|
|
|
сделать стартовой | добавить в избранное |
 |
|
Экономика и Финансы Менеджмент (Теория управления и организации)
Анализ качества гостиничных услуг на примере гостиницы Калининград |
Карабин, 6x60 мм. 
Брелок LED "Лампочка" классическая. ВВЕДЕНИЕ Современный туризм столь же противоречив, что и процессы, протекающие в современном мире. Но именно туризм стал одним из способов формирования общечеловеческих ценностей, наиболее доступным способом познания, изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия в XXI веке. Доходы от международного туризма составляют около триллиона долларов. На долю туризма приходится 8% мирового экспорта, более 31% международного рынка услуг и более 100 млн. рабочих мест по всему миру. После нефтяной промышленности он стал второй отраслью хозяйства. Туризм принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии. В современной профессиональной литературе широко применяется термин «индустрия туризма и гостеприимства» , и, хотя гостеприимство входит в этот термин как составной элемент, следует отметить, что гостеприимство – это более емкое и общее понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще. Индустрию туризма и гостеприимства нельзя рассматривать как разные индустрии, так как туристы – это, прежде всего потребители, имеющие разнообразные потребности, в том числе и специфические, зависящие от целей и мотивов путешествий, а также от целого ряда моментов. Однако туристы – это, прежде всего потребители вообще, следовательно, индустрия туризма и гостеприимства должна рассматриваться как единое целое по причине неразрывной общности. Следует отметить, что индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница – это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница – это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп. Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства. Гостеприимство – это радушие в приеме и угощении посетителей (гостей), безвозмездный прием и угощение странников, или странноприимство. Так образно разъясняет этот термин В.И.
Даль в «Толковом словаре живого великорусского языка» . Быть гостеприимным – значит уметь предложить теплый прием для посетителей, создать для них спокойную, благоприятную и дружелюбную атмосферу. Гостеприимство – одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей. Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно – выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства. Индустрия гостеприимства – сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей. В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение, как нетрудно догадаться, чревато усилением конкуренции, и без того не дававшей спокойно спать владельцам отелей на протяжении последней четверти двадцатого века. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Интересно заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов. В настоящее время компания ОАО «Калининград» имеет стабильное положение на рынке гостиничных услуг в г. Калининграде, имея в своем сегменте долю в 60%. Однако руководство компании, предвидя в среднесрочной перспективе приход на рынок новых игроков, а также увеличение номерного фонда у небольших конкурентов, заинтересовано в повышении эффективности собственного бизнеса. Таким образом, проблема качества гостиничных услуг достаточно актуальна.
Справедливости ради надо отметить, что до 1991 года Калининград являлся закрытым для посещения иностранцев городом, и визиты зарубежных гостей были возможны лишь с разрешения уполномоченных органов и, следовательно, крайне редки. Естественно, такая ситуация не способствовала созданию и совершенствованию качественной инфраструктуры (в том числе гостиничного хозяйства) в 70 – 80 годы прошлого века. В наше время ситуация существенно изменилась. Совершенствование качества гостиничных услуг является на сегодняшний день наиглавнейшей задачей, необходимой для успешного ведения бизнеса. Актуальность данного исследования в области анализа качества обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д. Целью дипломной работы является рассмотрение и изучение проблем анализа качества услуг в управлении гостиничным предприятием. Изучение данной проблемы осуществлялось на примере деятельности одной из самых известных гостиниц города – «Калининград», находящейся в собственности открытого акционерного общества «Калининград» Практическая ценность работы заключается в возможности применения результатов и рекомендаций работы для анализа качества гостиничных услуг в любой гостинице города. О проведении подобных исследований в области анализа качества гостиничных услуг неизвестно, что позволяет сделать вывод об элементах новизны. В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи: определение понятия качества в индустрии гостеприимства; подробное рассмотрение методов анализа качества гостиничных услуг; выбор методов анализа качества гостиничных услуг в гостинице «Калининград», обеспечивающего базу последующего управления качеством услуг и приводящего к повышению качества обслуживания. Предметом исследования является проблема анализа качества в сфере гостиничного бизнеса. Объектом исследования является гостиница «Калининград». Пояснительная записка работы представлена на 84 страницах машинописного текста, включает 7 рисунков, 6 таблиц, список использованных источников из 19 наименований, глоссарий из 15 наименований. 1. КАЧЕСТВО ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 1.1. ВЗАИМОСВЯЗЬ МЕЖДУ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ И ЭФФЕКТИВНОСТЬЮ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА Итак, туризм – это сектор экономики, где клиенту за деньги предоставляются различного вида услуги. Таким образом, туризм принадлежит к сфере услуг, которая является одной из самых перспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования и посредничества самого разного рода.
Если вы все-таки заболели кишечной инфекцией (симптомы расстройство кишечника в сочетании с высокой температурой, не проходящей в течение 3 дней), не занимайтесь самолечением и не принимайте самостоятельно никаких лекарств, особенно антибиотиков, не пользуйтесь средствами аюрведической медицины. Доктора можно вызвать через дежурного администратора гостиницы. Обратитесь в ближайшую клинику для консультации с врачом и сдачи анализов. Платные медицинские услуги в Индии дешевы, их качество на достаточно высоком уровне. Экспресс-анализы в ведущих больницах больших городов могут сделать в течение часа, лекарства очень эффективны. После установления точного диагноза строго следуйте указаниям врача по приему прописанных лекарств. Правильное лечение избавит от болезни в течение 34 дней. Если врача поблизости нет, но вы нашли аптеку, опишите точные симптомы аптекарю. Владельцы аптек обязаны получить минимальное фармакологическое образование. В Индии много бродячих животных: собаки, обезьяны, кошки, свиньи, козы. Нередко они разносят опасные заболевания, поэтому не прикасайтесь даже к вызывающей жалость собаке
1. Государственное управление России и США: сравнительный анализ
3. Анализ системы управления качеством на предприятии ООО "ЧелябТрансАвто-3"
4. Проблемы управления качеством услуг
5. Управление качеством гостиничных услуг: экономический аспект
9. Управление качеством (показатели качества обуви)
10. Управление качеством работы
11. Разработка мероприятий по управлению качеством
12. Контроль в управлении качеством
13. Маркетинг и управление качеством
14. Системы управления качеством продукции
15. Основы управления качеством
16. Управление качеством сервисных продуктов
Коробка для хранения елочных украшений (112 ячеек). 
Наушники "Philips SHE1450BK/51", цвет черный. 
Пенал "DeLune", арт. D-819. 17. Организация строительства и управление качеством
18. Управление качеством продукции
19. Организация строительства и управление качеством
20. Управление по центрам ответственности. SWOT-анализ
21. Системы управления качеством в экономике развитых стран
25. Система управления качеством производственного процесса на АЭС
26. Понятие качества и организация системы управления качеством
27. Управление качеством и стандарты ISO 9000: мыльный пузырь или новая парадигма бизнеса
28. Анализ продуктивности молодняка крупного рогатого скота симментальской и черно-пестрой пород
29. Сравнительный анализ государственного управления в зарубежных странах
30. Управление качеством продовольственных товаров
31. Качество услуг в гостинично-туристском сервисе
32. Основные понятия управления качеством
Компрессор автомобильный DC-20. 
Горка детская (большая). 
Набор детской складной мебели "Маленькая принцесса". 33. Управление качеством непродовольственных товаров
34. Формирование ассортимента, управление качеством солено-копченых изделий и проблемы их экспертизы
35. Административное управление качеством
37. История развития концепций управления качеством СССР
41. Принципы обеспечения и управления качеством
42. Производственная программа. Управление качеством продукции
43. Работает ли система управления качеством: десять тестов
44. Разработка мероприятий по улучшению качества услуг (на примере ООО "Строй-Арсенал")
45. Система менеджмента и управления качеством на ООО "АМК"
46. Системный анализ организации и определение направлений совершенствования управления
47. Совершенствование системы управления качеством
Пистолет с мыльными пузырями "Batman", 45 мл (свет, звук). 
Деревянная игрушка "Металлофон". 
Глобус Земли, физико-политический, рельефный с подсветкой, 250 мм. 57. Управление качеством на предприятии
58. Управление качеством на примере корпорации Toyota
59. Управление качеством продукции
60. Управление качеством продукции
61. Управление качеством продукции
62. Управление качеством продукции на машиностроительном предприятии
63. Управление качеством продукции на предприятии
64. Управление качеством продукции на примере деятельности Хабаровского "Химфармзавода"
Магнитный календарь "Мой первый календарь". 
Швабра "Бабочка". 
Рюмпочка. 65. Управление качеством продукции. Технический контроль
66. Японская модель управления качеством
68. Метрология, стандартизация, управление качеством и сертификация
69. Эволюция подходов к управлению качеством продукции. Показатели системы качества продукции
73. Экономический анализ деятельности и его роль в управлении медицинским учреждением
74. Анализ себестоимости услуг ОАО "Дубовкарайгаз"
75. Либерализм и марксизм: сравнительный анализ
76. Правительство в Российской Федерации и зарубежных странах. Сравнительный анализ
77. Сравнительный анализ конституции России и США
78. Федеральная резервная система и политика НацБанка РБ: сравнительный анализ
79. Сравнительный анализ Правительств Киргизской Республики и Российской Федерации
Шкатулка РТО, 31x31x19 см (арт. 3658-RT-70). 
Крем-гель для купания "Sanosan", 200 мл. 
Гель для стирки детского белья "Cotico", 2 литра. 82. Сравнительный анализ отечественной и зарубежной системы книгораспространения
83. Сравнительный анализ культуры Средневековья и Возрождения
84. Сравнительный анализ лингвистического наполнения концепта «ЦВЕТ» в русской и английской культурах
85. Сравнительный анализ и оценка возможностей НГМД и НЖМД
89. Сравнительный анализ верхней прямой подачи волейболистов различной квалификации
91. Сравнительный анализ российской и западной телерекламы
92. Сравнительный анализ систем физического воспитания Древней Греции и Древнего Рима
93. К методике сравнительного анализа стихотворного перевода в лингвистике
94. Сравнительный анализ скульптуры Поликлета Дорифор и скульптуры Донателло Давид
95. Сравнительный анализ стихотворений А. Блока «В неуверенном, зыбком полете...» и Б. Пастернака «Ночь»
96. Сравнительный анализ Silentium! Ф. Тютчева и Silentium О. Мандельштама
Стержни шариковые "Left Right", 10 штук, 0,3 мм, синие. 
Щетка-сметка автомобильная для снега, телескопическая, поворотная, со скребком и водосгоном, 980-1450. 
Пепельница S.Quire круглая, сталь, покрытие черная краска, 90 мм. 97. Сравнительный анализ алгоритмов построения выпуклой оболочки на плоскости
98. Сравнительный анализ конкурентоспособности и финансового состояния предприятий отрасли и/или региона
99. Сравнительный анализ избирательных систем России, Германии, США
100. Принципы правового регулирования малого бизнеса: сравнительный анализ
Совок большой. 
