Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
сделать стартовой добавить в избранное
Кефирный гриб на сайте www.za4et.net.ru

Экономика и Финансы Экономика и Финансы     Менеджмент (Теория управления и организации) Менеджмент (Теория управления и организации)

Аудит цепочки прибыли в сервисе

Наклейки для поощрения "Смайлики 2".
Набор для поощрения на самоклеящейся бумаге. Формат 95х160 мм.
19 руб
Раздел: Наклейки для оценивания, поощрения
Совок большой.
Длина 21,5 см. Расцветка в ассортименте, без возможности выбора.
21 руб
Раздел: Совки
Ночник-проектор "Звездное небо и планеты", фиолетовый.
Оригинальный светильник - ночник - проектор. Корпус поворачивается от руки. Источник света: 1) Лампочка (от карманных фонариков) 2) Три
330 руб
Раздел: Ночники

Аудит цепочки прибыли в сервисе Джеймс Хескетт (James L. Heske ), профессор логистики Гарвардского университета и Леонард А. Шлезингер (Leo ard A. Schlesi ger), профессор Гарвардской бизнес-школы. Аудит цепочки прибыли в сервисе помогает компаниям определить, какие именно факторы стимулируют их прибыль, и предлагает действия, которые позволяют обеспечить долгосрочную прибыльность фирмы. В ходе такой проверки менеджеры должны постараться определить, какие усилия следует предпринять, чтобы получить ответы на перечисленные ниже вопросы, и понять, что нового можно узнать об их компаниях благодаря этому. Прибыль и рост 1. Как мы определяем наших постоянных клиентов? Со временем потребители нередко становятся все более прибыльными. Кроме того, не следует забывать, что именно постоянные клиенты служат источником весьма значительной доли объема продаж и роста прибыли преуспевающих поставщиков услуг. В некоторых организациях приверженность измеряется с точки зрения того, зарегистрирован ли потребитель в реестре компании. Однако некоторые компании обнаружили, что их самые верные потребители — 20% ото всех клиентов — не только обеспечивают всю прибыль, но и покрывают убытки, которые компания несет из-за менее приверженных потребителей. Поскольку между степенью приверженности потребителей и прибылью существует определенная связь, компания Ba c O e оценивает глубину этой взаимосвязи — количество предоставляемых ею родственных финансовых услуг, таких как операции с чеками, предоставление займов и хранение ценностей, которыми фактически пользуются ее потребители. Признав наличие этой взаимосвязи, компания Тасо Bell стремится увеличить "долю желудка", расширяя выбор блюд, которые потребитель потенциально может приобрести. Поэтому рестораны быстрого обслуживания этой компании стремятся охватывать своих клиентов и альтернативными способами — используя для торговли продукцией фирмы киоски, передвижные тележки, грузовики и полки в супермаркетах. 2. Учитывается ли при измерении прибыльности потребителей прибыль при их позитивной оценке услуг? Следует отметить, что компании, оценивая поток доходов и прибыли, поступающий благодаря постоянным потребителям (и их удержанию) и повторным продажам, нередко упускают то, что, наверное, остается самым важным изо всех элементов приверженности: клиентов, привлеченных благодаря позитивной оценке существующих потребителей. Так, например, компания I ui предоставляет покупателям высококачественное бесплатное пожизненное обслуживание индивидуального пакета финансового программного обеспечения, который продается всего за 30 долл. Такая стратегия приобретает огромный смысл, если принять во внимание ценность каждого постоянного клиента — поток прибыли в несколько тысяч долларов от модернизации программ, приобретения нового оборудования и материалов и привлечения новых потребителей. Благодаря этой стратегии компании I ui удалось увеличить объем продаж на рынке США до более чем 30 млн. долл., имея всего двух торговых представителей. 3. Какая часть расходов на развитие бизнеса и материальное стимулирование направляется на удержание существующих потребителей? Очень многие компании концентрируют свои усилия практически только на привлечении новых потребителей.

Однако в таких сервисных сферах, как, например, страхование жизни, новый обладатель страхового полиса не приносит прибыли по меньшей мере на протяжении первых трех лет. В таком бизнесе, как обслуживание по кредитным карточкам, точка безубыточности нового потребителя часто достигается не раньше, чем спустя шесть месяцев, поскольку в первый год работы с новым обладателем карточки характерны высокие расходы на маркетинг и большой процент "плохих" долгов. Эти расходы компаниям необходимо перекрывать за счет прибыли от постоянных клиентов, для чего усилия организации должны быть четко и правильно распределены между удержанием имеющихся потребителей и развитием бизнеса. 4. Почему наши потребители ухолят к конкурентам? Важно знать не только куда уходят потребители, но и почему они уходят. Из-за плохого обслуживания, высокой цены или низкой ценности продукта? Ответы на эти вопросы обеспечивают исследователей информацией о том, эффективно ли работают используемые компанией стратегии. Кроме того, следует помнить, что так называемые "опросы отказников" способны реально повлиять на объем продаж. Так, например, в одной организации по предоставлению и обслуживанию кредитных карточек телефонный разговор с обладателями карточек, которые перестали ими пользоваться, привел к немедленному возвращению в компанию одной трети всех решивших уйти клиентов. Удовлетворенность потребителей 5. Носит ли процедура сбора данных об уровне удовлетворенности потребителей объективный, постоянный и периодичный характер? Сегодня самые слабые, неубедительные меры в исследуемых нами компаниях касаются уровня удовлетворенности потребителей. Так, в некоторых фирмах высокий уровень удовлетворенности клиентов, отраженный в отчетах, вступал в явное противоречие с постоянным снижением объема продаж и прибыли. При более тщательном исследовании мы обнаружили, что эти сервисные фирмы "подтасовывали" данные, используя манипуляции при сборе сведений об уровне удовлетворенности их потребителей. В одном поистине вопиющем случае компания — дилер по продаже автомобилей рассылала своим недавним покупателям уже заполненные анкеты с указанием высшего балла и просила их изменить оценку только в том случае, если они с ней не согласны. Но компании могут получить намного более объективные результаты, используя так называемые интервью "третьей стороны", анонимных специально оплаченных обозревателей (так называемых "тайных покупателей") или такие технологии, как мониторы с контактным экраном. При проведении таких исследований постоянство не менее важно, чем вопросы, которые задаются потребителям. Так, некоторые операционные подразделения компании Ba c O e раньше проводили свои собственные, автономные исследования уровня удовлетворенности своих потребителей. Сегодня же эти исследования централизованы, обязательны и проводятся по почте ежеквартально среди не менее чем 125 тысяч потребителей. В комбинации с результатами периодической оценки они позволяют собрать максимально точные данные об основных тенденциях развития бизнеса, которые имеют неоценимую пользу для менеджеров, ответственных за принятие решений.

Точно также сведения об уровне удовлетворенности, которые ежемесячно собирает от 10 тысяч своих потребителей компания Xerox, — благодаря неизменному набору вопросов в исследовании и очень большим выборкам — позволяют ее менеджерам сравнивать разные периоды, что чрезвычайно важно для правильной оценки эффективности работы служащих и распределения вознаграждений. 6. Какие посты для обратной связи с потребителями используются в организации? Посты для обратной связи представляют собой инструменты для сбора данных от потребителей и их систематического преобразования в информацию, позволяющую компаниям совершенствовать услуги и товары. Типичный пример — письма с жалобами клиентов. Еще более важным инструментом представляются отчеты продавцов и обслуживающего персонала, работающих на местах, а также регистрационные журналы агентов телефонных служб. Так, тщательный анализ содержания запросов, поступавших в службу обслуживания потребителей компании I ui , всего за один год привел более чем к 50 усовершенствованиям предлагаемых ею программных продуктов и к 100 усовершенствованиям документации к программам. Компания USAA пошла еще дальше, автоматизировав обратную связь за счет интерактивного ввода данных, обеспечив своим отделам анализа и планирования возможность максимально быстро разрабатывать корректирующие мероприятия. 7. Каким образом информация об уровне удовлетворенности потребителей используется мя решения их проблем? Чтобы быстро решать проблемы своих потребителей, поставщики услуг должны иметь большую свободу действий, необходимую для быстрого исправления ситуации. Кроме того, информация об источниках беспокойства клиентов должна максимально быстро передаваться поставщику услуг. Потребителей и служащих следует поощрять к тому, чтобы они незамедлительно сообщали о возникающих проблемах, а не замалчивали их. Так, например, один дилер Lexus, работающий в районе Бостона, разослал своим потребителям следующее извещение: "Если вы столкнулись с проблемой с автомобилем или нашим сервисом и понимаете, что не сможете указать в обзорной анкете Lexus, что "довольны на 100", пожалуйста, дайте нам возможность исправить проблему до того, как начнете заполнять эту анкету. Компания Lexus относится к результатам исследований мнений своих клиентов крайне серьезно". Внешняя ценность сервиса 8. Как измеряется ценность услуги? Ценность услуги определяется не только затратами потребителя, но и результатами, которые ради него достигаются фирмой. Понятие ценности всегда относительно, поскольку оно основывается как на восприятии способа предоставления услуги, так и на исходных ожиданиях потребителя. Обычно компании измеряют ценность своих продуктов, исходя из того, по каким причинам, указанным потребителями, они определяют, довольны или не довольны услугой (или товаром). Поскольку ценность варьируется в зависимости от индивидуальных ожиданий, усилия, направленные на ее повышение, неизменно требуют от организации сферы услуг смещения всех уровней управления как можно ближе к потребителю и предоставления служащим, работающим в непосредственном контакте с клиентами, полномочий, достаточных для того, чтобы подогнать стандартную услугу к индивидуальным требованиям каждого клиента.

Нам опять предстоял деловой день, насыщенный "дипломатической" работой. Еще в Портленде мы уже стали настоящими дипломатами. Наша жизнь теперь состояла из непрерывной цепи завтраков, обедов, приемов. Едва я успел позавтракать, как ко мне подошел живой и очень подвижный человек, наш консул в Сан-Франциско, и сказал: - Товарищ Беляков, вас ожидают русские переселенцы - молокане. Они прибыли в наше консульство и хотят с вами поговорить. Внизу, в приемной, я застал человек пятнадцать русских сектантов-молокан. Они имели забавный вид русских крестьян на американский лад. У многих на заграничных жилетах висели серебряные цепочки с огромными старинными брелоками. Сидели они на стульях степенно, положив руки на колени и широко расставив ноги. - Здравствуйте, - сказал я, оглядывая молокан. Первым поднялся с кресла рослый детина с широким лицом, одетый в модный пиджак и коверкотовые брюки, заправленные в русские сапоги. - Щукин Василий Петрович, - представился он. Вслед за Щукиным протянул руку Яков Данилович Саянин, из-за широкой спины которого выглядывали Иван Фатеевич Сусоев и Иван Иванович Рудометкин с женой и дочерью. - Чем же вы занимаетесь? - опросил я. - Грузчики мы

1. Налогообложение прибыли предприятия

2. Налог на прибыль. Анализ изменений налогообложения прибыли в связи с введением в действие главы 25 НК РФ "Налог на прибыль организаций"

3. Электронная почта как сервис глобальной сети. Протоколы передачи почты

4. Управление общежитием, учет прибывших, убывших студентов, контроль над своевременной уплатой сумм за проживание в общежитие

5. Назначение дорожного сервиса

6. Аудит страховых организаций и особенности его проведения
7. Аудит (Контрольная)
8. Банковский аудит

9. Аудит расчетных операций

10. Аудит учета малоценных и быстроизнашивающихся предметов

11. Аудит труда и его оплата

12. Аудит – форма независимого финансового контроля

13. Аудит расчетов с бюджетом и внебюджетными фондами

14. Учёт и аудит заработной платы

15. Аудит кредитных операций

16. Учёт и аудит уставного капитала

Ручка-стилус шариковая сувенирная "Никита".
Перед Вами готовый подарок в стильной упаковке — шариковая ручка со стилусом. Она имеет прочный металлический корпус, а именная надпись
415 руб
Раздел: Металлические ручки
Конструктор электронный ЗНАТОК "Первые шаги в электронике. Набор В" (15 схем).
Вам будет предложено собрать свой первый светодиодный фонарик, собрать звуковые схемы, познакомится с работой транзистора — всего 15
892 руб
Раздел: Инженерные, научно-технические
Глобус ландшафтный, диаметр 320 мм.
Глобус для занятий по географии на подставке. Компактен и нагляден. Дает представление о строении поверхности Земли. На глобусе нанесено
880 руб
Раздел: Глобусы

17. Аудит затрат на обслуживающие хозяйства и производства

18. Учет финансовых результатов и распределение прибыли

19. Аудит расчетов с работниками по заработной плате

20. Аудит основных средств

21. Аудит: история и современность

22. Учет и аудит расчетов с подотчетными лицами
23. 30 вопросов и ответов по экономическому анализу к Государственной аттестации студентов специальности "Бухгалтерский учет и аудит" (2002/2003)
24. Бухгалтерский учет, аудит и анализ финансовых результатов на примере хлебопекарни ООО "Хлеб"

25. Учет прибыли на предприятиях

26. Анализ формирования и распределения прибыли (на примере ЗАО "ИнфоЛинк97")

27. Методические указания для студентов специальности 060500 «Бухгалтерский учет, анализ и аудит»

28. Аудит бухгалтерской отчетности

29. Кредит и порядок их учета. Аудит банковских кредитов

30. Сущность прибыли, ее роль в деятельности предприятия и порядок налогообложения

31. Рекламная Компания на предприятии социокультурного сервиса и туризма

32. Повышение прибыли и рентабельности предприятия на примере ОАО "Волгогазоаппарат"

Щипцы кулинарные "Paterra", силиконовые.
Силиконовые щипцы предназначены для комфортных манипуляций с приготавливаемым продуктом. Щипцами удобно переворачивать мясо, тефтели,
323 руб
Раздел: Щипцы
Мультиплеер с проектором "Спокойной ночи, малыши!".
"Спокойной ночи, малыши!" от компании "Азбукварик" - это музыкальная игрушка из серии "Мультиплеер с
330 руб
Раздел: Смартфоны, мультиплееры
Грамота "С гербом и флагом", вертикальная, 200 штук (количество томов: 200).
Размер: 210x297 мм. Материал: бумага мелованная, плотностью 140 г/м2. В упаковке: 200 штук.
1024 руб
Раздел: Грамоты без текста

33. Учет и аудит основных средств и эффективности их использования в условиях функционирования АРМ бухгалтера

34. Анализ распределения и использования прибыли

35. Управление финансовыми ресурсами предеприятия ООО "Авто Люкс Сервис"

36. Факторный анализ прибыли, планирование прибыли

37. Социально-культурный сервис и туризм (шпаргалка)

38. Рекламная Компания на предприятии социокультурного сервиса и туризма
39. Анализ методов увеличения прибыли
40. Сервис гостеприимства

41. Сущность и виды прибыли

42. Терзания сбытовой цепочки

43. Проблемы налогообложения прибыли предприятий и организаций в современных условиях

44. Галактики: цепочки и пустоты

45. Налогообложение прибыли участников закрытого ПИФа

46. Совершенствование организации производства на предприятиях сервиса

47. Аудио брендинг

48. Корреляционно-регрессионный анализ зависимости прибыли 40 банков от их чистых активов

Настольная семейная игра "Кошки-мышки. Сырная охота".
Четыре маленьких мышонка карабкаются на гигантский сыр и соскальзывают вниз через отверстия. Цель погони - заполучить 5 лакомых кусочков
685 руб
Раздел: Игры на ловкость
Качели детские подвесные (КД 150 ПЛ).
Качели подвесные очень удобны и просты в применении. Легкие дачные подвесные качели. Конструкция из пород дерева с низким содержанием
535 руб
Раздел: Качели
Глобус Земли физико-политический, с подсветкой, рельефный, 250 мм (арт. Ве022500261).
Глобус Земли физико-политический, рельефный. Диаметр: 250 мм. Материал: пластмасса. Актуальная карта. Крым в составе РФ. Упаковка:
937 руб
Раздел: Глобусы

49. Анализ прибыли

50. Аудит зарплаты

51. Методы планирования прибыли предприятия

52. Реформация бухгалтерского баланса и распределение прибыли

53. Финансовый анализ и аудит

54. Формирование и использование прибыли предприятия
55. Экологический аудит
56. Монополизации как фактор максимизации прибыли

57. Аудит организации и состояния бухгалтерского учета и отчетности

58. Анализ прибыли и рентабельности в розничной торговле

59. Аудит

60. Цепочка ценности фирмы и ее элементы как источники конкурентного преимущества. Детерминанты конкурентного преимущества

61. Аудит материалов инвентаризации и операции с производственными запасами

62. Операции по купле-продаже акций и аудит фондов

63. Функционирование капитала и формы прибыли

64. Сущность прибыли, её роль в деятельности предприятия и порядок налогообложения

Сковорода-гриль чугунная, со складной деревянной ручкой, 25x25 см (квадратная).
Размеры: 25х25х2 см. Чугунная литая сковорода-гриль со складной ненагревающейся деревянной ручкой, с кольцом для подвешивания. Обладает
720 руб
Раздел: Сковороды гриль
Карандаши цветные "Bic Aquacouleur", 12 цветов.
Яркие цвета, легкая затачиваемость и высокая устойчивость к поломке делают эти карандаши отличным вариантом для детей. Можно использовать
441 руб
Раздел: 7-12 цветов
Шкатулка декоративная "Стиль", 15,5x12,5x11,5 см (серый).
Шкатулка декоративная для ювелирных украшений, с выдвижными ящичками. Размер: 15,5x12,5x11,5 см. Материал: комбинированный.
1638 руб
Раздел: Шкатулки для украшений

65. Анализ прибыли

66. Концепция нефтяной цепочки

67. Принципы формирования прибыли в торговле

68. Формирование и распределение прибыли

69. Внешний аудит банков.

70. Бухгалтерский учет и аудит
71. Методы определения величины прибыли, направленной на финансирование капитальных вложений
72. Уравнение прибыли с одним неизвестным

73. Аттестация рабочих мест по условиям труда и аудит пожарной безопасности

74. Новиков-Прибой А.С.

75. Анализ прибыли и рентабельности

76. Аудит

77. Аудит

78. Аудит

79. Аудит - лекции

80. Аудит дебіторської та кредиторської заборгованості

Письменные принадлежности "Набор первоклассника", 28 предметов.
Набор школьно-письменных принадлежностей для девочки. В наборе: акварель, альбом для рисования, блокнот, доска для лепки, 2 карандаша
551 руб
Раздел: Наборы канцелярские
Кондитерский шприц с насадками "Mayer & Boch" (18 предметов).
Набор состоит из 18 предметов: мешок кондитерский; 17 насадок; кондитерский мешок - уплотнитель (для прикручивания насадок к мешку).
427 руб
Раздел: Кондитерские принадлежности
Карандаши цветные "Jumbo", 12 цветов.
Карандаши цветные, трехгранные, заточенные. Длина карандаша: 175 мм Толщина грифеля: 5 мм. Количество цветов: 12.
485 руб
Раздел: 7-12 цветов

81. Аудит издержек производства и обращения

82. Аудит операцій з руху грошових коштів в касі і на поточному рахунку

83. Аудит операций с ценными бумагами

84. Аудит основних засобів

85. Аудит прибылей и убытков

86. Аудит процесса реализации в торговле
87. Аудит расходов на рекламу
88. Аудит расчетов

89. Аудит расчетов с подотчетными лицами

90. Аудит реализации продукции

91. Аудит с поставщиками и подрядчиками

92. Аудит статутного капіталу

93. Аудит учета расчетов с подотчетными лицами

94. Бухгалтерский учет и аудит расчетов по оплате труда в с/х

95. Бухоблік та аудит в сучасних умовах господарювання на Черкаському МППЗТ

96. Налогообложение прибыли

Подгузники-трусики для мальчиков Huggies DryNights, 4-7 лет, 10 штук.
Деликатная защита на всю ночь для детей от четырех лет, страдающих энурезом. Одноразовые Трусики "Huggies Dry Night" для
427 руб
Раздел: Обычные
Глобус физический на подставке из пластика диаметром 250 мм.
Диаметр: 250 мм. Масштаб: 1:50000000. Материал подставки: пластик. Цвет подставки: прозрачный. Шар выполнен из толстого пластика, имеет
554 руб
Раздел: Глобусы
Набор для проведения опытов по очистке воды "Юный ученый".
Самый лучший способ познания окружающего мира – увидеть все собственными глазами. Набор для проведения опытов по очистке воды «Юный
403 руб
Раздел: Химические опыты

97. Приемы и методы в аудите

98. Аудит кассово-банковских операций и состояния расчетов

99. Существенность и риск в аудите


Поиск Рефератов на сайте za4eti.ru Вы студент, и у Вас нет времени на выполнение письменных работ (рефератов, курсовых и дипломов)? Мы сможем Вам в этом помочь. Возможно, Вам подойдет что-то из ПЕРЕЧНЯ ПРЕДМЕТОВ И ДИСЦИПЛИН, ПО КОТОРЫМ ВЫПОЛНЯЮТСЯ РЕФЕРАТЫ, КУРСОВЫЕ И ДИПЛОМНЫЕ РАБОТЫ. 
Вы можете поискать нужную Вам работу в КОЛЛЕКЦИИ ГОТОВЫХ РЕФЕРАТОВ, КУРСОВЫХ И ДИПЛОМНЫХ РАБОТ, выполненных преподавателями московских ВУЗов за период более чем 10-летней работы. Эти работы Вы можете бесплатно СКАЧАТЬ.