|
|
|
сделать стартовой | добавить в избранное |
 |
|
Опыт продажи туристских услуг на примере ООО "Спектр-Тур" |
Коврик для запекания, силиконовый "Пекарь". 
Забавная пачка "5000 дублей". 
Мыло металлическое "Ликвидатор". Российская Федерация Министерство путей сообщения ГОУ ВПО «Дальневосточный государственный университет путей сообщения МПС России» Кафедра «Социально-культурный сервис и туризм» Опыт продажи туристских услуг на примере ООО «Спектр-Тур» Реферат по курсу «Технология продаж туристских услуг» Руководитель Н.Н. Курная Хабаровск 2007 СодержаниеВведение 1. Подготовка к продажам 2. Подготовка к продажам туристских услуг компании «Спектр-Тур» 3. Продажи 4. Опыт продажи туристских услуг компании «Спектор-Тур» 5. Пост продажное обслуживание 6. Пост продажное обслуживание на примере предприятия «Спектр-Тур» Заключение Список используемой литературы Введение Политика обслуживания туристов направлена на выполнение основной производственной задачи—качественное предоставление туристских услуг. Это требует выполнения всех специфических требований, диктуемых потребностями рынка и безопасностью туристов. М.Н. Григорьев в своей работе «Эффективные продажи» определяет технологию продаж как действия, благодаря которым услуги доходят до клиентов, помочь клиенту по достоинству оценить организацию и ее услуги, сделать выбор. Цель данного реферата охарактеризовать опыт продаж туристских услуг конкретной фирмы. Фирма находится в городе Хабаровске и также как, и другие фирмы имеет свой опыт продажи туристских услуг. Для раскрытия цели были поставлены следующие задачи: изучить подготовку к продажам, сами продажи и пост продажное обслуживание, и на основе такого изучения определить использует ли фирма «Спектр-Тур», подобный опыт продажи тур услуг В туристской фирме «Спектр-тур» выделены следующие цели продажи своих туристских услуг: 1.Цель удовлетворить потребности клиентов - Какие нужды и потребности обслуживаются формой. 2. Цель повышения имиджа кампании – Обладает ли фирма знаниями и опытом, чтобы обслуживать лучше, чем кто-либо. 3. Цель долгосрочной прибыли – Как фирма должна обслуживать, чтобы иметь доход, позволяющий длительное время быть конкурентоспособными и получить достаточную прибыль. 1. Подготовка к продажам Многие под подготовкой понимают определенные знания товара или услуги, которые реализуются. Многие считают, что достаточно, чтобы клиент пришел, а там будь, что будет: «Все равно – всего не угадаешь». Между тем подготовку к продаже можно сравнить с тренировками спортсменов, которые проводятся для того, чтобы достигать максимальных результатов во время состязаний. Точно так же необходимо понимать, что на подготовку должно уходить больше времени, чем на сами встречи. Тщательное подготовленные и планированные встречи позволяет значительно повысить шансы на достижение успеха. Принципы проведения подготовки Знаний и умений должно хватать ровно настолько, насколько это необходимо для работы с конкретным клиентом. Самая хорошая подготовка основана на основе анализа достигнутых результатов. Она состоит из двух этапов: анализа предыдущих действий с клиентом и выработки плана дальнейшей работы. В подготовке существует естественная опасность, которая подстерегает неопытных агентов: увлечься подготовительными мероприятиями выйти в «поле» клиента.
Поэтому надо определить объем необходимых и достаточных знаний и умений для того, чтобы выходить на встречу с клиентом Правило оценки готовности для встречи: Если менеджер чувствует в себе силы - необходимо идти в «поле» клиента сразу, но важно, чтобы после возвращения из этого «поля» был проведен анализ своей работы. Необходимо делать выводы на будущее и постепенно наращивать долю подготовки с тем, чтобы по максимуму переходить к серьезным сделкам. Цели, задачи и виды подготовки к продаже Подготовку к продаже проводят по нескольким причинам. Она позволяет: 1. Затратить на работу с клиентом минимальное время и усилия; 2. Повысить шансы завершить сделку благодаря плановым действиям; 3. Заранее оценить вероятность заключения сделки с клиентом «сегодня»; 4. После правильно проведенной подготовки возникает чувство уверенности в себе и при встрече с клиентом это помогает быстрее продать услугу. Таким образом, цель подготовки к продаже - это максимально упростить заключение сделки. Подготовка делится на виды по критерию: на что направлена подготовка. Подготовка может быть направлена на: 1) подготовку содержания встречи; 2) Психологическую «самонастройку» консультанта; 3) Проектирование имиджа продавца. Содержательная подготовка к встрече Содержательная подготовка необходима для того, чтобы сделать предложение клиенту и продумать «ход продажи». Подготовка по содержанию встречи состоит из трех частей: 1. Разработка комбинаций товаров для клиента 2. Стратегия и тактика проведения встречи; 3. План индивидуальной беседы. Алгоритм проведения содержательной подготовки В общем виде алгоритм проведения содержательной подготовки формулируется так: 1) Цель 2) Знания 3) Стратегия 4) План действий Вначале необходимо сформулировать результат, то есть что мы хотим добиться от встречи с клиентом? После «выставления результата» надо определиться с информацией, которой не хватает, чтобы его добиться. Зафиксировать, кто может ее предоставить. После нахождения информации (или ее отсутствием) выстраивается стратегия или тактика проведения индивидуальной беседы и готовится план встречи. Продавец должен проработать несколько вариантов развития беседы. Составление плана помогает оценить, какой исход наиболее вероятен. В окончательном виде «плана встречи» представляется вариант проведения встречи. Изменение содержательной подготовки в зависимости от целей встречи с клиентом. Целей встречи с клиентом может быть две: 1) продать себя 2) продать услугу На разных участках работы с клиентом приоритет отдается одной из них. В зависимости от того, какая цель встречи является ведущей, цели подготовки изменяются. Продажа услуги может растянуться на несколько встреч, так как сначала должен быть установлен контакт с клиентом и только потом приступать к решению его проблем. Содержательная подготовка может быть разделена на первичную и вторичную Первичная подготовка Как правило, все первые встречи посвящены «продаже себя». Поэтому при подготовке к первичной встрече внимание уделяется проверке информации, полученной от рекомендателя, а также психологическому настрою на встречу с клиентом.
Вторичная подготовка Такая подготовка посвящена анализу различных сторон деловых отношений с клиентом и выстраиванию стратегии дальнейших отношений с ним. На этом участке подготовки подбираются аргументы, позволяющие преодолеть возражения клиента; готовится информация, необходимая для дальнейших действий с клиентом (в том числе «компромат» на конкурентов). Отбор информации и необходимых знаний Продавцу необходимо ответить на вопрос, – какой информацией ему необходимо обладать для: 1) Того, чтобы быть экспертом в своей области продаж; 2) Подготовки индивидуального предложения; 3) Подготовки плана проведения первой встречи. В специальные знания, которыми должен обладать консультант, включаются следующие: Сведения о клиенте, необходимые для продажи ему услуги; Знание услуг, которые могут быть интересны клиенту; Знание преимуществ продукта и обслуживания в компании; Факторы о состоянии дел ближайших конкурентов; Примеры из личной практики Сведения о клиенте В первичной подготовке все начинается со сведений о клиенте. К таки сведениям будет относиться информация о: 1. Финансах клиента (есть ли у него возможность приобрести данную услугу); 2. Какие проблемы мы можем помочь с ее помощью; 3. Насколько они ему интересны; 4. Кто в семье принимает окончательное решение о покупке. Если по каким-либо причинам менеджер не обладает такой информацией, то многое приходится делать наугад. О высокой эффективности в данном случае говорить не приходится. 1. Биографические данные Возраст Пол Опыт Образование 2. Список вопросов к клиенту при подготовке нужно обобщить знания о клиенте – знания о нем. С кем-то приходится работать так, что информацию о клиенте можно узнать только от самого клиента. Список вопросов формируется на основе характеристики потребностей покупателя. Для каждого клиента вопросы будут своими, в зависимости от вида услуги Примеры конвертных вопросов для составления списка: Что для него особенно важно в настоящий момент жизни? Он сам, ребенок, семья, имущество? Любит ли он семью, имущество? Гордится ли успехами семьи? Что его больше всего заботит на сегодняшний момент? Осознает ли он необходимость защиты? Какая сумма страховой защиты будет значимой для клиента? Каковы его увлечения? Планирует ли он заранее свои решения или действует спонтанно? Оценка степени нужности услуги На основе информации о потребностях клиента можно предварительно оценить значимоть для клиента той проблемы, которую менеджер может решить с помощью определенной услуги. Например, зная, что недавно клиент приобрел дорогой тур в Японию и не равнодушен к эксклюзивным турам, можно оценить насколько он готов приобрести индивидуальный тур для себя. Программа продажи При продаже стандартных услуг с каждым клиентом устанавливаются особые отношения. Это означает, что в подготовке для любого клиента надо готовить индивидуальную программу продажи. Программа продажи – это совокупность услуг, которая решает значимые проблемы клиента, то есть которые модно решить с помощью данной продукции. Программа строится в зависимости от прогнозируемых значимых проблем, путем подбора вариантов их решения .
Под продвижением понимается комплекс работ по генерации мотивации у потенциального потребителя к их приобретению или более упрощенно: по рекламе туров и услуг (хотя это не одно и то же). Иными словами, туроператор разрабатывает туристские маршруты, насыщает их услугами посредством взаимодействия с поставщиками услуг, обеспечивает функционирование туров и предоставление услуг, подготавливает рекламно-информационные издания по своим турам, рассчитывает цены на туры, передает туры турагенту для их последующей реализации туристам. Последние функции требуют пояснения. Термин «реализация» имеет двоякое толкование: а) продажа, б) исполнение. По классической схеме деятельности – туроператор осуществляет только оптовую продажу туристского продукта туристским агентам-оптовикам, которые далее распределяют продукт по районам и регионам и продают через местные туристские агентства. Оптовики именуются wholesalers. Розничную продажу туров собственно потребителю – туристу – осуществляет туристское агентство (или для краткости – турагентство), иногда туроператор при себе формирует особое структурное подразделение – центральное туристское агентство по розничной продаже туров, занимающееся не только обслуживанием туристов, но и координацией всей агентской работы
1. Разработка мероприятий по обеспечению конкурентоспособности фирмы на примере ООО "Океаник-тур"
2. Система стимулирования продаж на примере ООО «Оптовая фирма «Петербургская топливная компания»
3. Современные формы и методы розничной продажи товаров и их эффективность (на примере ООО "Евросеть")
4. Совершенствование сбытовой политики туристской организации на примере ООО "Стар Травел"
5. Правовое регулирование кадрового обеспечения деятельности тур предприятия (на примере ООО "рр")
9. Учет и анализ оплаты труда (на примере ООО "Меравит")
10. План маркетинга (на примере ООО "Равиолло")
11. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия (на примере ООО ТД "Металлопрокат")
12. Анализ финансового состояния предприятия (на примере ООО "Бейсуг")
13. Финансовый анализ рентабельности и ликвидности предприятия на примере ООО "X"
14. Финансовая политика предприятия (на примере ООО «Хлебокомбинат Илекский»)
15. Управление продажей образовательных услуг
16. Анализ финансового состояния предприятия на примере ООО Электрум
Карандаши акварельные, с кисточкой, 24 цвета. 
Велосипед трехколесный Moby Kids "Leader 360°. AIR Car", с разворотным сиденьем, цвет:. 
Батут. 17. Внешне экономическая деятельность предприятия на примере ООО «Евролифт"
18. Оплата труда и стимулирование в современных условиях хозяйствования на примере ООО Кантон
19. Анализ состояния и эффективности использования основных средств на примере ООО шахта Добропольская
20. Учет затрат по элементам. На примере ООО Човьютранслес
21. Основные направления организации и развития туристической фирмы на примере ООО "Карланж"
27. Организация овощеводства на примере ООО "Племзавод Котлубань" Городищенского района (2007-2009 гг.)
28. Бухгалтерский учет на предприятии на примере ООО "Гортеплосервис"
29. Бухгалтерский учет расчетов с поставщиками и подрядчиками (на примере ООО "МПС системы")
30. Комплексный анализ хозяйственной деятельности на примере ООО "Фаворит"
31. Нормативы и издержки на примере ООО "Радомир"
32. Организация бухгалтерского учета предприятия на примере ООО "ЛМ-сервис"
Противомоскитная сетка, 100х220 см, бежевая. 
Фломастеры утолщенные "Jumbo", 24 цвета. 
Музыкальная шкатулка в форме трапеции. 33. Проведение аудиторской проверки учета аренды основных средств на примере ООО "Эфес"
34. Совершенствование бухгалтерского учета товарных операций (на примере ООО "БРВ – Краснодар")
37. Учет готовой продукции (на примере ООО "Белнедра")
41. Учет операций по расчетному счету предприятия на примере ООО "Брянское СРП ВОГ"
42. Учет расчетов с поставщиками и подрядчиками (на примере ООО "СМУ Капстрой")
43. Учет, анализ и аудит материально-производственных запасов в организации (на примере ООО УК "Попат")
44. Учетная политика для целей бухгалтерского учета на примере ООО "ТЕМПЕРА"
45. Учёт и анализ доходов и расходов коммерческого предприятия на примере ООО "СуперСтрой-Уфа"
46. Бухгалтерский учет анализ и аудит основных средств на примере ООО "Техпромсервис"
47. Бухгалтерский баланс и его роль в управлении предприятием на примере ООО "Стандарт"
48. Бухгалтерский учет и аудит расчетов с покупателями и заказчиками на примере ООО "Росметалл"
Набор альбомов для рисования "Дворец", А4, 32 листа, 10 штук (количество томов: 10). 
Подарочный набор Шампунь "Земляника", 240 мл + Гелевая зубная паста "Малина", 60 мл + Пеня для купания. 
Бутылочка для кормления Avent "Classic+", 125 мл, от 0 месяцев. 51. Аудит расчетов по налогу на прибыль (на примере ООО "Тандем")
52. Аудиторская проверка операций на расчетном счете и прочих счетов в банке на примере ООО "ДЛ-Холдинг"
53. Заканчивание скважин на примере ООО "Лукойл-Бурение"
57. Организация работы центра закупки компьютерной техники (на примере ООО "Аверс")
59. Поставка и монтаж энергосберегающего оборудования в сфере ЖКХ на примере ООО "Энергомонтаж"
60. Разработка бизнес-плана по закупке оборудования (на примере ООО "Саланг-Б")
61. Совершенствование сервисной деятельности предприятия (на примере ООО "Диманд")
62. Стратегическое планирование и выбор маркетинговой стратегии на примере ООО "Брянское СРП ВОГ"
63. Зарубежный опыт бизнес планирования на примере магазинов модной одежды
Глянцевая бумага для струйных принтеров "Lomond", 50 листов, А4. 
Беговел "Funny Wheels Basic" (цвет: зеленый). 
Органайзер подвесной "Тролли", 64 см, 5 карманов. 65. Анализ и проектирование системы мотивации деятельности на предприятии (на примере ООО "Пять звезд")
66. Анализ информационной составляющей системы управления на примере ООО "Радуга"
67. Анализ предприятия и реализация решений в организации на примере ООО "Цимус"
68. Анализ системы управления организацией на примере ООО "УАЗ–Автотранс"
69. Изучение, разработка и реализация антикризисной стратегии предприятии на примере ООО "Хольц"
73. Обоснование эффективности инвестиционного проекта (на примере ООО)
74. Оценка эффективности расширения производства на примере ООО "Санфлор"
76. Разработка и совершенствование организационной структуры предприятия на примере ООО "Автолайн"
78. Самоорганизация менеджера на предприятии (на примере ООО "Рационал")
79. Совершенствование системы обучения работников на предприятии на примере ООО "Резонотехника"
80. Суть конфликтных ситуаций и их разрешение на примере ООО "ЭФЕС"
Швабра отжимная "Хозяюшка Мила", KF-08. 
Коврик придверный, разноцветный (40x60 см). 
Игра-баланс "Лягушонок". 81. Управление организацией на примере ООО "МиД-Лайн"
82. Управление предприятием на примере ООО "Производственно-коммерческая фирма "ИМЭКС"
83. Цели организации, порядок формирования и реализации в организации (на примере ООО "ТехносилаИнвест")
84. Семантический анализ источников тревоги фирмы ООО "Спектр"
85. Анализ и совершенствование хозяйственной деятельности ООО "Спектр"
89. Налогообложение предприятий малого и среднего бизнеса (на примере ООО "Таганка")
90. Оценка инвестиционного проекта (на примере ООО "Монитор")
93. Учет и анализ эффективности использования основных средств на примере ООО "Колос"
95. Анализ финансово-хозяйственной деятельности фирмы на примере ООО "Камэнергостройпром"
Бейдж с рулеткой, 54x90 мм. 
Доска магнитно-маркерная, 60x90 см. 
Портфель "Megapolis", А4, 12 отделений, серый. 97. Анализ вероятности антикризисного управления на примере ООО "Томская Лесопромышленная Компания"
98. Анализ деловой активности предприятия на примере ООО "Лузалес"
99. Анализ деятельности предприятия на примере ООО "Аврора-принт"
