Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
сделать стартовой добавить в избранное
Кефирный гриб на сайте www.za4et.net.ru

Экономика и Финансы Экономика и Финансы     Банковское дело и кредитование Банковское дело и кредитование

Организация работы с VIP-клиентами банка

Фонарь желаний бумажный, оранжевый.
В комплекте: фонарик, горелка. Оформление упаковки - 100% полностью на русском языке. Форма купола "перевёрнутая груша" как у
87 руб
Раздел: Небесные фонарики
Чашка "Неваляшка".
Ваши дети во время приёма пищи вечно проливают что-то на ковёр и пол, пачкают руки, а Вы потом тратите уйму времени на выведение пятен с
222 руб
Раздел: Тарелки
Крючки с поводками Mikado SSH Fudo "SB Chinu", №4BN, поводок 0,22 мм.
Качественные Японские крючки с лопаткой. Крючки с поводками – готовы к ловле. Высшего качества, исключительно острые японские крючки,
58 руб
Раздел: Размер от №1 до №10

ОглавлениеВВЕДЕНИЕ3 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МАРКЕТИНГА УСЛУГ6 1.1. Понятие услуги, классификация услуг. Существующие модели маркетинга услуг6 1.2. Отличительные особенности рынка VIP-услуг. Истоки конкурентоспособности VIP–сервиса16 1.3. Priva e ba ki g в России и зарубежьем17 1.4. Технология обслуживания и эффективные продажи VIP-клиентам30 1.4.1. Бизнес-продажи VIP-клиентам30 1.4.2. Установление и поддержание контакта с VIP-клиентом. Приемы сбора и анализа информации при работе с VIP-клиентами33 2. ПРАКТИЧЕСКИЕ МЕРОПРИЯТИЯ ПО ОПРЕДЕЛЕНИЮ ПОРТРЕТА БАНКОВСКОГО VIP-КЛИЕНТА 2.1. Краткая характеристика исследуемого предприятия 2.2. Проведение маркетингового исследования клиентов банка на примере Банка Москвы58 2.3. Портрет VIP-клиента. Специфические потребности VIP-клиентов66 3. РАЗРАБОТКА ПРАКТИЧЕСКИХ РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО РАБОТЕ С VIP-КЛИЕНТАМИ75 3.1. Организация работы с VIP-клиентом75 3.1.1. Поиск крупных клиентов 3.1.2. Координация работы с крупным клиентом78 3.2.Привлечение VIP-клиентов81 3.2.1. Способы формирования клиентской базы VIP-клиентов81 3.2.2. Способы мотивации крупных клиентов на сотрудничество86 3.2.3. Перехват клиента у конкурента88 3.2.4. Характер рекламных материалов (форма и содержание) для VIP-клиентов 3.3. Управление взаимодействием с VIP-клиентами92 3.3.1. Тактика работы сотрудников в проблемных ситуациях с VIP-клиентами92 3.3.2. Работа с возражениями, критикой и рекламациями94 ЗАКЛЮЧЕНИЕ98 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ105 ВВЕДЕНИЕ Российская экономика переживает период глубокого преобразования. Наметились процессы, обуславливающие будущий подъем страны. Вместе с тем существует ряд вопросов требующих своего решения. Необходимо учитывать объективную реальность - адаптация к новым условиям хозяйствования будет продолжаться еще не один год. В России не налажено денежное обращение из-за существования ряда социально-экономических противоречий, следствием которых являются, в частности, массовые неплатежи. В этих сложных условиях идет поиск оптимальных форм развития и функционирования банковской системы. Банковская система играет важную роль в экономике любой страны. От эффективности банковской системы зависит успех построения устойчивой экономики. Во многом банки являются проводниками на пути становления эффективных методов хозяйствования. К настоящему времени сформировалась отечественная банковская система, имеющая уже более чем 10-летний опыт рыночных отношений. Но и она не лишена внутренних проблем и противоречий. Несбалансированность экономики отражается как на функционировании всей банковской системы, так и на деятельности каждого из коммерческих банков. Сегодня российский рынок банковских услуг характеризуется возросшей конкуренцией. Коммерческие банки стремятся переманить друг у друга клиентов приносящих наибольшую прибыль. В такой ситуации необходимо перестраивать технологии обслуживания клиентов. Необходимо помнить, что коммерческие банки и обслуживаемые ими клиенты представляют интересы большей части субъектов хозяйствования России. Целью деятельности любого коммерческого банка является получение прибыли.

Одним из методов повышения устойчивости функционирования коммерческого банка является применение принципов эффективного клиентского обслуживания. В зарубежной практике получили определенное развитие системы управления взаимоотношениями с клиентами Cus omer Rela io s Ma ageme (CRM), которые позволяют вести учет не только единиц клиентов, но и их характеристик-предпочтений, поведения, истории взаимоотношений и т.п. Однако по данным ряда исследовательских компаний, около 80% банков в России даже не слышали о подобных технологиях. Отсутствие в банковском маркетинге эффективных средств анализа клиентской базы банка и предопределило актуальность темы исследования. Объект исследования дипломного проекта – маркетинговая деятельность коммерческих банков по привлечению и удержанию клиентов Российской Федерации на примере Банка Москвы. Предметом исследования являются VIP - клиенты банка. Цель исследования состоит в разработке и обосновании научных подходов к совершенствованию взаимоотношений с клиентами банка в современных экономических условиях с учетом интересов как клиентов, так и банка. Достижение указанной цели потребовало решения следующих задач: - проанализировать содержание и уточнить понятие маркетинга услуг; - выявить специфику банковского маркетинга в современных российских условиях; - проанализировать клиентскую базу Банка Москвы и составить потртет VIP – клиентов банка; - разработать цепь рекомендательных мероприятий по поиску, привлечению и удержанию клиентов банка; Научная новизна работы заключается в теоретическом обосновании оптимальных структуры и содержания необходимой банку маркетинговой информации о клиентах, разработке практических рекомендаций, направленных на привлечение и удержание клиентов. Большое внимание уделено совершенствованию работы с клиентами банка. В ходе маркетингового исследования нами получен портрет клиентов банка. Основной задачей данного этапа являлось сформировать портрет клиента банка, провести сегментирование, изучить потребительское поведение каждого сегмента и выявить покупательские предпочтения. Практическая значимость дипломного проекта заключается в том, что в исследовании клиентской базы в рамках банковского маркетинга дан комплексный анализ клиентов конкретного банка, что позволило предложить ряд мероприятий по совершенствованию работы с клиентами. Приведенные в работе решения и рекомендации могут эффективно использоваться в работе коммерческих банков. 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МАРКЕТИНГА УСЛУГ 1.1. Понятие услуги, классификация услуг. Существующие модели маркетинга услуг В литературе по теории маркетинга выделяются различные подходы к понятию услуги. Так, К. Маркс определяет услугу как потребительную стоимость, воплощенную и в товаре, и в виде &quo ;чистых&quo ; услуг, не получающих в виде вещи самостоятельного бытия отдельно от исполнителя. Маркс отмечает, что потребитель покупает услуги для потребления, то есть как потребительные стоимости, предметы, тогда как для производителя этих услуг они товары, которые имеют и потребительную, и меновую стоимости. Л. Берри указывает, что физический продукт — это предмет, устройство или вещь, в то время как услуга является поступком, исполнением или усилием.

По Ф. Котлеру, услуга — это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Российский стандарт ГОСТ Р 50646-94 и международный стандарт ИСО 9004-2 определяют: Услуга — это, прежде всего, результат взаимодействия исполнителя и потребителя услуги. Также существует точка зрения, что: услуги являются продуктами труда, тождественными по своей экономической природе материальным благам; услуга — это согласованный процесс взаимодействия двух или более субъектов рынка, когда одни субъекты воздействуют на других в целях создания, расширения или воспроизводства возможностей последних в получении фундаментальной пользы (благ); услуга – это действие, приносящее помощь, пользу другому; услуга есть не что иное, как полезное действие потребительной стоимости — товара или непосредственно труда; услуга полезна не как вещь, а как деятельность; услуги — действия, результатом которых является либо какое-нибудь изделие, либо тот или иной полезный эффект; услуга — специфический товар, представляющий собой последовательность процессов взаимодействия системы производителя и системы потребителя в удовлетворении фундаментальной пользы, существующей и имеющей потребительскую стоимость только при неразрывной связи этих систем; услуга — процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия-поставщика услуг; услуга — нематериальные активы, производимые для целей сбыта; услуга — это деятельность, выгоды или удовлетворение, которые продаются отдельно или предлагаются вместе с продажей. Как видим, самих определений услуги насчитывается множество. Вместе с тем, анализируя вышеприведенные определения, можно выявить общую характеристику «товара» и «услуги» независимо от того, какой из трех трактовок мы будем придерживаться. Итак, услуга так же, как и физический продукт, является реакцией производителя на запросы рынка и, следовательно, имеет свою потребительную стоимость. Это предопределяет ее товарный характер, который выражается в способности удовлетворить потребности людей с помощью ее (услуги) приобретения, использования и потребления. К числу первых попыток классификации услуг в маркетинге, идеи которых получили свое дальнейшее развитие, следует отнести работы Стентона и Джадда, опубликованные в 1964 году. Стентон дифференцирует услуги, оказываемые на коммерческой основе, на 10 групп, включающих: 1. услуги по предоставлению жилья; 2. обслуживание семей (ремонт жилища, уход за ландшафтом, уборка жилых помещений и др.); 3. отдых и развлечения; 4. индивидуальное санитарно-гигиеническое обслуживание (стирка, сухая чистка, косметические услуги и др.); 5. медицинские и другие услуги здравоохранения; 6. частное образование; 7. услуги в области бизнеса и другие профессиональные услуги (правовые, бухгалтерские, консультационные и др.); 8. страховые и финансовые услуги; 9. транспортные услуги; 10. услуги в области коммуникаций.

Чаще всего дифференциация проходит по оси должностной лестницы и/или стажа работы в компании. Есть организации, которые выделяют «золотой фонд» сотрудников, в который можно попасть не благодаря служебному положению, а исключительно по реальным заслугам и проявленной лояльности. К «золотому фонду» особое отношение, привилегии, специальные меры, чтобы с ним не расстаться. К остальным жесткость, естественный отбор и все прочие «прелести». В числе элиты может оказаться рядовой сотрудник, работающий в фирме со дня ее основания (один из известных мне случаев Зав. складом), при том, что недавно нанятому руководителю подразделения еще предстоит доказать свою ценность. А вот совсем другая ситуация. В фирме два продающих подразделения. Одно реализует товар (не важно, какой) многим покупателям мелкими порциями. Другое работает с немногими VIP-клиентами, каждый из которых приносит ощутимую долю дохода. В первом подразделении люди работают в офисе, отвечая на звонки по телефону. Во втором выезжают к клиентам лично. Кадровая политика в первом подразделении: берем с рынка труда более или менее пригодных

1. Эмиссия ценных бумаг коммерческими банками и ее роль в формировании ресурсов банка (активы, их состав, структура)

2. Стандарты обслуживания клиентов как составляющая корпоративной культуры организации

3. Организация деятельности коммерческого банка

4. Организация операций коммерческих банков с ценными бумагами с целью продажи

5. Взаимоотношения Центрального банка РФ с коммерческими банками и другими кредитными организациями

6. Совершенствование организации работы отдела контроля за поступлением налогов с физических лиц
7. Организация работы закусочной на 75 мест
8. Организация работы ремонтного участка АТП

9. Организация работы руководителя учреждения культуры с персоналом

10. Организация работ на фирме

11. Организация работ и расчет технико-экономических показателей по смешанному участку горных работ №2 разреза «Черемховский»

12. Особенности организации работы ресторанов в предприятиях гостиничного хозяйства

13. Организация работ по стандартизации

14. Проект организации работ

15. Организация работы учащихся с биологическими терминами на примере курса «Человек и его здоровье»

16. Организация работы грузовой станции

Стерилизатор "Care" для микроволновой печи (на 3 бутылочки).
Стерилизатор Care предназначен для стерилизации детских бутылочек. С помощью данного устройства можно эффективно простерилизовать
1045 руб
Раздел: Стерилизаторы, сушилки
Подставка для ножей овальная, 16x6,5x22 см.
Размеры: 16х6,5х22 см. Материал корпуса: пластик. Внутренняя часть: полипропиленовое волокно. Цвет: бежевый. Предназначена для безопасного
822 руб
Раздел: Подставки для ножей
Форма силиконовая для выпечки "Пряничный домик" (арт. TK 0231).
Вы в восторге от европейских рождественских ярмарок? Хотите, чтобы и в Вашем доме почаще царила атмосфера волшебства? С помощью
503 руб
Раздел: Формы и формочки для выпечки

17. Организация работы отделения по ремонту роликовых подшипников

18. Организация работы архива БТИ

19. Структура и организация работы Европейского парламента

20. Организация работы с документами в бухгалтерии

21. Организация работы женской консультации

22. Организация работы ЗАО "Агропромбанк"
23. Организация работы специализированной страховой компании, занимающейся имущественным страхованием
24. Организация работы питомника "Рыжее королевство"

25. Организация работы и учета

26. Организация работы с документами на предприятии, документооборот

27. Общие условия организация работы следователя

28. Организация работы администрации г. Богородска

29. Организация работы по обращениям граждан

30. Организация работы следователя по расследованию преступлений

31. Правовые основы организации работы представительного органа местного самоуправления

32. Организация работы детского кафе на 50 мест

Форма разъемная Regent "Easy" круглая, 26x7 см.
Форма для выпечки разъемная из углеродистой стали с антипригарным покрытием. Удобная застежка. Поверхность устойчива к царапинам. Диаметр:
417 руб
Раздел: Формы и формочки для выпечки
Спиннер двухкруговой "Компас" (красный).
Компактная стильная игрушка для взрослых и детей, предназначенная для вращения на пальцах. Состоит из подшипников, благодаря которым
524 руб
Раздел: Спиннеры
Матрас в коляску "Lepre" Luna Lux.
Матрас в коляску Luna Lux - это матрас в коляску с использованием биококоса и натурального латекса. Благодаря кокосовому волокну и
923 руб
Раздел: Матрасы в коляску

33. Организация работы кафе "Встреча"

34. Организация работы пиццерии и бара

35. Организация работы предприятия общественного питания

36. Организация работы холодного цеха ресторана первого класса на 75 мест

37. Организация работы школьной столовой на 200 мест

38. Организация работы по поиску поставщиков товаров
39. Организация работы рекламного агенства
40. Организация работы рекламного агенства на примере ТОО "Азия Директ"

41. Организация работы фотоателье

42. Гигиенические требования к организации работы пищеблока медицинского учреждения

43. Организация работы приемного отделения стационара

44. Организация работ по охране труда на предприятии

45. Организация работы в КБ "Приватбанк"

46. Организация работы официантов

47. Организация работы ресторана при гостинице на 100 мест

48. Организация работы современной кадровой службы

Шлем защитный Ok baby "No shock" (цвет: бежевый), размер: 44/52.
Детский шлем OK Baby No Shock защищает голову малыша, родничок и самые чувствительные зоны, от всевозможных ударов и падений. No Shock
2584 руб
Раздел: Безопасность ребенка
Грибы на поляне (9 штук).
Возраст: 1-4 года. Размер основы: 12,5х12,5 см. Размер самого маленького грибка 3,5 см, большого - 5 см. Грибы надеваются на штырьки
350 руб
Раздел: Из дерева
Настольная игра "Пакля-Рвакля".
"Пакля Рвакля" – это самая поэтическая настольная игра. Для игры в нее нужна только колода карт с симпатичными
418 руб
Раздел: Прочие

49. Экономика и организация работ по селективным методам изоляции пластовых вод в условиях ЛУПНП и КРС

50. Календари природы: значение, виды и методика организации работы с ними в дошкольном учреждении

51. Организация работы психолого-педагогической службы в профессиональном училище №39 г. Зеленогорска

52. Организация работы с родителями в образовательном учреждении

53. Организация работы по подготовке к архивному хранению документов современных политических партий, организаций, движений на примере центра новейшей истории Тульской области

54. Результирующее содержание организационно-администоративной работы в системе социальных служб, учреждений и организаций
55. Организация работы социального педагога с малообеспеченными семьями
56. Организация работ по ремонту кровли

57. Организация работы таможенных органов на воздушном транспорте

58. Организация работы автотранспортного предприятия

59. Организация работы доменного цеха

60. Организация работы зоны ТО-2 для АТП г. Ижевска

61. Организация работы и обслуживание козловых кранов

62. Организация работы на станции Слябовая

63. Организация работы промежуточной станции

64. Организация работы сортировочной станции

Кукла Нэни, в розовом жакете.
Испанская компания Magic Baby представляет серию кукол Нэни (Nany), которые подарят ребенку бесчисленные часы радости и детства! Это
2566 руб
Раздел: Классические куклы
Деревянные часы своими руками "Котенок".
Деревянные часы для сборки, выполненные в виде конструктора для детей, станут отличным времяпрепровождением. Такой набор для творчества
343 руб
Раздел: Обучающие, игровые
Бустер Happy Baby "Booster Rider" (цвет: aqua, 15-36 кг).
Rider — бустер группы II-III (от 15 до 36 кг). Бустер без спинки с мягкими подлокотниками. Форма бустера обеспечивает правильное положение
999 руб
Раздел: Группа 2 (15-25 кг)

65. Организация работы турфирмы

66. Организация работы и документирование деятельности пенсионного фонда "Благосостояние"

67. Организация работы грузового автотранспортного предприятия и оценка эффективности его экономической деятельности

68. Организация работы по составлению проектов федерального, регионального и местных бюджетов

69. Теоретические аспекты организации работы кафе

70. Организация кассовой работы в банке. Процесс кредитования клиентов банка и его этапы
71. Автоматизация оценки кредитоспособности клиентов коммерческого банка с помощью анализа делового риска
72. Оценка финансового состояния предприятия, организации - клиента банка

73. Эффективности методики оценки кредитоспособноcти клиентов коммерческого банка

74. Организация расчетно-кассового обслуживания клиентов банка

75. Расчетно-кассовое обслуживание корпоративных клиентов коммерческими банками на примере ОАО "Уралсиб"

76. Анализ работы Курганского отделения 8552 Сберегательного банка РФ

77. Организация кассовой работы в коммерческом банке

78. Работа над полифонией в классе баяна

79. Анализ эффективности работы современного коммерческого банка

80. Моделирование работы банка

Бумага для струйных принтеров "Lomond", 140 г/м, 100 листов, матовая, односторонняя, А4.
Изображение отпечатанное на матовой бумаге, не бликует, линии высококонтрастные, чистые тона имеют характерную бархатистую
375 руб
Раздел: Фотобумага для цветной печати
Микрофон "Караоке новогоднее".
Какая игрушка превратит любой день в праздник? Конечно, удивительный микрофон-караоке! Подпевая любимым мультяшкам, малыши смогут
301 руб
Раздел: Микрофоны
Карандаши цветные "Замок", 24 цвета + 3 двухцветных карандаша, точилка.
Яркие, насыщенные цвета. Отстирываются с большинства обычных тканей. Специальная технология вклеивания (SV) предотвращает поломку
513 руб
Раздел: Более 24 цветов

81. Экономическая работа коммерческого банка по оформлению кредитной сделки

82. Организация кассовой работы в банках и операции с наличностью

83. Работа отделения Сберегательного банка

84. Работа с клиентами в абонентском отделе в ООО "Фонеком"

85. Информационная система менеджера по работе с клиентами

86. Разработка программно–алгоритмических средств для определения надёжности программного обеспечения на основании моделирования работы системы типа "клиент–сервер"
87. Как заставить дистрибьюторов работать с крупными корпоративными клиентами
88. Стратегия кадровой работы в банке

89. Готовность молодого специалиста по социальной работе к самостоятельной работе с клиентом

90. Моделирование работы двух кассиров в банке

91. Денежно-кредитная политика Банка Англии

92. Роль центрального банка в денежно – кредитной политике государства

93. Правовое положение центрального банка Российской Федерации (Банка России): проблемы правового статуса

94. Бухгалтерский учёт и аудит в банках (курс лекций)

95. Шпоры по предмету: "Деньги, Кредит, Банки"

96. Особенности проведения банком операций с векселями

Багетная рама "Nancy", 40х50 см (цвет - голубой+коричневый).
Багетные рамы предназначены для оформления картин на холсте, на картоне, а также вышивок и фотографий. Оформленное изделие всегда
791 руб
Раздел: Багетные рамы, для икон
Этикетки для одежды "Living", 4 формата.
У маленьких детей всегда так много маленьких вещей – курточки, носочки, штанишки, шапочки… И так просто что-нибудь перепутать в яслях,
364 руб
Раздел: Бейджи, держатели, этикетки
Набор цветных карандашей Trio, 12 цветов, утолщенные.
Набор цветных карандашей 12 цветов. Трехгранная форма карандаша предотвращает усталость детской руки при рисовании и позволяет привить
482 руб
Раздел: 7-12 цветов

97. Состав и функционирование ИС построенной по принципу "клиент-сервер" для численного обоснования решений

98. Программное обеспечение пункта обмена валюты банка

99. Кредитование Сберегательным банком РФ


Поиск Рефератов на сайте za4eti.ru Вы студент, и у Вас нет времени на выполнение письменных работ (рефератов, курсовых и дипломов)? Мы сможем Вам в этом помочь. Возможно, Вам подойдет что-то из ПЕРЕЧНЯ ПРЕДМЕТОВ И ДИСЦИПЛИН, ПО КОТОРЫМ ВЫПОЛНЯЮТСЯ РЕФЕРАТЫ, КУРСОВЫЕ И ДИПЛОМНЫЕ РАБОТЫ. 
Вы можете поискать нужную Вам работу в КОЛЛЕКЦИИ ГОТОВЫХ РЕФЕРАТОВ, КУРСОВЫХ И ДИПЛОМНЫХ РАБОТ, выполненных преподавателями московских ВУЗов за период более чем 10-летней работы. Эти работы Вы можете бесплатно СКАЧАТЬ.