Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск

сделать стартовой

добавить в избранное

Экономика и Финансы      Менеджмент (Теория управления и организации)

Управление качеством обслуживания клиентов

Браслет светоотражающий, самофиксирующийся, желтый.
Изготовлены из влагостойкого и грязестойкого материала, сохраняющего свои свойства в любых погодных условиях. Легкость крепления позволяет
66 руб
Раздел: Прочее

Фонарь желаний бумажный, оранжевый.
В комплекте: фонарик, горелка. Оформление упаковки - 100% полностью на русском языке. Форма купола "перевёрнутая груша" как у
87 руб
Раздел: Небесные фонарики

Карабин, 6x60 мм.
Размеры: 6x60 мм. Материал: металл. Упаковка: блистер.
44 руб
Раздел: Карабины для ошейников и поводков

Министерство общего и профессионального образования РФ Череповецкий Государственный Университет Институт экономики и управления Кафедра менеджмента Дисциплина: менеджмент Курсовая работа. Управление качеством обслуживания клиентов. Выполнила: Ульянова А.Н. Группа: 5Э - 42 Проверил: Самбурский Р.В. г. Череповец 2000 – 2001 уч. год План. Введение. I. Политика ориентации на клиента. 1. Политика ориентации на клиента. 2. Обеспечение качества продукции. II. Модель перехода предприятия к ориентации на клиента. 1. I этап – разработка стратегии. 2. II этап – оценка удовлетворенности клиента. 3. III этап – анализ данных и определение приоритетов. 4. IV этап – внедрение. III. Телефонные центры связи с клиентами. 4.1. Центры телефонной связи как инструмент взаимодействия с клиентами. 4.2. Цели и структура центров телефонной связи. IV. Фронтальная система работы с клиентами. 1. Обоснование приоритетности внедрения системы работы с клиентами. 2. Характеристика FIS. 3. Экономическая целесообразность внедрения FIS. 4. Стадии успешной реализации FIS. V. SRM – приложения. 1. Характеристика SRM. 2. Система Sales Exper . 1. Работа менеджера в системе. 2. Результаты работы в системе. Заключение. Список литературы. Приложение. Введение. Тема моей курсовой работы – обеспечение качества обслуживания клиентов. Цель курсовой работы – рассмотреть технологии и мероприятия, которые используются фирмами для повышения качества обслуживания клиентов. Актуальность темы продиктована тем, что в настоящее время наиболее жизнеспособными предприятиями оказываются те, которые ориентированы на клиента и его потребности. По утверждению известного американского специалиста по управлению П. Друкера, предназначение любого бизнеса заключается в удовлетворении запросов клиента. Теоретик маркетинга Ф. Котлер также убежден, что ключевым фактором рыночного успеха предприятия является завоевание и удержание клиента благодаря эффективному удовлетворению его потребностей. Действительно, предприятия, которые четко ориентируются на клиента, добиваются явных конкурентных преимуществ перед фирмами, игнорирующими такой подход. К сожалению, отечественные предприятия не имеют достаточной методологической базы для эффективного обслуживания клиентов. Возьмем для примера ОАО «Северсталь». Насколько мне известно, здесь работа по обслуживанию клиентов включает в себя заключение контрактов и работу по претензиям и ориентацию на ключевого клиента. Активная работа по претензиям на ОАО «Северсталь», их быстрое и объективное рассмотрение повышает имидж комбината в глазах инофирм, поставить конкретные задачи перед цехами по улучшению работы отдельных участков, модернизации морально и физически устаревшего оборудования. Рассмотрение рекламаций и замечаний инофирм является частью сервиса, предоставляемого клиентам, поэтому упорядочение работы по ним, напрямую связанное с принятием регламента работы по ним, подняло отношения с потребителями продукции ОАО «Северсталь» на новый уровень, на порядок уменьшив выставленную в 1999 году комбинату сумму по претензиям. По результатам анализа деятельности Управления экспорта Дирекции по сбыту ОАО «Северсталь» за 1999 год было принято решение о сохранении доли экспортных продаж посредством ряда мероприятий, важное место среди которых занимает активная работа с ключевыми клиентами и повышением эффективности их обслуживания.

В первой части моей курсовой работы рассмотрены вопросы целесообразности повышения качества обслуживания клиентов, приведена модель перехода предприятия к ориентации на клиента. Далее рассмотрены способы, с помощью которых фирмы могут повысить качество обслуживания своих клиентов. В работе я пользовалась материалами периодических изданий. 1.1. Политика ориентации на клиента. Специалисты предлагают множество моделей для повышения качества обслуживания и степени удовлетворенности клиентуры товарами и услугами. Обычно здесь просматриваются два аспекта. Первый - необходимость точных спецификаций клиентов. Важно, чтобы предприятие знало и понимало особенности запросов клиентов, а также выгоды, которые они связывают с приобретаемыми товарами и услугами. Второй аспект - организация производства, сервиса и технического обслуживания в полном соответствии со спецификациями потребителей. Предприятию надо поддерживать постоянную связь с клиентами и распространять полученную информацию по всем своим подразделениям, а затем использовать приобретенные знания для производства товаров и услуг более высокого качества с учетом запросов клиентуры. В целом базу для разработки постоянно действующей политики ориентации на клиента составляют три концептуально разные цели. Во-первых, предприятие должно собирать информацию о клиентуре, чтобы понимать ее материальные потребности и систему ценностей и удовлетворять их в текущий момент и в будущем путем поставок соответствующих товаров и услуг. При этом следует охватывать и фактических, и потенциальных клиентов. Сбор информации - сложный процесс, опирающийся как на традиционные, так и нетрадиционные методы. Во-вторых, предприятие должно снабжать информацией о клиентуре весь свой персонал и все подразделения, которые прямо или косвенно участвуют в удовлетворении ее потребностей. Цель здесь заключается в подготовке организации к превращению потребностей клиента в руководство к эффективным действиям. Важно, чтобы информация не использовалась только как средство ознакомления отдельных подразделений с положением дел у клиента. Если, например, отдел маркетинга просто ставит в известность производственный сектор о том, какую продукцию нужно выпускать, то вся система ориентации на клиента обречена на неудачу. Напротив, подобная информация должна играть активную роль, служить базой для постановки таких задач, выполнение которых поможет предприятию улучшить хозяйственные показатели. В-третьих, предприятию на основе данной информации необходимо вносить изменения в свои производственные программы, чтобы иметь возможность предоставлять клиенту новые виды товаров и услуг. В первую очередь предприятие должно повышать их качество, обеспечивая одновременно разработки новой продукции с использованием информации о запросах клиентуры. Именно подобная ориентация помогает многим компаниям, например такой крупной, как «Ксерокс» (Xerox), добиваться успехов в деле тотального управления качеством. Фирма проводит в жизнь специально разработанную стратегическую программу всеобщего обеспечения качества под девизом «Лидерство через качество».

Для реализации этой цели была перестроена вся деятельность фирмы. Создан специальный центр управления качеством, который координирует и направляет работу в этой области. За 2 года реализации программы качество сборочных операций возросло на 63%, надежность продукции - на 20%, издержки производств снизились на 20%. Повышение качества продукции обеспечило возможность на 10% увеличить долю рынка. Успех компании «Ксерокс» во многом обусловлен также целенаправленной работой управленческого персонала компании, которому удалось создать единый механизм управления качеством. В частности, фирмой были разработаны свои критерии оценки эффективности в области качества, которые нашли выражение в следующих показателях: количество дефектов на 1 миллион поступающих деталей, количество дефектов на 100 готовых изделий (для потребителя), процент оборудования, установленного без дефектов. Важно подчеркнуть, что повышение качества товаров и услуг достигается в том случае, если учет требований клиента носит характер непрерывного, систематического процесса. 1.2. Обеспечение качества продукции. Мне бы хотелось подробнее остановиться на проблемах управления качеством, так как этот фактор является очень важным для улучшения обслуживания клиентов. Поэтому в современных условиях фирмы уделяют особое внимание обеспечению высокого качества продукции путем разработки и осуществления системы управления качеством продукции (quali y co rol). Оценка качества продукции основывается на следующих концепциях: - качество продукции (quali y of desig ) – отражает уровень качества самой конструкции, - качество исполнения (quali y of performa ce) – отражает ту степень, в которой товары фактически удовлетворяют нужды клиентов; - качество соответствия (quali y of co forma ce) – отражает ту степень, с которой продукция или услуги, предоставляемые фирмой, соответствуют внутренним спецификациям. Обеспечение качества предусматривает разработку стандартов качества, распределения ответственности за качество и контроль качества работ. Качество продукции имеет внутренние и внешние компоненты. Внутренние компоненты качества – это характеристики, внутренне присущие выпускаемому изделию; срок службы, отсутствие дефектов, технические характеристики, дизайн. Внешние компоненты – соответствие изделия потребностям потребителя, конкурентоспособность. Сейчас появился новый подход к управлению качеством – регулирование качества как переход от технического контроля. Этот подход включает 3 важнейших элемента: контроль, анализ и на их основе регулирование технологического процесса, то есть выбор и осуществление действий, обеспечивающих поддержание требуемого уровня качества. При этом контролируется выборочное, но достаточно репрезентативное число объектов и на основе анализа, проводимого отделом (службой) регулирования качества, руководители соответствующих производственных участков осуществляют действия, устраняющие причины, порождающие брак. Такая организация работы стабилизирует качество продукции и сокращает брак, увеличивает выпуск годной продукции с единицы оборудования или площади, а поскольку устранение причин брака проводится путем совершенствования технических и технологических условий, обеспечивающих снижение издержек производства.

Они активно создают свою практику в новых многообещающих областях. Динамо-машины решительно ищут способы избежать потока скучной, однообразной работы (передавая свою «слишком знакомую» работу с клиентами другим сотрудникам фирмы), даже если они в ней великолепны. Их точка зрения такова: «Несмотря на то, что я, может быть, самый квалифицированный здесь в данной проблеме, я решал ее много раз. Мне нужно найти кого-то другого, кто мог бы заняться этим не ущемляя при этом интересов моих клиентов,P чтобы я смог заняться более многообещающими, захватывающими вещами!». Быть Динамо-машиной это не обязательно о маркетинге и работе с клиентами, хотя это и может требоваться. Скорее, это об активном развитии карьеры и постоянном самосовершенствовании. Другая крайность Неудачник. Вы Неудачник, если по какой-то причине вы не удовлетворяете основным стандартам качества обслуживания клиентов и упорной работы. Это состояние временное или постоянное может быть вызвано любым из массы возможных обстоятельств: неудачами в личной жизни, нехваткой энергии, угасанием сферы деятельности и проч

1. Реферат по информационным системам управления

2. Разработка системы непрерывного управления координатами электропривода с заданными показателями качества

3. Автоматическое управление листовой офсетной печатной машиной и ее обслуживание

4. Место муниципального управления в системе управления экономикой

5. Разработка основных биотехнологических процессов производства и системы управления качеством липидных косметических препаратов (на примере тоников для проблемной кожи)

6. Сертификация систем управления качеством продукции /BACO/

7. Управление качеством (шпаргалка)

8. Система управления качеством

9. Управление качеством на основе стандартов ИСО 9000

10. Управление качеством

11. Маркетинг и управление качеством

12. Системы управления качеством продукции

13. Система Качества как часть Системы Управления

14. Управление затратами на качество в процессе осуществления проектного анализа

15. Методологические основы управления качеством

16. Основные положения моделирования систем обеспечения качества управления в экономике

Кружка с сердцем на дне (для правши или левши).
Пусть утро станет добрым! Кружка с забавной фигуркой на дне - это шанс вызвать улыбку близкого человека. По мере выпивания напитка фигурка
390 руб
Раздел: Оригинальная посуда

Коврик для ванной "Kamalak Tekstil", 60x100 см (синий).
Ковры-паласы выполнены из полипропилена. Ковры обладают хорошими показателями теплостойкости и шумоизоляции. Являются гипоаллергенными. За
562 руб
Раздел: Коврики

Маркеры для доски, 8 цветов, футляр.
8 разноцветных маркеров для рисования на демонстрационных досках.
358 руб
Раздел: Для досок

17. Развитие личностных качеств руководителей как средство повышения эффективности управления педагогическим коллективом

18. Исследование устойчивости и качества процессов управления линейных стационарных САУ

19. Организация строительства и управление качеством

20. Управление качеством продукции

21. Организация строительства и управление качеством

22. Системы управления качеством в экономике развитых стран

23. Основы управления качеством

24. Управление качеством строительства

25. Управление качеством

26. Мировой опыт управления качеством

27. Методы управления качеством

28. Управление качеством и стандарты ISO 9000: мыльный пузырь или новая парадигма бизнеса

29. Повышение качества управления активами кредитной организации на примере ОАО "Балтийский инвестиционный банк"

30. Управление качеством продовольственных товаров

31. Развитие статистических методов в управлении качеством

32. Управление ассортиментом и качеством хлебобулочных изделий на предприятии розничной торговли на примере магазина "Юнион"

Микрофон "Пой со мной! Любимые песенки малышей".
Этот микрофончик светится под музыку, а на каждой его кнопочке записано 5 весёлых песенок, включая «Песню Львёнка и Черепахи»,
314 руб
Раздел: Микрофоны

Стиральный порошок Ушастый нянь, 9000 г.
Стиральный порошок "Ушастый нянь" создан специально для новорожденных детей. Активные добавки, которые входят в состав порошка,
999 руб
Раздел: Для стирки детских вещей

Игровой набор "Строим дом".
Игровой набор "Строим дом" из серии "Детский сад" от компании ПК "Форма" состоит из домика и строительного
646 руб
Раздел: Наборы строительной техники

33. Управление качеством продукции

34. Административное управление качеством

35. Анализ опыта США в реализации принципов всеобщего управления качеством

36. Ассортиментная политика и управление качеством пива, реализуемого на розничном предприятии торговли на примере ЗАО Торговый Дом "ТД Перекресток"

37. Исследование качества управления предприятием ООО "Связист"

38. Качество управления предприятием

39. Методы управления качеством

40. Опыт управления качеством в Европе

41. Организация и управление качеством продукции

42. Практики управления качеством: Япония, Запад, Россия

43. Принципы обеспечения и управления качеством продукции

44. Проектирование системы менеджмента качества продукции. Управление процессами

45. Пути повышения конкурентоспособности за счет улучшения системы управления качеством

46. Развитие стандартизации как системы управления качеством в России и за рубежом

47. Система менеджмента и управления качеством на ООО "АМК"

48. Совершенствование системы управления качеством

Контейнер для хранения "Polly", 10 л.
Материал: пластик. Объем: 10 л. Размеры: 355х235х190 мм.
324 руб
Раздел: 5-10 литров

Шкатулка для украшений Jardin D'Ete, цвет бежевый, "рептилия", 13x13x5,5 см.
Это стильная и удобная шкатулка для хранения драгоценностей, выполнена из синтетической кожи, внутри отделана искусственной замшей. Мягкая
1491 руб
Раздел: Шкатулки для украшений

Каталка Glory "Утка" музыкальная (синяя).
Детская каталка Glory "Утка" - легкая модель из пластика, которая управляется рулем с пищалкой. Сзади каталка оснащена спинкой
606 руб
Раздел: Каталки

49. Типология и качество решений в процессе управления

50. Управление качеством

51. Управление качеством

52. Управление качеством

53. Управление качеством

54. Управление качеством

55. Управление качеством

56. Управление качеством в России и за рубежом

57. Управление качеством и его показатели

58. Управление качеством и сертификация продукции. Задания рубежного контроля

59. Управление качеством на предприятии

60. Управление качеством на примере корпорации Toyota

61. Управление качеством продукции

62. Управление качеством продукции

63. Управление качеством продукции (услуг)

64. Управление качеством продукции на машиностроительном предприятии

Таблетки для посудомоечной машины "Clean&Fresh", 5 in1 (midi).
Таблетки для посудомоечной машины «Clean&Fresh» – чистота и свежесть Вашей посуды в каждой таблетке! Великолепно очищает посуду и содержит
379 руб
Раздел: Для посудомоечных машин

Мольберт "Ника растущий", со счетами (сиреневый).
Двусторонний мольберт для детей прекрасно подойдет для обучения и для развлечения. Одна сторона мольберта - магнитная доска для работы с
1790 руб
Раздел: Буквы на магнитах

Подставка деревянная для ножей Regent (сосна, 5 отверстий).
Подставка деревянная с отверстиями для кухонных ножей. Деревянная опорная стойка. 5 отверстий для ножей. Материал: сосна.
374 руб
Раздел: Подставки для ножей

65. Управление качеством продукции на предприятии

66. Управление качеством продукции на примере деятельности Хабаровского "Химфармзавода"

67. Управление качеством продукции. Технический контроль

68. Характеристика и оценка качества корпоративного управления в ОАО "Газпром-Нефть"

69. Внутришкольный контроль в современных условиях как инструмент управления качеством обучения учащихся

70. Основные направления повышения эффективности управления качеством образования в образовательном учреждении

71. Метрология, стандартизация, управление качеством и сертификация

72. Эволюция подходов к управлению качеством продукции. Показатели системы качества продукции

73. Повышение качества обслуживания клиентов в турфирме

74. Управление качеством услуг в гостиничном бизнесе

75. Методы управления качеством окружающей среды

76. Оценка качества корпоративного управления и финансовой отчетности ОАО "Ростелеком"

77. Разработка контроллера для мониторинга и оценки качества обслуживания сети пользователей

78. Управление человеческими ресурсами позволяет повысить эффективность бизнеса и удовлетворенность клиентов

79. Разработка АИС управления взаимоотношениями с клиентами

80. Управление процессом обслуживания покупателей в магазине "Тайга" г. Благовещенск

Коллекция "Гардероб".
Кукольный гардероб для одежды кукол. У гардероба две распашные дверцы, нижний ящик с откидной крышкой, внутренние полочки, перекладина для
362 руб
Раздел: Гардеробные, прихожие

Коробка подарочная "Прованс".
Коробка подарочная. Материал: мелованный, ламинированный, негофрированный картон плотностью 1100 г/м2. Отделка: полноцветный декоративный
302 руб
Раздел: Коробки

Стержень для шариковых ручек "QuinkFlow", синий, F.
Стержень для шариковых ручек "QuinkFlow". Цвет чернил: синий. Длина: 98 мм. Линия письма: F.
343 руб
Раздел: Стержни для ручек

81. Грузовые перевозки: распределение между видами транспорта; грузопотоки и их характеристика; качество транспортного обслуживания грузовладельцев

82. Качество обслуживания в туроператорских и турагентских компаниях

83. Проект мероприятий по повышению качества обслуживания на примере гостиницы "Приокская"

84. Доверительное управление портфелем ценных бумаг клиентов

85. Разработка алгоритмов контроля и диагностики системы управления ориентацией космического аппарата

86. Военные реформы 1862-74 годов в России. Техническое перевооружение армии и флота, всесословная воинская повинность. Изменение системы военного управления

88. Великобритания (расширенный вариант реферата 9490)

89. Экономическая сказка-реферат "НДС - вражья морда" или просто "Сказка про НДС"

90. Отчёт о прохождении преддипломной практики в Управлении по взаимодействию с органами законодательной и исполнительной власти (УВОЗИВ) ГТК России

91. Персональная ответственность в государственном управлении

92. Правовые акты управления

93. Государственное управление в хозяйственной сфере деятельности

94. Административная ответственность за нарушение порядка государственного управления и правил охраны здоровья. Органы, уполномоченные рассматривать дела об административных правонарушениях

95. Управление природными ресурсами и в области охраны окружающей среды, как вид управления в экономической сфере

96. Конкурсное производство в системе арбитражного управления

Дырокол для люверсов на 30 листов, серебристый.
Дырокол в металлическом корпусе, предназначенный для установки люверсов. Перфорирует одновременно до 30 листов бумаги. Диаметр
630 руб
Раздел: Дыроколы

Подставка для украшений Jardin D'Ete "Нежная сирень".
Подставка для ювелирных изделий не оставит равнодушной ни одну любительницу изысканных вещей. Сочетание оригинального дизайна и
967 руб
Раздел: Подставки для украшений

Умные кубики. Силуэты. 50 игр для развития интеллекта.
IQ-кубики «Силуэты» — это универсальный набор для развития дошкольника. В процессе игры он учится конструировать, систематизировать,
306 руб
Раздел: Развивающие игры с кубиками

97. Реферат о Пугачеве

98. Государственная служба Приказной системы управления

99. Муниципальное управление зарубежных стран