Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
сделать стартовой добавить в избранное
Кефирный гриб на сайте www.za4et.net.ru

Экономика и Финансы Экономика и Финансы     Маркетинг, товароведение, реклама Маркетинг, товароведение, реклама

Внутренний маркетинг как инструмент эффективного функционирования организаций сервиса

Забавная пачка денег "100 долларов".
Купюры в пачке выглядят совсем как настоящие, к тому же и банковской лентой перехвачены... Но вглядитесь внимательней, и Вы увидите
60 руб
Раздел: Прочее
Совок большой.
Длина 21,5 см. Расцветка в ассортименте, без возможности выбора.
21 руб
Раздел: Совки
Совок №5.
Длина совка: 22 см. Цвет в ассортименте, без возможности выбора.
18 руб
Раздел: Совки

СОДЕРЖАНИЕВВЕДЕНИЕ 1. Маркетинг как концепция управления сферой услуг в рыночной экономике 1.1 Роль маркетинга в развитии сферы услуг 1.2 Тенденции развития рынка услуг 2. Внутренний маркетинг как внутрифирменная философия рыночной ориентации предприятий сферы услуг 2.1 Внутренний маркетинг как система взаимоотношений организации с персоналом 2.2 Внутренний маркетинг как философия рыночной ориентации фирмы 2.3 Внутренний маркетинг как способ реализации стратегии и формирования единых ценностей организации 2.4 Концептуальные основы внутреннего маркетинга предприятий сферы услуг 3. Мотивационные основы и технологии оценки внутреннего маркетинга 3.1 Мотивация как необходимый элемент внутреннего маркетинга 3.2 Технологии оценки внутреннего маркетинга 4. Исследование внутреннего маркетинга в сфере услуг 4.1 Общая характеристика ЗАО «Прогресс» 4.2 Аудит внутреннего маркетинга методом анализа «важность – исполнение» 4.3 Изучение внутреннего маркетинга методом MCA 4.4 Исследование лояльности персонала по методике OCQ 4.5 Исследование внутреннего маркетинга на предприятиях-конкурентах 5. Механизм повышения эффективности внутреннего маркетинга 5.1 Общие подходы к повышению эффективности внутреннего маркетинга 5.2 Коучинг как эффективный метод повышения мотивации кадров 5.3 Управление персоналом сферы услуг на принципах внутреннего маркетинга ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК ПРИЛОЖЕНИЯ ВВЕДЕНИЕ С каждым годом сфера услуг становится все более значимой в экономике России, а жесткость конкуренции заставляет организации использовать маркетинг как средство достижения превосходства. Вместе с тем, некоторые особенности услуг, такие как неосязаемость, неспособность к хранению, неразрывность производства и потребления, изменчивость, требуют применения особых маркетинговых инструментов управления, не свойственных промышленному производству. Как показал опыт экономических реформ, сложное финансовое положение многих российских предприятий в значительной мере обусловлено неэффективным менеджментом. Рыночная трансформация экономики качественно преобразует системы управления организациями различных сфер и отраслей в соответствии с изменениями условий их жизнедеятельности, требующих быстрой реакции на нестабильные ситуации, гибкой адаптации к новым требованиям внешней среды. Так как индустрия услуг является высококонтактной сферой, качество предоставляемых услуг в большей степени зависит от персонала организации. Внутренний маркетинг не только один из ключевых элементов философии любого бизнеса. Это непрерывно осуществляемая целенаправленная последовательность управленческих действий, в том числе по развитию клиентоориентированности компании, повышению лояльности работников к компании, по организации сотрудничества всех ее подразделений в достижении поставленных целей. Чтобы эффективно удовлетворять потребности внешних клиентов, быть конкурентоспособной на рынке, организация, прежде всего, должна эффективно удовлетворять потребности своих внутренних клиентов – персонала. Это достигается с помощью формирования и развития в организации системы внутреннего маркетинга.

Для служащих составляющие маркетинга – это сама работа, оплата труда, выгоды, хорошее местоположение, транспорт, автостоянка, рабочие часы, престижность работы и перспективы продвижения. Как покупатель исследует товар, который хочет купить, так и служащие ищут различные выгоды, нанимаясь на работу. Целью внутреннего маркетинга является создание настоящей команды, т.е. людей, чье пристрастие к своему делу превосходит рамки должностных обязанностей. Такие люди уже не воспринимают свою работу как набор конкретных заданий, которые они должны выполнять. Вместо этого их понимание работы включает все, что они способны сделать на благо своей компании. Несмотря на то что за рубежом внутреннему маркетингу давно уделяется должное внимание, для России это все еще новое понятие. В российской сфере услуг преобладают устаревшие методы управления, не отвечающие требованиям настоящего времени. В работе предпринята попытка систематизации сведений о внутреннем маркетинге и методов его исследования. В качестве практического примера проведено исследование на предприятиях, оказывающих бытовые услуги населению. 1. МАРКЕТИНГ КАК КОНЦЕПЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ СФЕРОЙ УСЛУГ В РЫНОЧНОЙ ЭКОНОМИКЕ 1.1 Роль маркетинга в развитии сферы услуг Маркетинг услуг – это те действия, благодаря которым услуги фирм доходят до клиентов. С точки зрения практических действий фирмы маркетинг услуг – это процесс, призванный помочь другим оценить ваши услуги, то, что вы для них делаете, и то, как вы это делаете. Главная цель и назначение маркетинга услуг – помочь клиенту по достоинству оценить организацию и ее услуги. Специфика маркетинга услуг связана: с изучением поведения клиентов, их пожеланий, запросов; разработкой специфических приемов для достижения сбалансированности спроса и предложения; изучением методов воздействия на клиентов. Маркетинг услуг специфичен настолько, насколько услуги отличаются от материально-вещественных продуктов, а рынок товаров – от рынка услуг. Характерными признаками маркетинга услуг являются: многие виды услуг неотделимы от того, кто их предоставляет. Поэтому контакт с потребителями часто рассматривается как неотъемлемая часть предоставления услуги; в маркетинге услуг в предложении превалируют услуги, а товары дополняют его; одинаковые базовые услуги могут предлагаться различным рыночным сегментам, что затрудняет процесс выбора сегмента рынка фирмы; чем менее осязаемы услуги, тем менее маркетинг услуг напоминает маркетинг товаров; маркетинг услуг может ориентироваться, а может и не ориентироваться на прибыль. К примеру, маркетинг некоммерческих услуг может осуществляться как государственными органами, так и частными фирмами; маркетинг услуг варьируется по степени регулирования. Наиболее упорядочены некоммерческие услуги и услуги естественных монополий; нередко трудоемкость услуг становится важнейшим фактором при выборе форм обслуживания. Как правило, чем выше трудоемкость услуг, тем больше склонность потребителей к самообслуживанию; чем теснее контакты с потребителями услуг, тем выше значение социальной компоненты маркетинга услуг. Поэтому среди пяти основных концепций маркетинга (производственной, товарной, сбытовой, маркетинговой и социальной) в сфере услуг должна доминировать концепция социального маркетинга.

Она утверждает, что предприятие должно предопределять нужды, желания и интересы своего целевого рынка и удовлетворять их более эффективно, чем конкуренты, причем так, чтобы поддерживать или повышать уровень благосостояния потребителей и общества в целом. Утверждению концепции маркетинга услуг в общественном сознании способствуют следующие факторы. усложнение производства и расширение потребностей, что чаще всего предъявляет спрос на товары с подкреплением и/или чистые услуги; развитие кооперации и международного разделения труда, что требует адекватного развития коммуникационных услуг; углубление специализации и усиление тенденций к интеграции, что во все большей степени превращает производство услуг в специфический вид деятельности; повышение уровня благосостояния все большей части населения, что ведет к постоянному возвышению их потребностей, в удовлетворении которых услуги играют значительную и все возрастающую роль; обострение конкурентной борьбы между товаропроизводителями, что подталкивает их к предложению услуг для повышения конку-рентоспособности продукции; ускорение темпов научно-технического прогресса, что позволяет предложить более совершенные способы удовлетворения потребностей, где услуги играют далеко не последнюю роль. Сущностная характеристика маркетинга услуг должна рассматриваться через содержание его целей, принципов, задач и функций (рис. 1). Рис. 1. Иллюстрация сущностной характеристики маркетинга услуг Основными целями маркетинга услуг являются: постоянное расширение ассортимента услуг, что позволяет повышать рыночную власть производителя услуг; непрерывное повышение качества обслуживания, что способствует росту конкурентоспособности фирмы; обеспечение устойчивой тенденции роста рентабельности производства услуг, что делает экономически выгодным данный вид предпринимательской деятельности. Важнейшими принципами маркетинга услуг являются: 1)комплексный подход к решению маркетинговых проблем. При этом категория «комплексный» включает разработку комплекса маркетинга услуг, комплексное обслуживание потребителей, комплексное решение маркетинговых проблем, стоящих перед производителем услуг; 2)концентрация усилий на решение узловых маркетинговых проблем, включая концентрацию ресурсов на реализацию стратегии и тактики маркетинга услуг; 3)специализация и кооперация в обслуживании клиентов, что позволяет завоевывать и удерживать рынки на основе активного использования конкурентных преимуществ в сфере услуг. Задачи маркетинга услуг обычно производны от маркетинговых целей предприятия сферы услуг и являются их конкретизацией. Если отвлечься от частных маркетинговых проблем, возникающих в сфере услуг, то можно выделить три группы задач маркетинга услуг: 1)повышение надежности услуг, оказываемых потребителям, по вре-мени, месту, качеству, цене и другим наиболее существенным для потребителей свойствам услуг; 2)рост конкурентоспособности предприятия-производителя услуг на основе последовательного воплощения в жизнь планов марке-тинга услуг; 3)безопасность обслуживания клиентов, что предполагает обеспечение не только физической безопасности в процессе удовлетворения спроса на услуги, но и безопасность экономическую, социальную, экологическую, морально-этическую и пр.

Специально подчеркивается, что управленческая деятельность универсальна для любой организации. А. Файоль впервые предложил рассматривать собственно управленческую деятельность как самостоятельный объект исследования. Он выделил пять основных элементов, из которых, по его мнению, складываются функции администрации: прогнозирование, планирование, организация, координирование и контроль. Планирование – один из компонентов процесса управления, в ходе которого формулируются цели, создаются образцы и эталоны, составляющие основу управленческого контура в организации. При этом важно, чтобы не только планировались общие цели, но и обозначались этапы их достижения, обосновывались ресурсные возможности для достижения целей и обеспечения выполнения нормативов. По А. Файолю, управление означает взгляд вперед, и процесс предвидения и планирования является центральным в предпринимательской деятельности, т. е. менеджер должен оценивать будущее и предвидеть его. Для эффективного функционирования организации необходим план, который обладает единством, неразрывностью, гибкостью и точностью

1. Применение методов оценки эффективности инвестиционных проектов на примере организации производства по пошиву школьной формы.

2. Изучение способов оценки эффективности предоставления социальных услуг в отделении социального обслуживания на дому граждан пожилого возраста и инвалидов

3. Результаты экспериментальной оценки эффективности применения баллиститного ракетного топлива в качестве сенсибилизаторов в эмульсионных ВВ

4. Роль маркетинга в повышении эффективности предприятия

5. Проведение и оценка эффективности рекламной кампании в сети Internet

6. Методы оценки эффективности управления
7. Способы оценки эффективности управления
8. Методы оценки эффективности инвестиций и обоснование их экономической целесообразности по проекту

9. Экономическая оценка эффективности капитальных вложений

10. Оценка эффективности управления инвестиционным портфелем

11. Постменопаузальный остеопороз - новые подходы к оценке эффективности антирезорбтивной терапии Миакальциком

12. Система оценки эффективности маркетинговой деятельности

13. Оценка эффективности рекламы в Интернет

14. Оценка эффективности рекламной кампании в сети Интернет

15. Оценка эффективности рекламной деятельности

16. Оценка эффективности рекламной кампании в сети Интернет

Конструктор электронный ЗНАТОК "Первые шаги в электронике. Набор С" (34 схемы).
Вам будет предложено собрать свой первый FM-радиоприёмник, узнать, что такое усилитель мощности, познакомится со светомузыкой — всего 34
1421 руб
Раздел: Инженерные, научно-технические
Канистра-умывальник, 20 л.
Изготовлена из пищевого полиэтилена. Пригодна для хранения питьевой воды. Имеет герметичную крышку, позволяющую полностью избежать
473 руб
Раздел: Баки, канистры
Самоклеящиеся этикетки "Europe 100", универсальные, 210x297 мм, белые, 100 листов.
Диапазон применения широк: от наклеек на конверты до маркировки на производстве. Совместимы с лазерными и струйными принтерами и
695 руб
Раздел: Бейджи, держатели, этикетки

17. Социологическое анкетирование как метод оценки эффективности внутрикорпоративной газеты

18. К оценке эффективности различных программ физической реабилитации подростков при переломе диафиза бедра

19. Оценка эффективной высоты и потолка подъема дымового факела от высотного точечного источника выбросов вредных примесей

20. Экологическая оценка эффективности использования осадка сточных вод в качестве удобрений

21. Оценка эффективности инвестиций

22. Экономическая оценка эффективности транспортировки нефтепродуктов до конечного пункта
23. Оценка эффективности корпоративной системы риск-менеджмента
24. Общий алгоритм оценки эффективности рекламной кампании

25. Агрохимическая, экологическая и экономическая оценка эффективности органоминеральных удобрений

26. Влияние инфляции на оценку эффективности инвестиций

27. Оценка эффективности инвестиций в недвижимости

28. Рынок ценных бумаг России - становление, оценка эффективности и перспективы развития

29. Сравнительная оценка эффективности возделывания смешанных посевов овса с зернобобовыми в условиях Приобской зоны

30. Бухгалтерская оценка эффективности инвестиционного проекта (на примере ЗАО "Новоясенское")

31. Оценка эффективности социальной политики российского государства

32. Качество услуг: показатели качества, методы оценки, особенности обеспечения

Глобус физический, диаметр 210 мм.
Диаметр: 210 мм. Масштаб:1: 60000000. Материал подставки: пластик. Цвет подставки: чёрный. Размер коробки: 216х216х246 мм. Шар выполнен из
362 руб
Раздел: Глобусы
Подарочная расчёска для волос "Дашенька".
Стильная детская расчёска дарит радость и комфорт. Этот практичный аксессуар по достоинству оценят как маленькие модницы, так юные
372 руб
Раздел: Расчески, щетки для волос
Средство для мытья посуды Finish "Power Powder", (лимон), порошкообразное, 2,5 кг.
Порошок предназначен для мытья посуды в посудомоечных машинах. Он имеет в составе компонент "Stain Soaker" с эффектом
666 руб
Раздел: Для посудомоечных машин

33. Оценка эффективности коммерческой деятельности

34. Оценка эффективности маркетинговой системы ООО "Ростовхлеб"

35. Оценка эффективности рекламы в деятельности магазина

36. Оценка эффективности управления товарооборотом и товарными запасами на примере ООО "Торгленд"

37. Оценка эффективности PR-кампании

38. Анализ и оценка эффективности системы управления персоналом
39. Анализ и оценка эффективности управления в организации
40. Анализ и оценка эффективности управления предприятием ООО "Креанд"

41. Комплексная оценка эффективности инновационного проекта

42. Критерии оценки эффективности инвестиционных проектов

43. Оценка эффективности расширения производства на примере ООО "Санфлор"

44. Оценка эффективности управления персоналом

45. Оценка эффективности управленческого выбора

46. Оценка эффективности воспитательной системы в школе

47. Экономическая оценка эффективности инвестиций в объект жилищного строительства

48. Оценка эффективности организации воздушного пространства в исследуемой зоне ответственности УВД

Набор детской посуды "Домашние животные" (3 предмета).
Набор детской посуды "Домашние животные" в подарочной упаковке. В наборе 3 предмета: - кружка 240 мл; - тарелка 19 см; - миска
310 руб
Раздел: Наборы для кормления
Тележка багажная ручная ТБР-02.
Грузоподъемность: 30 кг. Предназначена для перевозки грузов. Удобна для любого путешествия. Легко собирается в транспортное положение,
538 руб
Раздел: Хозяйственные тележки
Полотенце махровое "Нордтекс. Aquarelle", серия "Палитра", цвет: аметистовый, 70х130.
Полотенца махровые гладкокрашеные изготовлены из 100% хлопка, плотность 300 г/кв.м. Размер: 70х130 см.
361 руб
Раздел: Большие, ширина свыше 40 см

49. Методика оценки эффективности реальных инвестиций

50. Финансовая оценка эффективности инвестиционных проектов

51. Анализ и оценка эффективности научно-технической деятельности предприятия

52. Концептуальная схема оценки эффективности инвестиционного проекта

53. Методы оценки эффективности инвестиционных проектов

54. Методы оценки эффективности реальных инвестиций
55. Обобщающая комплексная оценка эффективности хозяйственной деятельности
56. Оценка эффективности деятельности малого предприятия (на примере ООО "Новая техника")

57. Оценка эффективности инвестиционного проекта

58. Оценка эффективности инвестиционных проектов

59. Оценка эффективности использования основных средств

60. Оценка эффективности использования основных средств предприятия НФ ОАО "ПО КЗК" и разработка мероприятий по улучшению их использования

61. Оценка эффективности промышленного производства

62. Показатели и методы оценки эффективности предприятия

63. Экономическая оценка эффективности инвестиций

64. Экономическая оценка эффективности инвестиций

Подарочный набор "Покер", арт. 42449.
Подарочный набор "Покер" безусловно будет тем самым неизбитым презентом, произведённым из дерева. Регулярно удалять пыль сухой,
1292 руб
Раздел: VIP-игровые наборы
Клей универсальный UHU "Twist&Glue", 90 мл, арт. 38850.
Склеивает металл, бумагу, дерево, текстиль, стекло, керамику, пробку, большинство пластиков и кожу. Не подходит для ремонта кожаной
350 руб
Раздел: Универсальный
Набор детской складной мебели Ника "Хочу все знать".
В комплект входит стол и стул с мягким сиденьем. Материалы: металл окрашенный, цветная ламинированная ДСП, пластмасса. Для детей от 3 до 7
1270 руб
Раздел: Наборы детской мебели

65. История развития маркетинга, его сущность и значение. Понятие комплекса "маркетинг-микс"

66. Организация бизнес-услуг "Автомойка"

67. Организация дополнительных услуг в гостиничном бизнесе

68. Приоритетные направления повышения эффективности управления финансовыми ресурсами в организациях здравоохранения

69. Совершенствование системы мотивации как инструмент повышения эффективности деятельности организаций

70. Ценообразование и его координация с другими инструментами маркетинга
71. Слухи как инструмент маркетинга
72. ПР как инструмент маркетинга

73. Инструмент оценки эфира

74. Инструменты маркетинга - планирование продвижения

75. Эффективность инструментов конкурентной борьбы в банковском секторе

76. Интернет-пейждеры: мощные инструменты интернет-маркетинга

77. Финансовый анализ как инструмент оценки и контроля банковской деятельности

78. Развитие маркетинговых инструментов и механизмов для повышения качества и эффективности функционирования предприятий турбизнеса и гостеприимства

79. Бенчмаркинг как эффективный инструмент управления качеством

80. Консервация инструмента. Гарантийный срок хранения и эксплуатации

Двусторонние клеевые подушечки UHU Fix, 50 штук.
Двухсторонние клеящие подушечки с высокой клеящей способностью для постоянного крепления. Позволяют прикрепить практически любой нетяжелый
350 руб
Раздел: Универсальный
Сетка москитная на кроватку "Карапуз", размер М.
По всему краю данное изделие имеет резинку. Закрывает кроватку полностью, сверху и по бокам. Для кроватки 120х60 см. Сезон: лето.
385 руб
Раздел: Сетки противомоскитные
Тетрадь на резинке "Study Up", А5, 120 листов, клетка, розовая.
Тетрадь общая на резинке. Формат: А5. Количество листов: 120 в клетку. Бумага: офсет. Цвет обложки: розовый.
360 руб
Раздел: Прочие

81. Бюджетный менеджмент как инструмент повышения эффективности государственного управления финансовыми ресурсами

82. Оценка как инструмент управления муниципальной собственностью

83. Земельный кадастр как инструмент регулирования социально-экономического развития города (на примере г. Екатеринбурга)

84. История струнно-смычковых инструментов и их развитие

85. Инструмент OLE

86. Проектирование режущего инструмента
87. МАТЕМАТИЧЕСКОЕ МОДЕЛИРОВАНИЕ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИХ ОПЕРАЦИЙ МЕХАНИЧЕСКОЙ ОБРАБОТКИ ПОВЕРХНОСТЕЙ ДЕТАЛЕЙ ЛЕЗВИЙНЫМ ИНСТРУМЕНТОМ
88. Физические свойства вакуумно-плазменных покрытий для режущего инструмента

89. Любовь - инструмент эволюции

90. Оптические инструменты, вооружающие глаз

91. Банковское дело и инструменты кредитно-денежной политики Банка России

92. Хеджирование как инструмент управления финансовыми рисками

93. Маркетинг образовательных услуг

94. Реклама в деятельности фирмы и оценка ее эффективности

95. СЕКВЕСТР КАК ИНСТРУМЕНТ "ЛЕЧЕНИЯ" БЮДЖЕТНОГО ДЕФИЦИТА (опыт США)

96. Стандарт IDEF – инструмент реинжениринга бизнес-процессов

Бумага "Color copy", белая, А4, 350 гр/м2, 125 листов.
Формат: А4. Белизна: 99%. Плотность: 350 гр/м2. Класс А++. 125 листов в пачке.
708 руб
Раздел: Формата А4 и меньше
Качели детские подвесные "Вятушка С".
Предназначены для развлечения, отдыха и физического развития детей в возрасте от 3 лет. Допустимая нагрузка до 30 кг. Материал: металл,
613 руб
Раздел: Качели
Игра настольная "Тише, не будите спящего папу".
Шшшш! Тише! Не разбудите папу! Кто может устоять перед вкусным шоколадным тортом? Не дети в любом случае! Пока папа спал и храпел в
1458 руб
Раздел: Игры на ловкость

97. Информационные технологии как инструмент повышения конкурентоспособности торгового предприятия

98. Оценка экономической и экологической эффективности природоохранной деятельности на ВМП "Авитек" /г. Киров/

99. Акция как финансовый инструмент /на примере банковской деятельности/


Поиск Рефератов на сайте za4eti.ru Вы студент, и у Вас нет времени на выполнение письменных работ (рефератов, курсовых и дипломов)? Мы сможем Вам в этом помочь. Возможно, Вам подойдет что-то из ПЕРЕЧНЯ ПРЕДМЕТОВ И ДИСЦИПЛИН, ПО КОТОРЫМ ВЫПОЛНЯЮТСЯ РЕФЕРАТЫ, КУРСОВЫЕ И ДИПЛОМНЫЕ РАБОТЫ. 
Вы можете поискать нужную Вам работу в КОЛЛЕКЦИИ ГОТОВЫХ РЕФЕРАТОВ, КУРСОВЫХ И ДИПЛОМНЫХ РАБОТ, выполненных преподавателями московских ВУЗов за период более чем 10-летней работы. Эти работы Вы можете бесплатно СКАЧАТЬ.