Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
сделать стартовой добавить в избранное
Кефирный гриб на сайте www.za4et.net.ru

Психология, Общение, Человек Психология, Общение, Человек

Психологический аспект сервисной деятельности

Пакеты с замком "Extra зиплок" (гриппер), комплект 100 штук (150x200 мм).
Быстрозакрывающиеся пакеты с замком "зиплок" предназначены для упаковки мелких предметов, фотографий, медицинских препаратов и
148 руб
Раздел: Гермоупаковка
Гуашь "Классика", 12 цветов.
Гуашевые краски изготавливаются на основе натуральных компонентов и высококачестсвенных пигментов с добавлением консервантов, не
170 руб
Раздел: 7 и более цветов
Карабин, 6x60 мм.
Размеры: 6x60 мм. Материал: металл. Упаковка: блистер.
44 руб
Раздел: Карабины для ошейников и поводков

СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ 2 1. ПСИХОЛОГИЯ СЛУЖБЫ СЕРВИСА 3 2. Основные понятия психологического 6 компонента управления в сфере сервиса 2.1. Психологические закономерности управленческой 9 деятельности 3. Психология процесса обслуживания при 12 совершении заказа 3.1. Тактика обслуживания на этапах совершения заказа 15 4. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ ОЦЕНКИ ПЕРСОНАЛА 19 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 25 ИСПОЛЬЗОВАННАЯ ЛИТЕРАТУРА 26 ВВЕДЕНИЕ. Ужесточающаяся конкуренция, борьба за клиента – характерная черта бизнеса в сфере современного сервиса. В этих условиях весьма важным элементом сервисной деятельности становится психологический аспект. Здесь важно и знание психологического портрета клиента, и положительный психо- эмоциональный настрой персонала сервисной службы – как показывает мировая и отечественная практика, в мире бизнеса не существует мелочей в вопросах привлечения и закрепления клиентов, тем более в сфере сервисной деятельности. Особую роль необходимо отвести и психологическим аспектам управления сервисной деятельностью. Вообще, важно не только привлечь клиента, оказать ему услугу; важно так оказать эту услугу, чтобы в следующий раз клиент снова обратился именно в вашу сервисную службу, да еще по его рекомендации к вам обратились новые клиенты. Когда у сервисной службы организуется постоянная клиентура, требования и запросы которой известны персоналу, таких клиентов легче хорошо и правильно обслужить, предупредить все их запросы и пожелания. Однажды пришедшего к вам клиента надо делом убедить в том, что нигде больше он не найдет (за ту же оплату) более внимательного и предупредительно-исчерпывающего сервиса, нежели в вашей фирме, и нигде более его не встретят так благожелательно, не отнесутся с таким пониманием и вниманием к его пожеланиям. Таким образом, расширяется клиентская база, увеличивается объем оказываемых услуг и, что весьма немаловажно в любом бизнесе, – увеличивается прибыль сервисной организации Исходя из приведенных соображений, я и выбрала темой моей курсовой работы именно психологический аспект сервисной деятельности во многих его проявлениях – клиентском, управленческом, работе персонала и т.д. Все это относится к вопросам психологии труда (в нашем случае – психологии сервиса) – одной из отраслей практической психологии. 1. Психология службы сервиса. Психология сервиса – одна из отраслей психологии. Здесь, в сфере услуг, общие закономерности психологии имеют своеобразную окраску. Так, общение обслуживающего персонала с клиентурой характеризуется особенностями, которые отсутствуют в трудовом коллективе, в кругу семьи, и присущи только коллективам сервисной службе. Исходя из этого, для понимания поведения человека, выступающего в роли клиента, работнику сервиса не только нужно знать принципы общей психологии, но и знать и, что весьма важно, умело применять на практике психологические принципы процесса обслуживания потребителя. Поэтому так важно уделять большое внимание изучению личности клиента, личности персонала предприятия сервиса (и управлению им), их взаимоотношениям в процессе обслуживания. Не менее важны и вопросы взаимоотношений между членами трудового коллектива предприятия сервиса.

Задачами психологии сервиса являются: . Разработка методов воздействия на потребителя для стимулирования их желания прибегнуть к услугам предприятия сервиса; . Изучение потребностей заказчиков, которыми они руководствуются при размещении заказов; . Изучение спроса на различные услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей клиентов; . Раскрытие психологических факторов организации процессов обслуживания; . Изучение вопросов психологии моды, психологии воздействия рекламы; . Рассмотрение психологических условий организации труда работников контактной зоны. Исходя из вышесказанного, можно дать следующее определение психологии сервиса – это специальная отрасль психологической науки, изучающая особенности и роль психических явлений в обслуживающей деятельности работников контактной зоны и потребительской деятельности клиентов. Знание психологии сервиса поможет персоналу: . Понять поведение заказчиков (потребителей услуг сервиса) для выбора наилучшего варианта (способа) их обслуживания; . Познать себя, свой внутренний мир в целях сознательного регулирования своего поведения; . Разобраться в поведении своих коллег для оказания им (в случае возникновения такой необходимости) помощи и поддержки. Работникам контактной зоны необходимо знать (и умело применять в процессе трудовой деятельности) психологию сервиса, поскольку их деятельность характеризуется большим повседневным психологическим содержанием. На самом деле, успешное обслуживание во многом зависит от умения работника сервиса понять психико-индивидуальные особенности клиента и распознать его сиюминутное состояние и на этом построить тактику общения с заказчиком. Поэтому-то сегодня работники сервиса, особенно работники контактной зоны, обязаны знать психологию взаимоотношений с потребителями услуг не меньше, чем технологию оказания услуги или изготовления какого- либо изделия. Умение работников службы сервиса выбрать целесообразную стратегию поведения при обслуживании – одна из необходимых составляющих успеха бизнеса. Рассмотрим практическую ситуацию. Зима. Клиент пригнал в авторемонтную мастерскую свой автомобиль с просьбой отремонтировать неработающий обогреватель в салоне и починить электроприкуриватель. Причем заказ оформлен как срочный. Каково же было негодование клиента, когда на следующий день выяснилось, что из-за отсутствия копеечной детали обогреватель не отремонтирован, хотя в автомагазине через дорогу эта деталь имелась в продаже. Предупредительный продавец автомагазина не только продал эту деталь, но и в течении получаса отремонтировал неработающий обогреватель. Тем самым предприятие автосервиса навсегда потеряло клиента, а его конкуренты, наоборот, его приобрели. Одной из особенностей обслуживания в предприятии сервиса является то, что клиент часто приходит не один, поэтому работник фирмы должен быть готов общаться сразу с несколькими типами людей. Переговоры являются важным этапом в процессе обслуживания, поэтому к ним следует тщательно готовиться. Чем важнее переговоры, тем более тщательной подготовки они требуют. Следует заранее продумать несколько вариантов течения переговоров, просчитать результаты, в процессе переговоров выбрать нужный вариант и стараться его придерживаться.

Во время диалога нужно учитывать ряд практических рекомендаций: 1. Не решайте проблему с ходу, наладьте отношения с клиентом, избавьтесь от официальности. 2. Когда приходится решать несколько вопросов сразу, необходимо выстроить свои цели в порядке их важности, определить то, чем можно пожертвовать. 3. Сначала решите вопросы, не вызывающие разногласий. 4. Будьте неизменно корректны и предупредительны, даже когда клиент вас жестко атакует. 5. Будьте готовы ответить на любой вопрос 6. Используйте высказывания собеседника для развития его же мыслей 7. Ссылайтесь на чужой опыт. 8. Умейте слушать. 9. Даже неудачно законченные переговоры нельзя грубо обрывать, надо оставлять надежду на решение в будущем. Учет психологических особенностей отдельных типов клиентов, подбор индивидуальных методов работы с ними, несомненно, окажут положительную роль в процессе обслуживания и повысят эффективность работы предприятия сервиса. 2. Основные понятия психологического компонента управления в сфере сервиса. Управление, в том числе и управление в сфере сервиса – это наука и практика перевода управляемой системы в новое, более высокое качественное состояние на основе целевой ориентации коллектива, разработки адекватных планов и их осуществления. Психология управления – это смежная отрасль (направление) наук психологии и управления, изучающая психологические закономерности управленческой деятельности с целью повышения ее эффективности. Программно-целевой подход в управлении – это такой подход, при котором руководитель ориентируется на достижение конечного результата в логике поэтапного действия: формирование «дерева целей», разработка адекватной исполняющей программы, реализация управляющей программы. Норма-образец – это модельное представление идеала деятельности или поведения членов коллектива; норма-образец с качественно-количествен-ными характеристиками, позволяющими в математизированной форме определять меру ее реального достижения; называется квалиметрическим эталоном соответствующей деятельности. Управленческая эмпатия – это способность руководителя проникать в духовный мир подчиненных и адекватно определять свою позицию в конкретных ситуациях общения. Управленческая рефлексия – это способность руководителя видеть самого себя глазами своих подчиненных и опережающе определять их реакцию на свои прогнозируемые действия. Мотивация – это побуждение людей к активной деятельности, обусловленное обращением к мотивационной сфере. Мотивационную сферу личности составляют потребности, убеждения, мировоззрение, идеалы, склонности, интересы, желания, стремления, притязания, самооценка, ожидаемая оценка личностью группы. Мотивационным управлением называется целенаправленное воздействие руководителя на мотивационную сферу членов коллектива преимущественно не посредством приказов и санкций, а посредством нормы–образца деятельности и социально-психологических условий ее интериоризации, при которых мотивационная сфера перестраивается адекватно поставленной управленческой цели, а члены коллектива начинают действовать в направлении, опосредованно заданном руководителем.

В русле идей неокантианства возникла дуалистическая концепция "двух психологий" естественнонаучной и культурно-исторической (см. Понимающая психология). Главные течения психологии 20 в. — гештальтпсихология, бихевиоризм, психоанализ; в нач. 1960-х гг. сложились (преимущественно в США) гуманистическая психология, когнитивная психология. Отрасли психологии: психофизиология, зоопсихология и сравнительная психология, социальная психология, детская психология и педагогическая психология, возрастная психология, психология труда, психология творчества, медицинская психология, патопсихология, нейропсихология, инженерная психология, психолингвистика, этнопсихология и др. ПСИХОЛОГИЯ ТРУДА отрасль психологии, изучающая психологические аспекты трудовой деятельности. Возникла на рубеже 19–20 вв. (см. Психотехника) в связи с научной организацией труда (НОТ) и решением вопросов профессионального отбора, профессиональной ориентации, борьбой с профессиональным утомлением, несчастными случаями и т. д. Широко применяются тесты; получила развитие психология профессий (напр., авиационная, космическая психология, психология конвейерного труда, сельскохозяйственных профессий и т. д.)

1. Психологические аспекты деятельности руководителя

2. Психологические аспекты деятельности человека в интернет-среде

3. Роль психологических аспектов и доминанты в формировании рекламного образа

4. Внутриполитическая пропаганда в СССР 1935-1939 годов: материалы газеты "Правда" в социально-психологическом аспекте проблемы

5. Рекламная деятельность на транспортном рынке

6. Социально-психологические аспекты общения посредством Интернета
7. Психологические аспекты наркомании и алкоголизма в молодежной среде
8. Любовь, психологический аспект

9. Игры взрослых: социально - психологические аспекты изучения

10. Рекламная деятельность

11. Рекламная деятельность на транспортном рынке

12. Планирование рекламной деятельности

13. Социально-психологические аспекты в формировании мировоззрения П. Н. Ткачева

14. Организация рекламной деятельности на фирме в условиях рыночных отношений

15. Рекламная деятельность в бизнесе

16. Психологические аспекты смерти

Средство для сантехники "Cillit", от налета и ржавчины, спрей, 450 мл, 2 штуки.
"Cillit" для удаления известкового налета и ржавчины. Восстанавливает блеск различных поверхностей в ванной и на кухне: -
482 руб
Раздел: Для сантехники
Бумага "Color copy", белая, А4, 250 гр/м2, 125 листов.
Бумага предназначена для цветного копирования и полноцветной печати. Для нее характерна повышенная плотность, благодаря которой
613 руб
Раздел: Формата А4 и меньше
Батут.
Каркас: сталь Полотно: дюралевая нейлоновая сетка. Окантовка: прочный защитный материал. Количество ножек: 6 шт. Размер: 91 см. Допустимая
2821 руб
Раздел: Батуты, надувные центры

17. Маркетинговые исследования рекламной деятельности

18. Психологические аспекты и сущность управленческого контроля

19. Проблема деятельности в психологии: понятие «деятельность» в творчестве Л.С. Выготского

20. Психологические аспекты руководства и лидерства

21. Экзамен: психологический аспект

22. Психологический аспект аргументации
23. Психологические аспекты нравственного воспитания и самосознания подростка
24. Психологические аспекты анализа категории возраста

25. Психологические аспекты социальной рекламы

26. Рекламная деятельность в системе маркетинга

27. Рекламная деятельность транспортного предприятия

28. Организация рекламной деятельности на предприятиях гостиничного комплекса

29. Анализ рекламной деятельности конкурентов

30. Оценка эффективности рекламной деятельности

31. Организация рекламной деятельности

32. Классификатор рекламной деятельности

Перчатки Paclan, виниловые, 100 штук, размер M.
Материал: поливинилхлорид. Без внутреннего напыления. Для одноразового применения. Размер M (средний). Комплект: 50 пар (100 шт).
360 руб
Раздел: Перчатки
Сумка-мешок "Серая".
Сумка мешок с ремнем. Круглое дно. Цвет сумки: серый. Материал: текстиль. Высота: 45 см. Диаметр: 25 см. Дизайн может отличаться от
422 руб
Раздел: Сумки для обуви
Магнит "Harry Potter HBP" Death Eater Masks.
Маска "пожирателей смерти". Пожиратели Смерти — группа тёмных волшебников последователей лорда Волан-де-Морта, сражающиеся в
773 руб
Раздел: Прочие

33. Рекламная деятельность транспортного предприятия

34. Образец концепция региональной рекламной деятельности, способствующей реализации программы "Медикаменты - почтой!"

35. Социально-психологический аспект причин девиантного и делинквентного поведения подростков

36. Правовые основы рекламной деятельности

37. Психологические аспекты экономических решений

38. Психологические аспекты объективности и предвзятости СМИ
39. Влияние профессионального психологического отбора на эффективность деятельности организации (фирмы)
40. Организация рекламной деятельности в автомобильной промышленности США и некоторых ведущих автомобильных компаниях мира

41. Психологические резервы оптимизации спортивной деятельности

42. Психологические аспекты в страховом маркетинге

43. Объект, предмет и основные понятия психологии правозащитной деятельности

44. Основы психологии следственной деятельности

45. Правовые основы рекламной деятельности

46. Система бюджетирования рекламной деятельности предприятия

47. Этические и психологические аспекты тактики допросов и очных ставок

48. Анализ рекламной деятельности турфирмы "Лабиринт"

Игра "Падающая башня".
В комплект игры входят 54 бруска из неокрашенного дерева. Размер бруска: 14х25х75 мм. Высота башни около 33 см. Возраст: 7+.
480 руб
Раздел: Игры на ловкость
Каталка детская Bradex "Движение" (цвет: розовый).
У Вас очень активный ребенок? Только недавно исполнился годик, а он уже требует ролики, самокат и велосипед, как у взрослых товарищей?
1859 руб
Раздел: Каталки
Средство для сантехники "Cillit", от налета и ржавчины, спрей, 450 мл, 2 штуки.
"Cillit" для удаления известкового налета и ржавчины. Восстанавливает блеск различных поверхностей в ванной и на кухне: -
482 руб
Раздел: Для сантехники

49. Виды рекламной деятельности

50. Организационно-методические аспекты формирования коммерческой деятельности предприятия на рынке товаров и услуг (на примере торговой группы "Солнечный круг")

51. Организация рекламной деятельности

52. Организация рекламной деятельности и пути ее повышения

53. Организация рекламной деятельности предприятия

54. Организация рекламной деятельности фирмы
55. Основы и особенности рекламной деятельности
56. Повышение эффективности рекламной деятельности на примере хлебопекарни "КОЛОС"

57. Совершенствование рекламной деятельности по товародвижению и сбыту продукции

58. Исследование рекламной деятельности предприятия "Каскад"

59. Методические аспекты исследования внешнеэкономической деятельности региона

60. Психологические аспекты управления персоналом

61. Роль психологических аспектов педагогического процесса в формировании будущего специалиста

62. Подбор кадров: психологические аспекты

63. Психологические аспекты акушерско-гинекологических патологий

64. Психологические аспекты борьбы с организованной преступностью

Настольная игра "Времена года".
Времена года - игра-ходилка, которая знакомит малышей с изменениями в природе. Яркие иллюстрации помогут ориентироваться в сезонах
1023 руб
Раздел: Классические игры
Дорожная косметичка, 21x15x12 см, арт. 82630.
Стильная косметичка выполненная из современных полимерных материалов, станет отличным современным подарком и займет достойное место среди
324 руб
Раздел: Дорожные наборы
Набор детской посуды "Домашние животные" (3 предмета).
Набор детской посуды "Домашние животные" в подарочной упаковке. В наборе 3 предмета: - кружка 240 мл; - тарелка 19 см; - миска
310 руб
Раздел: Наборы для кормления

65. Психологические аспекты лидерства и руководства в группе

66. Психологические аспекты отношения матери и ребенка

67. Психологические аспекты профессиональной ориентации

68. Психологические основы оперативно–розыскной деятельности

69. Психология коммуникативной деятельности следователя

70. Психология розыскной деятельности
71. Социально-психологические аспекты работы с кадрами в ОВД
72. Деловая беседа: психологические аспекты

73. Этико-психологические аспекты построения деловых отношений при проведении переговоров

74. Государственно-политические аспекты деятельности Русского Общевоинского союза

75. Теоретические аспекты между бюджетами всех уровней с помощью деятельности Федерального Казначейства

76. Применение психологических знаний в процессе оперативно - розыскной деятельности

77. Роль личностного развития преподавателя психологии в эффективности его деятельности

78. Анализ психологической деятельности военного инженера

79. Экологическая психология. Психологические основы экологического образования

80. Философские аспекты проблемы суицида в аналитической психологии К.Г. Юнга

Ранец школьный "DeLune" с мешком для обуви, пенал, часы (арт. 9-119).
Ранец школьный «Каскадный», украшенный объёмной 3D картинкой,- это совершенно уникальное решение, сочетающее яркую, большую картинку и
6050 руб
Раздел: С наполнением
Влажные салфетки Johnson's baby Нежная забота, 256 штук.
Влажные салфетки для самых маленьких разработаны специально для ухода за нежной кожей. Они очищают настолько деликатно, что могут
374 руб
Раздел: Влажные салфетки
Токсичная капсула "Fungus Amungus".
Игровой набор Fungus Amungus "Токсичный контейнер" представляет собой капсулу, в которой находится один из эксклюзивных
521 руб
Раздел: Аксессуары для игр

81. Психологический анализ деятельности

82. Эффективность психологического воздействия рекламных средств на человека

83. Психологические черты, свойства и качества личности, необходимые для профессиональной деятельности социальному работнику

84. Психологический климат в коллективе, управленческие аспекты

85. Социально-психологические особенности юридической деятельности

86. Психологические черты, свойства и качества личности, необходимые для профессиональной деятельности социальному работнику
87. Некоторые аспекты деятельности банков в РФ
88. Этика и психология коммерческой работы и их роль в эффективности коммерческой деятельности

89. Психологические особенности управленческой деятельности

90. Медико-психологические последствия боевой психической травмы: клинико-динамические и лечебно-реабилитационные аспекты

91. Музыкальная деятельность. Мотивационный аспект

92. Воспитательные и организационные аспекты предпринимательской деятельности на базе школьных мастерских

93. Некоторые правовые аспекты деятельности предприятия

94. Правовые аспекты информационно-психологической войны

95. Терроризм - психологические и политические аспекты

96. Профессиональная этика практического психолога, как основа его деятельности

Гель Calgon "3030723", для cмягчения воды и предотвращения образования накипи, 1500 мл.
Гель для смягчения воды и предотвращения образования накипи 2 в 1. Нормативный срок годности товара 24 месяца с момента изготовления.
442 руб
Раздел: Для посудомоечных машин
Подушка "Волк Забивака", 30x33 см.
Этот обаятельный, улыбчивый символ Чемпионата мира по футболу ещё и сувенир в память о событии мирового масштаба на всю жизнь! Уже
471 руб
Раздел: Брелоки, магниты, сувениры
Таблетки для посудомоечных машин BIOMIO "BIO-TOTAL" с эфирным маслом эвкалипта, 30 штук.
Экологичные таблетки для посудомоечной машины 7-в-1 "BioMio" эффективно и деликатно, с заботой о посуде, удаляют самые стойкие
502 руб
Раздел: Для посудомоечных машин

97. Психологические особенности деятельности менеджера и основные требования к его личности

98. Психологические особенности деятельности менеджера и основные требования к его личности

99. Курсовой проект Психология деятельности и методика преподавания экономики (Курс Стратегическое управление)

100. Психологический анализ деятельности


Поиск Рефератов на сайте za4eti.ru Вы студент, и у Вас нет времени на выполнение письменных работ (рефератов, курсовых и дипломов)? Мы сможем Вам в этом помочь. Возможно, Вам подойдет что-то из ПЕРЕЧНЯ ПРЕДМЕТОВ И ДИСЦИПЛИН, ПО КОТОРЫМ ВЫПОЛНЯЮТСЯ РЕФЕРАТЫ, КУРСОВЫЕ И ДИПЛОМНЫЕ РАБОТЫ. 
Вы можете поискать нужную Вам работу в КОЛЛЕКЦИИ ГОТОВЫХ РЕФЕРАТОВ, КУРСОВЫХ И ДИПЛОМНЫХ РАБОТ, выполненных преподавателями московских ВУЗов за период более чем 10-летней работы. Эти работы Вы можете бесплатно СКАЧАТЬ.