Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
сделать стартовой добавить в избранное
Кефирный гриб на сайте www.za4et.net.ru

Экономика и Финансы Экономика и Финансы     Маркетинг, товароведение, реклама Маркетинг, товароведение, реклама

Внутрифирменный маркетинг на гостиничном предприятии

Горшок торфяной для цветов.
Рекомендуются для выращивания крупной рассады различных овощных и цветочных, а также для укоренения саженцев декоративных, плодовых и
7 руб
Раздел: Горшки, ящики для рассады
Ручка "Шприц", желтая.
Необычная ручка в виде шприца. Состоит из пластикового корпуса с нанесением мерной шкалы. Внутри находится жидкость желтого цвета,
31 руб
Раздел: Оригинальные ручки
Браслет светоотражающий, самофиксирующийся, желтый.
Изготовлены из влагостойкого и грязестойкого материала, сохраняющего свои свойства в любых погодных условиях. Легкость крепления позволяет
66 руб
Раздел: Прочее

Оглавление: Введение Глава 1. Внутрифирменный маркетинг Глава 2. Процесс внутрифирменного маркетинга 2.1. Формирование культуры обслуживания 2.2. Разработка маркетингового подхода к управлению человеческими ресурсами 2.3. Важность начальной подготовки 2.4. Доведение маркетинговой информации до рядовых служащих 2.5. Система поощрений и признания заслуг Глава 3. Внутрифирменный маркетинга в гостинице Bed a d Breakfas Заключение Список литературы Введение Цель работы - как получить и сохранить служащих, направленных на клиента. Задачи работы - относиться к своему персоналу не как к рабочим лошадкам или бесправным лодырям, которых облагодетельствовал работодатель, но как к клиентам - с таким, же уважением и вниманием. Внутрифирменный маркетинг - это решение маркетинговых задач через работу с персоналом. Внутрифирменный маркетинг предшествует внешнему маркетингу. Внутрифирменный маркетинг является гарантом долгого существования фирмы на рынке. Методы внутреннего маркетинга включают: формирование рациональной организационной культуры; подбор, подготовку и расстановку персонала; распространение важнейшей маркетинговой информации среди персонала. Внутрифирменный маркетинг должен быть направлен на подготовку служащих, способных действовать в нетипичных ситуациях. Программы обучения и специальные руководства могут подготовить служащих, как вести себя в нормальных или обычных условиях взаимодействия с клиентами. Программы внутрифирменного маркетинга помогут им дружелюбно общаться с посетителями. Преимущество внутрифирменного маркетинга в том, что он вооружает служащих правильными подходами, знаниями, навыками коммуникации и полномочиями, позволяющими им справляться с необычными ситуациями. Руководство должно наделять служащих достаточным объемом полномочий для принятия решений, которые помогут разрешить возникающие проблемы клиентов, и доверять служащим самим действовать при создании сложных ситуаций, для чего и они, конечно, должны быть должным образом подготовлены. Глава 1. Внутрифирменный маркетинг Внутрифирменного маркетинг – это маркетинг, направленный внутрь компании, на ее служащих. Внутрифирменный маркетинг (i er al marke i g), который иногда в русскоязычной литературе упоминается как “внутрикорпоративный маркетинг”, является одной из функций маркетинга услуг. Внутрифирменный маркетинг предполагает применение философии и методов традиционного маркетинга по отношению к персоналу фирмы. Качественные стандарты оказания услуг внешним потребителям рассматриваются как внутренний продукт (товар или услуга), который продается персоналу фирмы как внутреннему потребителю. Высшее руководство наряду с традиционной внешней стратегией маркетинга, направленной на внешнего потребителя, развивает стратегию внутрифирменного маркетинга, направленную на внутреннего потребителя, т.е. на персонал фирмы, который оказывает услуги внешним потребителям. Персонал фирмы как второй внутренний целевой рынок фирмы сегментируется, и изучаются потребности этих сегментов. Затем рабочие потребности персонала удовлетворяются в обмен на заданные стандарты качественного обслуживания внешних потребителей.

Философия внутрифирменного маркетинга достаточно проста. Исследователи маркетинга услуг эмпирически установили, что через эффективное удовлетворение нужд персонала, находящегося в контакте с потребителями, фирма увеличивает свои возможности эффективно удовлетворять, а значит и удерживать, внешних потребителей, что является гарантом долгосрочной выживаемости фирмы на рынке. Внутрифирменный маркетинг напрямую связан с новой парадигмой маркетинга, называемой маркетингом отношений (rela io ship marke i g). Согласно этой парадигме постоянные деловые отношения примерно с двадцатью процентами всех клиентов фирмы приносят около восьмидесяти процентов общей прибыли фирмы. Другими словами, в сегодняшней конкурентной среде фирме выгоднее иметь и обслуживать на долгосрочной основе постоянных клиентов, нежели тратить маркетинговые средства на привлечение одноразовых новых клиентов. Маркетинговое отношение к персоналу фирмы услуг обусловливается несколькими причинами. Во-первых, исследования показывают, что персонал, удовлетворенный своей работой, легче усваивает заданные стандарты оказания услуги и более качественно обслуживает внешних потребителей. Во-вторых, товарные свойства услуги, такие как неосязаемость и одновременное производство и потребление, превращают персонал, находящийся в непосредственном контакте с внешними потребителями, в фактор успешного внешнего маркетинга. Руководство фирмы может разработать великолепную внешнюю стратегию маркетинга, направленную на внешних потребителей. Однако успех этой стратегии будет существенно зависеть от качества поведения членов персонала, непосредственно оказывающих услуги внешним потребителям. Качество услуги и искреннее желание персонала оказать качественную услугу потребителю становятся, чуть ли не решающими факторами в конкурентной борьбе на рынке услуг. Поэтому более узко внутренний маркетинг определяют как привлечение, обучение, мотивирование и удержание квалифицированного персонала посредством создания таких рабочих условий, которые удовлетворяли бы нужды персонала. Маркетинг в индустрии гостеприимства и организации поездок – главное условие для всех служащих; он не должен быть обязательностью только отдела маркетинга или коммерческого отдела. Маркетинг должен быть неотъемлемой частью философии всей организации, и функция маркетинга должна выполняться всеми служащими. Этим эта сфера отличается от производства, так как в производственных компаниях функция маркетинга часто возложена только на отдел маркетинга, поскольку многие служащие непосредственно с клиентом не воздействуют. В сфере же обслуживания большую часть функции маркетинга выполняют рядовые сотрудники. Внутрифирменный маркетинг необходим и актуален, прежде всего, для крупных компаний, которые уже прошли свой путь становления от маленькой формы, содержащей в штате несколько сотрудников, каждый из которых четко понимает поставленную перед ним задачу, осознает ответственность перед другими сотрудниками и важность сплоченности коллектива, согласованности работы разных специалистов. По мере укрупнения компании, отделов становится все больше, руководителей и сотрудников тоже.

Теперь каждый понимает задачи своего отдела и считает, что эти задачи основные для всей компании. Происходит рассогласование внутриорганизационных связей, что приводит по мере накопления к спаду продаж, потерей клиентов и т.п. Для большой компании мелкие колебания в объемах продаж и в количестве лояльных клиентов не так чувствительны, поэтому негативные процессы, имеющие основой разобщенность сотрудников, могут протекать медленно, годами и оставаться незамеченными. Взаимозависимость между удовлетворением сотрудника и удовлетворением клиента. Хорошие внутренние программы позволяют добиться удовлетворения сотрудников, что в свою очередь работает на удовлетворение потребителя. В связи с этим внyтpифирменный маркетинг обеспечивает выгоды двух типов: довольного потребителя и довольного сотрудника. В конечном счете, это сказывается и на финансовых показателях компании, так как текучка кадров в ней при такой организации деятельности существенно снижается. Цитируя результаты исследования лондонской сети гостиниц For e Ho els, проведенного в 1995 г., Оуэн и Тиэр, два британских специалиста утверждают: «Разумеется, если персонал доволен, хорошо подготовлен и получает со стороны руководства необходимую поддержку, то в среднем работает в три-четыре раза дольше, чем те сотрудники, которые не имеют подобных условий работы.» Берри и Парасураман полагают, что взаимодействие с нервными и недовольными потребителями может негативно сказаться на желании сотрудников работать, снижает степень их вовлеченности в работу, и, как следствие, текучесть кадров в организации растет. Таким образом, приведенные результаты и некоторые другие исследования свидетельствуют; что между удовлетворением потребителей и удовлетворением сотрудников существует определенная связь. Хорошие служащие общаться с раздраженными и недовольными потребителями не любят. Взаимоотношения между персоналом и потребителями являются двусторонними. В тех случаях­ когда, степень удовлетворения потребителя снижается, снижается и ­степень удовлетворения сотрудника, и наоборот, при повышении­ степени удовлетворения первого, второй также становится более довольным человеком. Райххeльд, известный консультант по вопросам обслуживания и автор работы Эффект лояльности,­ утверждает, что показатель удержания в компании сотрудников напрямую связан с показателями удержания и привлечения потребителей. Упоминавшийся выше Дэвид Оуэн из For e Ho els цитирует результаты исследования, проводившегося в Великобритании­ Постхаусом, который выявил тесную корреляцию между степенью удовлетворения гостей. Таким образом, можно сделать вывод, что показатель удержа­ния сотрудников и показатель удержания потребителей между со­бой взаимосвязаны. Существует также зависимость между качеством товаров и ус­луг и степенью удовлетворения персонала. Джон Тшол, консультант по вопросам обслуживания потребителей, полагает, что «высокую текучку кадров можно рассматривать как предупрежде­ние о том что компания, возможно, не фокусирует свою деятельность­ на удовлетворении потребителей». Тшол цитирует известное всем специалистам исследование, проведенное he Forum Corpora io , в ходе которого было установлено, что текучка кадров тесно связана с тем, как сотрудники воспринимают качество това­ров и услуг, предполагаемых потребителям.

Менеджер очень расплывчато. Нужно учить конкретике. Конечно, любое учебное заведение дает определенные общеобразовательные стандарты. Но кроме них существуют стандарты профессии. Татьяна ГостенинаРуководитель компании «Управление гостиничными предприятиями» Помимо географического расположения и интерьеров, ключевую роль в популярности гостиницы играет персонал. Пожалуй, это самая уязвимая и нестабильная составляющая успеха гостиничного бизнеса. Репутация гостиницы неизбежно находится в острой зависимости от человеческого фактора. Юлия ЗайцеваИсполнительный директор компании «Альфа Персонал» Введение Индустрия гостеприимства, одна из крупнейших отраслей мировой экономики, бурно развивается. Во многом это происходит благодаря социальному, экономическому и политическому прогрессу за последние несколько лет туризм стал доступен широким слоям населения. Одновременно с ростом общего числа туристов заметное развитие получили инфраструктура туризма и ее основной компонент гостиничный сектор. Отели стремятся получить свою долю бизнеса и всячески пытаются убедить туристов истратить деньги на приобретение предоставляемых ими гостиничных услуг

1. Внедрение отдела маркетинга на предприятии /на примере Леспромхоза/

2. Организация маркетинга на предприятии ОАО "Аэрофлот — Российские Международные Авиалинии"

3. Маркетинг на предприятии

4. Маркетинг на предприятии бисквитная фабрика

5. Внутрифирменное планирование на предприятиях индустрии гостеприимства

6. Организация маркетинга на предприятии
7. Внедрение отдела маркетинга на предприятие
8. Анализ международного маркетинга на предприятии ОАО "Витебские ковры"

9. Организация маркетинга на предприятии

10. План маркетинга промышленного предприятия

11. Разработка плана маркетинга на предприятии

12. Разработка программы маркетинга на предприятии (на примере ИПЦ "Гузель")

13. Совершенствование системы внутреннего маркетинга на предприятии

14. Тактическое планирование и бюджетирование маркетинга на предприятии

15. Управление маркетингом на предприятии на примере ООО "Кэдбери"

16. Организационная структура гостиничного предприятия

Шкатулка РТО, 31x31x19 см (арт. 3658-RT-70).
Шкатулки РТО — стильный аксессуар и для рукодельницы, и для филателиста, и для всех, кому приходится на время прятать, используемые в
1500 руб
Раздел: Шкатулки для рукоделия
Крем-гель для купания "Sanosan", 200 мл.
Разработан специально для детей с первых дней жизни. Содержит оливковое масло и молочный протеин, которые питают и смягчают кожу.
317 руб
Раздел: Гели, мыло
Гель для стирки детского белья "Cotico", 2 литра.
Гель для стирки детского белья предназначен для использования в стиральных машинах любого типа и ручной стирки. Подходит для белья грудных
314 руб
Раздел: Для стирки детских вещей

17. Менеджмент качества в современном гостиничном предприятии

18. Состав помещений гостиничного предприятия

19. Формирование имиджа гостиничного предприятия

20. Особенности деятельности гостиничных предприятий

21. Роль маркетинга в повышении эффективности предприятия

22. Маркетинг отношений с предприятиями розничной торговли
23. Маркетинг: необходимость и проблема анализа конкурентного положения предприятия на рынке (российская специфика)
24. Маркетинг на химическом предприятии

25. Особенности организации работы ресторанов в предприятиях гостиничного хозяйства

26. Внутрифирменное планирование на туристическом предприятии

27. Структурирование системы управления маркетингом предприятия сферы услуг

28. Организация рекламной деятельности на предприятиях гостиничного комплекса

29. Роль маркетинга в повышении доходности предприятия

30. Реструктуризация предприятий санаторно-курортного комплекса на основе концепции маркетинга

31. Анализ комплекса маркетинга как средство повышения эффективности работы предприятия

32. Влияние международного маркетинга на структуры, планирование и контроль в масштабах предприятия

Защита для обуви, (синяя).
Если ваш ребенок любит кататься на каталках, то защита для обуви это для вас. Защита для обуви одевается прямо на детскую обувь и защищает
590 руб
Раздел: Каталки
Подарочный набор: визитница, ручка, брелок, арт. 140202.
Материал: искусственная кожа. Правила ухода: избегать попадания влаги. Состав: кожзаменитель, элементы металла, стекло, ПМ. В наборе:
409 руб
Раздел: Письменные наборы
Цветные карандаши Color Peps Maxi, трехгранные, 12 цветов.
Широкий грифель: плотное закрашивание, толстый карандаш удобен для самых маленьких.
371 руб
Раздел: 7-12 цветов

33. Маркетинг в деятельности предприятия

34. Маркетинг и реклама в деятельности предприятия

35. Особенности маркетинга и франчайзинга на предприятиях малого бизнеса

36. Планирование маркетинга - основа планирования деятельности предприятия

37. Промышленный маркетинг на примере нефтедобывающего предприятия

38. Разработка концепции маркетинга предприятия на основе проведения маркетингового исследования
39. Роль маркетинга в решении проблем обеспечения конкурентоспособности строительного предприятия в рыночных условиях
40. Служба маркетинга предприятия АПК

41. Задачи, стоящие перед менеджментом и службой маркетинга предприятия при проведении антидемпингового расследования

42. Разработка стратегии маркетинга предприятия

43. Методы управления предприятиями в сфере гостиничного бизнеса

44. Организация заработной платы предприятий туризма и гостиничного сервиса

45. Управление маркетингом на крупном предприятии

46. Разработка бизнес-плана создания предприятия гостиничного комплекса

47. Сфера гостиничных услуг: анализ основных результатов деятельности предприятия и пути их улучшения в условиях конкуренции

48. Коммерческая деятельность предприятия в сфере грузовых международных авиационных перевозок

Клей для ткани UHU Textil, 19 г.
Клей для ткани UHU Textil обеспечивает быстрое и прочное склеивание большинства видов ткани (хлопок, лен, джинса, смешанные ткани и т.д.)
307 руб
Раздел: Специальный (стекло, ткань)
Набор подарочный для новорождённого "Моя малышка".
Запечатлите мимолетные мгновения жизни Вашего ребенка с помощью необычного набора для новорождённого «Моя малышка». Рамка для
850 руб
Раздел: Прочие
Набор керамической посуды Disney "Холодное сердце. Эльза", 3 предмета (в подарочной упаковке).
Предметы набора оформлены красочными изображениями мультгероинями. Набор, несомненно, привлечет внимание вашего ребенка и не позволит ему
472 руб
Раздел: Наборы для кормления

49. Экспертиза проекта генплана промышленного предприятия

50. Налог на прибыль предприятия, объединения и организаций

51. Налог на прибыль предприятия

52. Налогообложение предприятий малого бизнеса

53. Налогообложение прибыли предприятия

54. Классификация документов и составление номенклатуры дел на предприятии
55. Несостоятельность (банкротство) (предприятий [Курсовая])
56. Налоговая ответственность предприятий /организаций/ за нарушение налогового законодательства

57. Налогообложение унитарных и муниципальных предприятий

58. Налог на имущество предприятий

59. Налог на прибыль предприятий

60. Формы и методы выхода предприятий на внешний рынок

61. Страхование и риски в гостиничном бизнессе

62. Ограниченная материальная ответственность работников, её виды. Полная материальная ответственность (случаи её наступления). Порядок возмещения работниками материального ущерба, причинённого предприятию

63. Организация заработной платы на предприятии

64. Организация заработной платы на предприятии

Именная кружка с надписью "Любимый папа".
Предлагаем вашему вниманию готовое решения для подарка по любому поводу – именная кружка. Кружка изготовлена из керамики, в нежной
434 руб
Раздел: Кружки
Глобус с подсветкой "Физико-политический", 320 мм.
Невероятно удобный физико-политический глобус с подсветкой отлично подойдет и для домашнего пользования, и как учебный инвентарь в школах.
1068 руб
Раздел: Глобусы
Папка для чертежей "Городская площадь", А3.
Папка для чертежей и рисунков, с ручками. Формат: А3. Материал: пластик. Застежка: на молнии.
441 руб
Раздел: Папки-портфели, папки с наполнением

65. Сущность и виды финансовых операций, используемых при осуществлении финансовой деятельности предприятий и организаций

66. Диагностика банкротства предприятия и разработка антикризисной программы (на примере ООО «Оптима»)

67. Разработка АИС по учету складских операций и реализации продукции на предприятии

68. Построение локальной компьютерной сети масштаба малого предприятия на основе сетевой ОС Linux

69. Стратегии крупных Германских предприятий в области мобильной коммерции

70. Использование компьютеров в управлении предприятием
71. Разработка системы автоматизации для малого коммерческого предприятия работающего в сфере информационных услуг
72. Малое торговое предприятие

73. Программы системы 1С: Предприятие. Администрирование в программах 1С: Предприятие

74. Разработка и обоснование применения очистных сооружений для очистки цианистых сточных вод гальванического цеха предприятия

75. Предприятие общественного питания

76. Доходы как финансовая основа хозяйственной деятельности торгового предприятия

77. Анализ инвестиционной привлекательности предприятий металлургического комплекса

78. Использование роботов в промышленных предприятиях

79. Минимизация холостых пробегов автотранспортного предприятия

80. Отчет по первой производственной (строительной) практике на муниципальном предприятии «Зеленхоз»

Ферма. Лото.
Лото на новый лад. Правила остаются прежними, а вот картинки мы сделали более яркими и живыми, заменили цифры на анимационных героев
345 руб
Раздел: Лото детское
Логическая игра "Парковка. Пазл", арт. SG 434 RU.
Проверьте свои навыки парковки с помощью этой головоломки! В этой уникальной игре необходимо найти правильное место для каждого
835 руб
Раздел: Игры логические
Рюкзак молодёжный "Pixie Crew" с силиконовой панелью для картинок (зелёная клетка).
Повседневные вещи кажутся скучными и однотонными, а тебе хочется выглядеть стильно и быть не как все? "Pixie Crew" сделает твою
3170 руб
Раздел: Молодежные, подростковые

81. Автотранспортное предприятие

82. Организация, планирование и управление автотранспортными предприятиями

83. Технологическое проектирование автотранспортных предприятий и станций технического обслуживания (справочно-нормативные материалы для выполнения курсового и дипломного проектирования )

84. Транспортировка продукции предприятий Сибирского Федерального Округа на мировые рынки: проблемы и перспективы

85. Проектирование автотранспортного предприятия (на примере ООО «Эжватранс»)

86. Социальный маркетинг
87. Взаимоотношения сельскохозяйственных предприятий с финансовой системой
88. Организация финансов на коммерческих предприятиях. Экономико-статистический анализ производительности труда в хозяйствах центральной зоны Кировской области

89. Экономический анализ работы сельскохозяйственного предприятия

90. Анализ финансового состояния предприятия АПК

91. Получение феррита бария из отходов производства машиностроительных предприятий

92. Повышение инвестиционной привлекательности предприятия

93. Банкротство предприятий в современных услових

94. Издержки предприятия и их виды

95. Менеджмент и маркетинг в банковской деятельности

96. Банковский маркетинг

Карточки Первого Года "Достижения" (16 карточек).
Карточки Первого Года жизни ребенка "Достижения" – совершенно новый способ наблюдать, как растет и меняется малыш от месяца к
352 руб
Раздел: Прочее
Наклейки на стену "Космос", светящиеся в темноте (62 штуки).
Удивительный набор "Космос" от Djeco представляет собой 62 фосфоресцентные пластиковые наклейки для декора комнаты. Наклейки
879 руб
Раздел: Интерьерные наклейки
Овощечистка "Mayer & Boch".
Овощечистка - это удобный инструмент, с помощью которого удобно чистить овощи и фрукты как с тонкой, так и со слишком толстой кожурой.
308 руб
Раздел: Овощечистки, рыбочистки

97. Роль кредита в организации оборотных средств предприятия

98. Бухгалтерия предприятия

99. Организация и учет безналичных расчетов в системе финансового менеджмента предприятия торговли


Поиск Рефератов на сайте za4eti.ru Вы студент, и у Вас нет времени на выполнение письменных работ (рефератов, курсовых и дипломов)? Мы сможем Вам в этом помочь. Возможно, Вам подойдет что-то из ПЕРЕЧНЯ ПРЕДМЕТОВ И ДИСЦИПЛИН, ПО КОТОРЫМ ВЫПОЛНЯЮТСЯ РЕФЕРАТЫ, КУРСОВЫЕ И ДИПЛОМНЫЕ РАБОТЫ. 
Вы можете поискать нужную Вам работу в КОЛЛЕКЦИИ ГОТОВЫХ РЕФЕРАТОВ, КУРСОВЫХ И ДИПЛОМНЫХ РАБОТ, выполненных преподавателями московских ВУЗов за период более чем 10-летней работы. Эти работы Вы можете бесплатно СКАЧАТЬ.