Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
сделать стартовой добавить в избранное
Кефирный гриб на сайте www.za4et.net.ru

Экономика и Финансы Экономика и Финансы     Менеджмент (Теория управления и организации) Менеджмент (Теория управления и организации)

Как работать с «трудным» покупателем?

Горшок торфяной для цветов.
Рекомендуются для выращивания крупной рассады различных овощных и цветочных, а также для укоренения саженцев декоративных, плодовых и
7 руб
Раздел: Горшки, ящики для рассады
Совок №5.
Длина совка: 22 см. Цвет в ассортименте, без возможности выбора.
18 руб
Раздел: Совки
Ночник-проектор "Звездное небо и планеты", фиолетовый.
Оригинальный светильник - ночник - проектор. Корпус поворачивается от руки. Источник света: 1) Лампочка (от карманных фонариков) 2) Три
330 руб
Раздел: Ночники

Как работать с «трудным» покупателем? Станислав Кочетков Для того чтобы начать отвечать на этот вопрос, зададимся сначала другим вопросом: когда клиент становится трудным? Становится ли он таким, переступая порог магазина или офиса – или же мы его делаем трудным? И, задав этот вопрос, мы будем вынуждены ответить: к сожалению, во многих случаях клиент изначально не был трудным – но мы сделали все, чтобы он таким стал. Как сделать трудным лояльного клиента? Напомним, что из 100 процентов клиентов, посещающих магазин, лояльными к нему клиентами могут быть только 35 процентов. Кто такие лояльные клиенты? Те, кто сознательно выбирают Ваш офис, Ваш магазин, кто обращается к Вам регулярно, потому, что им нравятся ваши товары или услуги, нравится обслуживание, ассортимент, а не потому, что Ваш магазин или офис находится в ближней торговой зоне. Приобрести лояльных клиентов – задача довольно сложная, здесь нет мелочей. А вот для того, чтобы клиент стал трудным, раздражить его, погрузить в растерянность, довести его до белого каления, есть много «способов»: Продавцы и консультанты. Это может быть неправильно мотивированный персонал, который не догадывается, что его главная задача – качественно и вежливо удовлетворять потребности клиентов, а вовсе не стоять скалой за прилавком или возле примерочных кабинок. Во-вторых, низкая квалификация персонала: продавцы видят свою функцию в том, чтобы все товары на полках лежали аккуратно, а на них были ценники. В то же время покупатель, обращающийся за советом к продавцу, легко может получить ответ: «А я откуда знаю, хороший ли это товар и из чего он сделан?! Я же его не ем/не ношу/не читаю/не смотрю!» Конечно, такое поведение продавца не прибавляет уважения ни к магазину, ни к товару, который он продает, и, естественно, вызывает агрессию или недоумение клиента. Отдельно необходимо сказать о таких представителях персонала, как сотрудники службы охраны и уборщицы. Если секьюрити изначально смотрят на посетителей так, как будто клиенты – известные рецидивисты, то удовольствие от посещения вашего офиса или магазина клиенты не испытают. А уборщицы, толкающие швабру под ноги клиентов, бурчащие себе под нос традиционные песни типа «ходят тут всякие, работать мешают» - это тоже отнюдь не украшение и очень хороший повод привести клиентов в неадекватное состояние. Ценники. Как часто клиенты сталкиваются с ситуацией, когда на товаре нет ценников (не всякий клиент готов искать продавца и выяснять стоимость понравившейся вещи!) или еще хуже – ценники перепутаны, они несут неправильную информацию. Например, если в упаковке – килограмм креветок, а на ценнике стоит стоимость за 250 грамм и упаковка не подразумевает ее вскрытие и повторную перефасовку, покупатель, когда обнаружит у кассы, что товар, который он выбрал, стоит дороже в 4 раза, имеет право разозлиться. И, может быть, это будет первым шагом к нелояльности. Также очень сильный удар по лояльности покупателей наносит и другое нередкое обстоятельство: вы приходите в торговый зал, подходите к полке, выбираете понравившийся Вам товар, идете к кассе, выстаиваете очередь, в процессе этого мысленно уже употребляете выбранный продукт, получаете от этого удовольствие и вдруг оператор на кассе, с лицом и голосом, не терпящими возражений, заявляет Вам, что по разного рода причинам Вы не можете купить выбранный Вами товар.

«Но позвольте, - восклицаете Вы, - ведь мне разрешили его купить, поместив на полку в торговый зал!». Нарушение технологического процесса функционирования офиса или магазина. Весь персонал должен помнить, что можно и что нельзя делать в течение рабочего дня, когда идет обслуживание клиентов. Например, в магазине нельзя проводить мерчандайзинговые мероприятия во время рабочего дня: вид продавцов, которые спешным порядком сметают все с полок и куда-то увозят (вы знаете, что происходит перепланировка торговых площадей, но покупатель этого не знает!) может вызвать недоумение, подорвать уважение к магазину, породить ненужные мифы («может быть, у них дела плохи и они сворачиваются?»). Или, например, нельзя всех менеджеров, работающих с клиентами, среди рабочего дня собрать на совещание в центре выставочного зала – покупатель воспримет такое поведение как неуважение к нему – и будет прав. Игнорирование типичных ситуаций «часа пик». Ни для кого не секрет, что есть в работе каждого офиса или магазина время, когда потоки клиентов особенно бурные. И если вы не хотите, чтобы ваши клиенты раздражались, выплескивали свое плохое настроение на ваших сотрудников, необходимо продумать все. Например, в магазине в час пик покупатели зачастую не могут найти «торговый инвентарь» - очень часто не хватает корзин для продуктов, в то время как неудобных тележек хоть отбавляй, в кассах образуются ужасные очереди, а это значит, что руководство не подумало о необходимом количестве операторов на кассе. Иногда в супермаркетах именно на эти часы приходятся смены менее подготовленных операторов кассовых модулей (тренируются на «кошках», т.е. покупателях), что тоже не ускоряет процесс, увеличивает число ошибок, а значит – претензий клиентов. Также в магазинах зачастую в час пик заканчиваются не только отдельные виды товаров (и это опять же проблема руководства – организация своевременного подвоза товаров ), но и упаковочные пакеты, что еще хуже и ставит клиента совсем в дурацкое положение: ему некуда упаковать все, что он купил! Неквалифицированное хранение товаров. Особенно это относится к замороженным продуктам, хотя хозяйки уже научились с этим бороться - в магазине часто можно увидеть клиентов, потрясающих над ухом упаковкой с пельменями или овощами (для неподготовленного человека это выглядит шаманским ритуалом). Все же возможность купить вместо вареников конгломерат теста - хороший шанс отвадить клиента не только от вашего магазина, но и от соответствующего продукта, бренда. Несвоевременное пополнение товарных запасов теми товарами, к которым покупатели привыкли или же, напротив, новыми, которые недавно вывели на рынок: покупатель попробовал, ему понравилось, а сделать повторную покупку он не может. Также очень раздражает клиентов реклама, предлагающая продукты, которых нет в продаже. Покупатель чувствует себя обманутым во всех этих случаях. Необходимо понять: один покупатель, пришедший в магазин и не нашедший товар, который ему нужен, а то и получивший массу неприятных эмоций при встрече с неквалифицированным персоналом, может нанести магазину достаточно большой урон, «поделившись» своей нелояльностью с коллегами, друзьями.

Вспомните, ведь достаточно часто, придя в магазин и не найдя там хотя бы одного наименования нужного нам товара, мы выносим негативное суждение обо всем магазине в целом, только по тому, что в нем нет того, что нам надо! Что же сделать, чтобы из нормального клиента не образовался нелояльный? Во-первых, исправить перечисленные «технические» ошибки. Работа с клиентом – как избежать «трудностей»? Второе важное правило: необходимо помогать клиенту, работать с его потребностями. Задача профессионального продавца – диагностировать потребность клиента, помочь ему ее осознать - и удовлетворить эту потребность. Но важно, чтобы для этого продавец не использовал тупые вопросы: «Чем Вам помочь?» - эта калька с английского языка очень раздражает российских покупателей, и хорошо, если клиент просто ответит: «Ничем, я еще смотрю!», а то может и огрызнуться: «Мне не надо помогать, я не в больнице!». Итак, начнем сначала. Продавец должен быть вежливым с клиентом, независимо от того, вежлив ли клиент, обратить на пришедшего клиента внимание, поздороваться. А дальше ему лучше проследить, на что обращает внимание клиент, и только после этого, проанализировав поведение клиента, обратиться к нему: «Вас интересует такой-то продукт?». Далее необходимо выяснить, зачем клиенту тот товар, который он ищет и как он собирается его использовать. Только после этого можно начинать рассказывать об основных потребительских свойствах товара, чтобы понять, правильно ли клиент планирует использовать продукт, подходит ли он ему. Почему мы так подробно останавливаемся на этих, казалось бы, прописных истинах? Потому что далеко не все продавцы следуют этим советам. В результате получаются, например, такие случаи: к очень хорошему продавцу аудиотехники, великолепно разбирающемуся в продукте, приходит покупатель за музыкальным центром. Продавец обстоятельно рассказывает про все имеющиеся в магазине музыкальные центры, постоянно обращая внимание клиента: «Вы только послушайте, как он звучит! Просто чудо!». После демонстрации 10 образца клиент в раздражении уходит. В чем дело? Дело в том, что клиенту нужен был МОДНО ВЫГЛЯДЯЩИЙ, «НАВОРОЧЕНЫЙ» центр. Разумеется, если продавец при объяснении ценности товара руководствуется не ценностями клиента, а своими собственными, это не может не разозлить клиента. И даже если клиент все же сделает покупку, у него может возникнуть агрессия уже дома: он получил не совсем то, что хотел, у него есть ощущение, что ему «впарили» товар, его обманули. Это ощущение может оказаться роковым – хорошо, если клиент не вернется в компанию или магазин, чтобы устроить скандал, но ведь он может поступить значительно хуже, рассказать всем друзьям и знакомым, как его «обманули»! Есть миф, что трудный клиент – тот, который все время возражает продавцу. Да, действительно, с ним сложно работать. Но хотелось бы опровергнуть этот миф: гораздо сложнее работать с клиентом, который молчит. Если клиент возражает – это уже означает, что почему-то все же Ваш товар его интересует, поэтому здесь все зависит от умения продавца работать с возражениями. Если продавец не будет воспринимать возражения как агрессию, а будет вести конструктивный диалог, пытаясь диагностировать потребности клиента, у него есть множество шансов убедить клиента купить товар.

В "Критике чистого разума" я в этом вопросе приступил к делу синтетически, а именно занимался исследованиями в самом чистом разуме и в самом этом источнике старался определить на основе принципов и начала, и законы его чистого применения. Эта работа трудна и требует от читателя решимости постоянно вдумываться в такую систему, которая кладет в основу как данное только сам разум и старается, таким образом, не опираясь ни на какой факт, развить познание из его первоначальных зародышей. "Пролегомены", напротив, должны быть предварительными упражнениями: они должны скорее указывать, что нужно сделать, чтобы осуществить, если возможно, некоторую науку, нежели излагать самое эту науку. Они должны поэтому опираться на что-то уже достоверно известное, из чего можно с уверенностью исходить и добраться до неизвестных еще источников, открытие которых не только объяснит то, что мы знали, но и покажет нам сферу многих познаний, которые все проистекают из этих же источников. Метод исследования в пролегоменах, особенно в тех, которые должны служить подготовкой к будущей метафизике, будет, таким образом, аналитическим

1. Социальное оббеспечение и работа с трудными детьми

2. Учёт продаж продукции, работ и услуг и расчёт с покупателями

3. Работа педагога-психолога с трудными детьми

4. Деревянные конструкции (лабораторные работы)

5. Разработка основных разделов проекта производства работ

6. Кровельные работы
7. Реактивные двигатели, устройство, принцип работы
8. Оценка безотказной работы технической аппаратуры (задачи)

9. Принцип работы и назначение телескопа

10. Отчёт по лабараторным работам по биологии за 1 семестр

11. Пути и способы повышения устойчивости работы РЭА

12. Организация боевых действий подразделений войск ПВО СВ (Методические указания к самостоятельной работе студентов под руководством преподавателя по тактико-специальной подготовке)

13. Воспитательная работа с личным составом в период подготовки к воинской службе (Виховна робота з особовим складом у період підготовки до несення служби військ)

14. Обеспечение работы с/х предприятия в условиях радиактивного заражения (WinWord)

15. Пути и способы повышения устойчивости работы объектов экономики в чрезвычайных ситуациях

16. Итоги работы портов: Одесса, Ильичёвск, Николаев, Мариуполь и Херсон за 2003 год

Машинка "Бибикар (Bibicar)" с полиуретановыми колесами, синяя.
Детская машинка «Бибикар» станет идеальным источником не только развлечения, но и развития для любого ребёнка, которому уже исполнилось 3
2650 руб
Раздел: Каталки
Магниты "Junior", 34 мм, белые,.
Диаметр: 34 мм. Сила: 1,3 кг. Материал: цельный ферритный магнит. Количество: 10 штук. Цвет: белый.
352 руб
Раздел: Магниты канцелярские
Бумага чертежная "Mega Engineer", А1, 5 листов, 200 г/м2.
Бумага чертежная (ватман) предназначена для всех видов чертежных и графических работ. Используется для работы карандашом, линером,
333 руб
Раздел: Прочая

17. Буровые работы

18. Состав нормативных документов, регламентирующих организацию работы с документами

19. Исключительные права на средства индивидуализации товаров, работ, услуг и их производителей

20. Контрольная работа по всеобщей истории государства и права

21. Контрольная работа по муниципальному праву Вариант 2

22. Контрольная работа по Римскому праву
23. Прием и порядок переведения работника на другую работу
24. Трудовой договор (контракт) в системе трудовых правоотношений и кадровая работа на предприятиях

25. Особенности рассмотрения в судах трудовых споров о восстановлении на работе

26. Контрольная работа по экологическому праву

27. Контрольная работа по Английскому языку

28. Контрольная работа по английскому языку (Тюмень)

29. Принципы работы редактора над статьями в энциклопедическом издании (на примере детских энциклопедий издательства "Дорлинг Киндерсли")

30. Сравнительный анализ портретов Ф.И Шаляпина. Работы Б.М Кустодиева и К.А Коровина

31. Культурологическая проблематика в работе Л.Н.Гумилева "Этногенез и биосфера Земли"

32. О развитии навыков работы над полифонией

Фломастеры-кисти "Trendy", 12 цветов.
Набор фломастеров-кисточек. Предназначены для рисования на бумаге и картоне. В наборе: 12 цветов. Характеристики: - круглый пластиковый
342 руб
Раздел: 7-12 цветов
Сахарница с ложкой "Гуси", 660 мл.
Сахарница с ложкой прекрасно впишется в кухонный интерьер. Материал: доломит. Объем: 660 мл.
319 руб
Раздел: Сахарницы
Пенал школьный "Pixie Crew" с силиконовой панелью для картинок (чёрный).
Повседневные вещи кажутся скучными и однотонными, а тебе хочется выглядеть стильно и быть не как все? "Pixie Crew" сделает твою
1096 руб
Раздел: Без наполнения

33. Начальный этап работы над музыкальным произведением

34. Работа Н.А. Бердяева "Смысл истории"

35. Программные средства и приёмы работы на компьютере

36. Электронная почта и факсимильная связь. Структура и прицип работы

37. Диагностика и устранение неисправностей при работе в локальной сети

38. Информационные потоки в ЭВМ. Алгоритм работы процессора
39. Принцип программного управления. Микропроцессор. Алгоритм работы процессора
40. Влияние мониторов на зрение. Мониторы с электронно-лучевой трубкой (ЭЛТ) или жидкокристаллические (ЖК). Усталость глаз при работе с мониторами

41. Разработка системы управления работой коммерческой компании

42. Расчётно-пояснительная записка к курсовой работе по ОМПТ

43. Курсовая работа по основам программирования. Игра "Паровоз"

44. Работа с Базами данных в Delphi

45. Работа с каталогами (лабораторная работа)

46. Лабораторные работы

47. Объектно-ориентированный подход к проектированию программного обеспечения на примере работы налоговой инспекции

48. Отчёт по созданию курсовой работы «База данных ACCESS»

Конструктор "Кукольный домик".
Деревянный домик для маленьких кукол от компании "Большой Слон" привлечет внимание вашей малышки и не позволит ей скучать.
1155 руб
Раздел: Для мини-кукол и мини-пупсов
Игра "Торре. Сорви башню".
Игра типа «Дженга» с разноцветными брусочками и кубиком. Мы усложнили Вашу задачу, покрасив в разные цвета брусочки ставшей уже привычной
666 руб
Раздел: Игры на ловкость
Планшетик "Умный светофор".
Правила дорожного движения важно знать всем детям. Теперь их можно учить с новым планшетиком от Азбукварика «Умный светофор»! В планшетике
406 руб
Раздел: Планшеты и компьютеры

49. Организация внешних файлов и работа с ними

50. Отчет по практической работе "Изучение MS Windows & MS Word 4 Windows 2.0"

51. Работа с таблицами в Word

52. Пояснительная записка к выполнению расчетной работы по дисциплине "информатика"

53. Интернет – червь I LOVE YOU (LOVE LETTER FOR YOU). Принцип работы. Меры безопасности для защиты от заражения и предотвращения деструктивных действий

54. Курсовая работа по Foxpro
55. Работа в среде EXCEL. Средства управления базами данных в EXCEL
56. Работа с текстами в Corel DRAW 10

57. Работа с таблицами Word

58. Работа с командами операционной системы MS - DOS

59. Лабораторные работы по Автоматике

60. Лабораторная работа №5 по "Основам теории систем" (Транспортные задачи линейного программирования)

61. Лабораторная работа №3 по "Основам теории систем" (Теория двойственности в задачах линейного программирования)

62. Лабораторная работа №6 по "Основам теории систем" (Решение задачи о ранце методом ветвей и границ)

63. Расчетная работа по дискретной математике

64. Контрольная работа по линейной алгебре

Ступка с пестиком "Mayer & Boch", 300 мл.
Ступка с пестиком изготовлена из прочного мрамора с восковым покрытием. Ступка станет незаменимой вещью для приготовления свежемолотых
695 руб
Раздел: Измельчители, приспособления для резки
Мягкая игрушка "Волк. Забивака", 33 см.
Мягкий волк Забивака — официальный талисман чемпионата мира по футболу 2018 года. Представляет собой волка с коричнево-белой шерстью в
1299 руб
Раздел: Игрушки, фигурки
Домик игровой.
Игрушка из пластмассы. Предназначена для игры на свежем воздухе. Замечательный домик высокого качества, будет радовать ваших детей и вас
9084 руб
Раздел: Домики и комплексы

65. Теория графов. Методические указания по подготовке к контрольным работам по дисциплине «Дискретная математика»

66. Лабораторные работы диагностики - анализ мочи и крови

67. Ревматизм (Конторльная работа)

68. Вирусный гепатит (Конторльная работа)

69. Биомедицинская этика (этика и деонтология в работе медицинской сестры)

70. Результаты опроса жителей Пятигорска о работе станции скорой медицинской помощи
71. Работа медицинского лаборанта в экспресс-лаборатории и отделении реанимации
72. О работе медицинского брата по массажу

73. Основные направления работы органов внутренних дел

74. Контрольная работа по Уголовно-процессуальному праву РФ

75. Контрольная работа по экологии

76. Организация и планирование самостоятельной работы

77. Разработка методического пособия для самостоятельной работы студентов по теме: "Газовые законы" (MS Word`97)

78. Особенности воспитательной работы в спецшколе-интернате

79. Содержание и формы работы социального педагога в школе

80. Особенности работы с антонимамми в школе

Набор ковриков "Kamalak Tekstil" для ванной, 50х50 см и 50x80 см (синий).
Ковры-паласы выполнены из полипропилена. Ковры обладают хорошими показателями теплостойкости и шумоизоляции. Являются гипоаллергенными. За
607 руб
Раздел: Коврики
Форма для выпечки разъемная "Appetite", 20х7 см.
Форма для выпечки с антипригарным покрытием, разъемная. Размер: 20х7 см.
371 руб
Раздел: Формы и формочки для выпечки
Набор зубных щеток "Pigeon" (2 штуки), от 12 месяцев.
Щетки предназначены для самостоятельной чистки зубов. Набор зубных щеток для детей с 12-ти месяцев до 3 лет. Мягкая щетина. Специально
321 руб
Раздел: Зубные щётки

81. Методика изучения и использования во внеклассной работе истории населённых пунктов Белгородской области (На примере посёлка Прохоровка)

82. Социальная работа с детьми инвалидами

83. Методические особенности комментированного обучения и применения поурочного балла при изучении трудных тем на уроках русского языка шестых классов

84. Методическая разработка по курсовой работе: «Воспитание культуры поведения у дошкольников»

85. Нравственное воспитание младших подростков во внеклассной работе

86. Коррекционная работа по совершенствованию грамматического строя речи учеников 7-х классов школы для детей с тяжелыми нарушениями речи.
87. Теоретические основы социально-педагогической работы с учащимися в микрорайоне
88. Требования, предъявляющиеся к терминам, научным понятиям и деффинициям. Критерии выбора темы научно - исследовательской работы

89. Социально-педагогическая работа с детьми, перенесшими насилие в семье

90. Внешняя политика США в работах Збигнева Бжезинского

91. ТКМ. Билеты на контрольную работу

92. Анализ работы подстанции Южная с исследованием надежности

93. Технический проект на производство топографо-геодезических работ

94. Техническая эксплуатация автомобилей. Расчет вероятности безотказной работы деталей ЦПГ

95. Разработать технологический процесс и спроектировать механический участок обработки детали "Вал первичный" №41526-96 с годовым выпуском 350000 штук при двух сменной работе

96. План горных работ для улучшения проветривания выработок II блока шахты "Северная"

Циркуль для класса, деревянный.
Циркуль классный изготовлен из твердолиственных пород древесины. Лакированная поверхность. Незаменимый помощник учителя геометрии,
966 руб
Раздел: Циркули, чертежные инструменты
Игра настольная "Шакал".
Стратегическая игра для 2-4 игроков, главная задача которой — найти клад на острове и доставить его на свой корабль. Секрет механики
1290 руб
Раздел: Классические игры
Спиннер трехлучевой "Цветомузыка", с bluetooth (белый).
Компактная стильная игрушка для взрослых и детей, предназначенная для вращения на пальцах. Состоит из подшипников, благодаря которым
465 руб
Раздел: Спиннеры

97. Организация работы закусочной на 75 мест

98. Технологическая карта на бетонные работы

99. Штукатурные работы


Поиск Рефератов на сайте za4eti.ru Вы студент, и у Вас нет времени на выполнение письменных работ (рефератов, курсовых и дипломов)? Мы сможем Вам в этом помочь. Возможно, Вам подойдет что-то из ПЕРЕЧНЯ ПРЕДМЕТОВ И ДИСЦИПЛИН, ПО КОТОРЫМ ВЫПОЛНЯЮТСЯ РЕФЕРАТЫ, КУРСОВЫЕ И ДИПЛОМНЫЕ РАБОТЫ. 
Вы можете поискать нужную Вам работу в КОЛЛЕКЦИИ ГОТОВЫХ РЕФЕРАТОВ, КУРСОВЫХ И ДИПЛОМНЫХ РАБОТ, выполненных преподавателями московских ВУЗов за период более чем 10-летней работы. Эти работы Вы можете бесплатно СКАЧАТЬ.