Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
сделать стартовой добавить в избранное
Кефирный гриб на сайте www.za4et.net.ru

Экономика и Финансы Экономика и Финансы     Маркетинг, товароведение, реклама Маркетинг, товароведение, реклама

Послепродажное обслуживание и его роль в обеспечении конкурентоспособности товара

Фонарь желаний бумажный, оранжевый.
В комплекте: фонарик, горелка. Оформление упаковки - 100% полностью на русском языке. Форма купола "перевёрнутая груша" как у
87 руб
Раздел: Небесные фонарики
Чашка "Неваляшка".
Ваши дети во время приёма пищи вечно проливают что-то на ковёр и пол, пачкают руки, а Вы потом тратите уйму времени на выведение пятен с
222 руб
Раздел: Тарелки
Забавная пачка "5000 дублей".
Юмор – настоящее богатство! Купюры в пачке выглядят совсем как настоящие, к тому же и банковской лентой перехвачены... Но вглядитесь
60 руб
Раздел: Прочее

Содержание Введение 1. Конкурентоспособность товара 2. Послепродажное обслуживание и его роль в обеспечение конкурентоспособности товара 2.1 Виды сервиса 2.2 Роль послепродажного сервиса в обеспечении конкурентоспособности товара Заключение Используемая литература Введение В современном мире между производителями товаров идет жесткая конкурентная борьба за предпочтения потребителей. Каждая фирма-производитель стремится сделать свой товар наиболее привлекательным в глазах потребителя. Наиболее эффективными методами являются методы неценовой конкуренции – повышение качества товара, реклама, имидж фирмы, организация презентаций, сервис. Наличие или отсутствие сервисного обслуживания, наряду с прочими условиями, играет огромную роль в выборе потребителя. Поэтому каждая фирма, изготовляющая самые различные изделия, и прежде всего такие, как автомобили, сложная бытовая техника, машины, станки и оборудование, оказывает определенные услуги, необходимые для обеспечения продаж и эксплуатации данных товаров. Совокупность таких услуг и определяет так называемое сервисное обслуживание товара. Создание службы сервиса для клиентов (покупателей, потребителей) является обязательным маркетинговым условием организации товарного предложения. Когда рыночный продукт по уровню конкурентоспособности равен другим находящимся на рынке аналогичным продуктам, покупатели предпочитают приобретать такой продукт, который сочетается с сервисом. Целью данной работы является выявления степени влияния послепродажного сервиса на уровень конкурентоспособности товара. Задачи работы – определить, какую именно роль играет сервисное обслуживание в конкурентоспособности товара и в выборе потребителя. 1. Конкурентоспособность товара Чтобы товар представлял интерес для покупателя, он должен обладать определенными технико-эксплуатационными и экономическими параметрами. Условием приобретения товара, совершения покупки является соответствие этих параметров основным характеристикам неудовлетворенной потребности потребителя. В процессе покупки покупатель осуществляет выбор товара, устанавливает отличительные признаки, характеризующие конкурентное превосходство данного товара над аналогичными по значению товарами конкурентов, находящимися на рынке. Приобретая товар, покупатель тем самым оценивает его привлекательность, возможную степень удовлетворения своей конкретной потребности и свою готовность нести затраты, связанные с приобретением и использованием данного товара. Совокупность качественных и стоимостных характеристик товара, способствующих созданию превосходства данного товара перед товарами конкурентами в удовлетворении конкретной потребности покупателя, определяет конкурентоспособность товара. По степени конкурентоспособности товара производитель может судить о целесообразности вывода данного товара на национальный рынок. Конкурентоспособность характеризует способность товара быть купленным в числе первых на рынке среди товаров-конкурентов. А покупателю конкурентоспособность товара раскрывает уровень привлекательности данного товара и степень его конкурентных преимуществ.

Как отмечалось выше, конкурентное преимущество — это те характеристики, свойства товара, которые создают для предприятия определенное превосходство над своими конкурентами, а для потребителя — оптимальное сочетание потребительских характеристик товара. Превосходство оценивается в сравнении, поэтому является относительной характеристикой и обусловливается различными факторами. Ж.-Ж. Ламбен факторы превосходства группирует в две широкие категории — внешнее и внутреннее конкурентное преимущество, которые характеризуют конкурентоспособность товара и фирмы. Внешнее конкурентное преимущество отражает &quo ;рыночную силу&quo ; товара, которая обусловливает возможность его продажи по более высокой цене, чем аналогичного товара конкурента, и удовлетворения ожиданий покупателей, недовольных существующими товарами. Внутреннее конкурентное преимущество базируется на превосходстве в отношении издержек производства, на более высокой производительности, когда себестоимость товара ниже, чем у конкурента. Таким образом, конкурентоспособность товара может рассматриваться как степень привлекательности товара для потребителей, которая определяет возможность удовлетворения целого комплекса их требований. Покупатель обосновывает выбор товара, оценивая полезный эффект от его использования и расходы, связанные с его покупкой и эксплуатацией. Поэтому конкурентоспособность товара определяется путем сравнения потребителем цены, качества и уровня сервиса, который может быть ему предоставлен до и после покупки товара. Сравнению подлежит также такой показатель, как уровень маркетингового окружения (сопровождения) товара, т.е. состояние расширенных характеристик товара (маркетинг-логистика, сервис, гарантии, реклама, имидж, упаковка, брэндинг и т.д.). Классификационную схему, отражающую факторы привлекательности товара и его конкурентоспособности, можно представить в виде цепочки: цена — качество — сервис — маркетинговое окружение (табл. 1). Как видно, конкурентоспособность обусловливается качественными и стоимостными факторами, которые могут быть достаточно полно охарактеризованы с помощью системы качественных, экономических и маркетинговых показателей (рис. 1). Таблица 1. Основные факторы конкурентоспособности товара Фактор Характеристика критериев Цена Соотношение уровня цены с ценами основных конкурентов. Развитость системы дифференциации цен в зависимости от соотношения спроса и предложения, а также политики конкурентов. Привлекательность для потребителей системы скидок Качество Технико-эксплуатационные характеристики продукции (функциональность, надежность, удобство эксплуатации и т.д.). Престижность, дизайн, экологичность товара Сервис Качество поставки товара. Уровень торгового обслуживания. Наличие запасных материалов и центров по сервисному обслуживанию Маркетинговое окружение Уровень организации маркетинг-логистики. Эффективность рекламных мероприятий. Уровень дизайна и содержательности упаковки. Разработанность брэндинга товара. Уровень гарантийного обслуживания покупателей до и после приобретения товара. Возможность покупки товара с помощью средств мультимедиа-технологий Качественные показатели конкурентоспособности характеризуют свойства товара, его характеристики с точки зрения готовности товара удовлетворять конкурентную потребность.

Качество товара — это совокупность свойств, обусловливающих его пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением. Качество товара проявляется в потреблении. Оценивая качество товара, потребитель опосредует степень полезности этого товара как потребительной стоимости. Свойство товара может проявляться при его создании и при эксплуатации. Свойства могут характеризовать товар как объект проектирования, как объект производства и как объект потребления, эксплуатации. Основные составляющие качества различаются в зависимости от того, рассматривается ли качество товара или качество услуг. Качество товара включает следующие составляющие: функциональное соответствие; дополнительные функции; соответствие нормам и стандартам; долговечность; надежность; сервис; эстетичность; восприятие (репутация, имидж). Качество услуги включает следующие факторы: компетентность фирмы; надежность деятельности и обязательность фирмы; отзывчивость и внимательность сотрудников; доступность коммуникаций и общения; быстрое понимание потребностей клиента; безопасность обслуживания (в юридическом, финансовом и моральном отношениях); представительность инфраструктуры фирмы и культура обслуживания. Количественные характеристики какого-либо свойства товара, определяющие качество, называются показателями качества. Конкурентоспособность товара характеризует не само по себе его качество, а степень соответствия качества данного товара показателям качества аналогичного по назначению товара конкурента. Таким образом, оценка конкурентоспособности товара подразумевает сопоставление значений показателей качества товара фирмы с показателями качества товара конкурента. В связи с этим качественные показатели конкурентоспособности товара подразделяются на классификационные и оценочные. Классификационные показатели раскрывают свойства товара, которые определяют его назначение, область применения и условия использования. Оценочные показатели характеризуют свойства товара, которые определяют его качество. Оценочные показатели используются для анализа соответствия параметров продукции технологическим требованиям и стандартам, а также для установления степени соответствия товара, его свойств конкретной потребности. Оценка соответствия параметров продукции технологическим требованиям и стандартам, как правило, осуществляется на стадии производства и аттестации товара. Поэтому эту группу оценочных показателей можно условно назвать нормативно-производственной. Оценка соответствия свойств товара конкретной потребности производится чаще в процессе использования товара. Поэтому эту группу оценочных показателей условно можно называть консументной (от англ., co sume — потреблять). Консументные оценочные показатели имеют особое значение в системе комплексной оценки конкурентоспособности товара. Они обычно подразделяются на групповые и конкретные показатели. Среди групповых показателей выделяют функциональные, надежностные, эргономические и эстетические. Функциональные оценочные показатели включают, например, такие единичные показатели, как совершенство выполнения основной функции, универсальность применения, совершенство выполнения вспомогательных функций.

Очень эффективны в данном аспекте тренинги и деловые игры, с использованием моделирования реальных ситуаций в общении с клиентами. Повышение эффективности сервисного обслуживания позволяет существенно повысить лояльность потребителей к компании и увеличить количество повторных покупок. Поэтому если исследованием потребителей выявлены проблемы с сервисом, то следует провести аудит данной области деятельности и разработать программу по ее совершенствованию. Сервисное обслуживание – это система обеспечения удовлетворенности потребителя от эксплуатации приобретенного товара. Сервис разделяется на предпродажный и послепродажный. Предпродажный сервис – это консультирование, обучение, демонстрация товара и его возможностей, передача документации и т. п. К послепродажному сервису относят предоставление гарантийного обслуживания, послегарантийного обслуживания, работа с рекламациями, предоставление дополнительных консультаций по работе с продуктом, его модернизации, помощь в утилизации продукта. Многие элементы сервиса в настоящее время являются ожидаемыми большинством потребителей

1. Отчет о производственной практике менеджера сервисной службы компании (производство топографо-геодезических работ)

2. Гарантийное обслуживание в сервисной деятельности

3. Процесс маркетинговых исследований. Организационные структуры службы маркетинга

4. Организация систем сервисного обслуживания

5. Организация и технологический расчет службы технического обслуживания на предприятии

6. Проект создания сервисного центра по обслуживанию и ремонту автомобилей "Авто-Тема"
7. Специальные технологии обслуживания клиента в контактной зоне сервисного предприятия
8. Техническое обслуживание летательных аппаратов (шпаргалки)

9. Роль микроэлементов в обменных процессах растений и на накоплении ими биологически активных веществ (Реферат (обзор литературы) () WinWord 97)

10. Все лучшее от природы (пчелы и их продукция)

11. Организация и несение караульной службы

12. Устройство парков и внутренняя служба в них

13. Воспитательная работа с личным составом в период подготовки к воинской службе (Виховна робота з особовим складом у період підготовки до несення служби військ)

14. Схема вызова всех служб города Кургана

15. Великобритания (расширенный вариант реферата 9490)

16. Все о Японии

Шкатулка для ювелирных украшений "Чайная роза" 17,5x17,5x9,5 см.
Шкатулка настольная. Размеры: 17,5x17,5x9,5 см. Материал: картон.
777 руб
Раздел: Шкатулки для украшений
Таблетки для мытья посуды в посудомоечной машине "Все в одной таблетке", без фосфатов, 30 таблеток.
Таблетки Frau Schmidt Все в 1 являются универсальным решением для Вашей посудомоечной машины и позволяют придать посуде бриллиантовый
338 руб
Раздел: Для посудомоечных машин
Муфты-варежки для коляски Bambola (шерстяной мех + плащевка лайт), темно-синие.
Муфты-варежки на ручку коляски представляют собой 2 варежки, которые подходят для всех типов колясок и очень легко одеваются, защищая Ваши
530 руб
Раздел: Муфты на ручку

17. Основные направления деятельности федеральной службы налоговой полиции по выявлению и пресечению финансовых преступлений

18. Правовое регулирование государственной службы

19. Федеральная государственная служба в РФ

20. Правовая охрана товарных знаков и знаков обслуживания

21. Реферат о Пугачеве

22. Государственная служба Приказной системы управления
23. Понятие государственной службы и ее виды
24. Муниципальная служба

25. Нормативно правовые акты федеральных органов государственной власти как основные источники регулирования муниципальной службы в РФ

26. Прямые и косвенные налоги, применяемые в налогооблажении

27. Преступления против военной службы

28. Проблемы сочетания представительного и прямого правления

29. Служба документационного обеспечения управления

30. Сопоставительный анализ стихотворений А.С. Пушкина "Я помню чудное мгновенье..." и Ф.И. Тютчева "Я встретил Вас - и все былое..."

31. Реферат перевода с английского языка из книги “A History of England” by Keith Feiling

32. Реферат по книге Фернана Броделя

Дождевик Bambola для колясок, маленький.
Тент защитный (дождевик) с окном на липучке, на детскую коляску - "трость". Состав: пленка ПВХ. Размер: 70х65х35 см.
354 руб
Раздел: Дождевики, чехлы для колясок
Стержень для шариковых ручек "Quink Flow", синий, толщина линии M.
Стержень для шариковых ручек. Цвет чернил: синий. Толщина линии письма: M.
343 руб
Раздел: Стержни для ручек
Таз алюминиевый для варенья, 34 см.
Легкая, прочная и практичная посуда, изготовлена из пищевого алюминия, имеет высокую стойкость к коррозии, равномерно нагревается за
525 руб
Раздел: 10 литров и менее

33. Служба Московскому князю

34. Все об Internet

35. Разработка контроллера для мониторинга и оценки качества обслуживания сети пользователей

36. Техническое обслуживание средств вычислительной техники и компьютерных систем

37. Сравнение эффективности методов сортировки массивов: Метод прямого выбора и метод сортировки с помощью дерева

38. Все формулы (тригонометрия) (Шпаргалка)
39. Замечательные кривые в математике. Прямая, окружность, циклоида, кривая кратчайшего спуска, спираль Архимеда, лемниската, Т. Барианшона, Т. Паскаля
40. Вакцинация против дифтерии и столбняка детей, имеющих в анамнезе солидные опухоли

41. Все об антителах (иммуноглобулинах)

42. Заболевания прямой кишки

43. Федеральная Служба Безопасности

44. Условия службы в ОВД

45. Федеральная служба Российской Федерации по контролю за оборотом наркотических средств и психотропных веществ: система и структура, основные полномочия

46. Субъект преступления ("подновлённая" версия реферата 6762)

47. Банкет по случаю приема высокого гостя с полным обслуживанием официантами на 30 персон

48. Организация банкетного обслуживания

Звуковой плакат "Говорящая азбука".
Представляем Вашему вниманию уникальную новинку — развивающие звуковые плакаты, которые содержат стихотворения, занимательные и
849 руб
Раздел: Электронные и звуковые плакаты
Наушники "Philips SHE3550", черные.
Маленькие громкие динамики наушников-вкладышей "Philips SHE3550" обеспечивают плотное прилегание и чистый звук с мощными басами.
803 руб
Раздел: Гарнитуры и трубки
Таблетки для посудомоечной машины "All in 1", 21 штука.
Для безупречного мытья посуды в посудомоечной машине воспользуйтесь таблетками Meine Liebe All in 1. Это моющее средство придаст вашей
413 руб
Раздел: Для посудомоечных машин

49. Виды, ремонт, обслуживание, устройство и эксплуатация колёс

50. Конструкции технического обслуживания и ремонта спецтехники

51. Установка для статической балансировки роторов методом прямого измерения статического момента

52. Билеты по техническому обслуживанию автомобилей

53. Технологическое проектирование автотранспортных предприятий и станций технического обслуживания (справочно-нормативные материалы для выполнения курсового и дипломного проектирования )

54. Анализ эксплуатационных качеств и разработка мероприятий на техническое обслуживание судового дизеля 8ЧН20/26 для судов типа «Атлантик 433»
55. Психология: Роль психологической службы в развитии учебной мотивации студента
56. Психология труда (Обзорный реферат по психологии труда)

57. Расчет радиорелейной линии связи прямой видимости

58. Техническое обслуживание и эксплуатация электрического и электромеханического оборудования

59. Ремонт и обслуживание СВЧ печей

60. Несколько рефератов по Исламу

61. Планирование потребности в тракторах. Определение видение видов ТО и ремонтов, сроков их проведения. Расчет затрат средств на ремонты и техническое обслуживание

62. Прямой цикл Карно. Тепловая изоляция

63. Косметика и все о ее пользе

64. Сравнительный анализ верхней прямой подачи волейболистов различной квалификации

Карта желаний "Dream&Do".
Карта желаний, которая поможет тебе визуализировать мечты и достигать задуманного. Это твой источник вдохновения и напутствий,
1860 руб
Раздел: Прочее
Ящик "Профи", 25 литров.
Ящик хозяйственный "Профи" из цветного пластика. Размер: 410х295х312 мм. Объем: 25 литров.
416 руб
Раздел: Более 10 литров
Набор фломастеров (36 цветов).
Яркие цвета. Проветриваемый и защищенный от деформации колпачок. Помогают научиться координировать движения рук. Возраст: от 3 лет.
396 руб
Раздел: Более 24 цветов

65. Реферат по статье П. Вайнгартнера «Сходство и различие между научной и религиозной верой»

66. Организация службы внутреннего аудита на предприятии

67. Рекламные службы как объект автоматизации

68. Реферат по информационным системам управления

69. Информационная служба фирмы

70. Бизнес-план "Организация компьютерной сервисной фирмы"
71. Личностные и профессиональные требования к специалисту службы маркетинга
72. Функции и содержание систем регламентированного обслуживания рабочих мест

73. Государственная налоговая служба РФ

74. Бизнес-план. Организация кафе быстрого обслуживания

75. Теория массового обслуживания с ожиданием

76. Методика оптимизации библиотечной системы обслуживания

77. Безработица в России и задачи Государственной службы занятости

78. Экономическое содержание и генезис прямого налогообложения

79. Ратная служба тяглого населения (конец XV - первая половина XVII вв.)

80. Государственная служба. Начало карьеры С.Ю.Витте

Настольная игра "Макроскоп".
Интереснее, чем микроскоп. Многообразнее, чем калейдоскоп. Перед вами удивительный прибор, внутри которого спрятаны картинки, но вам видна
1390 руб
Раздел: Прочие
Копилка-сейф пластиковая большая, черная.
Высокое качество изготовления, пластик. Сейф-копилка - игрушка электронная для монет и купюр с автоматическим затягиванием купюр
1820 руб
Раздел: Копилки
Ведро Vileda "SuperMоcio" с отжимом ленточных швабр, 12 л.
Уникальная запатентованная система отжима подходит для любой ленточной швабры (не только бренда Vileda (ВИЛЕДА)). Прочное, устойчивое
679 руб
Раздел: С отжимом

81. Семь чудес света - древний мир, средние века и наше время (история цивилизации, реферат)

82. Византия в третьей четверти V в. Германцы на службе империи

83. Островский: Не все коту масленница

84. Все про чаи

85. Реферат по книге Н. Цеда Дух самурая - дух Японии

86. Однозначные и многозначные слова. Прямое и переносное значения слова
87. "Все, кружась, исчезает во мгле - неподвижно лишь солнце любви" (В. Соловьев) (по роману М. Булгакова "Мастер и Маргарита")
88. Развенчание романтики военной службы

89. Все изложения

90. "Все величие в романе отдано ей..."(образ Сони Мармеладовой)

91. Теория Родиона Раскольникова: "твари дрожащие" и "право имеющие"

92. Реферат по биографии Виктора Гюго

93. «Не все читали заревые знаки»: к проблеме самосознания А. Блока

94. Как ни грустно в этом непонятном мире, но он все же прекрасен..." И.А.Бунин. (Н.С.Лесков. "Тупейный художник").

95. Теория Родиона Раскольникова: "твари дрожащие" и "право имеющие"

96. Банкет с частичным обслуживанием официантами в честь Дня торговли на 60 человек

Ручка-стилус шариковая сувенирная "Николай".
Перед Вами готовый подарок в стильной упаковке — шариковая ручка со стилусом. Она имеет прочный металлический корпус, а именная надпись
415 руб
Раздел: Металлические ручки
Глобус "Двойная карта", рельефный, диаметром 320 мм, с подсветкой.
Диаметр: 320 мм. Масштаб: 1:40000000. Материал подставки: пластик. Цвет подставки: черный. Мощность: 220 V, может использоваться в
1290 руб
Раздел: Глобусы
Коробка подарочная "Апрельский Париж".
Коробка подарочная. Материал: мелованный, ламинированный, негофрированный картон плотностью 1100 г/м2. Отделка: полноцветный декоративный
326 руб
Раздел: Коробки

97. Прямая реклама и система Public Relations как элементы маркетинга

98. Все формулы по математике в школе

99. Прямая Эйлера

100. Все о плаценте


Поиск Рефератов на сайте za4eti.ru Вы студент, и у Вас нет времени на выполнение письменных работ (рефератов, курсовых и дипломов)? Мы сможем Вам в этом помочь. Возможно, Вам подойдет что-то из ПЕРЕЧНЯ ПРЕДМЕТОВ И ДИСЦИПЛИН, ПО КОТОРЫМ ВЫПОЛНЯЮТСЯ РЕФЕРАТЫ, КУРСОВЫЕ И ДИПЛОМНЫЕ РАБОТЫ. 
Вы можете поискать нужную Вам работу в КОЛЛЕКЦИИ ГОТОВЫХ РЕФЕРАТОВ, КУРСОВЫХ И ДИПЛОМНЫХ РАБОТ, выполненных преподавателями московских ВУЗов за период более чем 10-летней работы. Эти работы Вы можете бесплатно СКАЧАТЬ.