Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
сделать стартовой добавить в избранное
Кефирный гриб на сайте www.za4et.net.ru

Экономика и Финансы Экономика и Финансы     Банковское дело и кредитование Банковское дело и кредитование

Система обработки жалоб (service recovery system) в сфере банковских услуг

Мыло металлическое "Ликвидатор".
Мыло для рук «Ликвидатор» уничтожает стойкие и трудно выводимые запахи за счёт особой реакции металла с вызывающими их элементами.
197 руб
Раздел: Ванная
Забавная пачка "5000 дублей".
Юмор – настоящее богатство! Купюры в пачке выглядят совсем как настоящие, к тому же и банковской лентой перехвачены... Но вглядитесь
60 руб
Раздел: Прочее
Пакеты с замком "Extra зиплок" (гриппер), комплект 100 штук (150x200 мм).
Быстрозакрывающиеся пакеты с замком "зиплок" предназначены для упаковки мелких предметов, фотографий, медицинских препаратов и
148 руб
Раздел: Гермоупаковка

“Дайте жалобную книгу!!.” Совсем недавно эта фраза вызывала у работника сферы услуг бурю эмоций - от негодования, возмущения, обиды до плохо скрываемого угодничества и лести в адрес произнесшего ее. Жалоба воспринималась только со знаком минус - она грозила выговором, лишением премии и другими неприятностями. Прилагалась масса усилий, чтобы утаить информацию о жалобах. Однако отсутствие записей в “Книге жалоб и предложений” не означало, что обслуживание было безукоризненным. Современные маркетинговые исследования доказывают, что из получения жалоб можно извлечь немалую выгоду. Ведущие компании на Западе уделяют большое внимание созданию эффективной системы обработки жалоб (SRS) как одному из основоположных факторов успешного бизнеса. SRS стала неотъемлемой частью маркетинга организации и ее стратегического планирования. В сфере услуг банки вторыми после авиакомпаний обратились к маркетингу и стали активно его использовать. Это было вызвано обострением конкурентной борьбы за клиентов, обусловленной развитием финансового рынка. В результате усиления конкуренции и увеличения требований клиентов к банковским услугам все большее число банков обращается к системе рассмотрения жалоб, чтобы адаптироваться к изменениям внешней среды и обеспечить успех в конкурентной борьбе. В данной статье показана роль и значение системы обработки жалоб для успешного развития сферы банковских услуг. Как работает SRS? Создание эффективной системы управления жалобами начинается с установления отдельных случаев неудовлетворительного обслуживания клиентов, неправильной оценки сотрудниками банка конфликтной ситуации, неспособности оправдать ожидания потребителей и, отсюда, поиска лежащих в основе этого причин. Достижение этой цели требует комплексного подхода к решению проблем, возникающих при работе с клиентами. Важно осознать, что SR (service recovery) - это не единичное действие, а постоянно развивающийся процесс, состоящий из двух этапов. Первый - анализ предыдущих проблемных ситуаций и их решение. На этом этапе осуществляется сбор жалоб, последующая их классификация (по видам банковских услуг, типу клиента и т.п.), анализ причин их возникновения и поиск оптимального решения конфликтных ситуаций. Второй этап включает в себя обучение банковского персонала основам SR, создание технологий, облегчающих аккумуляцию и обработку возникающих жалоб, прогнозирование возможного возникновения проблем в будущем и пути их предотвращения.Существует несколько способов сбора информации относительно различных проблем, с которыми могут сталкиваться клиенты: анкетирование, бесплатная горячая телефонная линия, сервисный центр, который особенно актуален сейчас, в эпоху Телефонного- и Интернет-банкинга, а также различные интервью, опросы, проводимые как непосредственно во время обслуживания клиента, так и в фокус-группах, по телефону и др. Одна из наиболее распространенных причин недовольства клиентов связана с качеством работы персонала, непосредственно контактирующего с клиентурой, поэтому для любой организации сферы услуг, и в особенности для банка, очень важна обученность персонала, знание персоналом стандартов и процедур взаимодействия с клиентурой, с одной стороны, и мотивация, заинтересованность сотрудников, желание выслушать клиента, с другой.

Часто потребители предпочитают не высказывать свои пожелания и жалобы, так как сотрудники банка не содействуют им в этом. При этом, данные о жалобах неоценимы для структурирования программ возвращения утерянного потребителя. Поэтому большое значение имеет обучение работников банка основам SR. Цель тренинга - развить коммуникационные навыки, умение творчески мыслить и быстро принимать решения, которые необходимы при работе с неудовлетворенными клиентами. Особую роль в тренинге играет воспроизведение ситуаций из реальной жизни. Именно оно помогает определить случаи, когда ограниченные полномочия сотрудников, работающих непосредственно с клиентами, мешает принятию правильного решения. Схема 3: Этапы SR Этап Основные задачи и Цели Первый этап • Определение основных причин неудовлетворения клиента • Выработка решений возникавших проблемных ситуаций • Предупреждение повторения их (проблемных ситуаций) в дальнейшем Второй этап • Измерение эффективности SR • Улучшение и обновление системы • Оценка результативности деятельности банка, основанная на измерении эффективности SR Специфика маркетинга в банковской сфере определяется тем, что банк реализует на рынке нематериальные услуги. По сути, банковский продукт - это комплекс услуг банка по активным и пассивным операциям. Перечень базовых услуг всех банков примерно одинаков, поэтому большое значение для привлечения клиентов, формирования устойчивых связей с клиентами имеют дополнительные услуги, дифференцирующие данный банк, делающие его более привлекательным в глазах потенциальных и актуальных клиентов, в сравнении с конкурирующими банками. Ассортимент дополнительных услуг формируется по мере развития банка за счет введения модифицированных или замены существующих услуг. Причем именно здесь велика роль службы SRS, которая на основе анализа причин недовольства клиентов (во взаимодействии с другими системами сбора информации о целевом рынке), должна давать рекомендации о развитии новых услуг, а также оценивать их целесообразность с точки зрения клиентов. В настоящее время конкуренция на рынке банковских услуг в основном осуществляется за счет ценовой политики, а также расширения перечня дополнительных услуг. Предоставление услуг гораздо более высокого качества, чем у конкурентов - один из основных способов выделиться из сонма себе подобных, а также получить преимущество, которое повлечет за собой увеличение прибыли и расширение клиентуры. Целевая задача SRS как раз и состоит в том, чтобы сузить “разрыв в качестве” (quali y gap) между полученным и ожидаемым потребителем обслуживанием. Схема 4: Причины ухода клиента в другой банк Улучшение качества обслуживания клиентов банка приводит к трем основным результатам: увеличение лояльности существующих клиентов, снижение уровня потери клиентов (defec io ra e) - клиенты остаются с банком дольше увеличение “доли кошелька” клиента в данном банке - клиент тратит больше привлечение новых клиентов - благодаря устным рекомендациям, которые обеспечивают удовлетворенные клиенты В конечном счете, эти результаты означают достижение главного результата - увеличения прибыли банка в долгосрочной песпективе.

SRS для украинских банков В нашей стране обострение конкурентной борьбы за клиентов по мере развития финансового рынка создало на сегодня условия для эффективного функционирования систем SR для любого банка. Высокая интенсивность конкуренции на рынке банковских услуг определяется спецификой рынка. Причинами ее послужили следующие факторы: Интернационализация экономических процессов, которая сопровождается проникновением банков на зарубежные рынки и их конкуренция с местными банками. Глобализация банковской конкуренции. Появление и развитие практически во всех странах огромного количества небанковских учреждений, составивших конкуренцию банкам. Диверсификация самой банковской индустрии. Расширение спектра услуг, оказываемых банками. Развитие информационных технологий и средств коммуникации на базе современной техники. Развитие конкурентности внутри банковской системы, а также между банками и небанковскими институтами. Таким образом, конкуренция на рынке банковских услуг отличается неразвитостью форм и высокой интенсивностью, что определяется спецификой рынка. Информации о клиентах - у клиентов Поскольку потребности клиентов меняются со временем, то очень важно постоянно поддерживать контакты с клиентами, организуя встречи, беседы, опросы, анкетирования, проводя семинары и используя другие формы контактов. Установлено, что в банках, как и в любой сфере обслуживания, наиболее сильной является первая реакция на культуру обслуживания. Она во многом определяет дальнейшее поведение клиентов. Именно поэтому столь большое значение в разработке SRS имеют подготовка персонала и установление стандартов обслуживания. Безотказно действующая SRS значительно повышает репутацию банка. Исследования украинского рынка банковских услуг, в свою очередь, показали, что репутация банка является главным критерием, важным для всех сегментов рынка. Скажем, довольно емкий сегмент рынка банковских услуг - малые фирмы, численностью до 50-ти человек, так определяют свои критерии выбора банка: Прочная репутация банка - 81%, Широкий спектр услуг и их гибкость - 31%, Быстрота проведения банковских операций - 30%, Качество операционных услуг - 25%, Стоимость банковских услуг - 20%. По сути, SRS определяет конкурентные преимущества банка, помогая ему, таким образом, достичь основных целей - обойти конкурентов и занять прочную позицию на рынке. Активное использование хорошо спланированной системы SR создает банку позитивный имидж; содействует достижению высокого качества оказываемых услуг, расширению спектра услуг, развитию филиальной сети, улучшению квалификации работников, и, как следствие, - влечет за собой увеличение объемов прибыли. Работа с клиентами требует от банковских специалистов не только отличной экономической подготовки, но и хорошего знание основ экономической психологии, права, деловой этики, умения вести переговоры. Зарубежные исследования свидетельствуют, что не всегда менеджеры правильно оценивают, что же важно для потребителя. Система SR - один из эффективных и наименее затратных путей привести культуру сервиса в банке в соответствие с ожиданиями клиентов или даже превысить их.

Именно благодаря тому, что Англия в прежние времена обладала распыленной эмиссионной системой, говорил Бэйджхот, нам удалось опередить остальные страны во всех сферах банковского бизнеса. Следует признать, что с того момента, как страна добивается успехов в развитии бумажного обращения и других сфер банковского бизнеса, для которых оно служит прелюдией, какими бы средствами и в какие сроки это бы ни достигалось, выбор между одним или множеством эмиссионных банков перестает иметь столь важное практическое значение. Бэйджхот в связи с этим всегда рассматривал как абстрактный вопрос о том, является ли целесообразным в принципе дарование монопольных прав и как именно это происходит впервые. Соответственно, по мнению Бэйджхота, планы братьев Перейр основать в Париже еще один банк, примерно равный по силам Банку Франции, были беспочвенны, поскольку Париж к тому времени уже привык к существовавшему обращению банкнот. Да и вообще, считал Бэйджхот, планы эти должны были восприниматься весьма скептически, поскольку исходили от тех людей, которые выступали против роста учетной ставки

1. Разработка системы автоматизации для малого коммерческого предприятия работающего в сфере информационных услуг

2. Системы обработки информации - язык баз данных SQL со средствами поддержания целостности

3. Автоматизированные Системы Обработки Информации

4. Автоматизированные системы обработки экономической информации

5. Автоматизированные системы обработки информации и управления

6. Системы обработки и хранения корпоративной электронной почты
7. Проектирование севооборотов, комплексных мер борьбы с сорняками, системы обработки почвы и воспроизводства плодородия почвы в интенсивном земледелии
8. Проектирование севооборотов, система обработки почвы и уход за посевами в СПК "Пригородный" Медведевского района

9. Проектирование, введение и освоение севооборота, система обработки почвы и мер борьбы с сорными растениями

10. Автоматизированная система обработки структур данных

11. Анализ автоматизированной системы обработки экономической информации предприятия "Дорремстрой"

12. Программное обеспечение системы обработки изображения в реальном времени

13. Система обработки научных данных

14. Защита информации в автоматизированных системах обработки данных: развитие, итоги, перспективы

15. Принципы построения гибкой системы обработки корпусов

16. Потребности и предпочтения населения г. Москвы на рынке банковских услуг

Набор для раскрашивания рюкзака "Disney. Тачки".
Набор для творчества способствует развитию художественных способностей, мелкой моторики, наглядно-действенного мышления, наблюдательности,
303 руб
Раздел: Без наполнения
Папка для тетрадей "Калейдоскоп", А3.
Папка для тетрадей формата A3, закрывается на молнию. Отличается вместительностью и ярким дизайном (полноцветная печать на пластике). Для
507 руб
Раздел: Папки для тетрадей
Фоторамка "Poster gold" (40х60 см).
Для фотографий размером 40 х 60 см. Материал рамки - пластик. Цвет - золотистый. Материал подложки - плотный картон. Крепежи позволяют
770 руб
Раздел: Размер 40x60 (А2)

17. Рынок банковских услуг

18. Система учета затрат и калькулирования себестоимости продукции (работ, услуг)

19. Потребности и предпочтения населения г. Москвы на рынке банковских услуг

20. Особенности развития сектора банковских услуг в Республике Беларусь

21. Банковские услуги

22. Проблемы защиты прав потребителей в сфере оказания услуг
23. Особенности продвижения банковских услуг
24. Инновации в сфере косметических услуг

25. Международная торговля банковскими услугами

26. Анализ коммерческой деятельности и пути совершенствования в сфере туристических услуг

27. Сфера гостиничных услуг: анализ основных результатов деятельности предприятия и пути их улучшения в условиях конкуренции

28. Банковская система Франции

29. Банковская система Республики Казахстан: проблемы и перспективы.

30. Общество как сложная система. Сферы общественной жизни, их взаимосвязь. Важнейшие институты общества

31. Социально-экономическая сущность внебюджетных фондов. Двухуровневая банковская система Российской Федерации

32. Российская банковская система после Октябрьской революции 1917г. (Доклад)

Сиденье для ванны (светло-голубое).
Выдерживает нагрузку до 200 кг. Располагается практически на уровне ванны, а не вставляется внутрь, что особенно важно для удобства людей
604 руб
Раздел: Горки, приспособления для купания
Набор детской складной мебели Ника "Маленькая принцесса".
В комплект входит стол и стул с мягким сиденьем и спинкой. Подходит для кормления, игр и обучения. Поверхность столешницы ламинированная с
1358 руб
Раздел: Наборы детской мебели
Микрофон-караоке "Чунга-чанга".
Новые оригинальные микрофоны-караоке для будущих звезд сцены! В каждом микрофоне – 12 популярных песенок В. Шаинского, Е. Крылатова, М.
301 руб
Раздел: Микрофоны

33. Банковская система /Украина/

34. Информатизация банковской системы

35. Роль банковской системы в переходный период

36. Банковская система США: от зарождения до образования Федеральной резервной системы

37. Валютный риск в деятельности банковской системы

38. Банки и банковская система Украины
39. Банковская система. Прибыль банка и ее источники
40. Государственное регулирование банковской системы

41. Банковская система Республики Беларусь: проблемы и перспективы развития

42. Банковская система республики Татарстан

43. Банковская система

44. Банковская система и тенденции ее развития в современных условиях

45. Автоматизированные Банковские Системы (АБС). Разработка системы "Обменный пункт"

46. Банковская система Республики Казахстан: проблемы и перспективы.

47. Банковская система России. Роль центрального банка России

48. Менеджмент и маркетинг в банковской сфере

Набор мебели "Счастливые друзья", PT-00314.
В наборе: мебель для ванной, аксессуары. Материал: пластмасса. Возраст: 3+.
582 руб
Раздел: Ванные комнаты
Микрофон "Пой со мной! Любимые песенки малышей".
Этот микрофончик светится под музыку, а на каждой его кнопочке записано 5 весёлых песенок, включая «Песню Львёнка и Черепахи»,
314 руб
Раздел: Микрофоны
Стиральный порошок Ушастый нянь, 9000 г.
Стиральный порошок "Ушастый нянь" создан специально для новорожденных детей. Активные добавки, которые входят в состав порошка,
999 руб
Раздел: Для стирки детских вещей

49. Деньги, банковская система и денежно-кредитная политика /на примере США/

50. Структурирование системы управления маркетингом предприятия сферы услуг

51. Алгоритмизация системы управления маркетингом предприятия сферы услуг

52. Некоторые проблемы формирования единой системы органов исполнительной власти в сфере строительной деятельности

53. Разработка компьютерной языковой системы обучения японскому письму с использованием техники обработки естественного языка

54. Банковское право в системе российского права
55. Моделирование процесса обработки сигнала с широтно-импульсной модуляцией и помехи в приемном устройстве системы передачи информации
56. Программа автоматизации банковской деятельности. Система Клиент-банк

57. Некоторые проблемы развития государственного финансового контроля в кредитно-банковской сфере

58. Особенности формирования банковской системы России

59. Банковская система. Особенности построения банковской системы в России

60. Банковские системы зарубежных стран

61. Банковская система России: кризис и перспективы развития

62. Система оптимизации фондового портфеля от Siemens Business Services Russia

63. Банковская система Великобритании до 1848 г.

64. Шотландская банковская система

Измеритель любви.
Измеритель любви - это чувствительный прибор, отмечающий малейшие изменения в вашем внутреннем состоянии. Нижнюю капсулу нужно зажать в
315 руб
Раздел: Прочее
Вкладыши "Лето".
Вкладыши "Лето" - это развивающая игрушка, предназначенная для детей в возрасте старше 3-х лет. При помощи такой игрушки ребёнок
503 руб
Раздел: Рамки-вкладыши
Конструктор металлический для уроков труда №2.
Конструктор раскрывает перед ребенком неограниченные возможности моделирования и создания множества своих собственных
397 руб
Раздел: Магнитные и металлические конструкторы

65. Коммерческие банки (КБ) – основа банковской системы России

66. Банковская система РФ

67. Кризис 17 августа 1998 года в банковской сфере

68. Банковская система России

69. Банковские системы мира. Банковская система Англии

70. Банковская система Республики Башкортостан и ее социально-экономическая роль
71. Современные тенденции развития банковской системы в России
72. Экономическая роль банковской системы в общественном производстве. Денежно-кредитная политика

73. Вопросы реструктуризации региональной банковской системы

74. Правовое регулирование расчетно-денежных отношений в банковской сфере

75. Анализ развития кредитно-банковской системы Российской Федерации

76. Банковская система

77. Банковская система

78. Банковская система РФ

79. Банковская система РФ и проблемы ее формирования в условиях рыночной экономики

80. Банковская система в России. Проблемы становления

Рюкзачок "Путешествие".
Детский рюкзак "Путешествие" имеет яркий стильный дизайн. Он имеет небольшие размеры, а его лямки могут регулироваться по длине.
506 руб
Раздел: Детские
Копилка "Лаванда", 16x21 см.
Копилка поможет Вам наконец-то собрать требуемую сумму для покупки долгожданной вещицы. Регулярно удалять пыль сухой, мягкой
343 руб
Раздел: Копилки
Набор детской посуды "Авто", 3 предмета.
Набор посуды для детей включает в себя три предмета: суповую тарелку, обеденную тарелку и кружку. Набор упакован в красочную, подарочную
397 руб
Раздел: Наборы для кормления

81. Банковская система в исламских странах

82. Двухуровневая банковская система (Россия и зарубежные страны)

83. Коммерческий банк как основное звено банковской системы

84. Переведенная на английский лекция по теме Money and banking (деньги и банковское дело), the role of banks (роль банков), modern banking (современная банковская система)

85. Реструктуризация банковской системы

86. Система международных банковских расчетов SWIFT
87. Современная банковская система РФ
88. Современные банковские автоматизированные системы

89. Банковская система и тенденции ее развития в России

90. Банковская система Англии

91. Анализ банковской системы Татарстана

92. Экономический анализ кризиса в банковской системе России

93. Общая характеристика банковской системы РБ

94. Банковская система в России

95. Банки и банковская система

96. Кредитно-банковская система и ее развитие в современных условиях

Трусики Libero Dry Pants (6), XL, 13-20 кг, экономичная упаковка, 30 штук.
Одноразовые подгузники для детей в форме трусиков Libero Dry Pants: -надежно впитывают день и ночь; -высокие барьеры вокруг ножек помогают
605 руб
Раздел: Обычные
Канистра-бутыль с ручкой, 20 л.
Изготовлена из пищевого полиэтилена. Пригодна для хранения питьевой воды. Имеет герметичную крышку, позволяющую полностью избежать
324 руб
Раздел: Баки, канистры
Таблетки для посудомоечной машины "Clean&Fresh", 5 in1 (mega).
Таблетки для посудомоечной машины «Clean&Fresh» – чистота и свежесть Вашей посуды в каждой таблетке! Великолепно очищает посуду и содержит
708 руб
Раздел: Для посудомоечных машин

97. Банковские системы: России, Америки, Британии

98. Банковские информационные системы

99. Обработка и анализ информационных потоков: системы поддержки принятия решений


Поиск Рефератов на сайте za4eti.ru Вы студент, и у Вас нет времени на выполнение письменных работ (рефератов, курсовых и дипломов)? Мы сможем Вам в этом помочь. Возможно, Вам подойдет что-то из ПЕРЕЧНЯ ПРЕДМЕТОВ И ДИСЦИПЛИН, ПО КОТОРЫМ ВЫПОЛНЯЮТСЯ РЕФЕРАТЫ, КУРСОВЫЕ И ДИПЛОМНЫЕ РАБОТЫ. 
Вы можете поискать нужную Вам работу в КОЛЛЕКЦИИ ГОТОВЫХ РЕФЕРАТОВ, КУРСОВЫХ И ДИПЛОМНЫХ РАБОТ, выполненных преподавателями московских ВУЗов за период более чем 10-летней работы. Эти работы Вы можете бесплатно СКАЧАТЬ.