Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
сделать стартовой добавить в избранное
Кефирный гриб на сайте www.za4et.net.ru

Экономика и Финансы Экономика и Финансы     Маркетинг, товароведение, реклама Маркетинг, товароведение, реклама

Качество услуг: показатели качества, методы оценки, особенности обеспечения

Забавная пачка денег "100 долларов".
Купюры в пачке выглядят совсем как настоящие, к тому же и банковской лентой перехвачены... Но вглядитесь внимательней, и Вы увидите
60 руб
Раздел: Прочее
Фонарь садовый «Тюльпан».
Дачные фонари на солнечных батареях были сделаны с использованием технологии аккумулирования солнечной энергии. Уличные светильники для
106 руб
Раздел: Уличное освещение
Наклейки для поощрения "Смайлики 2".
Набор для поощрения на самоклеящейся бумаге. Формат 95х160 мм.
19 руб
Раздел: Наклейки для оценивания, поощрения

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ ГОУ ВПО «КЕМЕРОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ» ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ФАКУЛЬТЕТ КАФЕДРА МАРКЕТИНГА РЕФЕРАТ по дисциплине УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ НА ТЕМУ Качество услуг: показатели качества, методы оценки, особенности обеспечения Выполнил студент ДО, ОФ,4 курса группы Э-063 Потоцкая А.А. Проверил к.э.н, доцент кафедры маркетинга Котикова Г.П. КЕМЕРОВО 2009 СодержаниеВведение 1. Понятие качества услуг. Показатели качества услуг 2. Методы оценки 3. Особенности обеспечения качества услуг Заключение Список использованной литературы Введение Оценка качества предоставления услуг является важнейшим элементом системы управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы. Между тем в области исследования проблем управления качеством в сфере услуг еще не решена задача разработки целостной, единой методологии оценки качества обслуживания, которая включала бы в себя все аспекты — начиная с оценки реакции потребителя с помощью анкетирования и кончая налаживанием системы статистического учета и анализа параметров оценки. В данном реферате будут рассмотрены основные показатели качества услуг, методы оценки и особенности обеспечения качества услуг. Понятие качества услуг. Показатели качества услуг Одним из основных документов, регламентирующих качество услуг, является международный стандарт ИСО 9004 – 2-91 «Административное управления качеством и элементы системы качества». Собственно услугам посвящена часть 2 «Руководящие указания по услугам». В добавление к нему существует национальный стандарт РФ ГОСТ Р 52113-2003 &quo ;Услуги населению. Номенклатура показателей качества&quo ; (утв. постановлением Госстандарта РФ от 28 июля 2003 г. 253-ст), введенный 1 июля 2004 г. Заказчик является конечным получателем услуги вне данной организации. Хотя часто он может выступать в качестве внутреннего получателя в рамках данной организации; это особенно относится к более крупным организациям, где заказчик может находиться на последующем этапе в процессе предоставления услуги. В соответствии с ИСО 9004 – 2-91 услуга – результат взаимодействия поставщика и заказчика и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей заказчика. Требования к услуге должны быть четко выражены характеристиками, поддающимися определению и оценке заказчиком. Процессы, обеспечивающие предоставление услуги, также нуждаются в выражении характеристиками, которые не всегда могут быть определены заказчиком, но непосредственно воздействуют на исполнение услуги. Оба вида характеристик должны обладать способностью подвергаться оценке сервисной организацией на их приемлемость с помощью установленных стандартов. Услуга или характеристика предоставления услуги может быть количественной (измеряемой) или качественной (сопоставимой) в зависимости от способа оценки и от того, производится ли эта оценка сервисной организацией или заказчиком. Успешное осуществление управления качеством на этапе предоставления услуги создает значительные возможности для: - улучшения исполнения услуги и удовлетворения требований заказчика; - повышения производительности, эффективности и сокращения затрат; - расширения рынка.

В большинстве случаев управление услугой и предоставлением услуги может осуществляться только путем контроля процесса предоставления услуги. Поэтому измерение и контроль характеристик процесса являются существенными для достижения и поддержания требуемого уровня качества услуги. Хотя корректирующее действие иногда возможно в плане предоставления услуги, обычно нельзя полагаться на конечный контроль с целью влияния на качество услуги уже на стадии взаимодействия с заказчиком, когда оценка последним любого несоответствия часто делается немедленно. Процесс предоставления услуги может варьироваться от высоко механизированного (как это имеет место при прямом наборе номера при телефонном вызове) до сугубо персонифицированного (в случае предоставления юридических, медицинских или консультационных услуг). Чем больше процесс определяется механизацией или детально разработанными процедурами, тем больше возможность применения структурированных и упорядоченных принципов системы качества. На высшее руководство возлагаются ответственность и обязательства сервисной организации за политику в области качества. Оно должно разработать и документально оформить политику в области качества, касающуюся: - уровня качества предоставляемой услуги; - образа сервисной организации и ее репутации в области качества; - целей обеспечения качества услуги; - выбора подхода к достижению целей в области качества; - роли персонала компании, ответственного за реализацию политики в области качества. Руководство должно обеспечить, чтобы политика в области качества публиковалась, была понятной, осуществимой и проводилась в жизнь. Реализация политики в области качества требует определения первоочередных задач по достижению целей в области качества. Первоочередные задачи должны включать: постоянное удовлетворение требований заказчика с точки зрения профессиональных стандартов и этики; непрерывное повышение качества услуги; учет социальных потребностей и необходимости защиты окружающей среды; эффективность при предоставлении услуги. Руководство должно обеспечить официальные периодические и независимые анализы системы качества для того, чтобы определить ее постоянную пригодность и эффективность для реализации политики и достижения целей в области качества. Особый упор следует сделать на необходимость или возможность повышения качества. Анализы должны осуществляться соответствующими членами руководства или компетентным, независимым персоналом, докладывающим результаты непосредственно высшему руководству. Анализы должны заключаться в хорошо продуманных и всеобъемлющих оценках, базирующихся на всех соответствующих источниках информации, включая: - выводы анализов по исполнению услуги, т.е. информацию о всесторонней эффективности и результативности процесса ее предоставления в выполнении требования к услуге и удовлетворении заказчика; - выводы внутренних проверок применения и эффективности всех элементов системы качества в достижении поставленных целей по качеству услуги; - изменения, вызванные новыми технологиями, концепциями качества, стратегией рынка, а также социальными условиями или условиями охраны окружающей среды.

Замечания, заключения и рекомендации, полученные в результате анализа и оценки, должны быть представлены в документальной форме руководству для принятия необходимых мер по разработке программы повышения качества услуги. Петля качества услуг. В организации необходимо создать методики по системе качества, чтобы конкретизировать эксплуатационные требования для всех процессов, касающихся услуг, включая три основных процесса (маркетинг, проектирование и предоставление услуги), которые функционируют в петле качества услуги, как это показано на рисунке 1. На качество услуги, как оно рассматривается заказчиком, непосредственно влияют как указанные процессы, так и действия, связанные с функционированием обратной связи, которая способствует повышению качества услуги. Сюда относится: - оценка предоставленной услуги поставщиком; - оценка полученной услуги заказчиком; - проверки качества внедрения и эффективности всех элементов системы качества. Рисунок 1. Петля качества услуги. Все элементы услуги, требования и положения, относящиеся к системе качества, должны быть определены и документально оформлены как часть всей документации данной сервисной организации. Соответствующая документация по системе качества включает следующее: а) Руководство по качеству - должно обеспечить описание системы качества, на которое всегда будет даваться ссылка. Оно должно содержать: - описание политики в области качества; - описание целей в области качества; - структуру организации, включая распределение ответственности; - описание системы качества со всеми элементами и положениями, которые ее формируют; - практику организации в области качества; - структуру и распределение документации по системе качества. б) Программа качества - должна описывать конкретную практику в области качества, ресурсы и последовательность действий, касающихся данной услуги. в) Методики - письменные установки, которые точно определяют цель и область деятельности сервисной организации по удовлетворению потребностей заказчика. Они определяют, как осуществлять, контролировать и протоколировать такую деятельность. Методики должны быть согласованы, доступны персоналу и понятны всем, кто сталкивается с ними в процессе работы. d) Протоколы качества - содержат информацию: - о степени достижения целей в области качества; - об уровне удовлетворенности или неудовлетворенности заказчика услугой; - о результатах функционирования системы качества по проведению анализа и повышению качества услуги; - об анализе по определению тенденций в области качества; - о корректирующем действии и его эффективности; - о соответствующей работе субподрядчика в области качества; - о навыках и подготовке персонала; - о сравнениях в области конкурентоспособности. Протоколы качества должны быть: - проверены на действительность; - доступны для выдачи; - сохранены в течение определенного периода; - защищены от повреждения, утраты и ухудшения состояния в процессе хранения. Управление качеством должно являться составной частью процесса предоставления услуги. Оно включает: измерение и проверку всех ключевых операций процесса, чтобы избежать нежелательных тенденций и неудовлетворения заказчика; самоконтроль персонала, предоставляющего услугу, как составную часть процесса измерений; конечную оценку поставщиком при взаимодействии с заказчиком, чтобы последний мог сам оценить перспективное качество предоставляемой услуги.

Протокол IP, как и все в этом мире, имеет не только преимущества, среди которых быстродействие, дешевизна и постоянная готовность, но и такие недостатки, как использование сетевого протокола без установления соединения, низкая защищённость и отсутствие поддержки качества услуг (QoS). Открытый метод многоуровневой коммутации по меткам MPLS, разработанный в конце 90-х годов прошлого столетия, позволяет избавиться от многих недостатков IP. Присвоение «меток» потоку данных повышает производительность и упрощает маршрутизацию потоков, которая осуществляется не на основе анализа многоуровневой информации, а по «меткам» определённой длины. Кроме того, благодаря MPLS появляется возможность использования QoS (предусмотренного в ATM), что необходимо для создания виртуальных частных сетей (VPN). Технология MPLS оказалась настолько удачной, что действующие сети на её основе уже появились и в России. К примеру, компания «ТрансТелеКом» c апреля 2004 года предоставляет услуги VPN на базе своей оптоволоконной магистрали с наложенной сетью IP/MPLS в девятнадцати регионах России, а телефонный оператор «Комстар» с января 2004 года строит собственную мультисервисную сеть на основе MPLS. Глава 2. «Последняя миля» Прогресс очевиден, но пожинать его плоды придётся ещё нескоро

1. Обновление основного капитала: анализ и оценка возможностей

2. Основные проблемы совершенствования государственного аппарата РФ по оценкам российских и зарубежных аналитиков

3. Методы оценки эффективности управления

4. Новые методы иммунодиагностики и критерии их оценки

5. Основные и нетрадиционные способы получения электроэнергии

6. Правовые и экономические основы применения современной методологии стоимостной оценки ущерба
7. Методические основы стоимостной оценки рабочих мест в банках
8. Основные принципы и способы защиты населения от опасностей

9. Учет основного капитала и анализ эффективности его использования

10. Методи і способи вимірювання діагностичних параметрів

11. Метод экспертных оценок в анализе качества обучающего процесса в ИП "Стратегия"

12. Система проблемных уроков по теме "Основной капитал предприятия" при изучении дисциплины "Экономика предприятия"

13. Лизинг как форма аренды основного капитала: проблемы и перспективы развития в РФ

14. Структура основного капитала предприятия. Фонды обязательного медицинского страхования

15. Анализ эффективности использования основного капитала

16. Оценка фирмы методом компании-аналога

Настольная композиция "Сад Дзен", 16x16x2 см.
Настольная композиция "Сад Дзен" станет необычным подарком для ценителей "заморской" Японской культуры. Время
510 руб
Раздел: Антистрессы
Ящик, 50 литров, 530x370x300 мм.
Ящик для хранения сэкономит место и поможет поддерживать идеальный порядок. Ящик без колес. Материал: пластик. Цвет: прозрачный. Объем: 50
640 руб
Раздел: Более 10 литров
Кружка "Пистолет", черная, с позолоченной ручкой.
Кружка для решительных мужчин и смелых женщин. Оригинальный дизайн позолоченной ручки, имитирующей рукоять пистолета, делает эту вещицу
629 руб
Раздел: Кружки

17. Разработка основных биотехнологических процессов производства и системы управления качеством липидных косметических препаратов (на примере тоников для проблемной кожи)

18. Характеристика основных отраслей правовой статистики. Ее значение в практической работе правоохранительных органов (Контрольная)

19. Разработка метода формирования маршрутных матриц однородной замкнутой экспонециальной сети массового обслуживания

20. Оценка эффективности управления цехом

21. Источники венчурного капитала и стимулирование инновационной активности в процессе антикризисного управления

22. Оценка работы персонала
23. Оценка адаптационных возможностей школьников к учебным нагрузкам по психофизиологическим показателям
24. Финансовая устойчивость предприятия: оценка и управление

25. Оценки и управление рисками

26. Основные направления организации и развития туристической фирмы на примере ООО "Карланж"

27. Административно-правовые методы в осуществлении функций исполнительной власти, государственного управления

28. Методы управления качеством

29. Оценка эффективности управления государственной и муниципальной службы

30. Оценка эффективности управления товарооборотом и товарными запасами на примере ООО "Торгленд"

31. Развитие статистических методов в управлении качеством

32. Анализ и оценка системы управления персоналом филиала в РМЭ ОАО "ВолгаТелеком"

Конструктор электронный ЗНАТОК "Первые шаги в электронике. Набор С" (34 схемы).
Вам будет предложено собрать свой первый FM-радиоприёмник, узнать, что такое усилитель мощности, познакомится со светомузыкой — всего 34
1421 руб
Раздел: Инженерные, научно-технические
Канистра-умывальник, 20 л.
Изготовлена из пищевого полиэтилена. Пригодна для хранения питьевой воды. Имеет герметичную крышку, позволяющую полностью избежать
473 руб
Раздел: Баки, канистры
Самоклеящиеся этикетки "Europe 100", универсальные, 210x297 мм, белые, 100 листов.
Диапазон применения широк: от наклеек на конверты до маркировки на производстве. Совместимы с лазерными и струйными принтерами и
695 руб
Раздел: Бейджи, держатели, этикетки

33. Анализ и оценка эффективности управления предприятием ООО "Газпромнефть-Хантос"

34. Анализ организационной среды и оценка эффективности управления на примере НГДУ "Ямашнефть"

35. Обзор методов графического представления моделей в экономике и управлении

36. Оценка работы кадров управления хозяйства ОАО "Ильино-Заборское" Семеновского района

37. Оценка эффективности управления предприятием в рамках системы экологического менеджмента на примере ОАО "Котласский ЦБК"

38. Система учета и проблемы критериев оценки работы органов внутренних дел
39. Управление конфликтами и пути совершенствования методов их разрешения
40. Анализ и оценка процесса управления денежными потоками предприятия ООО "Конди"

41. Оценка антикризисного управления предприятием

42. оценка направления повышения качества выпускаемых товаров

43. Сущность и основные модели системы управления качеством продукции в Японии

44. Оценка влияния способов амортизации основных фондов на рационализацию денежных потоков производственной компании

45. Способы обследования и методы оценки технического состояния зданий и сооружений

46. ОСНОВНЫЕ МЕТОДЫ ГЕНЕТИКИ

47. Основні методи боротьби з інфляцією

48. Основные черты развития первобытнообщинного, рабовладельческого и феодального способов производства

Набор детской складной мебели "Первоклашка. Осень".
В комплект входит стол-парта и стул с мягким сиденьем, пенал. Металлический каркас. Столешница облицована пленкой с тематическими
1637 руб
Раздел: Наборы детской мебели
Счеты детские "Умный жираф".
Счеты - это не только первый математический прибор, но и увлекательная игра. Пусть ребенок отсчитает столько косточек на счетах, сколько у
377 руб
Раздел: Счетные наборы, веера
Шкатулка для рукоделия "Сундучок", 18x13x8 см, арт. 80863.
Такая шкатулка послужит оригинальным, а главное, практичным подарком, в котором замечательно сочетаются внешний вид и функциональность.
627 руб
Раздел: Шкатулки для рукоделия

49. Дополнительные методы обследования легочных больных. Основные синдромы при заболеваниях легких

50. Методы оценки кровопотери в акушерстве

51. Визуальные методы оценки цикличности в ходе метеоэлементов

52. Анализ методов оценки сцепления пригара на стальном литье

53. Нефть: происхождение, состав, методы и способы переработки

54. Методы оценки и коррекции осанки и телосложения
55. Кредитоспособность заемщика и методы ее оценки в филиале коммерческого банка
56. Основные средства, их классификация, оценка, учет и выбытие основных средств. Документация ее роль и значение в бухучете (Контрольная)

57. Методы переоценки основных фондов. Значение переоценки

58. Методы экспертных оценок при разработке и принятии управленческих решений

59. Предпринимательский риск виды риска, оценка фактов и способы его минимизации

60. Анализ инвестиционной ситуации. Принятие решений по инвестиционным проектам. Методы оценки эффективности инвестиционных проектов

61. Риски предприятия, методы их оценки

62. Основные методы и содержание профориентационной работы

63. Метод капитализации дохода и его использование при оценке объектов недвижимости

64. Конкурентная борьба и основные методы изучения фирм-конкурентов

Подгузники "Ушастый нянь", 3 Midi (4-9 кг), 56 штук.
Детские одноразовые подгузники «Ушастый нянь» изготовлены из особо мягких и дышащих материалов, которые нежно контактируют с
536 руб
Раздел: 6-10 кг
Светильник "Черепаха", желтый.
Интересный светильник-ночник в виде игрушки «Черепаха». Три режима работы. Батарейки АА - 3 шт. Есть возможность запитать светильник от
449 руб
Раздел: Необычные светильники
Пазл "Собака", 697 элементов.
Собака и человек вместе с глубокой древности. Собрав этот пазл, Вы получите уникальное фигурное изображение самого верного друга человека
315 руб
Раздел: Пазлы (400-999 элементов)

65. Способ доказательства теоремы Ферма в общем виде с помощью методов элементарной математики

66. Метод экспертных оценок

67. Основные методы и пути минимизации финансового риска

68. Оценка труда: уровни, подходы, методы

69. Методы оценки успешности развития организации

70. Апофатика - основной метод науки XXI века
71. Современные методы контроля и оценки знаний школьников
72. Характеристика основных средств и методов психологического воздействия на людей

73. Основные методы психологических исследований

74. Социологическое анкетирование как метод оценки эффективности внутрикорпоративной газеты

75. Основные возможности изучения поведения потребителя методом “фокус-группа”

76. Основные методы социологического опроса

77. Методы оценки качества товара

78. Способ оценки специальной выносливости таэквондистов

79. Основные методы научного познания

80. Методы оценки финансового состояния предприятия в современных условиях.

Рюкзак для средней школы "Райдер", 46x34x18 см.
Рюкзак для средней школы. 2 основных отделения, 4 дополнительных кармана. Формоустойчивая спинка. Ремни регулировки объема. Материал:
978 руб
Раздел: Без наполнения
Глобус «Двойная карта» диаметром 210 мм, с подсветкой.
Диаметр: 210 мм. Масштаб: 1:60000000. Материал подставки: пластик. Размер коробки: 217х217х300 мм. Цвет подставки: чёрный. Мощность: 220
647 руб
Раздел: Глобусы
Контейнер для хранения "Polly", 10 л.
Материал: пластик. Объем: 10 л. Размеры: 355х235х190 мм.
324 руб
Раздел: 5-10 литров

81. Сравнительная оценка методов финансового анализа на предприятии

82. Основные элементы экологической оценки

83. Экологическая оценка: основные понятия и принципы

84. Реконструкция и модернизация как способы восстановления основных средств

85. Передача основных средств в уставный капитал другой организации

86. Предпринимательский риск: виды риска, оценка факторов и способы его минимизации
87. Методы и показатели оценки приемлемости инвестиций
88. Учет амортизации (износа) основных средств и методы ее исчисления в условиях рынка

89. Основные методы формирования уровня цен

90. Методы оценки земельных ресурсов

91. Структура капитала как метод защиты от враждебного поглощения

92. Методы оценки облигаций с периодическим доходом

93. Использование статистических методов в оценке деятельности коммерческого банка

94. Методы оценки недвижимости

95. Применимость методов оценки различных видов имущества в зависимости от достоверности получаемых результатов

96. Способы списания расходов на ремонт основных средств

Набор перьев для каллиграфии, 5 штук.
В наборе: 5 перьев (для рисования, орнамента, плаката, шрифта и перо с круглым острием).
442 руб
Раздел: Прочее
Настольная игра "Для тебя".
Романтическая игра для влюбленной пары. Игроки получают по конверту с 15 заданиями. Каждое из них — это сюрприз для второй половины — фант
590 руб
Раздел: Игры для взрослых (18+)
Счеты большие "Mapacha".
Благодаря этим красочным счётам малыш очень быстро научится считать! Счёты оснащены 10-ю осями, на каждой из которых расположено по 10
800 руб
Раздел: Счетные наборы, веера

97. Надежность коммерческих банков и основные методы ее определения

98. Использование метода весовых коэффициентов при оценке производителей

99. Применение метода множественной регрессии для оценки значений энергии водородных связей

100. Модели угроз безопасности систем и способы их реализации, определение критериев уязвимости и устойчивости систем к деструктивным воздействиям, разработка методов и средств мониторинга для выявления фактов применения несанкционированных информационных возд


Поиск Рефератов на сайте za4eti.ru Вы студент, и у Вас нет времени на выполнение письменных работ (рефератов, курсовых и дипломов)? Мы сможем Вам в этом помочь. Возможно, Вам подойдет что-то из ПЕРЕЧНЯ ПРЕДМЕТОВ И ДИСЦИПЛИН, ПО КОТОРЫМ ВЫПОЛНЯЮТСЯ РЕФЕРАТЫ, КУРСОВЫЕ И ДИПЛОМНЫЕ РАБОТЫ. 
Вы можете поискать нужную Вам работу в КОЛЛЕКЦИИ ГОТОВЫХ РЕФЕРАТОВ, КУРСОВЫХ И ДИПЛОМНЫХ РАБОТ, выполненных преподавателями московских ВУЗов за период более чем 10-летней работы. Эти работы Вы можете бесплатно СКАЧАТЬ.