Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
сделать стартовой добавить в избранное
Кефирный гриб на сайте www.za4et.net.ru

Экономика и Финансы Экономика и Финансы     Менеджмент (Теория управления и организации) Менеджмент (Теория управления и организации)

Чего в действительности хотят потребители?

Чашка "Неваляшка".
Ваши дети во время приёма пищи вечно проливают что-то на ковёр и пол, пачкают руки, а Вы потом тратите уйму времени на выведение пятен с
222 руб
Раздел: Тарелки
Совок №5.
Длина совка: 22 см. Цвет в ассортименте, без возможности выбора.
18 руб
Раздел: Совки
Браслет светоотражающий, самофиксирующийся, желтый.
Изготовлены из влагостойкого и грязестойкого материала, сохраняющего свои свойства в любых погодных условиях. Легкость крепления позволяет
66 руб
Раздел: Прочее

Чего в действительности хотят потребители? Глава из книги Патрика Бервайза и Шона Михана «Просто лучше. Завоевывать и удерживать потребителей, предоставляя самое существенное» - Спб: «Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге», 2005 Большинство руководителей уверены, что для привлечения и удержания потребителей необходимо предложить им нечто уникальное. Но, поскольку товары разных производителей все труднее отличить друг от друга, компании прибегают к созданию брендов, ухищрениям и «нестандартному мышлению». Между тем, потребители менее довольны, чем десять лет назад. Патрик Бервайз и Шон Михан утверждают, что большинство компаний так увлеклись дифференциацией, что забыли о потребителях. Потребителям не нужны излишества, их не интересуют незначительные различия брендов. Чего они действительно хотят, так это качественных товаров, надежных услуг и настоящих ценностей за деньги. Однако большинство компаний постоянно терпит неудачу в удовлетворении этих основных нужд потребителей. Мышление, сфокусированное на потребителе Это неизменный закон бизнеса, что слова есть слова, объяснения есть объяснения, обещания есть обещания, и только выполнение - это реальность. Гарольд С. Дженин, бывший председатель I er a io al elepho e a d elegraph oyo a - сосредоточенность на основах на рынке предметов роскоши oyo a появилась на американском рынке в 1957-м, во времена больших, неэкономичных автомобилей, задолго до первого нефтяного кризиса. Первые впечатления об автомобилях oyo a: странные, шустрые, маленькие, низкокачественные азиатские машины. Эти впечатления испарялись по мере того, как водители высказывали удовлетворение их исключительной надежностью и ценностью за деньги. Со временем, благодаря расположенным в США и оснащенным по последнему слову техники производственным мощностям oyo a создала себе позицию самого продуктивного в мире производителя массовых качественных автомобилей. Преимущества oyo a были ярко продемонстрированы консультантами компании McKi sey, которые сравнили отпускные цены, средства поощрения остаточную стоимость oyo a Corolla и Chevrole Prism - совершенно идентичных машин, за исключением названия, разработанных oyo a и изготовленных на одинаковых сборочных линиях. Хотя Ge eral Mo ors вкладывала в поощрение покупателей на $750 больше, чем oyo a, из расчета на одну машину, Corolla продавалась в четыре раза лучше и удерживала свою потребительскую ценность дольше. Воспринимаемое качество имеет реальную рыночную ценность. Конец 1980-х стал важной отправной точкой для oyo a: она разработала Lexus, сделав первый шаг на рынок предметов роскоши. Могла ли она достичь цели, используя на этом рынке качество уровня массового рынка? Что вообще означает качество? В случае с Lexus это означало доведение основ до совершенства. Ключом к иному пониманию хорошо известной истории успеха Lexus является абсолютная сосредоточенность мышления oyo a на потребителе. Роскошь от oyo a - иметь целью предоставление самого необходимого В начале 1980-х годов масса американской молодежи, родившейся разу после Второй мировой войны, предпочитала отечественным зарубежные бренды типа Mercedes-Be z и BMW.

oyo a сочла европейские бренды слабыми в таких вопросах, как цена и расходы на содержание автомобиля. По ее исследованиям, первым стимулом для покупателей Mercedes в США был «престижный имидж», основанный на долголетнем производстве в Европе и инженерном наследии. oyo a полагала, что на рынке покупателей Mercedes есть место для роскошного автомобиля с большей ценностью. Проектная сводка подтолкнула oyo a к мысли, что представление и характеристики автомобиля могут послужить первоначальной мотивацией для покупателей - даже на рынке автомобилей высокого класса: Роскошный седан с ощущением интеллигентности, которое исключает всякие хитроумные штучки и имеет целью предоставить самое необходимое, .автомобиль, относящийся с уважением к человеку, двигающийся не автоматически, не расточительно, но преданно слушаясь водителя. Мы собираемся выпускать исключительно роскошный автомобиль, основываясь на 50-летнем опыте производства. В дополнение к переосмыслению роскоши oyo a должна была изыскать новые или лучшие способы рекламы престижности. Доклад oyo a констатировал: Мы не можем убедительно рекламировать такой престижный имидж, не сделав все для удовлетворения потребителя; нужно не только предоставить наилучший товар, но и создать самые лучшие салоны для продаж, с самыми утонченными манерами, и самое лучшее послепродажное обслуживание - все исключительно для потребителя. Проектно-конструкторской команде oyo a требовалось переосмыслить, что означает роскошь на практике. Например, члены команды заметили, что затраты на содержание многих роскошных машин увеличиваются с возрастом, так что нужно найти пути исключения основных причин износа и возрастания стоимости содержания, таких как коррозия и старение лакокрасочного покрытия. Преследуя эти цели, oyo a приобрела несколько автомобилей конкурирующих марок и оценила их износ по девяноста шести различным техническим показателям. Отслаивающееся хромовое покрытие и неравномерное обесцвечивание внутреннего покрытия, которые конкуренты воспринимали нормально, были совершенно недопустимы для oyo a. Ее проектная команда увеличила толщину хромового покрытия в восемь раз, использовала тепло- и светоотражающие стекла и покрасила корпус в шесть слоев. Когда автомобиль оставили в пустыне на год в компании машин конкурентных марок, он не пострадал от погодных условий и выглядел гораздо лучше остальных. Новая дилерская сеть Lexus должна была состоять из восьмидесяти дилеров, выбранных из пятнадцати сотен желающих. Многие из них владели дилерскими сетями Mercedes-Be z и BMW. Но только те, которые получили высшие оценки индекса потребительской удовлетворенности (CSI – cus omer sa isfac io i dex), рассматривались всерьез. Претенденты должны были представить на рассмотрение бизнес-планы и: предоставить документацию по поддержанию как высокого CSI, так и лидирующих объемов продаж на своем первичном рынке; создать перечень прибыльных дилерских операций; продемонстрировать понимание высокого уровня персонализированного обслуживания, которого ожидают покупатели роскошных автомобилей; предоставить капиталовложения (от $3 до $5 млн) и кадровое обеспечение для гарантии соответствующих потребительских впечатлений.

Обязательство oyo a сделать впечатление от владения автомобилем Lexus исключительным благодаря исключительному вниманию к основам было подвергнуто жесткому испытанию всего через три месяца после запуска. Lexus получил одну жалобу потребителя на неисправность круиз-контроля и несколько - на стоп-сигналы. В ответ компания отозвала все восемь тысяч машин, проданных в первом квартале прежде, чем получила какое-либо руководящее указание. Дилеры лично связались с каждым из владельцев и быстро все исправили. Автомобили были возвращены вымытыми и бесплатно заправленными. Такао Кавамура, глава послепродажного обслуживания в США, был автором решения об отзыве. Он объяснял: Lexus хотел превзойти все ожидания потребителей. Мы полагаем, что минимумом престижного имиджа является чувство доверия. Lexus - это не просто название модели или франчайзинг; .это «культура», произрастающая из Cus omer Firs (на ранних стадиях развития бренда среди руководителей подразделений выбирали лидера (№1) в удовлетворении потребителя, как в общей задаче, которая должна быть распространена от персонала штабквартиры Lexus до всех работников дилерской сети. Эта задача и единство взглядов, достигнутое в ее определении, руководили всем поведением и согласованными решениями). Lexus стартовал в США с модели LS400 в 1989 году. Годом позже он был назван лучшим во всех категориях, включая потребительское удовлетворение, в исследовании журнала Car a d Driver. Он также стал лучшим в импорте роскошных автомобилей: продано семьдесят тысяч автомобилей, больше, чем Mercedes-Be z или BMW. В 1991 году Lexus стал лидером в опросе потребительского удовлетворения, проведенном J.D. Power a d Associa es. Компас oyo a: «способ oyo a» «Способ oyo a» определяет ожидания компании и руководит ее поведением. Эта фраза столь точно, сколько возможно, описывает развитие компании, и именно она была ключевой при запуске Lexus в США. В 2001-м oyo a систематизировала «Способ oyo a» (Рис. 6-1). Фуджио Чо, президент компании oyo a, увидел в нем важный инструмент, позволяющий новым членам быстро растущей всемирной семьи oyo a понять «уникальные и выдающиеся составляющие в развитии и успехе компании». Под этим подразумеваются все показатели, позволившие oyo a выпускать выдающиеся автомобили и предоставлять выдающееся обслуживание. Вызов Мы создаем долговременное видение, встречая вызовы с мужеством и творчеством, чтобы осуществить наши мечты. Создание ценности путем производства и предоставления товаров и услуг Дух вызова Дальняя перспектива Всестороннее рассмотрение дела при принятии решения Kaize Мы постоянно совершенствуем наши деловые операции, всегда двигаясь в сторону инновации и эволюции. Сознание kaize и инновационное мышление Создание экономичных систем и структур Развитие организационного обучения Ge chi Ge bu su Мы практикуем ge chi ge bu su. обращаемся к истокам, чтобы найти знания, достигнуть согласия и решить задачи с максимальной быстротой. Ge chi Ge bu su Эффективное построение консенсуса Приверженность достижениям Почтение Мы почитаем других, прикладываем все усилия, чтобы понять других, принимаем ответственность и стараемся создать взаимное доверие.

Например, «Все мужики сволочи» это убеждение. Случается, убеждения ограничивают человека. А бывает и наоборот развивают его. Вот пример огранивающих убеждений: «Девушкам не нравится секс» или: «У меня ничего не получится». Они не дают тебе свободу действий. Развивающие убеждения: «Я всё могу, нужно только понять КАК», или просто: «Я всё могу». Это классные установки, потому что даже в ситуации, когда ты упрёшься в стену, ты всё равно будешь искать пути обойти её. Если обойти нельзя перелезешь. Если стена высокая сделаешь подкоп и т. п. Убеждение «У меня не получится» из разряда ограничивающих. Например, человека с таким убеждением убедили, что нужно попытаться обойти стену, он не смог это сделать и говорит: «Я же предупреждал, что у меня не получится!» Плохо то, что он даже не попытался как-то преодолеть препятствие. Такой ничему не научится! И не сможет заставить играть обстоятельства себе на руку. Но выход всегда есть для тех, кто верит: всё возможно и упрямо добивается поставленных целей. По моему опыту, люди с убеждениями «Я всё могу» добиваются всего! Всего, чего действительно хотят

1. Алмаз. Легенды и действительность

2. Защита прав потребителя

3. Защита прав потребителей по Российскому законодательству

4. Потребитель и его права

5. Исследование удовлетворенности потребителя

6. Выборы: декларации и действительность (Некоторые проблемы избирательного права в современной России)
7. Отличия законов о рекламе и закона о защите прав потребителя
8. Критика российской действительности в пьесе А.М. Горького "На дне"

9. Особенности отображения действительности 20х-30х г.г. в сатирических рассказах Михаила Зощенко.

10. НАХОЖДЕНИЕ ВСЕХ ДЕЙСТВИТЕЛЬНЫХ КОРНЕЙ АЛГЕБРАИЧЕСКОГО МНОГОЧЛЕНА МЕТОДОМ ДЕЛЕНИЯ ОТРЕЗКА ПОПОЛАМ (БИСЕКЦИИ) И МЕТОДОМ ХОРД И КАСАТЕЛЬНЫХ С УКАЗАННОЙ ТОЧНОСТЬЮ И УЧЕТОМ ВОЗМОЖНОЙ КРАТНОСТИ КОРНЕЙ

11. Совершенствование систем электроснабжения подземных потребителей шахт. Расчет схемы электроснабжения ЦПП до участка и выбор фазокомпенсирующих устройств

12. Воздействие рекламы на телевидении на сознание потребителей

13. Обеспечение качества электроэнергии в распределительных сетях, питающих сельскохозяйственных потребителей

14. Философские категории как отражение действительности в процессе познания

15. Сегментирование потребителей услуг

16. Феномен рекламы. проблемы взаимодействия рекламы и потребителей (на основе опроса жителей Уфы)

Ножницы "Explorer", 21,5 см.
Ножницы с массивными лезвиями идеально подходят для работы с плотной бумагой. Эргономичная форма ручек и резиновая вставка с
390 руб
Раздел: Ножи, ножницы, резаки
Лупа с креплением на голову и подсветкой (увеличение: 1,8-х - 4,8-х кратное).
Лупа с креплением на голову, обладающая регулировкой степени увеличения.
462 руб
Раздел: Лупы
Говорящий плакат "Первые знания".
С помощью этого говорящего плаката ваш ребенок изучит буквы и цифры! Нажимай на мультяшек и слушай любимые песенки. Выбери игру -
445 руб
Раздел: Электронные и звуковые плакаты

17. Задача анализа поведения потребителя

18. Теория поведения потребителя и производителя

19. Действительное влияние репрессий 1937-1938 гг. на офицерский корпус РККА

20. Игра вслепую. Из-за чего и как началась Вторая мировая война

21. Грани вымысла и действительности в русской литературе ХХ века

22. За что и против чего борется Чацкий
23. Фантастическое и реалистическое изображение действительности в творчестве Н.В. Гоголя.
24. Сатирическое изображение действительности

25. Ранжирование критериев при выборе перевозчика потребителями транспортных услуг

26. Сегментация потребителей в системе маркетинга

27. Потребительские рынки и покупательское поведение потребителей сельскохозяйственной продукции

28. Целая и дробная части действительного числа

29. Всё о витаминах (где находятся, как и против чего применяются)

30. Социальное пространство потребителя

31. Прикосновение и поведение потребителя

32. Как эффективно организовать телефонные контакты с потребителями

Шкатулка РТО, 33.5x18x14 см (арт. 3649-RT-59).
Шкатулки РТО — стильный аксессуар и для рукодельницы, и для филателиста, и для всех, кому приходится на время прятать, используемые в
1093 руб
Раздел: Шкатулки для рукоделия
Кружка фарфоровая "FIFA 2018. Забивака. Вперед!", 380 мл.
Объем: 380 мл. Материал: фарфор.
319 руб
Раздел: Кружки, посуда
Вешалка для одежды напольная, раздвижная ТД-00012, 1450x430x1550 мм.
Длина: 145 см. Регулируемая высота: 90-155 см. Ширина: 43 см. Количество перекладин: 1. Максимальная нагрузка: 15 кг. Вешалка напольная
828 руб
Раздел: Вешалки напольные

33. Черты западной и восточной бизнес-культур в российской действительности

34. Предвосхищая истинные желания потребителей

35. С чего начинается система управления персоналом

36. "Обманутые не подозревают, что их обманывают" или Чего вы не знаете о рок-музыке

37. С какой точностью наш мозг отражает действительность?

38. Отчет о прохождении практики в отделе по защите прав потребителей администрации г. Самара
39. С чего начинается харизма
40. Правовое государство и гражданское общество: идеал и действительность

41. Выборы: декларации и действительность

42. Защита прав потребителей

43. Закон о защите прав потребителей

44. Правонарушения в сфере защиты прав потребителей: гражданско-правовой аспект

45. Зачем современному экономисту философия? Действительно, зачем?!

46. Вы хотите, чтобы Вас слышали?

47. Для чего родителям … умение играть?

48. С чего начинается личность

Подставка для ножей, 11x22 см, синий.
Размеры: 11х22 см. Материал корпуса: пластик. Внутренняя часть: полипропиленовое волокно. Цвет: синий. Предназначена для безопасного и
628 руб
Раздел: Подставки для ножей
Настольная семейная игра "Ловушка для пингвина".
Настольная игра "Ловушка для пингвина" - это еще один повод собрать всю семью за одним столом. Игра состоит в том, чтобы
435 руб
Раздел: Игры на ловкость
Качели детские деревянные "Волна".
Качели можно использовать как на улице, так и в помещении. Нейлоновые веревки крепятся с помощью удобных колец и с легкостью выдерживают
313 руб
Раздел: Качели, кресла-качалки, шезлонги

49. Лучшая защита – нападение. Лучший потребитель – продавец

50. Реклама: чего мы о ней не знаем?

51. Проблемы взаимодействия рекламы и потребителей

52. Социально-психологические воздействия рекламы на поведение потребителей

53. Психология покупателя: с чего начать?

54. Особенности рекламозависимых и рекламонезависимых потребителей
55. Действительно ли важно доверие рекламе?
56. Структура мотивации потребителей

57. Как завладеть вниманием потребителя в рекламе

58. Реклама: чего мы о ней не знаем?

59. Мальчики и девочки продают себя. А вы их хотите иметь даром?

60. Введение потребителя в заблуждение

61. Сирловская монадологическая конструкция социальной действительности

62. Чего не знал Заратустра

63. Что может и чего не может социология

64. Кажимость и действительность

Перчатки виниловые одноразовые, размер S, 100 шт..
Виниловые одноразовые перчатки применяются во время разных видов работ: в пищевой сфере, косметологии, при уборке. Перчатки мягкие и
305 руб
Раздел: Перчатки
Дневник "My Life Story" (бежевый).
Дневник, который запечатлеет Всю историю Вашей жизни. В него Вы можете записать все, что не хотите забыть, все важные моменты Вашей жизни,
2850 руб
Раздел: Прочее
Настольная игра "Ticket to Ride: Европа".
Эта увлекательная игра предлагает захватывающее путешествие из дождливого Эдинбурга в солнечный Константинополь. В настольной игре «Ticket
2990 руб
Раздел: Классические игры

65. Биосфера: история и действительность

66. Бюджетное управление в холдингах: с чего начать

67. Налоги на потребителей

68. С чего начать внедрение системы для управления проектами в организации?

69. Поведение потребителей. Потребительский выбор

70. Закон о защите прав потребителей
71. Теория спроса на деньги и подтверждение их украинской действительностью
72. Основные положения теории поведения потребителя

73. Правовое регулирование защиты потребителей в РФ

74. Понятие и содержание субъективного права потребителя на безопасность товаров, работ, услуг

75. Проблемы статуса действительных и недействительных кредиторов в России, государствах СНГ и Балтии

76. Нестор Махно: легенды и действительность

77. Для чего нужны коллекционные аквариумы

78. Эффективный менеджмент в условиях российской действительности

79. Гражданско-правовой способ защиты прав потребителей

80. Права потребителей в торговле

Бутылка под оливковое масло "Танго Магнолия", 18x8,5x24 см, 1100 мл.
Бутылка под оливковое масло. Размер: 18x8,5x24 см. Материал: доломит. Объем: 1100 мл.
315 руб
Раздел: Ёмкости для масла, уксуса
Конструктор электронный "Знаток". 180 схем, артикул 180-Znat.
Набор электронных блоков и соединений, позволяющий конструировать электрические цепи без пайки. В иллюстрированном руководстве описано 180 схем.
1815 руб
Раздел: Инженерные, научно-технические
Полка для ванной (сиденье) (белый).
Материал: пластик. Длина: 680 мм. Ширина: 310 мм. Высота: 40 мм. Выдерживает вес до 100 кг.
451 руб
Раздел: Решетки, сиденья для ванны

81. О защите прав потребителей

82. Поиск того, чего нет

83. Разработка концепции интернет-сайта «Harb Design» на основе анализа факторов и процесса по-ведения потребителей

84. Для чего нужна процедура Function?

85. Нахождение всех действительных корней алгебраического многочлена методом деления отрезка пополам (бисекции)

86. Размышление на тему : Маркетинг для потребителя или потребитель для маркетинга
87. Оценка ценовой чувствительности потребителя
88. Поведенческая сегментация промышленных потребителей

89. Шпаргалка по дисциплине «Защита прав потребителей»

90. Для чего человеку длинное детство

91. Интернет-маркетинг: с чего начать

92. Домохозяйства как субъекты рыночных отношений. Рациональное поведение потребителя в рыночной экономике

93. Полезность и спрос. Излишек потребителя

94. Что такое цена товара, из чего она слагается?

95. Арбитражное соглашение и условия его действительности

96. Законодательство о защите прав потребителей

Настольная игра "Земляничные тропинки".
Очень милая и добрая игра, в которой не может быть проигравших, что очень важно для малышей! Игроки должны помочь собрать медвежатам как
1220 руб
Раздел: Внимание, память, логика
Счеты "Математика".
Благодаря такой интересной игрушке ребёнок очень быстро научится считать! Игрушка состоит из основания, таблички с примерами и 10-ти дуг с
819 руб
Раздел: Счетные наборы, веера
Подарочная расчёска для волос "Полина".
Стильная детская расчёска дарит радость и комфорт. Этот практичный аксессуар по достоинству оценят как маленькие модницы, так юные
372 руб
Раздел: Расчески, щетки для волос

97. Защита прав граждан-потребителей в торговом обслуживании

98. Защита прав граждан-потребителей при выполнении работ (оказании услуг)

99. Защита прав потребителей


Поиск Рефератов на сайте za4eti.ru Вы студент, и у Вас нет времени на выполнение письменных работ (рефератов, курсовых и дипломов)? Мы сможем Вам в этом помочь. Возможно, Вам подойдет что-то из ПЕРЕЧНЯ ПРЕДМЕТОВ И ДИСЦИПЛИН, ПО КОТОРЫМ ВЫПОЛНЯЮТСЯ РЕФЕРАТЫ, КУРСОВЫЕ И ДИПЛОМНЫЕ РАБОТЫ. 
Вы можете поискать нужную Вам работу в КОЛЛЕКЦИИ ГОТОВЫХ РЕФЕРАТОВ, КУРСОВЫХ И ДИПЛОМНЫХ РАБОТ, выполненных преподавателями московских ВУЗов за период более чем 10-летней работы. Эти работы Вы можете бесплатно СКАЧАТЬ.