![]() |
|
сделать стартовой | добавить в избранное |
![]() |
Экономика и Финансы
Менеджмент (Теория управления и организации)
Управление качеством обслуживания клиентов |
Министерство общего и профессионального образования РФ Череповецкий Государственный Университет Институт экономики и управления Кафедра менеджмента Дисциплина: менеджмент Курсовая работа. Управление качеством обслуживания клиентов. Выполнила: Ульянова А.Н. Группа: 5Э - 42 Проверил: Самбурский Р.В. г. Череповец 2000 – 2001 уч. год План. Введение. I. Политика ориентации на клиента. 1. Политика ориентации на клиента. 2. Обеспечение качества продукции. II. Модель перехода предприятия к ориентации на клиента. 1. I этап – разработка стратегии. 2. II этап – оценка удовлетворенности клиента. 3. III этап – анализ данных и определение приоритетов. 4. IV этап – внедрение. III. Телефонные центры связи с клиентами. 4.1. Центры телефонной связи как инструмент взаимодействия с клиентами. 4.2. Цели и структура центров телефонной связи. IV. Фронтальная система работы с клиентами. 1. Обоснование приоритетности внедрения системы работы с клиентами. 2. Характеристика FIS. 3. Экономическая целесообразность внедрения FIS. 4. Стадии успешной реализации FIS. V. SRM – приложения. 1. Характеристика SRM. 2. Система Sales Exper . 1. Работа менеджера в системе. 2. Результаты работы в системе. Заключение. Список литературы. Приложение. Введение. Тема моей курсовой работы – обеспечение качества обслуживания клиентов. Цель курсовой работы – рассмотреть технологии и мероприятия, которые используются фирмами для повышения качества обслуживания клиентов. Актуальность темы продиктована тем, что в настоящее время наиболее жизнеспособными предприятиями оказываются те, которые ориентированы на клиента и его потребности. По утверждению известного американского специалиста по управлению П. Друкера, предназначение любого бизнеса заключается в удовлетворении запросов клиента. Теоретик маркетинга Ф. Котлер также убежден, что ключевым фактором рыночного успеха предприятия является завоевание и удержание клиента благодаря эффективному удовлетворению его потребностей. Действительно, предприятия, которые четко ориентируются на клиента, добиваются явных конкурентных преимуществ перед фирмами, игнорирующими такой подход. К сожалению, отечественные предприятия не имеют достаточной методологической базы для эффективного обслуживания клиентов. Возьмем для примера ОАО «Северсталь». Насколько мне известно, здесь работа по обслуживанию клиентов включает в себя заключение контрактов и работу по претензиям и ориентацию на ключевого клиента. Активная работа по претензиям на ОАО «Северсталь», их быстрое и объективное рассмотрение повышает имидж комбината в глазах инофирм, поставить конкретные задачи перед цехами по улучшению работы отдельных участков, модернизации морально и физически устаревшего оборудования. Рассмотрение рекламаций и замечаний инофирм является частью сервиса, предоставляемого клиентам, поэтому упорядочение работы по ним, напрямую связанное с принятием регламента работы по ним, подняло отношения с потребителями продукции ОАО «Северсталь» на новый уровень, на порядок уменьшив выставленную в 1999 году комбинату сумму по претензиям. По результатам анализа деятельности Управления экспорта Дирекции по сбыту ОАО «Северсталь» за 1999 год было принято решение о сохранении доли экспортных продаж посредством ряда мероприятий, важное место среди которых занимает активная работа с ключевыми клиентами и повышением эффективности их обслуживания.
В первой части моей курсовой работы рассмотрены вопросы целесообразности повышения качества обслуживания клиентов, приведена модель перехода предприятия к ориентации на клиента. Далее рассмотрены способы, с помощью которых фирмы могут повысить качество обслуживания своих клиентов. В работе я пользовалась материалами периодических изданий. 1.1. Политика ориентации на клиента. Специалисты предлагают множество моделей для повышения качества обслуживания и степени удовлетворенности клиентуры товарами и услугами. Обычно здесь просматриваются два аспекта. Первый - необходимость точных спецификаций клиентов. Важно, чтобы предприятие знало и понимало особенности запросов клиентов, а также выгоды, которые они связывают с приобретаемыми товарами и услугами. Второй аспект - организация производства, сервиса и технического обслуживания в полном соответствии со спецификациями потребителей. Предприятию надо поддерживать постоянную связь с клиентами и распространять полученную информацию по всем своим подразделениям, а затем использовать приобретенные знания для производства товаров и услуг более высокого качества с учетом запросов клиентуры. В целом базу для разработки постоянно действующей политики ориентации на клиента составляют три концептуально разные цели. Во-первых, предприятие должно собирать информацию о клиентуре, чтобы понимать ее материальные потребности и систему ценностей и удовлетворять их в текущий момент и в будущем путем поставок соответствующих товаров и услуг. При этом следует охватывать и фактических, и потенциальных клиентов. Сбор информации - сложный процесс, опирающийся как на традиционные, так и нетрадиционные методы. Во-вторых, предприятие должно снабжать информацией о клиентуре весь свой персонал и все подразделения, которые прямо или косвенно участвуют в удовлетворении ее потребностей. Цель здесь заключается в подготовке организации к превращению потребностей клиента в руководство к эффективным действиям. Важно, чтобы информация не использовалась только как средство ознакомления отдельных подразделений с положением дел у клиента. Если, например, отдел маркетинга просто ставит в известность производственный сектор о том, какую продукцию нужно выпускать, то вся система ориентации на клиента обречена на неудачу. Напротив, подобная информация должна играть активную роль, служить базой для постановки таких задач, выполнение которых поможет предприятию улучшить хозяйственные показатели. В-третьих, предприятию на основе данной информации необходимо вносить изменения в свои производственные программы, чтобы иметь возможность предоставлять клиенту новые виды товаров и услуг. В первую очередь предприятие должно повышать их качество, обеспечивая одновременно разработки новой продукции с использованием информации о запросах клиентуры. Именно подобная ориентация помогает многим компаниям, например такой крупной, как «Ксерокс» (Xerox), добиваться успехов в деле тотального управления качеством. Фирма проводит в жизнь специально разработанную стратегическую программу всеобщего обеспечения качества под девизом «Лидерство через качество».
Для реализации этой цели была перестроена вся деятельность фирмы. Создан специальный центр управления качеством, который координирует и направляет работу в этой области. За 2 года реализации программы качество сборочных операций возросло на 63%, надежность продукции - на 20%, издержки производств снизились на 20%. Повышение качества продукции обеспечило возможность на 10% увеличить долю рынка. Успех компании «Ксерокс» во многом обусловлен также целенаправленной работой управленческого персонала компании, которому удалось создать единый механизм управления качеством. В частности, фирмой были разработаны свои критерии оценки эффективности в области качества, которые нашли выражение в следующих показателях: количество дефектов на 1 миллион поступающих деталей, количество дефектов на 100 готовых изделий (для потребителя), процент оборудования, установленного без дефектов. Важно подчеркнуть, что повышение качества товаров и услуг достигается в том случае, если учет требований клиента носит характер непрерывного, систематического процесса. 1.2. Обеспечение качества продукции. Мне бы хотелось подробнее остановиться на проблемах управления качеством, так как этот фактор является очень важным для улучшения обслуживания клиентов. Поэтому в современных условиях фирмы уделяют особое внимание обеспечению высокого качества продукции путем разработки и осуществления системы управления качеством продукции (quali y co rol). Оценка качества продукции основывается на следующих концепциях: - качество продукции (quali y of desig ) – отражает уровень качества самой конструкции, - качество исполнения (quali y of performa ce) – отражает ту степень, в которой товары фактически удовлетворяют нужды клиентов; - качество соответствия (quali y of co forma ce) – отражает ту степень, с которой продукция или услуги, предоставляемые фирмой, соответствуют внутренним спецификациям. Обеспечение качества предусматривает разработку стандартов качества, распределения ответственности за качество и контроль качества работ. Качество продукции имеет внутренние и внешние компоненты. Внутренние компоненты качества – это характеристики, внутренне присущие выпускаемому изделию; срок службы, отсутствие дефектов, технические характеристики, дизайн. Внешние компоненты – соответствие изделия потребностям потребителя, конкурентоспособность. Сейчас появился новый подход к управлению качеством – регулирование качества как переход от технического контроля. Этот подход включает 3 важнейших элемента: контроль, анализ и на их основе регулирование технологического процесса, то есть выбор и осуществление действий, обеспечивающих поддержание требуемого уровня качества. При этом контролируется выборочное, но достаточно репрезентативное число объектов и на основе анализа, проводимого отделом (службой) регулирования качества, руководители соответствующих производственных участков осуществляют действия, устраняющие причины, порождающие брак. Такая организация работы стабилизирует качество продукции и сокращает брак, увеличивает выпуск годной продукции с единицы оборудования или площади, а поскольку устранение причин брака проводится путем совершенствования технических и технологических условий, обеспечивающих снижение издержек производства.
Они активно создают свою практику в новых многообещающих областях. Динамо-машины решительно ищут способы избежать потока скучной, однообразной работы (передавая свою «слишком знакомую» работу с клиентами другим сотрудникам фирмы), даже если они в ней великолепны. Их точка зрения такова: «Несмотря на то, что я, может быть, самый квалифицированный здесь в данной проблеме, я решал ее много раз. Мне нужно найти кого-то другого, кто мог бы заняться этим не ущемляя при этом интересов моих клиентов,P чтобы я смог заняться более многообещающими, захватывающими вещами!». Быть Динамо-машиной это не обязательно о маркетинге и работе с клиентами, хотя это и может требоваться. Скорее, это об активном развитии карьеры и постоянном самосовершенствовании. Другая крайность Неудачник. Вы Неудачник, если по какой-то причине вы не удовлетворяете основным стандартам качества обслуживания клиентов и упорной работы. Это состояние временное или постоянное может быть вызвано любым из массы возможных обстоятельств: неудачами в личной жизни, нехваткой энергии, угасанием сферы деятельности и проч
1. Реферат по информационным системам управления
3. Автоматическое управление листовой офсетной печатной машиной и ее обслуживание
4. Место муниципального управления в системе управления экономикой
9. Управление качеством на основе стандартов ИСО 9000
11. Маркетинг и управление качеством
12. Системы управления качеством продукции
13. Система Качества как часть Системы Управления
14. Управление затратами на качество в процессе осуществления проектного анализа
15. Методологические основы управления качеством
16. Основные положения моделирования систем обеспечения качества управления в экономике
18. Исследование устойчивости и качества процессов управления линейных стационарных САУ
19. Организация строительства и управление качеством
20. Управление качеством продукции
21. Организация строительства и управление качеством
26. Мировой опыт управления качеством
27. Методы управления качеством
28. Управление качеством и стандарты ISO 9000: мыльный пузырь или новая парадигма бизнеса
30. Управление качеством продовольственных товаров
31. Развитие статистических методов в управлении качеством
33. Управление качеством продукции
34. Административное управление качеством
35. Анализ опыта США в реализации принципов всеобщего управления качеством
37. Исследование качества управления предприятием ООО "Связист"
41. Организация и управление качеством продукции
42. Практики управления качеством: Япония, Запад, Россия
43. Принципы обеспечения и управления качеством продукции
44. Проектирование системы менеджмента качества продукции. Управление процессами
45. Пути повышения конкурентоспособности за счет улучшения системы управления качеством
46. Развитие стандартизации как системы управления качеством в России и за рубежом
47. Система менеджмента и управления качеством на ООО "АМК"
48. Совершенствование системы управления качеством
49. Типология и качество решений в процессе управления
57. Управление качеством и его показатели
58. Управление качеством и сертификация продукции. Задания рубежного контроля
59. Управление качеством на предприятии
60. Управление качеством на примере корпорации Toyota
61. Управление качеством продукции
62. Управление качеством продукции
63. Управление качеством продукции (услуг)
64. Управление качеством продукции на машиностроительном предприятии
65. Управление качеством продукции на предприятии
66. Управление качеством продукции на примере деятельности Хабаровского "Химфармзавода"
67. Управление качеством продукции. Технический контроль
68. Характеристика и оценка качества корпоративного управления в ОАО "Газпром-Нефть"
69. Внутришкольный контроль в современных условиях как инструмент управления качеством обучения учащихся
73. Повышение качества обслуживания клиентов в турфирме
74. Управление качеством услуг в гостиничном бизнесе
75. Методы управления качеством окружающей среды
76. Оценка качества корпоративного управления и финансовой отчетности ОАО "Ростелеком"
77. Разработка контроллера для мониторинга и оценки качества обслуживания сети пользователей
79. Разработка АИС управления взаимоотношениями с клиентами
80. Управление процессом обслуживания покупателей в магазине "Тайга" г. Благовещенск
82. Качество обслуживания в туроператорских и турагентских компаниях
83. Проект мероприятий по повышению качества обслуживания на примере гостиницы "Приокская"
84. Доверительное управление портфелем ценных бумаг клиентов
85. Разработка алгоритмов контроля и диагностики системы управления ориентацией космического аппарата
89. Экономическая сказка-реферат "НДС - вражья морда" или просто "Сказка про НДС"
91. Персональная ответственность в государственном управлении
93. Государственное управление в хозяйственной сфере деятельности
96. Конкурсное производство в системе арбитражного управления