Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
сделать стартовой добавить в избранное
Кефирный гриб на сайте www.za4et.net.ru

Физкультура и Спорт, Здоровье Физкультура и Спорт, Здоровье

Характеристика клиентов гостиничных предприятий и их типы

Ручка "Шприц", желтая.
Необычная ручка в виде шприца. Состоит из пластикового корпуса с нанесением мерной шкалы. Внутри находится жидкость желтого цвета,
31 руб
Раздел: Оригинальные ручки
Крючки с поводками Mikado SSH Fudo "SB Chinu", №4BN, поводок 0,22 мм.
Качественные Японские крючки с лопаткой. Крючки с поводками – готовы к ловле. Высшего качества, исключительно острые японские крючки,
58 руб
Раздел: Размер от №1 до №10
Ночник-проектор "Звездное небо и планеты", фиолетовый.
Оригинальный светильник - ночник - проектор. Корпус поворачивается от руки. Источник света: 1) Лампочка (от карманных фонариков) 2) Три
330 руб
Раздел: Ночники

Для клиента важными моментами являются: безопасность, стабильность, набор услуг, их доступность и оперативность оказания, культура поведения персонала. Гостиница и ресторан должны быть не только местом ночевки и цехом по приготовлению пищи, но и «домом вдали от дома», где их ждет покой и комфорт. Гость должен чувствовать: он не проситель услуг, а хозяин положения. Гостеприимство – секретное оружие обслуживания. Человеческий фактор в индустрии гостеприимства играет ведущую роль, является важным ресурсом предприятия. Во время обслуживания определяющее взаимоотношение – между работником и клиентом. При подготовке и отборе персонала, контактирующего с потребителями, особую значимость приобретает профессиональное владение технологий делового общения. На этом, а также на изучении социальной психологии, этики, делового этикета с широким использованием деловых игр и тестов должна базироваться подготовка гостиничного и ресторанного персонала. Для того чтобы добиться успеха в процессе реализации гостиничного продукта, важно четко представлять себе психологический тип клиента, с которым вы имеете дело. Это позволит не только значительно упростить процесс обслуживания клиента, сэкономив время, но и обеспечить максимальное удовлетворение его запросов и потребностей, а значит, и увеличить доход предприятия. Существует много психологических типологий клиентов (по темпераменту, поведению, виду принятия решений и др.). Наблюдается возрастание требовательности клиентов к сервису. Это особенно проявляется по мере того, как туристы все больше путешествуют и все больше узнают о современном сервисе. Чем больше туристы путешествуют, тем большего комфорта они хотят. Они могут сравнивать уровень предоставляемого сервиса, часто что-то критикуют, требуют рекламаций. Типология, в основу которой положены два параметра поведения – активность и эмоциональная отзывчивость, – выделяет следующие типы клиентов: • «аналитик» – пассивный и неотзывчивый; • «энтузиаст» – активный и отзывчивый; • «активист» – активный и неотзывчивый; • «добряк» – пассивный и отзывчивый. Наиболее предпочтительным типом клиентов для гостиничного предприятия является клиент-«добряк». Его обслуживание не вызовет никаких трудностей у персонала отеля. Поэтому в рамках данного параграфа остановимся на рассмотрении особенностей работы с клиентами трех оставшихся типов. «Аналитик» медлителен и нетороплив, говорит негромко, без интонаций, предпочитает общаться с менеджером через стол, при разговоре скорее отклоняется назад, чем двигается навстречу, старается не смотреть собеседнику в глаза, одет посредственно. Характерная особенность «аналитика»: обожание деталей. «Аналитик» может быть: многословным, осторожным и нерешительным, серьезным, с «недоразвитым» или отсутствующим чувством юмора. Персоналу отеля рекомендуется говорить медленно, четко излагать свои мысли, уделять внимание мелочам, отвечать на каждый вопрос, давать фактические доказательства «за» и «против», приводить в пример удовлетворенных клиентов. Эмоции с таким клиентом работают мало – не становитесь с клиентом такого типа «на дружескую ногу».

Лучше выглядеть консервативно, чем экстравагантно. С «аналитиком» нужно быть точным и пунктуальным. Он хочет различных гарантий, и при принятии решения ему важно ощущение безопасности. Выдаваемая на руки информация должна быть хорошо оформлена, точна, со всеми запрашиваемыми данными. При выборе отеля для размещения аналитиком проведен сбор данных и анализ информации по огромному количеству отелей. В процессе контакта персонала службы приема и размещения с аналитиком важно не обмануть ожидания такого клиента, который после долгого и сложного выбора остановил внимание именно на вашем отеле. «Энтузиаста» отличают энергичность, живость, выразительность, экстравагантность. Мужчина-«энтузиаст» первым вступит в контакт с персоналом службы приема и размещения. Женщина-«энтузиаст» при встрече мило улыбается, открыто смотрит на работников отеля. Общаясь с персоналом гостиницы, «энтузиаст» предпочитает короткую дистанцию. Разговорить его не представляет никакого труда. Красноречив и многословен, говорит быстро, громко и долго. Детали ему не очень важны. Работать с «энтузиастом» удобно, так как он открыт для общения. «Энтузиаст» может быть: невнимательным к подробностям, склонным к преувеличениям и обобщениям, неорганизованным, поверхностным и непредсказуемым, импульсивным и нетерпеливым. Однако достаточно часто клиенты такого типа требуют выполнения нереальных требований (к примеру, предоставление услуг, которые отелем не организуются). В э тих случаях не стоит спорить с таким клиентом, а стоит заинтересовать его – предложив ему альтернативные варианты обслуживания. Следует также сказать о том, что «энтузиаст» забывчив, непунктуален, несобран и часто пропускает ценную информацию мимо своих ушей. Клиенты такого типа могут длительно поддерживать общение и резко прервать его, вспомнив о невыполненных делах или важной встрече. Заканчивая общение, работнику отеля не помешает по пунктам повторить необходимую для клиента информацию и вручить ему соответствующие информационные материалы. «Активиста» можно узнать по энергичности и решительности. Внешне он напоминает начальников или высокопоставленных персон и любит производить впечатление. Всегда занят и трепетно относится к своему времени. Несколько ми нут ожидания его «заводят» и раздражают. «Активист» любит контролировать как ситуацию в целом, так и людей вокруг себя. «Активист» говорит быстро и достаточно громко, пристально смотрит в глаза менеджеру. На стойке приема будет проявлять крайнее нетерпение и постоянно ворчать по поводу медленной работы службы приема и размещения отеля. «Активист» может быть: самоуверенным и независимым, упрямым, вспыльчивым и даже грубым, категоричным в словах и оценках. Если со стороны персонала службы приема и размещения возникли какие-то сбои в работе, то клиент-«активист» не упустит возможности сделать колкое замечание в адрес работников ресепшн, которое может перейти в грубость в случае существенных сбоев в работе службы. Тем не менее «активиста» не стоит бояться. Работникам отеля с таким клиентом стоит быть энергичными, лаконичными, сдержанными и доброжелательными.

Ни в коем случае не стоит возражать «активисту» и идти с ним на лобовое столкновение. Это может привести к конфликтной ситуации и потере клиента. В общении с активистом не стоит обращать внимание на детали. Следует делать акцент только на наиболее важных моментах и подчеркивать его важность как клиента отеля. Пара фраз о том, что отель рад видеть его в качестве клиента и предлагает ему пакет ценных услуг, обезоружит «активиста» и даст ему выпустить пар. Иную типологию клиентов предлагает классик туристики В.А. Квартальнов. Она сделана на основе анализа образа жизни клиентов. И поскольку образ жизни тесно связан с потребностями клиента и мотивацией к выбору обслуживания, данная типология также представляет интерес. Эта типология поможет специалисту-практику не столько в выборе тактик поведения, сколько в правильном выборе гостиничного продукта, интересующего клиента и отражающего его конкретные потребности и пожелания. Без правильного понимания ценностей клиента его вряд ли можно чем-то заинтересовать. Клиент просто останется «глухим» по отношению к такому работнику гостиницы. В. А. Квартальнов выделяет пять типов клиентов: погруженный в себя искатель наслаждений; активная и целеустремленная личность; представитель деловых кругов; так называемые «синие воротнички»; традиционный домосед. Погруженный в себя искатель наслаждений. Часто это молодой человек, занятый монотонной, неинтересной работой. Поэтому он ищет удовлетворения от реальных и воображаемых видов деятельности на свежем воздухе. Может любить рыбалку и охоту, играть в баскетбол, увлекаться дорогими спортивными автомобилями. У него приличный доход, но все решения о покупках принимаются им спонтанно. Этот человек не планирует жизнь на долгую перспективу. Он постоянный зритель спортивных, приключенческих и других активных программ по телевизору. Работа с такими клиентами представляет определенные трудности для персонала отеля в силу того, что порой весьма сложно угодить такому клиенту и подобрать для него наиболее подходящий вариант обслуживания. Клиент такого типа предъявляет серьезные требования к условиям размещения и дополнительным услугам. Однако опытному персоналу не стоит особого труда определить реальные потребности подобного клиента и сделать все для их удовлетворения. Спонтанность в приеме решения о покупке дает персоналу отеля дополнительный козырь, так как такой клиент подвержен влиянию со стороны. Активная и целеустремленная личность все силы и энергию направляет на достижение повышения по службе, имеет большой интерес к своей работе. Такой клиент либерален, с современными взглядами на многие стороны жизни, уверен в себе. Он постоянно ищет новые ощущения, жаждет активной деятельности, например, катания на лыжах, плавания на яхте, путешествий за границу. Этот человек читает журналы, чтобы постоянно быть в курсе всех событий и последних тенденций современной культуры. Часто смотрит новости, развлекательные и спортивные программы. Для отеля такой клиент достаточно выгоден, так как выбор конкретного отеля может говорить персоналу о том, что выбор клиента обоснован, и он доверяет данному предприятию.

Маркетинговые исследования в ресторанном бизнесе можно разбить на два этапа: 1) оценку конкурентного превосходства отрасли промышленности или отрасли производства в целом; 2) анализ условий конкуренции внутри отрасли. Оценить конкурентное положение предприятия ресторанного типа достаточно сложно. Это связано с тем, что конкурентное преимущество отрасли проявляется в сравнении с другими отраслями относительно соответствующей базы. Она должна обладать свойствами идентичности предложения и спроса. Однако невозможно установить абсолютную идентичность отраслей. В данном случае речь может идти о сравнении уровня конкурентного превосходства достаточно крупных объединений (кластеров) фирм, обладающих равноценными параметрами, о которых говорилось выше. В таком случае уровень конкурентного превосходства одной группы таких фирм над другой может ориентировочно оцениваться отношением производительности труда, достигнутой в рамках этих кластеров за длительный период. В свою очередь, подобный показатель может быть изменен, если в дополнение к перечисленным характеристикам отдельных фирм станет возможным определить и качество удовлетворения потребностей покупателей продукцией отрасли. 5.3

1. Технико-экономическое обоснование выбора проектного решения

2. Экономическое обоснование целесообразности создания малого предприятия акционерного типа

3. Обоснование выбора пестицидов для борьбы с вредными объектами и разработка их эффективного и безопасного применения в условиях Тульской области

4. Обоснование выбора пестицидов для борьбы с вредными объектами на капусте и разработка технологии эффективного и безопасного применения

5. Критерии выбора типа проекционного экрана и правила размещения проекционной аппаратуры в учебном помещении

6. Экономическое обоснование выбора метода получения заготовки
7. Обоснование инновационного типа воспроизводства экономики России
8. Выбор стратегии деятельности предприятия

9. Анализ и экономическое обоснование показателей по труду предприятия торговли

10. Обоснование управленческих решений на предприятии

11. Разработка концепции управления и обоснование ее эффективности для предприятия ОАО "Комкон"

12. Обоснование проекта механического цеха предприятия на основе укрупненных расчетов

13. Обоснование рациональной производственной структуры предприятия

14. Выбор и обоснование тактико-технических характеристик РЛС. Разработка структурной схемы

15. Анализ внешней среды как начальный этап в формировании стратегии предприятия. Функциональные стратегии: типы и общая характеристика

16. Сравнительная характеристика животных Типа хордовых Подтипа позвоночных

Подушка, с лузгой гречихи, 50x68 см.
Подушка с гречневой лузгой - самая натуральная ортопедическая подушка: она высококачественная, "дышащая", экологична. Размер
690 руб
Раздел: Размер 50х70 см, 40х60 см
Кондиционер для белья BioMio "BIO-SOFT" с экстрактом хлопка и эфирным маслом эвкалипта, 1,5.
BioMio – линейка эффективных средств для дома, использование которых приносит только удовольствие. Уборка помогает не только очистить и
383 руб
Раздел: Ополаскиватели, кондиционеры
Автомобиль-каталка.
Эта симпатичная каталка в виде машинки - первое транспортное средство малыша. Ведь он еще так мал для велосипеда или самоката, а вот
851 руб
Раздел: Каталки

17. Нелокальная краевая задача для уравнения смешанного типа третьего порядка с кратными характеристиками

18. тип хордовые. Общая характеристика и жизнедеятельность

19. Загальна характеристика типу Земноводні

20. Характеристика типов и видов изданий

21. Исследование способов защиты от компьютерных вирусов программными методами и выбор оптимального антивирусного клиента

22. Типы и характеристики ТВ-тюнеров
23. Выбор и обоснование типа систем кондиционирования воздуха
24. Типы темпераментов и их психологическая характеристика

25. Характеристика визуального, аудиального и кинестетического типа восприятияя

26. Документальное оформление взаимоотношений клиента с отелем

27. Измерение количественных и качественных характеристик звезд

28. Характеристика звезд

29. Биологическая характеристика возбудителей вирусных трансфузионных гепатитов

30. Характеристики ВМС Великобритании

31. Медико-тактическая характеристика зон радиоактивного заражения при авариях на АЭС

32. Экономико-географическая характеристика Юга США

Настольная игра "Большая стирка".
"Большая стирка" – забавная настольная игра про дружный поиск парных носков для интернациональных друзей. Помогает развивать
357 руб
Раздел: Карточные игры
Корзина универсальная, 550x170x395 мм.
Материал: пластик. Размер: 550x170x395 мм. В ассортименте без возможности выбора.
390 руб
Раздел: Корзины для стеллажей
Набор для приготовления роллов "Мидори".
С набором "Мидори" Вы сможете приготовить роллы различной формы в домашних условиях. В комплект входят специальные
562 руб
Раздел: Принадлежности для суши

33. Австралия - экономико-географическая характеристика

34. Общая экономико-географическая характеристика стран Африки

35. Сравнительная характеристика хозяйственного комплекса Центрального и Северо-Кавказского экономических районов

36. Характеристика Австралии

37. Эколого-социально-экономическая характеристика Цивильского района Чувашской Республики

38. Экономико-географическая характеристика Московского региона
39. Экономико-географическая характеристика страны (Финляндия)
40. Экономико-географическая характеристика Японии

41. Комплексная характеристика Бразилии

42. Экономико-географическая характеристика Хабаровского края

43. Общая характеристика Туниса

44. Общая экономико-географическая характеристика республики Сенегал

45. Сравнительная характеристика экономических районов центральной России

46. Аргентина. Комплексная экономико-географическая характеристика

47. Экономико-географическая характеристика Центрально-черноземного экономического района. Юго-восточная железная дорога

48. Комплексная характеристика Словении

Блюдо "Пасхальное", диаметр 25 см.
Блюдо. Диаметр: 25 см. Высота: 3 см. Материал: фарфор. В ассортименте, без возможности выбора.
515 руб
Раздел: Прочее
Органический солнцезащитный крем Mommy care для тела, 100 мл, арт. MC_1115.
Органический солнцезащитный крем для тела идеален даже для городских условий, а такие натуральные компоненты, как ромашка, кунжутное
1140 руб
Раздел: Солнцезащитная косметика
Гирлянда электрическая, 1200 см (белая).
Гирлянда состоит из белых мини ламп, которые будут мигать в 8 режимах. Питание от бытовой электросети 220 В. Длина гирлянды: 1200
472 руб
Раздел: Гирлянды с мини-лампами

49. Китай. Характеристика страны

50. Социально-экономическая характеристика Индии

51. Экономическая характеристика Псковской области

52. Характеристика политико-географического положения Китая

53. Страноведческая характеристика Грузии

54. Инженерно-геологические изыскания для определения характеристик грунтов и оснований
55. Уголовно-правовая характеристика преступлений в сфере налогообложения
56. Приобретение права собственности на движимое и недвижимое имущество, сравнительная характеристика

57. Сравнительная характеристика условий договоров найма, социального и коммерческого найма

58. Сравнительная характеристика средневековых государств

59. Характеристика налоговой системы Великобритании

60. Характеристика источников Конституционного права

61. Характеристика Конституции Франции

62. Сравнительная характеристика института брака по российскому и мусульманскому праву

63. Политический режим как сущностная характеристика государства

64. Характеристика Чикаго

Кружка фарфоровая "FIFA 2018. Забивака. Франция", 480 мл.
Объем: 480 мл. Материал: фарфор.
389 руб
Раздел: Кружки, посуда
Фотобумага "Lomond" для струйной печати, А4, 120 г/м, 100 листов, односторонняя, матовая.
Формат: А4 (210х297 мм). Плотность -120 г/м2. Матовая. Односторонняя. Упаковка - 100 листов.
392 руб
Раздел: Фотобумага для цветной печати
Кукла Эмили "Позаботься обо мне".
Малышка Эмили из коллекции "Енот" умеет пить и писать. В комплект входят аксессуары - бутылочка, соска-пустышка, горшок и
1293 руб
Раздел: Девочки

65. Сравнительный анализ функциональных и семантических характеристик глагола to make в разговорном, газетно-публицистическом и научном стилях

66. Сравнительная характеристика русских и английских ФЕ с компонентами, обозначающими цвета «черный», «красный», «желтый»

67. Культурно-историческая характеристика Кишинёва

68. Характеристика Иудушки Головлева

69. Обломов и Штольц, сравнительная характеристика

70. Сравнительная характеристика Гринева и Швабрина (по повести А.С. Пушкина "Капитанская дочка")
71. Характеристика Эраста (Карамзин, повесть «Бедная Лиза»)
72. Речевая характеристика героев в драме Островского "Гроза"

73. Граф А. А. Аракчеев. Современный взгляд на личность на основе анализа и сравнительной характеристики исторических источников и литературы

74. Иван IV Грозный. Сравнительная характеристика по книгам В.Кобрина и К.Валишевского

75. Характеристика принятия Христианства на Руси и Великий Киевский князь Владимир в "Истории государства Российского" Н.М.Карамзина

76. Сравнительная характеристика инструментов для web-дизайна

77. Структура персонального компьютера. Основные и периферийные устройства, их характеристики и назначение

78. Мышь, устройство и характеристики, разновидности современных манипуляторов

79. Характеристика дополнительных устройств к ПК

80. Анализ структур, характеристик и архитектур 32-разрядных микропроцессоров

Кабриолет "Нимфа".
Отличительная черта этого авто — это гармонично подобранные премиальные цвета и матовые поверхности, подчеркивающие статус владельца
527 руб
Раздел: Машинки для девочек
Охлаждающие камни для виски.
Для быстрого охлаждения любых напитков, не вбирают запахи и не царапают стеклянные бокалы. Не изменяют вкус напитка, возможно использовать
651 руб
Раздел: Аксессуары для вина
Деревянный пазл «Часы календарь».
Знакомят ребенка с понятием «время», учат узнавать время по часам, развивают мелкую моторику рук, целостное восприятие, познавательный
309 руб
Раздел: Деревянные пазлы

81. Общая характеристика системы Windows

82. Установка и основные характеристики Linux

83. Расчёт частотных и временных характеристик линейных цепей

84. Общая характеристика аксиоматики Гильберта

85. Тепловое излучение, его характеристики и их измерение

86. Физиологические и психологические характеристики у студентов, различающихся по цвету глаз
87. Морфофункциональная характеристика изменений антиадгезивных свойств брюшин в зависимости от состояния микроциркуляции
88. Наркомания в молодежной среде: история, причины, характеристика, физическая зависимость, лечение

89. Общая характеристика органов кроветворения и иммунологической защиты

90. Общая характеристика дыхательной системы

91. Санитарно гигиеническая характеристика компьютерных классов школ г.Кургана

92. Морфофункциональная характеристика детского организма в разные периоды жизни

93. Криминологическая характеристика и профилактика организованной и международной преступности

94. Криминологическая характеристика и предупреждение негативных социальных явлений, связанных с преступностью

95. Характеристики методов расследования преступлений, связанных с квалифицированным вымогательством

96. Характеристика компьютерных преступлений в Великом Новгороде и Новгородской области

Сумка-транспортный чехол Baby care "TravelBag" для коляскок "Трость", чёрный.
Размер: 380х180х1100 мм. Цвет: черный.
634 руб
Раздел: Дождевики, чехлы для колясок
Перчатки Paclan, виниловые, 100 штук, размер M.
Материал: поливинилхлорид. Без внутреннего напыления. Для одноразового применения. Размер M (средний). Комплект: 50 пар (100 шт).
360 руб
Раздел: Перчатки
Сумка-мешок "Серая".
Сумка мешок с ремнем. Круглое дно. Цвет сумки: серый. Материал: текстиль. Высота: 45 см. Диаметр: 25 см. Дизайн может отличаться от
422 руб
Раздел: Сумки для обуви

97. Криминалистическая характеристика и особенности расследования легализации денежных средств или иного имущества, добытого заведомо преступным путем

98. Криминалистическая характеристика и первоначальный этап расследования грабежей и разбойных нападений

99. Неосторожная преступность: общая характеристика


Поиск Рефератов на сайте za4eti.ru Вы студент, и у Вас нет времени на выполнение письменных работ (рефератов, курсовых и дипломов)? Мы сможем Вам в этом помочь. Возможно, Вам подойдет что-то из ПЕРЕЧНЯ ПРЕДМЕТОВ И ДИСЦИПЛИН, ПО КОТОРЫМ ВЫПОЛНЯЮТСЯ РЕФЕРАТЫ, КУРСОВЫЕ И ДИПЛОМНЫЕ РАБОТЫ. 
Вы можете поискать нужную Вам работу в КОЛЛЕКЦИИ ГОТОВЫХ РЕФЕРАТОВ, КУРСОВЫХ И ДИПЛОМНЫХ РАБОТ, выполненных преподавателями московских ВУЗов за период более чем 10-летней работы. Эти работы Вы можете бесплатно СКАЧАТЬ.