Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
сделать стартовой добавить в избранное
Кефирный гриб на сайте www.za4et.net.ru

Экономика и Финансы Экономика и Финансы     Маркетинг, товароведение, реклама Маркетинг, товароведение, реклама

Формирование сервисной политики розничного торгового предприятия

Карабин, 6x60 мм.
Размеры: 6x60 мм. Материал: металл. Упаковка: блистер.
44 руб
Раздел: Карабины для ошейников и поводков
Фонарь садовый «Тюльпан».
Дачные фонари на солнечных батареях были сделаны с использованием технологии аккумулирования солнечной энергии. Уличные светильники для
106 руб
Раздел: Уличное освещение
Пакеты с замком "Extra зиплок" (гриппер), комплект 100 штук (150x200 мм).
Быстрозакрывающиеся пакеты с замком "зиплок" предназначены для упаковки мелких предметов, фотографий, медицинских препаратов и
148 руб
Раздел: Гермоупаковка

Министерство образования и науки РФ ГОУ СПО “Сыктывкарский торгово-экономический колледж” Кафедра товароведения, коммерции и менеджмента Выпускная квалификационная работа На тему: Формирование сервисной политики розничного торгового предприятия специальность 080112 «Маркетинг» (по отраслям) Исполнитель: студентка 4 курса группы М-41 очного отделения Чеусова Н.С. Руководитель: Матвеева Н.А. Сыктывкар 2010 г. Оглавление Введение Глава 1. Сервисная политика как экономическая категория 1.1 Необходимость сервиса в маркетинговой деятельности 1.2 Система стимулирования услуг и сбыта товаров 1.3 Управление качеством сервиса Глава 2. Анализ и управление сервисной политикой в магазине ООО «Панда» 2.1 Анализ финансовой и маркетинговой деятельности магазина ООО «Панда» 2.2 Анализ сервисной политики в магазине ООО «Панда 2.3 Анализ мотивации в процессе сервисной деятельности магазина ООО «Панда» Глава 3. Современный сервис: проблемы и перспективы развития Заключение Список используемой литературы Приложение Введение Сфера услуг участвует в общей системе экономических отношений и подчиняется общим экономическим законам, действующим в данном обществе. Развитие сферы услуг связано с увеличением свободно времени у работников современного производства, использованием возможностей маркетинга и рекламы в повышении эффективного обслуживания. Управление сервисным предприятием рассматривается как многофункциональная активность, нацеленная на прогнозирование и планирование его деятельности, организацию и руководство персоналом, учет и анализ материально-финансовых ресурсов, всесторонний контроль. Развитие маркетинга связано с обострением проблемы реализации продукции и ростом требований к подразделениям фирм, занимающихся сервисным обслуживанием. Необходимость сервиса и его постоянного совершенствования вытекает, прежде всего, из стремления производителя сформировать стабильный рынок для своего товара. Высококачественный сервис высококачественной продукции непременно вызывает расширение спроса на нее, способствует коммерческому успеху предприятия, повышает его престиж. Развитие потребления услуг в странах с высокоразвитой промышленностью является одним из самых значительных явлений экономической жизни. Заботящийся о себе и своей репутации продавец (производитель) стремится оправдать ожидания покупателя. Организация сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование – предмет заботы всех фирм, успешно выступающих на внешнем и внутреннем рынках. Выходящие на рынок сервисные службы и вообще специалисты по сервису являются основным источником маркетинговой информации, необходимой для создания идей новых товаров и модификаций уже производимой. Данная тема актуальна на сегодняшний день, так как на обувном рынке существует острая конкуренция, много предприятий предлагают аналогичные виды товаров и чтобы выделиться на общем фоне среди других организаций, важно не только привлечь покупателя, оказать ему услугу, важно так оказать услугу, чтобы в следующий раз потребитель снова обратился именно к твоей организации, да и ещё по его рекомендации к вам обратились новые клиенты.

Необходимость сервиса и его постоянного совершенствования вытекает, прежде всего, из стремления руководителя сформировать стабильный рынок для своего товара. Высококачественный сервис высококачественной продукции непременно вызывает расширение спроса на нее, способствует коммерческому успеху предприятия, повышает его престиж. Цель выпускной квалификационной работы является изучение формирования сервисной деятельности в розничном торговом предприятии. Исходя из цели работы, необходимо выполнить следующие задачи: рассмотреть необходимость сервиса в маркетинговой деятельности; рассмотреть систему стимулирования услуг и сбыта товаров, а также управление качеством сервиса; исследовать финансовую и маркетинговую деятельность на примере магазина ООО «Панда»; проанализировать сервисную политику в магазине ООО «Панда»; проанализировать мотивацию в процессе сервисной деятельности магазина ООО «Панда»; раскрыть пути преодоления проблем и перспектив развития современного сервиса. Глава 1. Сервисная политика как экономическая категория 1.1 Необходимость сервиса в маркетинговой деятельности Сервис – это система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя . Цель сервиса – предложить покупателям имеющийся товар и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от приобретенного товара. В основные задачи сервиса входит: - консультирование потенциальных покупателей пред приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор; - подготовка персонала покупателя (или его самого) к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники; - передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции; - предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в его работе во время демонстрации потенциальному покупателю; - доставка изделия на место эксплуатации; - приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии; - обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя; - оперативная постановка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей; - сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса они предлагают клиентам; - помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара; - формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «вы покупаете наш товар и используете его – мы делаем все остальное». Рисунок 1.1 - Виды сервиса Рассмотрим каждый вид сервиса более подробно. К предпродажному сервису относят консультирование, соответствующую подготовку изделий, а в случае передачи техники в бесплатную пробную эксплуатацию – обучение персонала покупателя (или самого покупателя), демонстрацию техники в действии, обеспечение необходимой документацией.

После прибытия товара к местам продажи работники службы сервиса устраняют возникшие во время транспортировки неполадки, монтируют и регулируют оборудование, т.е. приводят его в рабочее состояние. Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) или за плату (во втором) производятся предусмотренные сервисным перечнем работы. Формальность здесь заключается в том, что стоимость работ, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или в иные (послегарантийные) услуги . В гарантийный период производитель старается взять на себя все работы, от которых зависит длительная безотказная эксплуатация изделия (машины, оборудование, бытовые приборы), например, консультации по строительным вопросам, организация шефмонтажа и пусконаладочных работ. Производитель обучает персонал покупателя, контролирует правильность эксплуатации, работники службы сервиса без специального вызова осматривают проданную технику и проводят все необходимые профилактические работы, заменяют сломавшиеся части. Послепродажный послегарантийный сервис проводится за плату, а его объем и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами. Некоторые виды послепродажного сервиса носят название технического обслуживания (ТО). Как правило, это разного рода осмотры, ремонты, проверки в необходимых сочетаниях, определяемых временем, прошедшим с начала эксплуатации изделия или последнего технического обслуживания данного вида. Входящие в ТО работы определяются и видом исследования. В принципе возможны следующие шесть основных вариантов организации сервиса, причем все они имеют свои достоинства и недостатки : сервис ведется исключительно персоналом производителя; сервис осуществляется персоналом филиалов предприятия-производителя; для сервиса создается консорциум производителей отдельных видов оборудования, а также деталей и узлов; сервис поручается независимой специализированной фирме; для выполнения сервисных работ привлекают посредников (агентские фирмы, дилеры), несущих полную ответственность за качество и удовлетворение претензий по сервису. Основными функциями сервиса как инструмента маркетинга являются : - привлечение покупателей; - поддержка и развитие продаж товара; - информирование покупателя. Необходимость сервиса вытекает, прежде всего, из стремления производителя сформировать стабильный рынок для своего товара. Высококачественный сервис высококачественной продукции непременно вызывает расширение спроса на нее, способствует коммерческому успеху предприятия, повышает его престиж. Организация сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование – предмет заботы всех фирм, успешно выступающих на внешнем рынке . Сервисная деятельность – это вид деятельности, направленный на удовлетворении потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Сервисной деятельностью занимаются индивидуальные предприниматели и сервисные организации. Результатом их труда является услуга. Услуга представляет собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей .

При определении параметров конкурентоспособности необходимо учитывать, что часть их характеризует потребительские свойства товара, а часть экономические. Вопросы для контроля 1.PДайте определение конкуренции и раскройте ее экономическую сущность. 2.PПеречислите условия реализации принципа свободной конкуренции. 3.PНазовите виды конкуренции. 4.PДайте понятие конкурентоспособности. 5.PЧто такое конкурентоспособность товара? 6.PЧто такое конкурентоспособность организации (фирмы)? 7.PОхарактеризуйте методику оценки конкурентоспособности продовольственных товаров. Практическая работа по теме «Конкуренция и конкурентоспособность товаров и предприятий на рынке продовольственных товаров» Задание 1. На основании исходных данных, представленных в таблице, осуществить методом экспертных оценок выбор поставщика продовольственных товаров для розничного торгового предприятия, находящегося в Саратове. Коэффициенты весомости факторов определить методом прямой балльной оценки. Шкалу оценки, а также тип розничного торгового предприятия выбрать самостоятельно

1. Историческое развитие сервисной деятельности и ее особенности в эпоху формирования постиндустриального общества

2. Особенности формирования игровой деятельности у умственно отсталых дошкольников

3. Формирование речевой деятельности младших школьников

4. Особенности формирования учебной деятельности младших школьников при обучении математике с применением персональных компьютеров

5. Психологический аспект сервисной деятельности

6. Специфика сервисной деятельности на примере Шадринского "Краеведческого музея имени Бирюкова"
7. Взаимоотношения специалиста в сфере сервиса и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности
8. Организационно-методические аспекты формирования коммерческой деятельности предприятия на рынке товаров и услуг (на примере торговой группы "Солнечный круг")

9. Особенности развития сервисной деятельности в России

10. Совершенствование сервисной деятельности предприятия (на примере ООО "Диманд")

11. Теория сервисной деятельности

12. Анализ организации и результатов деятельности предприятия розничной торговли

13. Формирование игровой деятельности дошкольника

14. Сервисная деятельность

15. Совершенствование организации коммерческой деятельности предприятия розничной торговли.(на примере ООО "Три Кита")

16. Этика сервисной деятельности

Ручка-стилус шариковая сувенирная "Максим".
Перед Вами готовый подарок в стильной упаковке — шариковая ручка со стилусом. Она имеет прочный металлический корпус, а именная надпись
415 руб
Раздел: Металлические ручки
Коляска-трость Everflo "Simple blue".
Коляска-трость - идеальный вариант для путешествий и поездок в общественном транспорте. Характеристики: - Стальная рама. - Одно положение
1300 руб
Раздел: Коляски-трость
Фляжка сувенирная "На здоровье!", 270 мл.
Фляжка сувенирная. Объём: 270 мл. Материал: металл.
408 руб
Раздел: Фляжки сувенирные

17. Организация оптовой и розничной торговли, выставки, ярмарки, аукционы

18. Отчет по практике на предприятии розничной торговли («Интертекстиль»)

19. Рекламный бюджет сетей розничной торговли и услуг: возможные методы оценки

20. Организация кассовых операций в организациях розничной торговли

21. Содержание торгово-технологического процесса в розничной торговле

22. Розничная торговля, осуществляемая вне магазина
23. Организация учета в розничной торговле
24. Принципы размещения предприятий розничной торговли

25. Бухгалтерский учет расчетов по налогам в розничной торговле

26. Бухгалтерский учет товаров и скидок в розничной торговле

27. Контроль товарных операций в розничной торговле

28. Особенности бухгалтерского учета горюче-смазочных материалов в розничной торговле

29. Учет и аудит товарных операций в розничной торговле (на примере ИП Антипов Е.А)

30. Учет товарных операций в розничной торговле и тенденции его совершенствования на ОАО "Оризон"

31. Учётная политика организации и её формирование на ОАО "Каустик"

32. Бухгалтерский учет и аудит товарных операций в розничной торговле

Шкатулка для ювелирных украшений "Чайная роза" 17,5x17,5x9,5 см.
Шкатулка настольная. Размеры: 17,5x17,5x9,5 см. Материал: картон.
777 руб
Раздел: Шкатулки для украшений
Таблетки для мытья посуды в посудомоечной машине "Все в одной таблетке", без фосфатов, 30 таблеток.
Таблетки Frau Schmidt Все в 1 являются универсальным решением для Вашей посудомоечной машины и позволяют придать посуде бриллиантовый
338 руб
Раздел: Для посудомоечных машин
Муфты-варежки для коляски Bambola (шерстяной мех + плащевка лайт), темно-синие.
Муфты-варежки на ручку коляски представляют собой 2 варежки, которые подходят для всех типов колясок и очень легко одеваются, защищая Ваши
530 руб
Раздел: Муфты на ручку

33. Анализ оборота розничной торговли предприятия ООО "Лидия"

34. Мерчендайзинг розничной торговли

35. Оптимизация логистической системы поставок печатной продукции до предприятий розничной торговли

36. Организация розничной торговли

37. Организация розничной торговли

38. Развитие розничной торговли в РФ и Татарстане
39. Розничная торговля в условиях потребительской кооперации
40. Розничная торговля. Маркетинговые решения розничных торговцев

41. Статистика товарооборота розничной торговли

42. Уровень обслуживания на предприятиях розничной торговли

43. Функции, цели, задачи розничной торговли

44. Развитие розничной торговли товарами народного потребления в РФ

45. Организация розничной торговли

46. Управленческое решение на примере розничной торговли

47. Анализ и оценка эффективности коммерческой деятельности розничного торгового предприятия "Орбита"

48. Розничная торговля потребительскими товарами

Настольная игра "Большая стирка".
"Большая стирка" – забавная настольная игра про дружный поиск парных носков для интернациональных друзей. Помогает развивать
357 руб
Раздел: Карточные игры
Корзина универсальная, 550x170x395 мм.
Материал: пластик. Размер: 550x170x395 мм. В ассортименте без возможности выбора.
390 руб
Раздел: Корзины для стеллажей
Набор для приготовления роллов "Мидори".
С набором "Мидори" Вы сможете приготовить роллы различной формы в домашних условиях. В комплект входят специальные
562 руб
Раздел: Принадлежности для суши

49. Службы судебных приставов и организация их деятельности

50. Организация деятельности PR–службы на примере коммерческой организации ООО "Флагман", предоставляющей услуги в сфере жилищно-коммунального хозяйства

51. Деятельность классного руководителя по формированию нравственного поведения младших школьников

52. Формирование рыночной стратегии и ее значение в деятельности предприятия и организации

53. Новации в области маркетинговой деятельности и их влияние на формирование, и выполнение маркетинговых стратегий

54. Сущность и структура формирования мотивов музыкально-педагогической деятельности будущих учителей начальных классов
55. Социально-педагогическая деятельность по формированию здорового образа жизни среди учащихся Амгинской педагогической гимназии
56. Художественно-конструкторская деятельность как основа формирования элементов дизайнерского мышления

57. Понятие прибыли и принципы ее формирования в торговле

58. Я - это все мои "Я" (о формировании и влиянии самооценки)

59. Формирование у дошкольников положительного отношения к труду в совместной деятельности со взрослыми

60. Психологические механизмы возникновения и формирования профессионального интереса к спортивно-педагогической деятельности

61. Исследования влияние системы учета затрат и формирования себестоимости на конечные результаты деятельности ООО «Пластик»

62. Формирование и развитие инвестиционной деятельности компании

63. Математические модели в управлении формированием культуры самостоятельной деятельности и оценке его результатов

64. Порядок формирования свободных розничных цен на отечественные товары

Вкладыши "Лето".
Вкладыши "Лето" - это развивающая игрушка, предназначенная для детей в возрасте старше 3-х лет. При помощи такой игрушки ребёнок
503 руб
Раздел: Рамки-вкладыши
Конструктор металлический для уроков труда №2.
Конструктор раскрывает перед ребенком неограниченные возможности моделирования и создания множества своих собственных
397 руб
Раздел: Магнитные и металлические конструкторы
Машина-каталка Ламбо "Розовая Принцесса".
Ультрамодный автомобиль Ламбо - это воплощение стиля, опережающее время! Машина-каталка "Розовая Принцесса" - не просто веселая
1369 руб
Раздел: Каталки

65. Анализ формирования финансовых результатов деятельности предприятия на примере ООО "Водоканал-сервис"

66. Формирование деятельности административной ветви государственной власти

67. Особенности формирования имиджа компании методами связей с общественностью (на примере деятельности ветеринарной клиники "Оберег")

68. Роль формирования связей с общественностью в деятельности ВУЗов

69. Формирование корпоративной культуры и её роль в повышении эффективности деятельности персонала в ОАО АК Сберегательный банк РФ Ростовское отделение Сберегательного банка №5221

70. Оценочная деятельность учителя как средство формирования учебно-познавательной мотивации младших школьников
71. Роль школьного музея в формировании гражданской и патриотической самореализации на примере деятельности школьного музея МОУ Большеутинская СОШ
72. Творческая деятельность школьников как условие формирования нравственно-эстетического отношения к природе

73. Формирование волевых качеств личности в процессе игровой деятельности

74. Формирование деятельности

75. Формирование мотивации учебной деятельности при изучении математических предложений

76. Формирование приемов практической деятельности на уроках технологии

77. Формирование умений к самостоятельной деятельности учащихся

78. Формирование экологических представлений о многообразии растительного мира на основе проектной деятельности

79. Деятельность классного руководителя по формированию нравственного поведения младших школьников

80. Формирование готовности студентов-психологов к профессиональной деятельности

Этикетки для одежды "Living", 4 формата.
У маленьких детей всегда так много маленьких вещей – курточки, носочки, штанишки, шапочки… И так просто что-нибудь перепутать в яслях,
364 руб
Раздел: Бейджи, держатели, этикетки
Набор цветных карандашей Trio, 12 цветов, утолщенные.
Набор цветных карандашей 12 цветов. Трехгранная форма карандаша предотвращает усталость детской руки при рисовании и позволяет привить
482 руб
Раздел: 7-12 цветов
Комплект детского постельного белья "Трансформеры".
Маленькие поклонники сериала «Трансформеры» будут рады получить в свое распоряжение одноименный комплект. Это неудивительно, ведь так
1498 руб
Раздел: Детское, подростковое

81. Формирование мотивации учебной деятельности с задержкой психического развития

82. Анализ деятельности туристических предприятий по формированию и внедрению туров на рынок и пути её совершенствования

83. Анализ деятельности ОАО "Корпоративные сервисные системы" ("КорСсис")

84. Формирование финансовых результатов деятельности промышленного предприятия

85. Проблемы формирования промышленности европейского севера России

86. Отчет о производственной практике менеджера сервисной службы компании (производство топографо-геодезических работ)
87. Проблемы формирования бюджета Ханты-Мансийского Автономного Округа
88. Патентование избирательных программ в контексте формирования концептуального рынка

89. Формирование многопартийности в Украине

90. Развитие России в условиях формирования рыночных отношений

91. Формирование советской культуры: основные направления

92. Отчет по учебно-ознакомительной практике (c правовыми основами местного самоуправления, формированием представительных и исполнительных органов власти, структурой и функциями органов местного самоуправления)

93. Автоматизированные информационные технологии формирования, обработки и представления данных в налоговой службе

94. Порядок формирования и использования средств Фонда социального страхования РФ

95. Особенности формирования имуществ хозяйственных товариществ и обществ. Права и ответственность участников

96. Функционально-направленное обучение грамматике АЯ как эффективный способ формирования коммуникативной компетенции

Кукла "Берта", 32 см.
Кукла Берта одета в длинное белое платье, украшенное кружевом. На ее ножках - красивые туфельки. Светлые длинные волосы берты собраны в
305 руб
Раздел: Классические куклы
Детское удерживающее устройство "Фэст", 15-25 кг (серо-голубой).
Детское удерживающее устройство "Фэст" — уникальная отечественная разработка. Компактное, надежное, очень простое в эксплуатации
482 руб
Раздел: Удерживающие устройства
Дырокол на 4 отверстия, малый, черный.
Практичный металлический дырокол на 4 отверстия. Пробивная способность - 10 листов. Ограничительная линейка. Цвет - черный. Расстояние
706 руб
Раздел: Дыроколы

97. Формирование социально-психологического климата, как творческой атмосферы в театральном коллективе

98. Формирование жанровой разновидности сатирической комедии "На всякого мудреца, довольно простоты"

99. Немецкие парашютисты: создание, формирование, подготовка, оснащение и участие в боевых действиях (немецкие ВДВ во 2-й мировой войне)

100. Формирование российского государства в период правления Ивана IV (Грозного)


Поиск Рефератов на сайте za4eti.ru Вы студент, и у Вас нет времени на выполнение письменных работ (рефератов, курсовых и дипломов)? Мы сможем Вам в этом помочь. Возможно, Вам подойдет что-то из ПЕРЕЧНЯ ПРЕДМЕТОВ И ДИСЦИПЛИН, ПО КОТОРЫМ ВЫПОЛНЯЮТСЯ РЕФЕРАТЫ, КУРСОВЫЕ И ДИПЛОМНЫЕ РАБОТЫ. 
Вы можете поискать нужную Вам работу в КОЛЛЕКЦИИ ГОТОВЫХ РЕФЕРАТОВ, КУРСОВЫХ И ДИПЛОМНЫХ РАБОТ, выполненных преподавателями московских ВУЗов за период более чем 10-летней работы. Эти работы Вы можете бесплатно СКАЧАТЬ.