|
|
|
сделать стартовой | добавить в избранное |
 |
|
Экономика и Финансы Менеджмент (Теория управления и организации)
Методы работы с потребителем туристских услуг |
Забавная пачка "5000 дублей". 
Чашка "Неваляшка". 
Фонарь садовый «Тюльпан». Введение Актуальность данной темы заключается в том, что в наши дни маркетинг затрагивает интересы каждого индивидуума. Это процесс, в ходе которого разрабатываются и предоставляются в распоряжение людей товары и услуги, обеспечивающие определенный уровень жизни. Туризм принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные секторы экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии. Для успешного ведения дел необходимо не только уметь предоставлять качественные услуги, но и знать, кому они необходимы, почему, для каких целей. Маркетинг - вид человеческой деятельности, направленной на удовлетворение нужд и потребностей посредством обмена. Маркетинг включает в себя множество самых разнообразных видов деятельности, в том числе маркетинговые исследования, разработку товара, организацию его распространения, установление цен, рекламу. Маркетинг ориентирован на тесную работу с потребителем. От качества этой работы зависит то, насколько успешным будет тот или иной туристский бизнес. Изучив маркетинговые методы работы с потребителем, можно добиться небывалого успеха в туристском бизнесе. Именно клиент определяет, насколько успешна (а значит и окупаема) та или иная туристская фирма: туристское предприятие, предлагающее именно те туристские продукты, которые пользуются спросом у потребителя, будет иметь доход, а значит и развиваться. 1. Основные методы работы с потребителем туристских услуг 1.1. Ориентация на потребителя – основной принцип маркетинга Ориентация на потребителя - основной принцип маркетинга. Анализ рыночных возможностей туристского предприятия завершается этапом, не только имеющим исключительное значение с точки зрения успешной организации деятельности в соответствии с маркетинговой концепцией, но и обладающим огромной чисто практической ценностью. Дело в том, что в системе рыночной экономики направления деятельности любой фирмы определяет потребитель, который приобретает туристский продукт по своему собственному усмотрению и тем самым указывает продавцу, что необходимо предлагать на рынке. Туристское предприятие, предлагающее услуги, которые эффективно удовлетворяют нужды и запросы клиентов, будет щедро вознаграждено. И наоборот, тот, кто не сумеет добиться этого, будет терять потребителей со всеми вытекающими отсюда последствиями. Именно поэтому изучение потребителей в такой специфической сфере, как туризм, можно назвать важнейшим направлением маркетинговых исследований. Исследование потребителей, выявление основных мотивов приобретения туристских услуг и анализ потребительского поведения вооружает руководителей и специалистов фирмы мощным арсеналом, без которого невозможна успешная деятельность на современном рынке, а именно - знанием своего клиента. «Знать своего клиента» - основной принцип маркетинга. Правильное понимание потребителей предоставляет туристской фирме возможности: - прогнозировать их потребности; - выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом; - улучшать взаимоотношения с потенциальными потребителями; - приобретать доверие потребителей за счет понимания их запросов; - понимать, чем руководствуется потребитель, принимая решение о приобретении туристских услуг; - выяснять источники информации, используемые при принятии решения о покупке; - устанавливать, кто и каким образом оказывает влияние на выработку и принятие решения о приобретении туристского продукта; - вырабатывать соответствующую стратегию маркетинга и конкретные элементы наиболее эффективного комплекса маркетинга; - создавать систему обратной связи с потребителями туристских услуг; - налаживать эффективную работу с клиентами.
Формирование правильного понимания потребителей в маркетинге исходит из следующих принципов: - потребитель независим; - поведение потребителей постигается с помощью исследований; - поведение потребителей поддается воздействию; - поведение потребителей социально законно. Независимость потребителя проявляется в том, что его поведение ориентируется на определенную цель. Туристские услуги могут им приниматься или отвергаться в той мере, в какой они соответствуют его запросам. Фирмы достигают успеха, если предоставляют потребителю свободу выбора и реальную выгоду. Понимание этого и постоянное приспособление туристского предложения к запросам потребителя обеспечивают эффективность практической реализации концепции маркетинга. Поведение потребителей может быть изучено с помощью маркетинговых исследований. Это осуществляется путем моделирования покупательского поведения, исследования мотивов и факторов, характеризующих потребности клиентов и способы их удовлетворения. Поведение потребителей поддается воздействию. Маркетинг может оказывать достаточно сильное влияние на мотивацию и поведение потребителей. Это достигается при условии, что предлагаемый туристский продукт действительно является средством удовлетворения потребностей клиента. При этом речь не должна идти о каком-либо манипулировании поведением потребителей. Поведение потребителей социально законно в связи с тем, что их суверенитет в условиях рыночной экономики основывается на ряде прав. Соблюдение их является важнейшей задачей не только общества в целом, но и отдельных предприятий. Социальная законность прав потребителей служит гарантией удовлетворения их потребностей. Обман, введение в заблуждение, низкий уровень качества услуг, отсутствие ответа на законные жалобы и претензии и другие аналогичные действия - не что иное, как попрание законных прав и интересов клиентов. В процессе маркетинговых исследований туристское предприятие должно получить ответы на следующие принципиальные вопросы: 1. Кто в данный момент является клиентом предприятия и кто может стать им в перспективе? 2. Каковы потребности и пожелания клиентов? 3. Какие факторы влияют на потребности клиентов? 4. Какие мотивы приводят потребителей к приобретению туристских услуг? 5. Какие неудовлетворенные потребности существуют у клиентов (в каких услугах они нуждаются), которые могут стать важным источником идей развития и совершенствования деятельности фирмы? 6. Как осуществляется процесс принятия решения о приобретении туристских услуг или обращении в ту или иную туристскую фирму? Методическим приемом поиска ответов на вышеуказанные вопросы является моделирование поведения потребителей. Стимулирующие факторы среды маркетинга Потребитель Личностные характеристики Мотивы Процесс принятия решения о приобретении тур. продукта Как видно из приведенной выше таблицы, потребители определенным образом реагируют на внешние побудительные стимулы, включающие факторы среды и факторы комплекса маркетинга. Причем туристское предприятие может оказывать непосредственное влияние только на факторы маркетинга. Воздействовать же на клиента через побудительные факторы среды оно может лишь опосредованно.
На принятие решения о приобретении туристских услуг оказывают влияние также личные характеристики клиента и его мотивы. Таким образом, роль маркетинга сводится к изучению факторов, влияющих на клиента, мотивов поведения клиента и процесса принятия решения о приобретении туристских услуг. 1.2. Создание положительного имиджа туристского предприятия как метод работы с потребителем туристских услуг Для потребителя туристских услуг немаловажную роль играет имидж туристского предприятие и (или) отдельного туристского продукта. В широком смысле имидж означает «образ», то есть то впечатление, которое фирма производит на широкую публику. Туризм - одна из областей, в которой общественное мнение играет одну из важнейших ролей для продаж туристских продуктов и, в целом, для работы с потребителем туристских услуг. Имидж – это целенаправленно создаваемый у целевой аудитории образ туристского предприятия и тех продуктов, которое оно продает. Имидж - это инструмент, прежде всего, рекламы и пропаганды. Туристские организации работают в условиях жесткой конкурентной борьбы за клиента. Обострение конкурентной борьбы между организациями приводит к тому, что перед каждой российской туристской фирмой встает проблема поиска собственных позиций маркетинговых исследований рынка, создание и продвижение привлекательного продукта, подбора квалифицированных кадров, привлечение потенциальных клиентов. Высококачественное обслуживание своим клиентам могут предложить только те фирмы, которые целенаправленно формируют образ в представлении аудитории, выделяющий определенные ценностные характеристики и призванный оказывать психологическое воздействие на потребителей в целях рекламы. Позитивный образ туристской фирмы создается основной деятельностью предприятия и рекламно-информационной работой. Только позитивный имидж повышает конкурентоспособность фирмы, привлекает потребителей и партнеров, ускоряет продажи. Это фактор доверия клиентов к фирме и ее продукции, а, следовательно, фактор процветания самой фирмы, ее владельцев и ее работников. Формирование имиджа состоит в том, чтобы обеспечить согласование реальных достоинств фирмы (продукта) и привнесенных специалистами достоинств, учитывая при этом критерии, нормы и предпочтения потребителей, а также состояние аналогичных услуг других производителей. Таким образом, туристское предприятие должно стремиться к тому, чтобы его образ в сознании целевой аудитории как можно больше соответствовал образу, сконструированному специалистами. Отсюда следует, что: - имидж должен основываться на реальных достоинствах фирмы; - имидж должен отличаться от образов других туристских предприятий; -имидж должен быть рассчитан на определенную целевую аудиторию; - имидж не должен быть перегружен информацией, с тем чтобы легко запоминаться; - имидж должен изменяться в соответствии с внешней ситуацией, а также под воздействием восприятия потребителей. Также имидж туристкой фирмы должен соответствовать ряду принципов: неизменность названия; ассоциация с выпускаемой продукцией; краткость, благозвучность, эстетичность; неповторимость названия; приемлемость названия для иностранцев.
Выпуск или продажа товаров, выполнение работ либо оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности...1. Выпуск или продажа товаров, выполнение работ либо оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности жизни или здоровья потребителей, а равно неправомерные выдача или использование официального документа, удостоверяющего соответствие указанных товаров, работ или услуг требованиям безопасности, если эти деяния повлекли по неосторожности причинение вреда здоровью человека, - наказываются штрафом в размере от пятисот до семисот минимальных размеров оплаты труда или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период от пяти до семи месяцев, либо ограничением свободы на срок до двух лет, либо лишением свободы на срок до двух лет....2. Те же деяния, если они: а) совершены в отношении товаров, работ или услуг, предназначенных для детей в возрасте до шести лет;...б) повлекли по неосторожности причинение вреда здоровью двух или более лиц;...в) повлекли по неосторожности смерть человека, наказываются штрафом в размере от семисот до одной тысячи минимальных размеров оплаты труда или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период от семи месяцев до одного года, либо ограничением свободы на срок до трех лет, либо лишением свободы на срок до пяти лет....3
1. Постоянный контингент клиентов, как фактор успешной деятельности турфирмы
2. Формирование здорового образа жизни. Факторы, определяющие здоровый образ жизни
3. «Высота планки» при постановке учебных целей как один из факторов успешности обучения
4. Формирование экологической культуры как фактор социализации личности средствами народной педагогики
5. Дипломная работа. Формирование и использование внебюджетных фондов
9. Формирование стратегического управления как фактор повышения конкурентоспособности фирмы
10. Взаимодействие ученика и учителя как ключевой фактор успешности получения новых знаний
11. Формирование готовности студентов-психологов к профессиональной деятельности
12. Ассортиментная политика как направление маркетинговой деятельности туристской фирмы
13. Современные методы работы с поставщиками в газовой отрасли
14. деятельность ассоциации ПФТС и методы совершенствования
15. Методы работы с массивами на языке BASIC
16. Влияние профессионального психологического отбора на эффективность деятельности организации (фирмы)
Настольная игра "Морской бой для детей" (арт. Ин-1761). 
Тетрадь на резинке "Elements", А5, 120 листов, клетка, зеленая. 
Фломастеры "Замок", 24 цвета. 17. Пульс-электрофорез и методы работы с большими молекулами ДНК
18. Организация и специфика деятельности рекламной фирмы
19. Факторы социального и культурного характера, оказывающие влияние на потребителей
20. Анализ деятельности туристической фирмы
21. Методы работы с персоналом
25. Бизнес-планирование деятельности туристской фирмы
26. Описание деятельности туристической фирмы
27. Предпринимательский риск в деятельности фирмы и методы его снижения
28. Командный стиль работы как фактор эффективности совместной деятельности
29. Стремление к избеганию неудачи как фактор, предопределяющий успешность учебной работы студента
30. Воспитательная работа в вооруженных силах и ее влияние на психику воина в боевой деятельности
31. Оценивание успешности учебной деятельности, как психолого-педагогическая проблема
32. Особенности формирования игровой деятельности у умственно отсталых дошкольников
Средство для мытья посуды Finish "All in 1 Shine&Protect", (лимон), 65 штук. 
Головоломка "Шар-лабиринт 138 шагов", диаметр 19 см. 
Нумератор автоматический "Attache", 6 разрядов, 4,8 мм. 33. Деятельность классного руководителя по формированию нравственного поведения младших школьников
34. Формирование речевой деятельности младших школьников
35. Геополитические факторы формирования российской цивилизации
36. Биологические факторы формирования личности
37. Факторы, влияющие на формирование cпособностей у мужчин и женщин
42. Этапы формирования высшей нервной деятельности у ребенка
43. Психология формирования трудового коллектива - увольнение с работы
44. Методы диагностики потенциальных факторов риска (рискогенных сотрудников) в работе с персоналом
47. Социально–психологический климат и основные факторы его формирования
Глобус "ELITE", двойная карта, диаметр 30 см, новая карта, подсветка. 
Комплект универсальных обложек с липким слоем, 470x300 мм, 25 штук. 
Фоторамка "Poster gold" (30х40 см). 51. Художественно-конструкторская деятельность как основа формирования элементов дизайнерского мышления
52. Бундестаг и Бундесрат: порядок формирования, структура, компетенция, порядок деятельности
53. Индивидуально-типологические особенности познавательной сферы и успешность учебной деятельности
58. Социальная работа как особый вид деятельности
59. Потребительские свойства косметических товаров и факторы их формирования
61. Анализ экологической ситуации Москвы, факторы и механизмы формирования
62. Содержание и задачи аналитической работы деятельности предприятий
63. Внешние факторы, определяющие работу систем управления предприятием
Ниблер силиконовый "Зайчик", розовый. 
Мягкая игрушка "Волк. Забивака", 21 см. 
Этажерка для обуви, 5 полок. 65. Формирование и развитие инвестиционной деятельности компании
66. Анализ опасных и вредных производственных факторов (раздел дипломной работы)
67. Антропогенные факторы формирования ландшафтов северной части западного берега р. Иордан
68. Критерий качества продукции и показатель успешности хозяйственной деятельности предприятия
74. Организация работы с VIP-клиентами банка
75. Условия труда и факторы их формирования
76. Организация кассовой работы в банке. Процесс кредитования клиентов банка и его этапы
78. Правозащитная работа профсоюзов – одно из приоритетных направлений деятельности профсоюзов
79. Федеральное Собрание РФ: структура, порядок формирования, организация деятельности
Мольберт "Ника растущий", со счетами (синий). 
Швабра-вертушка "Торнадо Хенди". 81. Информационная система менеджера по работе с клиентами таксопарка "Семерочка"
82. Разработка прикладного программного обеспечения деятельности предприятия в системе клиент-сервер
83. Расчет стоимости тура при работе с клиентом
89. Разработка мероприятий по формированию спроса на услуги туристической деятельности
90. Факторы психологического характера, влияющие на поведение покупателей (или клиентов)
94. Анализ и оценка факторов, влияющих на эффективность работы персонала салона прически "Марина"
95. Личность руководителя как фактор совершенствования работ предприятия в условиях кризиса
Шкатулка "Мишка", 7x10 см. 
Рюкзачок "Снеговик". 
Качели детские подвесные "Вятушка". 97. Основные рыночные факторы, влияющие на характер инновационной деятельности
99. Характеристика внешних факторов, влияющих на деятельность организации
Шкатулка РТО, 35.5х25.5х20 см (арт. 3678-RT-60). 
