Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
сделать стартовой добавить в избранное
Кефирный гриб на сайте www.za4et.net.ru

Психология, Общение, Человек Психология, Общение, Человек     Психология, Общение, Человек Психология, Общение, Человек

Теория влияния внешнего облика и речевого поведения работника сервиса

Ночник-проектор "Звездное небо, планеты", черный.
Оригинальный светильник-ночник-проектор. Корпус поворачивается от руки. Источник света: 1) Лампочка (от карманных фанариков); 2) Три
350 руб
Раздел: Ночники
Брелок LED "Лампочка" классическая.
Брелок работает в двух автоматических режимах и горит в разных цветовых гаммах. Материал: металл, акрил. Для работы нужны 3 батарейки
131 руб
Раздел: Металлические брелоки
Совок №5.
Длина совка: 22 см. Цвет в ассортименте, без возможности выбора.
18 руб
Раздел: Совки

СодержаниеВведение Основная часть Заключение Список использованной литературы ВведениеВ данном реферате мы рассмотрим влияние внешнего облика и речи специалиста сферы сервиса на личность покупателя. Актуальность данной работы определяется определенной совокупностью фактов, наиболее важные из которых: внешний вид работника сервиса служит сигналом его компетентности. Если его внешний вид не удовлетворяет потребностям и представлениям клиента, то скорее всего сделка заключена не будет а потребитель перейдет к конкуренту; хорошо поставленная и компетентная речь также определенным образом воздействует на покупателя - именно с помощью речевых сигналов потребителю рассказывается об услуге, с помощью грамотной речи также формируется впечатление о продавце. Цель нашей работы - изучить воздействие внешнего облика и речи специалиста сферы сервиса на потребителя услуг сервиса. Основная частьИтак, рассмотрим влияние внешнего облика и речи специалиста сферы сервиса (суть продавца) на покупательские мотивы потребителя. Первое впечатление во многом зависит от внешнего вида продавца. Организаторы торговли учитывают это и стараются соответствующим образом воспитывать свой персонал. Над ним аршинными буквами написано: &quo ;Таким тебя видит покупатель&quo ;. У этого зеркала не только техническое назначение. Оно - символ ответственности коллектива перед покупателями. Рабочая одежда должна быть одинаковой для всех сотрудников данного предприятия сервиса, чтобы персонал выделялся среди покупателей. Такая одежда, как показала практика, служит воспитанию дисциплинированности и профессиональной гордости. Во многих магазинах на фирменной одежде обслуживающего персонала имеются нашивки или карточки, на которых указаны должность, фамилия, имя и отчество продавца. Подобный опыт заслуживает внимания, так как покупатели получают возможность знать, кто их хорошо или плохо обслужил. Для торговых агентов, работающих &quo ;на территории&quo ; клиента, внешний вид и манеры поведения играют, еще большую роль. Одеваться нужно таким образом, чтобы клиент воспринимал вас как компетентного профессионала. Ваш клиент должен чувствовать, что ему легко с вами, но для этого и вам должно быть комфортно. Необходимо использовать свой внешний вид для достижения цели. Специалист сферы сервиса должен выглядеть так, чтобы клиентам хотелось иметь с ним деловые отношения. Внешний вид и одежда должны соответствовать роду деятельности, рангу и типичным представлениям клиентов о том, как должны быть одет продавец. Ваша одежда должна быть недешевой, но и не существенно дороже, чем у клиента. Поскольку вы встречаетесь с разными людьми в течение рабочего дня, тщательно продумайте, что вам надеть. Ваша одежда должна быть чистой, отглаженной, в хорошем состоянии. Начистите ботинки, убедитесь, что каблуки у них не стоптаны. Выглядеть следует ухоженным и опрятным - выбритым, с чистыми волосами, с аккуратной прической. Прежде чем отправиться на встречу с клиентом, внимательно посмотрите на себя в зеркало. Коммерческий агент, который постоянно встречается с людьми и судьба которого как удачливого продавца зависит от производимого на людей впечатления, просто обязан содержать в безупречном состоянии ногти, прическу, обувь.

В том случае если торговый агент предприятия сервиса - женщина, то чтобы иметь успех в выполнении своей профессиональной роли, нужно обязательно соответствовать ей. Достигается это поведением и внешним видом. Ориентиром здесь должна быть следующая установка: партнер по общению должен видеть в вас одновременно и делового человека, и женщину. Мужчины ценят в женщине кроме деловых качеств внешнюю привлекательность и женственность. Поэтому производить впечатление &quo ;синего чулка&quo ; не стоит. Однако не должно быть превалирования женственности над деловитостью. Как соблюсти необходимый баланс между этими составляющими имиджа деловой женщины - в следующих рекомендациях. Деловая одежда не должна быть сексуально провоцирующей. Не следует носить крупные ювелирные украшения, мини-юбки, юбки с разрезами или плотно облегающие юбки, просвечивающие блузки или вечерние наряды. Под этот запрет подпадает как слишком узкая и короткая одежда, так и слишком длинная. И все потому, что и мини-юбка, и струящийся шелковый балахон до пят одинаково успешно превращают женщину в сексуальный объект. А это не приветствуется в деловом мире. В любую погоду женщина на работе должна быть в колготках или чулках. Нельзя надевать босоножки с открытым носком или пяткой. Для деловой женщины лучше всего подходят туфли с закрытым носком на среднем каблуке. Они не всегда удобны, поэтому их можно взять с собой и надеть непосредственно перед встречей с клиентом. Прическа должна быть строгой, но элегантной. В деловом стиле не допускаются распущенные длинные волосы. Лучше - когда украшений немного, но они, по возможности, дорогие. Макияж является обязательным, но не слишком ярким: накрашены губы, ресницы, наложено немного румян, сделан маникюр. Лак для ногтей желательно подбирать в тон губной помады, и уж во всяком случае, он не должен быть кричащим. Итак, внешний вид работника служит сигналом его компетентности. очень часто контакт клиента с предприятием начинается и заканчивается именно общением с продавцом. В этом случае на задний план отходят и хорошее качество продукции, и удобство расположения офиса или магазина для покупателя. На первый план выходит продавец, который в момент взаимодействия с клиентом выступает в трех ролях: представителя фирмы, специалиста и личности. Умение продавца использовать лучшие свойства этих ролей и формирует отношение клиента к самой компании. По поводу представителя фирмы все понятно сразу. Сущность представительности определяется словосочетанием, так часто употребляемым при поиске персонала: &quo ;приятная внешность&quo ;. Кажется, нет необходимости говорить об аккуратности и чистоплотности персонала? Но неопрятный внешний вид персонала - частая болезнь больших магазинов. Если идет речь о визуальном контакте, то большинству покупателей нравится, когда у каждого продавца имеется опознавательный знак в виде бейджа с именем и должностью. Очень важно соответствие внешнего облика продавца товару или услуге, которую он предлагает. Стандартно-офисная одежда на креативщике или вольно-легкомысленная на банковском служащем может перечеркнуть все мое впечатление о компании.

Если не отнестись с пониманием к этой составляющей продажи, то сделка оборвется уже на этапе первого контакта покупателя с продавцом, который даже не успеет показать себя как специалист или личность. И все-таки покупатель обращается именно к продавцу не потому, что клиенту приятно смотреть на представителя вашей компании. Если бы покупатель знал все достоинства и недостатки товара или услуги, которые он хочет получить, то, возможно, он бы производил их сам. Многие покупатели считают, что некомпетентный продавец и некачественные изделия или услуги связаны напрямую. Существует мнение, что не знающие свой товар продавцы появляются в фирмах, которые экономят на профессиональной подготовке кадров. Возникает цепочка ассоциаций: если экономят на первом представителе, с которым сталкивается клиент, то можно представить, какого уровня &quo ;квалификации&quo ; эта компания подбирает остальной персонал. Основным средством выполнения задач, стоящих перед продавцом, является профессиональное поведение, смысл которого становится понятнее, если его сравнить со спецодеждой. Как и рабочая форма, профессиональное поведение призвано, прежде всего, выделить продавца, сделать его заметным и одновременно похожим на других продавцов, а кроме того, обеспечить всем им расположение и симпатии покупателей и, тем самым, успех в работе. Но спецодежда не только форма, она сохраняет собственную одежду продавца. Точно так же и профессиональное поведение должно служить своего рода защитной прослойкой между продавцом и покупателем и в трудных условиях массового общения помогать работнику торговли добиваться наилучших успехов в труде при наименьшем нервном напряжении. Основный принцип профессионального поведения специалиста по сервису: это постоянная приветливость, подчеркнутая вежливость, радушие ко всем посетителям. Это должно непосредственным образом влиять на содержание его речи. Известно, что, встречая такое обхождение, большинство людей становятся мягче, добрее, откровеннее, испытывают большее доверие к собеседнику и, таким образом, легче поддаются его влиянию. Чтобы расположить покупателя к себе, надо дать ему почувствовать, что он с его интересами и заботами не безразличен продавцу. Лучше всего это достигается прямым открытым взглядом в лицо, а точнее - в глаза человеку, и непринужденной улыбкой. Разумеется, улыбка не всегда уместна: в напряженной ситуации она может быть воспринята покупателем как насмешка и обострить отношения. Улыбка должна быть естественной и гармонировать с обстановкой и настроением продавца. Все это очевидно в обращении с людьми культурными, вежливыми, спокойными. А если покупатель ведет себя грубо, вызывающе, не считается с общепринятыми нормами поведения и даже оскорбляет продавца? Как тут не дать отпор, как не поставить на место грубого человека? В подобных случаях многие работники прибегают к резкому, агрессивному стилю беседы, которая, попросту говоря, превращается в перебранку. Однако грубость в &quo ;поединке&quo ; продавца с агрессивным покупателем - это оружие, которое стреляет только в одну сторону. Пока такой покупатель чувствует себя на высоте, ответные реплики продавца лишь дают ему возможность стать еще грубее, прибегнуть к новым выпадам и оскорблениям.

Психопатические личности циклоидного круга отличаются синтонностью, общительностью, приветливостью, добродушием, незлопамятностью. Они общительны, реалистически настроены, не склонны к фантазированию. Основная их особенность аутохтонно возникающие колебания настроения типа аффективных фаз гипоманиакальной и субдепрессивной. Существует точка зрения относительно неправомерности отождествления П.ц. с циклотимией фазные колебания при первой все же не всегда достигают патологического уровня, а эндогенные депрессии и аффективные психозы у циклоидных психопатов наблюдаются не чаще, чем у шизоидов и психастеников [Petrilowitsch N., 1960; Leonhard К., 1968; Личко А.Е., 1977]. П. шизоидная. Включает в себя большое многообразие личностных проявлений, общим для которых является аутизм. Первые проявления в 3-4 летнем возрасте (см. Аспергера синдром). Основная симптоматика отгороженность от окружающего мира, необщительность, дисгармоничность, парадоксальность внешнего облика и поведения, эмоциональных проявлений, своеобразие, оригинальность увлечений

1. Психология влияния

2. Живые существа взаимодействующие с внешней средой и влияние на ее изменения

3. Классификация и оценка влияния факторов внешней среды на потребительные свойства и качество медицинских товаров

4. Анализ и определение влияния факторов внешней среды предприятия

5. Влияние тренировочных нагрузок анаэробной и аэробной направленности на уровень физической работоспособности

6. Влияние различных норм расхода гербицида дублон голд на силосную продуктивность и качество урожая кукурузы
7. Темперамент и его влияние на поведение человека
8. Влияние самооценки на поведение человека в социуме

9. Влияние на поведение покупателя с целью увеличения объем продаж и прибыли

10. Влияние внешней среды на принятие управленческих решений

11. Становление детской журналистики и её влияние на психологию ребёнка

12. Влияние самооценки на успешность обучения в младшем школьном возрасте

13. Влияние метода сбора данных на вербальное поведение респондентов

14. Влияние хрома на электрохимическое поведение стали

15. Влияние игротренинга на двигательную активность детей старшего дошкольного возраста

16. Влияние занятий различными видами спорта на психическую устойчивость и подростков с асоциальным поведением

Набор чехлов для путешествий "Бон вояж".
В набор чехлов для путешествий входит 5 чехлов различного размера и назначения, в которые можно положить любые вещи, которые пригодятся
520 руб
Раздел: Чехлы для одежды
Письменные принадлежности "Набор первоклассника", арт. Нп4_17692.
В наборе: доска для лепки, клей-карандаш, ручка шариковая синяя - 2 штуки, карандаш черно графитный - 2 штуки, точилка, пластилин, набор
527 руб
Раздел: Наборы канцелярские
Карандаши цветные "Kores", 48 цветов, с точилкой.
Двусторонние цветные карандаши имеют насыщенные цвета. Трехгранная форма корпуса снижает усталость и придает дополнительный комфорт.
716 руб
Раздел: Более 24 цветов

17. Влияние гидродинамического режима движения жидких потоков без и с протеканием быстрой химической реакции на внешний теплообмен

18. Влияние водных растворов аминокислот на пищевое поведение моллюска большого прудовика

19. Влияние раннего обучения иностранному языку на психическое развитие ребенка дошкольного возраста

20. Экспериментальное исследование влияния уровня интеллекта на школьную успеваемость в юношеском возрасте

21. Влияние внешней и внутренней среды на деятельность организации

22. Влияние внешней среды на работу предприятия торговли
23. Влияние внешних факторов на изменение осанки младших школьников
24. Влияние на зародыш внешних факторов

25. Анализ влияния внешней и внутренней среды на принятие управленческих решений

26. Инновации и их влияние на организационное поведение

27. Организационная культура компании и ее влияние на поведение организации

28. Внешняя среда организации и её влияние на эффективность управления

29. Влияние гимнастических упражнений на формирование культуры движений детей младшего школьного возраста

30. Влияние задач-головоломок на развитие представлений о форме предметов у детей старшего дошкольного возраста

31. Влияние игрушек на психическое развитие ребенка дошкольного возраста

32. Влияние подвижных игр для развития физических качеств у детей младшего школьного возраста

Дополнительный набор "Магнитные истории. Времена года".
«Времена года» - познавательная для Вашего ребенка игра, позволяющая познакомиться с временами года, научиться понимать, чем зима, весна,
323 руб
Раздел: Игры на магнитах
Пенал для художника на кнопках, 20x10 см, бежевый.
Пенал для художника на кнопках с одним отделением. Материал: текстиль. Застежка: кнопки. Размер в свернутом виде: 20х10 см. Размер в
565 руб
Раздел: Без наполнения
Шкатулка музыкальная "Два сердца", 22x15x8 см, арт. 24808.
Состав: пластик, элементы металла, стекло. Регулярно удалять пыль сухой, мягкой тканью. Музыкальный механизм с ручным заводом. Товар не
1028 руб
Раздел: Шкатулки музыкальные

33. Влияние уровня знаний детей о цвете на уровень изобразительных умений детей старшего дошкольного возраста

34. Влияние логопедической ритмики на музыкальное развитие и коррекцию речевых нарушений у детей дошкольного возраста

35. Влияние акцентуаций характера на поведение человека в стрессовой ситуации

36. Влияние воображения на развитие творческих способностей в дошкольном возрасте

37. Влияние детско-родительских отношений на уверенное поведение подростка

38. Влияние копинг-поведения на степень эмоционального выгорания личности
39. Влияние массовой культуры на поведение подростков
40. Влияние психодинамических особенностей личности (темперамента) на стилевые характеристики общения в зрелом возрасте

41. Влияние родительского контроля на нравственную сферу детей старшего дошкольного возраста

42. Влияние сказки на развитие словесно-логического мышления у детей старшего дошкольного возраста

43. Влияние стратегий поведения родителей в конфликте на психические особенности младших школьников

44. Влияние типа гендерной идентичности на уровень развития агрессивности в юношеском возрасте

45. Влияние эмоциональных особенностей родителей на развитие умственных и творческих способностей детей старшего дошкольного возраста

46. Влияние национального воспитания в семье на развитие детей дошкольного возраста

47. Выявление эффективности влияния различных приемов на процесс коррекции конструктивной деятельности детей младшего школьного возраста с задержкой психического и речевого развития

48. Влияние родительских установок и реакций на проявление тревожности у детей младшего школьного возраста

Универсальный стиральный порошок "Meine Liebe", концентрат, 1000 г.
Предназначен для стирки цветного и белого белья во всех типах стиральных машин при температурах от 30 С до 90 С, а так же для ручной
438 руб
Раздел: Стиральные порошки
Уголок природы. Стенд.
Стенд с подвижными стрелками. На стенде расположены 3 пластиковых кармашка для карточек. Изготовлен из качественного, плотного, картона -
396 руб
Раздел: Демонстрационные рамки, планшеты, таблички
Кружка "Лучшая Мама в мире", с рисунком.
Качественные керамические кружки с оригинальным рисунком, выполненным в процессе производства (подглазурное нанесение). Упаковка: белый
372 руб
Раздел: Кружки

49. Механизмы влияния СМК на проявление преступного поведение подростков.

50. Исследование влияния туризма на уровень развития общей выносливости детей среднего школьного возраста

51. Влияние магнитного поля

52. Влияние цитокинина на рост и развитие проростков пшеницы в зависимости от условий минерального питания

53. Влияние мяты на рост и развитие перца сладкого

54. Влияние физических нагрузок на опорно-двигательный аппарат на примере плавания
55. Влияние физических нагрузок на организм человека
56. Ядовитые вещества и их влияние на организм человека

57. Влияние вулканизма и поствулканических процессов на окружающую среду

58. Знаменитые Фавориты русских императриц и их влияние на судьбу Российского государства

59. Влияние туризма на экономику и социально-культурную сферу

60. Влияние исторических, политических, культурных событий на изменение образа человека в живописи Испании XVII и XVIII веков

61. Хип-хоп культура и её влияние на молодежный сленг

62. Влияние климатического фактора на развитие древних цивилизаций

63. Сословия в России до 16 века: их образование, функционирование, привилегии, влияние на государственную жизнь

64. Нашествие на Русь с Востока и Запада. Татаро-монгольское иго и его влияние на экономическое и политическое развитие Руси

Набор мисок Mayer & Boch "Земляника".
Набор эмалированных мисок из 10 предметов: миска (5 штук) + крышка (5 штук). Материал: сталь. Эмалированное покрытие. Крышка:
487 руб
Раздел: Наборы
Дневник школьный "Наушники на мятном".
Формат: А5. Количество листов: 48. Внутренний блок: офсет 70 г/м2. Тип крепления: книжное (прошивка). Твердый переплет из искусственной
349 руб
Раздел: Для младших классов
Треугольные цветные карандаши, 24 цвета ( с точилкой ).
Мягкие цветные карандаши треугольной формы, 24 цвета в комплекте с точилкой.
423 руб
Раздел: 13-24 цвета

65. Влияние партизанского движения в годы II мировой войны

66. Влияние монголо-татарского нашествия на географию хозяйства, городов и путей сообщения Руси

67. Влияние температуры на жизненные процессы

68. Влияние электромагнитных полей (ЭМП) на живые организмы

69. Влияние природного радиоактивного фона на здоровье человека

70. Влияние курения и алкоголя на здоровье человека
71. Влияние эмоциональных отклонений на внутреннюю картину болезни (на примере онкологических больных)
72. Влияние деятельности человека на биосферу. Проблемы городских отходов

73. Изменение физических характеристик почв под влиянием антропогенного фактора

74. Свинцовое загрязнение окружающей среды РФ и его влияние на здоровье населения

75. Влияние некоторых антропогенных факторов на численность пушных зверей в окрестностях города Пскова

76. Влияние факторов окружающей среды на человека

77. Твердые бытовые отходы и влияние их на окружающую среду

78. Влияние интенсификации сельского хозяйства на природопользование и экологию человека

79. Влияние автотранспорта на человека

80. Влияние химически активных веществ на здоровье человека

Карточная игра "Уно".
Уно – это популярная настольная игра, широко известная по всему миру. В каждом раунде, первым избавляйся от всех карт, набирая очки за
389 руб
Раздел: Колоды карт
Вешалка для одежды напольная ТД-00014, две перекладины, 800x430x1550 мм.
Длина: 80 см. Регулируемая высота: 90-155 см. Ширина: 43 см. Количество перекладин: 2. Максимальная нагрузка: 15 кг. Вешалка напольная
1078 руб
Раздел: Вешалки напольные
Стульчик-подставка "Тачки".
Многофункциональный детский стульчик-подставка - для более комфортного пользования унитазом и умывальником. С антискользящим прорезиненным
459 руб
Раздел: Подставки под ноги

81. Свинец, его источники и влияние на организм человека

82. Влияние подвижных игр для развития физических качеств у юных легкоатлетов (10-14 лет)

83. Особенности взаимоотношений в различных по структуре семьях и их социально-педагогическое влияние на развитие ребенка

84. Октябрьские события 1917 г. в России, и их сущность, оценка и влияние на развитие политических процессов в мире

85. Влияние государственной политики на развитие российско-украинских торгово-экономических отношений

86. Закрытие трещин и его влияние на циклическую трещиностойкость
87. Влияние температуры на пластичность металла
88. Влияние среды распространения на точностные характеристики оптических измерительных систем

89. Основные свойства исходных материалов и их влияние на качество готовых изделий

90. Психология массового поведения

91. Влияние эмоциональной тревожности ребенка на его статусное положение в группе

92. Я-концепция и стили поведения в кофликтных ситуациях в юношеском возрасте

93. Исследование основных факторов влияния на распространения наркотиков среди подростков

94. Психология дружбы и любви в юношеском возрасте

95. Влияние компьютерных игр на уровень агрессивности подростков

96. Насилие в компьютерных играх и его влияние на психику человека

Шкатулка музыкальная "Сидящая балерина".
Музыкальная шкатулка для украшений с классической музыкой. Когда шкатулка открыта - звучит музыка и фигурка кружится. Необычное зеркальце,
1511 руб
Раздел: Шкатулки музыкальные
Москитная сетка "Папитто" универсальная на молниях, черная.
Москитная сетка подходит для коляски с перекидной ручкой, для прогулочной коляски, у которой ручка сзади, а также для коляски типа
424 руб
Раздел: Дождевики, чехлы для колясок
Конструктор электронный ЗНАТОК "Первые шаги в электронике. Набор С" (34 схемы).
Вам будет предложено собрать свой первый FM-радиоприёмник, узнать, что такое усилитель мощности, познакомится со светомузыкой — всего 34
1421 руб
Раздел: Инженерные, научно-технические

97. Влияние политической рекламы на формирование выбора избирателей на примере предвыборной компании России 2003 года

98. Влияние эмоциональных отклонений на внутреннюю картину болезни (на примере онкологических больных)

99. Влияние социальной среды на уровень развития лидерских качеств

100. Внешний облик деловой женщины, требования к рабочему месту. Сувениры и подарки в деловой сфере


Поиск Рефератов на сайте za4eti.ru Вы студент, и у Вас нет времени на выполнение письменных работ (рефератов, курсовых и дипломов)? Мы сможем Вам в этом помочь. Возможно, Вам подойдет что-то из ПЕРЕЧНЯ ПРЕДМЕТОВ И ДИСЦИПЛИН, ПО КОТОРЫМ ВЫПОЛНЯЮТСЯ РЕФЕРАТЫ, КУРСОВЫЕ И ДИПЛОМНЫЕ РАБОТЫ. 
Вы можете поискать нужную Вам работу в КОЛЛЕКЦИИ ГОТОВЫХ РЕФЕРАТОВ, КУРСОВЫХ И ДИПЛОМНЫХ РАБОТ, выполненных преподавателями московских ВУЗов за период более чем 10-летней работы. Эти работы Вы можете бесплатно СКАЧАТЬ.