|
|
|
сделать стартовой | добавить в избранное |
 |
|
Экономика и Финансы Менеджмент (Теория управления и организации)
Чего в действительности хотят потребители? |
Чашка "Неваляшка". 
Браслет светоотражающий, самофиксирующийся, желтый. Чего в действительности хотят потребители? Глава из книги Патрика Бервайза и Шона Михана «Просто лучше. Завоевывать и удерживать потребителей, предоставляя самое существенное» - Спб: «Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге», 2005 Большинство руководителей уверены, что для привлечения и удержания потребителей необходимо предложить им нечто уникальное. Но, поскольку товары разных производителей все труднее отличить друг от друга, компании прибегают к созданию брендов, ухищрениям и «нестандартному мышлению». Между тем, потребители менее довольны, чем десять лет назад. Патрик Бервайз и Шон Михан утверждают, что большинство компаний так увлеклись дифференциацией, что забыли о потребителях. Потребителям не нужны излишества, их не интересуют незначительные различия брендов. Чего они действительно хотят, так это качественных товаров, надежных услуг и настоящих ценностей за деньги. Однако большинство компаний постоянно терпит неудачу в удовлетворении этих основных нужд потребителей. Мышление, сфокусированное на потребителе Это неизменный закон бизнеса, что слова есть слова, объяснения есть объяснения, обещания есть обещания, и только выполнение - это реальность. Гарольд С. Дженин, бывший председатель I er a io al elepho e a d elegraph oyo a - сосредоточенность на основах на рынке предметов роскоши oyo a появилась на американском рынке в 1957-м, во времена больших, неэкономичных автомобилей, задолго до первого нефтяного кризиса. Первые впечатления об автомобилях oyo a: странные, шустрые, маленькие, низкокачественные азиатские машины. Эти впечатления испарялись по мере того, как водители высказывали удовлетворение их исключительной надежностью и ценностью за деньги. Со временем, благодаря расположенным в США и оснащенным по последнему слову техники производственным мощностям oyo a создала себе позицию самого продуктивного в мире производителя массовых качественных автомобилей. Преимущества oyo a были ярко продемонстрированы консультантами компании McKi sey, которые сравнили отпускные цены, средства поощрения остаточную стоимость oyo a Corolla и Chevrole Prism - совершенно идентичных машин, за исключением названия, разработанных oyo a и изготовленных на одинаковых сборочных линиях. Хотя Ge eral Mo ors вкладывала в поощрение покупателей на $750 больше, чем oyo a, из расчета на одну машину, Corolla продавалась в четыре раза лучше и удерживала свою потребительскую ценность дольше. Воспринимаемое качество имеет реальную рыночную ценность. Конец 1980-х стал важной отправной точкой для oyo a: она разработала Lexus, сделав первый шаг на рынок предметов роскоши. Могла ли она достичь цели, используя на этом рынке качество уровня массового рынка? Что вообще означает качество? В случае с Lexus это означало доведение основ до совершенства. Ключом к иному пониманию хорошо известной истории успеха Lexus является абсолютная сосредоточенность мышления oyo a на потребителе. Роскошь от oyo a - иметь целью предоставление самого необходимого В начале 1980-х годов масса американской молодежи, родившейся разу после Второй мировой войны, предпочитала отечественным зарубежные бренды типа Mercedes-Be z и BMW.
oyo a сочла европейские бренды слабыми в таких вопросах, как цена и расходы на содержание автомобиля. По ее исследованиям, первым стимулом для покупателей Mercedes в США был «престижный имидж», основанный на долголетнем производстве в Европе и инженерном наследии. oyo a полагала, что на рынке покупателей Mercedes есть место для роскошного автомобиля с большей ценностью. Проектная сводка подтолкнула oyo a к мысли, что представление и характеристики автомобиля могут послужить первоначальной мотивацией для покупателей - даже на рынке автомобилей высокого класса: Роскошный седан с ощущением интеллигентности, которое исключает всякие хитроумные штучки и имеет целью предоставить самое необходимое, .автомобиль, относящийся с уважением к человеку, двигающийся не автоматически, не расточительно, но преданно слушаясь водителя. Мы собираемся выпускать исключительно роскошный автомобиль, основываясь на 50-летнем опыте производства. В дополнение к переосмыслению роскоши oyo a должна была изыскать новые или лучшие способы рекламы престижности. Доклад oyo a констатировал: Мы не можем убедительно рекламировать такой престижный имидж, не сделав все для удовлетворения потребителя; нужно не только предоставить наилучший товар, но и создать самые лучшие салоны для продаж, с самыми утонченными манерами, и самое лучшее послепродажное обслуживание - все исключительно для потребителя. Проектно-конструкторской команде oyo a требовалось переосмыслить, что означает роскошь на практике. Например, члены команды заметили, что затраты на содержание многих роскошных машин увеличиваются с возрастом, так что нужно найти пути исключения основных причин износа и возрастания стоимости содержания, таких как коррозия и старение лакокрасочного покрытия. Преследуя эти цели, oyo a приобрела несколько автомобилей конкурирующих марок и оценила их износ по девяноста шести различным техническим показателям. Отслаивающееся хромовое покрытие и неравномерное обесцвечивание внутреннего покрытия, которые конкуренты воспринимали нормально, были совершенно недопустимы для oyo a. Ее проектная команда увеличила толщину хромового покрытия в восемь раз, использовала тепло- и светоотражающие стекла и покрасила корпус в шесть слоев. Когда автомобиль оставили в пустыне на год в компании машин конкурентных марок, он не пострадал от погодных условий и выглядел гораздо лучше остальных. Новая дилерская сеть Lexus должна была состоять из восьмидесяти дилеров, выбранных из пятнадцати сотен желающих. Многие из них владели дилерскими сетями Mercedes-Be z и BMW. Но только те, которые получили высшие оценки индекса потребительской удовлетворенности (CSI – cus omer sa isfac io i dex), рассматривались всерьез. Претенденты должны были представить на рассмотрение бизнес-планы и: предоставить документацию по поддержанию как высокого CSI, так и лидирующих объемов продаж на своем первичном рынке; создать перечень прибыльных дилерских операций; продемонстрировать понимание высокого уровня персонализированного обслуживания, которого ожидают покупатели роскошных автомобилей; предоставить капиталовложения (от $3 до $5 млн) и кадровое обеспечение для гарантии соответствующих потребительских впечатлений.
Обязательство oyo a сделать впечатление от владения автомобилем Lexus исключительным благодаря исключительному вниманию к основам было подвергнуто жесткому испытанию всего через три месяца после запуска. Lexus получил одну жалобу потребителя на неисправность круиз-контроля и несколько - на стоп-сигналы. В ответ компания отозвала все восемь тысяч машин, проданных в первом квартале прежде, чем получила какое-либо руководящее указание. Дилеры лично связались с каждым из владельцев и быстро все исправили. Автомобили были возвращены вымытыми и бесплатно заправленными. Такао Кавамура, глава послепродажного обслуживания в США, был автором решения об отзыве. Он объяснял: Lexus хотел превзойти все ожидания потребителей. Мы полагаем, что минимумом престижного имиджа является чувство доверия. Lexus - это не просто название модели или франчайзинг; .это «культура», произрастающая из Cus omer Firs (на ранних стадиях развития бренда среди руководителей подразделений выбирали лидера (№1) в удовлетворении потребителя, как в общей задаче, которая должна быть распространена от персонала штабквартиры Lexus до всех работников дилерской сети. Эта задача и единство взглядов, достигнутое в ее определении, руководили всем поведением и согласованными решениями). Lexus стартовал в США с модели LS400 в 1989 году. Годом позже он был назван лучшим во всех категориях, включая потребительское удовлетворение, в исследовании журнала Car a d Driver. Он также стал лучшим в импорте роскошных автомобилей: продано семьдесят тысяч автомобилей, больше, чем Mercedes-Be z или BMW. В 1991 году Lexus стал лидером в опросе потребительского удовлетворения, проведенном J.D. Power a d Associa es. Компас oyo a: «способ oyo a» «Способ oyo a» определяет ожидания компании и руководит ее поведением. Эта фраза столь точно, сколько возможно, описывает развитие компании, и именно она была ключевой при запуске Lexus в США. В 2001-м oyo a систематизировала «Способ oyo a» (Рис. 6-1). Фуджио Чо, президент компании oyo a, увидел в нем важный инструмент, позволяющий новым членам быстро растущей всемирной семьи oyo a понять «уникальные и выдающиеся составляющие в развитии и успехе компании». Под этим подразумеваются все показатели, позволившие oyo a выпускать выдающиеся автомобили и предоставлять выдающееся обслуживание. Вызов Мы создаем долговременное видение, встречая вызовы с мужеством и творчеством, чтобы осуществить наши мечты. Создание ценности путем производства и предоставления товаров и услуг Дух вызова Дальняя перспектива Всестороннее рассмотрение дела при принятии решения Kaize Мы постоянно совершенствуем наши деловые операции, всегда двигаясь в сторону инновации и эволюции. Сознание kaize и инновационное мышление Создание экономичных систем и структур Развитие организационного обучения Ge chi Ge bu su Мы практикуем ge chi ge bu su. обращаемся к истокам, чтобы найти знания, достигнуть согласия и решить задачи с максимальной быстротой. Ge chi Ge bu su Эффективное построение консенсуса Приверженность достижениям Почтение Мы почитаем других, прикладываем все усилия, чтобы понять других, принимаем ответственность и стараемся создать взаимное доверие.
Например, «Все мужики сволочи» это убеждение. Случается, убеждения ограничивают человека. А бывает и наоборот развивают его. Вот пример огранивающих убеждений: «Девушкам не нравится секс» или: «У меня ничего не получится». Они не дают тебе свободу действий. Развивающие убеждения: «Я всё могу, нужно только понять КАК», или просто: «Я всё могу». Это классные установки, потому что даже в ситуации, когда ты упрёшься в стену, ты всё равно будешь искать пути обойти её. Если обойти нельзя перелезешь. Если стена высокая сделаешь подкоп и т. п. Убеждение «У меня не получится» из разряда ограничивающих. Например, человека с таким убеждением убедили, что нужно попытаться обойти стену, он не смог это сделать и говорит: «Я же предупреждал, что у меня не получится!» Плохо то, что он даже не попытался как-то преодолеть препятствие. Такой ничему не научится! И не сможет заставить играть обстоятельства себе на руку. Но выход всегда есть для тех, кто верит: всё возможно и упрямо добивается поставленных целей. По моему опыту, люди с убеждениями «Я всё могу» добиваются всего! Всего, чего действительно хотят
1. Алмаз. Легенды и действительность
3. Защита прав потребителей по Российскому законодательству
5. Исследование удовлетворенности потребителя
9. Особенности отображения действительности 20х-30х г.г. в сатирических рассказах Михаила Зощенко.
12. Воздействие рекламы на телевидении на сознание потребителей
14. Философские категории как отражение действительности в процессе познания
15. Сегментирование потребителей услуг
16. Феномен рекламы. проблемы взаимодействия рекламы и потребителей (на основе опроса жителей Уфы)
Ножницы "Explorer", 21,5 см. 
Лупа с креплением на голову и подсветкой (увеличение: 1,8-х - 4,8-х кратное). 
Говорящий плакат "Первые знания". 17. Задача анализа поведения потребителя
18. Теория поведения потребителя и производителя
19. Действительное влияние репрессий 1937-1938 гг. на офицерский корпус РККА
20. Игра вслепую. Из-за чего и как началась Вторая мировая война
21. Грани вымысла и действительности в русской литературе ХХ века
25. Ранжирование критериев при выборе перевозчика потребителями транспортных услуг
26. Сегментация потребителей в системе маркетинга
27. Потребительские рынки и покупательское поведение потребителей сельскохозяйственной продукции
28. Целая и дробная части действительного числа
29. Всё о витаминах (где находятся, как и против чего применяются)
30. Социальное пространство потребителя
31. Прикосновение и поведение потребителя
32. Как эффективно организовать телефонные контакты с потребителями
Шкатулка РТО, 33.5x18x14 см (арт. 3649-RT-59). 
Кружка фарфоровая "FIFA 2018. Забивака. Вперед!", 380 мл. 
Вешалка для одежды напольная, раздвижная ТД-00012, 1450x430x1550 мм. 33. Черты западной и восточной бизнес-культур в российской действительности
34. Предвосхищая истинные желания потребителей
35. С чего начинается система управления персоналом
36. "Обманутые не подозревают, что их обманывают" или Чего вы не знаете о рок-музыке
37. С какой точностью наш мозг отражает действительность?
41. Выборы: декларации и действительность
43. Закон о защите прав потребителей
44. Правонарушения в сфере защиты прав потребителей: гражданско-правовой аспект
45. Зачем современному экономисту философия? Действительно, зачем?!
46. Вы хотите, чтобы Вас слышали?
47. Для чего родителям … умение играть?
48. С чего начинается личность
Подставка для ножей, 11x22 см, синий. 
Настольная семейная игра "Ловушка для пингвина". 
Качели детские деревянные "Волна". 49. Лучшая защита – нападение. Лучший потребитель – продавец
50. Реклама: чего мы о ней не знаем?
51. Проблемы взаимодействия рекламы и потребителей
52. Социально-психологические воздействия рекламы на поведение потребителей
53. Психология покупателя: с чего начать?
57. Как завладеть вниманием потребителя в рекламе
58. Реклама: чего мы о ней не знаем?
59. Мальчики и девочки продают себя. А вы их хотите иметь даром?
60. Введение потребителя в заблуждение
61. Сирловская монадологическая конструкция социальной действительности
63. Что может и чего не может социология
64. Кажимость и действительность
Перчатки виниловые одноразовые, размер S, 100 шт.. 
Дневник "My Life Story" (бежевый). 
Настольная игра "Ticket to Ride: Европа". 65. Биосфера: история и действительность
66. Бюджетное управление в холдингах: с чего начать
68. С чего начать внедрение системы для управления проектами в организации?
69. Поведение потребителей. Потребительский выбор
73. Правовое регулирование защиты потребителей в РФ
74. Понятие и содержание субъективного права потребителя на безопасность товаров, работ, услуг
75. Проблемы статуса действительных и недействительных кредиторов в России, государствах СНГ и Балтии
76. Нестор Махно: легенды и действительность
77. Для чего нужны коллекционные аквариумы
78. Эффективный менеджмент в условиях российской действительности
79. Гражданско-правовой способ защиты прав потребителей
80. Права потребителей в торговле
Бутылка под оливковое масло "Танго Магнолия", 18x8,5x24 см, 1100 мл. 
Конструктор электронный "Знаток". 180 схем, артикул 180-Znat. 
Полка для ванной (сиденье) (белый). 81. О защите прав потребителей
84. Для чего нужна процедура Function?
89. Шпаргалка по дисциплине «Защита прав потребителей»
90. Для чего человеку длинное детство
91. Интернет-маркетинг: с чего начать
93. Полезность и спрос. Излишек потребителя
94. Что такое цена товара, из чего она слагается?
95. Арбитражное соглашение и условия его действительности
96. Законодательство о защите прав потребителей
Настольная игра "Земляничные тропинки". 
Счеты "Математика". 
Подарочная расчёска для волос "Полина". 97. Защита прав граждан-потребителей в торговом обслуживании
98. Защита прав граждан-потребителей при выполнении работ (оказании услуг)
Совок №5. 
