Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
сделать стартовой добавить в избранное
Кефирный гриб на сайте www.za4et.net.ru

Экономика и Финансы Экономика и Финансы     Маркетинг, товароведение, реклама Маркетинг, товароведение, реклама

Эффективная коммуникация с клиентом

Брелок LED "Лампочка" классическая.
Брелок работает в двух автоматических режимах и горит в разных цветовых гаммах. Материал: металл, акрил. Для работы нужны 3 батарейки
131 руб
Раздел: Металлические брелоки
Ночник-проектор "Звездное небо и планеты", фиолетовый.
Оригинальный светильник - ночник - проектор. Корпус поворачивается от руки. Источник света: 1) Лампочка (от карманных фонариков) 2) Три
330 руб
Раздел: Ночники
Горшок торфяной для цветов.
Рекомендуются для выращивания крупной рассады различных овощных и цветочных, а также для укоренения саженцев декоративных, плодовых и
7 руб
Раздел: Горшки, ящики для рассады

Эффективная коммуникация с клиентом Сергей Безносиков Эффективная коммуникация с клиентом означает тысячи долларов повторяющихся продаж для Вашей компании. Большие и малые организации признают, что изменение условий рынка, и расширение объема продаж может привести к потере персонального контакта с клиентом, который был создан вчера в процессе акта купли-продажи. В этой связи на отдел обслуживания клиентов ложится обязанность поддержания моста между компанией и клиентами, которые приобрели Ваши продукты и услуги. Удовлетворенность клиента после акта купли-продажи ключ к повторению и увеличению объема повторяющихся продаж. К сожалению, мы часто рассматриваем наших клиентов как безликую массу, а не индивидуумов со своими специфическими проблемами. Это явно противоречит естественной потребности потребителя считать, что в компании, с которой он общается, имеется некий работник, который озабочен его проблемами и трактует их с той же степенью важности, что и сам потребитель. На практике, у потребителя складывается впечатление, что он общается с бездушным компьютером, с той или иной степенью адекватности реагирующим на его обращения. Если рассматривать иерархию негативных реакций клиента в процессе его обслуживания, то на первом месте стоит игнорирование обращений клиентов в различных видах в Вашу компанию. Но на второй позиции в этой иерархии стоит получение клиентом безликих ответов на свои обращения, в которых отсутствует ответственность компании за решение его проблем и понятные решения по этим проблемам. Клиент правомерно ожидает, что кто-то в компании найдет время подробно ознакомиться с его проблемой, понять ее, и предложит некоторое решение, даже если оно впрямую не приведет к полному удовлетворению этого клиента. Техническим аспектом этого действия является создание системы персонализированных писем-обращений к клиенту, даже если Вы делаете массовую рассылку корреспонденции. Рассмотрим эту систему, начав с 10 основных фраз, которые должны присутствовать в Вашей деловой коммуникации с клиентами: · Приношу свои извинения · Благодарю Вас за то, что Вы информировали нас о · Я бы сделал тоже самое, если бы находился в Вашей ситуации · Мы признательны за Ваш интерес . · Я рад . · Мы с сожалением узнали о тех проблемах, которые Вы имели с . · Мы надеемся, что наши предложения будут для Вас полезными · Мы разделяем Ваши опасения (позицию, сомнения и т.д.) · Я хотел бы, чтобы Вы знали · Пожалуйста, дайте мне знать, если . Вторым элементом данной системы является пять методов персонализации письменных обращений к клиентам, которые приведены ниже: · При формировании письма клиентам используйте разговорный язык и ни в коем случае "язык взгляда с высока". Пишите Ваше письмо, как будто Ваш клиент находится по другую сторону стола от Вас. Делайте Ваши предложения короткими и избегайте технического или делового жаргона. Излагайте материал в простых и понятных терминах. · Выражайте симпатию взгляду клиента, даже если на Ваш взгляд он ошибочен. Клиент не стал бы писать Вам, если бы он не имел на это серьезное основание. · Включите имя и отчество клиента в основное тело письма.

Это создаст впечатление, что письмо формировалось специально под этого клиента. · Всегда лично подписывайте письмо. Это показывает клиенту, что Вы, по меньшей мере задумались над его проблемой, подписывая свое обращение к нему. · Уверьте клиента в письме, что Вы лично проконтролируете результаты рассмотрения его вопроса. Это даст Вам шанс, что даже если клиент и не будет удовлетворен его решением, он будет писать об этом Вам, а не первым руководителям Вашей компании. В деловой практике существуют случаи, когда типовые персонифицированные письма не являются эффективным инструментом. Это те случаи, когда вместо вежливых письменных ответов требуется непосредственное участие представителя компании с помощью телефона. К таким случаям относятся: · Случаи, когда речь идет о безопасности клиента · Когда письмо клиента долгое время ходило по неверным подразделениям компании и прошло значительное время с момента написания письма этим клиентом · Когда очевидно, что проблема клиента может быть решена с помощью телефонного звонка · Когда имеет место серьезная проблема и Вам немедленно нужна дополнительная информация · Когда "поезд уже ушел", т. е. невозможно ничего исправить из-за сроков, и необходимо немедленно привести устные извинения о случившимся, подкрепив их затем письменным обращением Многие компании довольно успешно используют практику комбинации по схеме "письменный вопрос - телефонный ответ". Телефонный ответ, полученный через несколько дней, после письменного обращения клиента, производит хорошее впечатление на последнего. В условиях, когда многие компании СНГ не утруждают себя бременем регулярного контакта с клиентом, по результатам его обращений, Ваша компания получит хороший шанс улучшения собственного имиджа. Практика показывает, что доведение клиента до подобной степени "удивления" в лучшем смысле этого слова гарантирует с его помощью распространение положительной информации о Вас, и следовательно, потенциальное увеличение новых клиентов. Список литературы

Без него не достичь крупных успехов в любой деятельности, а тем более в менеджменте, не обрести уверенности и навыков эффективной коммуникации с людьми. Имидж как увеличительное стекло, позволяет наиболее зрительно проявиться деловым и личностным качествам человека. Благодаря ему можно привнести в повседневное общение комфорт, создать доброжелательную обстановку в рабочем офисе. Менеджерская деятельность немыслима без располагающего облика того, кто занимается организацией и общением с клиентами. Сегодня очень сложно стать магнетически привлекательным менеджером, но еще больше возникает трудностей у того менеджера, который не стремится к достижению быть таковым. Имиджелогия сугубо прогматическая дисциплина. Блез Паскаль как-то писал о соотношении «способа убеждать» и «способа понравиться», отмечая при этом, что из двух этих способов воздействия на людей наиболее эффективный последний. Если использовать данное рассуждение всемирно известного математика, можно наиболее ярко обосновать, чем отличается управленческая имиджелогия от других родственных ей направлений

1. Эффективные коммуникации и формирование сплоченности в малых группах

2. Эффективность коммуникации между супругами (как фактор стабильности брака)

3. Управление человеческими ресурсами позволяет повысить эффективность бизнеса и удовлетворенность клиентов

4. Эффективности методики оценки кредитоспособноcти клиентов коммерческого банка

5. Условия эффективности печатной рекламы как средства визуальной коммуникации

6. Коммуникации – сущность, роль, проблемы повышения эффективности
7. Экономическая эффективность внешних инвестиций (Ekon. Effektivnostvn vneshn. investichii v progrechii Azerbaydjanskoy Ekonomiki v obraze Grajdanskoy Aviachii)
8. Министерство транспорта и коммуникаций КР

9. Социальная политика Украины и оценка её эффективности

10. Функционально-направленное обучение грамматике АЯ как эффективный способ формирования коммуникативной компетенции

11. Межкультурная коммуникация

12. Билеты по межкультурной коммуникации

13. Политика эффективности занятости в СССР при НЭПе

14. Информационное общество и глобальные компьютерные коммуникации

15. Межкультурная коммуникация в электронной среде и поиск информации в сети Интернет

16. Определение эффективности применения информационной технологии

Сковорода-сотейник алюминиевая с антипригарным покрытием "Alpenkok" AK-1007/28N "Brown Marble", 28.
Диаметр: 28 см. Высота: 7,5 см. Толщина дна: 4 мм. Сковорода-сотейник из литого алюминия. Высококачественное внутреннее антипригарное
856 руб
Раздел: Сковороды с антипригарным покрытием
Машинка "Кабриолет. Шейх".
Игрушечный кабриолет «Шейх» представляет собой уменьшенную модель настоящего роскошного автомобиля. Машинка изготовлена из гладкого
567 руб
Раздел: Пластиковые машинки
Замок для коляски "Flipper".
Замок для колясок Flipper оснащен надежным механизмом, защищенным также специальной крышечкой от влаги, грязи и пыли. Замок Flipper
388 руб
Раздел: Прочие

17. Состав и функционирование ИС построенной по принципу "клиент-сервер" для численного обоснования решений

18. Теоретический анализ эффективности использования операционной системы ЛИНУКС

19. Применение"Сравнительная терапевтическая и экономическая эффективность антимикробного препарата "Фармазин" при лечении бронхопневмонии у телят, применяемого раздельно и в сочетании с аутогемотерапией" в СПК "Чартолы", Тюкалинского района, Омской обл

20. Экономическая эффективность природопользования

21. Пути повышения эффективности образования

22. Проблема эффективности урока графики
23. Эффективные методы изучения иностранных языков
24. Социально-культурное творчество – эффективное средство социализации личности

25. Пространственные различия в эффективности избирательных компаний на выборах в Законодательное собрание Санкт-Петербурга 3-го созыва

26. Расчёт теплотехнической эффективности замены барабанного холодильника на колосниковый на Паранайском цементном заводе

27. Коммуникации предприятия (Контрольная)

28. Способы эффективного общения

29. Общая характеристика невербальных средств коммуникации

30. Эффективность психологического воздействия рекламных средств на человека

31. Коммуникации и общение

32. Межкультурная коммуникация в электронной среде и поиск информации в сети Интернет

Сковорода литая с антипригарным покрытием, 26 см.
Сковорода со съемной ручкой и стеклянной крышкой, утолщенное дно. Диаметр: 260 мм. Высота: 60 мм.
1738 руб
Раздел: Сковороды с антипригарным покрытием
Коврик LUBBY для ванны "Африка".
Коврик надежно крепится ко дну ванны присосками, что минимизирует вероятность скольжения. На мягкую рельефную поверхность очень приятно
619 руб
Раздел: Коврики
Дырокол для люверсов на 30 листов, серебристый.
Дырокол в металлическом корпусе, предназначенный для установки люверсов. Перфорирует одновременно до 30 листов бумаги. Диаметр
630 руб
Раздел: Дыроколы

33. Коммуникации в организации

34. Факторы эффективности внешности специалиста по связям с общественностью на телеэкране

35. Коммуникации

36. Расчет показателей эффективности радиосвязи

37. Эффективность предпосевной обработки семян пшеницы "Курганская" 1 дивидендом стар и его смесью с биопрепаратами

38. Экономическая эффективность использования земельных угодий в ОГУСП «Пригородный»
39. Обоснование выбора пестицидов для борьбы с вредными объектами и разработка технологии их эффективного и безопасного применения
40. О смысле массовой коммуникации. Массовая информация и выживание

41. Коммуникации в структуре человеческой цивилизации

42. Эффективные характеристики случайно неоднородных сред

43. Эффективность использования нестандартных спортивных сооружений в ВУЗах, школах

44. Эффективное управление кредиторской задолженностью

45. Анализ состояния и эффективности использования основных средств предприятия (на примере ОАО "Газпром-Кран")

46. Основные разделы бизнес-плана, калькуляция темы и расчет цены программного продукта, технико-экономическое обоснование с расчетом экономической эффективности разработки

47. Анализ эффективности коммерческой рекламы

48. Реклама и ёё роль в повышении эффективности организации торговли

Багетная рама "Stella" (золотой), 30х40 см.
Багетные рамы предназначены для оформления картин, вышивок и фотографий. Оформленное изделие всегда становится более выразительным и
868 руб
Раздел: Размер 30x40
Папка-портфель пластиковая, А4, синяя (390x320 мм, 4 отделения, усиленная ручка).
Папка-портфель изготовлена из прочного пластика толщиной 0,9 мм. Габаритные размеры, превышающие стандартные, позволяют свободно размещать
507 руб
Раздел: Папки-портфели, папки с наполнением
Набор чернографитовых карандашей "Art", 12 штук.
Набор чернографитовых карандашей содержит 12 заточенных карандашей различной твердости - 2Н, Н, F, HB, В, 2В, 3В, 4В, 5В, 6В, 7В,
405 руб
Раздел: Чернографитные

49. Методы определения экономической и психологической эффективности продвижения товаров

50. Система маркетинговых коммуникаций

51. Влияние маркетинговых коммуникаций на объемы продаж

52. Интегрированные маркетинговые коммуникации в местах продаж

53. Этика и психология коммерческой работы и их роль в эффективности коммерческой деятельности

54. Организация, стили управления деятельностью организационно-исполнительной власти. Влияние на эффективность управления, на примере комитета по экономической политике Ханты-Мансийского Автономного Округа
55. Развитие и эффективность коллективных форм организации труда
56. Как сформировать эффективную рабочую группу?

57. Управление качеством обслуживания клиентов

58. Эффективность инновационной деятельности

59. Оценка экономической эффективности инвестиционного проекта строительства цеха электролиза никеля

60. Оценка эффективности инновационного проекта

61. Анализ и совершенствование системы коммуникации в организации (МГТС)

62. Эффективность использования трудовых ресурсов в железобетонном цехе

63. Управление персоналом в системе эффективного менеджмента

64. Способы оценки эффективности управления

Органайзер для автомобиля "Профессионал+".
Органайзер для автомобиля станет оригинальным и недорогим подарком для любого автомобилиста. Выполненный из плотного материала, приятного
364 руб
Раздел: Прочее
Фоторамка на 6 фотографий С32-011 "Alparaisa", 50x34,3 см (бронза).
Размеры рамки: 50х34,5х2 см. Размеры фото: - 15х10 см, 3 штуки, - 10х15 см, 3 штуки. Фоторамка-коллаж для 6-ти фотографий. Материал:
603 руб
Раздел: Мультирамки
Кружка фарфоровая "FIFA 2018. Забивака. Вперед!", 240 мл.
Объем: 240 мл. Материал: фарфор.
313 руб
Раздел: Кружки, посуда

65. Методы сбора информации в журналистике и PR-коммуникациях

66. Влияние структуры холдинговых компаний на ее эффективность

67. Применение теории мотивации для повышения эффективности управления персоналом

68. Этикет руководителя как средство повышения эффективности руководства

69. Оценка экономической и экологической эффективности природоохранной деятельности на ВМП "Авитек" /г. Киров/

70. Экономическая и социальная эффективность производства
71. Эффективность проекта "NPV"
72. Создание предпринимательской фирмы и рассмотрение эффективности ее работы на примере печатного цеха

73. Анализ имущества предприятия и проблемы его эффективного использования

74. Расчёт экономической эффективности и финансовых показателей работы пассажирского АТП. (автобус ЛАЗ-695Н)

75. Эффективность производства, анализ эффективности производства

76. Анализ эффективности использования основоного капитала на Молодечненском заводе металлоконструкций

77. Методы оценки эффективности инвестиций и обоснование их экономической целесообразности по проекту

78. Экономическая эффективность внедрения нового локомотива

79. Эффективность хозяйственной деятельности предприятия и пути их повышения

80. Совершенствование методов экономической эффективности инвестиционных проектов

Шары Ньютона "Эврика", большие.
Движение – это жизнь! Небольшая настольная кинетическая скульптура в собранном виде демонстрирует закон сохранения энергии, открытый
390 руб
Раздел: Антистрессы
Рюкзак школьный, цвет темно-синий (арт. RB-861-2/2).
Рюкзак школьный, два отделения, объемный карман на молнии на передней стенке, боковые карманы из сетки, откидное жесткое дно,
1730 руб
Раздел: Без наполнения
Диско-шар, средний.
Диско-светильник среднего размера. Мощность лампы накаливания: 25 Ватт. Цоколь: Е14. Лампа специализированная миниатюрная. Напряжение
1115 руб
Раздел: Необычные светильники

81. Разработка стратегии фирмы на основе анализа и оценки эффективности ее хозяйственной деятельности

82. Расчет себестоимости продукции и экономической эффективности предприятия по производству офисных стульев

83. Экономическая эффективность инвестиций, направленных на расширение парка ПС АТП

84. Анализ состояния и эффективности использования активов организации

85. Определение эффективности производства

86. Оценка эффективности управления инвестиционным портфелем
87. Политика эффективности занятости в России (Доклад)
88. Трактовка эффективности в рамках экономической теории

89. Эффективность производства. Анализ эффективности производства

90. Экономическая эффективность в условиях ограниченности ресурсов

91. Оценка эффективности инвестиционного проекта

92. Монополизм и эффективность антимонопольной политики

93. Присяга на верность: об изменении политической коммуникации в XIX веке

94. Оптимизация. Качество. Эффективность: параметры реформирования Вооруженных Сил России

95. Интернет в культурной коммуникации

96. Интонация как эффективная единица коммуникативистики

Подставка для книг "Brauberg", большая.
Подставку возможно расширить по бокам для работы с большими книгами. Максимальная высота: 37 см, максимальная ширина: 33 см. Регулируемый
1112 руб
Раздел: Подставки, лотки для бумаг, футляры
Пробка для шампанского "CooknCo".
Диаметр: 4,5 см. Высота: 5 см. Цвет: металл. Материал: нержавеющая сталь. Внешняя отделка: сатиновая.
410 руб
Раздел: Аксессуары для вина
Доска магнитно-маркерная, 100x150 см.
Размер: 100х150 см. Поверхность доски позволяет писать маркерами и прикреплять листы при помощи магнитов. Перед началом работы – удалить
3857 руб
Раздел: Доски магнитно-маркерные

97. Субкультуры как способ межличностной и межкультурной коммуникации

98. Специфика деловой коммуникации

99. Межкультурная коммуникация в сфере задач межкультурной коммуникации


Поиск Рефератов на сайте za4eti.ru Вы студент, и у Вас нет времени на выполнение письменных работ (рефератов, курсовых и дипломов)? Мы сможем Вам в этом помочь. Возможно, Вам подойдет что-то из ПЕРЕЧНЯ ПРЕДМЕТОВ И ДИСЦИПЛИН, ПО КОТОРЫМ ВЫПОЛНЯЮТСЯ РЕФЕРАТЫ, КУРСОВЫЕ И ДИПЛОМНЫЕ РАБОТЫ. 
Вы можете поискать нужную Вам работу в КОЛЛЕКЦИИ ГОТОВЫХ РЕФЕРАТОВ, КУРСОВЫХ И ДИПЛОМНЫХ РАБОТ, выполненных преподавателями московских ВУЗов за период более чем 10-летней работы. Эти работы Вы можете бесплатно СКАЧАТЬ.