Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
сделать стартовой добавить в избранное
Кефирный гриб на сайте www.za4et.net.ru

Экономика и Финансы Экономика и Финансы     Маркетинг, товароведение, реклама Маркетинг, товароведение, реклама

Совершенствование системы управления лояльностью потребителей ООО "ДИНА-МЕД"

Фонарь садовый «Тюльпан».
Дачные фонари на солнечных батареях были сделаны с использованием технологии аккумулирования солнечной энергии. Уличные светильники для
106 руб
Раздел: Уличное освещение
Чашка "Неваляшка".
Ваши дети во время приёма пищи вечно проливают что-то на ковёр и пол, пачкают руки, а Вы потом тратите уйму времени на выведение пятен с
222 руб
Раздел: Тарелки
Брелок LED "Лампочка" классическая.
Брелок работает в двух автоматических режимах и горит в разных цветовых гаммах. Материал: металл, акрил. Для работы нужны 3 батарейки
131 руб
Раздел: Металлические брелоки

Оглавление ВВЕДЕНИЕ 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ 1.1 ПОНЯТИЕ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И ЕЕ МЕСТО В СБЫТОВОЙ ПОЛИТИКЕ ОРГАНИЗАЦИИ 1.2 МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В СФЕРЕ УСЛУГ 1.3 ОЦЕНКА ЛОЯЛЬНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В МАРКЕТИНГОВОЙ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЕ 2 ИССЛЕДОВАНИЕ ОПЫТА ООО «ДИНА-МЕД» В СФЕРЕ УПРАВЛЕНИЯ ЛОЯЛЬНСТЬЮ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ 2.1 ХАРАКТЕРИСТИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «ДИНА-МЕД» В 2007-2009 ГГ. 2.2 ОПИСАНИЕ КОММУНИКАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ ООО «ДИНА-МЕД» 2.3 ОЦЕНКА ЛОЯЛЬНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ООО «ДИНА-МЕД» 3 ПРОЕКТ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ООО «ДИНА-МЕД» 3.1 ИЗУЧЕНИЕ ПЕРЕДОВОГО ОПЫТА В СФЕРЕ УПРАВЛЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ 3.2 ХАРАКТЕРИСТИКА МЕРОПРИЯТИЙ, НАПРАВЛЕННЫХ НА УВЕЛИЧЕНИЕ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ООО «ДИНА-МЕД» 3.3 ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ОЦЕНКА ПРЕДЛАГАЕМЫХ МЕРОПРИЯТИЙ ООО «ДИНА-МЕД» ЗАКЛЮЧЕНИЕ СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ Введение Обострение конкуренции, увеличение коммуникационных затрат, возникновение эффекта дефицита потребителей и рост их ожиданий обуславливают развитие концепции маркетинга взаимоотношений с потребителями, которая приходит на смену классическому маркетингу. Если несколько лет назад маркетинговые стратегии были ориентированы на привлечение новых потребителей, то в последнее время акцент смещается на удержание существующих, формирование их лояльности и верности предприятию. Причиной таких перемен является осознание того, что долгосрочные отношения с клиентами являются экономически выгодными, так как гарантируют регулярные закупки, требуют более низких затрат маркетинга на одного потребителя и благодаря рекомендациям лояльных клиентов способствуют увеличению их числа. Однако большинство российских компаний не имеют опыта установления партнерских отношений со своими покупателями. Основными трудностями для них являются отсутствие системного подхода к управлению лояльностью клиентов и недостаток научно-методических знаний по формированию систем управления предприятием, ориентированных на удержание потребителей и повышение их лояльности. Например, проведенный специалистами анализ внедрения маркетинга взаимоотношений на российских предприятиях показал, что регулярная оценка уровня удовлетворенности клиентов проводится лишь в 26,2% компаний, а 41,8% предприятий не могут оценить эффективность программ по удержанию клиентов и повышению их лояльности. Из-за невнимания компаний к удовлетворенности и лояльности своих потребителей возникает их высокий отток, вследствие чего замедляются или вообще снижаются темпы роста продаж, повышаются накладные расходы, уменьшается прибыль. Целью дипломного проекта является анализ и совершенствование мер по управлению лояльностью потребителей как элемента конкурентной стратегии организации. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: рассмотреть теоретические основы управления лояльностью потребителей; провести исследование деятельности ООО «Дина-Мед» в сфере управления лояльностью потребителей; изучить передовой опыт в сфере управления лояльностью потребителей; предложить мероприятия, направленные на увеличение лояльности потребителей ООО «Дина-Мед»; В качестве объекта исследования выступают клиенты стоматологической клиники ООО «Дина-Мед».

Предметом исследования является методические разработки в сфере управления лояльностью потребителей. Вопросы по теории и практике управления потребительской лояльностью в различных отраслях раскрыты в трудах зарубежных специалистов, таких как С. Бутчер, А. Дик, С. Койл, Дж. Хэскет, Дж Шлессингер. Рассматривая вопросы организации и проведения исследований, оценок потребительской лояльности, разработки программ лояльности и систем мотивации мы опирались на труды таких отечественных ученых как Т. И. Глушакова, Е.П. Голубков, Л.Г. Лаврентьев, И.В. Лопатинская, А.М. Макаров, и т.д. Большинство работ отечественных авторов посвящено управлению потребительской лояльностью, таким как методы измерения, программы лояльности, системы стимулирования персонала, в то время как рекомендации в отношении разработки комплексных программ повышения потребительской лояльности, развитые за рубежом, требуют адаптации к российской практике. Такие вопросы, как количественная оценка лояльности, экономическая оценка лояльности и управление лояльностью в коммерческих медицинских организациях рассмотрены в недостаточной степени. Теоретическая и практическая значимость работы определяется возможностью использования выводов и рекомендаций при разработке проекта совершенствования системы управления лояльностью потребителей в стоматологической клинике ООО «Дина-Мед». В работе предложены мероприятия, направленные на увеличение лояльности потребителей ООО «Дина-Мед», выполнен расчет экономической эффективности от внедрения предлагаемых мероприятий ООО «Дина-Мед». Результаты исследования могут быть использованы ООО «Дина-Мед» на практике на увеличение лояльности потребителей. Дипломный проект состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы, приложений. Во введении обоснована актуальность выбранной темы исследования, показана ее теоретическая, методологическая и практическая значимость; представлена характеристика степени разработанности проблемы; определены объект, предмет, цель и задачи исследования. В первой главе раскрыты понятие лояльности потребителей и ее место в сбытовой политике организации, методы управления лояльностью в сфере услуг и оценка лояльности потребителей в маркетинговой информационной системе. Во второй главе дана характеристика деятельности в 2007-2009 гг., представлено описание коммуникационной системы, проведена оценка лояльности потребителей ООО «Дина-Мед». В третьей главе изучен передовой опыт в сфере управления и дана характеристика мероприятий, направленных на увеличение лояльности потребителей и выполнен расчет экономической эффективности от внедрения предлагаемых мероприятий ООО «Дина-Мед» В заключении приводятся основные выводы и рекомендации по результатам выполненного дипломного проекта. 1 Теоретические основы управления лояльностью потребителей 1.1 Понятие лояльности потребителей и ее место в сбытовой политике организации Современный этап развития маркетинга характеризуется ориентацией на маркетинг взаимоотношений, согласно которому основные усилия предприятия должны направляться не на краткосрочный результат конкретной сделки, а на установление отношений с потребителем, взаимовыгодных в долгосрочной перспективе 1.

Анализ работ современных авторов позволил выделить факторы развития маркетинга взаимоотношений в современных рыночных условиях, при этом разделив их на две группы – факторы рынка и потребителя. Факторы рынка связаны с экономической ситуацией и имеют следствием увеличение стоимости привлечения новых потребителей: обострение конкуренции; отсутствие роста рынка или сокращение количества покупателей; низкая эффективность рекламы и акций по стимулированию сбыта. Факторы потребителя связаны с более низкой стоимостью постоянных потребителей в сравнении с новыми и их дополнительными выгодами, к которым следует отнести отсутствие издержек на привлечение; низкие операционные издержки; увеличение со временем объема закупок; рост эффекта рекомендаций; снижение ценовой эластичности; облегчение вывода на рынок новых продуктов 2. Потребительская лояльность является одним из основных понятий маркетинга взаимоотношений. В работе выделены проблемы теоретического изучения потребительской лояльности: расхождения в понятийном аппарате; нечеткое разграничение терминов «лояльность бренду» и «потребительская лояльность»; разные подходы к трактовке природы и структуры потребительской лояльности; разная отраслевая специфика 3. Расхождения в понятийном аппарате связаны с тем, что на данный момент существует несколько похожих терминов, которые употребляются наравне или вместо термина «лояльность потребителей», или обозначают один из видов лояльности – «приверженность» и «удовлетворенность». После изучения материала авторов, приверженность следует рассматривать как высшую степень развития лояльности, а удовлетворенность как одно из условий ее формирования 4. На сегодняшний день в компаниях вопросам управления взаимоотношениями с клиентами уделяется большое внимание. В современных условиях наблюдается нечеткое разграничение терминов «потребительская лояльность» и «лояльность бренду». Они получили свое развитие в разное время и в рамках разных концепций: термин «лояльность бренду» был введен в употребление в начале 20-х годов в США и получил свое развитие в рамках концепции брендинга, а термин «потребительская лояльность» стал активно развиваться в 80-е годы в рамках концепции маркетинга взаимоотношений. На данный момент, лояльность бренду – это один из видов потребительской лояльности, развивавшийся преимущественно для товаров народного потребления, поэтому методология, разработанная для этого направления, имеет ограниченное применение, а понятием, определяющим всю категорию лояльности клиентов, следует считать «потребительскую лояльность»5. Разные подходы к трактовке природы и структуры потребительской лояльности ведут к различным ее определениям, что обуславливает отсутствие единого подхода к измерениям и способам повышения потребительской лояльности. В общем виде лояльность клиентов можно представить как сочетание двух компонент – поведения и отношения. В зависимости от их присутствия выделяют три типа лояльности: поведенческую, воспринимаемую (перцепционную) и комплексную (рис. 1). Рис. 1. Структура и типы потребительской лояльности Наиболее полными, учитывающими природу потребительской лояльности, являются определения комплексной лояльности, как сочетающие оба компонента, поведение и отношение.

А сегодня вместо обещанной "оптимизации" и совершенствования системы управления войсками кадровый погром Сердюкова и его команды привел лишь к нарастающему хаосу, деморализации офицерского корпуса и невосполнимым кадровым потерям. Если это называется "реформа", то тогда что же называть развалом? В окружении Сердюкова как о каком-то уникальном кадровом достижении с гордостью говорят о том, что за год не подписали ни одного ходатайства на продление предельного срока службы генералам и полковникам. Но можно ли считать разумной и оправданной такую кадровую перетряску высшего военного руководства, если в её итоге Вооружённые Силы лишились таких своих самых блестящих генералов, как Юрий Балуевский, Александр Рукшин, Владимир Булгаков, Валерий Запаренко, Владимир Пустовой, Евгений Карпов, Владимир Гошкодёра? Конечно, нет! Но она была нужна, чтобы исключить любое возможное сопротивление последующим этапам "реформы" Сердюкова. И КАК ТОЛЬКО от явных и потенциальных противников реформы избавились, начался второй этап военной реформы

1. Организационная структура управления маркетингом

2. Организационные структуры управления

3. Организационные структуры управления организацией

4. Организационная структура управления на примере муниципального унитарного предприятия "РОС-АЛКАС-ОРЕНБУРГ"

5. Инновационный проект по организационной структуре управления в фирме Мебель

6. Организационные структуры управления предприятием
7. Совершенствование организационной структуры управления предприятием
8. Типы организационных структур управления

9. Сравнительный анализ классических организационных структур управления промышленных предприятий

10. Основные организационные структуры управления

11. Анализ организационной структуры управления предприятия СП "ГудНайт" и реализация мероприятий по ее совершенствованию

12. Место службы контроллинга в организационной структуре управления предприятием. Взаимосвязь с другими службами

13. Моделирование эффективной организационной структуры управления на примере предприятия "КамаЗ"

14. Организационная структура управления

15. Организационная структура управления ОАО "Трест "Кузнецкметаллургстрой"

16. Организационная структура управления фирмою и ее составляющие элементы

Игра логическая "IQ-Элемент".
Q-Элемент - игра-головоломка для одного игрока. Суть игры: расположить на игровом поле все детали, чтобы поверхность была ровная, без
544 руб
Раздел: Игры логические
Набор самоклеящихся листов пористой резины, А4, 10 цветов, толщина 2 мм (10 листов).
Самоклеящаяся пористая резина для творчества. Плотные листы, насыщенные цвета. Прочный клейкий слой. Легко принимает форму. Предназначена
323 руб
Раздел: Прочее
Набор доктора в чемодане.
В наборе: шприц, шапочка из картона, очки, грелка, коробочка "Витамины", бейдж, градусник, лупа, 2 пинцета, ножницы - 2 штуки,
310 руб
Раздел: Наборы доктора

17. Организационные структуры управления инновационными процессами на предприятии

18. Преимущества и недостатки различных организационных структур управления

19. Совершенствование организационной структуры управления предприятием в рыночной экономике

20. Теории мотивации. Организационная структура управления предприятием

21. ООО "Мотексавтозапчасти", его характеристика и анализ организационной структуры управления предприятия

22. Общая характеристика ПО "БелАЗ", анализ организационной структуры управления и выпускаемой продукции
23. Факторы ценообразования. Формы оплаты труда. Организационные структуры управления и дерево целей
24. Совершенствование структуры управления ОАО «Авиаагрегат». Организационный инжиринг ОАО «Авиаагрегат»

25. Организационная структура государственного управления Республики Беларусь

26. Организационная структура службы маркетинга с ориентацией по функциям рынка

27. Анализ организационной структуры и управления персоналом на ОАО "Азовобщемаш"

28. Организационная структура системы управления персоналом

29. Разработка организационной структуры службы управления персоналом

30. Организационный инструментарий управления проектами (сетевые матрицы, матрица разделения административных задач управления, информационно-технологическая модель)

31. Анализ и формирование организационных структур

32. Структура управления предприятием

Набор детской посуды "Белоснежка", 3 предмета.
Набор посуды для детей включает в себя три предмета: суповую тарелку, обеденную тарелку и кружку. Набор упакован в красочную, подарочную
397 руб
Раздел: Наборы для кормления
Говорящий планшетик "Сказочка".
Говорящий планшетик "Сказочка" воспроизводит 30 песенок, сказок и стихов. Если нажать на кнопку, то ребенок услышит любимых
467 руб
Раздел: Планшеты и компьютеры
Настольная игра "Каркуша. Маленький Сад".
Пришла пора собирать урожай! Так же думает чёрная ворона, прилетевшая в сад, чтобы полакомиться спелой вишней, наливными яблоками, сочной
490 руб
Раздел: Классические игры

33. Организационные структуры менеджмента

34. Структура управления строительно-монтажным трестом

35. Численность, состав, организационная структура партии Эсеров в начале 1900-х годов

36. Изменение организационной структуры предприятия

37. Организационная структура

38. Организационные структуры
39. Формирование и анализ организационных структур
40. Типовые организационные структуры предприятий

41. Организационные структуры предприятий

42. Структура управления ОАО ЛУКойл-Ставрополь

43. Структура управления

44. Классические типы организационных структур: теория и практика

45. Формирование и трансформация организационных структур

46. Проектировка и корректировка организационной структуры предприятия

47. Проектировка и корректировка организационной структуры предприятия

48. Организационный аспект управления налогообложением в регионе: характеристика и некоторые направления совершенствования

Пакет полиэтиленовый с вырубной ручкой "Золотая полоса", ПВД, 40х47 см, 55 мкм, 50 штук.
Пакеты ПВД - прочны при растяжении и сжатии стойки к удару и разрыву устойчивы к проколам и поперечным разрывам. При больших нагрузках
361 руб
Раздел: Пакеты для продуктов
Лото для самых маленьких "О чем мечтают мальчики".
Детское лото рекомендуется для самых маленьких. Эта простая и увлекательная игра может стать незаменимым помощником в воспитании и
363 руб
Раздел: Лото детское
Рюкзак для средней школы "Мамба", 46x34x18 см.
Рюкзак для средней школы. 2 основных отделения, 4 дополнительных кармана. Формоустойчивая спинка. Ремни регулировки объема. Материал:
978 руб
Раздел: Без наполнения

49. Организационная структура фондовой биржи

50. Организационная культура управления

51. Содержание и организационные формы управления инновационной деятельностью

52. Организационная структура страховой компании

53. Структура управления коммерческим банком

54. Правовое обеспечение организационной структуры органов территориального общественного самоуправления
55. Организационная структура, кадры, закупки и сбыт, маркетинговая политика ООО "Ай-Пи", г. Хабаровск
56. Организационные формы управления паблик рилейшнз (PR)

57. Особенности развития индустрии гостеприимства в России. Проблемы организационной структуры предприятий гостеприимства и их решение

58. Функции и виды организационных структур на промышленном рынке

59. Анализ производственной и организационной структуры ИП "Трансгрупп"

60. Дивизиональные структуры управления

61. Линейная и функциональная структуры управления

62. ООО "Газпром" как объект управления. Разработка рекомендаций по совершенствованию существующей структуры управления

63. Организационная структура гостиничного предприятия

64. Организационная структура и направления деятельности садоводческого некоммерческого товарищества "Базилевское"

Настольная игра "Черепашьи бега".
Всем известно, что Черепахи очень не любят спешить, но иногда даже им приходится побегать. Например за лакомым кусочком сочной капусты! И
990 руб
Раздел: Прочие
Дополнительный набор карт Имаджинариум "Персефона".
Имаджинариум "Персефона" - это самое новое дополнение к настольной игре для незаурядных компаний. 98 дополнительных карт от
750 руб
Раздел: Карточные игры
Игра настольная "Кто в яйце".
В набор входят: - 4 лукошка для яиц разных цветов; - 4 набора фишек в соответствии с цветом лукошка; - 24 половинки яиц с изображениями
605 руб
Раздел: Прочие

65. Организационная структура муниципального бюджетного учреждения культуры "Общественно-культурный центр"

66. Организационная структура предприятия

67. Организационная структура социально-экономического объекта научно-технической библиотеки

68. Организационные структуры.

69. Организация структуры управления предприятием

70. Основные подходы, используемые при построении организационных структур в современных условиях
71. Принципиальная организационная структура предприятия
72. Проведение организационных изменений для совершенствования существующей организационной структуры

73. Психологические особенности деятельности менеджера в контексте организационной структуры предприятия

74. Разработка и совершенствование организационной структуры предприятия на примере ООО "Автолайн"

75. Разработка организационной структуры инновационного предприятия на примере ООО "Эльдорадо"

76. Разработка эффективной структуры управления предприятия

77. Совершенствование организационной структуры ООО "Славия"

78. Совершенствование структуры управления предприятием

79. Структура управления зарубежной нефтянной компании

80. Структура управления организацией. Природа стресса

Кружка фарфоровая "FIFA 2018. World Cup Russia", 480 мл.
Объем: 480 мл. Материал: фарфор.
416 руб
Раздел: Кружки, посуда
Вешалки-плечики "Стандарт", комплект 10 штук, синие.
Вешалка-плечики металлическая, покрыта слоем ПВХ. Предназначена для бережного хранения одежды. Металличекая, покрытая слоем ПВХ. Размер:
333 руб
Раздел: Вешалки-плечики
Сахарница с ложкой "Mayer & Boch", 450 мл.
Оригинальная сахарница MAYER&BOCH выполнена из высококачественного стекла и нержавеющей стали. Данная модель отличается современным
655 руб
Раздел: Сахарницы

81. Структуры управления

82. Типология организационных структур предприятия

83. Типы организационных структур, ресурсы организации

84. Характеристика и анализ сильных и слабых сторон организационной структуры УП "ПСЗ ОПТРОН"

85. Организационная структура предприятия и пути ее совершенствования

86. Структура управления организацией
87. Анализ организационной структуры производства СФГ "Злагода" с. Рудовка Сватовского района
88. Анализ организационной структуры и основных технико-экономических показателей деятельности ОАО "Белтехсхема"

89. Анализ производственной и организационной структуры предприятия ЗАО "Холодон"

90. Характеристика предприятия НПРУП «Экран», его организационной структуры и анализ производимой продукции

91. Организационная культура (о корпоративной культуре, стратегиях коммуникативного взаимодействия, влияния психотипа руководителя на структуру и стиль управления организацией, культура персонала на примере Японии)

92. Основные компоненты систем управления документооборотом. Фрейм: его структура и понятие

93. Структура и управление МВД КР (Киргизской Республики)

94. Маркетинг в управлении

95. Управление рисками и маркетинг на рынках интеллектуального продукта

96. Реферат по информационным системам управления

Сумка-мешок "Серая".
Сумка мешок с ремнем. Круглое дно. Цвет сумки: серый. Материал: текстиль. Высота: 45 см. Диаметр: 25 см. Дизайн может отличаться от
422 руб
Раздел: Сумки для обуви
Магнит "Harry Potter HBP" Death Eater Masks.
Маска "пожирателей смерти". Пожиратели Смерти — группа тёмных волшебников последователей лорда Волан-де-Морта, сражающиеся в
773 руб
Раздел: Прочие
Ручка перьевая "Silver Prestige", синяя, 0,8 мм, корпус черный.
Перьевая ручка Silver Prestige. Цвет корпуса: черный. Материал корпуса: металл. Материал пера: иридий.
361 руб
Раздел: VIP-ручки

97. Организационно-правовые формы организаций и особенности их управления

98. Организационная и производственная структура предприятия

99. Основные концепции управления маркетингом

100. Маркетинг и управление качеством


Поиск Рефератов на сайте za4eti.ru Вы студент, и у Вас нет времени на выполнение письменных работ (рефератов, курсовых и дипломов)? Мы сможем Вам в этом помочь. Возможно, Вам подойдет что-то из ПЕРЕЧНЯ ПРЕДМЕТОВ И ДИСЦИПЛИН, ПО КОТОРЫМ ВЫПОЛНЯЮТСЯ РЕФЕРАТЫ, КУРСОВЫЕ И ДИПЛОМНЫЕ РАБОТЫ. 
Вы можете поискать нужную Вам работу в КОЛЛЕКЦИИ ГОТОВЫХ РЕФЕРАТОВ, КУРСОВЫХ И ДИПЛОМНЫХ РАБОТ, выполненных преподавателями московских ВУЗов за период более чем 10-летней работы. Эти работы Вы можете бесплатно СКАЧАТЬ.