Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
сделать стартовой добавить в избранное
Кефирный гриб на сайте www.za4et.net.ru

Экономика и Финансы Экономика и Финансы     Менеджмент (Теория управления и организации) Менеджмент (Теория управления и организации)

Методы работы с потребителем туристских услуг

Забавная пачка "5000 дублей".
Юмор – настоящее богатство! Купюры в пачке выглядят совсем как настоящие, к тому же и банковской лентой перехвачены... Но вглядитесь
60 руб
Раздел: Прочее
Чашка "Неваляшка".
Ваши дети во время приёма пищи вечно проливают что-то на ковёр и пол, пачкают руки, а Вы потом тратите уйму времени на выведение пятен с
222 руб
Раздел: Тарелки
Фонарь садовый «Тюльпан».
Дачные фонари на солнечных батареях были сделаны с использованием технологии аккумулирования солнечной энергии. Уличные светильники для
106 руб
Раздел: Уличное освещение

Введение Актуальность данной темы заключается в том, что в наши дни маркетинг затрагивает интересы каждого индивидуума. Это процесс, в ходе которого разрабатываются и предоставляются в распоряжение людей товары и услуги, обеспечивающие определенный уровень жизни. Туризм принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные секторы экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии. Для успешного ведения дел необходимо не только уметь предоставлять качественные услуги, но и знать, кому они необходимы, почему, для каких целей. Маркетинг - вид человеческой деятельности, направленной на удовлетворение нужд и потребностей посредством обмена. Маркетинг включает в себя множество самых разнообразных видов деятельности, в том числе маркетинговые исследования, разработку товара, организацию его распространения, установление цен, рекламу. Маркетинг ориентирован на тесную работу с потребителем. От качества этой работы зависит то, насколько успешным будет тот или иной туристский бизнес. Изучив маркетинговые методы работы с потребителем, можно добиться небывалого успеха в туристском бизнесе. Именно клиент определяет, насколько успешна (а значит и окупаема) та или иная туристская фирма: туристское предприятие, предлагающее именно те туристские продукты, которые пользуются спросом у потребителя, будет иметь доход, а значит и развиваться. 1. Основные методы работы с потребителем туристских услуг 1.1. Ориентация на потребителя – основной принцип маркетинга Ориентация на потребителя - основной принцип маркетинга. Анализ рыночных возможностей туристского предприятия завершается этапом, не только имеющим исключительное значение с точки зрения успешной организации деятельности в соответствии с маркетинговой концепцией, но и обладающим огромной чисто практической ценностью. Дело в том, что в системе рыночной экономики направления деятельности любой фирмы определяет потребитель, который приобретает туристский продукт по своему собственному усмотрению и тем самым указывает продавцу, что необходимо предлагать на рынке. Туристское предприятие, предлагающее услуги, которые эффективно удовлетворяют нужды и запросы клиентов, будет щедро вознаграждено. И наоборот, тот, кто не сумеет добиться этого, будет терять потребителей со всеми вытекающими отсюда последствиями. Именно поэтому изучение потребителей в такой специфической сфере, как туризм, можно назвать важнейшим направлением маркетинговых исследований. Исследование потребителей, выявление основных мотивов приобретения туристских услуг и анализ потребительского поведения вооружает руководителей и специалистов фирмы мощным арсеналом, без которого невозможна успешная деятельность на современном рынке, а именно - знанием своего клиента. «Знать своего клиента» - основной принцип маркетинга. Правильное понимание потребителей предоставляет туристской фирме возможности: - прогнозировать их потребности; - выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом; - улучшать взаимоотношения с потенциальными потребителями; - приобретать доверие потребителей за счет понимания их запросов; - понимать, чем руководствуется потребитель, принимая решение о приобретении туристских услуг; - выяснять источники информации, используемые при принятии решения о покупке; - устанавливать, кто и каким образом оказывает влияние на выработку и принятие решения о приобретении туристского продукта; - вырабатывать соответствующую стратегию маркетинга и конкретные элементы наиболее эффективного комплекса маркетинга; - создавать систему обратной связи с потребителями туристских услуг; - налаживать эффективную работу с клиентами.

Формирование правильного понимания потребителей в маркетинге исходит из следующих принципов: - потребитель независим; - поведение потребителей постигается с помощью исследований; - поведение потребителей поддается воздействию; - поведение потребителей социально законно. Независимость потребителя проявляется в том, что его поведение ориентируется на определенную цель. Туристские услуги могут им приниматься или отвергаться в той мере, в какой они соответствуют его запросам. Фирмы достигают успеха, если предоставляют потребителю свободу выбора и реальную выгоду. Понимание этого и постоянное приспособление туристского предложения к запросам потребителя обеспечивают эффективность практической реализации концепции маркетинга. Поведение потребителей может быть изучено с помощью маркетинговых исследований. Это осуществляется путем моделирования покупательского поведения, исследования мотивов и факторов, характеризующих потребности клиентов и способы их удовлетворения. Поведение потребителей поддается воздействию. Маркетинг может оказывать достаточно сильное влияние на мотивацию и поведение потребителей. Это достигается при условии, что предлагаемый туристский продукт действительно является средством удовлетворения потребностей клиента. При этом речь не должна идти о каком-либо манипулировании поведением потребителей. Поведение потребителей социально законно в связи с тем, что их суверенитет в условиях рыночной экономики основывается на ряде прав. Соблюдение их является важнейшей задачей не только общества в целом, но и отдельных предприятий. Социальная законность прав потребителей служит гарантией удовлетворения их потребностей. Обман, введение в заблуждение, низкий уровень качества услуг, отсутствие ответа на законные жалобы и претензии и другие аналогичные действия - не что иное, как попрание законных прав и интересов клиентов. В процессе маркетинговых исследований туристское предприятие должно получить ответы на следующие принципиальные вопросы: 1. Кто в данный момент является клиентом предприятия и кто может стать им в перспективе? 2. Каковы потребности и пожелания клиентов? 3. Какие факторы влияют на потребности клиентов? 4. Какие мотивы приводят потребителей к приобретению туристских услуг? 5. Какие неудовлетворенные потребности существуют у клиентов (в каких услугах они нуждаются), которые могут стать важным источником идей развития и совершенствования деятельности фирмы? 6. Как осуществляется процесс принятия решения о приобретении туристских услуг или обращении в ту или иную туристскую фирму? Методическим приемом поиска ответов на вышеуказанные вопросы является моделирование поведения потребителей. Стимулирующие факторы среды маркетинга Потребитель Личностные характеристики Мотивы Процесс принятия решения о приобретении тур. продукта Как видно из приведенной выше таблицы, потребители определенным образом реагируют на внешние побудительные стимулы, включающие факторы среды и факторы комплекса маркетинга. Причем туристское предприятие может оказывать непосредственное влияние только на факторы маркетинга. Воздействовать же на клиента через побудительные факторы среды оно может лишь опосредованно.

На принятие решения о приобретении туристских услуг оказывают влияние также личные характеристики клиента и его мотивы. Таким образом, роль маркетинга сводится к изучению факторов, влияющих на клиента, мотивов поведения клиента и процесса принятия решения о приобретении туристских услуг. 1.2. Создание положительного имиджа туристского предприятия как метод работы с потребителем туристских услуг Для потребителя туристских услуг немаловажную роль играет имидж туристского предприятие и (или) отдельного туристского продукта. В широком смысле имидж означает «образ», то есть то впечатление, которое фирма производит на широкую публику. Туризм - одна из областей, в которой общественное мнение играет одну из важнейших ролей для продаж туристских продуктов и, в целом, для работы с потребителем туристских услуг. Имидж – это целенаправленно создаваемый у целевой аудитории образ туристского предприятия и тех продуктов, которое оно продает. Имидж - это инструмент, прежде всего, рекламы и пропаганды. Туристские организации работают в условиях жесткой конкурентной борьбы за клиента. Обострение конкурентной борьбы между организациями приводит к тому, что перед каждой российской туристской фирмой встает проблема поиска собственных позиций маркетинговых исследований рынка, создание и продвижение привлекательного продукта, подбора квалифицированных кадров, привлечение потенциальных клиентов. Высококачественное обслуживание своим клиентам могут предложить только те фирмы, которые целенаправленно формируют образ в представлении аудитории, выделяющий определенные ценностные характеристики и призванный оказывать психологическое воздействие на потребителей в целях рекламы. Позитивный образ туристской фирмы создается основной деятельностью предприятия и рекламно-информационной работой. Только позитивный имидж повышает конкурентоспособность фирмы, привлекает потребителей и партнеров, ускоряет продажи. Это фактор доверия клиентов к фирме и ее продукции, а, следовательно, фактор процветания самой фирмы, ее владельцев и ее работников. Формирование имиджа состоит в том, чтобы обеспечить согласование реальных достоинств фирмы (продукта) и привнесенных специалистами достоинств, учитывая при этом критерии, нормы и предпочтения потребителей, а также состояние аналогичных услуг других производителей. Таким образом, туристское предприятие должно стремиться к тому, чтобы его образ в сознании целевой аудитории как можно больше соответствовал образу, сконструированному специалистами. Отсюда следует, что: - имидж должен основываться на реальных достоинствах фирмы; - имидж должен отличаться от образов других туристских предприятий; -имидж должен быть рассчитан на определенную целевую аудиторию; - имидж не должен быть перегружен информацией, с тем чтобы легко запоминаться; - имидж должен изменяться в соответствии с внешней ситуацией, а также под воздействием восприятия потребителей. Также имидж туристкой фирмы должен соответствовать ряду принципов: неизменность названия; ассоциация с выпускаемой продукцией; краткость, благозвучность, эстетичность; неповторимость названия; приемлемость названия для иностранцев.

Выпуск или продажа товаров, выполнение работ либо оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности...1. Выпуск или продажа товаров, выполнение работ либо оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности жизни или здоровья потребителей, а равно неправомерные выдача или использование официального документа, удостоверяющего соответствие указанных товаров, работ или услуг требованиям безопасности, если эти деяния повлекли по неосторожности причинение вреда здоровью человека, - наказываются штрафом в размере от пятисот до семисот минимальных размеров оплаты труда или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период от пяти до семи месяцев, либо ограничением свободы на срок до двух лет, либо лишением свободы на срок до двух лет....2. Те же деяния, если они: а) совершены в отношении товаров, работ или услуг, предназначенных для детей в возрасте до шести лет;...б) повлекли по неосторожности причинение вреда здоровью двух или более лиц;...в) повлекли по неосторожности смерть человека, наказываются штрафом в размере от семисот до одной тысячи минимальных размеров оплаты труда или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период от семи месяцев до одного года, либо ограничением свободы на срок до трех лет, либо лишением свободы на срок до пяти лет....3

1. Постоянный контингент клиентов, как фактор успешной деятельности турфирмы

2. Формирование здорового образа жизни. Факторы, определяющие здоровый образ жизни

3. «Высота планки» при постановке учебных целей как один из факторов успешности обучения

4. Формирование экологической культуры как фактор социализации личности средствами народной педагогики

5. Дипломная работа. Формирование и использование внебюджетных фондов

6. Уровень интеллектуального развития и успешность деятельности
7. Как заставить дистрибьюторов работать с крупными корпоративными клиентами
8. Формирование корпоративной культуры как фактор повышения эффективности управления персоналом

9. Формирование стратегического управления как фактор повышения конкурентоспособности фирмы

10. Взаимодействие ученика и учителя как ключевой фактор успешности получения новых знаний

11. Формирование готовности студентов-психологов к профессиональной деятельности

12. Ассортиментная политика как направление маркетинговой деятельности туристской фирмы

13. Современные методы работы с поставщиками в газовой отрасли

14. деятельность ассоциации ПФТС и методы совершенствования

15. Методы работы с массивами на языке BASIC

16. Влияние профессионального психологического отбора на эффективность деятельности организации (фирмы)

Настольная игра "Морской бой для детей" (арт. Ин-1761).
Традиционная настольная игра для всей семьи теперь в новом исполнении! Двум капитанам предстоит сразиться на безбрежной глади океана. Тот,
396 руб
Раздел: Классические игры
Тетрадь на резинке "Elements", А5, 120 листов, клетка, зеленая.
Тетрадь общая на резинке. Формат: А5. Количество листов: 120, в клетку. Бумага: офсет. Цвет обложки: зеленый.
328 руб
Раздел: Прочие
Фломастеры "Замок", 24 цвета.
Количество цветов: 24. Профиль корпуса: круглый корпус. Вид фломастеров: стандартные.
379 руб
Раздел: 13-24 цвета

17. Пульс-электрофорез и методы работы с большими молекулами ДНК

18. Организация и специфика деятельности рекламной фирмы

19. Факторы социального и культурного характера, оказывающие влияние на потребителей

20. Анализ деятельности туристической фирмы

21. Методы работы с персоналом

22. Формирование бюджета "с нуля" для туристской фирмы
23. Система методов работы социальных педагогов
24. Анализ деятельности туристической фирмы

25. Бизнес-планирование деятельности туристской фирмы

26. Описание деятельности туристической фирмы

27. Предпринимательский риск в деятельности фирмы и методы его снижения

28. Командный стиль работы как фактор эффективности совместной деятельности

29. Стремление к избеганию неудачи как фактор, предопределяющий успешность учебной работы студента

30. Воспитательная работа в вооруженных силах и ее влияние на психику воина в боевой деятельности

31. Оценивание успешности учебной деятельности, как психолого-педагогическая проблема

32. Особенности формирования игровой деятельности у умственно отсталых дошкольников

Средство для мытья посуды Finish "All in 1 Shine&Protect", (лимон), 65 штук.
Средство для посудомоечных машин с функцией "блеск и защита" обеспечивает сверкающую чистоту и блеск посуды, а также защищает
880 руб
Раздел: Для посудомоечных машин
Головоломка "Шар-лабиринт 138 шагов", диаметр 19 см.
Это средняя по сложности, самая известная и популярная модель. Диаметр сферы составляет 19 см, внутренний лабиринт насчитывает 138 шагов.
679 руб
Раздел: Головоломки
Нумератор автоматический "Attache", 6 разрядов, 4,8 мм.
Нумератор автоматический 6-ти разрядный, размер шрифта 4,8 мм. Металлический корпус. При нажатии на ручку нумератора на бумаге появляется
794 руб
Раздел: Штемпельная продукция, губочницы

33. Деятельность классного руководителя по формированию нравственного поведения младших школьников

34. Формирование речевой деятельности младших школьников

35. Геополитические факторы формирования российской цивилизации

36. Биологические факторы формирования личности

37. Факторы, влияющие на формирование cпособностей у мужчин и женщин

38. Вредные и опасные факторы при работе лазерных установок"
39. Формирование современного механизма внешнеэкономической деятельности в Украине
40. PR фирмы. Внутренние мероприятия и корпоративная культура для формирования имиджа и повышения эффективности работы

41. Понятия «социально-культурная деятельность», «культурно-просветительская работа», «культурно-досуговая работа»

42. Этапы формирования высшей нервной деятельности у ребенка

43. Психология формирования трудового коллектива - увольнение с работы

44. Методы диагностики потенциальных факторов риска (рискогенных сотрудников) в работе с персоналом

45. Системные предпосылки формирования модели системы управления маркетинговой деятельностью предприятия сферы услуг

46. Некоторые проблемы формирования единой системы органов исполнительной власти в сфере строительной деятельности

47. Социально–психологический климат и основные факторы его формирования

48. Некоторые подходы к формированию изобразительной деятельности старших дошкольников с двигательными нарушениями

Глобус "ELITE", двойная карта, диаметр 30 см, новая карта, подсветка.
Диаметр: 30 см. Двойная русифицированная физическая/политическая карта мира. Внутренняя подсветка. Утяжеленная подставка. Прозрачный
2831 руб
Раздел: Глобусы
Комплект универсальных обложек с липким слоем, 470x300 мм, 25 штук.
Обложки универсальные с липким слоем, 25 штук, размер 470x300 мм. Материала обложек: полипропилен. Плотность: 80 мкм.
360 руб
Раздел: Обложки для книг
Фоторамка "Poster gold" (30х40 см).
Фоторамка для фотографий размером: 30х40 см. Может располагаться как вертикально, так и горизонтально, на подставке. Есть настенные
321 руб
Раздел: Размер 30x40

49. Социально-педагогическая деятельность по формированию здорового образа жизни среди учащихся Амгинской педагогической гимназии

50. Формирование действия контроля в процессе работы над вычислительными приемами и навыками у младших школьников

51. Художественно-конструкторская деятельность как основа формирования элементов дизайнерского мышления

52. Бундестаг и Бундесрат: порядок формирования, структура, компетенция, порядок деятельности

53. Индивидуально-типологические особенности познавательной сферы и успешность учебной деятельности

54. Влияние психодинамических свойств учащихся на успешность формирования навыков и умений в процессе обучения
55. Зависимость формирования познавательной потребности от удовлетворения социальных потребностей учащихся и их влияние на успешность овладения иностранным языком
56. Инновационная деятельность как фактор развития творчества педагогов

57. Психологические особенности формирования творческих способностей современного подростка на примере изобразительной деятельности

58. Социальная работа как особый вид деятельности

59. Потребительские свойства косметических товаров и факторы их формирования

60. Состояние здоровья и мотивация физкультурно-оздоровительной деятельности студентов при различных факторах риска

61. Анализ экологической ситуации Москвы, факторы и механизмы формирования

62. Содержание и задачи аналитической работы деятельности предприятий

63. Внешние факторы, определяющие работу систем управления предприятием

64. Исследования влияние системы учета затрат и формирования себестоимости на конечные результаты деятельности ООО «Пластик»

Ниблер силиконовый "Зайчик", розовый.
Каждая мама знает, насколько важный этап в жизни младенца представляет собой прикорм. Но как же проблематично скормить хотя бы ложечку
373 руб
Раздел: Ниблеры
Мягкая игрушка "Волк. Забивака", 21 см.
Мягкий волк Забивака — официальный талисман чемпионата мира по футболу 2018 года. Представляет собой волка с коричнево-белой шерстью в
899 руб
Раздел: Игрушки, фигурки
Этажерка для обуви, 5 полок.
Собрать всю обувь в одно место, строго распределить ее для аккуратного хранения помогут пластиковые этажерки для обуви от компании
812 руб
Раздел: Полки напольные, стеллажи

65. Формирование и развитие инвестиционной деятельности компании

66. Анализ опасных и вредных производственных факторов (раздел дипломной работы)

67. Антропогенные факторы формирования ландшафтов северной части западного берега р. Иордан

68. Критерий качества продукции и показатель успешности хозяйственной деятельности предприятия

69. Математические модели в управлении формированием культуры самостоятельной деятельности и оценке его результатов

70. Три фактора построения успешных деловых взаимоотношений
71. Формирование действия контроля в процессе работы над вычислительными приёмами и навыками у младших школьников
72. Особенности Я-концепции как фактор формирования аддиктивного поведения

73. Влияние экологических факторов на формирование лишайникового покрова карстовых форм рельефа Северо-Западного Кавказа

74. Организация работы с VIP-клиентами банка

75. Условия труда и факторы их формирования

76. Организация кассовой работы в банке. Процесс кредитования клиентов банка и его этапы

77. Анализ формирования финансовых результатов деятельности предприятия на примере ООО "Водоканал-сервис"

78. Правозащитная работа профсоюзов – одно из приоритетных направлений деятельности профсоюзов

79. Федеральное Собрание РФ: структура, порядок формирования, организация деятельности

80. Использование проектной работы на уроках английского языка в 7-8 классах в процессе формирования языковой компетенции

Мольберт "Ника растущий", со счетами (синий).
Двусторонний мольберт для детей прекрасно подойдет для обучения и для развлечения. Одна сторона мольберта - магнитная доска для работы с
1790 руб
Раздел: Буквы на магнитах
Шкатулка РТО, 35.5х25.5х20 см (арт. 3678-RT-60).
1937 руб
Раздел: Шкатулки для рукоделия
Швабра-вертушка "Торнадо Хенди".
Швабра для пола "Торнадо" обладает крутящейся насадкой из микрофибры, обеспечивающей отличное впитывание грязи и жидкости во
1385 руб
Раздел: Швабры и наборы

81. Информационная система менеджера по работе с клиентами таксопарка "Семерочка"

82. Разработка прикладного программного обеспечения деятельности предприятия в системе клиент-сервер

83. Расчет стоимости тура при работе с клиентом

84. Традиционные установки русской культуры, истоки и особенности формирования, факторы формирования русского культурного архетипа

85. Взаимоотношения специалиста в сфере сервиса и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности

86. Историческое развитие сервисной деятельности и ее особенности в эпоху формирования постиндустриального общества
87. Организационно-методические аспекты формирования коммерческой деятельности предприятия на рынке товаров и услуг (на примере торговой группы "Солнечный круг")
88. Особенности формирования имиджа компании методами связей с общественностью (на примере деятельности ветеринарной клиники "Оберег")

89. Разработка мероприятий по формированию спроса на услуги туристической деятельности

90. Факторы психологического характера, влияющие на поведение покупателей (или клиентов)

91. Факторы, сохраняющие качество товаров. Современные методы консервирования. Формирование ассортимента рыбных консервов

92. PR-текст как фактор влияния на формирование имиджа государственной организации (на примере группы информации и общественных связей штаба УВД)

93. Роль внутренних факторов в формировании внешней политики Турецкой республики после Второй мировой войны (1945-1980 гг.)

94. Анализ и оценка факторов, влияющих на эффективность работы персонала салона прически "Марина"

95. Личность руководителя как фактор совершенствования работ предприятия в условиях кризиса

96. Мотивация труда как фактор повышения эффективности деятельности предприятия (на примере МОУ ДОД "Дом детства и юношества" г. Златоуста)

Шкатулка "Мишка", 7x10 см.
Шкатулка сохранит ваши ювелирные изделия в первозданном виде. С ней вы сможете внести в интерьер частичку элегантности. Регулярно удалять
332 руб
Раздел: Шкатулки сувенирные
Рюкзачок "Снеговик".
Симпатичный детский рюкзачок сшит из мягкой ткани ярких расцветок и украшен изображением снеговика. Во внутреннее отделение поместятся
706 руб
Раздел: Детские
Качели детские подвесные "Вятушка".
Подвесные качели "Вятушка" станут необходимым атрибутом активного отдыха. Качели имеют цельный, жесткий трубчатый каркас с
557 руб
Раздел: Качели

97. Основные рыночные факторы, влияющие на характер инновационной деятельности

98. Формирование корпоративной культуры и её роль в повышении эффективности деятельности персонала в ОАО АК Сберегательный банк РФ Ростовское отделение Сберегательного банка №5221

99. Характеристика внешних факторов, влияющих на деятельность организации

100. Активизация познавательной деятельности младших школьников посредством использования дидактических игр, выступающее как условие успешности обучения


Поиск Рефератов на сайте za4eti.ru Вы студент, и у Вас нет времени на выполнение письменных работ (рефератов, курсовых и дипломов)? Мы сможем Вам в этом помочь. Возможно, Вам подойдет что-то из ПЕРЕЧНЯ ПРЕДМЕТОВ И ДИСЦИПЛИН, ПО КОТОРЫМ ВЫПОЛНЯЮТСЯ РЕФЕРАТЫ, КУРСОВЫЕ И ДИПЛОМНЫЕ РАБОТЫ. 
Вы можете поискать нужную Вам работу в КОЛЛЕКЦИИ ГОТОВЫХ РЕФЕРАТОВ, КУРСОВЫХ И ДИПЛОМНЫХ РАБОТ, выполненных преподавателями московских ВУЗов за период более чем 10-летней работы. Эти работы Вы можете бесплатно СКАЧАТЬ.