швабры и наборы
Рюмпочка.
РЮМПОЧКА - с каждой рюмкой мир становится светлее! Создайте яркое застолье, зарядитесь энергией и самые светлые стороны жизни откроются,
315 руб
Раздел: Бокалы, рюмки

65. Управление качеством продукции. Технический контроль

66. Японская модель управления качеством

67. Методология развития компетентностного подхода в условиях двуязычной подготовки студентов специальности "Управление качеством"

68. Метрология, стандартизация, управление качеством и сертификация

69. Эволюция подходов к управлению качеством продукции. Показатели системы качества продукции

70. Управление качеством окружающей среды в строительстве
71. Анализ оптимизации структуры оборотных средств и управления дебиторской задолженности ООО "Белогорское"
72. Статистико-экономический анализ численности молодняка крупного рогатого скота

73. Экономический анализ деятельности и его роль в управлении медицинским учреждением

74. Анализ себестоимости услуг ОАО "Дубовкарайгаз"

75. Либерализм и марксизм: сравнительный анализ

76. Правительство в Российской Федерации и зарубежных странах. Сравнительный анализ

77. Сравнительный анализ конституции России и США

78. Федеральная резервная система и политика НацБанка РБ: сравнительный анализ

79. Сравнительный анализ Правительств Киргизской Республики и Российской Федерации

80. Системы органов государственной власти субъектов Российской Федерации и штатов Индии (сравнительный анализ)

Шкатулка РТО, 31x31x19 см (арт. 3658-RT-70).
Шкатулки РТО — стильный аксессуар и для рукодельницы, и для филателиста, и для всех, кому приходится на время прятать, используемые в
1500 руб
Раздел: Шкатулки для рукоделия
Крем-гель для купания "Sanosan", 200 мл.
Разработан специально для детей с первых дней жизни. Содержит оливковое масло и молочный протеин, которые питают и смягчают кожу.
317 руб
Раздел: Гели, мыло
Гель для стирки детского белья "Cotico", 2 литра.
Гель для стирки детского белья предназначен для использования в стиральных машинах любого типа и ручной стирки. Подходит для белья грудных
314 руб
Раздел: Для стирки детских вещей

81. Сравнительный анализ конструкции трудового договора Украины, России и стран с развитой рыночной экономикой

82. Сравнительный анализ отечественной и зарубежной системы книгораспространения

83. Сравнительный анализ культуры Средневековья и Возрождения

84. Сравнительный анализ лингвистического наполнения концепта «ЦВЕТ» в русской и английской культурах

85. Сравнительный анализ и оценка возможностей НГМД и НЖМД

86. Сравнительный анализ каскадной и спиральной моделей разработки программного обеспечения
87. Преступность в России и зарубежных странах. Сравнительный анализ
88. Сравнительный анализ деятельности КПРФ

89. Сравнительный анализ верхней прямой подачи волейболистов различной квалификации

90. Сравнительный анализ моделей обратимого электрорастворения серебра с поверхности твердого электрода (Доклад)

91. Сравнительный анализ российской и западной телерекламы

92. Сравнительный анализ систем физического воспитания Древней Греции и Древнего Рима

93. К методике сравнительного анализа стихотворного перевода в лингвистике

94. Сравнительный анализ скульптуры Поликлета Дорифор и скульптуры Донателло Давид

95. Сравнительный анализ стихотворений А. Блока «В неуверенном, зыбком полете...» и Б. Пастернака «Ночь»

96. Сравнительный анализ Silentium! Ф. Тютчева и Silentium О. Мандельштама

Стержни шариковые "Left Right", 10 штук, 0,3 мм, синие.
Цвет чернил: синий. Ширина линии письма: 0,3 мм. В наборе: 10 штук.
528 руб
Раздел: Стержни для ручек
Щетка-сметка автомобильная для снега, телескопическая, поворотная, со скребком и водосгоном, 980-1450.
Щетка автомобильная для снега со скребком и водосгоном предназначена для очистки кузова и стекол автомобиля от снега и льда, а также для
500 руб
Раздел: Автомобильные щетки, скребки
Пепельница S.Quire круглая, сталь, покрытие черная краска, 90 мм.
Металлическая круглая пепельница S.QUIRE станет хорошим подарком курящим людям. Глубокий контейнер для пепла снабжен съемной крышкой,
317 руб
Раздел: Пепельницы

97. Сравнительный анализ алгоритмов построения выпуклой оболочки на плоскости

98. Сравнительный анализ конкурентоспособности и финансового состояния предприятий отрасли и/или региона

99. Сравнительный анализ избирательных систем России, Германии, США

100. Принципы правового регулирования малого бизнеса: сравнительный анализ


Поиск Рефератов на сайте za4eti.ru Вы студент, и у Вас нет времени на выполнение письменных работ (рефератов, курсовых и дипломов)? Мы сможем Вам в этом помочь. Возможно, Вам подойдет что-то из ПЕРЕЧНЯ ПРЕДМЕТОВ И ДИСЦИПЛИН, ПО КОТОРЫМ ВЫПОЛНЯЮТСЯ РЕФЕРАТЫ, КУРСОВЫЕ И ДИПЛОМНЫЕ РАБОТЫ. 
Вы можете поискать нужную Вам работу в КОЛЛЕКЦИИ ГОТОВЫХ РЕФЕРАТОВ, КУРСОВЫХ И ДИПЛОМНЫХ РАБОТ, выполненных преподавателями московских ВУЗов за период более чем 10-летней работы. Эти работы Вы можете бесплатно СКАЧАТЬ.