|
|
|
сделать стартовой | добавить в избранное |
 |
|
Замечания и возражения: кто виноват и что делать |
Забавная пачка денег "100 долларов". 
Ручка "Шприц", желтая. 
Горшок торфяной для цветов. Замечания и возражения: кто виноват и что делать Почему люди вам возражают, высказывают ехидные замечания в ответ и маневрируют отговорками? Познакомимся с главными причинами, которые толкают наших собеседников на высказывание замечаний и возражений как в деловом, так и в неформальном общении. Михаил Владимирович Кларин, ведущий эксперт Российского института директоров, Российская академия образования. Познакомимся с причинами, которые толкают наших собеседников на замечания и возражения. Чисто защитная реакция. Она возникает, когда собеседник не понял нашей аргументации или просто хочет возразить. Зачастую это бывает естественное сопротивление, оказываемое всему новому, в том числе потоку информации, требующему неприятного и мучительного доучивания и изменения своего мнения. Последствия: отговорки, замечания, возражения. «Спортивная» позиция. Наш собеседник — человек «по спортивному» настроенный, поэтому он склонен к соперничеству в беседе и проверке наших способностей. Он хочет узнать: насколько мы опытны; с какими трудностями можем справиться; границы наших возможностей; насколько далеко он может зайти по отношению к нам (это ему особенно важно знать до того, как он начнет выдвигать свои крайние требования); как мы выходим из неприятных положений. Разыгрывание роли. Собеседник считает, что он находится в исключительном положении в данной ситуации. Его роль не зависит от действий присутствующих; он — хозяин положения, который мгновенно замечает и устраняет все слабые места в беседе. Другой подход. У собеседника другое мнение, иная точка зрения, что чаще всего является результатом того, что он оперирует устаревшими сведениями или опирается на «классические» идеи и теории. Несогласие с предложенным методом решения. Мы в недостаточной степени приспособили аргументацию к особенностям характера собеседника (типичное замечание: «я это вижу совсем по-другому») или же сделали акцент на особенностях и отрицательных характеристиках, а не на преимуществах и возможностях объекта беседы. Тактическое обдумывание. Собеседник хочет обеспечить себе преимущество, чтобы получить дополнительный материал для спора. Наиболее распространенные виды замечаний Для того чтобы достойно встретить замечания и возражения, мы должны знать, что, когда и как следует ответить. А для того чтобы знать, что нужно сделать, мы должны узнать, с какими видами замечаний можно столкнуться в том или ином случае. 1. Невысказанные замечания — это те, которые собеседник не успевает (так как мы не даем ему возможности), не хочет или не смеет высказать, поэтому мы должны сами их выявить и нейтрализовать. Анализ: собеседник не произнес ни слова, но заметно, что он выражает сомнение и недовольство. Причина: молчаливость или недоверие к нам, а часто — невозможность сказать слово из-за нас самих. Тактика: обуздать свою разговорчивость и перейти к диалогу с собеседником, активизировав его с помощью ряда открытых вопросов. 2. Отговорки по своей сущности не являются настоящими замечаниями. Анализ: по смыслу высказанное не соответствует предшествующей аргументации. Это может быть маневром или нежеланием продолжать беседу.
Часто это является сигналом того, что мы еще не добились профессионального контакта с собеседником, поэтому тема его все еще не заинтересовала. Причина: слишком быстрый переход к фазе аргументации, поэтому партнер остается холоден, т. е. контакт с ним не установлен, что ставит под сомнение нашу аргументацию. Но наряду с этим причиной может быть и нерешительность нашего собеседника. Тактика: принять к сведению и больше по поводу этого замечания не дискутировать. 3. Предубеждения относятся к причинам, вызывающим неприятные замечания. Особенно в том случае, если точка зрения собеседника полностью ошибочна. Тогда никакие контрдоказательства не помогут, так как его позиция имеет под собой эмоциональную почву и, следовательно, логические аргументы являются практически выстрелом в небо. Анализ: собеседник пользуется «агрессивной» аргументацией, выдвигает особые требования или видит только отрицательные стороны предмета беседы (он — пессимист). Причина: неверный подход с нашей стороны, антипатия к тому, что мы представляем, ошибочно составленная аргументация, неприятные впечатления. Тактика: разграничение предубеждений и субъективных замечаний, выяснение мотивов и точки зрения собеседника, «наведение мостов» с подготовкой отступления. Хорошую службу может сослужить сравнение с аналогичными ситуациями, где мы не столкнулись с подобными предубеждениями. 4. Ироничные (ехидные) замечания являются следствием плохого настроения собеседника, а иногда — и его желания проверить наши душевные возможности. Анализ: непрочная связь данной фазы с предшествующим ходом беседы. Замечание носит вызывающий и даже оскорбительный характер. Причина: недовольство нашим поведением, личные и деловые неудачи, плохое настроение или «спортивное» изучение наших возможностей. Тактика: проверить, сделано ли замечание всерьез или оно имеет характер «спортивного» вызова. В любом случае нельзя попадаться на удочку. Реакция может быть остроумной или вообще никак не проявиться — замечание можно пропустить мимо ушей. 5. Стремление к получению информации. Замечание, указывающее на это, требует точного объяснения предмета беседы, поэтому оно имеет положительное значение для успешного ведения беседы. Оно является доказательством заинтересованности нашего собеседника и указывает на недостатки фазы передачи информации и конструкции нашей аргументации, причем сразу же появляются возможности устранить замеченные недостатки. Анализ: собеседник явно хочет получить дополнительную информацию; вероятно, ему не совсем ясны все преимущества предложения, о котором мы ему сообщили. Причина: неясность нашей аргументации и, возможно, неуверенное изложение. Кроме того, часто собеседник хочет получить дополнительную информацию для своего руководства или же он просто прослушал какие-то детали. Тактика: дать спокойный и деловой ответ и попытаться разобрать вопрос вместе с собеседником. 6. Желание проявить себя. Многие замечания можно объяснить стремлением собеседника высказать собственное мнение или показать, что в данном вопросе он максимально беспристрастен. Как ни странно, частота этих замечаний пропорциональна правильности и силе нашей аргументации: чем она мощнее и обстоятельнее, тем больше потребность у собеседника высказать иное мнение.
Анализ: собеседник выступает с непрофессиональными и неделовыми объяснениями, преследуя цель лишь высказать собственное мнение и подчеркнуть необходимость его вмешательства. Нетрудно заметить, что в эти моменты он чувствует себя оставленным без внимания или даже притесненным и замечания служат ему средством преодоления такого состояния. Причина: эти замечания вызваны слишком сильной аргументацией с нашей стороны, которая отличается совершенством и безупречностью, так же как и наш, быть может, излишне самоуверенный тон. Тактика: не создавать впечатление, что все выводы исходят от нас и мы держим все нити в своих руках. Беседу нужно направить в такое русло, чтобы собеседник нашел в ней известное подтверждение своих идей и мнений. В любом случае при принятии решений следует учитывать точку зрения собеседника. 7. Замечания субъективного характера. Они, несомненно, относятся к наиболее сложным. В отдельных случаях наш собеседник имеет все основания для таких замечаний, а в других случаях практически нет никакой возможности его разубедить. В любой среде существуют люди, которые уверены, что их проблемы уникальны, что их дела нельзя сравнивать с делами других людей и что чужой опыт к ним самим неприменим, одним словом, они занимаются чем-то исключительным. Если мы увидим такое отношение со стороны собеседника, можно считать, что наша аргументация была формальной и обобщенной и не затронула его интересов и проблем. Анализ: приведем типичную формулировку нашего собеседника в данном случае: «Все это прекрасно, но мне не подходит». Причина: слишком мало детальной информации для придания убедительности аргументам, недостаточно внимания к личности собеседника, в результате чего он не соглашается с предлагаемыми доказательствами. Кроме того, вероятно, он не доверяет нашим источникам информации, а поэтому он не ценит и факты. Тактика: усилить акцент на фактах и принять во внимание проблемы собеседника. Вместо формального перечисления особенностей и технических характеристик нужно больше внимания уделять преимуществам и возможностям предлагаемых решений. 8. Объективные замечания. Это замечания, которые собеседник высказывает для того, чтобы развеять свои сомнения, и которые относятся к сущности проблемы, т. е. замечания, на которые он вполне откровенно, без тактических уловок, хочет получить ответ, чтобы выработать собственное мнение. Анализ: собеседник не согласен с предложенным решением. У него все еще сохранились веские причины против конкретного решения, он не принял наше объяснение преимуществ предложенного решения. Причина: у собеседника другой подход к теме, он не согласен с нашим методом решения. Тактика: не противоречить собеседнику в открытую. Довести до его сведения, что мы учитываем его взгляды, а потом объяснить, какие преимущества дает ему наше решение. 9. Общее сопротивление. Здесь речь идет не о замечаниях в прямом смысле слова. Эти замечания и наблюдения возникают у собеседника, как правило, в начале аргументирования, поэтому они не являются и не могут быть конкретными. Попытаться разобраться в них поглубже — значит свернуть с дороги.
Мы немного понежились в ванне и голенькими улеглись в постель. Почти сразу же мы схватили друг друга в объятия, впились друг другу в губы и лежали так долго-долго, предвкушая наслаждение... Мы медлили, чувствуя, как у нас между бедрами начинает все пылать и сладостно ныть... Вдруг задребезжал телефонный звонок. Я, на секунду оторвалась от губ Элли. - Пусть. - прошептала Элли, но о чем-то подумав, сказала: - Нет, Мег... Пожалуй, послушай. Я подошла голая к телефону. - Алло! Незнакомый мужской голос ответил: - Будьте любезны, попросите Элли Ришар. Инстиктивно я зажала ладонью свои половые органы, чуть согнулась, покраснела, а потом закрыла трубку рукой и сказала: - Элли, тебя кто-то... Что делать? Но Элли уже взяла у меня трубку. - Алло!... Да, да! Так... Так... Не может быть!... Твердо уверен?... Что ж... Хорошо... Хорошо... Все?... Элли положила трубку и задумалась. Ее побледневшее лицо выражало тревогу. - Элли, что такое?... Иди сюда! - Мэг, - Элли присела на край кровати, на которую я уже успела забраться, - Мэг, скажи откровенно, ты своей подруге Кэт... Кэт... - Макферсон. - Вот, вот! Ты ей писала обо мне? - Да. Кое что. - Это может окончиться весьма печально. Здесь и я виновата
2. Н.Г.Чернышевский: "Что делать?"
3. «Кто ничего не делает, с тем ничего не станется»
4. Философские взгляды в романе Н.Г. Чернышевского "Что делать?"
5. Образ Рахметова в романе Н.Г. Чернышевского "Что делать?"
9. Рахметов - "особенный" герой романа "Что делать?" Чернышевского
10. Круги ада Александра Васильевича Сухово-Кобылина, или Кто сказал, что у нас нет русского Данта
11. Публицистичность в романе Чернышевского "Что делать?"
12. Чернышевский. "Что делать"
14. Что делать после случайных связей?
15. Конфликт в детском саду. Кто виноват?
16. Манифест природы или ответ на российский вопрос: ‘что делать?
Наполнитель бумажный (50 грамм), натуральный. 
Каска с подставкой под банки. 
Дуга с подвесками "Лето". 17. Что делать, если случилась травма?
18. Слабость задних лап у собаки. Почему? Что делать?
19. Что делать, если в платежке на перечисление налога допущена ошибка
20. Кто правит и что правит. Сила власти или власть силы
25. Кто выбирает юриста? Что выбирает юрист?
26. Отчего и как мы устаем, и что с этим делать
29. Что такое лес?
30. Кто будет защищать тебя, Родина
31. Философские основы кибернетики и методология ее применения в военном деле
32. Возбуждение гражданского дела
Подставка для канцелярских принадлежностей "Башня", металлическая, 4 секции, черная. 
Пазл "Пожарные", 45 элементов. 
Механическая настольная точилка. 33. Правовые и организационные основы деятельности паспортно-визовой службы органов внутренних дел РФ
34. Производство по делам об административных правонарушениях
35. Производство по административным делам
41. Некоторые категории дел бесспорного производства
43. Производства по делам о нарушении таможенных правил
44. Quien Soy Yo? (Кто это - я?)
45. Как рукодельничать и любое дело делать благословясь
46. Кто же Чацкий: победитель или побежденный
48. Что такое разруха? (По памфлету М. А. Булгакова "Собачье сердце")
Набор зубных щеток (от 18 месяцев, 2 штуки). 
Карандаши акварельные "Mondeluz", 36 цветов. 49. Кто Гамлет - борец со злом, или борец за власть?
50. Опера - всё, что нужно знать о неё, прежде чем её посетить
51. Кто такой Берия?
53. Военное дело в Санкт-Петербурге
57. Что такое мультимедийный компьютер?
59. Математическая кунсткамера /кое-что из истории геометрии/
61. Развитие сестринского дела на современном этапе
62. Особенности возбуждения уголовных дел о вымогательстве
63. История органов внутренних дел (Контрольная)
64. Основные направления работы органов внутренних дел
Микрофон "Пой со мной! Песенки Владимира Шаинского". 
Шкатулка ювелирная "Moretto", 18x13x5 см. 
Поильник Lubby "Mini Twist" с трубочкой, 250 мл. 65. Планирование расследования многоэпизодных уголовных дел
66. Деятельность органов внутренних дел по обеспечению режима чрезвычайного положения
67. Прокурорский надзор за исполнением законов при рассмотрении уголовных дел военными судами
68. Бухгалтерская экспертиза при расследовании и судебном разбирательстве уголовных дел
69. Особенности предварительного слушания при рассмотрении дела судом с участием присяжных заседателей
73. Принятие России в совет Европы: кто "за" и "против" ?
74. Что такое НАТО?
75. Общие сведения о слесарном деле
76. Дипломная работа по парикмахерскому делу
77. Кое-что о цвето-звуковых ассоциациях
79. Что такое конфликт? Природа, типы и функции
80. Старая пластинка: Что такое цифровой звук и реставрация звука с помощью цифровой обработки
Пенал школьный "Леопард", цвет желтый. Набор зубных щеток (от 18 месяцев, 2 штуки). 82. Что такое лечебное голодание (Доклад)
83. Что такое свобода личности и в чем смысл жизни?
84. Контрфилософия или что желательно знать о философии
85. Что такое философия, ее предназначение, социальные функции и роль в жизни человека
89. История развития банковского дела в России
90. История развития банковского дела в России
91. Шпаргалка по биржевому делу (Пермь)
93. Бизнес-план. Что это такое?
94. Что и как изучает история?
95. Несколько замечаний к ситуации в постсоветских государствах центрально-азиатского региона
96. Что же сбылось из предсказаний Нострадамуса
Датчик протечки воды "Сирена AL-150", напольный 90 дБ, батарейка в комплекте. 
Игра с прищепками "Зайка". 97. Дело Зорге
98. Что такое "любовь к империи"
99. Государство без грозы, что конь без узды
Угольник для класса, деревянный. 
Тележка для маркета.