Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
сделать стартовой добавить в избранное
Кефирный гриб на сайте www.za4et.net.ru

Экономика и Финансы Экономика и Финансы     Менеджмент (Теория управления и организации) Менеджмент (Теория управления и организации)

Управление качеством обслуживания в ресторанном бизнесе

Браслет светоотражающий, самофиксирующийся, желтый.
Изготовлены из влагостойкого и грязестойкого материала, сохраняющего свои свойства в любых погодных условиях. Легкость крепления позволяет
66 руб
Раздел: Прочее
Ручка "Шприц", желтая.
Необычная ручка в виде шприца. Состоит из пластикового корпуса с нанесением мерной шкалы. Внутри находится жидкость желтого цвета,
31 руб
Раздел: Оригинальные ручки
Карабин, 6x60 мм.
Размеры: 6x60 мм. Материал: металл. Упаковка: блистер.
44 руб
Раздел: Карабины для ошейников и поводков

Содержание Введение Глава 1. Основы управления качеством в системе общественного питания 1.1 Политика ориентации на клиента 1.2 Качество услуги с точки зрения потребителя 1.3 Процесс обслуживания клиентов ресторана 1.4 Факторы, влияющие на качество обслуживания Глава 2. Специфика управления качеством в ресторанном бизнесе 2.1 Качество обслуживания как объект управления 2.2 Значение управления качеством в ресторанном бизнесе 2.3 Разработка программы качественного обслуживания 2.4 Стандартизация в управлении качеством услуг Заключение Список использованных источников Введение Активное развитие сферы услуг — одна из тенденций современной российской экономики. За последнее десятилетие существенно увеличилось число сервисных организаций, возросла занятость в этой сфере, расширился спектр предлагаемых услуг, обострилась конкуренция. Перед отечественными сервисными организациями встают вопросы: «Как адаптироваться к изменяющимся условиям?» «Как занять устойчивую позицию и устоять в конкурентной борьбе?» Специфика управления сервисными организациями с 60—70-х годов XX века активно изучается. Сервисный менеджмент признан как научное направление. В современных системах управления предприятиями ресторанных услуг все более заметную роль играет управление качеством продукции и услуг. Объясняется это, тем, что качество, наряду с ценой, гарантиями, сроками обслуживания и сервисом является наиболее весомым слагаемым конкурентоспособности услуг. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым фактором является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Интересно заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов. К сожалению, о качестве услуги труднее судить и еще труднее его определить. Приведенные сведения свидетельствуют об актуальности темы повышения качества обслуживания на предприятиях питания. Глава 1. Основы управления качеством в системе общественного питания 1.1 Политика ориентации на клиента Специалисты предлагают множество моделей для повышения качества обслуживания и степени удовлетворенности клиентуры товарами и услугами.

Обычно здесь просматриваются два аспекта1. Первый - необходимость точных спецификаций клиентов. Важно, чтобы предприятие знало и понимало особенности запросов клиентов, а также выгоды, которые они связывают с приобретаемыми товарами и услугами. Второй аспект - организация производства, сервиса и технического обслуживания в полном соответствии со спецификациями потребителей. Предприятию надо поддерживать постоянную связь с клиентами и распространять полученную информацию по всем своим подразделениям, а затем использовать приобретенные знания для производства товаров и услуг более высокого качества с учетом запросов клиентуры. В целом базу для разработки постоянно действующей политики ориентации на клиента составляют три концептуально разные цели. Во-первых, предприятие должно собирать информацию о клиентуре, чтобы понимать ее материальные потребности и систему ценностей и удовлетворять их в текущий момент и в будущем путем поставок соответствующих товаров и услуг. При этом следует охватывать и фактических, и потенциальных клиентов. Сбор информации - сложный процесс, опирающийся как на традиционные, так и нетрадиционные методы. Во-вторых, предприятие должно снабжать информацией о клиентуре весь свой персонал и все подразделения, которые прямо или косвенно участвуют в удовлетворении ее потребностей. Цель здесь заключается в подготовке организации к превращению потребностей клиента в руководство к эффективным действиям. Важно, чтобы информация не использовалась только как средство ознакомления отдельных подразделений с положением дел у клиента. Если, например, отдел маркетинга просто ставит в известность производственный сектор о том, какую продукцию нужно выпускать, то вся система ориентации на клиента обречена на неудачу. Напротив, подобная информация должна играть активную роль, служить базой для постановки таких задач, выполнение которых поможет предприятию улучшить хозяйственные показатели.2 В-третьих, предприятию на основе данной информации необходимо вносить изменения в свои производственные программы, чтобы иметь возможность предоставлять клиенту новые виды товаров и услуг. В первую очередь предприятие должно повышать их качество, обеспечивая одновременно разработки новой продукции с использованием информации о запросах клиентуры. Именно подобная ориентация помогает многим ресторанам, например такому крупному, как «Париж», добиваться успехов в деле тотального управления качеством. Ресторан проводит в жизнь специально разработанную стратегическую программу всеобщего обеспечения качества под девизом «Лидерство через качество». Для реализации этой цели была перестроена вся деятельность фирмы. Создан специальный центр управления качеством, который координирует и направляет работу в этой области. За 2 года реализации программы качество сборочных операций возросло на 63%, надежность продукции - на 20%, издержки производств снизились на 20%. Повышение качества продукции обеспечило возможность на 10% увеличить долю рынка. Успех ресторана «Париж» во многом обусловлен также целенаправленной работой управленческого персонала компании, которому удалось создать единый механизм управления качеством.

В частности, фирмой были разработаны свои критерии оценки эффективности в области качества, которые нашли выражение в следующих показателях: количество дефектов на 1 миллион поступающих деталей, количество дефектов на 100 готовых изделий (для потребителя), процент оборудования, установленного без дефектов3. Важно подчеркнуть, что повышение качества товаров и услуг достигается в том случае, если учет требований клиента носит характер непрерывного, систематического процесса. 1.2 Качество услуги с точки зрения потребителя Для ресторанов решающее значение имеет то, что и как потенциальный потребитель принимает за качество на рынке услуг, то есть при рассмотрении понятия &quo ;качество&quo ; в центре внимания находится личность потребителя. При оценке качества услуги потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желал получить. Ожидаемая услуга представляет из себя ожидаемое качество и может соотноситься с желаниями и индивидуальными нормами потребителей, с объективными представлениями об ожидаемом или другим стандартом сравнения. Оценка услуги зависит от опыта обращения к производителям подобных услуг, от знания услуги, рыночной коммуникации (сведений из рекламы, СМИ, каталогов, проспектов), личных желаний потребителя и имиджа производителя. Потребляемая услуга как воспринимаемое качество подчинена эффектам отборочного восприятия, приспособления и исправления воспринимаемого. Отборочное восприятие означает, что одна и та же услуга воспринимается всеми ее потребителями по-разному, вследствие индивидуальности их характера, интересов, личных качеств, знаний, а также ситуации, в которой происходит потребление услуги. К ситуационным особенностям восприятия качества относится предоставленное в распоряжение время (например, в спешке можно не заметить, а в спокойной обстановке рассмотреть все детали), конкретная обстановка (например, при плохой погоде отдыхающие — клиенты курортных гостиниц начинают обращать внимание на мебель и обстановку номера, у них проявляется повышенный интерес к качеству питания и т.д.). Восприятие качества может во время потребления приспосабливаться к сформировавшимся ожиданиям. Если воспринимаемое качество незначительно отклоняется от ожиданий, то потребитель подгоняет восприятие под свои ожидания. Но если воспринимаемая услуга полностью не соответствует ожиданиям, возникает эффект контраста: более высокие ожидания усиливают эффект контраста. Крайний случай неудовлетворения, как правило, отмечается, если человек уже создал для себя определенный образ и выбирает из того, что ему предложили, только ту информацию, которая входит в рамки этого образа. Постоянное исправление воспринимаемого происходит, когда потребитель пытается использовать чужой опыт — друзей, коллег по работе, соседей, которым знакома услуга или ее отдельные элементы. В результате укрепляются положительные впечатления, а негативные вытесняются либо наоборот. Описанная модель восприятия потребителем качества услуги позволяет рассмотреть это понятие как единство трех составляющих частей: • базового качества; • требуемого качества; • желаемого качества.

и зарубежного рынка; 5) обеспечение сохранности и содержание в исправном состоянии помещений и имущества в соответствии с правилами и нормами эксплуатации, бесперебойной работы оборудования, благоустройства и комфортности; 6) соблюдение санитарно-технических и противопожарных требований. 3. Осуществляет контроль за качеством обслуживания клиентов в соответствии с классом гостиницы, учетом, распределением и правильным использованием жилых номеров и свободных мест, а также соблюдением паспортного режима. 4. Обеспечивает выполнение отелем всех обязательств перед региональным и местным бюджетом, поставщиками, заказчиками и кредиторами, включая учреждения банка, а также хозяйственных и трудовых договоров (контрактов) и бизнес-планов. 5. Организует производственно-хозяйственную деятельность на основе широкого использования новейшей техники и технологии, прогрессивных форм управления и организации труда, обоснованных нормативов материальных, финансовых и трудовых затрат, изучения конъюнктуры рынка и передового опыта (отечественного

1. Зачем нужен бизнес-план? Что входит в бизнес-план?

2. Управление гостиничным бизнесом в Казахстане

3. Анализ качества гостиничных услуг на примере гостиницы Калининград

4. Формирование лояльности в бизнесе

5. Экзаменационные вопросы и билеты за первый семестр 2001 года по гостиничному бизнесу

6. Управление качеством и стандарты ISO 9000: мыльный пузырь или новая парадигма бизнеса
7. PR-технологии в гостиничном бизнесе
8. Управление качеством и стандарты ISO 9000: мыльный пузырь или новая парадигма бизнеса

9. Разработка стратегии PR и рекламы в гостиничном бизнесе

10. Кризисы в развитии организации гостиничного бизнеса

11. Организационная структура управления предприятием ресторанно-гостиничного бизнеса и методы ее оптимизации

12. Управление персоналом в гостиничном бизнесе

13. Формирование личностных качеств (откуда и как появляются у человека личностные качества)

14. Инновации в системе подготовки кадров гостиничного бизнеса

15. Современные аспекты развития гостиничного бизнеса

16. Управление качеством гостиничных услуг: экономический аспект

Кран башенный.
Тяжелые колеса из ПВХ играют роль инерционного движителя. Стрела поворачивается, трос наматывается на барабан с трещоткой, человечек
499 руб
Раздел: Подъёмные краны, автокраны
Статуэтка "Мисс кокетливость", 10x9x29 см.
Статуэтка - это отличный вариант подарка. Красивый продуманный дизайн и высокое качество фабричного производства непременно порадуют
1485 руб
Раздел: Миниатюры
Кружка "Вязанная", синяя.
Долгими зимними вечерами, в осеннюю слякоть или весеннюю распутицу приятно согреться кружкой чего-нибудь горячего, особенно, если она тоже
378 руб
Раздел: Кружки

17. Организация дополнительных услуг в гостиничном бизнесе

18. Сертификация систем управления качеством продукции /BACO/

19. Управление качеством обслуживания клиентов

20. Управление качеством (шпаргалка)

21. Система управления качеством

22. Управление качеством на основе стандартов ИСО 9000
23. Управление качеством
24. Разработка системы управления качеством на предприятии

25. Управление качеством: концептуальные проблемы новых стандартов ИСО 9000

26. Методологические основы управления качеством

27. Применение системного подхода в управлении качеством продукции

28. Стандартизация и управление качеством

29. Управление качеством продукции на машиностроительном предприятии

30. Системы управления качеством в экономике развитых стран

31. Основы управления качеством

32. Категории управления качеством продукции

Рюкзак универсальный с отделением для ноутбука "Омега", розовый, 32 литра, 49x35x18 см.
Рюкзак универсальный с отделением для ноутбука. 2 основных отделения, 4 дополнительных кармана. Формоустойчивая спинка. Водоотталкивающая
1364 руб
Раздел: Без наполнения
Кастрюля со стеклянной крышкой, 4 л.
Объем: 4 л. Диаметр: 20 см. Глубина: 12,5 см. Толщина стенок: 0,5 мм. Кастрюля из высококачественной нержавеющей стали класса
811 руб
Раздел: От 3,1 до 5 литров
Ручка перьевая "Golden Prestige", синяя, 0,8 мм, корпус хром/золото.
Перьевая ручка Golden Prestige. Цвет корпуса: хром/золото. Материал корпуса: металл. Материал пера: иридий. К данной ручке подходят
410 руб
Раздел: VIP-ручки

33. Основы управления качеством и сертификация печатной продукции

34. Применение бизнес-инжиниринга к задачам государственного управления

35. Мировой опыт управления качеством

36. Методы управления качеством

37. Управление качеством продовольственных товаров

38. Развитие статистических методов в управлении качеством
39. Управление качеством продукции
40. Административное управление качеством

41. Анализ опыта США в реализации принципов всеобщего управления качеством

42. Ассортиментная политика и управление качеством пива, реализуемого на розничном предприятии торговли на примере ЗАО Торговый Дом "ТД Перекресток"

43. История развития концепций управления качеством СССР

44. Методы управления качеством

45. Опыт управления качеством в Европе

46. Организация и управление качеством продукции

47. Принципы обеспечения и управления качеством

48. Проблемы управления качеством услуг

Полотенце вафельное "Лаванда", банное, пляжное, 100х150 см.
Вафельное полотенце "Лаванда". Легкое и практичное полотенце удобно использовать на пляже, в бане и в бассейне. Плотность
304 руб
Раздел: Большие, ширина свыше 40 см
Мелки в пластиковом держателе, 9 цветов.
Мелки для ванны можно смыть водой и тряпочкой. Состав - мел+воск. Количество цветов: 9. Возраст: с 3 лет.
313 руб
Раздел: Восковые
Набор детской посуды "Человек паук. Дисней", 3 предмета.
Детский набор посуды "Человек паук" сочетает в себе изысканный дизайн с максимальной функциональностью. Предметы набора
447 руб
Раздел: Наборы для кормления

49. Пути повышения конкурентоспособности за счет улучшения системы управления качеством

50. Развитие стандартизации как системы управления качеством в России и за рубежом

51. Система менеджмента и управления качеством на ООО "АМК"

52. Совершенствование системы управления качеством

53. Управление качеством

54. Управление качеством
55. Управление качеством
56. Управление качеством

57. Управление качеством

58. Управление качеством

59. Управление качеством в России и за рубежом

60. Управление качеством и его показатели

61. Управление качеством и сертификация продукции. Задания рубежного контроля

62. Управление качеством на предприятии

63. Управление качеством на примере корпорации Toyota

64. Управление качеством продукции

Набор детской посуды "Тачки. Дисней", 3 предмета.
Детский набор посуды "Тачки" сочетает в себе изысканный дизайн с максимальной функциональностью. Предметы набора выполнены из
447 руб
Раздел: Наборы для кормления
Бокс с наклейками "Чемпионат мира по футболу FIFA 2018" (50 пакетиков в боксе).
Коллекция наклеек для всех любителей футбола и для тех, кто с нетерпением ждет начала главного события лета 2018 - Чемпионата мира по
2562 руб
Раздел: Канцтовары, хобби
Набор универсальных прозрачных обложек для учебников, 120 мкм, 232x455 мм, 20 штук.
Материал: ПВХ. Плотность: 120 мкм. Размер: 232х455 мм. В наборе: 20 штук. Цвет: прозрачный.
310 руб
Раздел: Обложки для книг

65. Управление качеством продукции

66. Управление качеством продукции (услуг)

67. Управление качеством продукции на машиностроительном предприятии

68. Управление качеством продукции на предприятии

69. Управление качеством продукции на примере деятельности Хабаровского "Химфармзавода"

70. Управление качеством продукции. Технический контроль
71. Бизнес–планирование как инструмент совершенствования управления в организациях здравоохранения
72. Внутришкольный контроль в современных условиях как инструмент управления качеством обучения учащихся

73. Основные направления повышения эффективности управления качеством образования в образовательном учреждении

74. Обработка деталей резанием, оборудование, оснастка, инструмент, управление качеством поверхности

75. Управление качеством окружающей среды в строительстве

76. Комплексная система управления качеством

77. Формирование современной, отечественной этики бизнеса

78. Формирование бизнес-плана вновь создаваемого предприятия

79. Декларация о миссии гостиничного и туристического бизнеса

80. Формирование венчурных сетей как стратегическое направление развития инновационного бизнеса

Карандаши цветные BIC "Evolution", 18 цветов.
Цветные карандаши произведены без использования дерева. Ударопрочный стержень - не расщепляется при механическом воздействии. Безопасные -
388 руб
Раздел: 13-24 цвета
Фигурка (копилка) декоративная "Зайчонок/Непоседы" 9x11x22,5 см.
Фигурка декоративная, настольная. Изготовлена из полимерных материалов. Размер: 9x11x22,5 см.
460 руб
Раздел: Копилки
Центр игровой надувной Upright "Паровозик".
Надувной центр рассчитан для детей от 9 месяцев. Можно использовать как на улице, так и в помещении. Шарики яркие, легкие, удобны и
2544 руб
Раздел: Батуты, надувные центры

81. Биохимические принципы формирования качества зерна бобовых

82. Формирование качества воды на приречных водозаборах

83. Формирование структуры бизнеса

84. Что дает и что отнимает «черный нал» у бизнеса

85. Влияние условий выращивания на формирование высокой урожайности качества зерна

86. Роль общественной государственной подготовки в формировании профессиональных качеств военнослужащих
87. Бизнес-модель формата Cash and Carry в оптовой торговле. Формирование ассортимента товаров на предприятии
88. Качество услуг в гостинично-туристском сервисе

89. Факторы, влияющие на формирование качества и конкурентоспособность пряностей

90. Формирование бизнес-плана предприятия по производству обуви

91. Качество решений: формирование и оценка

92. Формирование системы менеджмента качества и ее внедрение в высшее учебное заведение

93. Профессиографический подход к формированию качеств личности будущего специалиста

94. Стиль формирования волевых качеств учащихся в общении "ученик-учитель"

95. Формирование личностных качеств у школьников, участвующих в проекте "Спортивная школьная команда"

96. Формирование и развитее коммуникативных качеств учащихся образовательных учреждений в условиях туристско–краеведческой деятельности

Маркеры для досок, 12 цветов.
Маркеры для досок идеальны для использования дома и в детских учреждениях. Количество цветов: 12 ярких и сочных цветов. Надписи и рисунки
503 руб
Раздел: Для досок
Набор линеров "Kores", 0,4 мм, 10 цветов.
Линеры имеют эргономичную зону обхвата. Толщина линии письма - 0,4 мм. Набор содержит 10 цветов. Входящие в набор цвета:
424 руб
Раздел: Капиллярные
Этажерка для обуви разборная, 2 полки, 435x660x300 мм, 4 положения.
Этажерка Ника ЭТ3 - ваш правильный выбор в экономии свободного пространства. Модель предназначена для хранения обуви в прихожей. Она
720 руб
Раздел: Полки напольные, стеллажи

97. Формирование социальных качеств молодого специалиста

98. Разработка бизнес-плана создания предприятия гостиничного комплекса

99. Что есть бизнес

100. Что такое звезды?


Поиск Рефератов на сайте za4eti.ru Вы студент, и у Вас нет времени на выполнение письменных работ (рефератов, курсовых и дипломов)? Мы сможем Вам в этом помочь. Возможно, Вам подойдет что-то из ПЕРЕЧНЯ ПРЕДМЕТОВ И ДИСЦИПЛИН, ПО КОТОРЫМ ВЫПОЛНЯЮТСЯ РЕФЕРАТЫ, КУРСОВЫЕ И ДИПЛОМНЫЕ РАБОТЫ. 
Вы можете поискать нужную Вам работу в КОЛЛЕКЦИИ ГОТОВЫХ РЕФЕРАТОВ, КУРСОВЫХ И ДИПЛОМНЫХ РАБОТ, выполненных преподавателями московских ВУЗов за период более чем 10-летней работы. Эти работы Вы можете бесплатно СКАЧАТЬ.