Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
сделать стартовой добавить в избранное
Кефирный гриб на сайте www.za4et.net.ru

Экономика и Финансы Экономика и Финансы     Менеджмент (Теория управления и организации) Менеджмент (Теория управления и организации)

Технология обслуживания клиентов в гостинице

Горшок торфяной для цветов.
Рекомендуются для выращивания крупной рассады различных овощных и цветочных, а также для укоренения саженцев декоративных, плодовых и
7 руб
Раздел: Горшки, ящики для рассады
Ночник-проектор "Звездное небо, планеты", черный.
Оригинальный светильник-ночник-проектор. Корпус поворачивается от руки. Источник света: 1) Лампочка (от карманных фанариков); 2) Три
350 руб
Раздел: Ночники
Мыло металлическое "Ликвидатор".
Мыло для рук «Ликвидатор» уничтожает стойкие и трудно выводимые запахи за счёт особой реакции металла с вызывающими их элементами.
197 руб
Раздел: Ванная

Московская Академия управления и экономики Факультет экономики и социального управленияКурсовая работа По дисциплине: Системный гостиничный менеджмент Тема: Технология обслуживания клиентов в гостиницеМосква 2008 СодержаниеВведение Глава 1. Организационная структура гостиничного предприятия. Службы гостиницы и их характеристика 1.1 Административная служба 1.2 Служба приема и размещения 1.3 Служба обслуживания номерного фонда 1.4 Служба общественного питания 1.5 Вспомогательные и дополнительные службы Глава 2. Механизм взаимодействия персонала и клиента 2.1 Культура поведения персонала гостиниц 2.2 Поиск путей удовлетворения потребностей клиентов Глава 3. Технология обслуживания клиентов гостиницы &quo ;Беломорская&quo ; Заключение Список литературы ВведениеСреди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. В данной работе более содержательно будут рассмотрены особенности обслуживания клиентов гостиницы &quo ;Беломорская&quo ; города Архангельска. Область посещают не только русские туристы, но и гости из-за рубежа. В городе Архангельске проводятся конференции, выставки, спортивные соревнования и кинофестивали. За последнее время требования к качеству услуг и сервису у туристов резко возросли, не все гостиницы соответствуют всем требованиям европейского уровня. Поэтому назрела необходимость по реконструкции гостиниц, разработке программ по приему и обслуживанию туристов и подготовке квалифицированного персонала. Гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения. В 20-ом веке туризм превратился в одно из наиболее значимых социальных явлений. Расходы населения на туристские услуги в ряде стран занимают третье место после затрат на питание и жилье. В экономике современной России туризм также занимает важное место. Одной из приоритетных задач Федеральной целевой программы &quo ;Развитие туризма в РФ&quo ; является становление в России современного высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса. Автор считает тему &quo ; Технология обслуживания клиентов в гостинце &quo ; актуальной, поскольку в сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туризма в России, конкурентоспособного в мировой системе туристского бизнеса. Туристские услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания, отнесены к социально-культурным услугам. Они строятся на принципах современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма, а также ставит определенные задачи в системе подготовки кадров для туристско-гостиничного сервиса. Приступая к курсовой работе по избранной теме, автор поставил для себя цель исследовать технологию обслуживания клиентов в гостинце. Для достижения цели, были определены следующие задачи: Рассмотреть организационную структуру гостиничного предприятия. Узнать механизм взаимодействия персонала и клиента.

3. Проследить особенности обслуживания клиентов в гостинице &quo ;Беломорская&quo ; Глава 1. Организационная структура гостиничного предприятия. Службы гостиницы и их характеристикаОрганизационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. При этом можно выделить основные службы, имеющиеся в любой гостинице: административно-управленческая служба; служба приема и размещения; служба обслуживания номерного фонда; служба общественного питания; коммерческая и финансовая службы; инженерно-техническая служба; вспомогательные и дополнительные службы. 1.1 Административная службаЭта служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. Состав службы: секретариат, кадровая служба, финансовая служба, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности. Одним из немаловажных сегментов административной службы является кадровая служба гостиничного комплекса. Отдел кадров имеется не в каждом отделе. В небольших гостиницах в нем нет необходимости, достаточно специалиста (менеджера) по работе с персоналом. Важно, чтобы эта служба приносила пользу в отборе и найме рабочей силы для отеля. Эффективность работы кадровых служб зависит от взаимодействия с другими менеджерами всех уровней управления гостиницей. Качество таких взаимоотношений определяется тем, насколько четко установлены объемы прав и обязанностей менеджеров по кадрам. Управление персоналом на гостиничных предприятиях включает в себя планирование, поиск персонала и прием на работу, развитие и обеспечение персонала, управление им - от оформления на работу до окончания отношений, вытекающих из трудового договора. Отдел кадров оказывает содействие руководящим работникам гостиничного предприятия при решении этих задач. Кадровая служба является функционально-вспомогательным подразделением гостиницы, т.к. ее сотрудники косвенно участвуют в создании гостиничной услуги. Как правило, работники отдела кадров выступают в качестве экспертных советников линейных руководителей при решении вопросов о приеме на работу и увольнении, назначении на новую должность, направлении на профессиональное обучение, повышение заработной платы и т.п. По мере ослабления централизованной системы управления стали появляться принципиально новые задачи, связанные с управлением персонала. Решение этих задач требует совершенно иных навыков и умений, чем те, которые были достаточны в недалеком прошлом для ведения документации, составления отчетов, организация культурно-массовых мероприятий и хранения трудовых книжек. Именно по этой причине сегодня многие работники кадровых служб, перешедшие из ранее функционировавших отделов кадров, не могут предложить руководству гостиницы пути эффективного решения проблем, связанных с управлением персонала.

Поэтому и появилась новая профессия &quo ;персонал-менеджер&quo ;, т.е. управляющий персоналом. Управляющие персоналом - это самостоятельная группа профессиональных менеджеров, главная цель которых - повышение производственной, творческой отдачи и активности персонала, разработка и реализация программы развития кадров гостиницы. Задача состоит в том, чтобы кадровые службы постепенно превращались в центры по разработке и реализации стратегии трудовых отношений в гостинице. Это значит, что они должны оказывать помощь в развитии бизнеса посредством найма высококвалифицированных работников, планирование их карьеры, оценки производственной деятельности и совершенствование оплаты труда. Кадровая работа уже не рассматривается как чисто административная структура, существующая независимо от других управленческих звеньев. Теперь надо знать хозяйственные потребности организации и в связи с этим рассматривать деятельность кадровой службы интегрировано с другими структурами. Результатом этого должны стать большая вовлеченность людей в бизнес, знание своих обязанностей и ответственности, развитие трудового потенциала, благоприятный психологический климат. Функция управления персоналом изменится: от пассивного содействия кадровая служба переходит к активному участию в хозяйственных решениях. Основными задачами кадровых служб являются: формирование кадров организации (планирование, отбор и наем, высвобождение, анализ текучести и т.д.); развитие персонала (профессиональная ориентация и переподготовка, аттестация и оценка, организация продвижения по службе); совершенствование организации труда и его стимулирование. При сохранении прежних функций служб управления персоналом особое значение приобретает тщательная разработка методов стимулирования всех участников трудового процесса, дифференцированный подход к трудовому потенциалу при выработке общих для организации принципов и правил работы с персоналом. В связи с этим с особой остротой стоит вопрос о координации деятельности всех структур организации, проведение единой кадровой политики, подборе менеджеров, способных возглавить самые сложные участки работы. 1.2 Служба приема и размещенияЗанимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправкой домой. Состав службы: заместитель директора (менеджер по размещению), служба администраторов, портье, операторы механизированного расчета, работники паспортного и справочного столов, швейцары, носильщики, служба безопасности и др. Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов: предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); прием, регистрация и размещение гостей; предоставление услуг проживания и питания (уборка номера); предоставление дополнительных услуг проживающим; окончательный расчет и оформление выезда. Функции службы приема и размещения. Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Этот принимающий решения человек считает, что "перерос" свои старые игрушки и старые методы. Независимо от продукта или услуги, принимающий решения готов сказать "Да" кому-нибудь. Мы услышим от него фразы вроде: "Нам нужно больше..." "Нам нужно лучше..." "Нам нужно быстрее..." 2. Затруднения (рис. 3.2). На этой стадии, по мнению принимающего решения все шло хорошо до некоторого момента, пока не произошло нечто и дела не начали быстро ухудшаться. Мы услышим от нее фразы вроде: "Мы болеем". "Это кризис". "Мы должны исправить положение и вернуться к нормальному состоянию". "Нам требуется помощь". Ситуация затруднений на самом деле может быть результатом хороших новостей. Например, 30 процентный прирост объема заказов привел к ухудшению обслуживания клиентов. Эту даму, принимающую решения, не впечатлят кнопочки и ручечки, новые технологии или самая низкая цена. Ей интересно получить быстрое решение, которое проверено, надежно и не слишком рискованно. Ее внимание привлечено к аллигаторам, а не осушению болот. Рост Должны быть Где мы на самом деле Рис. 3.1

1. Организация банкетного обслуживания

2. Организация и обслуживание рабочих мест

3. Организация VIP–обслуживания в банковском деле

4. Организация пенсионного обслуживания в Пензенской области

5. Технико-экономическое обоснование предложения по внедрению КИС в организацию ООО "Сервис"

6. Технология обслуживания покупателей
7. Организация и обслуживание рабочих мест
8. Организация социального обслуживания пожилых людей на дому

9. Организация гостиничного обслуживания в отелях 5 звезд

10. Совершенствование организации и обслуживания рабочих мест

11. Влияние повышенного и сниженного уровня моноаминов на функциональную организацию колонок C1 коры мозга крысы

12. Применение технологии "тонкого клиента" в корпоративных сетях

13. Технико-экономическое обоснование процесса создания ЧП «Согда» и организации технологического процесса производства

14. Техническое обслуживание средств вычислительной техники и компьютерных систем

15. Стандарты обслуживания клиентов как составляющая корпоративной культуры организации

16. Преимущества системы банк-клиент перед традиционными способами обслуживания

Матрас в коляску "Lepre" Luna Lux.
Матрас в коляску Luna Lux - это матрас в коляску с использованием биококоса и натурального латекса. Благодаря кокосовому волокну и
923 руб
Раздел: Матрасы в коляску
Мощный стиральный порошок с отбеливателем и ферментами для сильных загрязнений "Mitsuei", 1.
Этот порошок идеально подходит для белого белья. Ферменты в составе средства, расщепляют любые сложные загрязнения и они с легкостью
434 руб
Раздел: Стиральные порошки
Фоторамка пластиковая "Clip", 50x70 см.
Для фотографий размером: 50х70 см. Материал: пластик.
359 руб
Раздел: Размер 50x60 и более

17. Повышение уровня обслуживания при оказании услуг страхования (на примере компании "Ингосстрах")

18. Повышение качества обслуживания клиентов в турфирме

19. Техническое обслуживание летательных аппаратов (шпаргалки)

20. Структура закона Саратовской области "О местном самоуправлении в Саратовской области". Полномочия органов местного самоуправления в области жилищного хозяйства, коммунально-бытового и торгового обслуживания населения

21. Социальное обслуживание

22. Анализ эксплуатационного обслуживания ВЦ средней производительности
23. Виды, ремонт, обслуживание, устройство и эксплуатация колёс
24. Конструкции технического обслуживания и ремонта спецтехники

25. Техническое обслуживание автомобиля на рессорно-кузнечном участке

26. Техническое обслуживание легкового автомобиля

27. Ремонт и техническое обслуживание тормозных систем легкового автомобиля

28. Техническое обслуживание аккумуляторных батарей

29. Техническое обслуживание и эксплуатация электрического и электромеханического оборудования

30. Ремонт и обслуживание СВЧ печей

31. Планирование потребности в тракторах. Определение видение видов ТО и ремонтов, сроков их проведения. Расчет затрат средств на ремонты и техническое обслуживание

32. Государственный долг: понятие, состав и его обслуживание (по Казахстану)

Подарочный набор, 21x16x4 см, арт. 140304.
Материал: искусственная кожа. Правила ухода: избегать попадания влаги. Состав: кожзаменитель (PU), элементы металла. В наборе: бумажник,
355 руб
Раздел: Письменные наборы
Ночник с проектором "Звездочка".
В свете проектора, отраженном на потолке, малыш увидит милых персонажей, медленно плывущих по кругу. Это небольшое волшебное представление
725 руб
Раздел: Ночники
Машина-каталка "Авторалли", цвет: розовый.
Игрушка выполнена в интересном дизайне: внешне она очень напоминает автомобиль BMW, но оформлена в ярком розовом цвете. Толокар снабжен
1073 руб
Раздел: Каталки

33. Функции и содержание систем регламентированного обслуживания рабочих мест

34. Бизнес-план. Организация кафе быстрого обслуживания

35. Теория массового обслуживания с ожиданием

36. Методика оптимизации библиотечной системы обслуживания

37. Банкет за столом с частичным обслуживанием официантами

38. ОРГАНИЗАЦИЯ ПРЕДПРИЯТИЙ БЫТОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ. Билеты за первый семестр 2001 года.
39. Организация систем сервисного обслуживания
40. Бизнес-план фирмы по продаже и обслуживанию компов

41. Техническое обслуживание и ремонт главной передачи

42. Безопасность труда электромонтера по обслуживанию электрооборудования

43. Разработка и исследование имитационной модели разветвленной СМО (системы массового обслуживания) в среде VB5

44. Знак обслуживания как условие успешного бизнеса

45. Социальное обслуживание лиц

46. Социальная работа в системе социального обслуживания

47. Конструкция и усовершенствование технического обслуживания тянущих валков

48. Техническое Обслуживание ТО-2 Тепловоза Типа 2ТЭ10В

Стол детский складной "Алина" (цвет: бук).
Стол "Алина" детский складной. Материал: металл, пластик. Размер столешницы: 600x450 мм. Высота стола: 580 мм. Возраст: от 3 до 7 лет.
656 руб
Раздел: Столики
Детская машинка "ВИХРЬ".
Маленькие гонщики в возрасте от 1 до 3 лет будут в восторге от маневренной машинки "Вихрь". Легкая и невероятно простая в
1350 руб
Раздел: Каталки
Джип-каталка "4х4", голубой.
Каталка со звуковым сигналом. Автомобиль оснащен крюком с веревкой, за который его может везти сам водитель или родители. Если веревка не
1731 руб
Раздел: Каталки

49. Организация размещения и экскурсионного обслуживания

50. Проект пункта технического обслуживания автомобилей

51. Организация размещения и экскурсионного обслуживания

52. Оценка уровня технико-тактической подготовленности баскетболисток спортивно-оздоровительной группы

53. Перспективы и проблемы развития бытового обслуживания населения

54. Экономическое обоснование расширения дилерских услуг по продаже и сервисному обслуживанию автомобилей на примере ООО Полюс-Дм
55. Расчетно-кассовое обслуживание юридических лиц в Сбербанке
56. Правовые основы торгового обслуживания населения

57. Защита прав пассажиров в сфере транспортного обслуживания

58. Автоматическое управление листовой офсетной печатной машиной и ее обслуживание

59. Анализ эксплуатационного обслуживания

60. Модель системы массового обслуживания на GPSS

61. Разработка метода формирования маршрутных матриц однородной замкнутой экспоненциальной сети массового обслуживания

62. Транспортное обслуживание международных экономических связей

63. Организация расчетно-кассового обслуживания физических лиц

64. Банки и банковское обслуживание

Набор дошкольника №2 (в коробке).
Этот набор станет замечательным подарком для Вашего малыша. Набор включает в себя пластиковую парту, которая станет для ребенка прекрасным
2326 руб
Раздел: Наборы детской мебели
Перчатки Paclan, латексные, 100 штук, размер L.
Основная составляющая перчаток – натуральный латекс. Высокие барьерные качества. Высокие тактильные качестваМожно использоваться для мытья
433 руб
Раздел: Перчатки
Штора для ванной Рыжий кот "Curtain-Venice".
Штора для ванной изготовлена из 100% полиэстера с тефлоновой пропиткой. Материал ценится за свою устойчивость ко всевозможным
450 руб
Раздел: Занавески

65. Кооперация сельских товаропроизводителей в сфере производственного обслуживания

66. Организация и технологический расчет службы технического обслуживания на предприятии

67. Учет кредитов банков и заемных средств и затрат по их обслуживанию

68. Работа командира взвода по развертыванию и эксплуатационному обслуживанию линий радиорелейной и тропосферной связи

69. Защита прав граждан-потребителей в торговом обслуживании

70. Право на товарный знак и знак обслуживания
71. Правовой режим товарных знаков и знаков обслуживания
72. Социальное обслуживание инвалидов и престарелых граждан

73. Способы защиты прав потребителей в торговом обслуживании

74. Автоматизированное рабочее место инженера станции технического обслуживания автомобилей

75. Имитационное моделирование системы массового обслуживания

76. Инструментальные средства компьютерных технологий информационного обслуживания управленческой деятельности

77. Межбиблиотечный абонемент и доставка документов. Обслуживание удалённых пользователей

78. Моделирование системы массового обслуживания

79. Планирование машинного эксперимента с имитационной моделью системы массового обслуживания

80. Разработка имитационной модели системы массового обслуживания

Ручки шариковые "Replay. Пиши-стирай", 4 штуки, 1 мм.
Шариковая ручка со стираемыми чернилами. Исправления делаются просто, и поэтому она идеальна для использования в школе. Стирательная
307 руб
Раздел: Цветные
Эжектор концентрат Dr.Klaus от муравьёв других насекомых, 1 л.
Концентрированное средство Dr.Klaus "Insect Super" используется для уничтожения муравьев, клещей, блох, тараканов и других
674 руб
Раздел: От тараканов и прочих насекомых
Рюкзак школьный "Pixie Crew" с силиконовой панелью для картинок (Тролли).
Повседневные вещи кажутся скучными и однотонными, а тебе хочется выглядеть стильно и быть не как все? "Pixie Crew" сделает твою
2082 руб
Раздел: Без наполнения

81. Разработка информационного обеспечения и анализ данных для информационной системы "Станция технического обслуживания"

82. Расчет и анализ системы обслуживания робототехнического комплекса производства деталей ЭВА

83. Создание модели системы массового обслуживания

84. Техническое обслуживание и диагностика оптических приводов

85. Анализ и комплекс мероприятий по обслуживанию локальной сети службы по делам детей Северодонецкого городского совета

86. Дисциплины обслуживания вызовов. Простейшая модель обслуживания
87. Замкнутые сети с многорежимными стратегиями обслуживания
88. Разработка компонентов инфраструктуры сервисного обслуживания встроенной памяти гибкой автоматизированной системы на кристалле

89. Моделирование систем массового обслуживания

90. Несимметричная многомаркерная кольцевая локальная сеть с буферами конечной емкости и ординарной дисциплиной обслуживания

91. Организация обслуживания в торговом зале

92. Организация обслуживания тематического мероприятия "Праздник Нептуна" на палубе теплохода. "Шведский стол" на 50 человек

93. Особенности питания и обслуживания туристов. Швейцарская кухня

94. Проведение свадебного юбилея с полным обслуживанием

95. Система обслуживания пользователей в библиотеке

96. Кодекс этики российского библиотекаря и проблема библиотечно-информационного обслуживания

Набор игрушек для ванны "Мимимишки".
2 красочные фигурки любимых героев из мультфильма "Мимимишки" доставят ребенку много положительных эмоций в процессе купания.
373 руб
Раздел: Персонажи мультфильмов, сказок, куклы
Беговел "Funny Wheels Basic" (цвет: желтый).
Беговел - это современный аналог детского велосипеда без педалей для самых маленьких любителей спорта. Удобный и простой в
2550 руб
Раздел: Беговелы
Фоторамка на 4 фотографии С34-009 "Alparaisa", 55,5x18 см (белый).
Размеры рамки: 55,5x18x1 cм. Размеры фото: - 10х15 см, 2 штуки, - 15х10 см, 2 штуки. Фоторамка-коллаж для 4-х фотографий. Материал:
475 руб
Раздел: Мультирамки

97. Взаимоотношения специалиста в сфере сервиса и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности

98. Организация кафе быстого обслуживания

99. Организация торговых процессов и обслуживания покупателей


Поиск Рефератов на сайте za4eti.ru Вы студент, и у Вас нет времени на выполнение письменных работ (рефератов, курсовых и дипломов)? Мы сможем Вам в этом помочь. Возможно, Вам подойдет что-то из ПЕРЕЧНЯ ПРЕДМЕТОВ И ДИСЦИПЛИН, ПО КОТОРЫМ ВЫПОЛНЯЮТСЯ РЕФЕРАТЫ, КУРСОВЫЕ И ДИПЛОМНЫЕ РАБОТЫ. 
Вы можете поискать нужную Вам работу в КОЛЛЕКЦИИ ГОТОВЫХ РЕФЕРАТОВ, КУРСОВЫХ И ДИПЛОМНЫХ РАБОТ, выполненных преподавателями московских ВУЗов за период более чем 10-летней работы. Эти работы Вы можете бесплатно СКАЧАТЬ.