Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
сделать стартовой добавить в избранное
Кефирный гриб на сайте www.za4et.net.ru

Физкультура и Спорт, Здоровье Физкультура и Спорт, Здоровье

Современные требования к персоналу гостиничного предприятия

Пакеты с замком "Extra зиплок" (гриппер), комплект 100 штук (150x200 мм).
Быстрозакрывающиеся пакеты с замком "зиплок" предназначены для упаковки мелких предметов, фотографий, медицинских препаратов и
148 руб
Раздел: Гермоупаковка
Крючки с поводками Mikado SSH Fudo "SB Chinu", №4BN, поводок 0,22 мм.
Качественные Японские крючки с лопаткой. Крючки с поводками – готовы к ловле. Высшего качества, исключительно острые японские крючки,
58 руб
Раздел: Размер от №1 до №10
Совок №5.
Длина совка: 22 см. Цвет в ассортименте, без возможности выбора.
18 руб
Раздел: Совки

СодержаниеВведение Глава 1. Гостиничное предприятие как основное средство размещения 1.1 Классификация гостиничных предприятий 1.3 Технология обслуживания гостей службой приема и размещения Глава 2. Требования, предъявляемые к персоналу гостиничного предприятия 2.1 Культура поведения персонала - одна из составляющих культур обслуживания 2.2 Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиницы 2.3 Требования к униформе обслуживающего персонала гостиницы 2.4 Этика делового общения и стиль в обслуживании гостей 2.5 Правила ведения телефонных разговоров 2.6 Поведение персонала гостиниц в экстремальных условиях Глава 3: Современные требования к обслуживающему персоналу гостиницы &quo ;Palmira Palace&quo ; 3.1 Общее знакомство с гостиницей &quo ;Palmira Palace&quo ; 3.2 Состав обслуживающего персонала гостиницы &quo ;Palmira Palace&quo ; 3.3 Культура поведения персонала гостиницы &quo ;Palmira Palace&quo ; Вывод по третьей главе Заключение Список использованной литературы ВведениеГостиничное хозяйство - это быстрорастущая туристическая отрасль, в которой качество услуги во многом зависит от культуры поведения персонала гостиниц, характера взаимодействия персонала гостиниц и гостей, их профессиональной подготовки. Качество услуг является важнейшим составляющим культуры обслуживания. Под качеством услуги понимается совокупность свойств, обуславливающих её способность удовлетворять определенные потребности (нужды) клиентов. В настоящее время в связи с трансформацией (преобразованием) экономики страны в рыночную произошло изменение взглядов на культуру сервиса. Поэтому, актуальность моей темы заключается в том, чтобы показать, насколько важна и значима роль персонала в гостиничном предприятии. Ведь, в острой конкурентной борьбе победит именно то предприятие, на котором созданы все необходимые условия для высокой культуры обслуживания. К примеру, культура обслуживания характеризуется и тем, что при общении работника с клиентом должна устанавливаться доверительная атмосфера. Поэтому успех обслуживания во многом зависит от характера отношений с потребителем в процессе предоставления услуг. У грамотного работника сервиса правила хорошего тона никогда не остаются на бумаге, а постоянно и полностью используются в обслуживании клиентов. Такой сотрудник получает удовольствие от создания радостного настроения клиенту. Что же такое культура сервиса (культура обслуживания)? Слово культура в переводе с латинского означает &quo ;обработка, совершенствование, воспитание, образование&quo ;. Культура характеризует как степень развития той или иной сферы жизнедеятельности человека, так и самого человека. Культура показывает, насколько реализуются творческие возможности человека, насколько его поведение соответствует общественным нормам морали. Следовательно, культура - это такая характеристика человеческого общества, которая определяет уровень его исторического развития. Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, мы выделяем две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с клиентом.

Главная цель моей курсовой работы, на примере гостиницы показать, что культура сервиса - это неотъемлемая часть общей культуры общества. Это сложное многоаспектное понятие. Культура сервиса - это степень совершенства процесса обслуживания населения в психологическом, этическом, эстетическом, организационном и другом аспектах. Главные задачи состоят в том, чтобы изучить культуру поведения персонала гостиниц; этику делового общения и стиль в обслуживании гостей; основные правила ведения телефонных разговоров. Все вышеперечисленные пункты составляют практическую часть предмета моей курсовой работы. В гостиничном бизнесе, умению общаться с клиентами уделяется особо важное внимание. Весь персонал проходит специальное обучение, главные задачи которого состоят в том, чтобы научиться общаться с разными клиентами; правильно вести телефонные переговоры; научиться выслушивать жалобы. В основе деятельности персонала должен лежать принцип: &quo ;Клиент - король&quo ;. Другими словами необходимо знать потребности и пожелания клиента, устранять его опасения, помочь ощутить выгоду (пользу) от данной услуги, сделать его постоянным клиентом. Следовательно, деятельность всего персонала должна иметь дону цель - заботу о клиенте. В настоящее время для успешной деятельности в сфере услуг гостинице необходимо получить грамотные ответы на два вопроса: &quo ;Какая польза (выгода) для гостя от предлагаемых услуг?&quo ; и &quo ;Что необходимо сделать, чтобы клиент был удовлетворен полученной услугой?&quo ; Предметом моей курсовой работы являются требования, предъявляемые к персоналу гостиничного комплекса, а объектом - обслуживающий персонал гостиницы &quo ;Palmira Palace&quo ;. Глава 1. Гостиничное предприятие как основное средство размещения 1.1 Классификация гостиничных предприятийНачало гостиничной классификации было положено еще в те времена, когда существовало очень мало заведений, заслуживающих доверия. Классификация имела целью обеспечить безопасные и качественные услуги по проживанию и питанию для путешественников. С колоссальным развитием международного туризма за последние 50 лет индустрия гостеприимства приобрела статус зрелой, а цель классификации сместилась от идей защиты потребителя (обычно гарантированной национальным регулированием и законодательством) к идеям информирования потребителя. Для отелей классификация - это способ представить необходимые потребителю сведения о качестве сервиса, инфраструктуре и других возможностях предприятия, помогая, таким образом, потенциальным клиентам и демонстрируя свою лояльность к ним. Для потребителей классификация означает большую прозрачность, большую информированность и большую согласованность в оценке гостиниц. Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемые среди них: 1) уровень комфорта, 2) вместимость номерного фонда, 3) функциональное назначение, 4) месторасположение, 5) продолжительность работы, 6) обеспечение питанием, 7) продолжительность пребывания, 8) уровень цен, 9) форма собственности. 1. Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг.

Уровень комфорта - это комплексный критерий, слагаемыми которого являются : состояние номерного фонда - площадь номеров (кв. м), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.; состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.; наличие и состояние предприятий питания - ресторанов, кафе, баров и т.п.; состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей территории; информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.; предоставление ряда дополнительных услуг . Указанные параметры оцениваются практически во всех имеющихся сегодня системах классификации гостиниц. Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке, образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению. В настоящее время в мире насчитывается более 30 систем классификации гостиниц, причем в каждой стране приняты свои национальные стандарты, именно поэтому в мире нет единой классификации гостиниц. Всемирной туристической организацией (ВТО) предложена только стандартная классификация средств размещения. (Приложение 2) Наиболее распространены следующие системы классификации: Система звезд - европейская система классификации, базирующаяся на французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России, Бразилии (с некоторым завышением звездности в независимых отелях) и ряде других стран. В Италии для наиболее качественных пятизвездочных отелей введена приставка &quo ;luxury&quo ; (роскошный). Более высокой звездности гостиницы соответствует более широкий набор услуг, который она может предложить своим клиентам. Так, гостям предлагаются услуги салонов красоты, массажного кабинета, автотранспортные услуги (доставка клиентов до аэропорта или железнодорожного вокзала), услуга общественного питания; Система букв - система, используемая в Греции, согласно которой все гостиницы делятся на четыре категории, обозначаемые буквами А, В, С, D. Высшая категория качества гостиниц обозначается de luxe. Примерное соответствие категории качества пятизвездочной системе такое: de luxe соответствует пятизвездочному уровню, гостиница категории А - четырехзвездочному уровню, категории В - трехзвездочному, категории С - двухзвездочному, категории D - уровню гостиницы категории &quo ;одна звезда&quo ;. В настоящее время наряду с буквами на фасадах гостиницы можно увидеть и привычные звезды; Система корон или ключей распространена в Великобритании. Чтобы перейти к привычным звездам, нужно от общего числа корон отнять одну, т.е. в сравнении с общеевропейской звездой корона на одну единицу выше. Балловая индийская система, в основе которой лежит оценка гостиницы экспертной комиссией. Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация предприятий гостиничной индустрии.

Стандарты обслуживания: цели и задачи Для того чтобы уровень сервиса отвечал ожиданиям гостей, гостиничное предприятие должно позаботиться о создании стандартов обслуживания. Стандарт обслуживания это установленные компанией требования, предъявляемые к услугам, предоставляемым гостиницей. Добросовестное отношение к работе замечательное качество. Но его поведенческое выражение может сильно варьироваться в зависимости от индивидуального понимания сотрудником содержания, которым это отношение наполнено. Клиент, который поселился в гостинице, хочет одинаково доброжелательного и вежливого обслуживания как со стороны сотрудника службы размещения, так и со стороны официанта ресторана. Потому важно предоставление услуги гостю осуществлять по одному и тому же стандарту, прописанному и утвержденному компанией. Понятие сервиса включает в себя обязательное наличие и строгое соблюдение следующих стандартов: стандарт технологии обслуживания, который предполагает соблюдение установленной технологии обслуживания в номерном фонде гостиницы, ресторанах, барах, на стойке размещения

1. Оценка конкурентоспособности товара (на примере арланской и западно-сибирской (мегионской) нефти)

2. К оценке эффективности различных программ физической реабилитации подростков при переломе диафиза бедра

3. Эколого-геохимическая оценка горнорудного района (на примере Садоно-Унальской котловины, республика Северная Осетия-Алания)

4. Последующая оценка основных средств на примере организации ООО "Издательство "Маргошка"

5. Методы прогнозирования возможного банкротства предприятий и оценка их эффективности на примере ОАО "Удмуртагрохим"

6. Анализ организационной среды и оценка эффективности управления на примере НГДУ "Ямашнефть"
7. Современный урок истории и требования к его проведению
8. Критерии формирования и структура налоговой системы Российской Федерации

9. Оценка инвестиционного проекта (на примере ООО "Пилот")

10. Оценка кредитоспособности заемщика на примере СПК "Колхоз Восход"

11. оценка формирования и распределения доходов предприятия торговли в современных условиях

12. Налоговая система государства, налоги и их виды

13. Налоговая система государства, налоги и их виды

14. Налоговая декларация по налогу на имущество организации

15. Налоговая база по налогу на имущество организаций и порядок ее определения

16. Налоговые ставки по налогу на доходы физических лиц

Кружка-хамелеон "Кран с монетками".
Хотите по-настоящему регулировать денежные потоки? Налейте в чашку-хамелеон горячий напиток, и из крана на рисунке «польются» золотые
390 руб
Раздел: Кружки
Стол детский "Малыш".
Компактный пластиковый стол «Малыш» непременно станет неотъемлемым атрибутом в комнате вашего ребенка. Теперь у малыша будет отдельный
673 руб
Раздел: Столики
Соковарка ВЕ-08/1 "Webber", 8 л.
Кастрюля для воды: 24х11,5 см; 5 л. Контейнер для фруктов: 26х16см; 8 л. Контейнер для сока с силиконовой трубкой: 26х16 см; 8 л. Толщина
2673 руб
Раздел: Скороварки, пароварки, мантоварки

17. Нормы налогового права. Подоходный налог

18. Формирование налоговой базы по налогу на прибыль организаций: действующий механизм и проблемы совершенствования

19. Оценка налоговой политики хозяйствующего субъекта (на примере ОАО "ТАИФ-НК")

20. Налоговая система РФ на современном этапе

21. Современная налоговая система РФ

22. Типология государств в рамках формационного подхода и их современная оценка
23. Основные тенденции развития детского хорового творчества на современном этапе (на примере ведущих детских хоровых коллективов г.Минска)
24. Информационный критерий оценки фонетической неопределенности

25. Изучение элементов современной алгебры, на примере подгрупп симметрических групп, на факультативных занятиях по математике

26. Характеристика современного ассортимента и требования нд к качеству шоколада

27. Различные стили лидерства на примере одного отеля

28. Современная налоговая система РФ

29. Внутрифирменное планирование деятельности предприятия в современных условиях на примере КП курортных услуг «Отдых»

30. Современные методы решения экологических проблем на предприятии (на примере ООО "Волготрансгаз" - дочерней структуры ОАО "ГАЗПРОМ")

31. Оценка эффективности предприятия в современных рыночных условиях

32. Русско-немецкие договора 1939 и их современные оценки

Глобус Луны диаметром 320 мм, с подсветкой.
Диаметр: 320 мм. Масштаб: 1:40000000. Материал подставки: пластик. Цвет подставки: черный. Мощность: 220 V, переключатель на шнуре; может
1338 руб
Раздел: Глобусы
Уничтожь меня! Уникальный блокнот для творческих людей. Смит К.
Перед вами оригинальный блокнот, созданный замечательной художницей Кери Смит! На страницах блокнота вы найдете множество способов
314 руб
Раздел: Блокноты оригинальные, шуточные
Шкатулка для рукоделия, 28x21x15 см, арт. 80888.
Такие шкатулки послужат оригинальным, а главное, практичным подарком, в котором замечательно сочетаются внешний вид и функциональность.
1618 руб
Раздел: Шкатулки для рукоделия

33. Современные методы оценки и выбора зарубежного рынка

34. Современные рекомендации по стандартам ультразвуковой оценки объема щитовидной железы у детей и подростков

35. Анализ качества гостиничных услуг на примере гостиницы Калининград

36. Роль рекламы в современном бизнесе. На примере России

37. Паблик рилейшнз в налоговой сфере на примере УМНС РФ по республике Татарстан

38. Правящие политические элиты российских республик в современном пространстве власти (на примере Башкортостана и Татарстана)
39. Личность учителя иностранного языка как фактор воспитания учащихся в процессе обучения Современные требования к учителю иностранного языка
40. Договор об общественном согласии как яркий пример современного взаимодействия государства с партиями и общественными движениями

41. Критерии и оценки восприятия

42. Оценка человека по базовым критериям

43. Современный подход к оценке креативности с использованием компьютерных программных средств

44. Современный этап развития теории экспертных оценок

45. Соотношение и эффективность технических действий на соревнованиях различного уровня (на примере рукопашного боя)

46. Анализ финансовой отчетности эмитента и оценка инвестиционной привлекательности акций (на примере ОАО Уралсвязьинформ)

47. Устойчивое развитие - непременное требование современности

48. Различные оценки степени загрязнения водоемов

Сумка - термоконтейнер Lubby для бутылочки (твердая), 22,5 см.
Сумка-термоконтейнер идеально подходит для прогулок и поездок. Сумка способна поддерживать температуру питания в бутылочке в течение
342 руб
Раздел: Подогреватели, термоконтейнеры
Беговел "Funny Wheels Basic" (цвет: оранжевый).
Беговел - это современный аналог детского велосипеда без педалей для самых маленьких любителей спорта. Удобный и простой в
2550 руб
Раздел: Беговелы
Набор для творчества "Топиарий. Нежность".
Набор для творчества поможет вам освоить новый вид прикладного творчества - создания топиария. Топиарий - это декоративное деревце,
359 руб
Раздел: Поделки по созданию предметов из пластика, полимеров, стекла

49. Использование бизнес-анализа на различных этапах оценки инвестиционных проектов (идей)

50. Принципы современного менеджмента на примере корпорации "SHARP"

51. Оценка качества и конкурентоспособности муки на примере продукции Пермского мукомольного завода

52. Оценка современного состояния оплаты труда в РФ и основные направления реформирования заработной

53. Применение методов оценки эффективности инвестиционных проектов на примере организации производства по пошиву школьной формы.

54. Ветеринарно-санитарная оценка варёных колбас при использовании различных добавок
55. Критерии и методы оценки компенсации морального вреда
56. Методика оценки структуры клиентов компании на примере типографии

57. Пример подхода к определению критериев выбора CASE-средств

58. Современные рекомендации по стандартам ультразвуковой оценки объема щитовидной железы у детей и подростков

59. Оценка конкурентоспособности предприятия и выпускаемой им продукции и пути ее повышения (На примере ОАО Хитон)

60. Критерии оценки искренности и неискренности человека

61. Здоровье спортсмена: критерии оценки и прогнозирования

62. Налоговый учет представительских расходов на примере ЗАО "Садко"

63. Оценка рынка ипотечного кредитования РФ (на примере ОАО Сбербанк России отделение №4682)

64. Гигиенические критерии оценки и классификация условий труда

Стержни шариковые "Left Right", 10 штук, 0,3 мм, синие.
Цвет чернил: синий. Ширина линии письма: 0,3 мм. В наборе: 10 штук.
528 руб
Раздел: Стержни для ручек
Щетка-сметка автомобильная для снега, телескопическая, поворотная, со скребком и водосгоном, 980-1450.
Щетка автомобильная для снега со скребком и водосгоном предназначена для очистки кузова и стекол автомобиля от снега и льда, а также для
500 руб
Раздел: Автомобильные щетки, скребки
Пепельница S.Quire круглая, сталь, покрытие черная краска, 90 мм.
Металлическая круглая пепельница S.QUIRE станет хорошим подарком курящим людям. Глубокий контейнер для пепла снабжен съемной крышкой,
317 руб
Раздел: Пепельницы

65. Оценка и расчет пожарных рисков административного здания (на примере МДОУ № 126 "Солнечный зайчик" городского округа Тольятти)

66. Анализ и оценка финансовых результатов производственно-коммерческой деятельности сельскохозяйственного предприятия (на примере ОАО "За мир и труд")

67. Оценка стратегий размножения и поддержания жизнеспособности оомицета Phytophthora infestans в связи с современными методами защиты картофеля и томата от фитофтороза

68. Сравнительная характеристика бухгалтерской и налоговой учетной политики на примере ООО "Автоприбормаш"

69. Юридический анализ хозяйственных ситуаций, оценка их налоговых последствий и рисков их осуществления

70. Анализ эффективности методов радиометрии при выявлении и оценке характера насыщения коллекторов (на примере месторождений Западно-Сибирской равнины)
71. Эвфемизмы в современной русской речи на примере материалов печатных и электронных российских СМИ
72. Англоязычные заимствования в современном русском языке (на примере СМИ)

73. Сравнительный анализ и оценка эксплутационных характеристик различных терминальных устройств информации в вычислительных системах

74. Критерии и оценки безопасности пищевых продуктов

75. Критерии отбора предметов музейного значения в процессе комплектования фондов, на примере литературно-краеведческого музея МОУ «Гимназия №27»

76. Основные требования покупателей к услугам (на примере рынка телекоммуникационных услуг)

77. Оценка эффективности маркетинговой политики предприятия на примере ОАО "Нефтекамский хлебокомбинат"

78. Оценка эффективности управления товарооборотом и товарными запасами на примере ООО "Торгленд"

79. Современные методы оценки эффективности маркетинга

80. Современный подход к размещению и выкладке товаров в торговом зале магазина (на примере ООО "Велби")

Доска магнитно-маркерная, 60х90 см.
Доски имеют магнитную полимерную поверхность. Алюминиевая рамка соединяется пластиковыми уголками, имеет регулируемые элементы крепления,
1648 руб
Раздел: Доски магнитно-маркерные
Развивающая настольная игра "Читай-Хватай".
Как быстро научиться читать? Играя в новую игру на скорочтение! Просто знать буквы — это ещё не значит уметь читать! В
712 руб
Раздел: Русский язык, слова, речь
Чайник со свистком из нержавеющей стали "Mayer & Boch", 2 л.
Корпус чайника выполнен из высококачественной нержавеющей стали, что обеспечивает долговечность использования. Корпус с зеркальной
695 руб
Раздел: Чайники из нержавеющей стали

81. Характеристика функций, свойств и требований к одежде различного вида и назначения

82. Комплексная оценка влияния психологических и клинических факторов медицинской помощи на благосостояние пациентов (на примере больных рассеянным склерозом)

83. Оценка эффективности влияния современного комплексного поливитаминного препарата "Геримакс" на адаптивные возможности военнослужащих

84. Современные подходы к оценке качества сестринской помощи

85. Анализ и совершенствование системы подбора и отбора персонала на примере гостиницы "Арена"

86. Антикризисный менеджмент и профилактика банкротства на предприятии в современных условиях рыночной экономики на примере НГДУ "Елховнефть"
87. Использование современных методов оценки рыночных рисков для принятия эффективных управленческих решений
88. Критерии оценки эффективности инвестиционных проектов

89. Методы оценки управленческого потенциала руководителей и роль центров оценки в современной организации

90. Основные роли, выполняемые современными менеджерами, профессиональные требования к ним

91. Основы оценки персонала на примере ЗАО "ФЛИК"

92. Оценка эффективности расширения производства на примере ООО "Санфлор"

93. Портрет современного руководителя: личные качества и профессиональные требования

94. Работа менеджера. Специфика и критерии оценки

95. Система учета и проблемы критериев оценки работы органов внутренних дел

96. Современные требования к составлению и оформлению протокола

Набор мягкой мебели для гостиной "Коллекция".
Набор мягкой мебели для гостиной "Коллекция" станет украшением любой кукольной комнатки. Кресла и диван выглядят как красивая
662 руб
Раздел: Гостинные
Точилка "Berlingo" механическая.
Одно отверстие. Надежно крепится к столу. Карандаш фиксируется с помощью металлических зажимов и затачивается при вращении ручки. Диаметр
326 руб
Раздел: Точилки
Конструктор "Новый год".
Новогодний конструктор порадует любого ребенка! В комплект входят фигурка Деда Мороза, 2 девочек, 2 лошадок и зайки, из деталей можно
744 руб
Раздел: Новогоднее творчество

97. Современные методы оценки знаний, умений и навыков учащихся

98. Современный урок математики, требования к нему

99. Организация работы по подготовке к архивному хранению документов современных политических партий, организаций, движений на примере центра новейшей истории Тульской области

100. Шоу-политика как составляющая современного политического процесса (на примере выборов мэра Омска в 2010г.)


Поиск Рефератов на сайте za4eti.ru Вы студент, и у Вас нет времени на выполнение письменных работ (рефератов, курсовых и дипломов)? Мы сможем Вам в этом помочь. Возможно, Вам подойдет что-то из ПЕРЕЧНЯ ПРЕДМЕТОВ И ДИСЦИПЛИН, ПО КОТОРЫМ ВЫПОЛНЯЮТСЯ РЕФЕРАТЫ, КУРСОВЫЕ И ДИПЛОМНЫЕ РАБОТЫ. 
Вы можете поискать нужную Вам работу в КОЛЛЕКЦИИ ГОТОВЫХ РЕФЕРАТОВ, КУРСОВЫХ И ДИПЛОМНЫХ РАБОТ, выполненных преподавателями московских ВУЗов за период более чем 10-летней работы. Эти работы Вы можете бесплатно СКАЧАТЬ.