Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
сделать стартовой добавить в избранное
Кефирный гриб на сайте www.za4et.net.ru

Компьютеры, Программирование Компьютеры, Программирование     Программное обеспечение Программное обеспечение

Особенности внедрения CRM при массовых продажах

Гуашь "Классика", 12 цветов.
Гуашевые краски изготавливаются на основе натуральных компонентов и высококачестсвенных пигментов с добавлением консервантов, не
170 руб
Раздел: 7 и более цветов
Брелок LED "Лампочка" классическая.
Брелок работает в двух автоматических режимах и горит в разных цветовых гаммах. Материал: металл, акрил. Для работы нужны 3 батарейки
131 руб
Раздел: Металлические брелоки
Мыло металлическое "Ликвидатор".
Мыло для рук «Ликвидатор» уничтожает стойкие и трудно выводимые запахи за счёт особой реакции металла с вызывающими их элементами.
197 руб
Раздел: Ванная

Михаил Кадыров, партнер и директор департамента информационных решений компании Marke Capi al Solu io s (MARCS) Часто на CRM-системы возлагаются слишком большие надежды, которые зачастую не сбываются из-за провала стратегии компании по управлению отношениями с клиентами. Поэтому, прежде чем внедрять CRM-систему, необходимо изучить все ее особенности и условия использования Благодаря рекламе многочисленных поставщиков многие руководители предприятий видят в CRM чуть ли не панацею от всех бед. При этом на вопрос: «Что вы подразумеваете под CRM?» большинство руководителей либо вообще ничего не может сказать, либо в ответах звучат рекламные слоганы поставщиков CRM-программ. Неудивительно, что более половины внедрений CRM в России заканчивается разочарованием заказчиков. Компании, которым подходит CRM-система Основная проблема состоит в том, что «Управление взаимоотношениями с клиентами» (а именно это и обозначает аббревиатура CRM) очень зависит от типа рынка и вида бизнеса компании. Изначально CRM-программы появились на Западе для управления клиентской базой в банковском и страховом бизнесе, а также они использовались для проведения крупных сделок в тех отраслях, где это было необходимо (например, при поставках оборудования, трейдерских поставках сырья и т. п.). Собственно, в таком виде они и пришли на российский рынок. Основой классической CRM-программы является: расширенное «досье» на каждого клиента; подробная фиксация всех коммуникаций (звонков, встреч, документов и пр.); обеспечение установленного бизнес-процесса сделки. Как правило, в таких случаях внедрение CRM-программы не вызывает особых трудностей, так как все процессы компании уже «заточены» нужным образом и остается только заменить существующий бумажный документооборот на электронный. Большинство крупных внедрений западных CRM-систем в России осуществлено в банковском бизнесе. Речь идет об успешных внедрениях, а не о том, что именно у банков есть на это деньги. Дело в том, что существует большое количество других предприятий, у которых бизнес-процессы работы с клиентами существенно отличаются от банков и поставщиков уникального оборудования. Для этих фирм «Управление взаимоотношениями с клиентами» «лежит» в другой области, нежели просто обеспечение коммуникаций с потребителем и проведение сделок. И именно на предприятиях такого типа «ломают зубы» поставщики CRM-программ. Компанию, которая нуждается во внедрении CRM-системы, можно узнать по следующим признакам: достаточно большой ассортимент товаров; короткий бизнес-процесс типовой сделки; жесткая конкурентная ситуация, при которой необходимо учитывать ценовой анализ и переманивать клиента конкурентов. От 60 до 80% от общего числа коммерческих фирм составляют компании, которые получат конкурентное преимущество от внедрения CRM-систем. Это прежде всего оптовые поставщики продовольственных и непродовольственных товаров, а также их производители. Надо отметить, что просто установка CRM-программы без изменения в системе управления всей службой продаж не дает ожидаемого эффекта, поэтому называть эти проекты как «Внедрение CRM» неправильно: в данном случае следует говорить о внедрении «Системы управления продажами», которая, естественно, включает в себя и внедрение CRM-технологии.

Сегмент, который нуждается в такой системе, называется «Массовые продажи». Компания до внедрения CRM-системы В качестве примера рассмотрим внедрение клиенто-ориентированных технологий в компании, которая специализируется на оптовых поставках непродовольственных товаров (это наиболее типичный представитель данного сегмента). До внедрения CRM-системы данная компания выглядит следующим образом. Возможный ассортимент: электроинструменты; ручной инструмент; крепежные изделия; мебельная и строительная фурнитура. По ряду товарных групп компания является дистрибьютором известных мировых брэндов (обеспечивает представленность торговых марок в России). Активный ассортимент – от 10 до 15 тыс. позиций. Потребителями товаров компании являются: строительные фирмы; производственные предприятия; мелкооптовые и розничные магазины; фирмы, оказывающие услуги по ремонту помещений. Общее число клиентов составляет десятки тысяч организаций по России и странам СНГ. Структура дистрибуции товаров следующая: в регионе, где находится центральный офис, и в близлежащих регионах осуществляются прямые поставки розничным и мелкооптовым магазинам; в остальных регионах России и странах СНГ – поставки через сеть филиалов (прямые представительства) и дилерскую сеть (независимые юридические лица); прямые поставки крупным клиентам по контрактам. Что касается информационной структуры, то компания имеет довольно развитый отдел I , который занимается обеспечением текущей работы сотрудников, поддержкой документооборота и отвечает за информационную безопасность. Информационная система, обеспечивающая учет движения товаров и денежных средств, а также бухгалтерский и налоговый учет, разработана специально для этой компании на основе одного из известных серийных продуктов. В филиалах компании установлены копии той же учетной системы, и отчетность перед головным офисом осуществляется на основе документов этой программы. Основные проблемы и задачи компании перед внедрением Прежде чем заказывать CRM-систему, нужно четко представлять те задачи, которые она будет решать в вашей компании. Оптимизация ассортиментной и ценовой политики Как ни странно, но это имеет прямое отношение к управлению взаимоотношениями с клиентами. Основным конкурентным преимуществом компании на данном рынке является идеально подобранный ассортимент. Дело в том, что каждый товар стоит относительно недорого, но его надо доставить до потребителя, поэтому доля транспортных издержек в конечной цене товара достаточно весома. Перед покупателем всегда стоит дилемма, объехать десятки фирм и закупить весь необходимый ассортимент по минимальной цене или взять все в одной или двух фирмах (пусть чуть дороже), но потратить на это меньше времени и сэкономить на транспортных расходах. Но у поставщиков, как правило, другой расклад: либо весь ассортимент сразу, но чуть дороже, либо только одно направление, но дешево. Компания, которую мы рассматриваем, относится к первому типу, поэтому баланс между ценой и широтой ассортимента является одним из основных инструментов привлечения покупателей. Для клиентов, которые каждую позицию закупают крупными партиями, транспортные расходы не так критичны.

Если вам надо 1000 одинаковых электродрелей, то вы, не считаясь с расходами на поиск и доставку, будете искать поставщика, который скинет хотя бы 50 рублей на каждое изделие. Но если у вас магазин инструментов, и вам надо набрать ассортимент в 1000 наименований (по нескольку штук каждого товара), то вы предпочтете взять все в одном месте, несмотря на то что некоторые позиции будут стоить немного дороже. Именно соотношение цены и ассортимента является основным инструментом управления взаимоотношениями с клиентами. Региональная политика и управление дистрибуцией Это очень важный момент. Очень часто, добившись успеха в одном регионе, руководство компании начинает распространять полученный опыт в другие регионы, забывая при этом, что там иная конкурентная ситуация, уровень потребления, другие географические и национальные особенности и т. д. Сегментация клиентов Подход к клиентам должен быть очень дифференцированным. Кому-то надо предложить скидку за ассортимент, кому-то за количество, а где-то необходимо просто заняться демпингом, чтобы вытеснить конкурента. Но для этого надо иметь необходимую информацию по всем клиентам, а также инструмент ее обработки. Отдельная проблема – новые потребители. Когда заключается первый договор, любой клиент относится к новому поставщику с некоторой опаской, при этом он принимает во внимание не только сроки поставки и финансовые условия. Часто для него это просто новый бизнес, и он еще не знает, что ему надо, на чем он может заработать денег. И если он при первой закупке ошибется, то обязательно разочаруется в поставщике. Наиболее смелые спрашивают прямо: «А что вы мне посоветуете?» Вот тут как раз очень важно знать, что нужно вашему клиенту, чтобы он заработал как можно больше денег, продавая ваш товар. Ведь при этом он и вам больше денег принесет. Причем потребности нового клиента надо выявить, задав ему только несколько вопросов. Это можно сделать, если в компании есть четкие критерии распределения потребителей по сегментам. Это опять же имеет прямое отношение к управлению взаимоотношениями с клиентами. Сбор и обработка информации по всем рынкам Для того чтобы обеспечить выполнение вышеизложенных условий, должен быть адекватный информационный обмен между всеми подразделениями компании, включая филиалы и дилерскую сеть. К сожалению, существующее бухгалтерское программное обеспечение позволяло получать и анализировать информацию только в рамках заложенных в программе отчетов. Любая учетная система ориентирована прежде всего на отчетность перед соответствующими государственными органами. Даже дописанные индивидуальные модули все равно «следуют» общей архитектуре, заложенной разработчиками. И модули маркетинга и CRM там не могут быть реализованы в достаточной степени. Но если о потребителях, которые уже совершили покупки, была хоть какая-то информация, то о потенциальных и потерянных клиентах знали только менеджеры филиалов. Соответственно управление взаимоотношениями с удаленными клиентами, можно сказать, отсутствовало. Цели компании перед внедрением На данном этапе руководство компании принимает решение о внедрении CRM-системы, которая позволила бы прежде всего: структурировать данные о товарах и клиентах; упростить задачу принятия решений по вопросам товарной, клиентской и маркетинговой политики; перевести управление дочерними предприятиями на качественно новый уровень за счет создания единой информационной базы.

Музыке обучался самостоятельно; совершенствовался под рук. М. А. Балакирева, оказавшего решающее влияние на направление творчества Б. Впервые выступил как композитор с музыкой к драме Островского "Гроза" (1865). Среди произв. Б. наибольшей известностью пользовались оперы "Мария Бургундская" (1888) на сюжет пьесы "Мария Тюдор" В. Гюго и "Тушинцы" (1895) о восстании Ивана Болотникова. Обе оперы были пост. в Москве в Большом т-ре; часто шли на провинц. сцене. Б. принадлежат оперы "Скоморох" на сюжет пьесы А. Н. Островского "Комик XVII столетия" (1887), "Девица-русалка" по Мицкевичу (1888), "Волна" (не пост.), музыка к драме Островского "Воевода", а также ряд симф. и др. соч. Оперы Б. написаны в традициях рус. классич. школы; в их муз. языке отчётливо сказывается влияние композиторов "Могучей кучки", с к-рыми был близок Б. Для сценич. произв. Б. характерно бережное отношение к лит. первоисточнику, широкое использование интонаций и оборотов рус. нар. песен. Особенно удавались Б. массовые хоровые сцены. В 1888-93 Б.преподаватель композиции, затем - профессор Муз.-драм. уч-ща Моск. филармонич. об-ва. Лит.: Серова В., Павел Иванович Бларамберг, "Русская музыкальная газета", 1894, № 10

1. Особенности договора розничной купли-продажи как одного из самостоятельных видов

2. Особенности внедрения ITSM

3. Особенности речи в средствах массовой информации

4. Особенности моделирования текста средств массовой коммуникации и информации

5. Особенности договора купли-продажи недвижимости

6. Особенности драматургии массовых театрализованных представлений
7. Использование мобильного маркетинга для стимулирования продаж товаров массового спроса. "Товар по замыслу", "товар с подкреплением"
8. Особенности средневековой архитектуры

9. Солнечный ветер, особенности межпланетного пространства (Солнце – Планеты)

10. Kитообразные и их особенности (Доклад)

11. Биологические особенности двоякодышащих и кистепёрых рыб

12. Особенности внутреннего строения, размножение и классификация моллюсков

13. Первичная клеточная оболочка и ее структурные особенности

14. Оружие массового поражения

15. Воздействие оружия массового поражения

16. Италия: географические особенности и экономика (Доклад)

Папка для чертежей "Вишенки", А3.
Папка для чертежей и рисунков, с ручками. Формат: А3. Материал: пластик. Застежка: на молнии.
350 руб
Раздел: Папки-портфели, папки с наполнением
Горшок эмалированный с крышкой, 1,5 л.
Горшок эмалированный с деколью. Объем: 1.5 л.
423 руб
Раздел: Горшки обычные
Пеногенератор для минимоек, для пистолета 375 серии.
Пеногенератор для мойки высокого давления ЗУБР предназначен для расширения функциональности моек ЗУБР. Регулировка выхода пены. Большой
1855 руб
Раздел: Мойки высокого давления

17. Особенности пляжевых отложений Таманского полуострова

18. Особенности Японской модели экономики

19. Территориальные особенности демографического кризиса в России (на примере Самарской области)

20. Эфиопы: основные этнографические особенности

21. Особенности и изменение экономико-географического положения РФ

22. Особенности годового хода приземной температуры воздуха в разных частях Земли по данным ОА Гидрометцентра РФ
23. Особенности проведения документальной проверки правильности исчисления и уплаты в бюджет налога на прибыль
24. Гражданско-правовой договор: формы, виды, особенности заключения, изменения и расторжения

25. Договор купли-продажи, договор имущественного найма, понятие и виды договора перевозки грузов

26. Нормы ГК, которые определяют особенности порядка заключения договоров по недвижимости

27. Особенности страхования автотранспорта в России

28. Сравнение договоров подряда и купли - продажи, форма расчета-инкассо, типы ведения бизнеса

29. Особенности и правовые последствия принятия наследства в Российской Федерации

30. Сущность и особенности хозяйственных экономических споров

31. Купля-продажа жилья

32. Особенности феодальных отношений в Речи Посполитой XV-XVII вв.

Игра настольная "Тише, не будите спящего папу".
Шшшш! Тише! Не разбудите папу! Кто может устоять перед вкусным шоколадным тортом? Не дети в любом случае! Пока папа спал и храпел в
1458 руб
Раздел: Игры на ловкость
Аппарат для приготовления домашнего творога и сыра "Нежное лакомство".
Сладкая творожная запеканка, мягкий пряный сыр, чесночная паста на бутерброды — сколько вкуснятины можно приготовить из домашнего творога
464 руб
Раздел: Прочее
Детское подвесное кресло Polini "Кокон" (цвет: голубой).
Подвесные детские качели яркого цвета создадут ощущение собственного укромного уголка. Надежные крепления кресла обеспечат безопасность
1225 руб
Раздел: Качели, кресла-качалки, шезлонги

33. Промышленный переворот, капиталистическая индустриализация и ее особенности в Германии

34. Общее и особенности в реформах Петра Первого и Екатерины Второй

35. Особенности пути развития России

36. Фискальная политика и ее механизм. Особенности фискальной политики в РБ

37. Особенности и проблемы правового регулирования договора строительного подряда

38. Особенности системы разделения властей в РФ как смешанной республике.
39. Особенности правового положения иностранных граждан в МЧП
40. Отраслевые особенности налогообложения на предприятиях по добыче драгоценных металлов (на примере ЗАО «НОДОК»)

41. Особенности выбора таможенных режимов при перемещении товаров через таможенную границу

42. Особенности системы законодательства федеративного государства

43. Особенности рассмотрения в судах трудовых споров о восстановлении на работе

44. Договоры купли-продажи поставки как наиболее распространенные правовые формы реализации товара в рыночной экономике

45. Синтаксические и функционально-семантические особенности употребления условного наклонения в итальянском языке

46. Лексические особенности французского языка в Канаде

47. Особенности языка и стиля английской научной прозы

48. Искусство в жизни общества. Искусство и "массовая культура"

Математический планшет.
Детская развивающая игрушка "Математический планшет" предназначена для занятий с детьми в детских учреждениях и домашних
433 руб
Раздел: Деревянные шнуровки
Аэрозоль от клещей и комаров "Gardex Baby" на одежду, 100 мл.
Аэрозоль "Gardex Baby" от клещей и комаров, для обработки детской одежды 100 мл. Обеспечивает эффективную защиту от клещей
319 руб
Раздел: Аэрозоль, спрей
Педальная машина Pilsan "Herby", синяя, арт. 07-302.
Замечательная машина "Herby" с сигналом подарит ребенку массу положительных впечатлений и эмоций, она прекрасно управляется и
2911 руб
Раздел: Педальные машины

49. Особенности взаимосвязи движений и рисунка на примере хороводной формы танца

50. Особенности советского кинематографа в годы ВОВ

51. Особенности становления и эволюции мирового и отечественного дизайна

52. Кино - самое массовое из искусств

53. Иконопись и ее особенности. Иконописные школы Древней Руси

54. Культура: особенности и значение, взгляды и понятия
55. Особенности древнегреческой мифологии
56. Особенности художественного восприятия произведений изобразительного искусства в курсе "Мировая художественная культура"

57. Цивилизация Ацтеки. Особенности ее культуры

58. Национальные особенности Китая

59. Молодежная субкультура: особенности, содержание, творцы. (Возникновение и развитие панк-рока)

60. Язык средств массовой информации на примере газетной печати

61. Особенности русского языка эпохи 1917г.

62. Жизнь и творчества Лопе де Вега. Художественные особенности творчества на материале пьесы "Собака на сене"

63. "Герой нашего времени" М.Ю. Лермонтова. Нравственно психологический роман (его особенности)

64. Лексические особенности научного текста

Пресс для формирования котлет с начинкой "От шефа" 3 в 1.
Мечтаете примерить на себя роль настоящего шеф-повара? Хотите, чтобы Ваши блюда искренне хвалили? С прессом для формирования котлет
328 руб
Раздел: Прочее
Подставка для колец "Кошка", 12 см.
Регулярно удалять пыль сухой, мягкой тканью. Материал: металл (сплав цинка с покрытием золотой краской), стекло. Высота: 12 см. Товар не
365 руб
Раздел: Подставки для украшений
Ручка перьевая "Velvet Prestige", синяя, 0,8 мм, корпус хром/золото.
Перьевая ручка "Velvet Prestige". Цвет корпуса: хром/золото. Материал корпуса: металл. Материал пера: иридий. Пишущий узел: 0,8 мм.
404 руб
Раздел: Металлические ручки

65. Особенности композиции рассказа Чехова "Ионыч"

66. Устные высказывания и их особенности (беседа, лекция, доклад, диспут, дискуссия)

67. Причины появления лирики и ее родовые особенности

68. Особенности языка и стиля английской научной прозы

69. Особенности перевода агломератов звукоподражательных единиц

70. Лингвостилистические особенности рекламного дискурса на материале автомобильной рекламы
71. Особенности отображения действительности 20х-30х г.г. в сатирических рассказах Михаила Зощенко.
72. Особенности переложения Баховских органных произведений для фортепиано

73. Особенности вариационной формы в творчестве И. Брамса

74. Психологические особенности подготовки пианиста к концертному выступлению

75. Православие и соцкультурное развитие особенности древней Руси

76. Массовые репрессии и политические процессы 20-х 30-х годов

77. Особенности религии древних славян

78. Интернет и средства массовой коммуникации

79. Периферийное устройство ПЭВМ, Характеристика этапов подготовки и решения задач на ПЭВМ в любой системе программирования. Электронная почта, особенности применения

80. Внедрение средств автоматизации

Магнитно-маркерная доска, 41x29 см.
Магнитно-маркерная доска из дерева и металла, предназначена для детей от 3-х лет. Двухстороннее жесткое игровое поле заключено в рамку из
416 руб
Раздел: Доски магнитно-маркерные
Стиральный порошок-концентрат для белого белья BioMio "Bio-white" с экстрактом хлопка, без запаха, 1,5.
Эффективно удаляет пятна и загрязнения, не повреждая волокна ткани. Концентрированная формула обеспечивает экономичный расход. Идеально
447 руб
Раздел: Стиральные порошки
Вантуз вакуумный "PRO Pump", с двумя адаптерами.
Вантуз вакуумный STAYER PROPump, применяется для прочистки засоров в канализационных трубах гидравлическим ударом. Вакуумный вантуз STAYER
674 руб
Раздел: Вантузы

81. Особенности создания математических формул в Web

82. Компьютерный файлово-загрузочный полиморфный стелс-вирус ONEHALF 3544, особенности алгоритма и методы борьбы с ним

83. Особенности уролитиаза собак и кошек в условиях мегаполиса (распространение, этиология, патогенез. Диагностика и терапия)

84. Частная инфекционная иммунология. Особенности иммунитета при бактериальных и вирусных инфекциях

85. Галлюциногены (роль особенностей культуры, история открытия и современные взгляды)

86. Внедрение информационных технологий при ведении социально-гигиенического мониторинга
87. Некоторые особенности расследования преступлений связанных с дорожно-транспортными происшествиями
88. Криминалистические особенности расследования взяточничества

89. Особенности возбуждения уголовных дел о вымогательстве

90. Особенности психологической характеристики личности преступника

91. Особенности уголовной ответственности и наказания несовершеннолетних

92. Особенности уголовной ответственности и наказания несовершеннолетних

93. Шпаргалки по уголовному праву (особенная часть)

94. Шпаргалки по особенной части Уголовного права

95. Особенности возбуждения уголовного дела, как стадии уголовного процесса (Контрольная)

96. Процесс доказывания и его особенности на различных стадиях уголовного процесса

Кубок Россимвол, 24 см.
Материал: металл, пластик, мрамор. Диаметр: 80 мм. Высота: 24 см.
485 руб
Раздел: Наградная продукция
Бустер Happy Baby "Booster Rider" Lime (15-36 кг).
Rider — бустер группы II-III (от 15 до 36 кг). Бустер без спинки с мягкими подлокотниками. Форма бустера обеспечивает правильное положение
999 руб
Раздел: Группа 3 (22-36 кг), бустеры
Органайзер подвесной "Фиксики" (5 карманов).
Органайзер подвесной с 5 карманами. Высота: 65 см. 5 карманов размером 15x13 см. Материал: полиэстер, плотностью 600 ден.
317 руб
Раздел: Карманы на детскую кроватку

97. Особенности участия адвоката в качестве защитника в уголовном процессе

98. Особенности воздушной, почвенной и наземно-воздушной среды

99. Влияние особенностей педагогических коммуникаций на личностные и межличностные особенности младших школьников


Поиск Рефератов на сайте za4eti.ru Вы студент, и у Вас нет времени на выполнение письменных работ (рефератов, курсовых и дипломов)? Мы сможем Вам в этом помочь. Возможно, Вам подойдет что-то из ПЕРЕЧНЯ ПРЕДМЕТОВ И ДИСЦИПЛИН, ПО КОТОРЫМ ВЫПОЛНЯЮТСЯ РЕФЕРАТЫ, КУРСОВЫЕ И ДИПЛОМНЫЕ РАБОТЫ. 
Вы можете поискать нужную Вам работу в КОЛЛЕКЦИИ ГОТОВЫХ РЕФЕРАТОВ, КУРСОВЫХ И ДИПЛОМНЫХ РАБОТ, выполненных преподавателями московских ВУЗов за период более чем 10-летней работы. Эти работы Вы можете бесплатно СКАЧАТЬ.