Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
сделать стартовой добавить в избранное
Кефирный гриб на сайте www.za4et.net.ru

Экономика и Финансы Экономика и Финансы     Маркетинг, товароведение, реклама Маркетинг, товароведение, реклама

Совершенствование системы внутреннего маркетинга на предприятии

Совок большой.
Длина 21,5 см. Расцветка в ассортименте, без возможности выбора.
21 руб
Раздел: Совки
Наклейки для поощрения "Смайлики 2".
Набор для поощрения на самоклеящейся бумаге. Формат 95х160 мм.
19 руб
Раздел: Наклейки для оценивания, поощрения
Брелок LED "Лампочка" классическая.
Брелок работает в двух автоматических режимах и горит в разных цветовых гаммах. Материал: металл, акрил. Для работы нужны 3 батарейки
131 руб
Раздел: Металлические брелоки

Федеральное агентство по образованию Российской Федерации Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования КУБАНСКИЙ ГОСУДАРТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ Кафедра маркетинга Допущена к защите в ГАК « » 200 г. зав. Кафедрой маркетинга А.Н. Костецкий Дипломная работа СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ ВНУТРЕННЕГО МАРКЕТИНГА НА ПРЕДПРИЯТИИ Работу выполнил С.И. Плохотников Факультет экономический Специальность 80111 «Маркетинг» Научный руководитель канд. экон. Наук, доцент А.П. Долгов Нормоконтроллер А.П. Долгов Краснодар 2009 СодержаниеВведение 1. Теоретические аспекты внутреннего маркетинга на предприятиях, работающих в сфере услуг 1.1 Особенности маркетинга компаний, осуществляющих свою деятельность в сфере услуг 1.2 Виды и сущность моделей маркетинга услуг 1.3 Место внутреннего маркетинга на предприятии 2. Методологические основы оценки качества внутреннего маркетинга в компаниях и повышения его эффективности 2.1 Инструменты оценки качества обслуживания клиентов 2.2 Контактный центр как субъект системы управления взаимоотношениями с клиентами 2.3 Особенности мотивации сотрудников 3. Совершенствование внутреннего маркетинга ОАО «МТС Юг» 3.1 Место маркетинга в компании 3.2 Система мотивации сотрудников Контактного центра 3.3 Оценка внутреннего маркетинга компании 3.4 Обоснование предложений и рекомендаций по использованию результатов исследований Заключение Список использованной литературы Приложения Введение Актуальность выбранной темы дипломной работы обуславливается важностью внутреннего маркетинга, особенно в компаниях, которым приходится работать в сфере услуг, постоянно динамично развивающейся, и, в связи с ужесточением конкурентных правил игры на рынке, российским предпринимателям приходится принимать условия нового рынка и, чтобы выжить, постоянно совершенствоваться, как перенимая чужой опыт, так и создавая свои идеи в этом направлении. Сегодня телекоммуникационный рынок в условиях перенасыщения и явлений, вызванных Глобальным экономическим кризисом, требует от российских предприятий делать упор на маркетинге отношений, поскольку сегодня только клиентоориентированность поможет удержать существующих клиентов и переманить новых. Данная научная проблема на сегодняшний день в России плохо разработано, что связано с относительно недавним переходом экономики на новые условия функционирования. Вопросы маркетинга услуг и внутреннего маркетинга уже давно разрабатываются такими учеными, как Ф. Котлер, К. Гренрос, Д. Ратмел, Е. Лангвард, М. Битнер, Л. Верри, К Лавлок, среди них есть такие российские ученные, как В. Бугаков, И. Киреев, М. Предводителева, Э. Новаторов, Е. Песоцкая. Системный подход к управлению персоналом предприятий сферы услуг с позиции внутреннего маркетинга начинают разрабатывать Э. Новаторов, А. Ефремова, А. Исаев. О. Мортыненко, М. Малков, С. Дрейк указывают на значимость оценки личностных и профессиональных качеств персонала для обеспечения эффективности деятельности компании. Целью данной дипломной работы стало совершенствование системы мотивации, как части формирования внутреннего маркетинга компании, увеличивающей эффективность обслуживания клиентов, и как следствие рост показателей клиентоориентированности компании.

Практическая значимость работы обуславливается необходимостью глубокого комплексного изучения эмпирических данных о реализации стратегии внутреннего маркетинга компаний, работающих сегодня в сфере услуг. Задачами дипломной работы являются: — изучение теоретических аспектов маркетинга услуг; — выявление сущности и места внутреннего маркетинга в системе управления компанией; — исследование существующих методологических подходов к оценке качества внутреннего маркетинга телекоммуникационных компаний; — исследование характера маркетинговой деятельности ОАО «МТС» применительно к Контактному центру, ее эффективности в усилиях по повышению клиентоориентированности компании; — разработка путей и мероприятий по повышению эффективности внутреннего маркетинга в компании и их обоснование. Объектом исследования стало ОАО «МТС БЕ Юг» — крупнейшая в России телекоммуникационная компания. Предметом исследования явилось совокупность показателей эффективности внутреннего маркетинга. В ходе написания диплома были применены как общеэкономические методы научного познания (дедукция, анализ, синтез), так и специализированные методы маркетинговых исследований (сводка и группировка маркетинговых показателей, опрос потребителей, исследование Mys ery Shopper и Cus omer Sa isfac io ). Структура работы выстроена в логической последовательности и отражает постепенное достижение цели дипломной работы через решение отдельных задач. Работа состоит из введения, трех глав, объединенных в основную часть, заключения, списка использованной литературы, приложения. В первой главе дипломной работы «Теоретические аспекты внутреннего маркетинга на предприятиях, работающих в сфере услуг» рассмотрены особенности маркетинга услуг, как направления, ее модели и место внутреннего маркетинга в таких компаниях. Во второй главе «Методологические основы оценки качества внутреннего маркетинга в компаниях и повышения его эффективности» рассмотрены различные инструменты оценки качества внутреннего маркетинга, особенности его оценки в Контактном центре телекоммуникационной компании и способах мотивации, как важнейшей части внутреннего маркетинга. В третьей главе «Совершенствование внутреннего маркетинга ОАО «МТС Юг» выявлено место маркетинга в структуре управления компанией, изучена существующая система мотивации сотрудников, проведены исследования с целью выявления качества работы Контактного центра компании и сделаны предложения по совершенствованию системы внутреннего маркетинга. В данную работу включено 114 страниц, 16 таблиц и 15 рисунков. 1. Теоретические аспекты внутреннего маркетинга на предприятиях, работающих в сфере услуг 1.1 Особенности маркетинга компаний, осуществляющих свою деятельность в сфере услуг В последнее время менеджеры российских компаний, работающих в сфере услуг, проявляют все больший интерес к маркетингу услуг. Очевидно, этот интерес обусловлен приватизацией непроизводственной сферы и стремительным развитием различных отраслей услуг (страхование, рекрутинг, туризм, частная медицина и прочие). Рассмотрим треугольную модель маркетинга услуг, предлагаемую Ф.

Котлером, а так же содержание отдельных составляющих комплекса маркетинга («4P») для компании, работающей в сфере услуг. Согласно этой модели в маркетинге компаний, работающих в сфере услуг, есть три взаимосвязанные единицы: — компания (или руководство фирмы); — контактный персонал; — потребитель. Эти три единицы образуют три контролируемых звена : — компания – персонал; — компания – потребитель; — персонал – потребитель. Для эффективного управления маркетингом необходимо развивать три стратегии, направленные на эти три звена (рис 1.1). Рис. 1.1. Модель маркетинга организации, осуществляющей свою деятельность в сфере услугСтратегия внутреннего маркетинга направлена на звено «компания – персонал» и призвана мотивировать сотрудников на качественное обслуживание потребителей. Стратегия внешнего, или традиционного, маркетинга направлена на звено «компания – потребитель». Она связана с вопросами ценообразования, коммуникаций и каналами распределения. На звено «персонал – потребитель» направлена стратегия двустороннего, или интерактивного, маркетинга. Эта стратегия должна контролировать качество оказания услуги при взаимодействии персонала и потребителей. Рассмотрим содержание комплексов внутреннего и двустороннего маркетинга, а так же особенности комплекса внешнего маркетинга компании, работающей в сфере услуг. В каждом из них существуют свои особенности в категориях продукта, цены, каналов распределения и продвижения (т.е. комплекса «4P»). Для определенности будем считать, что компания сферы услуг работает через сеть достаточно независимых сотрудников, получающих агентское вознаграждение в виде процента от общей стоимости оказанной услуги. Комплекс внутреннего маркетинга описывает стратегию отношений «компания – персонал». «Внутренним маркетингом называется маркетинг организаций сферы услуг, используемый для обучения и эффективной мотивации сотрудников, непосредственно контактирующих с клиентами, а также подготовка всего обслуживающего персонала к работе в команде и обеспечению удовлетворения потребителя» . В этом случае к персоналу компании следует относиться как к специфическим потребителям компании. Компания должна обеспечить их специфическим продуктом, который удовлетворил бы их потребности. Все предложения компании своему персоналу можно разделить на две группы – мотивирующие факторы и факторы, обеспечивающие саму возможность осуществления услуги. К мотивирующим факторам относятся, например, способ формирования заработной платы; перспектива карьерного роста; обучение, тренинги, семинары по повышению квалификации; предоставление льготных условий при использовании услуг компании. В качестве примеров факторов, обеспечивающих возможность успешного оказания услуг, можно отметить имидж компании, эффективную рекламу, конкурентоспособность стоимости предлагаемых услуг, удачное месторасположение и достойное оформление офиса, наличие собственного рабочего места. Следовательно, раз персонал мы рассматриваем как потребителя компании, то предлагаемым ему продуктом будет являться возможность оказания услуг, которую компания предоставляет своему персоналу, а так же величина его агентского вознаграждения.

Включение органов местного самоуправления в "вертикаль" исполнительной власти в той части, где они участвуют в осуществлении государственно-властных функций. 8.3. Экономические меры 8.3.1. Проведение действенной, целенаправленной и последовательной региональной политики государства, которая не сводится исключительно к межбюджетным отношениям. 8.3.2. Осуществление ревизии и разумного сокращения количества федеральных целевых программ при обязательном исполнении Бюджета развития. 8.3.4. Совершенствование системы управления объектами государственной собственности на территории субъектов Российской Федерации. Решение вопроса о целесообразности передачи права управления государственными пакетами акций предприятий администрациям субъектов Российской Федерации. ГЛАВА 8 СИБИРЬ И ДАЛЬНИЙ ВОСТОК В СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКОМ И ПОЛИТИЧЕСКОМ ПРОСТРАНСТВЕ РОССИИ ВВЕДЕНИЕ ГРОЗИТ ЛИ РОССИИ ПОТЕРЯ СИБИРИ И ДАЛЬНЕГО ВОСТОКА? На исходе ХХ века Россия третий раз в этом столетии столкнулась с возможностью государственного распада. В первые послереволюционные годы большевикам удалось, не останавливаясь ни перед чем, вновь собрать воедино куски Российской империи, расколовшейся в ходе иностранной интервенции и гражданской войны

1. Разработка мероприятий по совершенствованию системы маркетинга А0 "Роботрон"

2. Внутренний контроль на предприятии. Внедрение системы внутреннего контроля бухгалтерского учета экономического субъекта

3. Совершенствование системы неразрушающего контроля качества изделий на предприятиях машиностроительного профиля

4. Внутренний контроль в системе управления холдингом

5. Совершенствование системы оплаты труда на предприятии (на примере ОАО «Кондитерский Концерн Бабаевский»)

6. Организация внутреннего контроля сбыта готовой продукции на предприятии ОАО "Оникс"
7. Система маркетинга инноваций на предприятии
8. Совершенствование системы аттестации персонала предприятия на примере офиса продаж ОАО "МТС"

9. Совершенствование системы обучения работников на предприятии на примере ООО "Резонотехника"

10. Совершенствование системы управления предприятием

11. Направления совершенствования системы оплаты труда на предприятии ОАО "Свiтанок"

12. Повышение эффективности деятельности предприятия за счет импортозамещния и совершенствования системы расчетов

13. Совершенствование системы качества автомобильного завода

14. Рекламная деятельность в системе маркетинга

15. Роль маркетинга в повышении эффективности работы предприятия в условиях рыночной экономики

16. Пути совершенствования управления персоналом на малом и среднем предприятии

Копилка "Металлический сейф с ключом", красная.
Качественный металлический сейф-копилка с двумя замками (кодовый и обычный) позволит Вам скопить приличную сумму на поездку, например.
1585 руб
Раздел: Копилки
Карандаши цветные "Evolution", 24 цвета.
Количество цветов: 24. Ультрапрочные цветные карандаши, изготовленные без использования древесины. В наборе 24 ярких цвета. Цветной
694 руб
Раздел: 13-24 цвета
Одеяло 2-х спальное "Стандарт", шерсть мериноса.
Одеяло 2-х-спальное (стандарт). Материал: овечья шерсть, мериноса (смесь натурального и искусственного шерстяного наполнителя). Чехол:
916 руб
Раздел: Одеяла

17. Совершенствование системы мотивации как инструмент повышения эффективности деятельности организаций

18. Совершенствование системы качества автомобильного завода

19. Валовой внутренний продукт - важнейший показатель системы национальных счетов

20. Совершенствование системы регистрации прав на недвижимость и регистрации сделок с недвижимостью

21. Сегментация потребителей в системе маркетинга

22. Рекомендации по совершенствования системы управления
23. Лизинг в системе управления инновационной и инвестиционной деятельностью предприятия ОАО «Черниговский молочный завод»
24. Моделирование системы маркетинга сферы услуг

25. Совершенствование информационной технологии первого управления внутренних дел ВО города Москвы

26. Финансовый менеджмент в системе управления денежными потоками на транспортном предприятии

27. Пути совершенствования управления персоналом на малом и среднем предприятии

28. Совершенствование системы оплаты труда работников государственного сектора экономики

29. Логистика в системе управления товарно-материальными потоками промышленного предприятия

30. Организация внутреннего контроля в области хранения запасов

31. Информационные системы управления бизнес-процессами предприятия. ERP-система LAWSON M3 - альтернатива SAP, Oracle, Axapta

32. Совершенствование системы оценки работы персонала торгово-производственного холдинга ООО "ВАРНИТОЛ"

Набор для обучения "Учись считать", 128 штук.
Материал: дерево. В наборе: счётные палочки - 20 штук. Круги - 30 штук. Квадраты - 30 штук. Треугольники равносторонние - 10
320 руб
Раздел: Счетные наборы, веера
Беговел "Funny Wheels Rider Classic" (цвет: зелёный).
Беговел - это современный аналог детского велосипеда без педалей для самых маленьких любителей спорта. Удобный и простой в обучении,
2500 руб
Раздел: Беговелы
Чудо трусики для плавания, от 0 до 3-х лет, трехслойные, арт. 1432, для девочек.
Детские специальные трусики для плавания в бассейне и открытом водоеме. Плотно прилегают, отлично защищают! Изготовлены из хлопка, имеют
376 руб
Раздел: Многоразовые

33. Новации банковского внутреннего контроля

34. Совершенствование системы внутрихозяйственных экономических отношений в сельскохозяйственном производственном кооперативе "Изюмовский" Щербакульского района Омской области

35. Эффективность освоения и основные направления совершенствования системы обработки почвы

36. Изучение и оценка систем бухгалтерского учета и внутреннего контроля

37. Отличие внешнего аудита от внутреннего контроля

38. Рассмотрение вопросов внутреннего контроля
39. Разработка мероприятий по совершенствованию системы здравоохранения на примере Красногорского района Московской области
40. Разработка прикладного программного обеспечения деятельности предприятия в системе клиент-сервер

41. Анализ системы маркетинга ООО "БН-Сервис"

42. Бизнес-план в системе маркетинга

43. Маркетинг в инновационной политике фармацевтических предприятий

44. Маркетинг — одна из систем управления предприятием

45. Методы комплексного исследования состояния шинного рынка в системе маркетинга

46. Организация и проведение выставок. Применение контроля и оценки в маркетинге

47. Совершенствование деятельности промышленного предприятия по управлению производственными запасами на принципах логистики на примере ОАО "ЭКО"

48. Совершенствование системы управления лояльностью потребителей ООО "ДИНА-МЕД"

Дырокол на 4 отверстия, малый, черный.
Практичный металлический дырокол на 4 отверстия. Пробивная способность - 10 листов. Ограничительная линейка. Цвет - черный. Расстояние
706 руб
Раздел: Дыроколы
Именная кружка с надписью "Любимый дедушка".
Предлагаем вашему вниманию готовое решения для подарка по любому поводу – именная кружка. Кружка изготовлена из керамики, в нежной
434 руб
Раздел: Кружки
Трубка телефонная беспроводная.
Инструкция по применению: 1. Ставим на зарядку базу при помощи USB. 2. На базу кладем трубку таким образом, чтобы контакты сошлись. 3.
383 руб
Раздел: Гарнитуры и трубки

49. Товар в системе маркетинга

50. Характеристика функций оптовых предприятий в системе товародвижения

51. Информационная система маркетинга. Водонагреватели

52. Антикризисная стратегия предприятия или план маркетинга

53. Анализ и совершенствование системы подбора и отбора персонала на примере гостиницы "Арена"

54. Диагностика и совершенствование системы управления организации ОАО "Связной"
55. Промышленное предприятие. Информационная система предприятия при организации удаленного склада
56. Пути совершенствования системы управления персоналом на РУПП "Белорусский автомобильный завод"

57. Совершенствование кадровой политики и ее планирование на предприятии

58. Совершенствование системы адаптации персонала (на примере СООО "МТС")

59. Совершенствование системы материального стимулирования труда ООО "Янаульское УТТ"

60. Совершенствование системы отбора персонала

61. Совершенствование системы стимулирования персонала

62. Совершенствование системы управления качеством

63. Совершенствование системы управления персоналом в организации

64. Совершенствование системы формирования и использования кадров на СД УГППС "Укрпочта"

Магнитные истории "Мир вокруг".
Детская магнитная игра "Мир вокруг" поможет в большом кругу друзей весело провести время. Она заключается в следующем – ребенку
499 руб
Раздел: Игры на магнитах
Карандаши цветные "Kores", 24 цвета, с точилкой.
Цветные карандаши имеют насыщенные цвета. Шестигранная форма корпуса снижает усталость и придает дополнительный комфорт. Мягкий грифель.
396 руб
Раздел: 13-24 цвета
Мешок для обуви "Kitten", 1 отделение, светоотражающая полоса.
Удобный мешок для обуви со светоотражающей полосой и карманом на молнии. Размер: 370х470 мм. Материал: полиэстер.
400 руб
Раздел: Сумки для обуви

65. Создание и совершенствование системы менеджмента качества образования в ВУЗах

66. Формирование кадровой политики организации, совершенствование системы управления персоналом

67. Проект совершенствования системы привлечения базового персонала

68. Совершенствование системы дошкольного образования города Иркутска

69. Совершенствование системы нормирования труда инженеров-программистов на примере "КБТЭМ-ОМО"

70. Совершенствование системы таможенного регулирования перемещения культурных ценностей физическими лицами через таможенную границу Российской Федерации
71. Анализ финансового состояния предприятия в системе антикризисного управления
72. Развитие внутреннего контроля и управления рисками в публичных компаниях при работе на открытых рынках

73. Финансовая деятельность предприятия: анализ и пути ее совершенствования (на примере ООО "Си-трейдинг")

74. Анализ безубыточного объема продаж и зоны безубыточности предприятия в системе принятия управленческих решений (на примере СПК "Звениговский")

75. Предприятие в системе народного хозяйства, его имущество и активы

76. Анализ и пути совершенствование системы содействия занятости населения (на примере Кемеровского центра занятости)

77. Предприятие, цели создания и принципы функционирования. Внешнеэкономическая деятельность предприятия

78. Система органов государственной власти субъекта федерации (на примере Санкт-Петербурга)

79. Проведение аудита предприятия и исправление ошибок в учете

80. Анализ системы и структуры органов государственной власти на примере Новосибирской области

Настольная игра "Соображарий. Два".
«Соображарий. Два» — продолжение настольного суперхита, который стал неотъемлемой частью вечеринок и семейных посиделок. Игроков
490 руб
Раздел: Игры со словами
Набор шкатулок для рукоделия, 3 штуки, 34x24x18 см, арт. 80832.
Набор включает в себя три шкатулки для рукоделия. Такие шкатулки послужат оригинальным, а главное, практичным подарком, в котором
2715 руб
Раздел: Шкатулки для рукоделия
Игра настольная "Осторожно, мухи!".
У вас есть уникальный шанс стать повелителем мух! Не бойтесь! Это всего лишь анонс новой игры - "Осторожно, мухи!" Суть ее
1182 руб
Раздел: Игры на ловкость

81. Совершенствование организации выборов в органы местного самоуправления (на примере г. Хабаровск)

82. Маркетинг как концепция рыночного управления (на примере компании "Маршалл")

83. Анализ системы оплаты труда и мотивации персонала на примере Городского Узла Телекоммуникаций

84. Система управления охраной окружающей природной среды на примере ОАО "Сибнефть-Хантос"

85. Социально-экономические тенденции развития предприятия и их влияние на организацию корпоративного управления на примере ОАО "Сарапульский радиозавод"

86. Процедуры проверки внутренней системы контроля предприятия, организации, учреждения
87. Формирование системы управленческого контроля на промышленном предприятии
88. Алгоритмизация системы управления маркетингом предприятия сферы услуг

89. Организация системы контроля в городских, районных органах внутренних дел

90. Планирование, организация и контроль маркетинга на предприятии

91. Система маркетинговых коммуникаций предприятия и возможные пути ее усовершенствования (на примере деятельности представительства шведского концерна "ELECTROLUX" в Украине)

92. Анализ системы оплаты труда персонала и разработка инновационных мероприятий по ее совершенствованию на примере предприятия ОАО "ОТП Банк"

93. Исследование и совершенствование технологии, как фактор внутренней среды предприятия

94. Разработка конкурентоспособной ценовой стратегии предприятия ОАО "Петровское РТП" в системе стратегического маркетинга

95. Система контроля на предприятии ПО "Ульяновскмебель"

96. Внутренний финансовый контроль на предприятиях и его организация

Точилка механическая "KW-trio".
Механическая точилка. Пластиковый корпус. Размер: 95x65x100 мм. Расцветка представлена в ассортименте, без возможности выбора.
482 руб
Раздел: Точилки
Стиральный порошок "Molecola" для белого белья и цветного детского белья, экологичный, 1,2.
Экологичный стиральный порошок для детского белья ТМ Molecola является безопасным как для детей с первых дней жизни, так и для окружающей
357 руб
Раздел: Для стирки детских вещей
Набор цветных карандашей "Noris Club", 24 цвета.
Детские цветные карандаши в картонной коробке. Серия «Noris Club» предназначена для использования детьми. Специальное защитное белое
377 руб
Раздел: 13-24 цвета

97. Совершенствование организации работы отдела контроля за поступлением налогов с физических лиц

98. Налоговый контроль в Республике Беларусь и пути его совершенствования

99. Трудовой договор (контракт) в системе трудовых правоотношений и кадровая работа на предприятиях

100. Работник, коллектив, предприятие в новой системе трудовых правоотношений


Поиск Рефератов на сайте za4eti.ru Вы студент, и у Вас нет времени на выполнение письменных работ (рефератов, курсовых и дипломов)? Мы сможем Вам в этом помочь. Возможно, Вам подойдет что-то из ПЕРЕЧНЯ ПРЕДМЕТОВ И ДИСЦИПЛИН, ПО КОТОРЫМ ВЫПОЛНЯЮТСЯ РЕФЕРАТЫ, КУРСОВЫЕ И ДИПЛОМНЫЕ РАБОТЫ. 
Вы можете поискать нужную Вам работу в КОЛЛЕКЦИИ ГОТОВЫХ РЕФЕРАТОВ, КУРСОВЫХ И ДИПЛОМНЫХ РАБОТ, выполненных преподавателями московских ВУЗов за период более чем 10-летней работы. Эти работы Вы можете бесплатно СКАЧАТЬ.